Услуги виды – Виды услуг и их классификация :: SYL.ru

1.2. Классификация типов и видов услуг

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. 

Можно выделить пять общих типов услуг:7

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; 

2) распределительные – торговля, транспорт, связь; 

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; 

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; 

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура. 

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса. 

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. 

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги. 

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. 

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование. 

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе. 

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. 

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание. 

Нематериальные услуги  удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации. 

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации. 

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. 

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п. 

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. 

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. 

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. 

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара. 

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги8.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. 

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. 

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных. 

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров. 

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации. 

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. 

studfiles.net

1.2.3. Виды услуг, их классификация

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности с присущими ей особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Традиционно в мировой практике (а именно, в международной статистике) учитываются следующие группы услуг:

  • фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги;

  • другие транспортные услуги;

  • туризм;

  • банковские и другие финансовые услуги;

  • прочие услуги.

Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы и возможности. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

  1. По типам существуют следующие группы услуг:

    1. Производственные: инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования.

    2. Распределительные: торговля, транспорт, связь.

    3. Профессиональные: банковские, страховые, консультационные, рекламные.

    4. Потребительские (массовые): услуги, связанные с домашним хозяйством и проведением досуга.

    5. Общественные: телевидение, радио, образование, культура.

  2. В зависимости от материально-вещественного содержания различают:

    1. Услуги материального производства, которые связаны с изменением состояния материалов (пошив одежды, строительство жилищ и т.д.).

    2. Нематериальные услуги, которым присущи неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость, несохраняемость (консультационные, юридические).

  3. По специфике содержания:

    1. Создающие новые потребительные стоимости (новые изделия).

    2. Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы).

    3. Обслуживающие человека (личного характера типа услуг парикмахера).

  4. По степени осязаемости различают:

    1. Осязаемые услуги, направленные на тело человека (как объект): здравоохранение, рестораны, кафе, пассажирский транспорт.

    2. Осязаемые услуги, направленные на товары и другие физические объекты: грузовой транспорт, охрана, прачечные, химчистки, ремонт оборудования.

    3. Неосязаемые услуги, направленные на сознание человека: образование, радиовещание, театры, музеи.

    4. Неосязаемые услуги с неосязаемыми активами: юридические, консультационные, страхование.

  5. В зависимости от характера производителя выделяют:

    1. Услуги, предоставляемые людьми: образование, бытовые.

    2. Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: транспорт, здравоохранение.

  6. В зависимости от присутствия клиента во время оказания услуги различают:

    1. Услуги, требующие присутствия клиента: услуги косметолога, врача.

    2. Услуги, не требующие присутствия клиента: поиск литературы, ремонт бытовых приборов.

  7. В зависимости от мотивов потребителя услуг выделяют:

    1. Услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека: образование, культура, спорт.

    2. Услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера, необходимые для нормального функционирования предприятия: транспорт, связь).

    3. Услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей: услуги в области борьбы с эпидемиями.

  8. В зависимости от мотивов производителя услуг различают:

    1. Коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли.

    2. Благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.

  9. По формам обслуживания:

    1. Абонементные, на основе документа, предоставляющего право получить услугу в соответствие с условиями договора сторон (фитнес – услуги).

    2. По месту работы, жительства, отдыха.

    3. Срочные – осуществляемые в короткий промежуток времени.

    4. Самообслуживание – получение услуг без посторонней помощи (стирка белья в прачечной).

  10. По принадлежности к той или иной отрасли различают:

    1. Услуги здравоохранения.

    2. Услуги образования.

    3. Коммунальные услуги.

    4. Бытовые услуги.

    5. Услуги в области недвижимости.

    6. Туризм.

    7. Информационные услуги.

    8. Банковские и другие финансовые услуги и т.д.

В основе классификации услуг может лежать не один признак, а использоваться их комбинация. Например, в зависимости от степени осязаемости и типа потребителя, можно выделить следующие услуги (см. рис. 3).

Услуги

Потребители

Деловые услуги

Личные услуги

1. Только услуга

Франчайзинг, аудит, безопасность

Образование, развлечения, трудоустройство

2. Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального

Страхование, реклама, дизайн, уборка

Ремонт, страхование

3. Услуга, дающая что-то материальное

Перевозки, торговля, наем персонала

Перевозки, торговля

Рис. 3. Виды услуг в зависимости от степени их осязаемости и типа покупателя

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, могут использоваться аналитические матрицы типа известной матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами. Такими параметры могут быть: степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании (см. рис. 4).

Степень контакта с клиентами

низкая

высокая

Степень участия клиентов

высокая

Самообслуживание

Ремонт оборудования, содержание жилья

низкая

Химчистка, телевидение

Ремонт бытовой техники

Рис. 4. Матрица разделения услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов персонала фирмы

Таким образом, классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к разделению услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке.

studfiles.net

Услуги и их специфика. Виды услуг

Услуги— это целесообразная деятельность человека, результа­том которой является полезный эффект, удовлетворяющий ка­кие-либо потребности человека.

 

Специфика услуг заключается в следующем:

1. Потребительная стоимость услуги не имеет вещественной формы, (торговля, банно-прачечное хозяйство, ремонт­ные работы и т. п.).

2. Потребительная стоимость услуги — это полезный эффект деятельности живого труда.

3. Услугу нельзя накопить, она может быть потреблена в момент производства (товар же сначала производится, а затем потребляется, а услуга производится и потребляется одновременно, т. е. не­посредственно в момент ее производства).

 

В ры­ночной экономике они могут являться предметом купли-продажи, т.е. товарами, так как наравне с товарами может удовлетворять наши потребности.

 

Ремонт автомобиля, удаление аппендикса, стрижка волос и консультация юриста наравне с товарами удовлетворяют че­ловеческие потребности. В современной экономике трудно опре­делить, что важнее: товар или услуга. Зачастую они так связа­ны, что одно не может существовать без другого. Например, автомобиль — без автозаправочных станций. Разница между то­варами и услугами зачастую оказывается гораздо меньшей, чем это представляется на первый взгляд.

 

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каж­дая из этих классификаций отражает специфический подход к ана­лизу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг:

1. Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные — торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консуль­тационные, рекламные.

4. Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные — телевидение, радио, образование, культура. Систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услу­ги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содер­жание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, пра­чечные; химчистки, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио - и телевизионное вещание, инфор­мационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхова­ние, операции с ценными бумагами.

 

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематери­альные. Первые направлены на удовлетворение материальных потреб­ностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирова­ние, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

 

Стандартизированные и творческие услуги различаются по сте­пени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Лич­ные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются измене­ниям и корректировке в процессе их реализации.

 

Услуги личные и коллективные направлены на разных потреби­телей. Часть услуг — например, репетиторство и врачебная деятель­ность — имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

 

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здра­воохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Рассмотрим некоторые различия между продукцией производственной и непроизводственной сфер.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд го­сударственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повы­шения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зави­симости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммер­ческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В настоящее время в Украине они получили более широкое рас­пространение.

 

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в, том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других — частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне мо­гут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государствен­ные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государ­ства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной без­ опасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сде­лок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отно­шений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать госу­дарственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

 

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга явля­ется единственным видом деятельности ее производителя (специа­лизированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровож­дающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродаж­ный сервис.

 

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потреби­телям, конкретным условиям их оказания.

 

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, въедающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает; (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

 

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное рас­ширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые класси­фикационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

 

Итак, все более расширяется сфера обслуживания, меняется в разных направлениях: покупатели становятся все более разборчивыми; все больше конкурентов предлагают разнообразные услуги и продукцию с более короткими жизненными циклами; растет размер стартового капитала, необходимого для вступления в сферу услуг; все большее значение в создании предложений в сфере услуг приобретает оборудование и технология; резко возрастает роль эрудиции (интеллекта) в продаже услуг и продукции; расширяется представление о «качестве жизни» работающих в сфере обслуживания и т.д.

Это и стало объективной основой для выделения («отпочкования») менеджмента в непроизводственной сфере из общего менеджмента и его «размежевания» с менеджментом в производственной сфере.

И как бы мы сегодня не называли непроизводственную сферу: «сфера обслуживания», «сфера услуг», «индустрия услуг». Не вдаваясь пока в тонкости, согласимся, что это почти одно и тоже (синонимы). Английское слово – сервис (буквальный перевод – служба, обслуга) дает возможность называть рассматриваемый нами объект и как: «сервисный сектор», «сервисная индустрия», «сервисный бизнес», «сервисная экономика» («обслуживающая экономика»?!).

А то, что входит в непроизводственную сферу - отрасли, подотрасли, предприятия, организации - в сервисном секторе называют «сервисная система», «сервисная компания» (фирма), «сервисная организация».

Пользуясь этими терминами, будем помнить, что и «сферы», и «сектора» общественного производства не отделимы друг от друга, а взаимосвязаны, как и положено в живом развивающемся организме.

 


Читайте также:


Поиск по сайту

poisk-ru.ru

4. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.

Мы рассмотрели сервис в двух аспектах: как форму человеческой деятельности и как способ удовлетворения потребностей индивидов и групп людей. Теперь рассмотрим подробнее третий аспект сервис­ной деятельности: сервис — это оказание услуг.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется то­вару. Товар — некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услу­га, согласно определению известного специалиста по маркетингу, — это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полез­ный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятель­ности, направленной на вещь и (или) на человека».

Более подробно особенности услуги обычно описывают так. Услу­га обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару — вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отде­лить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транс­портировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс пре­доставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» че­ловеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятель­ности.

Следует отметить, что различие между производством това­ров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Воз­можны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо пред­метов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические при­способления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар. Существуют различные классификации типов и видов услуг, каж­дая из этих классификаций отражает специфический подход к ана­лизу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг (табл.).

  1. Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

  1. Распределительные — торговля, транспорт, связь.

  1. Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консуль­тационные, рекламные.

  2. Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

  3. Общественные — телевидение, радио, образование, культура. Систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса

  1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услу­ги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

  2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содер­жание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, пра­чечные; химчистки, ветеринарные услуги.

  3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио - и телевизионное вещание, инфор­мационные услуги, театры, музеи.

  4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхова­ние, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематери­альные. Первые направлены на удовлетворение материальных потреб­ностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирова­ние, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по сте­пени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Лич­ные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются измене­ниям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потреби­телей. Часть услуг — например, репетиторство и врачебная деятель­ность — имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здра­воохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Рассмотрим некоторые различия между продукцией производственной и непроизводственной сфер (табл.).

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд го­сударственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повы­шения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зави­симости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммер­ческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В настоящее время в Украине они получили более широкое рас­пространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в, том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других — частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне мо­гут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государствен­ные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государ­ства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной без­ опасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сде­лок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отно­шений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать госу­дарственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга явля­ется единственным видом деятельности ее производителя (специа­лизированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровож­дающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродаж­ный сервис.

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потреби­телям, конкретным условиям их оказания.

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, въедающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает; (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное рас­ширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые класси­фикационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Итак, все более расширяется сфера обслуживания, меняется в разных направлениях: покупатели становятся все более разборчивыми; все больше конкурентов предлагают разнообразные услуги и продукцию с более короткими жизненными циклами; растет размер стартового капитала, необходимого для вступления в сферу услуг; все большее значение в создании предложений в сфере услуг приобретает оборудование и технология; резко возрастает роль эрудиции (интеллекта) в продаже услуг и продукции; расширяется представление о «качестве жизни» работающих в сфере обслуживания и т.д.

Это и стало объективной основой для выделения («отпочкования») менеджмента в непроизводственной сфере из общего менеджмента и его «размежевания» с менеджментом в производственной сфере.

И как бы мы сегодня не называли непроизводственную сферу: «сфера обслуживания», «сфера услуг», «индустрия услуг». Не вдаваясь пока в тонкости, согласимся, что это почти одно и тоже (синонимы). Английское слово – сервис (буквальный перевод – служба, обслуга) дает возможность называть рассматриваемый нами объект и как: «сервисный сектор», «сервисная индустрия», «сервисный бизнес», «сервисная экономика» («обслуживающая экономика»?!).

А то, что входит в непроизводственную сферу - отрасли, подотрасли, предприятия, организации - в сервисном секторе называют «сервисная система», «сервисная компания» (фирма), «сервисная организация».

Пользуясь этими терминами, будем помнить, что и «сферы», и «сектора» общественного производства не отделимы друг от друга, а взаимосвязаны, как и положено в живом развивающемся организме.

Вопросы для самоконтроля

1. Какими факторами определяется роль сферы услуг в современных условиях?

2. В чем заключаются особенности рынка услуг?

3. Какие ресурсы лежат в основе функционирования сферы услуг?

4. Сервис как вид человеческой деятельности.

5. Классификация видов сервиса по сферам его деятельности.

6. Особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

7. Проанализируйте взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности.

8. Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности.

9. Типы услуг сервисной деятельности.

10. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности.

11. Производственные и непроизводственные услуги в различных сферах деятельности общества. Как различить услуги производственные и непроизводственные?

12. Классификация услуг по форме организации.

13. Почему сфера услуг и сфера материального производства взаимосвязаны?

14. В чем состоит сложность определения услуги?

15. Может ли услуга быть предметом массового производства? Почему?

studfiles.net

Современные и самые популярные виды услуг

Известно, что спрос не может существовать без предложения. Как, собственно, и наоборот. Одной из разновидностей предложения являются услуги. Однако их никак нельзя отнести к готовому товару, поскольку последний всегда можно приобрести и распорядиться им по своему усмотрению. Услуги же – это своего рода процесс, нацеленный на удовлетворение потребностей покупателя.

На данный момент существуют всевозможные виды услуг, и их количество постоянно растет. К ним относятся:
  • Коммуникации (телевидение, радио, связь, интернет и т.п.).
  • Медицинские услуги (консультации, обследование, лечение).
  • Торговля (магазины, рынки).
  • Отдых и путешествия (гостиницы, отели, санатории, дома отдыха и пр.).
  • Образование и воспитание (школы, детские сады).
  • Ремонт и обслуживание (от производственного оборудования до мелких бытовых приборов в домашнем хозяйстве).
  • Транспорт и всевозможные перевозки (морские, наземные, воздушные).
  • Страхование.
  • Юридические услуги.
  • Банки (кредитование, вклады и т.п.)
  • Реклама.
Сегодня не представляется возможным полностью обходиться без банковских услуг. Куда бы ни отправился современный человек и чем бы он не занимался, все его действия напрямую или косвенно будут связаны с деньгами. Ему нужно регулярно тратиться на свои нужды и при этом контролировать сбережения. Ни одно юридическое лицо не обойдется без расчетного счета и выплат зарплаты работникам. Именно для этих целей существуют виды банковских услуг:
  • Депозиты (создание счета в банке).
  • Открытие счетов и их дальнейшее обслуживание.
  • Кредитование (выдача банком денежных средств с последующей обязанностью их возврата и уплатой процентов).
  • Переводы со счета на счет, обналичивание денег с любого из них.
  • Изготовление пластиковых карточек. С их помощью можно контролировать движение денег со счета на счет, а также получать и выдавать зарплату.
  • Наличные и безналичные денежные переводы.
  • Прием платежей (например, за коммунальные услуги, страхование, штрафы).
  • Аренда банковских ячеек (сейфов) для хранения ценностей.
  • Инвестирование, факторинг, инкассация (для юридических лиц).

Банки могут оказывать и другие виды услуг. Это, например, консультации своих клиентов по выбору наиболее подходящего способа распоряжения материальными ценностями.

Огромной популярностью пользуются такие виды услуг, как реклама. При помощи нее продвигается любой товар и любая деятельность. Реклама направлена на стимуляцию роста спроса, а значит, и удачный сбыт предложения. Ее цель – заинтересовать как можно большее количество потенциальных покупателей или пользователей. Этому способствуют различные виды рекламных услуг:
  • Газеты и журналы (ограничение целевой аудиторией).
  • Телевидение (наиболее мощный способ, охватывающий большинство потребителей).
  • Радио.
  • Наружная реклама (вывески, транспаранты, щиты, световые тумбы, транспорт, стены зданий и т.п.).
  • Печатная продукция (конкретное упоминание о товаре или услуге на бумажном носителе для последующего распространения).
  • Сувениры (изделия с логотипом фирмы-производителя).
  • Реклама на месте продажи (например, продавцом в магазине какого-либо товара).
  • Почтовая рассылка.

Кроме того, существуют и весьма оригинальные рекламные виды услуг на скамейках, на заборах, на асфальте, на воздушных шарах, на теле человека, при помощи 25 кадра и лазерных надписей на небе, и даже в общественных туалетах. А ведь именно в таком месте при современном темпе жизни появляется возможность спокойно почитать.

fb.ru

Сфера услуг, виды, обзор и полезные советы

Услуга – действие, направленное на удовлетворение нематериальных и производных от материальных потребностей человека. Как правило, обслуживание является продуктом взаимодействия двух лиц. Предложения и необходимости, с которыми мы сталкиваемся ежедневно. Сети продуктовых магазинов требуется регулярная поставка товаров. Порвавшему ботинки, нужен ремонт обуви. Жилому помещению – каждодневная уборка.

Что представляет собой сфера услуг?

Сфера услуг занимает почетное и преобладающее место в структуре экономических отношений развитых стран. Она состоит из видов коммерческого и некоммерческого обслуживания. В качестве поставщиков выступают частные специалисты и компании. Потребителями также являются физические и юридические лица. Рыночные отношения включают оборот товаров и услуг в пределах конкретной территории и за ее границами.

Особенности экономики той или иной страны оказывают прямое влияние на состояние сферы услуг. А также возможности лиц, строящих бизнес на фундаменте одной или нескольких групп обслуживания. Подробнее о видах услуг мы писали в одноименной статье, которую рекомендуем прочитать. Страница откроется в новой вкладке.

Торговля также относится к разновидности услуг, осуществляемой с целью перепродажи товаров заинтересованным в покупке лицам. Она в свою очередь разделяется на оптовую и розничную, регулярную и единичную, прямую, посредническую и прочее.

Какие отрасли преобладают в сфере услуг?

  • ЖКХ
  • Соцобеспечение
  • Общественное питание и торговля
  • Бытовое и культурное обслуживание
  • Транспорт и связь, включая почтовую и электронную
  • Воспитание и обучение несовершеннолетних
  • Медицинское и рекреационное обслуживание
  • Кредитование и финансирование

Города и страны, популярные в части отдыха и поддержания здоровья, ставят в фундамент экономики культурное и рекреационное обслуживание. Например, туризм собирает в группу взаимодействующих направлений сразу несколько видов услуг. Перевозка, проведение экскурсий, размещение в гостиницах, питание, культурно-развлекательные направление и прочее.

Категории и виды услуг портала «Городские услуги»

Открытие первого портала состоялось в 2014 году. Проанализировав рынок, мы выявили 89 прикладных разновидностей услуг и разбили их по 12 категориям.

  • Автолюбителям
  • Деловые услуги
  • Для дома, дачи
  • Доставка
  • Красота, здоровье
  • На заказ, прочее
  • Перевозки, спецтехника
  • Праздники, мероприятия
  • Ремонт техники, IT
  • Семья, питомцы, отдых
  • Строительство, ремонт
  • Уборка, обработка

Каждая категория включает наиболее популярные виды, по запросам в сети Интернет. Поставщики услуг могут разместить объявление бесплатно на сайте своего города.

Какие услуги можно искать или продвигать через Интернет?

Каждое направление можно упаковать в предложение для потенциальных клиентов. Наличие специализированных сайтов, социальных сетей и форумов обращает внимание поставщиков услуг к сети Интернет. Старые методы продаж по сравнению с электронными не так эффективны. О том где разместить объявление об услуге рекомендуем прочитать в одноименной статье нашего портала.

Поиск мастеров и специалистов в сети может показаться простым и незамысловатым занятием. Вводите в Яндекс или Google название и получаете результат. Итог может привести вас к желаемому исполнителю или на страницы 10-15 сайтов посредников. Треть ресурсов будут иметь косвенное отношение к тому, что вы изначально искали.

Выбор компании может стать хорошим вариантом для решения поставленной задачи. Об этом мы подробно написали в сравнительной статье: Услуги мастера без посредников или организация, что выбрать?

Разместить бесплатное объявление или найти исполнителя удобно на страницах портала «Городские услуги». Мы следим за тем, чтобы каждое предложение находилось в своей группе. Поставщики услуг формируют отдельные страницы, заполняют данные для связи с клиентами. Меню быстрого поиска экономит время посетителя и выводит в результат только актуальную информацию.

Подробнее о видах услуг, представленных на городских сайтах, вы можете прочитать в соответствующих статьях. В каждом материале мы постараемся ответить на важные вопросы, с которыми сталкиваются поставщики и потребители услуг в процессе поиска и заказа. Для того, чтобы получить положительный результат приложенных усилий, рекомендуем найти интересующую вас услугу и познакомиться с материалом.

xn--c1aaceockkwavod1ac.xn--p1ai

Услуги понятие, виды, специфика. Классификация услуг

1.Услуги – понятие, виды, специфика. Классификация услуг.

Услуга: - Целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт.

- Это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату. Специфика: неосязаема, неотделима от источника, изменчива, услугу невозможно хранить. Рынок услуг многообразен. Виды : -некоммерческие ( услуги гос-ва, общ. и религ. орг-ий). Наличие общ. благ (неисключаемые средства, удовлетв потр) привело к появлению неком усл образования, правопорядка, обороны. Общ. благами все пользуются в равной степени, вне зависимости от своего желания и степени оплаты. Здравоохр и образов часто назыв « квазиобщественными» ( почти, потому что исключаемы). Неком – условное название, т.к. оплачиваются из налогов и неналоговых поступлений гос-ва, либо засчет частных пожертвований.

-коммерческие .

Наиболее распространенные виды услуг - аудиторские, банковские, рекламные, маркетинговые, консультационные, образовательные, посреднические, торговые, дистрибьюторские, информационные, коммунальные, бытовые.

Классификатор услуг -облегчает их учет:

1.по материальной принадлежности – матер(транспорт,связь) и нематер(образование)

2.по сфере осуществления – производственные(лизинг), в сфере распределения и обращения(торговля, транспорт)

3.услуги,требующие высоких специфич навыков – финансовые, банковские,страховые

4.массовые (потребляются домохозяйствами и связанные с времяпровождением)

5.общественные (тв, радио,культура)

6.деловые и личные(торговля недвижимостью,маркет и рекламн услуги)

7.повседневного спроса(транспорт), длительного пользования(ремонт), специального ассортимента(ритуальные услуги)

8.услуги по воспитанию и обучению детей(няни, частные садики и школы)

9.услуги по уходу за животными(лечение,кормление,прогулки)

2.Особенности маркетинга услуг. Его организация

Марк. усл. – действия по разработке, продвижению, реализации услуг, благодаря кот услуги доходят до своего потребителя и решают его проблемы. Особенности стали изучаться подробно в 70х гг. итог – развитие комплекса маркетинга(от 4р до 7р)

Особенности рынка услуг:1 .производятся и потребляются одновременно(задача маркетолога – спланировать режим работы и привлечь клиентов: бизнес-ланчи, скидки, цены в кино) 2 .потребитель присутствует при оказании услуг(важно, чтобы клиенту понравился процесс и результат, роль персонала, процесса, физич.среды) 3 .процесс оказания услуги требует особых навыков от лиц, оказывающих ее ( они должны быть психологами, актерами) 4 .при оказании услуги роль машин и оборудования ниже, чем в промышл производстве 5 .результаты услуг изначально не определены, поэтому у покупателя риск больше, чем при покупке товара 6 .часто услуги сращиваются с промышленностью(покупая машину – покупка обслуживания) 7 .в последнее время рынок услуг все более дифференцирован. Это связано с тем, что компании пытаются занять различные рын сегменты(отели разные по звездности). Это делает сферу услуг инновационно легкой. Все большее значение имеет информац.услуги 8 .рынок услуг зависит от территории, где оказывается(туризм-где достопримечательности) 9 .услуги маломобильны, экспорт многих – затруднен( филиалы учебных заведений в др странах)10 . Некот виды услуг жестко регламентируются гос-ом(сфера бизнеса, финансов, медицины)

Треугольная модель маркетинговых услуг(котлер) : ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) организация; 2) персонал; и 3) потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «организация-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «организация-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

3.Сущность двустороннего маркетинга. Его особенности на рынке услуг

Двусторонний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца. Фирма пытается одновременно воздействовать на всех участников рынка услуг. Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию отношений «персонал—потребитель».

Пример – макдак, кот позиционирует себя, с одной стороны, как фирма с известным качеством, всегда лучшие и свежие продукты, а с другой – это дружный коллектив.

Управляемые параметры комплекса двустороннего маркетинга: 1.продукт — процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество; 2.цена — степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой; 3.способ доведения продукта до потребителя — стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем; 4.продвижение продукта — информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании.

4.Специфика сегментации рынка услуг

Сегментирование рынка услуг – это деление потенциальных потребителей услуг на большие устойчивые группы, имеющие одинаковые, но существенно отличающиеся от других потребителей потребности в соответствующей услуге. Выбор сегмента способствует организации рыночной стратегии.

Целевой рынок – это совокупность клиентов, организаций удовлетворение потребностей которых является основной целью организации. Выбор целевого рынка может привести к дифференцированному, недифференцированному и концентрированному маркетингу(стратегии).

Недифф - маркетинг, при котором организация сознательно игнорирует специфику отдельных сегментов рынка и выходит на весь рынок или на его крупные сегменты с одним продуктом. Используются массовые системы товародвижения и массовые рекламные кампании, целью которых является создание в умах людей благоприятного имиджа продукта(ЖКХ, общ транспорт,ремонт обуви и тд). Проблема – услуга создается вне клиента. Иногда от услуги отказываются мелкие, но доходные сегменты.

Дифф - маркетинг, при котором организация стремится осваивать сразу несколько сегментов рынка со специально разработанными для них продуктами и специфической маркетинговой политикой(разная звездность гостиниц, разный уровень обслуживания в поездах, самолетах). Позволяет укрепить конкурентные позиции, тк удовл запросы разных по статусу покупателей услуг

Концентр – при оказании vip услуг, когда концетрация идет по географич признаку(в лекции написано).Это маркетинг организации, имеющей большую долю рынка на одном или нескольких небольших сегментах рынка. Концентрированный маркетинг эффективен для организаций с ограниченными ресурсами, малого бизнеса.

5.Определение целевого рынка в сфере услуг.

Выбор целевого рынка может привести к недифференцированному, дифференцированному и концентрированному маркетингу. Недифференцированный маркетинг применяется только в крупных сегментах, т.к. число лиц, одинаково реагирующих на то или иное воздействие, должно быть большим. В сфере услуг он применяется в сфере оказания стандартизированных услуг (ЖКХ, общественный транспорт и иногда при оказании некоторых бытовых услуг: фотоателье, ремонт обуви). Проблема недифференцированного маркетинга в том, что услуга создается вне клиента и только потом ее пытаются продать. Дифференцированный маркетинг. К нему пытаются прибегнуть большинство современных компаний, оказывающих услуги (звездность гостиниц, уровень обслуживания в поездах, самолетах). Дифференцированный маркетинг позволяет укрепить конкурентные позиции, т.к. удовлетворяет запрос рзных по статусу покупателей услуг. Концентрированный маркетинг. Как правило, применяется в сфере услуг при оказании VIP услуг или когда концентрация идет по географическому принципу.

6.Особенности позиционирования на рынке услуг.

В сфере услуг позиционирование – довольно сложная задача, т.к. многие услуги одинаковы для потребителя (парикмахерская – позиционирование идет через физическую среду, цену). Нельзя забывать о том, что цена может быть показателем качества в глазах покупателя.

Два вида позициони­рования. Первый путь связан с определением своих позиций в отно­шении конкурентов с точки зрения занимаемой доли рынка. В этом случае предприятие вступает в конкурентную борьбу за желаемую долю рынка.

Такой путь позиционирования возможен в случае, если:

• предприятие может предложить услуги более высокого качества, чем услуги конкурентов;

• емкость рынка достаточно велика и позволяет функционировать двум и более конкурирующим организациям;

• предприятие располагает ресурсами большего объема, чем ре­сурсы конкурента.

Второй путь позиционирования — выводить на рынок новые услуги. Таким образом, можно привлечь потребителей, заинте­ресованных в этих услугах, но не имеющих возможности для их потребления, так как конкуренты их не предлагают. Основным условием реализации такого пути позиционирования является наличие технических и экономических возможностей для произ­водства новых услуг.

7.Формирование маркетинговой политики на рынке услуг.

Для того, чтобы услуга жила, необходимо поддерживать приемлемый уровень услуги, необходимо следить за жизненным циклом услуги, часто модифицировать ее. Фирме необходимо подобрать рациональный ассортимент услуг.

mirznanii.com

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о