Виды услуг в сфере бизнеса: 40 идей малого бизнеса в сфере услуг (окупается быстро!)

Содержание

МФЦ Омской области — Центр оказания услуг для бизнеса

 

Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии

1. Государственный кадастровый учет недвижимого имущества и (или) государственная регистрация прав на недвижимое имущество.

2. Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости.

 

Пенсионный фонд Российской Федерации

3. Предоставление бесплатных программ страхователям для подготовки и проверки документов, предоставляемых в Пенсионный фонд РФ в соответствии с Федеральным законом №27-ФЗ от 01.04.1996 «Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования».

4. Предоставление сведений об услуге «электронный документооборот».

 

Федеральная налоговая служба России

5. Государственная регистрация юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств.

6. Предоставление сведений и документов, содержащихся в Едином государственном реестре юридических лиц и Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей (в части предоставления по запросам физических и юридических лиц выписок из указанных реестров, за исключением выписок, содержащих сведения ограниченного доступа).

7. Прием заявления физического лица о предоставлении налоговой льготы по транспортному налогу, земельному налогу, налогу на имущество физических лиц.

8. Прием уведомления о выбранных объектах налогообложения, в отношении которых предоставляется налоговая льгота по налогу на имущество физических лиц.

9. Прием сообщений о наличии объектов недвижимого имущества и (или) транспортных средствах, признаваемых объектами налогообложения по соответствующим налогам, уплачиваемым физическими лицами.

10. Прием запроса о предоставлении справки о состоянии расчетов по налогам, сборам, страховым взносам, пеням, штрафам, процентам.

11. Прием запроса о предоставлении акта совместной сверки расчетов по налогам, сборам, страховым взносам, пеням, штрафам, процентам.

12. Прием от налогоплательщиков, являющихся физическими лицами, налоговых деклараций по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ) на бумажном носителе для налогоплательщиков физических лиц.

13.  Прием заявления о доступе к личному кабинету налогоплательщика для физических лиц.

14.  Прием уведомления о выбранном земельном участке, в отношении которого применяется налоговый вычет по земельному налогу.

15.  Бесплатное информирование (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве Российской Федерации о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц (в части приема запроса и выдачи справки об исполнении налогоплательщиком (плательщиком сборов, налоговым агентом) обязанности по уплате налогов, сборов, пеней, штрафов, процентов

16. Прием запроса о предоставлении государственной услуги по предоставлению информации, содержащейся в государственном информационном ресурсе бухгалтерской (финансовой) отчетности, предоставляемой в форме абонентского обслуживания.

17. Предоставление сведений, содержащихся в реестре дисквалифицированных лиц

18. Предоставление выписки из Единого государственного реестра налогоплательщиков (в части предоставления по запросам физических и юридических лиц выписок из указанного реестра, за исключением сведений, содержащих налоговую тайну).

19. Прием заявления о выдаче налогового уведомления.

20. Прием заявления о гибели или уничтожении объекта налогооблажения по налогу на имущество физических лиц

21. Прием заявления о гибели или уничтожении объекта налогообложения по транспортному налогу.

22. Прием заявления о предоставлении налогоплательщиком-индивидуальным предпринимателем, нотариусом, занимающимся частной практикой, адвокатом, учредившим адвокатский кабинет, физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, налоговому органу адреса для направления по почте документов, которые используются налоговыми органами при реализации своих полномочий в отношениях, регулируемых законодательством о налогах и сборах

 

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека

23. Осуществление приема и учета уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг, указанных в перечне, предусмотренном постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 года № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности».

24. Выдача на основании результатов санитарно-эпидемиологических экспертиз, расследований, обследований, исследований, испытаний и иных видов оценок, оформленных в установленном порядке, санитарно-эпидемиологических заключений.

 

Федеральная служба по надзору в сфере транспорта Омской области

25. Прием и учет уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг согласно перечню, предусмотренному постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 г. № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности».

26. Лицензирование деятельности по перевозкам пассажиров и иных лиц автобусами (в части приема документов для предоставления лицензии, включения в реестр лицензий сведений об автобусах лицензиата, а также о дополнительных автобусах лицензиата, приобретенных для осуществления лицензируемой деятельности после предоставления лицензии, изменения или исключения сведений об автобусах лицензиата из реестра лицензий)

 

Фонд социального страхования Российской Федерации

27. Регистрация страхователей и снятие с учета страхователей — физических лиц, обязанных уплачивать страховые взносы в связи с заключением гражданско-правового договора.

28. Регистрация и снятие с регистрационного учета страхователей — физических лиц заключивших трудовой договор с работником.

29. Регистрация и снятие с регистрационного учета страхователей — юридических лиц по месту нахождения обособленных подразделений.

30. Прием документов, служащих основанием для исчисления и уплаты (перечисления) страховых взносов, а также документов, подтверждающих правильность исчисления и своевременность уплаты (перечисления) страховых взносов.

 

Акционерное общество «Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства»

31. Услуга по подбору по заданным параметрам информации об имуществе, включенном в перечни государственного и муниципального имущества предусмотренные частью 4 статьи 18 Федерального закона от 24 июля 2007 г. № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации», и в свободном от прав третьих лиц.

32. Услуга по предоставлению по заданным параметрам информации о формах и условиях финансовой поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства.

33. Услуга по предоставлению по заданным параметрам информации об объемах и номенклатуре закупок конкретных и отдельных заказчиков, определенных в соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 г. № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», у субъектов малого и среднего предпринимательства в текущем году.

34. Услуга по предоставлению информации об органах государственной власти Российской Федерации, органах местного самоуправления, организациях, образующих инфраструктуру поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, о мерах и условиях поддержки, предоставляемой на федеральном, региональном и муниципальном уровнях субъектам малого и среднего предпринимательства.

35. Услуга по регистрации на Портале Бизнес-навигатора МСП.

36. Услуга по информированию о тренингах по программам обучения АО «Корпорация «МСП» и электронной записи на участие в таких тренингах.

37. Комплексная услуга по предоставлению информации о формах и условиях поддержки сельскохозяйственной кооперации.

38.  Услуга по информированию о Программе льготного лизинга оборудования, реализуемой созданными с участием АО «Корпорация «МСП» региональными лизинговыми компаниями, 
а также по предоставлению заявителям возможности обращения 
за получением льготной лизинговой поддержки с последующим сопровождением процесса подписания лизинговой документации.

Министерство экономики Омской области

39. Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции.*

40. Лицензирование заготовки, хранения, переработки и реализации лома черных металлов, цветных металлов.**

41. Предоставление информации по вопросам предоставления субсидий субъектам малого и среднего предпринимательства.

 

Государственная жилищная инспекция Омской области

42. Лицензирование предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами

 

Министерство имущественных отношений Омской области

43. Предоставление в собственность, аренду, постоянное (бессрочное) пользование, безвозмездное пользование земельных участков, находящихся в собственности Омской области, без проведения торгов.

44. Предварительное согласование предоставления земельного участка, находящегося в собственности Омской области.

45. Бесплатное предоставление в собственность отдельных категорий граждан земельных участков, находящихся в собственности Омской области.

 

Министерство природных ресурсов и экологии Омской области

46. Согласование мероприятий по уменьшению выбросов вредных (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух при получении прогноза неблагоприятных метеорологических условий

47. Оформление и выдача лицензии на пользование участками недр местного значения***

 

Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий

48. Прием, регистрация и учет уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями деятельности по производству пожарно-технической продукции согласно перечню, предусмотренному постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 г. № 584 «Об уведомительном порядке начала осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности»

 

Управление Федерального казначейства по Омской области

49. Получение/изменения статуса квалифицированного сертификата ключа проверки электронной подписи.

 

Микрокредитная компания Омский региональный фонд микрофинансирования субъектов малого и среднего предпринимательства

50. Консультация по вопросам деятельности фонда субъектам малого и среднего предпринимательства.»

 

Акционерное общество «Агентство развития и инвестиций Омской области»

51.  Консультационные услуги по разъяснению законодательства Омской области и РФ.

52.  Консультационная поддержка по взаимодействию с финансовыми институтами.

53.  Консультирование по существующим предложениям и площадкам Омской области.

54.  Подбор площадок не из числа существующих предложений.

55.  Юридические консультации по вопросам, связанным с реализацией инвестиционного проекта.

56.  Консультирование по существующим мерам государственной поддержки и преференций.

57.  Информирование о видах и условиях предоставления поддержки Омским региональным центром координации поддержки экспортно ориентированных субъектов малого и среднего предпринимательства.

58.  Консультирование по вопросам экспортной деятельности, в том числе посредством привлечения сторонних экспертов.

 

Автономная Некоммерческая организация «Омский центр инноваций социальной сферы»

59.  Консультации по вопросам, связанным с проведением обучающих мероприятий для субъектов социального предпринимательства (при наличии соответствующей лицензии) (проведение семинаров, мастер-классов, практических и лекционных занятий по социальным тематикам).

60.  Консультации по вопросам бизнес-планирования, в частности по вопросам оценки социальной эффективности проекта или инициативы субъектов социального предпринимательства, оказания содействия при выборе проекта, разработки бизнес-модели и финансовой модели, содействия в привлечении профессиональных кадров и потенциальных инвесторов.

61.  Консультации по вопросам, связанным с осуществлением на льготных условиях деятельности субъектов социального предпринимательства, а также разъяснение порядка ведения бухгалтерского учета, подготовки бухгалтерской (финансовой) отчетности и делопроизводства субъектам социального предпринимательства.

62.  Консультации по вопросам, связанным с оказанием консультационной поддержки по созданию маркетинговой стратегии реализации проектов субъектов социального предпринимательства.

63.  Консультации по вопросам, связанным с оказанием консультационной поддержки по подготовке заявок (иной документации) для получения государственной поддержки субъектами социального предпринимательства.

 

Публичное акционерное общество «МРСК-Сибири»

64.  Оформление заявки на технологическое присоединение в электронном виде через «Личный кабинет» для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей максимальной мощностью до 150 кВт.

65.  Консультирование юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по вопросам оформления заявки на технологическое присоединение в «Личном кабинете»

 

Акционерное Общество «Омскэлектро»

66.  Прием заявки на технологическое присоединение, направляемое заявителем – юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем в целях технологического присоединения по второй или третьей категории надежности энергопринимающих устройств, максимальная мощность которых составляет до 150 кВт включительно (с учетом ранее присоединенных в данной точке присоединения энергопринимающих устройств).

 

Администрация г. Омска

67.  Подготовка и выдача разрешений на строительство объектов капитального строительства на территории города Омска

68.  Подготовка и выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию при осуществлении строительства, реконструкции объектов капитального строительства, расположенных на территории города Омска, за исключением объектов индивидуального жилищного строительства

 

Бюджетное учреждение Омской области «Омский региональный бизнес-инкубатор»

69.  Предоставление в аренду офисных помещений, оборудованных мебелью и оргтехникой

70.  Передача в пользование государственного имущества на льготных условиях

71.  Предоставление доступа к информационным базам данных

72.  Консультации по вопросам предпринимательской деятельности

73.  Консультация по вопросам маркетингового сопровождения деятельности

74.  Консультационные услуги по мерам государственной поддержки МСП

75.  Консультационные услуги по вопросам правового обеспечения деятельности (в т.ч в отношении порядка создания и прекращения деятельности хозяйствующего субъекта, заключения договоров с коммерческими и некоммерческими организациями

76.  Консультация по возможностям сервисов портала «Бизнес-навигатор МСП»

77.  Организация и проведение обучающих тренингов, семинаров

78.  Консультационные услуги по вопросам предоставления предпринимательской деятельности (регистрация юридического лица, налогообложение, бухгалтерского учета, кредитования, правовая защита и развития предприятия, бизнес-планирования)

 

* В части предоставления информации о предоставлении государственной услуги по выдаче, продлении срока действия, переоформлении, досрочном прекращении действия лицензии на розничную продажу алкогольной продукции.

** В части предоставления информации о предоставлении государственной услуги по предоставлению, переоформлению, прекращению действия лицензии на заготовку, хранение, переработку и реализацию лома черных металлов, цветных металлов (далее — лицензия), предоставлению дубликата или копии лицензии, намерению осуществления на территории Омской области лицензируемой деятельности, на осуществление которой лицензия предоставлена лицензирующим органом другого субъекта Российской Федерации.

*** В рамках оказания данной государственной услуги осуществляется оформление и выдача следующих видов лицензий на пользование участками недр местного значения:

            1) по результатам аукциона — для целей разведки и добычи общераспространенных полезных ископаемых или для целей геологического изучения, разведки и добычи общераспространенных полезных ископаемых на участках недр местного значения;

            2) на безаукционной основе:

             — для строительства и эксплуатации подземных сооружений местного значения, не связанных с добычей полезных ископаемых;

             — для разведки и добычи общераспространенных полезных ископаемых открытого месторождения при установлении факта его открытия пользователем недр, выполнявшим работы по геологическому изучению такого участка недр в целях поисков и оценки месторождений общераспространенных полезных ископаемых, за исключением проведения указанных работ в соответствии с государственным контрактом;

             — при предоставлении права краткосрочного (сроком до одного года) пользования участком недр, содержащим месторождение общераспространенных полезных ископаемых, для осуществления юридическим лицом (оператором) деятельности на участке недр, содержащем месторождение общераспространенных полезных ископаемых, право пользования которым досрочно прекращено;

             — для геологического изучения с целью поиска и оценки общераспространенных полезных ископаемых;

             — для геологического изучения в целях поисков и оценки подземных вод, для добычи подземных вод или для геологического изучения в целях поисков и оценки подземных вод и их добычи.

Бизнес идеи в сфере услуг

Всем нам ещё со школьной скамьи из уроков экономики, наверняка известны два таких термина как: производство и сфера услуг. В данной статье речь пойдет о втором термине. В этой сфере все довольно просто, чем больше развита экономика региона, тем больше она нуждается во всевозможных услугах. Эта отрасль ничего не производит, она ориентирована на рынок услуг, другими словами помощи другим людям, решения всевозможных проблем или просто делаю жизнь удобнее.

Чем эта отрасль интересна нам это тем, что в современной России, в этой сфере очень мало конкуренции. Соответственно бизнес идеи в сфере услуг, будут очень актуальны и вознаграждены финансово. А идеи для реализации неограниченное количество, куда не глянь. Если Вы живете в маленьком городе, эти 20 бизнес идей, вас могут заинтересовать.

В столице небольшая конкуренция, конечно уже существует. Иначе и не может быть. Но по сравнению с другими экономически развитыми странами, это конкуренция не может сравниться. А что касается более маленьких городов, то тут все на много ещё печальнее, далеко не на каждом квартале есть обменники, транспорт не всегда удобный, и т.д. и т.п. А о селах или поселках городского типа, вообще говорить даже страшно. Там с этим все ещё на много хуже. Для тех, кто живет в небольших городах, вот интересная статья по поводу преимуществ и недостатков для бизнеса в таких местах.

Но если вы решили податься в сферу услуг это вам будет только на руку. Если нет конкуренции или она очень незначительная, перед вами открывается целый ряд возможностей, которые можно реализовывать. Остается только выбрать, чем вы бы хотели заняться, собрать нужную информацию о данной услуге, ознакомится с конкурентами в вашем регионе, и просто сделать лучше.

Хорошо довольно с теорией, давайте на практике разберем идеи малого бизнеса в сфере услуг, в вашем регионе. А для этого мы поделимся с вами некоторыми идеями.

Несколько бизнес идеи в сфере услуг в современном мире
  1. Виртуальный офис – очень интересный образец, на котором тем не менее можно хорошо зарабатывать, решаю чужие проблемы. Для этого вам потребуется снять помещение, нанять и обучить грамотному общению по телефону по другим видам связи.
  2. Красота. Открытие своего салона красоты или парикмахерской, СПА или солярия. Все что связанное с красотой, все эти вещи востребованы. Сейчас это актуально ещё тем что, в свети новых открытий и технологий эта сфера разделилась, так сказать на 2 части: природно – экологическая (естественная красота) и добрая старая школа (суда входит всё что было до этого обычный маникюр и т.д.).
  3. Такие бизнес идеи в сфере услуг в Европе уже давно заняты и пробиться, туда очень сложно с минимальными вложениями. По этому, если вы решили реализовывать данную услугу лучше это сделать в таких странах как: Россия или Украина.
  4. Информационные услуги. В эту отрасль входят различные мастер классы, семинары, лекции и похожие. Если вы являетесь экспертом в такой-то отрасли, вы смело можете попробовать себя в этом.
  5. Репетиторство. Это довольно не новая бизнес идея в сфере услуг, но все равно ещё очень популярная. А главное хорошо оплачиваемая. Тут можно зарабатывать, на целом ряду услуг, таких как преподавание почасово, написание курсовых, рефератов и других работ на заказ. А благодаря интернету, это можно делать, не выходя из дома. Да и эта услуга будет актуально во все времена, так как знания ни когда не утратят свою актуальность.
  6. Туризм. Очень большая сфера, в России она все больше набирает обороты, ноне смотря на это там ещё много не занятых мест, которыми можно воспользоваться при желании.
  7. Фотограф. Не смотря на то, что сейчас с каждым днем все лучше техника для самых различных целей. Данная услуга занимает в топе бизнес идеи и услуг в 2018 свое место почетное место. Почему так, да потому что в современном мире есть возможности делать это самим. Куча бесплатных редакторов, вроде фотошопа и ему подобных. Но услуги современного фотографа только растут, и никогда не падают в своей цене. У профессионалов, есть и свои постоянные клиенты, да и вообще он всегда востребован и редко сидит без работы. Ведь каждый день такой род услуг требуется на всевозможные свадьбы, праздники, дни рождения и тому подобных мероприятий.

Быстрая доставка букетов за 20 минут

В первую очередь вам нужна правильна стратегия и много точек по всему городу. Проще всего разбить город на несколько частей и в каждой открыть свой магазин цветов. Конечно вам потребуется как минимум нанять для каждого магазина — продавца и курьера (который будет развозить товар, конечно у него должен быть автомобиль). Такая бизнес идея в сфере услуг, в принципе не сложная.

Искать клиентов можно повсюду, через интернет (это создание групп и профилей в социальных сетях, создать сайт (тоже было бы огромным плюсом), можно так же расклеивать объявления, давать объявления в газету и т.д.

Желательно сделать небольшой ассортимент, чтобы было из чего выбрать. Но самое важное, что для такой идеи нужна скоростная доставка (в этом так сказать вся фишка и заключается) по этому нужно вложиться в сроки, как то бишь в 20 минут.

Хорошо работает акция «если за 20 минут мы не доставим вам букет, вы получите его бесплатно».

Одежда на прокат

В нашей стране такой вид бизнеса, ещё достаточно не развит, но все же мы решили про него рассказать, так как на наш взгляд идея интересная. Заключается она в том, чтобы закупить много различной одежды и аксессуаров, которые в дальнейшем сдавать в аренду приезжим или даже местному населению. Суть в том, чтобы освободить клиента от ненужной волокиты с перевозом одежды. Или например человек приехал в город, а ему вдруг нужно неожиданно идти на встречу, а у него нет костюма, идти покупать новый хороший костюм, это довольно дорогое удовольствие. А вот если взять на прокати на один вечер вполне, за копейки по сравнению с тем, если бы он его купил, это совсем другое дело. Такой бизнес в сфере услуг выгодный для обеих сторон.

Если вам понравилась идея, не стоит спешить и покупать куча шмоток и аксессуаров, для начала нужно все проанализировать. Нужно продумать кому именно и как вы будете давать в аренду, как будете гарантировать возврат целой вещи. Можно к примеру заключать договор. Для начала можно попробовать сдать в аренду 1-2 людям и так по нарастающей. Если дело пойдет хорошо, тогда можно уже расширять свое дело и покупать уже более дорогие вещи.

Оказание услуг по шиномонтажу

Идея пользуется успехом уже много лет, потому как это всегда востребованный бизнес в сфере услуг. Любому автомобилю нужен регулярный вышкомонтажные услуги. Да, мастерских оказывающих подобные услуги уже достаточно много. И что все клиенты ринуться в новую мастерскую рассчитывать не стоит.

Изучите рынок спроса и конкурентов, если у них есть слабые места (они не оказывают ряд каких-то важных услуг), вы можете этим воспользоваться и делать упор именно на эти услуги. Для старта вам потребуется купить или арендовать бокс, арендовать или купить оборудование и если вы сами не можете предоставлять данные услуги, нанять мастера.

Кроме этого, Вам нужно оформить себя как частный предприниматель или ООО.

Вывод такой, если есть мотивация и желание открыть свое дело и для начала попробовать себя, в самостоятельном плавании, есть куча сфер, где можно реализовать свой потенциал.
Читать так же:

Виды экономической деятельности микропредприятий в сфере услуг по ОКВЭД

Ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования

95.21 Ремонт электронной бытовой техники

95.22 Ремонт бытовых приборов, домашнего и садового инвентаря

95.23 Ремонт обуви и прочих изделий из кожи

95.24 Ремонт мебели и предметов домашнего обихода

95.25 Ремонт часов и ювелирных изделий

95.29 Ремонт прочих предметов личного потребления и бытовых товаров

Установка дверей, окон, натяжных потолков, отделочные (ремонтные работы)

43.31 Производство штукатурных работ

43.32 Работы столярные и плотничные

43.33 Работы по устройству покрытий полов и облицовке стен

43.34 Производство малярных и стекольных работ

43.39 Производство прочих отделочных и завершающих работ

Оказание транспортных услуг (такси, грузоперевозки, курьерская доставка)

49.32 Деятельность такси

49.41 Деятельность автомобильного грузового транспорта

52.24 Транспортная обработка грузов

52.29 Деятельность вспомогательная прочая, связанная с перевозками

53.20.3 Деятельность курьерская

Оказание услуг автосервиса

45.20 Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств

45.40.5 Техническое обслуживание и ремонт мотоциклов

Операции с недвижимым имуществом

68.10 Покупка и продажа собственного недвижимого имущества

68.20 Аренда и управление собственным или арендованным недвижимым имуществом

68.31 Деятельность агентств недвижимости за вознаграждение или на договорной основе

68.32 Управление недвижимым имуществом за вознаграждение или на договорной основе

Услуги временного проживания (гостиничный бизнес)

55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания

55.20 Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания

55.30 Деятельность по предоставлению мест для временного проживания в кемпингах, жилых автофургонах и туристических автоприцепах

55.90 Деятельность по предоставлению прочих мест для временного проживания

Услуги туризма

79.11 Деятельность туристических агентств

79.12 Деятельность туроператоров

79.90 Услуги по бронированию прочие и сопутствующая деятельность

Оказание услуг общественного питания

56.10 Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания

56.21 Деятельность предприятий общественного питания по обслуживанию торжественных мероприятий

56.29 Деятельность предприятий общественного питания по прочим видам организации питания

56.30 Подача напитков

Рекламные услуги

18.12 Прочие виды полиграфической деятельности

59.11 Производство кинофильмов, видеофильмов и телевизионных программ

63.91 Деятельность информационных агентств

73.12 Представление в средствах массовой информации

74.20 Деятельность в области фотографии

82.99 Деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки

Услуги обслуживания мероприятий

93.29 Деятельность зрелищно-развлекательная прочая

96.09 Предоставление прочих персональных услуг, не включенных в другие группировки

Клининговые услуги

81.22 Деятельность по чистке и уборке жилых зданий и нежилых помещений прочая

Услуги салонов красоты, СПА, соляриев, бань, парных

96.02 Предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты

96.04 Деятельность физкультурно-оздоровительная

96.09 Предоставление прочих персональных услуг, не включенных в другие группировки

Услуги репетиторов

85.41.1 Образование дополнительное детей и взрослых в области спорта и отдыха

85.41.2 Образование дополнительное детей и взрослых в области культуры

85.41.9 Образование дополнительное детей и взрослых прочее, не включенные в другие группировки

Услуги переводов и обработки информации

74.30 Деятельность по письменному и устному переводу

82.19 Деятельность по фотокопированию и подготовке документов и прочая специализированная вспомогательная деятельность по обеспечению деятельности офиса

82.99 Деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки

Услуги в области архитектуры

71.11 Деятельность в области архитектуры, связанная со зданиями и сооружениями

Услуги консалтинга, бухгалтерские и юридические услуги

69.10 Деятельность в области права

69.20.2 Деятельность по оказанию услуг в области бухгалтерского учета

69.20.3 Деятельность в области налогового консультирования

70.22 Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления

74.90 Деятельность профессиональная, научная и техническая прочая, не включенная в другие группировки

82.99 Деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки

Обслуживание компьютеров

62.02 Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий

62.09 Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая

95.11 Ремонт компьютеров и периферийного компьютерного оборудования

Создание и продвижение сайтов, информационных ресурсов в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»

62.02 Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий

62.09 Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая

63.11.1 Деятельность по созданию и использованию баз данных и информационных ресурсов

63.91 Деятельность информационных агентств

73.11 Деятельность рекламных агентств

82.99 Деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки

90.03 Деятельность в области художественного творчества

Общестроительные работы

43.11 Разборка и снос зданий

43.12 Подготовка строительной площадки

43.22 Производство санитарно-технических работ, монтаж отопительных систем и систем кондиционирования воздуха

43.29 Производство прочих строительно-монтажных работ

43.31 Производство штукатурных работ

43.32 Работы столярные и плотничные

43.91 Производство кровельных работ

43.99 Работы строительные специализированные прочие, не включенные в другие группировки

перечень услуг, формы и виды поддержки субъектов МСП

В Общественной приёмной Главы Республики Коми по Удорскому району прошла «прямая линия» на тему: «Какая государственная поддержка положена субъектам малого бизнеса». На вопросы отвечала руководитель территориального отдела МФЦ по Удорскому району Елена Геннадьевна Устинова.

Вопрос: Для многих начинающих предпринимателей непреодолимой преградой в развитии бизнеса становится недоступность кредитных средств. Крупные банки часто выдвигают невыполнимые для начинающих бизнесменов требования, а офисы, работающие с предпринимателями, как правило, открыты только в крупных городах. В результате жесткие кредитные требования и необходимость частых поездок в Сыктывкар вынуждают предпринимателей отказываться от развития бизнеса. Скажите, чем может помочь МФЦ в данной ситуации?

Ответ: За микрозаймом, выделяемым именно на развитие бизнеса, не нужно ехать в Сыктывкар – заявку и первоначальный пакет документов можно подать через многофункциональный центр «Мои Документы» пгт. Усогорск. Предприниматели могут записаться на удобное для визита время, по телефону предварительно узнать о необходимом пакете документов и в назначенное время без ожидания в очереди подать заявку. При необходимости недостающие документы специалисты МФЦ для бизнеса и АО «Микрокредитная компания» запросят у предпринимателей сами, а поездка в Сыктывкар потребуется только одна – для подписания договора на получение микрозайма.

Всего в многофункциональных центрах для бизнеса в Коми предоставляется больше 90 государственных, региональных, муниципальных и иных услуг. Начинающие предприниматели могут без уплаты госпошлины открыть свой бизнес через МФЦ, подобрать недвижимость для аренды, получить лицензии на работу, подать сведения в Налоговую службу и получить информацию о доступных мерах господдержки.

Вопрос: Какие государственные услуги может получить в МФЦ для бизнеса человек, который только планирует начать своё дело?

Ответ: Зарегистрироваться в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя можно через центры государственных и муниципальных услуг «Мои Документы». Комплекс услуг позволяет предпринимателям возможность сэкономить свое время и сократить количество посещаемых инстанций. Чтобы оформить документы и передать их в регистрирующие органы, достаточно прийти в центр «Мои Документы». Базовый набор услуг, входящих в бесплатный пакет, включает в себя прием от гражданина документов на государственную регистрацию юридического лица, индивидуального предпринимателя и крестьянского (фермерского) хозяйства, причём регистрация через МФЦ осуществляется без оплаты госпошлины. По выбору заявителя осуществляется приём и учёт уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг, бесплатное информирование о налогах и сборах, выдача разрешений и лицензирование деятельности, регистрация на Едином портале государственных и муниципальных услуг.

В формате «одного окна» — по принципу работу центров «Мои Документы» — гражданин может получить необходимые в начале предпринимательской деятельности государственные и муниципальные услуги, некоторые справки и документы. По части Федеральной налоговой службы будут доступны: регистрация юридического лица, получение статуса индивидуального предпринимателя или крестьянского (фермерского) хозяйства; консультативная помощь в выборе системы налогообложения, информирование о существующих сборах и страховых взносах и обязанностей по их уплате; получение выписки и других необходимых сведений из Единого государственного реестра налогоплательщиков. По части Росреестра гражданин сможет: поставить на государственный кадастровый учет недвижимое имущество и зарегистрировать права на него; получить сведения из Единого государственного реестра недвижимости. По части Росимущества можно получить выписки из Единого реестра федерального имущества. В Федеральной службе судебных приставов можно запросить информацию по исполнению судебных решений в отношении физического и юридического лица. На базе центров Фонд социального страхования предлагает: зарегистрировать и снять с регучета страхователей физических и юридических лиц.

Среди услуг от региональных и муниципальных властей можно: получить лицензию на отдельные виды деятельности, а также разрешение на капитальное строительство объекта, и его ввод в эксплуатацию; присвоить адрес объекту недвижимости; получить необходимые услуги, связанные с предоставлением земельных участков, находящихся в государственной или муниципальной собственности, на торгах, без торгов; получить разрешение на осуществление перевозок; арендовать у муниципалитета недвижимость.

Также через МФЦ для бизнеса представитель малого и среднего бизнеса может уведомить уполномоченные контролирующие органы, например, Роспотреднадзор и другие, о начале выполнения работ или предоставления услуг.

Вопрос: Предоставляются ли в центрах услуги от финансово-кредитных организаций?

Ответ: В МФЦ для бизнеса оказываются услуги различной инфраструктуры поддержки, созданной в регионе. Например, регионального гарантийного фонда, микрофинансовой организации, центра поддержки предпринимательства. Поэтому вы можете обратиться за помощью в оформлении кредитных заявок и заявок на получение господдержки по различным программам. Кроме того, вам могут быть оказаны услуги по открытию расчетного счета, страхования. Специалисты помогут подобрать вам помещение для бизнеса, а также окажут содействие в вопросах льготного лизинга оборудования.

Вопрос: В настоящее время очень многие организации, оказывающие какие-либо услуги, передали свои полномочия в МФЦ. Скажите, а какие именно услуги МФЦ оказывает именно предпринимателям?

Ответ: В МФЦ представителям малого и среднего бизнеса могут помочь как зарегистрировать свое предприятие, получить ИНН, так и подать заявление о его закрытии. Получить господдержку, которая заключается в различных субсидиях, банковских гарантиях, защите прав и консультировании в законодательных вопросах, например, по вопросам контрактной схемы закупок. Получить справку или информацию. Обратившись в Многофункциональный центр, бизнесмен сможет получить различные выписки и справки, например, выписки из ЕГРН, ЕГРЮЛ, ЕГРИП. В системе кадастрового учета — выписки из ЕГРН, осуществлять постановку или снятие объектов недвижимости — земельных участков, зданий, сооружений, с кадастрового учета. В налоговой сфере — собственно, постановка на учет как налогоплательщика, подача налоговой декларации, прием обращений о внесении изменений в ЕГРЮЛ, получение консультаций по законодательным вопросам. Можем помочь в оформлении сделок с недвижимостью (купле-продаже или дарению). Также здесь предприниматель сможет, например, получить разрешение о переводе жилого помещения в нежилое, или же согласовать перепланировку помещения. Получить земельный участок в аренду, собственность или же безвозмездно, определить назначение участка и утвердить градплан. В области строительства — оформить разрешение на строительство, ввод объекта в эксплуатацию. Через МФЦ вы сможете оформить лицензию на розничную торговлю алкоголем. Наши специалисты принимают от работодателей расчеты по уплате взносов по соцстрахованию. Приходите, мы всегда рады помочь!

Источник: Удорская служба Общественной приемной Главы РК

МФЦ ДЛЯ БИЗНЕСА | Центр государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» г. Пензы

Одним из элементов государственной поддержки предпринимательства являются многофункциональные центры для бизнеса.

Создание Многофункционального центра для бизнеса направлено на снижение административных барьеров и создание комфортных условий для развития бизнеса, что является одним из приоритетных направлений деятельности Правительства Пензенской области.

Проект создания МФЦ для бизнеса реализован в Пензенской области в 2016 году и успешно действует по настоящее время. В нашем регионе это специализированные бизнес-окна во всех МФЦ муниципальных образований.

МФЦ для представителей бизнеса малого и среднего звена – это безвозмездное оказание целого комплекса услуг, заключающихся в помощи по подготовке и направлению документов в различные государственные структуры и инстанции. «МФЦ для бизнеса» – это развитие системы «одно окно», благодаря которой государственные органы быстрее выполняют задачи для предпринимателей.

Наиболее востребованные бизнес-структурами являются услуги в сфере земельно-имущественных правоотношений и услуги налоговой службы.

Представители бизнеса в МФЦ могут оформить услуги областных министерств и ведомств:
— Министерство лесного, охотничьего хозяйства и природопользования Пензенской области;
— Министерство здравоохранения Пензенской области;
— Министерство промышленности, транспорта, инновационной политики и информатизации Пензенской области;
— Департамент государственного имущества Пензенской области;
— Департамент градостроительства Пензенской области.

В МФЦ можно получить услуги иных организаций, которые направлены на поддержку бизнеса:
— АО «Федеральная корпорация развития малого и среднего предпринимательства»
— Акционерного общества «Гарантийная микрофинансовая организация «Поручитель»;
— Акционерного общества «Корпорация развития Пензенской области»;
— Пензенской областной торгово-промышленной палаты.

ЦЕНТР ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

В Пензенской области реализуются мероприятия по развитию системы «одного окна», сервисов и мер поддержки субъектам малого и среднего предпринимательства на основе сознания Центров оказания услуг с участием финансово-кредитных организаций.

«МФЦ для бизнеса» и Центр оказания услуг являются двумя организационными формами единого направления по организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».

В соответствии с утвержденным Перечнем услуг, рекомендуемых для предоставления индивидуальным предпринимателям, юридическим лицам и гражданам, планирующим начать предпринимательскую деятельность, в ЦОУ «Мой бизнес» можно получить более 250 видов государственных, муниципальных и дополнительных услуг, а также услуг региональных организаций, обеспечивающих инфраструктуру поддержки бизнеса.

Граждане могут зарегистрировать себя в качестве индивидуального предпринимателя или юридического лица, внести изменения в учредительные документы, оформить недвижимость (земельный участок) в аренду или собственность, получить сведения из единого реестра недвижимости, оформить лицензию на осуществление медицинской, фармацевтической деятельности и на перевозку пассажиров и багажа, подать заявление о начале осуществления деятельности, а так же заказать выписку из Единого государственного реестра налогоплательщиков.

С перечнем услуг, необходимых для начала осуществления и развития предпринимательской деятельности, предоставление которых осуществляется в ЦОУ «Мой бизнес», можно ознакомиться, перейдя по ссылке.

Прием документов по предварительной записи осуществляется по телефону
 8 800 250 26 58

Режим работы ЦОУ «Мой бизнес»
    с понедельника по четверг  09:00 — 18:00,
    пятница с 09:00 до 16:45, обед с 13:00 до 13:45,
    суббота, воскресенье выходной.
Телефон справочной службы 8 800 250 26 58

Обеспечена возможность гражданам зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя и крестьянского (фермерского) хозяйства в электронном виде во всех МФЦ муниципальных образований Пензенской области.

Список услуг МФЦ для бизнеса для юридических лиц

Список услуг МФЦ для бизнеса для индивидуальных предпринимателей

Услуги Корпорации МСП и ее дочерних обществ

Услуги Корпорации МСП и ее дочерних обществ

Услуги Корпорации МСП и ее дочерних обществ

АО «Корпорация «МСП» предоставляет следующие виды услуг в целях развития малого и среднего предпринимательства:

  1. Услуга по подбору по заданным параметрам информации об имуществе, включенном в перечни государственного и муниципального имущества, предусмотренные частью 4 статьи 18 Федерального закона от 24 июля 2007 г. №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации», и свободном от прав третьих лиц.
  2. Услуга по информированию о Программе льготного лизинга оборудования, реализуемой созданными с участием АО «Корпорация «МСП» региональными лизинговыми компаниями, а также по предоставлению заявителям возможности обращения за получением льготной лизинговой поддержки с последующим сопровождением процесса подписания лизинговой документации.
  3. Услуга по предоставлению по заданным параметрам информации о формах и условиях финансовой поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства.
  4. Услуга по информированию о тренингах по программам обучения АО «Корпорация «МСП» и электронной записи на участие в таких тренингах.
  5. Услуга по предоставлению по заданным параметрам информации об объемах и номенклатуре закупок конкретных и отдельных заказчиков, определенных в соответствии с Федеральным законом от 18 июля 2011 г. №223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц», у субъектов малого и среднего предпринимательства в текущем году.
  6. Услуга по предоставлению информации об органах государственной власти Российской Федерации, органах местного самоуправления, организациях, образующих инфраструктуру поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства, о мерах и условиях поддержки, предоставляемой на федеральном, региональном и муниципальном уровнях субъектам малого и среднего предпринимательства.
  7. Услуга по регистрации на Портале Бизнес-навигатора МСП.
  8. Комплексная услуга по предоставлению информации о формах и условиях поддержки сельскохозяйственной кооперации.
  9. Услуга по приему от субъектов малого и среднего предпринимательства обратной связи по результатам проверок органов государственного контроля (надзора) и по направлению в Генеральную прокуратуру Российской Федерации и (или) в федеральные органы исполнительной власти, уполномоченные на осуществление государственного контроля (надзора), такой обратной связи и обращений о нарушениях, допущенных при проведении проверок.

Перечень услуг утвержден решением Совета директоров АО «Корпорация «МСП» от 08.02.2017 (протокол №27), с изменениями, утвержденными решениями Совета директоров АО «Корпорация «МСП» от 20.07.2018 (протокол №60), от 26.12.2018 (протокол №68), от 26.07.2019 (протокол №78), от 18.11.2019 (протокол № 84).

Панельная сессия «Уберизация. Новая инфраструктура. Новая реальность сферы услуг»

«Уберизация» — экономика совместного потребления или процесс массового отказа от посредников, ставший возможным благодаря развитию информационных технологий – охватывает все новые виды сферы услуг. Через сервисы мобильных приложений можно заказать такси, доставку товаров, арендовать жилье, прибраться в квартире, вызвать врача и даже попросить выгулять собаку. «Уберизация» делает услуги дешевле, а массе людей позволяет заработать. Но одновременно она лишает традиционный бизнес доходов, а государство – налогов, заставляет их менять привычные схемы.

Термин «уберизация» родился из названия компании Uber, которую в 2009 году основали в США Гаррет Кэмп и Трэвис Каланик. К 2015 году мобильный сервис для вызова такси вырос в бизнес стоимостью более $50 млрд.

Сегодня на убер-платформе работают множество компаний в различных видах сферы услуг.  Есть среди них и гиганты, например:

  • Американская Airbnb – сервис, который позволяет арендовать или сдать жилье на короткий срок, с оценкой бизнеса в $25,5 млрд
  • шведский сервис потокового воспроизведения музыки Spotify стоимостью $4 млрд.

По оценкам PwC, пять ключевых секторов «экономики Uber» (путешествия, каршеринг, финансовые услуги, наем работников, потоковое воспроизведение музыки и видео) имеют потенциал роста с $15 в 2015 году до $335 млрд в 2025 году.

Экономика совместного потребления имеет массу преимуществ: она подлинно свободна, избавлена от посредников и регулирования, дает потребителям широкий выбор по низким ценам, а поставщикам услуг – возможность заработать в удобном для них режиме.

  • По данным JP Morgan Chase Institute, количество граждан США, зарабатывающих через использование мобильных приложений, за последние три года увеличилось в 47 раз, до 10,3 млн человек. В России «уберизация» может стать значимым фактором борьбы с безработицей. По данным Высшей школы экономики, в 2015 году доля самозанятых в России составляет 2/5 трудоспособного населения.

Но одновременно новые технологии рушат традиционный бизнес, лишают его доходов.

  • Исследование IBM, проведенное в 2015 году среди 5,2 тыс. топ-менеджеров компаний по всему миру, показало, что «уберизация» пугает их больше всего. Дестабилизации бизнеса из-за появления неожиданного конкурента опасаются 54% руководителей (в 2013 году – 43%).
  • По всему миру таксисты ведут войну против Uber. В конце 2015 года против компании в нескольких странах были поданы судебные иски. Во Франции суд ограничил работу сервиса. Служба Uberpop, через которую Uber принимает заказы на перевозку пассажиров, запрещена в Германии, Бельгии и Нидерландах.
  • Новая экономика создает проблемы и для государства: сложно такой бизнес регулировать, облагать налогами, следить за правами трудящихся и отслеживать ситуацию с занятостью.

«Уберизация» экономики заставляет и государство, и бизнес пересмотреть свои привычные схемы работы. Так, большинство компаний признали в опросе IBM, что им придется активнее использовать цифровые технологии, более индивидуально подходить к клиентам и децентрализовать процесс принятия решений.

Полезна ли «уберизация»? Какие риски она несет для устойчивого экономического развития? Какова роль государства в регулировании этих процессов и как избежать возможных перекосов в экономике ввиду появления новых «цифровых» отраслей?

Модератор: Аркадий Дворкович, заместитель председателя правительства Российской Федерации

Выступающие: Сергей Азатян, сооснователь, управляющий партнер Inventure Partners — инвестиционной компании, в портфель которой входят агрегатор такси Gett, онлайн-образовательный центр «Нетология» и др., Броган Бамброган, Сооснователь Hyperloop Technologies — компании, которая занимается созданием проекта скоростного вакуумного поезда, предложенного венчурным капиталистом Илоном Маском, Зиявудин Магомедов, председатель совета директоров группы «Сумма», Марк Отти, член глобального исполнительного комитета, управляющий партнер по региону EMEIA (Европа, Ближний Восток, Индия и Африка) консалтинговой корпорации Ernst&Young (EY), Шервин Пишевар, сооснователь, управляющий партнер венчурной корпорации Sherpa Capital LLC, в портфель которой входят агрегатор такси Uber, Густаво Сапожник, главный исполнительный директор ASAPP Inc. Компания занимается созданием инструментов, совершенствующих машинное обучение и обработку текстов на естественных языках, Михаил Соколов, главный исполнительный директор системы поиска и бронирования авиабилетов OneTwoTrip

Проблемы:

По словам заместителя председателя Правительства РФ Аркадия Дворковича, на данный момент ведется полярная дискуссия об «уберизации». Противники этого явления испытывают страх перед внедрением взрывающих традиционные устои  технологий типа Uber, поскольку это может вести к потере рабочих мест, к потере налогов, деструктивно влиять на экономическую активность. В связи с этим во многих странах мира и отдельных городах вводятся жесткие меры регулирования, препятствующие распространению этих технологий. В результате замедляется скорость обеспечения новыми услугами. Он утверждает также, что сторонники явления в противовес говорят о создании новых рабочих мест, развитии МСП, постоянном увеличении качества услуг. Таким образом, уровень безопасности никак не ухудшается, а, наоборот, увеличивается за счет действия сил конкуренции и улучшения стандартов работы. Тем не менее, он делает во многом очевидный вывод о том, что технологии все равно внедряются и развиваются, что можно  увидеть на основе эмпирических данных.

“Мы говорим и думаем о новых нишах и новых идеях. Вчера на встрече с Джеком Ма, президентом компании Alibaba, мы говорили о том, что, если соединить его платформу электронной торговли с технологией перевозок по типу Uber, то можно получить хороший синергетический эффект”, — иллюстрирует свою мысль о развитии новых технологий Дворкович.

“За последние 5 лет с тех пор, как мы инвестировали в Uber, количество клиентов компании увеличилось с 9 тыс. до миллионов, а компания меняет устои того, как управляется экономика. Такие изменения происходят раз в поколение, потому что такие компании создают новые рынки, которые до этого вообще не существовали”, — подтверждает слова Дворковича управляющий партнер “Sherpa Capital” и председатель совета директоров “Hyperloop Technologies” Шервин Пишевар.

На вопрос Дворковича о рисках для инвесторов, которые инвестируют в новые виды бизнеса, кроме иногда деструктивного вмешательства правительства, была высказана мысль о разрыве между государственными целями регулирования и спросом потребителей на технологии.

“Тезис инвестора состоит в том, что зачастую наши проекты настолько впереди тех правил, которые были придуманы в 19 и 20 веке, что правила отстают. Потребители на рынках, особенно тех рынках, где их мнение очень сильно учитывается, требуют, чтобы такие сервисы как Uber оставались в городах, даже несмотря на то, что мэр или какой-нибудь городской совет или какой-нибудь профсоюз таксистов как в Париже пытался остановить распространение технологий”, — сказал Пишевар.

Дворкович также поставил на повестку обсуждения вопрос о важности языковых и культурных барьеров в процессе распространения технологического бизнеса за рубеж.

“Любой рынок, особенно развивающийся рынок, требует большого фокуса. На каждом новом рынке это не просто языковой барьер, это и вопросы, связанные с платежами. Везде люди платят абсолютно по-разному. Если взять ту же самую Турцию в качестве примера, то там люди платят практически за все в рассрочку. Поэтому любой рынок — это огромный фокус, особенно если это крупный развивающийся рынок”, — ответил главный исполнительный директор “OneTwoTrip” Михаил Соколов.

“Uber — это платформа, мы себя считаем платформой. В каждом городе, в который мы приходим, у нас везде есть люди. Не как Google или Facebook, которые могут быть в стране, но не иметь ни одного работника. Мы всегда нанимаем местное населения, чтобы управлять этим бизнесом, потому что для нас это очень важно. И мы обязаны кастомизироваться. Необходимо адаптироваться локально и создавать местным бизнесам. У нас куча проблем, которые надо решать на местном уровне. Поэтому я отказываюсь от идеи, что ты можешь быть бизнесом, который пришел, и вот так или никак”, — директор по развитию бизнеса по региону Европа, Ближний Восток и Африка, “Uber Technologies” Фрейзер Робинсон.

Голосование состояло из двух вопросов: “С чем у вас в первую очередь ассоциируется понятие “уберизация”?” и “Готовы ли вы раскрывать свои персональные данные взамен на качественные услуги?”. Самый популярный ответ на первый вопрос: «Устранение посредников между клиентом и поставщиком”(50,7%). Самый популярным ответом на второй стал “Да, если буду контролировать объем передаваемых данных” (37,4%). Второй по популярности ответ “Наши данные скоро и так будут храниться в “облаке”” (27,0%).   

Решения:

Относительно вопроса о государственном регулировании было высказано множество точек зрения.

“Транспорт — это как новый быстрый Интернет, и правительства изменили законодательства, как это происходило, когда распространялся 3G и 4G Интернет. Поэтому технологии типа Hyperloop заставляют правила двигаться быстрее”, — заявил Пишевар.

“На сегодняшний день агрегаторы делают жизнь лучше, но с этим связаны и риски определенные. Здесь важна помощь государства. Есть агрегаторы без лицензии. Очень важно, чтобы у всех агрегаторов были равные условия. И государство должно обеспечивать здоровую конкуренцию”, — сказал управляющий партнер “Inventure Partners” Сергей Азатян.

“Хочу отметить такую вещь, что Правительство поддерживает эти отрасли и вот очень, например, помогает новая налоговая среда для компаний , которые разрабатывают какой-то софт. Насколько я знаю, все мои коллеги в России разрабатывают программное обеспечение и все пользуются этими налоговыми послаблениями”, — сказал Соколов.

“С точки зрения регулирования, я думаю, единственное, о чем государство должно заботиться в этой части — это безопасность”, — суммировал Дворкович.

Относительно проблемы потери рабочих мест была выделена критическая роль образования.

“Помимо “artificial intelligence”, есть другое понятие — “intelligence amplification”. Это совершенно другой тренд, который предполагает усиление нашего человеческого капитала. Тут есть очень много беспокойств, как это будет развиваться. Эти два тренда будут развиваться параллельно, потому что искусственный интеллект вызывает большое количество вопросов по безопасности. Второй тренд будет развиваться, будет усиливать наши возможности, и с усилением наших возможностей — это будет требовать лучшего образования — будет появляться огромное количество новых рабочих мест”, — председатель совета директоров «Сумма» Зиявудин Магомедов.

Говоря об инвестиционном потенциале технологического бизнеса, был выделен ряд отраслевых и географических направлений.

“Большие перспективы я вижу, например, в образовании, в финансовых технологиях, то, что касается банковских услуг, каких-то платежей, страховых услуг, агрегаторов в области страхования. Также это какие-то истории, связанные с медициной”, — сказал Азатян.

“Например, Hyperloop легко за рубежом. Его лучше приняли как некий визионерский проект на правительственном уровне, на уровне партнеров и инвесторов, которые хотят эту сверхзвуковую систему транспортировки привнести в свою страну”, — положительно отозвался Пишевар. “А вот в Америке это кошмар. Поэтому мы считаем, что если взглянуть на инфраструктуру США, она разваливается. На самом деле не было инфраструктурного финансирования на протяжении десятилетий”, — добавил он.

Бизнес-услуги — характеристики, типы и часто задаваемые вопросы

Что такое бизнес-услуги?

Бизнес-услуги можно определить как различные задачи и действия, которые помогают поддерживать бизнес, несмотря на то, что они не доставляют какой-либо материальный продукт. Примером бизнес-услуг могут быть информационные технологии, которые помогают другим многочисленным бизнес-услугам, таким как закупки, финансы и доставка. В современном мире эти эксклюзивные услуги интересуют большинство специалистов, и они охватывают большую часть отрасли.

Характеристики бизнес-услуг

Его можно разделить на пять характеристик:

  • Нематериальность: Что касается внедрения бизнес-услуг, услуги не имеют какой-либо физической формы, то есть их можно только практиковать, а не производить.

  • Несогласованность: услуги не имеют согласованности. Их нужно делать исключительно каждый раз.

  • Неразделимость: и потребление, и производство услуг происходят в одно и то же время.

  • Инвентаризация: человек не может хранить услуги для будущего использования; он должен быть доставлен по требованию. Это одно из существенных различий между товарами и услугами, поскольку первые можно хранить для дальнейшего использования.

  • Вовлеченность: Для предоставления любых услуг требуется участие клиента.

Какие виды услуг доступны?

1. Деловые услуги

Они используются организациями для осуществления своей торговой деятельности.Банковские, складские, маркетинговые, межведомственные и внутриведомственные связи и т. Д. Относятся к бизнес-услугам.

2. Социальные услуги

Эти услуги предоставляются добровольно для обеспечения равенства и помощи людям.

3. Персональные услуги

Этот тип услуг варьируется от человека к человеку. Это могут быть туристические услуги, общественное питание и т. Д.

Между торговыми организациями существует форма обслуживания, известная как обслуживание бизнеса. Он изображает взаимодействие между оптовиком и производителем или розничным продавцом и оптовиком.Они контрастируют между бизнесом и потребителем и бизнесом с государственными операциями.

Например, автомобильная компания выполняет операции B2B с оптовой компанией, которая продает шины, резиновые шланги и другие материалы, необходимые для сборки транспортного средства.

Типы бизнес-услуг

Давайте взглянем на некоторые из различных бизнес-услуг.

1. Программные услуги

Технологии необходимы почти во всех областях.Основную часть в нем составляют программные услуги. Они варьируются от антивирусов до различных операционных систем и т. Д. Кроме того, еще одним отделом, в котором жизненно важны программные услуги, является банковское дело. В настоящее время транзакции стали более доступными через онлайн-банкинг. Следовательно, программные сервисы необходимо обновлять для борьбы со взломом и вирусными угрозами.

2. Консультационные услуги

Консультационные услуги предоставляются многочисленными организациями независимо от области их специализации.Эти услуги предоставляются для проектов расширения бизнеса, коммерческих проектов и т. Д. Более того, эти услуги также помогают компании понять отраслевую среду и конкуренцию на рынке.

3. Услуги по обучению

Многие предприятия нуждаются в этих услугах. Хотя большинство компаний достаточно хорошо подготовлены, чтобы обучать своих сотрудников, они также пользуются помощью внешних агентств. Эти агентства обучают сотрудников навыкам межличностного общения и другим необходимым требованиям для работы в компании.

4. Финансовые услуги

Это одна из важнейших услуг организации. Финансовые услуги принимаются для оценки налогообложения, амортизации, оценки и расширения. Финансы компании следят за финансовым отделом, но некоторые из них также требуют дополнительной поддержки со стороны финансовых консультантов.

5. Маркетинговые услуги

Компании обращаются за маркетинговыми услугами, чтобы охватить более широкую аудиторию с помощью креативной рекламы и умелого маркетинга.Есть специализированные агентства, которые помогают с этими услугами. Эти компании позволяют агентствам получать инновационные маркетинговые идеи для получения качественной работы. Организация предпочитает вкладывать средства в стороннего поставщика услуг, поскольку они предоставляют им быструю обратную связь и эффективно выполняют маркетинговые стратегии.

6. Туристические услуги

Часто компаниям приходится ездить в разные места из-за требований бизнеса. Здесь в игру вступают туристические услуги. Эти компании помогают с планированием и бронированием необходимых для поездки.

7. Службы безопасности

Эта функция считается необходимой компании для обеспечения безопасности своих товаров и продуктов. Службы безопасности нанимают людей для физического присутствия в офисных помещениях. Это часть финансовых услуг, где она также обеспечивает безопасность для мошенничества. Государственный и банковский секторы в огромной степени пользуются услугами безопасности.

8. Услуги по управлению отходами

Управление отходами имеет решающее значение для предотвращения загрязнения.Сточные воды и материалы, произведенные на заводе-изготовителе, необходимо перерабатывать и осторожно пропускать, чтобы свести к минимуму утечку токсичных продуктов, которые могут повлиять на окружающую среду. Услуги по управлению отходами гарантируют, что отходы, образующиеся на заводе, менее вредны или меньше загрязняют окружающую среду, а также помогают сохранить здоровье людей и окружающей среды.

Помимо этого, существуют различные персональные услуги, которые частные лица могут выбрать как самостоятельный способ заработка. Ознакомьтесь с приведенным ниже списком бизнес-идей в сфере услуг:

  1. Персональный тренер по фитнесу

  2. Визажист

  3. Графический дизайнер

  4. Планировщик корпоративных мероприятий

  5. Услуги по планированию вечеринок

  6. Сидение для домашних животных

  7. Консультант по подаче заявления в частную школу

Вот диаграмма, которая дает четкое представление о различиях в товарах и услугах:

Товары

ция

Основа для сравнения

Услуги

Определение

Это возможности и преимущества, предоставляемые другими людьми

Материалистические предметы, которые можно потрогать, увидеть и почувствовать и которые можно продать потребителям

Природа

Внутр. угловой

Материальный

Передача права собственности

Нет

Да

Оценка

Simple

Возврат

После предоставления услуги не могут быть возвращены обратно

Товары могут быть возвращены обратно

Отдельно

Услуги не могут быть разделены

Вариабельность

Разнообразие

Идентичная

Хранение

Не может храниться

Может храниться для будущего использования и других целей

403

Это происходит вместе

Между производством и потреблением присутствует разрыв

Для более полного понимания значения бизнес-услуг вы можете проверить другие темы на Веданту.Вы также можете проверить наше приложение, чтобы получить доступ к коллекции лучших в своем классе учебных материалов на ходу.

Виды бизнеса и формы хозяйственной деятельности

>

Введение

Хозяйственная организация — это организация, которая использует экономические ресурсы для предоставления товаров или услуг покупателям в обмен на деньги или другие товары и услуги. Бизнес-организации бывают разных типов и форм собственности.

В двух словах

Основные виды бизнеса:

• Сервис — нематериальные товары
• Мерчандайзинг — покупка и продажа товаров
• Производство — превращает сырье в новый продукт.

Основные формы хозяйственной деятельности:

• Индивидуальное предприятие — принадлежит и контролируется только одним лицом
• Партнерство — принадлежит партнерам, которые соглашаются вести бизнес
• Корпорация — юридическое лицо, принадлежащее акционерам.

Также существуют другие формы: ООО и кооперативы.

3 типа бизнеса

Существуют три основных типа предприятий в отношении продукции:

1. Сервисное дело

Сервисный вид бизнеса предоставляет нематериальные продукты (продукты без физической формы) . Фирмы, предоставляющие услуги, предлагают профессиональные навыки, знания, советы и другие аналогичные продукты.

Примеры предприятий сферы услуг:

  • Деловые услуги, такие как бухгалтерский учет, консультации, налогообложение, реклама, инжиниринг, юридические услуги, исследовательские агентства, компьютерное программирование и т. Д.
  • Персональные услуги, такие как прачечная, салон красоты, фотография
  • Авторемонт, прокат автомобилей, автомойка, машино-места
  • Фитнес-центры, парки развлечений, боулинг-центры, поля для гольфа, театры
  • Больницы и поликлиники, школы, музеи, банки
  • Гостиницы и другое.

2. Мерчандайзинг Бизнес

Этот вид бизнеса покупает товары по оптовой цене и продает их по розничной цене. Они известны как бизнесы по «купле-продаже».Они получают прибыль, продавая товары по ценам, превышающим их закупочные затраты.

Торговая компания по мерчандайзингу покупает продукт и продает его, не меняя его формы. Примеры включают все распределительные и розничные магазины, такие как: универмаг, продуктовый магазин, магазин бытовой техники, одежды и аксессуаров, бытовая электроника, мебель для дома, магазины бытовой техники, аптеки и т. Д.

3. Производство

В отличие от мерчандайзинга, производственный бизнес покупает продукты с намерением использовать их в качестве сырья для создания нового продукта.Таким образом, происходит трансформация закупаемой продукции.

Производственный бизнес сочетает в производственном процессе затрат на сырье, рабочую силу и накладные расходы . Затем произведенные товары будут продаваться покупателям. Примеры включают:

  • Пищевая промышленность, такая как производство мясных консервов, замороженных продуктов, молочных продуктов, напитков в бутылках, а также пекарни и маслобойни
  • Тканевые фабрики и текстильное производство из хлопка, шерсти, полиэстера; а также швейные фабрики, использующие текстиль в качестве сырья
  • Работы по дереву и металлу, например изготовление шкафов, столов, стульев
  • Нефтеперерабатывающие заводы, химические лаборатории, производство пластмасс и резины
  • Судостроители, авиастроители, автомобилестроители
  • и многие другие производители и фабрики

Более одной классификации

Многие компании занимаются более чем одним видом бизнеса.У них разные отделы или подразделения для разных целей.

Возьмем, к примеру, технологическую компанию, которая производит телефоны (производство), продает их через свои распределительные центры (мерчендайзинг) и обеспечивает ремонт и техническое обслуживание (сервис). Ресторан сочетает ингредиенты при приготовлении еды (производство), продает холодную бутылку пива (мерчендайзинг) и предоставляет место для обеда (обслуживание).

Организационные формы

Основные формы собственности бизнеса:

1.ИП

Индивидуальное предприятие — это бизнес, принадлежащий только одному человеку. Он прост в установке и является наименее затратным из всех форм собственности. Собственнику грозит неограниченная ответственность ; Это означает, что кредиторы бизнеса могут преследовать личные активы владельца, если бизнес не может их выплатить. Форма индивидуального предпринимательства обычно принимается субъектами малого бизнеса.

Преимущества ИП:

  • простота настройки
  • владелец имеет полный контроль над бизнес-решениями

Недостатки ИП:

  • не имеет самостоятельного правового статуса, собственник несет ответственность по обязательствам бизнеса
  • ограниченный источник средств

2.Партнерство

Товарищество принадлежит двум или более лицам, которые вносят капитал для ведения бизнеса. Партнеры делят между собой прибыль от бизнеса на согласованных условиях.

В общих товариществах , все партнеры несут неограниченную ответственность. В партнерстве с ограниченной ответственностью (или Товариществе с ограниченной ответственностью, LLC) , по крайней мере один партнер является партнером с ограниченной ответственностью. Кредиторы не могут преследовать личные активы партнеров с ограниченной ответственностью.

Преимущества партнерства:

  • больше источников капитала, ресурсов, знаний и навыков от большего числа людей по сравнению с индивидуальным предпринимателем
  • проще в настройке, управлении и контроле по сравнению с корпорацией

Недостатки партнерства:

  • не имеет независимого правового статуса, и генеральные партнеры могут нести ответственность по обязательствам бизнеса
  • возможность разногласий между партнерами
  • ограниченный источник капитала и сдержанный потенциал роста по сравнению с корпорацией

3.Корпорация

Корпорация — это коммерческая организация, которая имеет отдельную от своих владельцев правосубъектность. Владение в акционерном обществе представлено акциями из акций.

Владельцы (акционеры) имеют ограниченную ответственность, но имеют ограниченное участие в деятельности компании. Совет директоров , избранный из числа акционеров, контролирует деятельность и руководство корпорации.

Преимущества корпорации:

  • престиж от прохождения более формальных требований
  • акционера имеют ограниченную ответственность, поскольку компания является независимым юридическим лицом, отдельным от своих владельцев
  • обширные источники капитала за счет выпуска акций и облигаций и, как следствие, усиленный потенциал роста
  • Право собственности
  • может быть легко передано через акции, что дает корпорациям неограниченный срок жизни по сравнению с партнерством, которое распускается, когда какой-либо из партнеров решает уйти, умирает или становится неспособным выполнять роль

Недостатки корпорации:

  • Сложнее настроить и управлять из-за более строгих требований и более строгого контроля со стороны правительства
  • акционера имеют ограниченное участие в хозяйственной деятельности и принятии решений
  • двойное налогообложение, налоги взимаются с чистой прибыли компании, а акционеры также облагаются налогом на дивиденды, полученные от компании

Прочие виды деятельности

В дополнение к этим основным формам владения бизнесом, есть еще некоторые другие типы организаций, которые распространены сегодня:

Кооператив

Кооператив — это коммерческая организация, принадлежащая группе лиц и действующая для их взаимной выгоды.Лица, составляющие группу, называются членов . Кооперативы могут быть как зарегистрированными, так и некорпоративными. Некоторыми примерами кооперативов являются: коммунальные кооперативы (водоснабжение и электроснабжение), кооперативная банковская деятельность, кредитные союзы и жилищные кооперативы.

Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО)

Компании с ограниченной ответственностью (LLC) в США — это гибридные формы бизнеса, которые имеют характеристики как корпорации, так и партнерства или индивидуального предпринимательства. ООО легче создать.Он не включен; следовательно, она не считается корпорацией. Однако владельцы имеют ограниченную ответственность, как в корпорации.

LLC может облагаться налогом как индивидуальное предприятие или партнерство (сквозное налогообложение, когда компания не облагается налогом, а доход облагается налогом только в налоговых декларациях владельцев) или как корпорация. По умолчанию ООО облагается сквозным налогом.

А как насчет S Corporation?

«S Corporation» на самом деле не является типом или формой хозяйственного общества, это скорее налоговая классификация в США.Эта классификация позволяет передавать доход владельцам, как в партнерстве. Фактически, бизнес не облагается налогом; вместо этого налоги взимаются в налоговых декларациях владельцев. Напротив, «C Corporation» — это бизнес, который облагается налогом отдельно от своих владельцев.

Ваш источник глобальных бизнес-знаний

Отрасль Состав:

Индустрия деловых услуг — это очень широкая отрасль, охватывающая множество различных категорий деловых операций; все они предоставляют какие-то нефинансовые услуги другим компаниям.Эти услуги включают рекламу, маркетинг, консультации, логистику (включая туристические услуги и услуги по обслуживанию), обработку отходов, кадровые услуги, отгрузку, администрирование и услуги безопасности, и это лишь некоторые из них. Почти каждый действующий бизнес нуждается по крайней мере в одном из различных видов услуг, предлагаемых отраслью.

  • Маркетинговые компании несут ответственность за увеличение продаж компании-клиента, помогая компании привлекать новых клиентов, а также поддерживать текущих
  • Юридические услуги необходимы для ведения хозяйственных операций, а также для судебных разбирательств
  • Логистические и судоходные компании несут ответственность за подключение предприятий к другим предприятиям или потребителям путем сбора, хранения, транспортировки и доставки продуктов
  • Кадровые компании подбирают людей, нуждающихся в работе, временных или постоянных, с компаниями, нуждающимися в квалифицированных сотрудниках
  • Лизинговые компании удовлетворяют потребность клиента в определенных предметах, не требуя полной покупки
  • Охранные предприятия несут ответственность за безопасность активов компании
  • Консалтинговые компании занимаются удовлетворением потребностей в экспертных знаниях, которые клиенты не могут удовлетворить сами.Эти компании могут предлагать профессиональные, научные или технические консультации, консультации по вопросам управления или стратегии, а также кадровые консультации.

Для целей globalEDGE вся работа, связанная с управлением деньгами или активами, в которой нуждается бизнес, указывается в разделе «Финансовые услуги», в то время как вся прочая помощь, которая может понадобиться бизнесу, классифицируется в разделе «Бизнес-услуги». Помимо логистики и судоходства, все другие сегменты транспортной отрасли классифицируются в Транспортное производство.

Руководители:

В первую очередь из-за увеличившейся фрагментации рекламных носителей (большее количество телеканалов, Интернета и т. Д.) Сегмент рекламы и маркетинга пережил большую консолидацию и слияния компаний, пока глобальная рецессия 2008 года не замедлила темпы роста. Сейчас рынок разогревается, и несколько компаний, предлагающих широкий спектр услуг, в том числе Omnicrom Group и WPP Group, опережают остальных. Вместо прямой конкуренции большинство других маркетинговых компаний обслуживают нишевый рынок.В мире консалтинга компании делятся на две группы; отраслевые элиты и более мелкие специализированные фирмы. Отраслевая элита — это те, кто может предложить свои знания во многих различных областях, например, Accenture, крупнейшая консалтинговая фирма в мире, или IBM. Cornerstone Research, Gartner и PRTM — некоторые из специализированных консалтинговых фирм. United Parcel Service, YRC и FedEx занимаются доставкой и логистикой, обеспечивая «интермодальные» перевозки. Крупными именами в области управления персоналом и оборудованием являются Hay Group и Mercer Human Resource Consulting, соответственно, и, наконец, компания Brinks признана ведущей охранной компанией.Waste Management — ведущая компания по удалению твердых отходов.

Тенденции:

Логично предположить, что индустрия бизнес-услуг будет там, где есть бизнес. По мере создания предприятий на развивающихся рынках, таких как Китай и Индия, отрасль бизнес-услуг идет следом.

Среди грузоперевозок между предприятиями наблюдается повышенный спрос на комплексные решения, в которых складские услуги интегрированы с транспортными и другими логистическими функциями.Сюда входят услуги с добавленной стоимостью, такие как сортировка массовых товаров в индивидуальные партии, упаковка товаров, контроль и управление запасами, ввод и выполнение заказов, маркировка, выполнение легкой сборки и маркировка цен, все это помогло повысить эффективность отношений между производителями. и клиентов.

Фирмы полагаются на новые технологии и координацию процессов для ускорения распределения товаров.

Программное обеспечение голосового управления позволяет компьютеру координировать работу сотрудников с помощью звуковых команд, чтобы уменьшить количество ошибок и повысить эффективность.
Устройства радиочастотной идентификации отслеживают и управляют входящими и исходящими грузами.
Своевременная доставка — это процесс, при котором товары прибывают по мере необходимости, что позволяет экономить деньги получателей за счет сокращения их потребности в перевозке больших запасов.

Рынок кадрового обеспечения резко изменился с появлением онлайн-сайтов, таких как monster.com, theladders.com и jobs.com, где компании будут перечислять свои доступные вакансии, устраняя необходимость в традиционной кадровой компании.

Перспективы на будущее:

Из-за разнообразия компаний и услуг, входящих в эту отрасль, очень сложно делать оценки тенденций для отрасли в целом. По этой причине выделены только избранные рынки в отрасли.

Для охранных фирм спрос смещается в сторону систем безопасности, основанных на технологиях, особенно тех, которые имеют возможность беспроводного мониторинга и интеграцию с другими необходимыми компаниями автоматизации, такими как пожарная сигнализация и системы охранного телевидения.Рост корпоративной активности, такой как слияния или поглощения, во многих других отраслях за последний год означает растущую потребность в юридических услугах. Ожидается, что масштабы глобализации и развитие рабочих мест, основанных на технологиях, повысят спрос на консалтинговые услуги; услуга, которая чрезвычайно выгодна, так как специалисты хорошо обучены и постоянно следят за новейшими технологиями, государственными постановлениями, а также методами управления и производства. Компании понимают, что лучше нанять экспертов на раннем этапе, чем ждать, пока компании столкнутся с серьезными препятствиями позже.Наконец, несмотря на проблемы, вызванные ценовым давлением, растущий спрос на авиаперевозки положительно скажется на логистических и судоходных компаниях.

Источники:

Перспективы отрасли «Делойт» open_in_new

KPMG Industries open_in_new

PwC Отраслевые секторы open_in_new

EY Industries open_in_new

Типы услуг для малого бизнеса

Для предпринимателей, которые только начали свой малый бизнес, важно максимизировать прибыль при сохранении запланированного бизнес-плана.Чтобы максимизировать производство и эффективность, сохраняя при этом конкурентоспособность вашего малого бизнеса с более крупными компаниями вашей отрасли, крайне важно инвестировать в различные услуги для малого бизнеса.

Существует ряд услуг для малого бизнеса, которые помогают практически во всех аспектах бизнеса. От кадровых услуг до юридических услуг, эти сложности, связанные с компанией, необходимы для оптимизации и организации.

В целом, услуги малого бизнеса можно разделить на семь различных категорий: услуги связи, услуги по созданию бизнеса, кадровые услуги, финансы, маркетинговые услуги, юридические услуги и страховые услуги.Каждая услуга, хотя и является отдельной по функциям и дизайну, имеет важное значение для правильного администрирования бизнес-плана. В каждой категории есть различные подразделы, которые зависят от вашего бизнеса и предполагаемой бизнес-модели. При этом важно организовывать и развивать каждую службу малого бизнеса.

Услуги малого бизнеса нанимаются начинающими компаниями для минимизации затрат при максимизации организационных усилий и общей эффективности. Программы, предлагаемые в рамках таких услуг для малого бизнеса, предназначены для помощи в функционировании бизнеса.

Если каждая категория была предпринята учредителем или генеральным директором малого бизнеса, ряд ресурсов, включая время, было бы направлено на направления, которые не связаны с основной функцией бизнеса. Поэтому очень важно нанимать услуги малого бизнеса и заключать контракты с различными агентствами, чтобы максимально повысить эффективность вашего малого бизнеса. Кроме того, предложение таких программ, как онлайн-сервисы по расчету заработной платы, сэкономит время, деньги и позволит бизнесу работать в оптимальном режиме.

Комментарии

комментария

В обслуживающих компаниях стратегия отличается

Многие руководители предприятий сферы услуг знают, что стратегическое управление (под которым я имею в виду весь процесс выбора и реализации корпоративной стратегии) ​​предприятий услуг отличается от управления производственными предприятиями. В этой статье обсуждается, чем бизнес, связанный с чисто сервисными услугами, отличается от бизнеса, ориентированного на продукт, и почему им требуется иное стратегическое мышление.Чисто сервисный бизнес — это бизнес, в котором услуга является основным объектом продажи.

Это различие важно, потому что каждый в каждом виде бизнеса продает какой-то элемент услуг. В чисто сервисном бизнесе любая передача физического или конкретного продукта является второстепенной для услуги — например, письменный отчет консультанта по менеджменту. Примеры чисто сервисных предприятий включают авиалинии, банки, бюро компьютерного обслуживания, юридические фирмы, компании по ремонту сантехники, кинотеатры и консалтинговые фирмы по вопросам управления.

Топ-менеджеры должны задать себе шесть вопросов о стратегическом управлении. Вопросы довольно распространены, но ответы для предприятий сферы услуг часто уникальны. Каждый вопрос будет поднят здесь и подробно рассмотрен позже.

1. Полностью ли мы понимаем, в каком виде бизнеса мы работаем? Хотя компании, ориентированные на услуги, отличаются от предприятий, ориентированных на продукты, характер этой разницы во многом зависит от конкретного типа бизнеса, предоставляющего услуги.Я представлю схему классификации, которая поможет различать сервисные предприятия по некоторым важным стратегическим параметрам.

2. Как защитить свой бизнес от конкурентов? Каждый бизнес должен подумать о том, как создать и защитить сильную конкурентную позицию. Для этого необходимо тщательно проанализировать экономику бизнеса. Сферам услуг часто требуются стратегии конкуренции, отличные от стратегий компаний, ориентированных на продукт. Если необходимо создать устойчивую организацию, необходимо уделить некоторое внимание управлению экономией на масштабе, запатентованными технологиями и репутацией компании.

3. Как добиться более рентабельной работы? Производственные компании могут улучшить операционную прибыль, например, путем приобретения более быстрого и надежного оборудования. Но большинство предприятий сферы услуг не могут следовать этому подходу. Необходимо изучить другие методы.

4. В чем обоснование нашей стратегии ценообразования? Ценообразование на услуги — область туманная. Ценообразование на основе затрат часто трудно определить, и существует несколько формул для эффективного ценообразования на основе стоимости.Важно взглянуть на стратегию ценообразования и подумать об экономических и психологических последствиях изменения этой стратегии.

5. Какой процесс мы используем для разработки и тестирования новых услуг? Каждая компания зависит от способности продлить свою франшизу на рынке. Сервисно-ориентированная компания должна уделять этой сфере особое внимание из-за сложности создания защищаемых конкурентных позиций. В процессе разработки и тестирования новых услуг необходимо учитывать абстрактный, недолговечный характер услуг.

6. Какие приобретения, если таковые будут, имели бы смысл для нашей компании? После того, как станет понятен характер текущего бизнеса, можно будет решить вопрос о приобретении. Игра в приобретение в сфере услуг может быть опасной. Более чем одна компания приобрела бизнес по оказанию услуг, используя только те критерии, которые будут использоваться при приобретении компании, ориентированной на продукт. Как стало известно нескольким из этих компаний, такого рода анализа, хотя и необходимого, недостаточно.

Описание услуг

В компаниях, ориентированных на продукт, физическая реальность продукта обеспечивает простую, но мощную основу для построения бизнес-описания.Для компаний, ориентированных на оказание услуг, на этот вопрос гораздо труднее ответить, потому что услуги более абстрактны, чем продукты. Например, может быть трудно описать управленческий консалтинг как бизнес человеку, который никогда не имел опыта консультационных отношений. Чем занимается консультант?

Один из способов справиться с трудностью описания услуг — это говорить о них, как если бы они были продуктами. Дж. Линн Шостак, вице-президент Ситибанка по бизнес-планированию и анализу, отметила:

«Банки часто выделяют значительные ресурсы на деятельность, которую они называют« разработкой новых продуктов ».Эта фраза настолько привлекательна, что для создания этих «новых продуктов» регулярно создаются группы. Таким банкам, кажется, редко приходит в голову осознание того, что они вообще не занимаются разработкой продукта . Фактически, многие банки, похоже, не пришли к пониманию того, что вещей не являются основой их отрасли. Даже маркетологи в таких банках, по-видимому, не понимают, что они заняты, возможно, самой сложной и малоизученной сферой бизнеса — разработкой и маркетингом финансовых услуг.” 1

Преобладающий мысленный образ «того, как все работает» в бизнесе — это образ, основанный на продукте. Этот образ ведет к языку, ориентированному на продукт, а язык, в свою очередь, ограничивает общение таким образом, что невозможно разработать действительно инновационные подходы к управлению бизнесом в сфере услуг.

Так как их часто объединяют в одну кучу, сервисные предприятия могут быть неправильно поняты. Как мы увидим позже, они сильно различаются, и понимание их различий может помочь вдумчивому менеджеру понять природу стратегических возможностей каждого из них.

Традиционный образ бизнеса в сфере услуг состоит в том, что услуга «неизменно и неуклонно носит личный характер, как нечто, выполняемое отдельными лицами для других лиц». 2 Эта перспектива ошибочна. Автоматические автомойки, автоматизированные банковские услуги и компьютерное разделение времени — это лишь три из многих примеров сервисных предприятий, в которых услуги предоставляются с помощью автоматизированного оборудования. Очевидно, что стратегические требования к этим предприятиям сильно отличаются от тех, в которых отдельные лица предоставляют услуги другим лицам.

Экспонат показывает один из способов разделения предприятий сферы услуг на общие типы с различными требованиями к стратегическому управлению. На вершине пирамиды — услуги, предоставляемые бизнесом. Чтобы разместить конкретный бизнес в спектре экспозиции, необходимо ответить на два вопроса: (1) Как предоставляется услуга? (2) Какое оборудование или люди предоставляют услуги?

Выставка различных видов обслуживающего бизнеса

Размещение конкретного сервисного бизнеса в спектре может быть трудным, но два общих наблюдения могут облегчить трудность: (1) по мере развития сервисного бизнеса они часто перемещаются по спектру от людей к оборудованию или наоборот, и (2) многие компании занимаются более чем одним видом бизнеса в сфере услуг.Практически все банки, например, занимаются мультисервисным бизнесом. Некоторые из них основаны на оборудовании, например, при переводе и хранении средств. Другие основаны на людях, например, при финансировании дома, автомобиля или бизнеса, потому что они требуют суждения о финансовом управлении средствами.

Строительные барьеры

В компаниях, ориентированных на продукт, капитал является наиболее часто используемым барьером для входа в конкуренцию. По мере роста компании, ориентированной на продукт, она может воспользоваться преимуществами эффекта масштаба при производстве продукта, инвестировать в технологии, которые станут собственностью компании, и предложить дифференцированный продукт посредством разработки продукта и маркетинга.Эти усилия окупаются в значительной степени, потому что они сосредоточены на однородном продукте, который имеет конкретные размеры и продается как упаковка. Они стали возможными благодаря тому факту, что производство, распространение и продажа продукта могут быть несвязанными, что часто осуществляется разными компаниями.

Сервисные предприятия редко могут позволить себе такую ​​роскошь. Услуга, поскольку это абстрактное скоропортящееся количество, должна производиться и предоставляться одной компанией, часто одной единицей оборудования или людьми.Результатом является децентрализация процесса производства услуг до местного уровня и сокращение возможностей для экономии за счет масштаба. В результате решения о местоположении часто очень важны, и несколько местоположений могут служить барьером для входа. Одним из примеров является бизнес по аренде автомобилей, где большое количество аэропортов очень важно.

Экономия за счет масштаба

Руководители предприятий сферы услуг не должны заключать, что у них нет возможностей для экономии от масштаба и связанных с этим барьеров для входа на рынок.Напротив, есть много примеров экономии от масштаба, особенно в сфере обслуживания оборудования. Внедрение авиакомпаниями широкофюзеляжных самолетов позволило им перевозить вдвое больше пассажиров при том же количестве высокооплачиваемых пилотов и бортинженеров. Хотя и не в таком же масштабе, другие сокращения персонала технического обслуживания и наземного обслуживания были возможны. 3

Второй пример экономии на масштабе — кинотеатр с несколькими единицами, который можно найти в большинстве пригородных районов США.В этих учреждениях может быть четыре или пять театров, некоторые из которых могут быть довольно небольшими. Стойка с прохладительными напитками и киоски по продаже билетов расположены централизованно, поэтому для их обслуживания требуется меньше площади и меньше людей. В некоторых случаях одна проекционная комната предназначена для более чем одного кинотеатра, а оборудование практически полностью автоматизировано. Центральное отопление и кондиционирование воздуха во всем здании. Очевидно, что стоимость эксплуатации такого типа оборудования намного ниже, чем стоимость такого же количества отдельных кинотеатров.

Рекламное влияние — третий пример экономии от масштаба, которую сервисные предприятия могут использовать в качестве барьера для входа. Как только он достигает размера, который делает региональную и / или национальную рекламу экономически целесообразной, сервисный бизнес может использовать рекламу в качестве конкурентного оружия для увеличения и сохранения доли рынка. О.Дж. Реклама Симпсона для Hertz — очевидный пример, но другие компании, такие как Orkin, John Hancock и FinanceAmerica, также эффективно используют рекламу. У небольших компаний просто нет капитала, необходимого для проведения конкурентной рекламной кампании.

За исключением, вероятно, рекламного влияния, эффект масштаба, который может создать барьер для входа, существует в основном в сфере услуг, основанной на оборудовании, а не в сфере обслуживания людей. Там, где невозможно легко добиться экономии за счет масштаба, можно использовать два других барьера для входа: патентованные технологии и / или дифференциация услуг.

Собственная технология

В сфере обслуживания оборудования проприетарные технологии, пожалуй, чаще всего используются в качестве барьера для входа.В индустрии компьютерных услуг набор «стандартных» программ, которые предлагает компания с разделением времени, имеет решающее значение для продаж услуг компании. Так называемое сырое компьютерное время — товарный продукт, поставляемый многими поставщиками. Покупатель услуг с разделением времени заинтересован в том, чтобы узнать, какие еще услуги у компании технологически опережают конкурентов. Программное обеспечение, предоставляемое компанией с разделением времени, должно быть технологически продвинутым как в том, что оно будет делать, так и в том, насколько оно эффективно.

Реже проприетарные технологии разрабатываются обслуживающими предприятиями, ориентированными на людей, особенно теми, которые предоставляют профессиональные услуги. Boston Consulting Group разработала несколько патентованных технологий на основе своей концепции кривой опыта, включая сегментацию рынка и стратегический анализ портфеля.

Разница в услугах

Дифференциация продуктов или, как я ее назвал, дифференциация услуг — еще один барьер для входа.В компаниях, ориентированных на продукт, продукт разрабатывается и продается таким образом, чтобы его торговая марка была идентифицирована на рынке. При более успешных попытках бренд продукта становится почти общим названием для класса продуктов, например Bic, Coke и Xerox. Очень немногие службы разработали идентификацию торговой марки. Вместо этого сервисный бизнес приобретает репутацию благодаря типу и качеству предоставляемых услуг. Чем более абстрактна и сложна услуга, тем больше потребность и потенциал для развития репутации, которая будет служить барьером для входа.

Консалтинговые фирмы демонстрируют, как репутация может быть препятствием для входа. Есть много управленческих проблем, которые любая консалтинговая фирма могла бы эффективно решить. Однако у крупных компаний уникальная репутация, и поэтому каждый из них имеет тенденцию решать различные проблемы. Такая репутация создает определенный барьер для входа других консалтинговых фирм.

Исторически сложилось так, что бизнес по подбору персонала, или «хедхантинг», как его часто называют, имел ужасную репутацию как бизнес.Фактически нет капитальных барьеров для входа. Все, что нужно, — это стол и телефон. Рекрутеры работают на основе вознаграждения плюс расходы, при этом вознаграждение работодателю основывается на процентной доле от общей суммы компенсации за первый год, полученной нанятым человеком. В результате бизнес сильно фрагментирован и имеет определенную отраслевую специализацию.

Построение барьеров для входа в сервисный бизнес, как правило, труднее или, по крайней мере, должен осуществляться менее традиционными способами, чем в бизнес-ориентированных на продукт бизнесах.Менеджеры должны меньше думать об идентификации бренда и больше о репутации компании. Они должны искать области, в которых доступны преимущества экономии за счет масштаба. Наконец, они должны искать способы разработки и защиты патентованных технологий.

Сокращение затрат

Распространенное заблуждение о сервисном бизнесе состоит в том, что практически невозможно получить операционный леверидж и, таким образом, улучшить маржу прибыли. Операционный рычаг существует в бизнесе, когда из-за изменения операций снижается относительная стоимость единицы продукта или услуги.

Замена рабочей силы капиталом — классический метод получения операционного рычага в компаниях, ориентированных как на продукты, так и на услуги. Капитал используется для покупки оборудования, которое может производить продукт или услугу более быстрыми темпами с более стабильным качеством. Многие предприятия сферы услуг пошли по этому пути развития. Двадцать лет назад практически на всех автомойках использовалась неквалифицированная рабочая сила; сегодня большинство из них автоматизировано.

Когда задачи не могут быть автоматизированы из-за того, что необходимо учитывать человеческое суждение, дешевая рабочая сила часто может быть заменена дорогой рабочей силой в качестве средства получения операционного рычага.Это часто имеет место в обслуживающем бизнесе, ориентированном на людей, и юридические фирмы являются экспертами в этой практике. Большой процент задач является рутинным и требует небольшого юридического опыта. Например, рутинные и трудоемкие исследования и подготовка кратких сводок во многих случаях могут выполняться недавними выпускниками юридического факультета или помощниками юриста, время которых обходится дешевле, в то время как партнеры в фирме работают над отношениями с клиентами, развиваясь. правовые стратегии и так далее.

Другие предприятия сферы услуг используют ту же базовую технику по-разному.Консалтинговые фирмы используют команды консультантов, которые выполняют разные задачи в зависимости от их навыков. Многие страховые компании разбивают задачу продаж на составляющие: первоначальный контакт, презентацию и заключение сделки, и каждую функцию выполняют разные люди. В каждом случае услуга дополнительно разбивается, и определяются аспекты, которые могут быть выполнены менее дорогостоящим трудом. Дорогостоящая рабочая сила может бесплатно выполнять те важные задачи, которые приносят прибыль компании.

Ценностная инженерия

Процесс стоимостной инженерии стал популярным во многих производственных компаниях за последнее десятилетие, чтобы определить, какие изменения в конструкции и / или производственном процессе можно внести, чтобы снизить стоимость производства продукта без снижения его полезности.

Аналогичный процесс можно использовать для услуг. Еще раз, предоставляемая услуга должна быть разбита на составные части. Однако на этот раз цель состоит не в том, чтобы определить, как предоставляется услуга, а в том, какая услуга предоставляется. Задача состоит в том, чтобы определить, какие части услуги являются важными, какие части можно исключить и какие незначительные дополнения могут значительно улучшить услугу.

Хотя они и не назвали это стоимостной инженерией, ряд сервисных компаний использовали эту технику.Возможно, лучший современный пример — это Holiday Inns. Эта компания продвигает услугу как услугу, в которой нет сюрпризов. Качество обслуживания установлено на уровне, не обеспечивающем тех дополнительных услуг, которые можно было бы найти в дорогом отеле. Гарантированно стабильное качество обслуживания по всей стране. Компания считает, что постоянное качество без сюрпризов важнее для ее клиентов, чем бассейны и другие дополнительные услуги; поэтому упор делается на поддержание качества первичной услуги.

Второй пример — первоклассное обслуживание авиакомпаний. Десять лет назад разница в качестве между первоклассным сервисом и автобусным обслуживанием была значительной. Сегодня, хотя дополнительная плата за проезд превышает 50% для первого класса, путешественник получает немного большее место, два бесплатных напитка и немного лучшую еду. Тем не менее, места первого класса все еще продаются. Очевидно, первоклассные клиенты покупают статус, а не личное обслуживание.

Создание стоимости для услуги несколько сложнее, чем для продукта, поскольку физическая природа продукта позволяет проверить его внешний вид и функции.Что касается услуги, часто бывает трудно понять, какой атрибут наиболее важен для решения покупателя о покупке.

В целом, вероятно, труднее получить операционный рычаг в сфере услуг, особенно в тех, которые основаны на людях. Возможности для получения операционного рычага существуют, но они требуют другого подхода к операциям.

Конкурируя по цене

Практически все компании, ориентированные на продукт, имеют способы определения себестоимости своей продукции на единицу продукции при различных объемах.Часть их стратегической игры — стать производителем с низкими издержками и использовать эту позицию в качестве конкурентного оружия. 4 Разумеется, доступны и другие стратегии ценообразования, такие как стратегия повышения цены для продукта высшего качества.

В компаниях, ориентированных на услуги, часто бывает трудно определить, что такое единица данной услуги, не говоря уже о ее стоимости. В целом, в сфере обслуживания оборудования легче определить затраты, чем в сфере обслуживания людей. Чтобы быть преобразованной в услугу, основанную на оборудовании, в первую очередь, услуга обычно носит рутинный характер, который можно проанализировать.Однако сервисные предприятия, ориентированные на людей, намного сложнее. Пока теоретики и практики, работающие с бухгалтерским учетом человеческих ресурсов, не смогут в достаточной степени усовершенствовать это искусство, будет сложно точно определить стоимость услуг, ориентированных на людей, на какой-либо основе, кроме совокупной.

Таким образом, цены на услуги часто основываются на стоимости, а не на стоимости. Ценность обычно определяется заказчиком и, в некоторой степени, конкуренцией. Клиенты, как правило, имеют общее представление о том, сколько им придется платить за конкретную услугу, но источник этого ощущения часто неясен, потому что сравнивать покупки часто бывает сложно.Клиенты будут платить столько, сколько они думают о стоимости услуги; таким образом, ценообразование во многих сферах услуг основано на том, что рынок выдержит.

На арене ценообразования ведется интересная игра. Я никогда не слышал, чтобы бизнесмен хвастался тем, что только что нанял самого дешевого консультанта. Предприятия, предоставляющие услуги, ориентированные на людей, которые полагаются на профессионалов в предоставлении услуг, могут, установив слишком низкие цены на услугу, создать имидж, противоречащий тому, который необходим для профессиональной деятельности, которая, как ожидается, останется конкурентоспособной.Любой хороший консультант знает, что легче продать рекомендацию, за которую клиент заплатил значительную сумму, чем когда комиссия была довольно низкой.

Слишком низкие цены могут быть установлены и в сфере обслуживания оборудования. Практически в каждом аэропорту можно найти оператора фиксированной связи (FBO), который выполняет одну или несколько функций, необходимых для эксплуатации самолетов авиации общего назначения. Один FBO в загруженном муниципальном аэропорту попытался увеличить использование самолетов, которые он арендовал для местных пилотов, снизив цены на 5-7% для всего своего парка.Результатом стало уменьшение громкости. Каким-то образом пошли слухи, что FBO смог снизить цены, потому что он сократил обслуживание самолетов.

Об использовании цены в качестве стратегического оружия в сфере услуг известно, вероятно, меньше, чем о любых других стратегических переменных. Однако очевиден один факт. Генеральный менеджер обслуживающего бизнеса должен использовать маркетинговые методы, которые повысят воспринимаемую ценность услуги.

Разработка новых услуг

Практически все компании, ориентированные на продукты, проводят исследования и разработки в той или иной форме, которые отвечают за проектирование и тестирование новых продуктов и / или модификации существующих продуктов.Задача НИОКР в сервис-ориентированных компаниях иная, потому что она осложняется отсутствием физического продукта. Услуга, особенно в компаниях, основанных на людях, может немного отличаться при каждом предоставлении.

Весь процесс создания таких сервисов связан с концепциями, а не с физическими объектами. Процесс тестирования варьируется в зависимости от того, основана ли услуга на оборудовании или на людях, но в любом случае сложно провести тестовый маркетинг или другие виды маркетинговых исследований новой услуги.Клиенты должны быть привлечены к использованию услуги, а это часто требует серьезных маркетинговых усилий. Таким образом, стоимость внедрения новой успешной услуги может быть довольно высокой, поскольку трудно предсказать, какие концепции услуг будут понятны и привлекательны для потребителя.

Примером развития новой услуги, которая, по мнению большинства наблюдателей, застопорилась — по крайней мере, на следующие несколько лет, — это электронный перевод денежных средств. Почему это пошло не так? Причины, очевидно, сложны и включают политические, правовые и экономические факторы.Однако, возможно, наиболее важным является сопротивление потребителей, основанное на страхе перед компьютерными ошибками, вторжением в частную жизнь и изменениями в образе жизни. Следует четко указать, что ошибка связана не с технологиями. Доступна технология для создания так называемого безналичного общества, но потребители не хотят пользоваться этой услугой.

Этот пример иллюстрирует основное различие между НИОКР в компаниях, ориентированных на продукт, и в компаниях, ориентированных на оказание услуг. Продукт может быть показан покупателю, который может принять несколько важных решений о том, заинтересован ли он или она в том, чтобы попробовать этот продукт.Но как протестировать концепцию безналичного общества?

Однако трудность тестового маркетинга можно превратить в преимущество. Концепции обслуживания, особенно в обслуживающем бизнесе, ориентированном на людей, податливы и могут быть изменены даже после того, как они были представлены на рынке, и стоимость такого изменения часто довольно низка.

Любой бизнес должен разрабатывать новые услуги, чтобы выжить. Эта задача сильно отличается от разработки нового продукта. Это в высшей степени абстрактно, а разрабатываемые услуги требуют сложного и дорогостоящего тестирования на рынке.Таким образом, здесь мало реальных инноваций и много имитации услуг. Например, авиакомпании и банки хорошо известны своей имитационной практикой.

Рост за счет приобретений

Что покупается при приобретении сервисного бизнеса? На этот вопрос есть несколько ответов, в зависимости от рассматриваемого типа сервисного бизнеса.

Многие менеджеры, особенно те, кто имеет опыт работы с продуктами, чувствуют себя наиболее комфортно, приобретая бизнес по обслуживанию оборудования.Затем приобретение включает в себя физические активы, которые могут быть весьма ценными, если куплены за менее сопоставимые новые активы, если имеется ограниченное предложение активов или если бизнес находится в стратегических местах (например, бизнес по аренде автомобилей или ряд прачечных самообслуживания). Если не существует одного из этих условий, покупка новых активов зачастую обходится дешевле, чем покупка активов существующего обслуживающего бизнеса.

В сфере обслуживания людей приобретение более рискованно, потому что люди и их навыки являются основным предметом покупки.Независимо от трудовых договоров и льгот, которые могут быть предложены, всегда существует риск того, что люди уйдут и заберут свои навыки с собой. Когда приобретаются физические активы, они становятся собственностью после подписания документов. Решения об их использовании и распоряжении может принимать компания-покупатель. То же самое нельзя сказать о людях; они могут принять решение об отъезде в любое время после завершения покупки.

Этот урок усвоила известная консалтинговая фирма. Фирма была довольно успешной на северо-востоке США.Будучи проницательным наблюдателем за текущими тенденциями, его президент отметил, что деловая активность в южной половине страны стремительно растет. Вместо того, чтобы тратить несколько лет и значительную сумму денег на развитие местного офиса, он решил приобрести небольшую консалтинговую фирму в Далласе, у которой был отличный список клиентов. Приобретение было совершено, и президент и два вице-президента более мелкой фирмы получили трудовые договоры. К сожалению, четверо лучших молодых консультантов считали президента новой материнской фирмы «янки-саквояжником».Они ушли, создали свою собственную фирму и в течение 18 месяцев приобрели 40% клиентов своего бывшего работодателя в качестве своих собственных.

Всякий раз, когда рассматривается возможность приобретения бизнеса по оказанию услуг, ориентированного на людей, важно спросить: «Сколько стоит бизнес без ключевых людей?» Бывают случаи, когда «франшиза» на рынке стоит цены бизнеса. В других случаях предоставляемые услуги обладают некоторыми собственными характеристиками, которые ценны даже без людей в компании.Однако часто ответ на вопрос состоит в том, что все, что покупают, — это люди. В таком случае обычно дешевле просто нанять лучших из этих людей.

Рост за счет поглощений в сфере услуг — рискованное предложение, но риск варьируется. Как правило, это более рискованно по мере того, как кто-то движется вниз по спектру в сторону бизнеса, основанного на людях, а в компаниях, основанных на людях, риск возрастает, когда услуги предоставляются профессионалами или высококвалифицированными людьми.Любая компания, которая хочет приобрести обслуживающий бизнес, должна убедиться, что она может привлечь и удержать квалифицированных менеджеров, ориентированных на услуги, для их управления.

Заключительный комментарий

Поскольку производство было доминирующей экономической силой прошлого века, большинство менеджеров получили образование на основе опыта и / или формального образования, чтобы думать о стратегическом менеджменте в терминах, ориентированных на продукт. К сожалению, большая часть этого опыта не имеет отношения к управлению многими предприятиями сферы услуг.Генеральный менеджер сервисного бизнеса должен выработать здоровый скептицизм в отношении своего и других подходов к стратегии.

Один из лучших способов изменить образ мышления менеджеров и таким образом избежать ловушки принудительного внедрения методов управления, ориентированных на продукт, в бизнес, ориентированный на услуги, — это изменение языковой системы в компании. Если менеджеры говорят об услугах, а не о продуктах, они также думают об услугах и тех характеристиках, которые делают услуги уникальными.

1.Г. Линн Шостак, «Банки продают услуги, а не вещи», The Banker’s Magazine, Winter, 1977, с. 40.

2. Теодор Левитт, «Подход производственной линии к обслуживанию», HBR, сентябрь – октябрь 1972 г., с. 43.

3. См. У. Эрл Сассер, «Согласование спроса и предложения в сфере услуг», HBR, ноябрь – декабрь, 1976 г., с. 133.

4. См. Патрик Конли, «Кривые опыта как инструмент планирования» в книге Corporate Strategy and Product Innovation, ed. Роберт Р. Ротберг (Нью-Йорк: Free Press, 1976), стр.307.

Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за 1978 год.

Четыре вещи, которые должен делать сервисный бизнес

Вкратце об идее

Все успешные фирмы должны разработать привлекательное предложение и управлять персоналом, чтобы предлагать его по привлекательной цене. Но сервисные фирмы должны делать даже больше: иметь дело с разочаровывающим фактом, что их клиенты могут нанести ущерб качеству услуг и затратам.

Например, неуверенность клиента в стойке быстрого питания замедляет работу всех остальных, ожидающих в очереди.Клиент архитектора пытается уточнить, как будет использоваться новое здание, затягивает процесс проектирования.

Для решения этой проблемы Фрей советует согласовать четыре ключевых элемента вашего бизнеса:

  • Ваш сервис предлагает
  • Как вы финансируете совершенство, которое хотите обеспечить
  • Как вы управляете сотрудниками для предоставления качественных услуг
  • Что вы делаете, чтобы помочь клиентам улучшить, а не разрушить обслуживание

Соедините эти элементы вместе, и ни один из них не сможет разделить ваш бизнес — как не понаслышке убедились в таких звездах обслуживания, как Wal-Mart, Commerce Bank и Cleveland Clinic.

Идея на практике

Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, убедитесь, что каждый из этих четырех элементов усиливает другие:

Предложение услуг

Определите, как клиенты определяют «превосходство», когда речь идет о вашем предложении: удобство? Дружелюбие? Гибкий выбор? Цена? Определите, что вы будете делать, чтобы добиться этого совершенства, а чего не делать. Пример:

Commerce Bank решил обслуживать клиентов, которые ценят приятное личное обслуживание и удобство.Он предлагает вечерние и выходные часы, здания с высокими потолками и естественным освещением, а также забавную штуковину для выкупа мелочи. Несмотря на относительно непривлекательные процентные ставки и узкий ассортимент продукции, база розничных клиентов значительно расширилась.

Механизм финансирования

Подумайте, как вы заплатите за увеличившуюся стоимость качества, которое вы стремитесь обеспечить через свои предложения услуг. Возможности включают:

  • Взимание платы с клиента. Например, клиенты Starbucks ценят возможность оставаться в кофейне компании. Чтобы финансировать эту гостеприимную атмосферу, Starbucks взимает надбавку за свой кофе.
  • Тратить сейчас, чтобы сэкономить позже. Например, Intuit предлагает бесплатную службу поддержки клиентов. Он использует данные вызывающих абонентов для улучшения будущих версий своего программного обеспечения, поэтому клиентам в конечном итоге потребуется меньше поддержки.
  • Работа с клиентами. Например, киоски саморегистрации авиакомпаний не только сокращают расходы; они также расширяют спектр услуг, освобождая путешественников от длинных очередей у ​​стойки с персоналом и предоставляя удобные инструменты, такие как карты мест.

Управление персоналом

Убедитесь, что ваша деятельность по управлению персоналом (набор, отбор, обучение, планирование работы) позволяет сотрудникам добиваться совершенства, воплощенного в ваших предложениях услуг. Пример:

Commerce Bank конкурирует за счет продленного рабочего дня и дружелюбного обслуживания, а не за счет низкой цены или разнообразия продуктов. Он знает, что ему не нужны отличники, чтобы овладеть его ограниченным набором продуктов, поэтому он нанимает на работу и тренируется для обслуживания. Например, он использует простые критерии приема на работу, такие как «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» И это побуждает сотрудников нанимать людей, которые, по их мнению, обеспечивают отличное обслуживание клиентов в других отраслях.

Управление клиентами

Четко сформулируйте, какое поведение клиенты должны продемонстрировать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших услуг. Затем создайте свой сервис специально для поощрения такого поведения. Пример:

Чтобы привлечь клиентов к использованию новых киосков саморегистрации, авиакомпании позаботились о том, чтобы путешественники могли совершать транзакции с гораздо меньшим количеством нажатий клавиш, чем раньше требовалось обслуживающему персоналу. Напротив, розничные магазины, предлагающие кассовые аппараты самообслуживания, не упростили использование этих автоматов для покупателей.Более того, магазины ожидают, что покупатели возьмут на себя ответственность за предотвращение мошенничества, взвешивая сумки во время оформления заказа. Результат? Обеспокоенные клиенты избегают машин.

По мере созревания крупнейших экономик мира в них преобладают предприятия, ориентированные на услуги. Но многие инструменты и методы управления, которые используют менеджеры по обслуживанию, были разработаны для решения проблем продуктовых компаний. Достаточно ли этого или нам нужны новые?

Позвольте мне заявить, что необходимы некоторые новые инструменты.Когда компания выводит продукт на рынок, будь то базовый товар, например кукуруза, или высокотехнологичное предложение, такое как цифровая камера, компания должна сделать сам продукт привлекательным, а также найти рабочую силу, способную производить его по привлекательной цене. Безусловно, ни то, ни другое не так просто выполнять хорошо; Этим вызовам было уделено огромное внимание со стороны руководства и академических исследований. Но предоставление услуги влечет за собой и кое-что еще: управление клиентами, которые не просто являются потребителями услуги, но также могут быть неотъемлемой частью ее производства.А поскольку участие клиентов в качестве производителей может нанести серьезный ущерб затратам, обслуживающие компании должны также разработать творческие способы финансирования своих отличительных преимуществ.

Любой из этих четырех элементов — предложение или его механизм финансирования, система управления сотрудниками или система управления клиентами — может привести к краху сервисного бизнеса. Это наглядно демонстрирует мой анализ сервисных компаний, которые испытывали трудности за последнее десятилетие. Однако столь же ясно то, что не существует «правильного» способа комбинировать элементы.Соответствующий дизайн любого из них зависит от трех других. Когда мы смотрим на сервисные предприятия, которые выросли и процветали — такие компании, как Wal-Mart в розничной торговле, Commerce Bank в банковском деле и Клиника Кливленда в сфере здравоохранения, — именно их эффективная интеграция элементов выделяется больше, чем умение любого другого. элемент изолированно.

В этой статье описывается подход к созданию прибыльного бизнеса в сфере услуг, основанный на этих четырех важнейших элементах (вместе называемых «моделью обслуживания»).Этот подход, разработанный в качестве основного учебного модуля в Гарвардской школе бизнеса, учитывает различия между сервисным бизнесом и продуктовым бизнесом. Студенты моего курса учатся думать об этих различиях и их значении для практики управления. Прежде всего, они узнают, что для построения отличного сервисного бизнеса менеджеры должны объединить основные элементы сервис-дизайна, иначе они рискуют развалить бизнес.

1. Предложение

Задача управления бизнесом в сфере услуг начинается с дизайна.Как и в случае с производственными компаниями, сервисный бизнес не может существовать долго, если само предложение содержит фатальные ошибки. Он должен эффективно удовлетворять потребности и желания привлекательной группы клиентов. Однако, размышляя о дизайне услуги, менеджеры должны претерпеть важный сдвиг в перспективе: в то время как дизайнеры продуктов сосредотачиваются на характеристиках, которые оценят покупатели, дизайнеры услуг лучше сосредотачиваются на опыте, который хотят получить клиенты. Например, клиенты могут связывать удобство или дружеское взаимодействие с вашим брендом услуг.Они могут сравнить ваше предложение с предложением конкурентов из-за увеличенного рабочего времени, более близкого расстояния, большего объема или более низких цен. Ваша управленческая команда должна четко представлять себе, за какие атрибуты услуг будет конкурировать бизнес.

Стратегия часто определяется как то, чего бизнес предпочитает не делать. Точно так же превосходство обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо . Если это звучит странно, то должно быть. Мы редко говорим, что путь к совершенству лежит через низкую производительность.Но поскольку сервисные компании обычно не могут позволить себе роскошь просто не предоставить некоторые аспекты своих услуг (например, в каждом физическом магазине должны быть сотрудники, даже если они не особенно квалифицированы или многочисленны), большинство успешных компаний выбирают плохо доставить подмножество этого пакета. Они делают этот выбор не случайно. Вместо этого, как показало мое исследование, они плохо справляются с одними вещами, чтобы преуспеть в других. Это можно считать жестко запрограммированным компромиссом. Подумайте о компании, которая может позволить себе работать дольше, потому что у нее больше, чем у конкурентов.Этот бизнес отличается удобством и относительно низкими показателями по цене. Размер цены подпитывает измерение услуги.

Превосходство обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо.

Чтобы создать успешное предложение услуг, менеджерам необходимо определить, какие атрибуты стремиться к совершенству, а какие — к худшим. Этот выбор должен основываться на потребностях клиентов. Менеджеры должны определить относительную важность, которую клиенты придают атрибутам, а затем сопоставить инвестиции в совершенство с этими приоритетами.Например, в Wal-Mart клиенты меньше всего ценят атмосферу и помощь в продажах, больше всего ценят низкие цены и широкий выбор, а некоторые другие качества занимают промежуточное положение. (См. Выставку «Ценностное предложение Wal-Mart» в статье Дэвида Дж. Коллиса и Майкла Г. Рукстада «Можете ли вы сказать, в чем состоит ваша стратегия?») Эти предпочтения сознательно основываются на компромиссах, на которые делает Wal-Mart. Компания оптимизирует определенные аспекты своего предложения услуг, чтобы удовлетворить приоритеты своих клиентов, и отказывается чрезмерно инвестировать в недооцененные атрибуты.Тот факт, что конкуренты кричат ​​о том, что меньше всего волнует клиентов, способствует его общей производительности.

Явление, конечно, имеет круговой аспект. Покупатели, чьи предпочтения соответствуют сильным сторонам Wal-Mart, сами выбирают его клиентскую базу. Между тем, те, кто не предпочитает атрибуты Wal-Mart, покупают в других местах. Поэтому важно идентифицировать потребительские сегменты с точки зрения атрибутов предпочтений или, как предпочитают некоторые маркетологи, с точки зрения потребностей клиентов. Определение того, что можно было бы назвать клиентскими операционными сегментами — не то же самое, что традиционная психографическая сегментация.Вместо того, чтобы подчеркивать различия, которые обеспечивают более целенаправленный и эффективный обмен сообщениями, этот тип сегментации направлен на поиск групп клиентов, которые разделяют представление о том, что представляет собой отличный сервис.

После того, как будет найден привлекательный операционный сегмент для клиентов, миссия ясна: руководство должно разработать новое предложение или настроить существующее, чтобы оно соответствовало предпочтениям этого сегмента. Взгляните, например, на соответствие, достигнутое Commerce Bank, которому удалось резко увеличить свою розничную клиентскую базу, несмотря на то, что его показатели являются одними из худших на его рынках, и он совершил ограниченное количество приобретений.Commerce Bank фокусируется на группе клиентов, которым важен опыт посещения физического отделения. Эти клиенты бывают самых разных форм и размеров — от молодых, начинающих банковских клиентов, до ограниченных во времени городских специалистов и пожилых пенсионеров. Однако, как операционный сегмент, все они считают, что удобство является наиболее важным атрибутом банка, и выбирают Commerce Bank из-за его вечерних и выходных часов. Вторым по важности для них является дружелюбие в общении с сотрудниками, поэтому обещание веселого, знакомого кассира стало частью основного предложения банка.Торговля добавила к своему отделению атмосферу с элементами интерьера, одновременно прекрасными (высокие потолки и естественный свет) и забавными (забавное приспособление для получения мелочи). Когда дело доходит до атрибутов, менее важных для клиентов банка — цены и ассортимента продукции, — руководство готово уступить битву конкурентам.

Заманчиво думать: «Если я действительно хороший менеджер, то мне не нужно ничего уступать конкурентам». Эта благонамеренная логика может, по иронии судьбы, ни в чем не преуспеть.Единственные организации, которые я видел, которые превосходят по большинству характеристик услуг, требуют надбавки к цене в 50% по сравнению с их конкурентами. Большинство отраслей не поддерживают этот тип надбавок, поэтому необходимо идти на компромиссы. Мне нравится говорить менеджерам, что они выбирают между совершенством в сочетании с низкой производительностью, с одной стороны, и посредственностью по всем параметрам, с другой. Когда менеджеры понимают, что низкая производительность в одном измерении способствует более высокой производительности в другом, дизайн отличного обслуживания не отстает.

2. Механизм финансирования

Все менеджеры и даже большинство клиентов согласны с тем, что бесплатного обеда не бывает. Совершенство требует своей цены, и в конечном итоге она должна быть покрыта. В случае материального продукта механизм финансирования превосходной производительности компании обычно относительно прост: ценник. Только клиенты, которые лишаются дополнительных денег, могут воспользоваться премиальным предложением. В сфере услуг разработать способ финансирования совершенства может быть сложнее.Часто ценообразование не основывается на транзакциях, а включает в себя объединение различных элементов стоимости или влечет за собой какую-либо подписку, например ежемесячную плату. В этих случаях покупатели могут получить неравномерную стоимость своих денег. В самом деле, даже те, кто не покупает товар, могут извлекать выгоду из определенных условий обслуживания. Например, покупатель может потратить время на обучение у знающего продавца, а затем покинуть магазин с пустыми руками.

Таким образом, в сфере услуг руководство должно тщательно продумать, как будет оплачиваться высокое качество.Должен существовать механизм финансирования, позволяющий компании превосходить конкурентов по выбранным ею характеристикам. Изучая успешные предприятия сферы услуг, я обнаружил, что механизм финансирования принимает четыре основных формы. Два способа заставить клиента платить, а два позволяют покрыть затраты на высокое качество за счет эксплуатационной экономии.

Взимайте с клиентов приятную оплату.

Классический подход к финансированию чего-то ценного состоит в том, чтобы просто попросить клиента заплатить за это, но часто можно сделать форму платежа менее неприемлемой для клиентов.Редко это делается с оплатой по меню на мелочи. Большая часть привлекательности Starbucks заключается в том, что покупатель может почти бесконечно задерживаться в кофейне. Немыслимо, чтобы Starbucks поставила метры рядом со своими мягкими стульями; лучший способ поддержать атмосферу — это брать больше за кофе. Commerce Bank открыт допоздна и по выходным — зарабатывая высокие оценки в продленные часы — и платит за эту услугу, давая на полпроцента меньше процентов по вкладам.Может ли он оплатить дополнительные часы работы за счет оплаты вечерних визитов и посещений в выходные? Возможно, но немного более низкая процентная ставка предпочтительнее. Руководству в любой обстановке было бы хорошо, если бы он творчески подумал о том, что справедливо для своих клиентов. Часто наименее креативным решением является повышение платы за конкретную услугу, которую вы финансируете.

Создайте беспроигрышный вариант между эксплуатационной экономией и услугами с добавленной стоимостью.

Очень умные управленческие команды находят способы улучшить качество обслуживания клиентов, даже при меньших расходах (иными словами, обнаружив, что может быть такой вещью, как бесплатный обед).Многие из этих инноваций обеспечивают лишь временное конкурентное преимущество, поскольку они быстро распознаются и копируются. Однако некоторые из них на удивление долговечны. Примером может служить служба немедленного реагирования, предоставляемая Progressive Emerty Insurance. Когда кто-то, застрахованный Progressive, попадает в автомобильную аварию, компания немедленно отправляет фургон, чтобы помочь этому человеку и оценить ущерб на месте — часто прибывая на место происшествия раньше, чем полиция или эвакуаторы. Заказчикам нравится такая оперативность, и они ставят компании высокие оценки за обслуживание.Но будут ли они платить больше страховых взносов, ожидая когда-нибудь такой необходимости? К сожалению нет. Люди патологически чувствительны к ценам на страхование автомобилей и почти никогда не выбирают ничего, кроме минимальной цены. Ключом к способности Progressive финансировать эту услугу является экономия, которую она в конечном итоге дает. Обычно страховые компании подвергаются мошенничеству, когда преступники предъявляют претензии в связи с несчастными случаями, которые были организованы или никогда не произошли. Из-за этих и других типов оспариваемых требований фирмы также несут высокие судебные издержки, которые в сочетании с другими издержками от мошенничества составляют около 15 долларов из каждых 100 долларов страховых премий в отрасли.С момента развертывания своих фургонов Progressive столкнулась с резким падением затрат в обеих категориях. Отправка представителя компании на место происшествия окупается.

Progressive предлагает еще одно удобство для клиентов, от которого до сих пор уклонялись многие конкуренты: предоставление котировок от других поставщиков наряду со своим собственным, когда потенциальный покупатель спрашивает о стоимости страховки. Дело не в том, что Progressive полна решимости стать лучше конкурентов, чтобы выиграть бизнес. Фактически, Progressive является самой низкой цитатой только в половине случаев.Что действительно считает Progressive, так это то, что его цитата является правильной с учетом вероятности того, что этот человек попадет в аварию — вероятность, которую страховщик лучше всего определяет в своем классе. Если его котировка действительно точна, то разрешение конкуренту застраховать клиента по более низкой ставке будет вдвойне эффективным: оно освобождает Progressive от убыточных предложений и обременяет конкурента убыточным счетом. Таким образом, уровень обслуживания, который кажется клиенту откровенно альтруистическим, на самом деле приносит пользу компании.Это пример превращения операций в услугу с добавленной стоимостью.

Как ваша управленческая команда может найти собственные беспроигрышные решения? Когда я задаю этот вопрос менеджерам, их побуждение состоит в том, чтобы представить, какие новые ценности могут быть созданы для клиентов, а затем задуматься, как это можно профинансировать за счет экономии средств. Вместо этого я предлагаю начать с вопроса: «Где наши самые большие объемы затрат?» Помня об этом, менеджеры могут одновременно определять, как снизить затраты и создать услугу с добавленной стоимостью.Хорошее место для первого взгляда? В любом случае это время является большой составляющей стоимости. Удаление времени часто приносит плоды, так как оно может напрямую улучшить обслуживание, даже если оно сокращает расходы.

Потратьте сейчас, чтобы сэкономить позже.

Часто можно, хотя и несколько болезненно, сделать операционные вложения, которые в конечном итоге окупятся за счет сокращения потребностей клиентов во вспомогательных услугах в будущем. Классическим примером является решение Intuit предоставить бесплатную поддержку клиентов вопреки нормам индустрии программного обеспечения.Колл-центры обходятся дорого для персонала из-за сочетания технических знаний и коммуникабельности, необходимых для эффективного проведения запросов на местах. Между тем клиенты крайне неодинаковы в своей потребности в информационных технологиях. Для большинства производителей программного обеспечения это приводит к очевидному выводу, что с клиентов следует платить за поддержку.

Основатель Intuit Скотт Кук смотрит на это иначе. Он считает, что эти звонки нуждаются в полезной форме для продолжения разработки продукта — двигателя будущих доходов — и это оправдывает еще большие затраты.В Intuit работают не только специалисты по обслуживанию клиентов, но и более высокооплачиваемые люди, занимающиеся разработкой продуктов, которые отвечают на звонки, так что последующие версии его предложений будут получать информацию, получая прямую информацию о том, чего пользователи пытаются достичь и чем они разочарованы. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — за «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в более совершенное программное обеспечение, что означает меньшее количество звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук и понимает почему.«Если бы мы получили столько же звонков, сколько они, мы бы вышли из бизнеса».

Заказчик сделает работу.

Еще один тип механизма финансирования для расширенного обслуживания возвращает затраты на усмотрение клиента, но в виде оплаты труда. Предложение самообслуживания, от собственной заправки до самоуправляемых брокерских счетов, — это хорошо зарекомендовавший себя способ снизить расходы. Однако если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой заказчик предпочтет возможность самостоятельной работы над доступной альтернативой с полным спектром услуг.Авиакомпании наконец-то добились этого с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначальное ценностное предложение было сомнительным. Поначалу пассажиры чувствовали себя вынужденными использовать относительно непривлекательные киоски только потому, что перевозчики сделали невыносимыми очереди перед столами с людьми. Сегодня, однако, часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более легкий доступ к полезным инструментам, таким как карты мест. Компании, стремящиеся к совершенству обслуживания в других условиях, не должны идти таким косвенным путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться покупателями. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулы в виде ценовых скидок, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенство, его лучше всего продумать как можно тщательнее до запуска новой услуги, а не вносить поправки с учетом опыта впоследствии. Когда услуга, которая считалась бесплатной, внезапно связана с оплатой, клиенты обычно реагируют с непропорционально большим неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая бесплатные услуги, жизненно важно, чтобы они не устанавливали ожиданий, которые невозможно оправдать.Благодаря тщательному анализу и проектированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

3. Система управления персоналом

Компании часто живут или умирают благодаря качеству своей рабочей силы, но поскольку сервисные предприятия обычно требуют большого количества людей, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает здесь большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам набора и отбора, обучению, планированию работы, управлению производительностью и другим компонентам, составляющим систему управления сотрудниками.Если говорить более конкретно, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать те сервисные качества, которыми компания стремится быть известной.

Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления сотрудниками, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников разумно способными достигать совершенства? А затем: что заставляет наших сотрудников разумно мотивировать на достижение совершенства? Тщательно продуманные ответы будут преобразованы в политику и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают увязкой точек между подходами к управлению своими сотрудниками и предпочтениями клиентов в сфере обслуживания, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении услуг.

В одном большом международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему осознанию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк предпринял различные меры, в основном сосредоточив внимание на стимулах и обучении, но проблема не исчезла. Клиентский опыт в филиале не улучшился.Озадаченный, но решительный, руководитель решила сама стать на месяц работником на передовой. Она думала, что потребуется много времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. Фактически, это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты кричали на меня», — сообщила она. «К концу дня я кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на провал. Недавние инициативы по перекрестным продажам привели к появлению группы клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении своих отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (причем все они были разумными), типичный сотрудник не имел разумных шансов на успех. Была нарушена система управления сотрудниками банка.

Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохое обслуживание по замыслу. Самопожертвование сотрудников редко бывает устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит среднему сотруднику процветать. Это часть формулы конкурентоспособности Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает соревноваться за счет продленного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низкой цены и разнообразия продуктов. А теперь подумайте, как эта стратегия может информировать руководство сотрудников; последствия нетрудно представить. Например, компания Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов от студентов с отличными отметками не требуется; его можно было нанять за отношение и обучить служению. В ходе собеседований при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешние сотрудники банка могут быть задействованы в качестве специалистов по поиску талантов по принципу, что для того, чтобы их знать, нужен один. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличные услуги в другом месте, будь то в ресторане или на заправке, они раздают карточку с комплиментом и предложением рассмотреть возможность работы в Commerce.)

Это простая реальность, что нанимать сотрудников, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходится дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что увеличивает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении одного или другого качества (или, если он настаивает на обоих, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанять по определению, тогда вы должны спроектировать вещи так, чтобы даже менее способные сотрудники надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги призваны уступать по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления служащими является частой причиной некорректного обслуживания.

4. Система управления клиентами

В сфере обслуживания сотрудники — не единственные люди, влияющие на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень большой степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который сомневается в стойке быстрого питания, делает обслуживание менее быстрым для всех, кто стоит за ним.

Участие клиентов в производственной деятельности имеет серьезные последствия для менеджмента, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании стоимости. Классический бизнес, основанный на продуктах, покупает материалы и каким-то образом увеличивает их стоимость. Затем продукт с повышенной стоимостью доставляется покупателям, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг и сотрудники, и клиенты являются частью процесса создания ценности.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд сотрудников. Это также может улучшить качество обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в учебной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Создание системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

Рассмотрим вопрос отбора клиентов. Дизайн услуг может требовать от клиентов выполнения важных задач, но по большей части у клиентов нет собеседования, проверки биографических данных и личного профиля.Как сказал бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работал на моем заводе в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка ».

Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, обучать клиентов не так просто, как сотрудников. Обычно клиентов во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и часто неуместной квалифицированной рабочей силы является сложной задачей.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению в разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются от сотрудников к клиентам — от высококвалифицированных к более низкоквалифицированным специалистам, — то они должны быть соответствующим образом скорректированы. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете) последний раз, когда вы регистрировались у агента на стойке с полным спектром услуг. Скорее всего, вы были свидетелями того, как агент завершил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Казалось бы, неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же действия, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.Напротив, представьте себе кассу в супермаркете самообслуживания. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем у более квалифицированных сотрудников, способствует беспорядку и беспокойству, которые окружают эти кассовые очереди.

У клиентов также есть большая свобода действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо больше, чем у сотрудников.Когда компания вводит новый процесс, который она хочет, чтобы сотрудники использовали, она может просто выдать мандат. Когда вовлечены клиенты, такие переходы могут быть значительно более сложными. Взгляните на Zipcar, популярный каршеринг-сервис. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя чистить, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников к выполнению этих задач будет обычным делом; Для мотивации клиентов-операторов потребовалось сложное, постоянно меняющееся сочетание вознаграждений и штрафов.

Таким образом, при управлении клиентами в вашей деятельности вам необходимо будет ответить на несколько ключевых вопросов: на каких клиентах вы ориентируетесь? Какого поведения вы хотите? И какие техники наиболее эффективно повлияют на поведение? Например, компания, бизнес-модель которой зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь встреч, или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение баланса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я привел уроки нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнута и пряник, которые мы обычно рассматриваем как скидки и штрафы за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы побудить нас возвращать тележки с покупками и собирать мусор. даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы они соответствовали атрибутам услуги, которые вы выбрали для общего внимания.

Объединение элементов

Успешные сервисные компании имеют рабочий план, который включает все четыре элемента сервис-дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно найти какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

Ярким примером эффективной общей интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, специализирующиеся, например, на диабете или кардиологии, не является исключительным.Его отказ связать финансовое вознаграждение с производительностью врачей является необычным, но может оказаться неэффективным где-либо еще. Однако отступите от деталей, и вы увидите более широкую картину. Привлечение пациентов с наиболее тяжелыми заболеваниями означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (например, по почкам или крови) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — в этих центрах.Устранение стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор, сделанный в отношении методов, процессов и персонала, является правильным для клиники Кливленда, потому что они дополняют друг друга и объединяются в бесперебойно работающую систему.

Любая сервисная компания, независимо от того, как долго она существует, может извлечь выгоду из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Приведение четырех элементов дизайна услуг в более тесное согласование может представлять собой непрерывный процесс небольших настроек и экспериментов с изменениями, вдохновленных вопросами, включенными в боковую панель «Диагностика дизайна сервиса». Управленческая команда, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заблаговременно и в тандеме, чтобы они не противоречили друг другу в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа дизайна услуг.Во-первых, хороших идей не бывает изолированно; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

В первом пункте отмечается важность подгонки, упомянутая ранее как ключевая сила клиники Кливленда. В клинике руководство знает, что расширения его основного бизнеса необходимо тщательно изучить на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-салона, поскольку в ней не использовались основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто уходят в области относительной слабости, особенно когда видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, преуспевает в услуге, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Несомненно, что на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в области аналитики, которое позволяет ей эффективно оценивать риск того, что данный страхователь подаст иск. К сожалению, такой вид актуарного мастерства не так важен для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья поднимаются или отказываются от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы обычно теряют деньги на страховании, но зарабатывают деньги, инвестируя предоплаченные страховые взносы.) Оглядываясь назад, можно сказать, что подход был плохим.Так должно было быть видно с самого начала.

Столь же обычным явлением является ошибочное желание быть всем для всех людей. В сегодняшней экономике обслуживания практически невозможно разработать модель обслуживания, которая охватывала бы огромный круг клиентов и оставалась конкурентоспособной среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели услуг для более целенаправленного совершенствования, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

Крупные сервисные компании, почти все без исключения, очень умно выбирают своих клиентов.Мы увидели это в хорошо информированном выборе компании Progressive, с кем вести бизнес. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о своих правах на рынке. «Миру, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нужен был еще один банк« я тоже ». У меня не было капитала, не было бренда, и мне пришлось искать способ отличиться от других игроков ». Больница Shouldice Hospital, канадский специалист по грыжевым операциям, очень избирательно относится к своей клиентской базе. Он не только обслуживает пациентов, страдающих определенным заболеванием, но и позволяет оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

Становление многофокусной фирмы

Компании, которые пытаются быть всем для всех, неизбежно начинают бороться, когда выскочки-конкуренты, такие как Шулдис, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто к упадку не относятся серьезно, пока не становится слишком поздно. (См. Врезку «Примирение с угрозой».)

Однако некоторым действующим компаниям удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и из их опыта можно многому научиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочку является способность стать «разносторонне ориентированной». Другими словами, они перестали пытаться охватить всю набережную единой сервисной моделью. Вместо этого они преследовали несколько ниш с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной компании — это возможность использовать различные модели услуг под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме добиться экономии от масштаба и экономии опыта в рамках своих моделей обслуживания. Эффективность использования общих служб в пользу отдельных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. Выставку «Целенаправленные конкуренты наступают вам на фланги?»)

Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многоцелевых корпорациях в разных отраслях — от Yum Brands, объединяющей пять компаний быстрого питания, до Omnicom, которая состоит из сотен компаний в пространстве интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, имеет нет ограничений на рынки, на которые он может войти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для отдельных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду от моделей, оценивая, сколько они получают друг от друга. Что определяет, правильно ли сформировала компания портфель моделей обслуживания? Все сводится к критическому тесту: улучшается ли каждая из отдельных моделей обслуживания фирмы по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это означает, что производительность скоро снизится или что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если да, то это почти всегда благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий президент процветает.

Услуги, совместно используемые многопрофильными компаниями, обычно включают такие бизнес-функции, как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они предоставляют, просты и включают объединенные закупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Сложнее реализовать экономию на опыте, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием многопрофильных компаний. Важное отличие успешных многоцелевых фирм заключается в том, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в различных моделях обслуживания. Передаче знаний способствуют преднамеренные инвестиции в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное, динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

Мое исследование убеждает меня в том, что лучший способ поддерживать рост в сфере услуг — это использовать многофокусную модель, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Руководители индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Между тем операционные менеджеры поднимают хор жалоб на то, что общие службы требуют более бдительного контроля «ниже черты», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное наступление на модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда полагается на руководителей высшего звена, которые могут и хотят оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы уравновесить конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно преобладают над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических проблем.В самом деле, компании часто складывают колоду, помещая более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие службы, что существенно снижает производительность системы.

Границы практики менеджмента

Ученые-менеджеры, и немало практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: отличается ли дисциплина управления в сфере услуг в бизнесе от продуктового бизнеса? То, как менеджмент изучается и преподается в аспирантуре бизнес-школ, сформировалось в контексте индустриальной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к услугам?

По мере того, как сервисные предприятия продолжают внедрять инновации, добиваться успеха и изучаться, ответы становятся все яснее. Представленная здесь структура подсказывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными и почему они по-прежнему заставляют опытных менеджеров хотеть большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление людьми, — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись совершенно новые области, связанные с ролями клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

Версия этой статьи появилась в апрельском номере журнала Harvard Business Review за 2008 год.

Все, что вам нужно знать

Сюда входят компании, работающие в сфере транспорта, общественного питания, распределения, розничной торговли и другие отрасли, которые продают услуги, а не продукты. 4 мин. Чтения

1.Факты о сфере услуг
2. Трехсекторная экономика
3. Идеи сервисного бизнеса

Примеры предприятий сферы услуг включают компании, занятые в сфере транспорта, общественного питания, распределения, розничной торговли и других отраслей, которые продают услуги, а не продукты. Эти нематериальные активы являются основным источником дохода для предприятий сферы услуг.

Факты о сфере услуг

По данным Бюро переписи населения США, в сектор услуг входят следующие отрасли:

  • Отдых
  • Искусство и развлечения
  • Социальная помощь
  • Здравоохранение
  • Управление отходами
  • Профессиональные и технические услуги
  • Научные услуги
  • Транспорт
  • Складские помещения
  • Информационные услуги
  • Товары и ценные бумаги

Страны с обслуживающей экономикой относятся к категории более экономически развитых, чем те, которые в основном полагаются на сельское хозяйство или промышленность.

Китай, Австралия, Великобритания и США занимают лидирующие позиции среди компаний с преимущественно сервисной экономикой. Расположенный в США Институт управления поставками ежемесячно отслеживает деловую активность в сфере услуг. Поскольку более 66 процентов экономики США основано на сфере услуг, этот индекс является надежным индикатором общего экономического здоровья страны.

The CIA World Factbook и Международный валютный фонд сообщают следующие рейтинги выпуска услуг по состоянию на 2016 год:

  • Индия, 1 миллиард долларов
  • Канада, 1 доллар.1 миллиард
  • Бразилия, 1,3 миллиарда долларов
  • Италия, 1,4 миллиарда долларов
  • Франция, 1,9 миллиарда долларов
  • Великобритания, 2,1 миллиарда долларов
  • Германия, 2,4 миллиарда долларов
  • Япония, 3,5 миллиарда долларов
  • Китай, 5,7 млрд долларов
  • США, 14,76 млрд долларов США

Трехсекторная экономика

В трехсекторной экономической теории услуги считаются третьим уровнем. Компании, которые предоставляют опыт, консультации и / или советы, попадают в эту категорию.Первичный сектор — это сельское хозяйство, горнодобывающая промышленность и сельское хозяйство. Вторичный сектор включает производство и продажу материальных продуктов. Хотя услуги считаются третичными, это крупнейший сектор экономики США

.

Экономика знаний — один из наиболее быстро развивающихся аспектов сектора услуг. Это предполагает использование данных и технологий для понимания потребностей аудитории и максимально эффективного удовлетворения этих потребностей.

Сервисные бизнес-идеи

Сфера услуг предоставляет многочисленные возможности для владельцев малого бизнеса.

  • Мобильный уход за домашними животными требует фургона, подходящих инструментов и опыта. Если у вас есть то, что нужно, вы сможете создать клиентуру, которая ценит удобство вашего обслуживания.
  • Перепродажа предметов коллекционирования — отличный выбор для тех, кто любит делать покупки в секонд-хендах. Обыщите складские помещения, консигнационные магазины и онлайн-рынки в поисках антикварных и винтажных предметов для перепродажи на eBay и в журналах для любителей. Чтобы добиться успеха, выберите определенную нишу, будь то олдскульные концертные футболки или классические игрушки.
  • Доставка подгузников создает удобство для родителей, которые хотят минимизировать воздействие на окружающую среду, выбирая тканевые подгузники. Если у вас есть грузовой автомобиль и есть стиральная машина и сушилка, это ваш шанс начать экологически чистый бизнес.
  • Прием и доставка в химчистку — это услуга для профессионалов, у которых нет времени ехать в химчистку. Сотрудничайте с офисными зданиями, вокзалами и другими удобными пунктами высадки в вашем районе.Возможно, вы даже сможете договориться о специальной цене с местной химчисткой.
  • Мобильные слесари могут добиться успеха только с мобильным телефоном и фургоном, если у них есть необходимое оборудование и обучение. Если вы сова, которая не против того, чтобы быть на связи 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, это может быть выгодной возможностью.
  • Услуги по очистке граффити могут быть проданы коммерческим и частным клиентам. Если вы находитесь в городской местности, где использование тегов влияет на предприятия, предложите за определенную плату очистить их фасады.
  • Мобильная уборка гольф-клуба — хороший выбор, если вы живете в благополучном районе, где живут люди, настроенные на карьеру. Клюшки для гольфа могут быть дорогими, поэтому регулярно чистите их, чтобы предотвратить обесцвечивание, ржавчину и другие проблемы, которые могут повлиять на их игру.
  • Инструкторы по самообороне могут проводить частные или групповые занятия карате или дисциплиной по своему выбору. Это полезная услуга для клиентов любого происхождения и на протяжении всей жизни.
  • Услуги гида могут принести много денег, если вы живете в месте, где люди отдыхают.Если вы знаете все лучшие места ночной жизни в своем городе или хотите поделиться своей любовью к пешим прогулкам с другими, сделайте это своим бизнесом, рекламируя свои услуги.
  • Услуги по присмотру за домашними животными варьируются от ежедневного выгула собак до присмотра за домашними животными для родителей, которые находятся за пределами города. Если вы любите животных, предлагайте свои услуги друзьям и соседям.
  • Если у вас есть лицензия на массаж, продвигайте свое шоу, продавая мобильные массажи. Вы можете специализироваться на девичниках, детских душах и вечеринках для девочек.

Если вам нужна помощь в сфере услуг, вы можете опубликовать информацию о юридических потребностях на торговой площадке UpCounsel. UpCounsel принимает на свой сайт только 5% лучших юристов. Юристы UpCounsel являются выпускниками юридических школ, таких как Harvard Law и Yale Law, и имеют в среднем 14 лет юридического опыта, включая работу с такими компаниями, как Google, Menlo Ventures и Airbnb, или от их имени.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *