Свой бизнес отзывы: Прежде чем начать свой бизнес

Содержание

Книга Прежде чем начать свой бизнес читать онлайн Роберт Кийосаки

Роберт Кийосаки. Прежде чем начать свой бизнес

 

Выражение благодарности

 

Предпринимательство — это призвание, как в профессиональном, так и в духовном плане. Мы выражаем огромную признательность Лоуренсу Киршбауму, председателю и руководителю издательства «Warner Books» за то, что серия «Богатый Папа» стала создаваться в столь тесном сотрудничестве с его компанией. Мы видели огонек предпринимательства в его глазах. Его отношение к делу, основанное на принципе «Это можно сделать!», вливало энергию в людей и организацию в целом. И хотя издательское дело не относится к числу самых передовых отраслей современного бизнеса, Лоуренса Киршбаума можно считать одним из самых передовых лидеров — работать с ним было истинным наслаждением. Спасибо тебе, Лорри!

 

Введение

 

Что отличает предпринимателей от всех остальных?

 

Одним из самых тревожных дней своей жизни я считаю тот день, когда я оставил постоянную работу и официально стал предпринимателем. Я знал, что с этого момента у меня уже не будет регулярно выплачиваемой зарплаты, а также страховки на случай болезни. Не будет больше ни бюллетеней, ни оплачиваемых отпусков.

С этого дня мой устойчивый доход выражался цифрой «ноль». Страх из-за отсутствия постоянной заплаты был одним из самых сильных, который мне когда-либо доводилось испытывать в жизни. Хуже всего было то, что я не знал, через какое время я снова начну получать устойчивый доход.

В тот момент, когда я ушел с постоянной работы, я понял, почему так много наемных работников никогда не становятся предпринимателями. Все дело в страхе оказаться совсем без денег… без какого-либо гарантированного дохода… без постоянной зарплаты. Лишь очень немногие люди могут работать в течение длительного периода времени, не получая денег. И именно это качество отличает предпринимателей от всех прочих людей; можно сказать, что это одно из главных отличий — умение не терять голову и разумно действовать, не имея денег.

Но в тот же самый день, когда я остался без средств к существованию, мои расходы существенно возросли: как предприниматель, я должен был арендовать офис, место на автостоянке, склад, купить себе стол, взять в аренду телефонный номер, оплачивать свои деловые поездки, номера в отелях, такси, обеды, копии документов, ручки, бумагу, скрепки, всякого рода бланки, почтовые расходы, брошюры и даже кофе, который я пью в перерывах между работой.

Кроме того, я должен был нанять секретаря, бухгалтера, адвоката, аудитора, страхового агента и даже уборщицу. Раньше все это оплачивал мой наниматель. Я понял, как дорого я ему обходился, когда был наемным работником. Только теперь до меня дошло, что наемные служащие стоят своим нанимателям гораздо больше, чем та сумма, которая обозначена в их чеках на зарплату.

А отсюда вытекает еще одно различие между наемным работником и предпринимателем. Предприниматели должны знать, как тратить деньги, даже если у них совсем нет денег.

 

Начало новой жизни

 

В тот день, когда я официально уволился из компании, где прежде работал по найму, я был в городе Сан-Хуан в Пуэрто-Рико. Это случилось 1 июня 1978 года, в Пуэро-Рико я присутствовал на церемонии чествования лучших работников в «Президент-клубе» компании «Xerox». Сюда съехались люди со всего света.

Это было совершенно особенное собрание — праздник, который я никогда не забуду. Просто не верилось, что компания «Xerox» способна потратить столько денег только на то, чтобы оказать почести своим лучшим торговым агентам.

Но мне на этом празднике было невесело — для меня наступали трудные времена. На протяжении тех трех дней, пока продолжалось торжество, я думал только о том, что, уходя с работы, теряю стабильный заработок и социальную защищенность, которые раньше давала мне компания.

Роберт Кийосаки — Прежде чем начать свой бизнес читать онлайн

Выражение благодарности

Предпринимательство — это призвание, как в профес-сиональном, так и в духовном плане. Мы выражаем огромную признательность Лоуренсу Киршбауму, председателю и руководителю издательства «Warner Books» за то, что серия «Богатый Папа» стала создаваться в столь тесном сотрудничестве с его компанией. Мы видели огонек предпринимательства в его глазах. Его отношение к делу, основанное на принципе «Это можно сделать!», вливало энергию в людей и организацию в целом. И хотя издательское дело не относится к числу самых передовых отраслей современного бизнеса, Лоуренса Киршбаума можно считать одним из самых передовых лидеров — работать с ним было истинным наслаждением. Спасибо тебе, Лорри!

Роберт Кийосаки

Шэрон Лектер

Что отличает предпринимателей от всех остальных?

Одним из самых тревожных дней своей жизни я считаю тот день, когда я оставил постоянную работу и офици­ально стал предпринимателем. Я знал, что с этого мо­мента у меня уже не будет регулярно выплачиваемой зарплаты, а также страховки на случай болезни. Не будет больше ни бюллетеней, ни оплачиваемых отпусков.

С этого дня мой устойчивый доход выражался циф­рой «ноль». Страх из-за отсутствия постоянной заплаты был одним из самых сильных, который мне когда-либо доводилось испытывать в жизни. Хуже всего было то, что я не знал, через какое время я снова начну получать устойчивый доход.

В тот момент, когда я ушел с постоянной работы, я понял, почему так много наемных работников никогда не становятся предпринимателями. Все дело в страхе оказаться совсем без денег… без какого-либо гарантиро­ванного дохода… без постоянной зарплаты. Лишь очень немногие люди могут работать в течение длительного периода времени, не получая денег. И именно это каче-

ство отличает предпринимателей от всех прочих людей; можно сказать, что это одно из главных отличий — уме­ние не терять голову и разумно действовать, не имея денег.

Но в тот же самый день, когда я остался без средств к существованию, мои расходы существенно возросли: как предприниматель, я должен был арендовать офис, место на автостоянке, склад, купить себе стол, взять в аренду телефонный номер, оплачивать свои деловые поездки, номера в отелях, такси, обеды, копии докумен­тов, ручки, бумагу, скрепки, всякого рода бланки, почто­вые расходы, брошюры и даже кофе, который я пью в перерывах между работой.

Кроме того, я должен был нанять секретаря, бухгал­тера, адвоката, аудитора, страхового агента и даже убор­щицу. Раньше все это оплачивал мой наниматель. Я по­нял, как дорого я ему обходился, когда был наемным работником. Только теперь до меня дошло, что наем­ные служащие стоят своим нанимателям гораздо боль­ше, чем та сумма, которая обозначена в их чеках на зарплату.

А отсюда вытекает еще одно различие между наем­ным работником и предпринимателем. Предпринимате­ли должны знать, как тратить деньги, даже если у них совсем нет денег.

Начало новой жизни

В тот день, когда я официально уволился из компании, где прежде работал по найму, я был в городе Сан-Хуан в Пуэрто-Рико. Это случилось 1 июня 1978 года, в Пуэр-

то-Рико я присутствовал на церемонии чествования луч­ших работников в «Президент-клубе» компании «Xerox». Сюда съехались люди со всего света.

Это было совершенно особенное собрание — празд­ник, который я никогда не забуду. Просто не верилось, что компания «Xerox» способна потратить столько денег только на то, чтобы оказать почести своим лучшим тор­говым агентам.

Но мне на этом празднике было невесело — для меня наступали трудные времена. На протяжении тех трех дней, пока продолжалось торжество, я думал только о том, что, уходя с работы, теряю стабильный заработок и социальную защищенность, которые раньше давала мне компания.

Я ясно понимал, что, как только вся эта тусовка в Сан-Хуане завершится, я буду предоставлен самому себе. Я уже не вернусь на работу в офис филиала компа­нии в Гонолулу или еще в какое-нибудь подразделение «Xerox».

Когда я покидал Сан-Хуан, наш самолет попал в ка­кую-то аварийную ситуацию. При посадке в аэропорту Майами пилот попросил пассажиров пристегнуть рем­ни, втянуть головы и приготовиться к возможному уда­ру. Я и без того находился в достаточно мрачном настро­ении, — ведь это был первый день, когда я стал незави­симым предпринимателем, — а теперь мне вдобавок предлагали приготовиться к смерти?

Да, не очень хорошее начало для самостоятельного бизнеса!

Слава Богу, с самолетом ничего не случилось, и я спокойно долетел до Чикаго, где собирался сделать первую презентацию моих нейлоновых кошельков. Я при­был в чикагский торговый центр с опозданием из-за за­держки рейса, и тот клиент, с которым я предполагал встретиться, — представитель большой сети универма­гов — ушел, не дождавшись меня.

И опять я подумал: «Не очень-то удачно я начинаю свою карьеру предпринимателя. Если я не смогу провер­нуть эту сделку, то мой новый бизнес не принесет ника­кого дохода, я не получу денег и мне попросту нечего будет есть».

А так как я всегда любил и люблю поесть, перспек­тива остаться без еды беспокоила меня больше всего остального.

Существуют ли прирожденные предприниматели?

— Рождаются ли люди предпринимателями или они становятся знатоками этого дела посредством обучения?

Когда я спросил богатого папу, что он думает об этом, он сказал:

— Вопрос о том, рождаются ли люди предпринима­телями или специально обучаются этому делу, не имеет смысла. Это все равно, что задать вопрос, рождаются ли люди наемными работниками или становятся ими по­средством обучения.

Затем богатый папа развил свою мысль:

— Люди поддаются обучению. Поэтому их можно научить как тому, чтобы они стали предпринимателями, так и тому, чтобы они стали наемными работниками. Причина же того, почему наемных работников намного больше, чем предпринимателей, заключается в том, что наши школы учат молодых людей быть именно наемны­ми работниками. Кроме того, большинство родителей постоянно твердят своим детям: «Иди в школу, чтобы потом получить хорошую работу». Мне ни разу не доводи­лось слышать, чтобы какой-нибудь родитель сказал: «Иди в школу, чтобы иметь возможность стать предпринима­телем».

Наемные работники — это новое явление

Наемные работники — явление новое. В эпоху, когда в основе экономики лежало сельское хозяйство, то есть в аграрную эру, большинство людей были самостоятель­ными предпринимателями. Многие из них были кресть­янами и работали на землях короля. При этом они не получали никакой зарплаты. Все было как раз наоборот: это крестьяне платили королю подать за право пользо­ваться его землей.

Читать дальше

Отзывы тренинга «Построй свой бизнес

В январе 2012 г. пришел на тренинг «Построй свой бизнес». У меня есть свой действующий бизнес. Пройдя тренинг, я многое для себя осознал. Научился планировать, создавать интеллект карты, ставить цели. Понял как важно работать в команде. Смог создать образ своего бизнеса, и пошагово действовать по его развитию. Понял как важно и нужно доверять людям в команде и не боятся что они набрав опыта могут уйти.  А самое главное я начал мыслить как правильно реализовать свои идеи. Особенно понравилось про интеллект карты.

Руководитель компании «Мир Праздников»

Коплаков Кирилл Александрович

В январе 2012 г. прошел  тренинг. Был для меня интересен и важен. Тренинг выявил мои «идеальные образы» которые я и не замечал, которые останавливали движение вперед, достижения к  намеченной цели. Из-за которых я стоял на месте.  Тренинг «Построй свой бизнес» дал мне явный толчок  для занятия своим бизнесом!  Выявил приоритеты, последовательность создания фирмы.

Виктор.

Я пришла на тренинг «Построй свой бизнес» ради сына. Хотела его привести, чтоб он использовал свои возможности, способности, а поняла сама… На тренинге увидела, почувствовала себя, как идея за идеей пошли… Ну а самое главное я увидела что к моей идее прислушались окружающие, и сказали что поддержат меня в реализации моих планов. И сразу стала пошагово действовать. Спасибо ВЦВ за тренинг. Если будет на то воля всевышнего, у нашей семьи будет свой бизнес, своё дело! Скоро!

Ястребова Валентина.

 

У меня есть действующий бизнес, существующий год. Но для дальнейшего продвижения не хватало инструментов. После  прохождения тренинга для меня открылось больше возможностей и сформировался «скелет» самого бизнеса. Научилась планировать, ставить цели. Поняла что одна, без команды, я далеко не уеду. Научилась правильно делегировать, распределять обязанности. Поняла на сколько мне важно  в% соотношении быть и руководителем и менеджером и специалистом.

Людмила  26 лет.

Где и как получить правильные обзоры для вашего бизнеса

Отзывы клиентов могут помочь продать ваш продукт или услугу более эффективно, чем любой рекламный текст.

Чтение мыслей и мнений других людей из первых рук является важной частью пути клиента.

Это может иметь значение между преобразованием клиента или его потерей в пользу конкурента.

С этой целью получение отзывов должно рассматриваться как приоритетная задача, а не второстепенная.

Как часто вы покупаете дорогостоящие товары или профессиональные услуги, не прочитав предварительно отзывы?

Если ответ «никогда» или «редко», вы относитесь к большинству современных потребителей, которые выбирают один и тот же путь к покупке.

Онлайн-обзоры настолько важны для успеха вашего бизнеса, что они должны стать основным компонентом вашей маркетинговой стратегии, наряду с PR и рекламой.

Но с чего начать, если вы хотите взять под контроль и максимально использовать голос потребителя?

Давайте поговорим о лучших платформах для отзывов и о том, как лучше всего их использовать.

1. Бизнес-профиль Google

Бизнес-профиль Google, ранее известный как Google My Business (GMB), является отправной точкой для любой маркетинговой стратегии онлайн-обзоров.

 Отзывы, отправленные в ваш бизнес-профиль Google, определяют ваш звездный рейтинг, который клиенты видят в результатах поиска Google и Карт.

Общее количество отзывов клиентов и общий звездный рейтинг являются ключевыми факторами для ранжирования вашего бизнес-профиля Google в местном пакете результатов поиска.

Вы ошибаетесь, если думаете, что это вас не касается, потому что ваш бизнес находится в сети, а не локально.

Большая видимость в локальном пакете может привести к увеличению посещаемости веб-сайта.

В одном исследовании, в котором участвовало 30 000 сайтов, инвестиции в обзоры увеличили органический трафик с 5 500 до 8 000 за девять месяцев.

Но знать, что вашему профилю Google нужны отзывы, и получать их — это две разные вещи.

Само собой разумеется, что отличный продукт и превосходное обслуживание клиентов являются обязательными здесь.

Акцент на обслуживании клиентов должен быть частью культуры вашей компании. Клиенты с большей вероятностью оставят отзыв после плохого опыта, чем после хорошего.

Помимо тщательной проверки обслуживания клиентов и разработки наилучшего продукта, вы можете предпринять дополнительные шаги, чтобы получить максимальную отдачу от своего бизнес-профиля Google.

Скриншот с сайта google.com/business, декабрь 2021 г.

Начнем с очевидного: вам следует настроить бизнес-профиль Google, а не оставлять его невостребованным:

  • Перейдите на страницу https://www.google.com/business/.
  • Выберите или создайте учетную запись Google, которую вы хотите связать со своим бизнесом.
  • Введите свое имя и адрес для поиска вашей компании.
  • Щелкните в нужном месте.
  • Нажмите «Отправить мне мой код». Google необходимо подтвердить ваше право собственности на физическое местонахождение вашей компании. Это самый простой способ сделать это.
  • Добавьте в свой профиль высококачественные фотографии, подчеркнув, какие аспекты вашего бизнеса и ваших продуктов можно наиболее эффективно представить с помощью визуальных средств массовой информации.
  • Обновите все поля и описания и украсьте свой профиль с той же тщательностью, с которой вы относитесь к своему собственному веб-сайту.

Теперь вам нужно побудить своих клиентов оставить вам отзыв, и самый эффективный способ сделать это — предоставить им прямую ссылку, где они могут оставить отзыв о вашей компании.

Вот как:

  • На компьютере войдите в Business Profile Manager.
    • Если у вас несколько профилей, откройте профиль, которым хотите управлять.
  • В левом меню нажмите Главная.
  • На карточке «Получить больше отзывов» вы можете скопировать свой короткий URL-адрес, чтобы поделиться с клиентами.
Скриншот с сайта support.google.com/business, декабрь 2021 г.

Это ссылка, которой вам нужно будет поделиться с клиентами в общих точках взаимодействия, чтобы побудить их оставить отзыв, особенно во время взаимодействия, когда у вас есть основания полагать, что у вас есть довольный клиент.

Еще несколько советов по получению отзывов в Google

  • Интегрируйте ссылку для обзора своего бизнес-профиля Google в свои маркетинговые кампании по электронной почте. Используйте свою электронную подпись, чтобы попросить своих клиентов оставить отзыв.
  • Сегментируйте свою аудиторию и найдите взаимосвязь между поддающимися количественной оценке взаимодействиями и ценностью жизненного цикла клиента, а также запросите отзывы у тех из вашей аудитории, которые с наибольшей вероятностью станут постоянными клиентами.
  • Сделайте частью своего обучения обучение всех сотрудников, работающих с клиентами , запрашивать отзывы у клиентов, особенно если клиенты кажутся довольными.
  • Там, где предоставление прямой ссылки невозможно, у есть готовые материалы для обучения клиентов тому, как оставлять отзывы .
  • Пишите личные электронные письма с запросами отзывов. Из контекста личного сообщения электронной почты должно быть понятно, что оно не является массовым.

2. Отраслевые обзорные сайты

Хотя отраслевые обзорные сайты не влияют напрямую на ваш звездный рейтинг на Картах Google и в результатах локального поиска Google, они могут повлиять на вашу репутацию в результатах поиска.

Кроме того, звездочки в нелокальных результатах часто видны во фрагментах поиска.

Кроме того, 79% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям друзей или семьи.

По всем показателям, чем больше доступных отзывов, тем лучше, поэтому вы хотите получить как можно больше отзывов в как можно большем количестве мест.

Конечно, это при условии, что ваши продукты и обслуживание клиентов соответствуют ожиданиям клиентов.

Разгневанные клиенты могут нанести серьезный ущерб репутации вашего бренда. Поэтому важно поощрять отзывы от репрезентативной выборки вашей клиентской базы.

Отраслевые обзорные сайты — это сайты, созданные для обслуживания различных вертикалей, таких как Yelp для ресторанов и TripAdvisor для отелей.

Вы можете использовать описанные выше советы для получения отзывов Google и просто применить их к этим другим платформам.

Вы можете найти список отраслевых обзорных сайтов здесь и здесь, но вы также можете и должны найти отраслевые обзорные сайты, выполнив поиск в Google по запросу:

  • [название вашей отрасли] отзывы/рейтинги.
  • [название вашего конкурента] отзывов/рейтингов.

Несмотря на то, что могут существовать десятки различных сайтов отзывов, лучше выбрать один из них, на который будут направляться ваши клиенты.

Клиенты в конечном итоге будут оставлять отзывы там, где они хотят. Но вы можете приложить усилия, чтобы направить довольных посетителей в одно место, например, соответствовать ссылкам для отзывов, которые вы отправляете клиентам по электронной почте.

Если вы хотите увеличить объем отзывов на ряде обзорных сайтов, лучше всего это сделать, меняя ссылки для отзывов, а не перегружая клиентов слишком большим количеством вариантов.

3. Сайты отзывов о товарах

Сайты с обзорами продуктов — это сторонние сайты, предназначенные для того, чтобы помочь компаниям получать отзывы, проверяя их на точность.

Преимущество этих сайтов двоякое:

  • Клиенты с большей вероятностью оставят отзыв , зная, что он будет проверен и опубликован третьей стороной.
  • Клиенты могут быть более склонны доверять этим отзывам, зная, что ими не манипулируют.

Получение ряда положительных отзывов на сайтах отзывов о продуктах может привести к большему количеству конверсий и положительному восприятию бренда, чем отзывы на других сайтах.

Из них Trustpilot, возможно, является отправной точкой — в значительной степени потому, что Google доверяет ему достаточно, чтобы включать рейтинги своих продуктов в рекламу Google Shopping.

Еще одна причина, по которой Trustpilot де-факто является сайтом обзора продуктов, заключается в том, что обзоры не могут быть изменены, чтобы дать брендам незаслуженную оценку.

Таким образом, отзывы на Trustpilot могут повлиять как на восприятие бренда, так и на вашу репутацию в Google.

Одной из наиболее полезных функций, которые может предложить сторонняя платформа для отзывов, является возможность размещения отзывов непосредственно на вашем сайте (вот как это сделать конкретно с TrustPilot).

Хороший сайт обзора продуктов также будет включать разметку Schema, необходимую для того, чтобы ваш звездный рейтинг отображался в результатах поиска Google.

Воспользовавшись преимуществами сайтов с обзорами продуктов, вы сможете стать владельцем истории своего бренда, участвуя в обсуждении.

Если вас беспокоит тот факт, что отзывы на сторонних сайтах не будут на 100 % положительными, рассмотрите следующую статистику онлайн-отзывов:

  • В среднем потребители требуют, чтобы у компании было 40 онлайн-отзывов, прежде чем они поверят ее средней звездной оценке.
  • Вероятность того, что продукт будет куплен, увеличивается на 270 %, когда он получает не менее пяти отзывов.
  • 43% покупателей говорят, что текстовые обзоры больше всего влияют на их решение о покупке по сравнению с фотографиями (33%) и видео (24%).
  • Средняя местная компания, представленная в Google, имеет 39 отзывов.
  • 82% покупателей не выберут розничного продавца с рейтингом менее 3 звезд.

4. Социальные сети

Бизнес-страницы Facebook подтвердили, что бренды должны рассматривать социальные сети не только как маркетинговый канал, но и как место, где клиенты отзываются о компаниях.

Скриншот с сайта facebook.com/business/pages, декабрь 2021 г.

Все, что обсуждалось в предыдущих разделах, относится как к социальным сетям, так и к бизнес-профилям Google, отраслевым сайтам отзывов и сайтам отзывов о продуктах.

Однако следует учитывать еще несколько моментов.

Поделиться отзывами клиентов

Социальные сети — это не просто место, где зарабатываются отзывы; это место, где можно поделиться отзывами. Главное сделать это тактично.

Когда вы делитесь, ретвитите, публикуете и закрепляете отзывы клиентов, важно выделять отдельного человека, оставившего отзыв, а не вашего собственного бренда.

Когда другие пользователи социальных сетей могут видеть человека, написавшего отзыв, он становится более узнаваемым.

Социальные сети — это место, где люди общаются со своими друзьями и близкими, поэтому важно уважать использование платформы по назначению.

Отвечайте на онлайн-обзоры на всех ваших платформах

Отвечая на отзывы, другие клиенты узнают, как они могут рассчитывать на то, что с ними будут обращаться при сотрудничестве с вами.

Более того, не просто так это называется «социальными» медиа. Клиенты ожидают, что вы будете частью разговора.

Это также включает в себя ответы на негативные отзывы.

Даже самые уважаемые мировые бренды получают отрицательные отзывы, поэтому не будьте наивными, думая, что вы их никогда не получите.

При этом важно проявлять инициативу, разрабатывая разумную стратегию реагирования на негатив.

В противном случае вы рискуете устроить пиар-катастрофу, отвечая исключительно на эмоциях.

Публично решайте проблемы клиентов в социальных сетях

Если клиент публично жалуется, а не сообщает о своих проблемах вам напрямую, уместно также публично решать проблемы.

Если вы просите клиента связаться со службой поддержки по электронной почте или отправить вам личное сообщение, зрители могут задаться вопросом, что вы пытаетесь скрыть.

Имейте в виду, что существуют очевидные границы, которые не следует пересекать, например раскрытие личной информации, которую клиент не предоставил добровольно.

Но публичное признание потребностей клиента является хорошей деловой практикой по сравнению с предложением ему прыгнуть через еще один обруч, чтобы связаться с вами более напрямую.

Хотя вы никогда не должны поддаваться необоснованным требованиям, вы должны продемонстрировать, какое отношение клиенты могут ожидать от вас.

Заключение

Интернет-обзоры играют решающую роль в завоевании доверия современных потребителей и создании прочной репутации бренда.

Ни одна маркетинговая стратегия не будет полной без плана сбора отзывов и ответов на них.

Хотя бренды не могут контролировать то, что говорят клиенты и как они это говорят, есть способы поощрять больше положительных, чем отрицательных отзывов.

Отправка призыва к действию довольным клиентам — один из способов увеличить количество положительных отзывов.

Еще один способ создать положительное восприятие вашего бренда — это отвечать на негативные отзывы и открыто разрешать жалобы.

Без сомнения, эти действия требуют дополнительной работы от вас и вашей команды, но они имеют долгосрочные преимущества для вашей компании, в том числе:

  • Формирование доверия потребителей.
  • Управление репутацией бренда.
  • Повышение конверсии.
  • Улучшение позиций в локальном поиске.
  • Создание органического поискового трафика.
  • Привлечение клиентов через сарафанное радио в социальных сетях.

Теперь используйте то, что вы узнали здесь, чтобы овладеть искусством брендинга и выделиться на современном сверхконкурентном рынке.


Избранное изображение: Пауло Бобита/Search Engine Journal

Как реагировать на положительные и отрицательные отзывы

Полное руководство по ответам на отзывы в Google, Facebook, Yelp и отраслевых сайтах отзывов.Применяйте эти методы, чтобы произвести впечатление на своих клиентов, привлечь больше отзывов в Google и подняться выше в результатах локального поиска.

Каждая фундаментальная техника, которую группа реагирования на проверку Widewail усовершенствовала более чем на 500 000 ответов, описана ниже.

Итог : Если вы хотите узнать, как реагировать как на  положительные, так и на негативные отзывы Google , и почему управление онлайн-отзывами является неотъемлемой частью любой стратегии цифрового маркетинга в 2022 году, вам понравится это руководство.

Почему отзывы важны?

Рассмотрим вашего будущего клиента

На современном рынке клиенты полагаются на отзывы при проверке местных предприятий. Фактически, 85% клиентов доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.

Допустим, вы покупатель, который ищет местный автосалон. Вы направляетесь в Google, вводите несколько ключевых слов и сталкиваетесь со следующими двумя вариантами.

Очевидно, вы выберете №1.

И вы не одиноки.

  • Потребители читают в среднем 10 отзывов, прежде чем почувствуют, что могут доверять местному предприятию (Brightlocal).

    57% потребителей рассмотрят компанию, только если она имеет рейтинг 4 звезды или выше.

Эту последнюю статистику особенно важно иметь в виду. Знаете ли вы, что в некоторых поисковых ситуациях Google отображает только компании с рейтингом выше 4,0?

См. пример ниже:

Хотя это может быть неприятно для предприятий с рейтингом 3.9 или ниже, это имеет смысл. Google заинтересован в том, чтобы показать поисковикам результаты, которые, скорее всего, окажутся полезными. Это означает, что компании с более высоким рейтингом получают поддержку.

Если о вашем бизнесе мало отзывов, у потенциальных клиентов будет меньше информации, которая поможет им принять решение о том, где делать покупки. Хуже того, они с меньшей вероятностью найдут ваш бизнес.

«Известность обзоров не особенно шокирует, так как это способ для Google использовать краудсорсинговые факторы ранжирования, его сложно рассылать спамом, а наиболее проблематичный вид злоупотреблений является незаконным.

Источник: Local SEO Guide

Посмотрите эти методы в действии. Мы нашли 19 уникальных сценариев ответа на отзыв со всего Интернета, чтобы продемонстрировать методы ответа на отзыв. Загрузите руководство по реальным примерам.

Отзывы преобладают в местном SEO

В традиционном SEO обзоры имеют относительно скромное влияние на ранжирование. Но локальный поиск — это отдельная история. Обзоры играют огромную роль в рейтинге локального поиска (в частности, Local Pack).

По данным Moz, отзывы являются вторым по важности фактором ранжирования в 2020 году, поднявшись с третьего, опережая близость. Это изменение означает, что ожидаемое качество опыта (отзывов) важнее, чем то, где пользователь находится физически (в пределах разумного). Из-за этого управление отзывами должно быть основной частью SEO-стратегии вашего бизнеса.

Отличный способ объяснить это — то, что мы называем «пример гастронома» (иллюстрированный ниже).

Допустим, вы находитесь в новом городе, время обеда, и вы хотели бы найти поблизости хороший гастроном.Вы ищете «гастроном рядом со мной». Исторически сложилось так, что Google сначала рекомендовал ближайший гастроном. В данном примере это Deli A. Сегодня, если Deli B имеет больше отзывов и более высокий рейтинг, Google сначала порекомендует Deli B, несмотря на то, что искателю придется пройти еще несколько кварталов.

Важным изменением является то, что местный бизнес теперь может активно влиять на видимость поиска в более широкой географической области. Хотя бизнес не может контролировать, откуда исходит поиск, управление информацией о репутации для влияния на рейтинг поиска находится в пределах его контроля.

Если вы думаете об этом с точки зрения Google, это имеет смысл. Его бизнес зависит от того, будут ли пользователи удовлетворены тем, что рекомендует Google. Как он выбирает лучшие компании для рекомендаций? Отзывы.

Всегда слушай

Обзоры — отличный источник обратной связи. Довольные клиенты будут в восторге от любимых продуктов, а недовольные гости объяснят, что пошло не так во время их визита. Это верно, даже отрицательные отзывы могут быть полезными.

Обратная связь с клиентами — это отличный способ улучшить свои бизнес-предложения и отслеживать тенденции взаимодействия с клиентами с течением времени.

Можете ли вы отвечать на отзывы Google?

Да. Как владелец бизнеса с доступом администратора к вашему бизнес-профилю Google (ранее Google My Business/GMB) вы можете отслеживать отзывы клиентов и отвечать на них.

Вот как вы отвечаете на Google Reviews

  1. Войдите в Google Мой бизнес, перейдя к бизнес.google.com

  2. Выберите «Отзывы» на левой панели навигации

  3. Чтобы ответить на отзыв, выберите «Просмотреть и ответить».

Если вы хотите получить прямую ссылку на страницу обзора, которой вы можете поделиться, перейдите на сайт business.google.com, на главной странице найдите «Получить больше отзывов» и выберите «Поделиться формой обзора», чтобы получить доступ к ссылке. .

Зачем отвечать на отзывы?

Теперь, когда мы понимаем, почему важны отзывы, давайте обсудим, почему не менее важны и ответы.

Ответ на отзыв — это все, что нужно для того, чтобы взять под контроль общедоступный контент вашей компании. Хотя Интернет иногда может показаться односторонним разговором, ответы на отзывы дают вашему бизнесу право голоса.

Значительное влияние на SEO

Вот факторы обзора, влияющие на SEO:

Если вы хотите более подробно изучить эту тему, ознакомьтесь с нашим руководством: Как отзывы влияют на локальное SEO.

Том

Больше отзывов позволит вашим покупателям лучше понять, на что они могут рассчитывать в вашем магазине.Ответы могут усилить этот эффект. Недавнее исследование Harvard Business Review показало, что компании, которые постоянно отвечают, получают на 12 % больше отзывов.

Беспокоитесь о негативном отзыве? Куча новых 5-звездочных отзывов поможет заглушить единичный негативный опыт. Потенциальные клиенты ищут тренды, а не отдельные ситуации.

Объем обзора также поддерживает актуальность вашей информации. По данным BrightLocal, 40 % клиентов принимают во внимание только отзывы, написанные за предыдущие две недели.Учитывая, что эта статистика увеличилась на 18% по сравнению с предыдущим годом, мы считаем, что эта тенденция сохранится.

Еще более надежный способ получить больше отзывов — использовать наш продукт для создания отзывов Invite. Вы можете использовать Invite, чтобы запросить отзывы от отдельных клиентов с помощью текстового сообщения, или вы можете синхронизировать его с вашей системой продаж, чтобы автоматически охватить всех ваших клиентов.

Рейтинг

Рейтинг вашего онлайн-бизнеса, вероятно, является первым показателем качества, который увидят ваши потенциальные клиенты.Как минимум, рейтинг выше 4.0 должен быть вашей целью.

Это поможет вам пройти первый раунд сокращений. Как правило, 4,0–4,5 — это хорошо, а 4,5–5,0 — лучший вариант.

Ключевые слова

Здесь действительно вступает в игру управление отзывами Google. Да, отзывы ваших клиентов иногда содержат ключевые слова, но ответ дает вам возможность убедиться, что Google точно знает, чем занимается ваш бизнес.

Релевантные ключевые слова, которые следует учитывать в ответах на отзывы: 

  • Название компании

  • Местоположение

  • Продукты

  • Услуги 

Сравните эти два ответа.Какой из них имеет лучшую ценность для SEO?

Оба приятны, но номер два также предоставляет Google полезную информацию. Во втором ответе указано точное название компании и полное название продукта. Клиент упомянул «Prime Toyota», но полное название компании — «Prime Toyota Boston». Отвечая, Google теперь имеет доступ к имени собственному.

Уникальный, актуальный и постоянный контент

Для Google важным показателем здорового и активного бизнеса является постоянный новый контент.Ответы на отзывы фактически удвоят  активность вашего контента в GMB.

«Среди потребителей, которые читают отзывы, 97% читают ответы компаний на отзывы». Источник: Brightlocal

Теория «Взрослый в комнате»

Активно участвуя в обсуждении отзывов о вашей компании, вы, скорее всего, заметите снижение количества коротких негативных отзывов. Если клиент знает, что менеджер, скорее всего, прочитает его отзыв и ответит на него, он с меньшей вероятностью оставит банальный отрицательный отзыв.Оставшиеся отрицательные отзывы обеспечат обратную связь для вашей команды или возможность исправить плохую ситуацию.

Раннее выявление и решение проблем

Здравый смысл подсказывает, что лучше решить проблему, чем позволить ей гноиться. Отзывы ничем не отличаются.

По нашему опыту, если как можно быстрее справиться с разочарованием клиента, это, скорее всего, приведет к положительному результату.

Кроме того, ответы на отзывы демонстрируют будущим клиентам, что если они покровительствуют вашему бизнесу и у них возникнут проблемы, они могут рассчитывать на быстрое обслуживание клиентов.

Лучшее обслуживание клиентов = более довольные клиенты!

8 типов отзывов

Типы отзывов:

1. Нет ответа

Идет последним: никакого ответа.

Отзывы накапливаются без подтверждения. Сотни клиентов остаются без благодарности. В сети остаются грубые выражения и дезинформация. В общем, игнорирование отзывов создает впечатление, что компании наплевать на своих гостей или свою репутацию.

2. Отрицательно-отрицательный ответ 

Положительные отзывы получают заслуженное внимание, а отрицательные игнорируются.

Это может быть худшее сообщение для потенциальных клиентов: к гостям без жалоб будут относиться с добротой, но те, кто ищет помощи, будут проигнорированы.

Даже помимо обслуживания клиентов, негативные отзывы предоставляют компаниям ценную информацию о том, как они могут улучшить свою работу. Единственное, что может быть хуже игнорирования негатива, — это отвечать на него гневом.Независимо от того, что говорится в обзоре, ответ в агрессивном тоне заставляет компанию казаться мелкой и вызовет очень публичный огонь по обслуживанию клиентов.

3. Реакция «Едва ли там»

На один шаг выше игнорирования отзывов нужно отвечать с минимальными усилиями. Каждый положительный отзыв получает одно и то же «Спасибо», а недовольным клиентам предоставляется общий адрес электронной почты, на который они могут отправить свой отзыв. По крайней мере, ответ есть, но никто не верит, что кто-то из компании действительно озабочен решением проблем своих клиентов.

4. Ответ проверки орфографии

Даже ответ, содержащий отличный контент, может быть испорчен грамматическими ошибками, неправильным написанием и неуклюжим изложением. Подобные ошибки, особенно те, которые можно исправить простой корректурой, выставляют компанию в очень непрофессиональном свете.

Если бизнес не заботится о деталях, когда дело доходит до общения со своими клиентами, будут ли они заботиться о деталях, когда речь идет об их обслуживании?

5.Робо-ответ

Очевидно, что эти ответы скопированы и вставлены из шаблона или иным образом написаны машиной. Хотя отстраненные ответы могут показаться наиболее профессиональным вариантом, они могут еще больше расстроить недовольных клиентов.

Эти недовольные гости ищут ответы и хотят поговорить с реальным человеком, а не с автоматическим сообщением.

Будущие клиенты также могут быть отключены, полагая, что обслуживание, которое они могут ожидать лично, будет таким же холодным, как и взаимодействия, которые они наблюдали в Интернете.

Ознакомьтесь с преимуществами и недостатками автоматизированного и управляемого решения для проверки службы.

6. Реакция нетерпеливого бобра

Мы знаем, что компании с энтузиазмом относятся к своим клиентам, но когда дело доходит до ответов на онлайн-отзывы, можно переборщить.

Абзацы, написанные заглавными буквами, длиннее, чем сам обзор, множественные благодарности, чрезмерное количество смайликов и восклицательных знаков — все это будет ошеломляющим для рецензента.К клиентам нужно относиться с уважением, а не потворствовать им.

7. Ответ без ключевого слова

Этот ответ отвечает всем основным требованиям, но упускает огромную возможность: ключевые слова SEO.

Такие термины, как название дилерского центра, марки и модели автомобилей и предлагаемые услуги, помогают повысить рейтинг компании в местных поисковых запросах GMB. Хотя это не обязательно плохо с точки зрения обслуживания клиентов, эти ответы ничего не делают для SEO-оптимизации.

8.Ответ Widewail

Наконец, лучший вариант: ответ, написанный экспертами.

Легко читаемый, профессиональный с индивидуальным подходом, наполненный SEO-терминами, но не громоздкий. Это ответ, который должным образом поблагодарит текущих клиентов, повысит рейтинг сайта компании в GMB и побудит потенциальных клиентов дать бизнесу шанс. Мы также знаем, чего не следует делать.

Лучше всего то, что это не требует дополнительных усилий от команды, помогающей гостям лично.Они могут сосредоточиться на своей работе, зная, что об их клиентах позаботятся даже после того, как они покинут магазин.

Узнайте больше о тактике, используемой командой Widewail при реагировании на положительные и отрицательные отзывы, в следующих разделах.

Рекомендации по реагированию на положительные отзывы

Как реагировать на положительные отзывы:

  • Включите ключевые слова в свои положительные отзывы

  • Использовать имя клиента

  • Если клиент упомянул продукт, повторите это в своем ответе

  • Укажите дополнительные продукты, которые вы продаете

  • Поделитесь ценностями вашей компании

Нет ничего удивительного в том, что ваша компания должна реагировать на все положительные отзывы.Распространенная ошибка — отвечать только недовольным клиентам. С практической точки зрения это имеет смысл, но поскольку Google склонен отдавать предпочтение отзывам, с которыми взаимодействуют, то, отвечая только на негативные отзывы, вы рискуете поднять этот контент наверх своей страницы. Избегайте этого, отвечая всем своим клиентам.

Положительные отзывы — это способ привлечь довольных клиентов и поддержать разговор после продажи. Положительный ответ на положительный отзыв произведет хорошее впечатление на клиента, что приведет к более высокой вероятности повторного обращения.

Добавьте ключевые слова в свои положительные отзывы

Как упоминалось выше, положительный ответ на отзыв — это беспрепятственная возможность добавить релевантные ключевые слова в свой GMB (без наполнения ключевыми словами). Ключевые слова для местного бизнеса, как правило, включают название компании, местоположение, продукты и услуги.

Использовать имя клиента

Добавление имени рецензента к ответу — это простой личный контакт.

Если покупатель упомянул продукт, повторите это в ответе

Если клиент упомянул марку или модель приобретенного автомобиля, обязательно укажите это в ответе на отзыв.Если вы не уверены, какой автомобиль купил клиент, не гадайте!

*Примечание. Рецензенты обычно используют сокращенные версии приобретенной модели (например, «Civic 2019»). Ваш ответ — это возможность включить полный набор ключевых слов «Honda Civic 2019 года».

Другие продукты

Еще один способ получить максимальную отдачу от отзыва — упомянуть другие продукты, которые покупатель потенциально может приобрести в будущем.

Предупреждение: при добавлении ключевых слов можно легко переборщить.Убедитесь, что вы уверены, что дополнительный продукт, который вы рекомендуете, полезен рецензенту.

Поделитесь ценностями вашей компании

Определите некоторые из основных ценностей вашего бизнеса. Например, ваш бизнес может гордиться тем, что предлагает прозрачные и беспроблемные покупки. Используйте ответ на отзыв как возможность сообщить об этом будущим клиентам — людям, читающим ваши отзывы!

 

Прочие наконечники

  • По возможности избегайте повторений.Хотя сложно придумать разные способы сказать по сути одно и то же, разнообразие является ключом к предоставлению персонализированного обслуживания вашим клиентам.

  • Один из простых способов разнообразить ответы на обзоры — переключаться между «я» и «мы». Например, «Я рад слышать, что у вас остались хорошие впечатления» вместо «Мы благодарим вас за то, что поделились своим положительным опытом».

  • Если клиент указывает в своем отзыве на лояльность или повторный заказ, подтвердите это в своем ответе.

  • Положительные отзывы всегда должны быть разговорными. Любой, кто читает ответ, должен быть в состоянии сказать, что он был написан реальным человеком. Это особенно важно помнить при включении ключевых слов. Хотя вы хотите получить максимально возможные преимущества SEO, убедитесь, что ваши ответы превыше всего со вкусом.

11 Примеры положительных отзывов

Мы собрали несколько примеров того, как реагировать на положительные отзывы Google.Эти примеры являются реальными отзывами клиентов и ответами, полученными от Google.

Мы пытались выбрать различные сценарии.

Почему это работает

Этот ответ соответствует почти всем тактикам положительных отзывов:

  • Личное, повторяющее фамилию сотрудника, указанного в отзыве

  • Он подтверждает ценности компании, упомянутые рецензентом, такие как своевременное общение и профессионализм

  • Включает название магазина и приглашение рецензенту вернуться для получения другой услуги.

Наконец, акцент делается на слове «спасибо».

Помните, что клиенты с положительным опытом имеют ограниченную мотивацию для публикации отзыва, поэтому важно показать свою признательность.

Что вам следует украсть:  Строка «Большое спасибо за то, что поделились»  – отличный способ отметить дополнительные усилия, которые этот клиент приложил от имени компании.

Почему это работает

Как вы можете видеть в этом ответе, комментарии о том, как положительный отзыв «делает наш день», — это приятный личный контакт.

Что вы должны украсть:  Слова «фантастический» и «благодарный»  являются описательными прилагательными, которые следует учитывать.

Самое главное, все основные элементы указаны: имя клиента, название магазина и название продукта.

Почему это работает

Когда клиенты совершают успешную покупку, особенно такую ​​крупную покупку, как автомобиль, у них часто возникает чувство выполненного долга.

Проявите эту эмоцию, поздравив.

Если клиент хвалит конкретного сотрудника, используйте это как возможность повторить комплименты и подчеркнуть, что да, этот человек замечательный. Нетрудно предположить, что будущие клиенты будут смотреть на Луиса как на пример обслуживания клиентов, которого они могут ожидать от этого бизнеса.

Почему это работает

В своем ответе компания предполагает, что у них есть ежедневная цель обслуживания.

Это отличный способ подтвердить, что будущие клиенты могут рассчитывать на аналогичный опыт, независимо от того, когда они решат покровительствовать бизнесу.

Что вам следует украсть:  «Подтверждение»  – прекрасное слово, указывающее на то, что положительные отзывы – это больше, чем признак финансового успеха; они также являются личным успехом.

Почему это работает

Начать ответ с цитаты из оригинального отзыва — отличный способ выделить наиболее лестную часть отзыва.

Поскольку эта компания постоянно отвечает на отзывы, они могут завершить примечание «в этот праздничный сезон.

Что вам следует украсть:  подтверждения с указанием времени – хороший способ персонализировать ответы.

Почему это работает

Этот клиент упомянул, что проделал долгий путь, чтобы посетить дилерский центр, и в ответе признаются его дополнительные усилия.

Почему это работает

Фраза  «зарабатывать на своем бизнесе»  помогает изобразить бизнес как скромный. Никто не хочет иметь дело с высокомерием.

Почему это работает

Этот ответ хорошо передает «отличные цены» компании,  , но не выглядит слишком продажным.Окончание личным выражением добрых пожеланий добавляет приятный штрих.

Почему это работает

Наиболее распространенные обзоры Google — пятизвездочные, без комментариев.

Чтобы упростить ответ и обеспечить разнообразие ответов, эта компания создала список шаблонов ответов.

Они обновляют шаблон, добавляя имя рецензента и название компании перед публикацией.

Почему это работает

Клиент упоминает конкретную проблему, которую решил бизнес: устранение спущенной шины.

Эта информация составляет основу ответа.

Почему это работает

Вместо того, чтобы повторять «спасибо за рекомендацию», в этом ответе используется отличная альтернатива: «мы ценим ваше одобрение». Ряд фраз взаимозаменяемы: «мы ценим» и «спасибо»; «рекомендация» и «одобрение»; «рейтинг» и «обзор»; «удостоился чести» и благодарен за это.»

Даже такие простые изменения слов делают ответы более уникальными и человечными.

Совет Widewail:  Переключение точек зрения, например, замена  «мы»  на  «я»,  , добавляет разнообразия ответам.

Рекомендации по реагированию на негативные отзывы

Как реагировать на негативные отзывы:

  • Оставайтесь профессионалом

  • Не спекулируй

  • Минимизируйте эмоции

  • Представьте факты

  • Только извинения за разочарование клиента

  • Не признавать публично вину по материальному вопросу

  • Избегайте публичных обвинений в мошенничестве с отзывами

  • Обеспечить продуктивный следующий шаг

Когда вы отвечаете на плохие отзывы, цель №1 — перевести беседу в автономный режим.

Предложите решить ситуацию по телефону или электронной почте, а затем быстро свяжитесь с клиентом. Обзоры Google — не место для дискуссий.

Ключ к профессионализму

Старайтесь избегать оборонительных, чрезмерно эмоциональных или саркастических высказываний. Не упоминайте личное мнение о политике, этике, религии или социальных проблемах. Ответы на отзывы должны оставаться профессиональными и нейтральными.

Избегайте публичных обвинений в мошенничестве с отзывами  

Поддельные отзывы случаются, но вы должны реагировать на них так же, как и на любые другие негативные отзывы.Если вы считаете, что отзыв является мошенническим, сообщите об этом по соответствующим каналам.

Можно ли удалить негативные отзывы? Да, но только в том случае, если контент нарушает правила Google в отношении проверки.

Только извинения за разочарование клиента

Хотя в некоторых ситуациях требуются извинения, не извиняйтесь, если в этом нет необходимости. Сосредоточьтесь на том, чтобы извиниться за то, что клиент расстроен, и отложите решение существенной проблемы до прямого телефонного звонка или электронного письма.

В идеале вы должны демонстрировать сострадание к своим клиентам, не признавая при этом своей вины. Следующий читатель знает, что у каждой истории есть две стороны.

Обеспечение продуктивного следующего шага

Если это имеет смысл, сообщите клиенту, что вы планируете действовать немедленно. Это подготовит клиента к вашему звонку и покажет будущим клиентам вашу готовность действовать.

Не спекулировать

Когда клиент говорит, что он расстроен, но не говорит почему, что вы делаете? Не спекулируйте.Просто признайте, что клиент расстроен, и любезно попросите его поделиться с вами дополнительной информацией о своем опыте по телефону.

8 Примеры ответов на отрицательные отзывы

Почему это работает

Рецензент А чувствует, что с ним обращались непрофессионально на протяжении всего опыта. Они также признались, что ведут свой бизнес в другом месте, поэтому, скорее всего, у них нет возможности отыграть сделку.

В таких случаях бизнес должен использовать опыт этого покупателя как возможность обучения.

Ответ начинается с твердого утверждения, что профессионализм важен для их бизнеса, и они сожалеют о потере бизнеса Рецензента А. Обратите внимание, что ответ не содержит явных извинений за указанное непрофессиональное поведение, а просто признает разочарование рецензента. Ответ завершается предложением рецензенту возможности продолжить обсуждение своего опыта.

Если покупатель последует за вами, отлично!

У бизнеса будет возможность решить свои проблемы. Если нет, будущие покупатели увидят, что они открыты для отзывов клиентов.

Совет Widewail:  Если вы не можете найти контактную информацию клиента, вежливо попросите его позвонить вам, оставив прямой номер телефона в конце ответа.

Почему это работает

Хотя то, что написал рецензент B, немного сбивает с толку, легко понять, что он недоволен полученным обслуживанием и задержкой ремонта.Эта точка зрения может быть точной, а может и нет, но мы, как ответчики, не должны докапываться до истины. Наша цель — сопереживать разочарованию клиента, что, несомненно, верно, а затем попросить перенести разговор в офлайн.

Ответ начинается с признания разочарования клиента и признания того, что такое обращение неприемлемо по стандартам бизнеса. Важно определить негативный сценарий как изолированное событие, чтобы будущие читатели поняли, что ситуация, описанная в обзоре, не является обычной процедурой работы бизнеса.

Использование фразы «относительно подробностей» свидетельствует о том, что бизнес серьезно относится к отзыву, но в то же время намеренно расплывчато. Лучше избегать повторения деталей обзора, так как это предоставляет Google контент, который наносит ущерб вашей репутации. Обзор заканчивается тем, что клиенту предлагается возможность рассказать больше о своей ситуации, а также предоставляется контактная информация.

Совет Widewail:  Если у компании есть номер телефона рецензента Б, более упреждающим подходом будет сказать: «Я вам позвоню» вместо «пожалуйста, рассмотрите возможность позвонить мне».

Почему это работает

Страшная 1 звезда без комментариев. С одной стороны, у будущих клиентов не будет достаточно информации для оценки бизнеса, и они могут даже усомниться в достоверности отзыва. С другой стороны, они могут предположить, почему этот клиент расстроен.

Во-первых, мы рекомендуем тем, кто обрабатывает ответы на отзывы, найти имя клиента в своей базе данных и связаться с его командой. Они могут собрать достаточно информации, чтобы связаться с клиентом напрямую или дать конкретный ответ.Если после исследования они все еще остаются в неведении, лучший вариант — провести расследование.

Ответ начинается с признания того, что опыт с 1 звездой неприемлем. Далее следует предложение решить проблемы рецензента. Компания предоставляет контактную информацию своего генерального менеджера по продажам в надежде, что рецензент C даст им еще один шанс.

Совет Widewail:  «Сделайте это правильно» – это упреждающая фраза, которая пригодится, когда вы отвечаете на негативные отзывы.

Почему это работает

Несмотря на то, что это 4-звездочный обзор, он содержит большое количество негативной информации. Это отличная возможность для бизнеса пообщаться с рецензентом D в позитивном ключе. Если они смогут это сделать, они могут побудить рецензента D дать им еще одну попытку.

В ответе сразу же признаются чувства рецензента D и приносятся извинения за его далеко не идеальный визит. Бизнес не обещает улучшить свои объекты, но они признают обратную связь.Как всегда, хороший ход — открыть канал связи на случай, если рецензент захочет поделиться более подробной информацией. Смещая перспективу, последнее предложение выражает надежду компании снова работать с этим клиентом и обеспечить лучший опыт в будущем.

Совет Widewail:  Хотя одна жалоба на оборудование не должна вызывать беспокойства, ряд подобных отзывов может привести к обновлению.

Почему это работает

Онлайн-запросы на возмещение могут быть сложными.Хотя компании могут стремиться продемонстрировать своим клиентам, что они поступают правильно, каждую ситуацию необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.

В ответе рецензенту E признается, что клиент разочарован, а затем предлагается рассмотреть ситуацию более подробно. Хотя менеджер по обслуживанию может оказаться не в состоянии найти решение, которое удовлетворит рецензента E, по крайней мере, он может предоставить информацию, которая может помочь ему по-другому подойти к аналогичной ситуации в будущем.

С точки зрения управления репутацией ответ демонстрирует, что бизнес отслеживает их отзывы и общается со своими клиентами.

Почему это работает

Ситуация рецензента F, безусловно, вызывает разочарование. В то же время понятно, что текучесть кадров может привести к ошибкам и недопониманию. Этот ответ выигрывает от любезной точки зрения — «ценю, что вы поделились» — и извинений.

Совет Widewail: Фраза «возможность обучения» показывает, что ваша компания серьезно относится к отзывам и активно решает проблемы клиентов.

Почему это работает

Всегда будьте вежливы, говоря о своем бизнесе в Интернете, но не бойтесь настаивать на своем, если представленная информация не соответствует вашему опыту. В этом примере твердый и прямой ответ ясно сообщает, что части этой ситуации не объясняются в обзоре.

Почему это работает

Когда клиент оставляет отрицательный отзыв без комментариев, Widewail рекомендует предприятиям запрашивать дополнительную информацию.Первая строка в ответе выше — это один из подходов, но что-то вроде «Мне жаль, что вы не полностью удовлетворены своим визитом» также уместно.

Этот ответ является отличным шаблоном, который можно легко использовать в качестве ссылки для отрицательных отзывов без комментариев.

Как узнать, работает ли ваша стратегия управления проверками?

В Widewail мы предлагаем подробный отчет о производительности как компонент наших услуг. Используя наши отчеты, ваша команда может анализировать производительность по местоположению, сайту обзора, центру прибыли и периоду времени.

Ваш отдел продаж работает хуже, чем отдел обслуживания? Отвечая на отзывы, наша команда помечает каждый отзыв соответствующим центром прибыли. В результате мы можем составить отчет, в котором содержится информация о производительности конкретного центра прибыли.

Например, ниже мы видим, что местонахождение 1 имеет общий рейтинг 4,5, но МВП 1 имеет оценку 4,8, а МВП 3 — 3,9. Эта сегментация помогает выявить конкретные проблемы обслуживания клиентов.

В то время как звездный рейтинг Google является агрегированным за всю жизнь, отчеты Widewail позволяют настраивать анализ производительности с учетом конкретных дат и тенденций.

Рейтинги услуг резко падают? Наши отчеты предоставляют вам конкретную информацию, необходимую для раннего решения проблем.

Клиент Widewail снижает негативные отзывы на 64% за 9 месяцев.

Бонус: пример «сохранения в Widewail»

Когда все методы правильно реализованы, иногда недовольный клиент может превратиться в счастливого клиента.Это то, что мы хотим!

6 причин, почему бизнес-отзывы важны для вашего бизнеса

Отзывы могут привлечь ценных потенциальных клиентов в ваш бизнес. Учитывая, что 88 % людей доверяют отзывам потребителей так же, как друзьям и родственникам, крайне важно, чтобы вы собирали отзывы, чтобы привлечь новых потенциальных клиентов и превратить их в клиентов. В этом посте мы обсудим шесть причин, почему отзывы о бизнесе важны в 2019 году. Продолжайте читать, чтобы узнать больше о том, почему вы хотите получать больше отзывов в этом году.

1. Отзывы влияют на решения потребителей

Основная причина получать отзывы в 2019 году — это то, что потребители читают отзывы. Когда пользователи узнают о новом бизнесе, продукте или услуге, они хотят узнать о них все, что могут. Они полагаются на отзывы, чтобы получить представление.

Люди полагаются на друзей и родственников, которые дают им рекомендации. Когда друзья и семья не имеют опыта работы с продуктом или услугой, они полагаются на других потребителей для получения информации об этом продукте или услуге.Отзывы имеют решающее значение для принятия решения о том, покупает ли кто-то ваш продукт или пользуется вашим сервисом.

Люди хотят знать плюсы и минусы покупок в вашей компании. Читая отзывы, они могут принять обоснованное решение о том, стоит ли выбирать ваш бизнес. Предыдущий опыт важен для вашей аудитории.

Если у вас нет отзывов на вашей бизнес-странице или страницах в социальных сетях, ваша аудитория не решится попробовать ваш бизнес. Им нужно подтверждение того, каково это работать с вашим бизнесом, поэтому вы должны получить отзывы на своем сайте.Это еще более важно, если вы предлагаете продукты или услуги, которые немного дороже.

Люди не хотят вкладывать деньги, если они не уверены, что им не нужно будет беспокоиться о своих инвестициях. Отзывы, документирующие предыдущий опыт, помогают вашей аудитории чувствовать себя более уверенно при выборе вашего бизнеса.

2. Обзоры помогают определить тенденции

Обзоры предоставляют вам прекрасную возможность узнать, что работает, а что нет. Когда люди оставляют отзывы о вашем бизнесе, они часто оставляют конструктивную критику, которая может помочь вам расти как бизнесу.Вы можете обнаружить, что люди говорят то же самое об одном из ваших продуктов.

Будь то материал, цвет или цена, многие люди оставят аналогичную конструктивную критику в отношении вашего продукта. Это означает, что вы можете улучшить свои продукты для будущего. Вы получите общее представление о своих продуктах и ​​о том, как они работают для вашей аудитории.

Если возникает общая проблема, вы можете исправить ее, чтобы улучшить свой продукт. Это поможет вам заработать больше конверсий в долгосрочной перспективе, потому что у вас будет лучший продукт.Обзоры дают вам отличное представление о том, как ваша аудитория воспринимает ваши продукты, чтобы вы могли их улучшить.

3. Обзоры показывают, чем вы отличаетесь от конкурентов

Когда вы продаете свои продукты и услуги, всегда найдутся другие компании, предлагающие те же продукты или услуги. Вы хотите работать лучше, чем они, и отзывы являются главным показателем того, как вы справляетесь с конкурентами. Обзоры позволяют вам увидеть, как вы стоите по сравнению с вашими конкурентами.

Вы можете увидеть, есть ли у вас более высокие отзывы или ваши конкуренты опережают вас. Это краткое руководство по сравнению, которое поможет вам сосредоточиться на том, где вы можете улучшить свою кампанию. Вы хотите иметь лучший рейтинг, чем ваши конкуренты.

Лиды с большей вероятностью выберут бизнес с более высоким звездным рейтингом, потому что они верят, что это принесет им наилучшие результаты. Вы хотите иметь более высокий звездный рейтинг, чем ваши конкуренты, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов для выбора вашего бизнеса. Когда люди оставляют положительные комментарии в своих отзывах, это помогает привлечь новых потенциальных клиентов, которые выберут ваш бизнес.

В таких местах, как Google, они извлекают информацию из разных обзоров и выделяют ее в списке Google My Business. Это простая вещь, которая оказывает большое влияние на то, что лиды выбирают ваш бизнес, а не бизнес конкурентов.

4. Отзывы увеличивают число конверсий

Отзывы помогают увеличить число конверсий для вашего бизнеса. Люди с большей вероятностью совершат конверсию, когда увидят положительные отзывы о вашем бизнесе. Поскольку многие люди уже получили приятный опыт после конвертации, новые лиды чувствуют себя комфортно, предпочитая ваш бизнес конкурентам.

Эти лакомые кусочки информации мотивируют людей на обращение. Они могут собрать всю необходимую им информацию о вашем продукте или услуге. Прочитав об опыте других, они могут прийти к собственным выводам о том, стоит ли выбирать ваш бизнес.

Скорее всего, если у вас есть положительные отзывы, люди выберут вашу компанию. Вы не хотите, чтобы все обзоры были пятизвездочными, так как это может вызвать у людей подозрение, что ваши отзывы не являются подлинными. Если ваш рейтинг падает между четырьмя и пятью звездами, ваша аудитория, скорее всего, выберет ваш бизнес.

С другой стороны, низкий рейтинг будет удерживать людей от конверсии. Люди обычно не выбирают компании с рейтингом в одну звезду. Если вы попадаете в эту категорию, вы должны работать над улучшением опыта вашей аудитории (и, возможно, ваших продуктов или услуг).

5. Отзывы создают ваш бренд

Узнаваемость бренда является важной частью поисковой оптимизации (SEO). Обзоры бизнеса важны в 2019 году, потому что они помогают вам развивать свой бренд. Это возможность для вас продемонстрировать свой бренд и создать положительное восприятие вашего бизнеса.

Когда пользователи оставляют отзыв о вашей компании, вы должны найти время, чтобы ответить. Ответы на отзывы — неотъемлемая часть построения прочных отношений между бизнесом и клиентами. Это показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и ​​их опыте работы с вашим бизнесом.

Благодарите людей за положительные отзывы, когда они их оставляют. Что-то простое, например: «Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вам понравился [продукт или услуга]». Это отличный способ показать вашей аудитории, что вы заботитесь об их бизнесе.

С негативными отзывами вы можете развивать свой бренд дальше. Вы можете помочь решить проблемы и показать другим людям, что вы готовы решать проблемы и делать клиентов счастливыми. Это отличный способ создать положительный имидж вашего бизнеса.

Когда люди видят, что ваша компания пытается решить проблемы, перечисленные в обзорах, это свидетельствует о вашей инициативе, направленной на то, чтобы создать лучший опыт для вашей аудитории. Это выстраивает ваш бренд в положительном свете и помогает вашей аудитории понять, почему они должны выбрать именно ваш бизнес.

6. Отзывы увеличивают посещаемость веб-сайта

В 2019 году отзывы о компаниях имеют большое значение, поскольку они привлекают больше посетителей на ваш веб-сайт. Ваша аудитория получит доступ к отзывам с вашей страницы Google My Business, Facebook и других сторонних сайтов. Эти обзоры определят, решат ли ваши лиды больше проверить ваш бизнес или обратиться к конкуренту.

Если у вас есть положительные отзывы, вы привлекаете больше посетителей на свой сайт. Больше людей оценят ваш бизнес и узнают о том, что вы можете предложить.Они посетят вашу страницу и потратят время на знакомство с вашим брендом.

Это отличный способ привлечь больше потенциальных клиентов на свою страницу и заинтересовать их своим контентом. Они потратят больше времени на изучение вашего бизнеса, продуктов и услуг. Когда вы увеличиваете трафик на свой сайт, вы повышаете рейтинг своего сайта.

Если люди проводят много времени на вашем сайте, Google посчитает вашу информацию ценной. Они повысят рейтинг вашего сайта, чтобы помочь вам привлечь больше потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

Ознакомьтесь с нашим сообщением в блоге

, чтобы узнать больше о

SEO для местного бизнеса!

Покажи мне больше!

Начните получать больше отзывов о своем бизнесе уже сегодня

Отзывы имеют основополагающее значение для вашего успеха. Хотите узнать больше о том, как отзывы могут повысить доверие клиентов и помочь развитию вашего бизнеса? Ознакомьтесь с нашими услугами по управлению отзывами и свяжитесь с нами онлайн сегодня!

Вашему бизнесу нужно больше негативных отзывов. Вот почему

Усердно ли вы работаете, чтобы получить хорошие отзывы о своем бизнесе?

Если да, то вы не одиноки.Большинство компаний стремятся получить как можно больше пятизвездочных отзывов. И нетрудно представить, почему.

Прежде чем купить что-то в Интернете, поехать через весь город в ресторан, в котором вы никогда не были, или загрузить приложение, что вы делаете в первую очередь?

Вы, наверное, читаете обзоры. Если они плохие, вы, вероятно, не купите товар или не пойдете в новый ресторан. Но если они хороши, вы, вероятно, попробуете.

Итак, вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы попытаться получить пятизвездочные отзывы по всем направлениям и предотвратить любые негативные отзывы, верно?

На самом деле, это не должно быть вашей целью.

Хотите верьте, хотите нет, но получение идеальных отзывов не имеет решающего значения для вашего бизнеса. На самом деле, негативные отзывы могут помочь вашему бизнесу так, как вы даже не ожидали.

Если вы сосредоточили все свое внимание на том, чтобы избегать негативных отзывов, вы ошибаетесь в отношении отзывов.

В это трудно поверить, но это правда.

Вот почему вам нужны негативные отзывы и как они могут быть полезны для вашего бизнеса.

Важность негативных отзывов и то, как они могут помочь развитию вашего бизнеса

До цифровой эры мы все полагались на отзывы наших друзей и родственников.Но теперь мы полагаемся на множество других факторов, чтобы принимать окончательные решения о компаниях.


Больше статистики на Statista

Похоже, что заслуживающие доверия отзывы теперь имеют большее влияние на решения о покупке в Интернете, чем семья и друзья, для 68% покупателей в США.

Рекомендации друзей и семьи влияют только на 42% потребителей.

Вместо этого хорошие, старомодные рекомендации из уст в уста заняли программы вознаграждений, репутация бренда и заслуживающие доверия онлайн-обзоры.

Исследование Power Reviews, проведенное в 2017 году, еще раз подтверждает растущую зависимость потребителей от рейтингов и обзоров.

Сегодня 97% потребителей читают отзывы о товарах, прежде чем принять решение о покупке. 89% из них считают онлайн-обзоры важным ресурсом в процессе.

С другой стороны, 85% потребителей ищут негативные отзывы, чтобы принять обоснованное решение о покупке. И это число резко возрастает до 91% среди потребителей в возрасте от 18 до 29 лет.

Почему?

Потому что плохие отзывы дают клиентам представление о наихудшем сценарии.Они хотят знать, что может пойти не так, чтобы понять, насколько это будет важно для них.

Некоторым покупателям слишком много положительных отзывов может показаться фальшивкой, так что будьте бдительны.

Но как потребители определяют, является ли отзыв действительно подлинным и заслуживающим доверия?

Исследование BrightLocal показывает, что Facebook и Yelp являются двумя наиболее надежными источниками отзывов для местного поиска. Google занимает третье место.

Из всех этих обзорных платформ у Yelp самые строгие правила и положения.

Это объясняет тот факт, что средний балл в отзывах на Yelp составляет 3,65, что является самым низким показателем среди этих платформ. Средние отзывы на других основных платформах составляют 4,42 на Facebook, 4,3 на Google и 4,25 на Tripadvisor.

Таким образом, Yelp может быть самым надежным местом для оценки отзывов.

И эти оценки важны для вашей прибыли. Дополнительная звезда рейтинга на Yelp означает рост выручки на 5-9%, что является впечатляющей, но опасной корреляцией.

отзыва действительно могут способствовать или мешать росту вашего бренда. Но на любой платформе вы неизбежно получите негативные отзывы. Итак, как вы на них реагируете?

Вы должны начать с разработки плана игры.

Создайте план игры, прежде чем реагировать на негатив

То, как компания относится к негативным отзывам, может многое о ней рассказать.

Не паникуйте. Не игнорируйте их. Вместо этого примите их.

Некоторые бренды, такие как Wendy’s, даже используют негативные отзывы как шанс произвести фурор в социальных сетях и стать вирусными.

Как бы вы ни решили принять негативные отзывы, вам нужно придумать план игры, прежде чем что-то отвечать своим клиентам.

Но клиенты ожидают, что компании быстро ответят на их отзывы. 51,7% потребителей ожидают, что компании ответят на их негативный отзыв в течение семи дней.

Так что, если вы все-таки получили отрицательный отзыв, вам нужно действовать быстро.

Осведомленность о жалобах ваших клиентов должна быть вашим приоритетом номер один в обслуживании клиентов.

Первое, что вам нужно иметь в виду, это то, что не все негативные отзывы ценны.

Есть два типа негативных отзывов.

Первый тип — это отзывы разочарованных клиентов, у которых был реальный негативный опыт, например, у тех, кто участвовал в скандале с арендой на свадьбу Vow to Be Chic:

Кроме того, есть типы троллей, которые ищут внимания и потенциальной денежной выгоды.

Некоторые люди могут захотеть воспользоваться преимуществом, которое плохой отзыв может дать им, шантажируя вас или угрожая оставить плохой отзыв, если вы не вернете им деньги.

И вы не можете застраховать свой бизнес от троллей.

Конструктивная обратная связь, с другой стороны, является золотой жилой для любого бизнеса. Это форма ценной, прямой, обучающей обратной связи от людей, которые наиболее важны.

И отрицательный отзыв навсегда останется отрицательным только в том случае, если вы его проигнорируете и никогда не решите.

Таким образом, наличие плана реагирования на эти жалобы — это то, что отличает вас от компаний, которые предпочитают их игнорировать.

Выберите коммуникационную стратегию, которая будет соответствовать вашему бренду и тону голоса.Старайтесь поддерживать его согласованность на всех платформах обзора.

Zappos никогда не упускает возможности ответить на негативные отзывы клиентов, и они придают своим ответам положительный оттенок. Взгляните на недавний ответ, который они дали на жалобу на своей странице в Facebook.

Бренд предложил покупателю выслать новую пару на замену, а туфли, которые не подошли, рекомендовали оставить себе или отдать.

С таким отношением довольно сложно поспорить.

В зависимости от индивидуальности вашего бренда вы можете быть дружелюбным и разговорчивым, как Zappos, или более формальным, но тактичным, как Marriott.

Какой бы путь вы ни выбрали, убедитесь, что вы остаетесь искренними. Не отвечайте шаблоном. Потратьте время, чтобы фактически исследовать каждую проблему и реагировать соответствующим образом.

Вы должны относиться к каждому отрицательному отзыву как к возможности показать своим клиентам, что вы заботитесь о них.

Вот что Марина Чил, директор по маркетингу Reevoo, сказала на прошлогоднем саммите Motor Trader Summit:

«Подробные отзывы стимулируют взаимодействие, и люди дольше остаются на сайте.Плохие отзывы — отличный способ показать, что если что-то пойдет не так, вы заслуживаете доверия в том, как вы справляетесь с проблемой. Это показывает, что вы заботитесь о клиенте».

Хотите верьте, хотите нет, но плохие отзывы также могут повысить коэффициент конверсии.

Плохие отзывы улучшают коэффициент конверсии

Если ваш бизнес получает только положительные отзывы, потребители могут задаться вопросом, являются ли эти отзывы законными или нет. Не все будут, но те, кто немного более осторожен, могут.

И с таким количеством поддельных и платных обзоров, циркулирующих почти на каждой платформе обзора, это становится реальной проблемой.

Проблема поддельных положительных отзывов на Amazon в последнее время стала огромной.

По мере роста среднего рейтинга средний вес отзыва сильно упал.

Существуют даже группы в Facebook, которые побуждают людей писать поддельные обзоры продуктов Amazon.

С другой стороны, правильное сочетание положительных и отрицательных отзывов поможет быстрее укрепить доверие к вашему бизнесу.

Исследование, проведенное исследовательским центром Spiegel при Северо-Западном университете, показало, что вероятность того, что кто-то купит продукт с пятью отзывами, на 270 % выше, чем у продукта без отзывов.

Это означает, что наличие пяти отзывов, хороших или плохих, может увеличить количество покупок почти в четыре раза.

А смесь хорошего и плохого поможет вам не попасть в категорию «слишком хорошо, чтобы быть правдой».

Итак, что такое здоровое сочетание хороших и плохих отзывов?

Какое количество плохих отзывов повысит ваши показатели конверсии, а не оттолкнет клиентов?

Где-то между 4.2 и 4,5 звезды — идеальный средний показатель.

Больше звезд не означает больше продаж. Когда ваши положительные отзывы сопровождаются несколькими отрицательными, вы уменьшаете скептицизм покупателей.

Но вы, очевидно, не хотите получить слишком низкое среднее значение. Многие клиенты используют рейтинговые фильтры, чтобы упростить поиск, поэтому вы можете даже не появиться при поиске продуктов, если ваши средние отзывы ниже четырех звезд.

Если у вас низкий рейтинг, не расстраивайтесь. На самом деле для повышения рейтинга многого не требуется.

Недавнее исследование, проведенное TripAdvisor, показало, что треть отелей смогли повысить свои округленные рейтинги на ползвезды или более в течение шести месяцев после первого ответа руководства.

Вкратце, вот логика, к которой все это сводится:

Клиенты активно ищут подлинный и заслуживающий доверия бизнес. Ни один бизнес не идеален, поэтому отрицательные отзывы уверяют тех, кто их читает, в их подлинности.

Негативные отзывы показывают вашу человеческую сторону

Отрицательные отзывы — это идеальный этап для того, чтобы заявить о себе как о бизнесе с первоклассным обслуживанием клиентов.Это возможность показать, что за вашим бизнесом стоят реальные люди.

Обслуживание клиентов — это не только помощь при покупке. Речь идет о решении любых проблем, возникающих до, во время или после покупки, и предотвращении их повторения.

Плохое обслуживание клиентов дорого обойдется вашей компании.

Тонны потребителей отказались от бизнеса из-за плохого обслуживания клиентов. Как видите, за последние пару лет эта цифра выросла.

И он будет только увеличиваться.

Таким образом, обслуживание клиентов по-прежнему является важным решающим фактором для клиентов, принимающих решение о покупке, и для удержания существующих клиентов.

По данным Kingfisher Inc, привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего клиента.

Реагирование на негативные отзывы поможет вам удержать ваших текущих клиентов, чтобы они возвращались снова и снова.

Хорошо бы отвечать на все отзывы — и хорошие, и плохие.

С одной стороны, ваши негативные отзывы дают вашей компании возможность показать свою человеческую сторону.

С другой стороны, отвечая на положительные отзывы, вы выражаете признательность своим довольным клиентам, чьи отзывы имеют наибольшее значение в долгосрочной перспективе.

Самая большая проблема при ответе на каждый отзыв заключается в том, что вы можете получить огромное количество отзывов. Довольно часто для обработки отзывов по всем каналам требуется целая команда специалистов по обслуживанию клиентов.

И все представители службы поддержки клиентов должны знать, как правильно реагировать.

Вот несколько важных советов, о которых следует помнить, отвечая на негативные отзывы.

1. Докопаться до сути вопроса. Всегда пытайтесь проверить, что говорит рецензент, проведя быстрое внутреннее расследование с вашими сотрудниками.

Всегда хочется попытаться понять, что произошло.

2. Сдерживайте свои эмоции и не занимайте оборонительную позицию. Иногда отзывы могут быть несправедливыми и даже ложными. Не забывайте всегда оставаться уважительным и основанным на фактах в своем ответе, как Amazon в примере ниже.

3.Проявите искреннее сочувствие. Иногда единственное, что нужно разочарованному клиенту, это простое извинение.

Когда вы отвечаете на отзывы искренними извинениями, ваши клиенты будут знать, что вы действительно заботитесь о них.

4. Переведите проблему в автономный режим. Если вы чувствуете, что проблема обостряется, имеет смысл продолжить обсуждение в частном порядке, а не комментировать.

5. Соблюдайте правила. Многие компании предлагают скидки и купоны, чтобы компенсировать свои ошибки, но некоторые платформы считают это злоупотреблением доверием или даже подкупом.

Как и в приведенном выше примере, отправьте купон или скидку по электронной почте, а не размещайте их на сайте социальной сети.

Никогда не забывайте рассказывать свою версию истории, чтобы защитить свой бренд.

Не бойтесь рассказывать свою версию истории

Плохие отзывы не всегда возникают по вашей вине. Но когда к негативному опыту работы с клиентами добавляется ряд факторов, ваш бизнес может пострадать.

Если кто-то ложно обвинит вас в преступлении, вы сделаете все, что в ваших силах, чтобы доказать свою невиновность.

Если отзыв просто не соответствует действительности, вам может потребоваться сделать то же самое.

Иногда нужно поделиться своей версией того, что произошло на самом деле.

Таким образом, будущие клиенты, которые зайдут на вашу страницу и увидят негативные отзывы, смогут прочитать ваш рассказ об истории и принять для себя обоснованное решение о том, что на самом деле произошло.

Когда вы можете изящно сформулировать факты и в то же время продемонстрировать преимущества своего бизнеса, вы можете превратить негативную ситуацию в позитивную.

Когда вы удовлетворяете своих клиентов, вы побуждаете их оставаться лояльными к вам.

Удовлетворение недовольных клиентов поощряет лояльность

Обязательно отвечайте на каждый отзыв клиента. Но еще важнее на самом деле решать проблемы ваших клиентов.

Нет ничего более разочаровывающего, чем обычный ответ типа «приносим извинения за доставленные неудобства», в котором нет ничего, кроме набора бессмысленных слов.

Это не помогает и не удовлетворяет.Это раздражает.

Также важно своевременно представить подробное решение.

Данные HBR показывают, что бренды, которые быстро реагируют на проблемы клиентов, имеют больше шансов удержать клиентов.

Чем быстрее вы ответите, тем больше клиентов будет готово платить за ваши товары и услуги в будущем.

В этом исследовании клиенты были готовы потратить почти на 20 долларов больше за билет от авиакомпании, которая ответила на их жалобы менее чем за пять минут.

Это же исследование показало, что клиенты операторов беспроводной связи, которые решили свои проблемы с представителями службы поддержки клиентов, были готовы платить на 8 долларов больше за свои планы беспроводной связи.

Но еще более увлекательно то, что клиенты были готовы платить дополнительные 6 долларов за беспроводные услуги от бренда, даже если оператор не решал их проблемы. Просто получить ответ было достаточно, чтобы заставить заплатить немного больше.

Очевидно, что есть проблемы клиентов, которые вы не можете решить по ряду причин.

Но это исследование показывает, что даже простое выражение эмпатии может иметь большое значение для рассеивания разочарования и обеспечения хорошего обслуживания клиентов.

Вечеринка с пиццей

Delta — отличный пример того, как бренды могут обеспечить хорошее обслуживание клиентов с помощью сопереживания.

Они заказали 600 пицц для своих пассажиров, которые задержались из-за плохой погоды в Атланте.

Вот что сказала Джульета Маккарри, управляющий директор Delta по маркетинговым коммуникациям и спонсорству в США:

«Эмпатия всегда была и продолжает управлять нашим дизайном, обслуживанием и доставкой.В новом году мы подтверждаем это обязательство».

Еще одно преимущество реагирования на разгневанных клиентов — вовлечение их в беседу. Установление личной связи с недовольным клиентом может иметь решающее значение.

Когда ваши представители службы поддержки делают это, рекомендуется, чтобы они подписывали свои инициалы или имена при ответе.

Таким образом, клиенты будут чувствовать себя более комфортно, решая свои проблемы позже. Многие бренды используют это, в том числе Burt’s Bees.

Поощряйте агентов по обслуживанию клиентов добавлять свои имена в заявки и ответы для личного контакта.

В общем и целом, вы всегда должны думать о негативных отзывах как о возможности стать лучше.

Отрицательный отзыв — это возможность улучшить

Удовлетворение потребностей клиентов никогда не было более важным, чем сегодня.

Около половины всех стартапов терпят неудачу. И это касается не только технологических стартапов. Это верно для бизнеса почти в каждой отрасли.

Взгляните на этот график за 2017 год от Failory. Самый высокий процент неудач приходится на информационную индустрию, где терпят неудачу 63% стартапов.

Но наличие надежной стратегии удержания клиентов может увеличить ваши шансы на успех, и управление отзывами играет большую роль в этом.

Относитесь к каждому отзыву как к подарку. Это бесплатная информация, которую вы можете использовать для улучшения и развития вашего бизнеса.

Нет лучшего способа узнать, успешен ли ваш бизнес, чем опросить ваших клиентов.

Вот почему так много компаний ежегодно проводят опросы клиентов.

Крупные бренды тратят массу ресурсов на проведение опросов об удовлетворенности клиентов, даже несмотря на то, что клиенты часто отказываются от них, не закончив их.

Как видите, сложно заставить клиентов заполнять опросы. Это означает, что получение добровольной обратной связи бесценно.

Это может помочь вам выявить и устранить основные болевые точки потребителей. Это, в свою очередь, может помочь вашему бизнесу расти.

Только посмотрите, как Domino’s оправилась от вирусного скандала с видео-розыгрышами в 2009 году, назвав свой продукт «съедобным картоном».

Их акции выросли с 4 долларов за акцию в 2008 году до 215 долларов за акцию в 2017 году.

Имейте в виду, что не каждый покупатель возьмется оставить отрицательный отзыв.

Тем не менее, те, кто это делает, вероятно, не одиноки. Будет много клиентов, которые думают так же, но никогда не высказывают свое мнение. Они просто уходят без вашего ведома.

Всегда приятно проявлять любовь к своим недовольным клиентам и стремиться дать им второй шанс. Но это не единственный способ использовать негативные отзывы для развития вашего бизнеса.

Если вы покопаетесь в этих обзорах, вы сможете найти актуальные бизнес-идеи. Это особенно актуально для цифрового бизнеса, такого как SaaS или других веб-сервисов.

Многие из этих компаний используют такие инструменты, как UserVoice, чтобы вовлечь клиентов в сам процесс разработки продукта.

Вот как это работает.

Когда клиент недоволен определенными аспектами продукта, агенты службы поддержки клиентов предлагают пользователю отправить запрос функции в UserVoice.

Если функция получает достаточное количество голосов, она попадает в дорожную карту продукта.

Никто не может сказать вам, как улучшить ваши услуги или продукты лучше, чем ваши собственные клиенты, поэтому никогда не упускайте возможности послушать, что они говорят.

Например, компания Buffer использовала отзывы клиентов, чтобы подтвердить идею наличия функции загрузки видео.Эта идея пришла из запроса клиента.

Buffer вскоре реализовал эту функцию, и это было успешным с точки зрения сотрудничества с клиентами.

Не рассматривайте все свои негативные отзывы как угрозы. Стремитесь учиться у них и использовать их для улучшения компании.

Заключение

Большинство компаний делают все возможное, чтобы избежать негативных отзывов. И во многом это имеет смысл.

Но не все негативные отзывы плохие. На самом деле, они могут быть полезны несколькими способами.

Плохие отзывы помогают завоевать доверие. Сегодня купить поддельные отзывы так же просто, как и получить любую другую услугу, что затрудняет покупателям выявление компаний с заслуживающими доверия рейтингами.

Отрицательные отзывы создают здоровый баланс и помогают покупателям увидеть, что ваши общедоступные отзывы заслуживают доверия. В конечном итоге из-за них они будут больше доверять вашему бизнесу.

Отрицательная обратная связь также является золотой жилой возможностей. Но вам нужен план игры, прежде чем вы ответите клиенту.

Когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, вы хотите быть случайным, формальным или где-то посередине? Вы должны решить это до того, как начнете отвечать.

Жалобы клиентов — мощный инструмент для своевременного выявления внутренних проблем и их устранения до того, как они выйдут из-под контроля. По этой причине они могут помочь повысить коэффициент конверсии.

Поэтому важно регулярно отслеживать все платформы для проверки.

Эта обратная связь дает бесценную информацию об удовлетворенности клиентов, которая в противном случае потребовала бы больше усилий и ресурсов.

Это также дает возможность продемонстрировать свое превосходство в обслуживании клиентов и вашу человеческую сторону. Будьте чуткими к отзывам и извиняйтесь, когда нужно.

Вы не должны игнорировать любые отзывы, как положительные, так и отрицательные. Быстрое и последовательное реагирование на отзывы ваших клиентов приводит к фактическому увеличению продаж.

Это означает, что каждый отзыв, оставшийся без ответа, означает упущенную возможность удержать существующих клиентов и привлечь новых потенциальных.

Вам также необходимо учитывать отзывы, которые не соответствуют действительности.Вам необходимо защитить свой бренд от ложных заявлений. В большинстве случаев это лучше, чем игнорировать их.

Когда вы удовлетворяете недовольных клиентов, вы поощряете лояльность к бренду. А негативные отзывы — это просто возможность улучшиться в целом.

Но никогда не забывайте относиться к своим довольным клиентам с такой же заботой и вниманием, как и к тем, кто жалуется. Счастливые клиенты — лучший маркетинг. И это бесплатная возможность.

Каждый отзыв — это бесплатная информация, которую вы можете использовать для развития своего бизнеса.Относитесь к каждому как к подарку.

Как негативные отзывы принесли пользу вашему бизнесу?

Посмотрите, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш сайт

  • SEO — разблокируйте огромные объемы SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
  • Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
  • Платные медиа — эффективные платные стратегии с четкой рентабельностью.

Заказать звонок

Стратегия получения большего количества отзывов в Интернете

Ваш бизнес-профиль в Google помогает клиентам найти вас в Google Поиске и на Картах. Он также отображает отзывы Google, оставленные вашими клиентами. Эти обзоры повышают доверие к вашему бизнесу и полезны для потенциальных клиентов, поэтому вы захотите создать их набор. Этот урок даст вам ряд реальных стратегий, чтобы получить больше отзывов клиентов.

Два из трех клиентов сообщают о положительных отзывах, которые являются важным фактором при выборе онлайн-бизнеса или магазина 1 .Так как же убедиться, что они у вас есть?

Просто спросите, хотите ли вы больше отзывов

Чтобы получить отзывы в Интернете, просто попросите их. Скорее всего, ваши постоянные клиенты были бы рады оставить вам отзыв, но они просто не подумали об этом или не понимают, насколько это будет полезно для вашего бизнеса.

Когда дело доходит до вопросов, вы можете:

  • Спросите лично: После каждого положительного взаимодействия поощряйте клиентов делиться своими впечатлениями в Интернете.Научите своих сотрудников также спрашивать.
  • Спросите в маркетинговых материалах: Если вам неудобно задавать вопросы лично, воспользуйтесь возможностью, чтобы попросить оставить отзыв в подписи вашего электронного письма, в квитанциях или на карточке, которую вы отправляете по почте вместе с вашим продуктом. Вы даже можете добавить последующее электронное письмо или текстовое сообщение через несколько дней после покупки с просьбой оставить отзыв.

Если вы ищете способ сформулировать свой запрос, вы можете сказать:

  • «Пожалуйста, поддержите нас своими отзывами и фотографиями в Google.
  • «Спасибо, что являетесь нашим ценным клиентом! Мы хотели бы услышать о вашем опыте. Пожалуйста, оставьте нам отзыв в Google».
  • «Отзывы очень важны для нас. Мы будем рады узнать о вашем опыте».

Как получить больше отзывов в Google

Если вы хотите получить больше отзывов конкретно о своем бизнес-профиле, вот два полезных инструмента, которые вы можете использовать:

  • Маркетинговый набор поможет вам создать печатные плакаты, посты в социальных сетях, шаблоны визитных карточек и другие материалы, которые помогут вам запрашивать у клиентов отзывы и продвигать свой бизнес.
  • Вы также можете создать собственный короткий URL-адрес, чтобы клиенты могли одним щелчком перейти в ваш бизнес-профиль и оставить отзыв.

Упростите работу рецензентов

Вы хотите, чтобы ваши клиенты могли оставить вам отзыв как можно проще. Если это сложно или занимает слишком много времени, они могут сдаться. Чтобы помочь своим клиентам, расскажите им, где найти вашу компанию в Google, Facebook или Yelp, а еще лучше — отправьте им прямую ссылку на свой профиль. Обратите внимание: вы никогда не должны предлагать поощрения в обмен на отзывы.

Углубляйте отношения с клиентами и вдохновляйте новых

Иногда может быть сложно попросить клиентов оставить онлайн-отзыв, но получение большего количества отзывов от ваших текущих клиентов может помочь вам завоевать доверие среди будущих клиентов. И ответы на ваши отзывы также могут помочь завоевать лояльность клиентов и углубить эти отношения.

Лучше всего благодарить клиентов, которые находят несколько минут, чтобы поделиться своей признательностью за ваш бизнес. Своевременные и профессиональные ответы на отзывы показывают, что вы цените вклад клиентов, и побуждаете их оставлять отзывы (и приходить к вам снова) в будущем.

Сколько отзывов действительно нужно вашему бизнесу?

Вам не нужно, чтобы мы говорили вам, что отзывы в Интернете важны для вашего бизнеса. Вы уже знаете, что вам нужны отзывы.

Но знаете ли вы, что 97% потребителей читают отзывы, когда хотят совершить покупку? Или что 68% потребителей с большей вероятностью выберут местный бизнес, если увидят положительные отзывы о нем в Интернете?

Мы уже говорили о том, сколько отзывов стоит для вашего бизнеса, но знаете ли вы, сколько отзывов на самом деле нужно вашему бизнесу?

В этом посте мы разберем, сколько отзывов вам нужно, по платформам и целям.

Сколько отзывов вам нужно в Google?

Раньше вам требовалось не менее пяти отзывов Google, чтобы ваш звездный рейтинг отображался в локальном поиске, но, судя по тому, что мы видели, Google отображает звездный рейтинг и количество отзывов для предприятий, оставивших всего пару отзывов.

Если у вас есть один или два отзыва, ваш звездный рейтинг должен отображаться.

Но также полезно, если у вас больше отзывов, чем у ваших конкурентов (а в зависимости от вашей отрасли у ваших конкурентов может быть довольно много отзывов).

А если у вас есть интернет-магазин и вы хотите, чтобы ваш рейтинг продавца Google отображался в рекламных кампаниях, вам потребуется 150 уникальных отзывов и рейтинг не менее 3,5 звезд.

Не забывайте, что Google также имеет тенденцию добавлять обзоры с других веб-сайтов в ваш список местного поиска, показывая ваши рейтинги или обзоры Facebook и т. д. Таким образом, вам нужно будет управлять своими отзывами на разных платформах, если вы хотите, чтобы ваш бизнес отображался быть заслуживающим доверия в поиске Google.

Сколько обзоров вам нужно на Yelp?

Не существует волшебного количества отзывов для повышения вашего рейтинга в Yelp, но чем больше, тем лучше (тем более, что фильтр Yelp позволит отображать на вашей странице Yelp только часть этих отзывов).

И даже если у вас много отзывов на Yelp, есть и другие вещи, которые вам нужно сделать, чтобы улучшить свой рейтинг:

  1. Убедитесь, что профиль вашей компании на Yelp заполнен и информация верна.
  2. Добавить фото. Фотографии на Yelp могут иметь огромное значение, поскольку профили Yelp с фотографиями получают больше просмотров. Пользователи также будут проводить больше времени на вашей странице Yelp, если у вас есть фотографии.
  3. Убедитесь, что вы не добавляете ничего, что нарушает правила Yelp.
  4. Не забывайте постоянно получать новые отзывы. Хотя Yelp не рекомендует компаниям запрашивать отзывы, технически это не является нарушением их условий обслуживания.
  5. Ответьте на ваши отзывы Yelp. Возможно, это не улучшит ваш рейтинг, но побудит людей покупать у вас.

Помните, отзывы Yelp важны:

90 002 отзывов Yelp отображаются в результатах локального поиска Bing, и Bing по-прежнему – вторая по величине поисковая система после Google.

Yelp также занимает высокие позиции в результатах поиска Google, поэтому ваш звездный рейтинг Yelp чрезвычайно важен. Вы захотите получить больше отзывов, чем у конкурентов, а также положительный звездный рейтинг, чтобы ваш бизнес выделялся.

Сколько обзоров на Facebook должно быть?

Facebook, как и другие платформы, не требует определенного количества отзывов.

Но все, кто просматривает вашу страницу в Facebook, могут видеть ваши отзывы (при условии, что ваша Страница позволяет посетителям просматривать вашу компанию).

Ваши отзывы на Facebook также могут отображаться в вашем локальном списке в Google, поэтому вам нужно убедиться, что вы постоянно получаете новые положительные отзывы на Facebook.

Сколько отзывов нужно, чтобы завоевать доверие потребителей?

Восемьдесят пять процентов потребителей доверяют отзывам незнакомцев так же, как и людям, которых они знают.

Я не уверен, есть ли у них сомнительные друзья или они просто верят всему, что читают в Интернете. В любом случае, эти отзывы важны.

Итак, сколько отзывов в Интернете им нужно прочитать, прежде чем они будут доверять вашему бизнесу?

Исследование показало, что 93 % потребителей тратят больше минуты на чтение отзывов, а в среднем покупатель тратит около 14 минут на чтение отзывов, прежде чем составить свое мнение о компании.

Это означает, что большинство людей будут доверять вашему бизнесу после того, как потратят достаточно времени на изучение и изучение вашего бизнеса. Чтение всего одного отзыва не вызовет доверия, но даст потребителям возможность оценить ваш бизнес.

Примечательно, что если местный бизнес имеет 10 недавних отзывов, большинство потребителей не будут больше искать подтверждения.

Итак, ваш первый бенчмарк должен генерировать 10 отзывов на самых популярных обзорных сайтах.

Сколько отзывов нужно, чтобы повысить конверсию и увеличить посещаемость веб-сайта?

Всего несколько отзывов могут привлечь трафик на ваш сайт.

После того, как у вас будет восемь или более, сайт начнет видеть рост органического поискового трафика.И каждый отзыв имеет значение. Один отзыв может увеличить конверсию электронной коммерции на 10 процентов, а как только вы получите более 100 отзывов, коэффициент конверсии может увеличиться до 37 процентов.

Это число увеличивается по мере того, как вы получаете больше отзывов.

На что обращают внимание потребители, читая отзывы?

Отзывы должны быть свежими (не старше шести месяцев), иначе большинство потребителей сочтут их неактуальными, поэтому вам следует управлять своей репутацией, предлагая клиентам поделиться своим опытом.

Убедитесь, что вы регулярно создаете новые обзоры, потому что обзоры имеют ограниченный срок хранения.

Звездный рейтинг тоже важен. На самом деле звездный рейтинг — это фактор номер один, по которому потребители оценивают бизнес.

Ваш бизнес должен постоянно ориентироваться на получение отзывов с тремя звездами или выше (42% потребителей говорят, что они будут использовать компанию с по крайней мере тремя звездами).

Заключительные мысли

Мораль этой истории заключается в том, что, хотя на большинстве веб-сайтов не существует определенного количества отзывов, которые вам абсолютно необходимо иметь, вам необходимо постоянно получать новые отзывы, чтобы потребители предпочли вас, а не конкурентов.

Вам нужна маркетинговая стратегия отзывов, которая поможет вам получать новые положительные отзывы на самых важных веб-сайтах и ​​в приложениях, чтобы у вас был шанс побороться с конкурентами.

Чтобы узнать больше, узнайте, как наша маркетинговая платформа отзывов Renown может помочь вашему бизнесу создавать отзывы, защищая при этом вашу репутацию в Интернете.

Хотите узнать больше об отзывах о компаниях? Проверьте эти блоги.

7 замечательных причин, по которым отзывы имеют значение

Многие малые предприятия относятся к отзывам с любовью или ненавистью.С одной стороны, отличные отзывы имеют большое значение для продвижения вашего бизнеса. С другой стороны, негативные отзывы могут подорвать доверие к вашему бизнесу и отпугнуть клиентов. Хотя существуют недовольные клиенты и время от времени появляются негативные отзывы, фактом является то, что большинство отзывов положительные и помогают развивать ваш бизнес.

7 преимуществ онлайн-отзывов

В современном цифровом мире малые предприятия должны принимать отзывы. Это означает просить клиентов оставлять отзывы, внимательно следить за ними (следить за своей репутацией), находить время, чтобы отвечать клиентам и делиться своими лучшими отзывами в социальных сетях.Вот наиболее важные причины, по которым отзывы имеют решающее значение для малого бизнеса и о них следует помнить:

1. Отзывы помогут найти вас в Интернете

Когда вы ищете компанию, вам не потребуется много времени, чтобы узнать, что другие говорят о ней — вероятно, это будет одним из первых результатов, которые они увидят. Google учитывает рейтинги отзывов с нескольких сайтов при определении порядка компаний, которые он возвращает в локальном поиске. На самом деле, согласно LocalSEO Guide, онлайн-обзоры и определенные ключевые слова влияют на видимость в местных поисковых системах больше, чем любой другой фактор.

Когда потребители переходят прямо на Yelp и ищут местную компанию, на ваш рейтинг также влияет ваш рейтинг, а также количество ваших отзывов. То же самое верно и для поиска на Facebook. (Вы должны знать, что, хотя большинство местных поисковых запросов по-прежнему начинаются с Google, Yelp и Facebook не слишком отстают в плане того, как люди ищут местные компании.)

Кроме того, существуют тысячи приложений и сервисов, которые используют данные обзоров, чтобы помочь местным покупателям принимать решения о покупке.Одни только обзоры Yelp используются более чем 100 000 разработчиков, включая Apple, Microsoft, приложения для недвижимости и автомобильные навигационные системы.

Источник изображения

Обзоры и обзорные сайты также влияют на ваше общее присутствие в Интернете. Вы не хотите, чтобы неверная или устаревшая информация о вашем бизнесе распространялась по сети — вы хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты и клиенты имели хороший опыт работы с вами, независимо от того, где они взаимодействуют (или пытаются взаимодействовать) с вашим бизнесом.И, сохраняя свое имя, адрес и номер телефона одинаковыми в Интернете, вы не только обеспечиваете постоянное присутствие для ваших потребителей, но также может помочь вашему бизнесу повысить рейтинг в результатах поиска.

2. Отзывы повышают доверие к вашему бизнесу

Люди, оставляющие отзывы, ничего не теряют и не приобретают. У них есть опыт, хороший или плохой, и они хотят поделиться им. И угадайте, что? Люди собираются слушать. Фактически, исследования показывают, что около 90% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как и личным рекомендациям.

Кроме того, в последние годы сайты отзывов приложили еще больше усилий, чтобы обзоры были непредвзятыми. Например, Yelp теперь отображает небольшое предупреждение на странице, которая, по их мнению, требует отзывов от клиентов (не волнуйтесь — есть еще несколько способов получить отзывы на Yelp, не запрашивая их напрямую). Yelp не терпит ничего менее подлинного, и, вероятно, поэтому так много людей доверяют незнакомцам принимать решения о покупке за них!

Связанный: Получите онлайн-статистику отзывов, которая показывает, насколько важно управление репутацией для вашего бизнеса!

3.Отзывы влияют на решения о покупке

Прежде чем тратить деньги и время на малый бизнес, большинство потребителей проводят исследование. Есть что-то особенное в том, чтобы прочитать информацию из чьего-то опыта в бизнесе, прежде чем попробовать это самостоятельно. Почти 70% потребителей находятся под влиянием онлайн-обзоров. Прежде чем купить продукт, поесть в новом ресторане или начать бизнес с компанией, люди читают отзывы конкурентов и учитывают их.

Подумайте об этом: вы впервые посещаете новый город и обращаетесь к своему ближайшему другу за рекомендацией обеда (и под ближайшим другом я имею в виду Yelp).Вы сужаете свой выбор до двух итальянских ресторанов — один с несколькими неоднозначными отзывами, а другой с более чем 100 восторженными отзывами. Какой из них вы выберете?

Чем лучше репутация вашего бизнеса в Интернете, тем легче людям принять решение попробовать ваш бизнес. Не так уж много потребителей готовы рисковать в бизнесе с небольшим количеством или в основном негативными отзывами.

4. Ответы на отзывы показывают, что ваш бизнес заботится о вас

Люди обращают внимание не только на то, что другие говорят о вашем бизнесе, но и на то, как вы справляетесь с ним.Будь то положительные или отрицательные отзывы, вашему бизнесу нужно время, чтобы ответить? Почти 80% потребителей считают, что бизнес больше заботится о своих потребителях, если они отвечают на онлайн-отзывы, чем если они этого не делают.

Итак, как вы должны реагировать на отзывы? Вот несколько полезных ресурсов:

И помните: ваша реакция на ваши отзывы и то, как вы к ним относитесь, может быть так же важна, как и сами отзывы!

5. В отзывах содержится важная информация

Вы можете многому научиться из отзывов, оставленных для вашего бизнеса.Что вашим клиентам нравится в вашем бизнесе, а от чего они не в восторге? Обращая внимание на ваши отзывы, вы делаете больше хорошего и меньше плохого.

Посмотрите, есть ли общие темы в ваших отрицательных отзывах — возможно, людям трудно связаться с вами, они находят неверную информацию о вашем рабочем времени в Интернете или они получают медленное обслуживание. Оттуда вы можете исправить проблемы, прежде чем они станут более серьезной проблемой.

Кроме того, вы можете использовать свои положительные отзывы, чтобы уверенно продавать то, что вы считаете наиболее популярным среди ваших клиентов.

6. Отзывы помогают завоевать доверие клиентов

Важным преимуществом ведения малого бизнеса является то, что ваш бизнес работает на личном уровне. Вы являетесь частью сообщества и часто лично знаете своих клиентов. Посещения вашего бизнеса часто являются частью ежедневной, еженедельной или ежемесячной рутины.

Отзывы — это отличная возможность наладить онлайн-связь с вашими клиентами и завоевать доверие, что является важным компонентом любого успешного бизнеса. Если клиенты увидят, что вы пользуетесь отзывами и используете их для улучшения своего бизнеса, они могут быть уверены, что ваш бизнес выполняет то, что они обещают.

Кроме того, положительные отзывы, которые подчеркивают миссию и ценности вашей компании, могут помочь потенциальным клиентам понять, чем вы занимаетесь.

7. Обзоры облегчают маркетинг из уст в уста и рекомендации

Да, мы имели в виду обзоры как более формальные статьи, которые вы видите на сайтах и ​​в каталогах обзоров, но мы считаем важным также упомянуть и более мелкую болтовню, которую вы видите в социальных сетях — разговоры и комментарии, которые там о Ваш бизнес.Сарафанное радио обычно появляется со временем, после того как ваш бизнес был замечен и о вас начали говорить. Чем больше болтовни, особенно позитивной, тем больше рекламы и рекомендаций вы можете получить для своего бизнеса.

Вот несколько примеров болтовни:

  • Прошлой ночью у меня было потрясающее свидание в #pizzeriallocale. Еда могла быть лучше свидания 😉
  • На этой неделе вы должны зарегистрироваться в Core Power Yoga! Я получил 10 долларов от моего класса.
  • Желаю, чтобы #greatdividebrewery предлагала безглютеновое пиво!

Возможности для отзывов, рекомендаций и болтовни повсюду, и сарафанное радио о вашем бизнесе не ново. Фактически, для малого бизнеса это, скорее всего, ваш самый эффективный маркетинговый инструмент. Самое замечательное в сайтах отзывов в наши дни заключается в том, что все эти слухи о вашем бизнесе можно отслеживать и отслеживать.

Интернет-обзоры и ваш малый бизнес

Онлайн-обзоры действительно имеют значение и могут стать решающим фактором между вами и вашим конкурентом.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.