Срм это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

Что такое сервер CRM, как выбрать оборудование для его работы

Сервер CRM (Customer Relationship Management) используется для автоматизации бизнес-процессов, которые связаны с обращением к БД MS SQL, IBM DB2, Oracle. Сервер упрощает взаимодействие сотрудников друг с другом и с клиентами, делает выполнение бизнес-задач быстрым и прозрачным. В настоящее время существует огромное количество онлайн-серверов CRM, которые предоставляются пользователям по подписке и на начальном этапе покрывают существенную часть задач бизнеса в части продаж и маркетинга. Но с ростом бизнеса многие компании переносят или разворачивают CRM на своем физическом сервере – это чаще всего связано с вопросами существенных доработок системы под уникальные задачи и процессы, управлением, доступностью и безопасностью данных.

Как работает сервер CRM

CRM – это специальное ПО, которое обеспечивает тесное взаимодействие объектов информационной системы друг с другом. Оно собирает, хранит и анализирует информацию о внутренних процессах компании. Тем самым CRM повышает продажи и эффективность маркетинга, упрощает обслуживание клиентов и обработку заказов.

CRM-сервер настраивают для локальной сети и работы в облаке. В первом случае подключение к интернету не требуется, во втором оно необходимо для обмена данными. Выбирая первый вариант, вы получаете преимущество в виде производительности и безопасности: данные хранятся там, куда компания имеет доступ в любой момент времени. В случае с виртуальной средой вы получаете гибкие инструменты управления CRM-сервером и снижаете затраты на обслуживание системы.

Выбор оборудования для CRM-сервера

Сервер CRM подбирается поставщиком серверов в зависимости от конкретных потребностей бизнеса, объема БД и количества сотрудников, которые имеют доступ к данным. По мере роста объема этих данных и частоты обращения к ним пользователей увеличиваются требования к отказоустойчивости дисковой подсистемы и количеству оперативной памяти.

Среди рекомендуемых моделей – серверы HPE ProLiant DL380 Gen10 (2U), Dell PowerEdge R740 (2U), Fujitsu PRIMERGY RX2540 M4 и Lenovo System x3650 M5 (2U).

Специалисты ITELON проанализируют потребности вашего бизнеса, особенности CRM-системы, предложат и настроят оптимальное оборудование на роль сервера, обеспечивающего ее работу.

SAP CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM, ERP системы – это современные программные продукты, позволяющие автоматизировать большинство существующих бизнес-процессов. Основные цели их внедрения – получение качественной аналитики, налаживание коммуникационных связей, повышение качества принимаемых управленческих решений и как следствие – повышение эффективности деятельности компании, улучшение ее финансовых результатов, повышение конкурентоспособности и др.

Что такое SAP CRM?

Рассмотрим его основные функции, достоинства и преимущества использования для организации бизнес-процессов компании.

SAP CRM представляет собой программный продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами», разработанный не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

SAP CRM – это единственное решение, позволяющее комплексно выполнять такие задачи как объединение сотрудников, менеджмента, клиентов и партнеров компании в полный замкнутый цикл процессов и технологий, на основе которых осуществляется эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Структура SAP CRM

Внедрение SAP CRM позволяет компании скоординировать действия всех структурных подразделений и сотрудников, в должностные обязанности которых входят вопросы взаимодействия с клиентами, в том числе:

  • продажи;
  • маркетинг;
  • сервисное обслуживание;
  • управление каналами продаж;
  • аналитика;
  • электронная коммерция и пр.

В отличие от CRM, ERP системы ориентированы на автоматизацию всех бизнес-процессов, происходящих внутри компании.

SAP CRM позволяет создать в любой компании единое информационное пространство, содержащее полную, достоверную и актуальную базу данных о каждом клиенте.

Преимущества SAP CRM

Использование автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:

  • повысить качество обслуживания клиентов и как следствие – их лояльность компании;
  • сократить затраты за счет оптимизации бизнес-процессов и повышения производительности труда сотрудников, занятых в подразделениях, взаимодействующих с клиентами;
  • усовершенствовать схемы продвижения и продажи товаров на рынке;
  • повысить эффективность маркетинговых мероприятий;
  • увеличить прибыль.

Наша компания готова предложить вам только такие конфигурации системы CRM, которые отвечают запросам вашей компании, обеспечить быстрое внедрение SAP и адаптацию ПО под конкретные задачи вашего бизнеса.

Внедрение CRM — описание каждого этапа подробно

CRM системы дают возможность точно и безошибочно управлять бизнесом, контролируя абсолютно каждый шаг рабочего процесса. Все современные компании, ощущают преимущества их использования уже в первый месяц эксплуатации.

Основы внедрение CRM

CRM – это программное обеспечение, направленное на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами в компании. CRM система существенно увеличивает уровень продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинг и улучшить качество обслуживания клиентов.  Цель внедрения – добиться активного роста удовлетворенности клиентов благодаря анализу собранных сведений об их поведении и потребностях. Автоматизированная обработка информации позволяет применять индивидуальный подход в работе с покупателями.

Использование этой программы должно быть продумано от и до, задача руководства компании – учесть все детали и четко понимать, как должна работать СRM именно на его предприятии.

Автоматизируя рабочие процессы посредством возможностей CRM-систем, руководство получает ряд неоспоримых преимуществ:

  • Увеличение объема продаж
  • Управляемость бизнеса
  • Улучшение качества обслуживания
  • Прозрачность работы каждого члена рабочей команды

   

Этапы внедрения CRM

Техника внедрения CRM предполагает комплексные работы, разделенные на несколько этапов:

  1. Этап планирования.
  • Подготовка устава проекта
  • Актуализируются задачи, уточняются детали
  • Оговариваются задачи и цели
  • Оформляется календарный план проекта
  • Разрабатывается концепция, которая согласовывается с заказчиком

Поговорите с экспертом!

Заполните форму и мы свяжемся с Вами в течении часа!

Написать!


Устав проекта

— это базовый документ, который содержит все детали договоренностей между сторонами. В процессе создания устава анализируются потребности и требования клиента, оговариваются цели и устанавливаются сроки сдачи. Благодаря уставу получается выстраивать прозрачные деловые отношения между заказчиком и исполнителем.

На данном этапе руководство компании должно детально дать анализ необходимости запуска и эксплуатации CRM-программ в работу организации:

  • Просчитать выгоды, которые получит фирма после получения CRM
  • Сколько времени понадобится, чтобы окупить затраты
  • Какой объем бюджета компания готова выделить
  • Какие планы и задумки будут реализованы в будущем с помощью системы

К выбору CRM необходимо подходить серьезно и ответственно. Оценивать CRM нужно опираясь на их функциональные возможности.

Заполните форму и мы отправим пример устава проекта!

 

  1. Выполнение работ в рамках проекта. Когда начинается работа над проектом,

руководитель должен точно описать и детализировать функции, которыми будет обладать будущая CRM. Это важная информация, которую необходимо собрать и передать разработчикам. Эксперты в дальнейшем доработают систему соответственно запросам и требованиям заказчика.  

В ходе реализации требований, которые предъявляются к программе, применяются типовые механизмы или в каждом индивидуальном случае разрабатываются дополнительные возможности.

Заказчик перечисляет все необходимые настройки и функции, например:

  • хранение истории коммуникации с клиентами предприятия
  • возможность реализации рассылок
  • календарь задач
  • интеграции с IP-телефонией
  • подключение контроля взаиморасчётов
  • автоматическая выгрузка документов

Этап состоит из нескольких поставок. Их число зависит от степени сложности проекта. Что включают поставки:

  • Технический дизайн – детализируются требования к системе в ключе концепции. Формируются тест-кейсы, которые потребуются для сдачи заказчику.
  • Адаптация и тестирование – осуществляются необходимые настройки, которые указываются в техническом дизайне.
  • Создание блоков функциональности
  • Демонстрируется адаптированная версия
  • Тестирование поставки клиентом

Непосредственно внедрение

— можно разбить на несколько шагов:

  • Сбор данных и наработок организации и перенесение сведений в программу
  • Обучение сотрудников организации работе в новой CRM. На этом этапе могут возникнуть трудности, поскольку специфика функциональности программы может  оказаться сложной для некоторых членов персонала.
  • Проведение предварительного тестирования для сотрудников. Каждый пользователь сможет самостоятельно оценить свой уровень умения пользоваться сервисом.
  1. Тестирование предусматривает опытное пользование готовой системой и

переход в опытно-промышленную эксплуатацию. Осуществляется комплексное тестирование, проводится необходимое обучение пользователей и сдача СRM по тест-кейсам. На данном этапе клиент получает систему, полностью соответствующую требованиям и оговоренным деталям.

  1. Закрытие проекта, на котором проводится анализ результатов и начинается реализация

технической поддержки. Подводятся итоги и рассматриваются результаты проведенных работ.

 

Что включает закрытие проекта:

  • Встреча с клиентом, презентация результатов
  • Подписание актов выполненных работ обеими сторонами
  • Осуществление опроса удовлетворенности заказчика
  • Создание плана по дальнейшему развитию

 

Эффект от внедрения системы

Результативность эксплуатации программы довольно трудно оценить в денежном эквиваленте. В любой компании есть направления деятельности,

в которых можно вымерять эффективность системы, например:

  • Работоспособность сотрудников существенно возросла
  • Трудозатраты снизились
  • Увеличивается количество покупателей
  • Снижаются затраты на проведение маркетинговых кампаний

Чтобы объективно оценить эффект от включения программы, можно подсчитать разницу между затратами на внедрение и доходами после осуществления проекта.

Bpm’online – это мощный двигатель развития бизнеса любого направления. Вы можете перевести управление бизнесом на автоматический режим и наслаждаться результатами. Одна из лучших CRM-систем в мире работает на Вас!

 


Остались вопросы?

Заполните форму по ссылке, мы расскажем Вам как автоматизировать Ваши бизнес процессы!

Написать!


Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

За 3 года работы мы провели более 300 внедрений CRM систем в компании. Один из часто задаваемых вопросов: “В чем преимущества СRM для бизнеса?”. В этой статье мы расскажем о том, какие задачи решает CRM система, чем отличается от других инструментов и о том, что может дать внедрение СRM вашей компании?

CRM = Customer relationship management. Инструмент управления коммуникациями с клиентами, задача которого увеличить конверсию из лида в продажи. Когда нам нужна система по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Любой бизнес строится из трех основных блоков:

  • Поиск и привлечение клиентов;
  • Обработка обращений и продажа;
  • Исполнение обязательств.

Собственники бизнеса уверены, что нагнав много лидов они тут же станут богаты. Если в день количество обращений с 5 вырастет до 50, то компания достигнет успеха. Но это неверно, ведь эти обращения нужно как-то обработать. Очень важно переварить поток клиентов, а не свариться в нем.

В вашей компании количество работы растет, в работе отдела продаж появляется динамика, а вот денег больше не становится? Вам срочно нужна CRM система, как инструмент, позволяющий собрать все обращения в одно окно и обработать их. Если сократить все возможности современных систем, то основная задача CRM — сделать так, чтобы все входящие обращения из всех каналов общения с клиентами автоматически фиксировались.

Как выглядит работа в CRM?

Работа в СRM системе выглядит следующим образом: если клиент позвонил/написал/оставил заявку, то в CRM системе создается карточка этого клиента и появляется автоматическая задача связаться с ним.

Дальнейшая наша работа сводится к тому, что мы ведем клиента по воронке продаж до результата. Либо он покупает, либо он не покупает, либо он переносит это решение на какой — то период. И так мы работаем с каждым клиентом, минуя человеческий фактор, систематически совершая звонки с  четкой задачей — продать.

Чем отличается от excel?

Принципиальная разница с экселем в том, что во-первых в crm нет статусов- отстойников, таких как “думает”, “перезвонить”;”Принимает решение”. Что это значит:

20 — идеальные покупатели, кто ищет товар сейчас. Они горячи как сам огонь, просто будьте вежливы и они купят.

30— хорошие клиенты, кто ищет товар но позже- 2 месяца, 5 месяцев, полгода — год.

Срок зависит от вашего бизнеса. С этими клиентами нужно поработать, у них не горит, они часто будут переносить диалог, но в итоге купят, главное оставаться в их информационном поле.

30 — зеваки, те кто просто интересуются, им интересно то, чем вы занимаетесь, но не более. Не очень хорошие клиенты, маловероятно что они купят. Возможно они просто решили посмотреть что у вас есть.

20 — Плохие клиенты. Те кто тормозят и совершенно случайно попали к вам. Не понятно как и зачем, но их как то занесло.

Чаще всего такой статус имеют клиенты из трех последних групп. Возможно для вас это отличный клиент. Но для ваших менеджеров нет. Мотивация менеджеров напрямую зависит от продаж в этом месяце. Сотрудники будут общаться с теми, с кем им комфортно и выгодно общаться, остальные уходят на второй план и остаются там.
CRM наводит таким образом порядок в вашей клиентской базе.  Вы четко понимаете, что происходит с каждым из клиентов. У вас нет клиентов с неопределенным статусом.

Вся информация о клиенте представлена в одной карточке. Эту карточку вам нужно провести по воронке продаж — пройти все этапы от заявки до денег, такие как — проведена квалификация, отправлено коммерческое, отработаны возражения итд.

С Excel понятно. А в чем разница с ERP?

Функционал системы — сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах.
Если ваша задача улучшить качество обработки потока клиентов. Структурировать процесс взаимодействия продажников и клиентов. Добится прозрачности от работы отдела продаж, то вам нужна CRM.

Задачи ERP

Функционал —  хранение и обработка большинства критически важных для работы компании данных: производство, дистрибьюция, управление персоналом, реализация товаров или услуг.Crm система может быть одним из модулей ERP системы.

Если ваша задача консолидировать всю информацию о работе компании в одном месте и контролировать работу каждого из отделов будь то производство, продажи, бухгалтерия итд, то вам нужна ERP.
Если вы будете с помощью доработок выстраивать бухгалтерию и товарооборот в CRM, то это будет дорого и малоэффективно. И наоборот, если вы внедрите ERP и будете использовать только блок CRM — это будет неудобно, тяжело и малоэффективно.

На рынке представлено множество решений, поэтому не поленитесь чуть более глубоко погрузится в эту тему. Обратитесь к нам за консультацией по выбору системы.

Какой функционал закрывает CRM система?
  • Фиксация входящих обращений.
    Заявки с сайта, почты звонки, обращения из соц сетей и мессенджеров.
  • Объединение каналов коммуникации с клиентом в единое окно.
    Соц сети, мессенджеры, телефония, почта
  • Фиксация всех коммуникаций с клиентами:
    Письма, сообщения, звонки.
  • Автоматические напоминание о задаче.
    Позвонить, поехать на встречу, провести скайпкол, написать письмо, напомнить о себе и тд.
  • Анализ слабых мест в воронке продаж.
  • Анализ качества работы менеджеров по продажам.

Таким образом CRM система позволяет улучшить ваши коммерческие показатели по средствам улучшения качества обработки каждого потенциального клиента и исключения возможности забыть про клиента.

Внедрение CRM системы | Блог PrimeGate

Внедрение CRM системы — это не ее развертывание, подключение или настройка. Это процесс адаптации, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов вашей компании с учетом тех возможностей, которые дает CRM. Существуют системы, направленные на различные задачи. Для отдела продаж, для интернет-магазина как отдельного бизнеса, производственные, для разработки, для логистики и так далее и тому подобное. В зависимости от конкретного бизнеса нужно обращать внимание на те или иные модули.

Внедрение CRM системы в компании

Внедрение CRM системы в компании начинается по большому счету еще в момент постановки технического задания на ее разработку или интеграцию существующей CRM. Необходимо наложить бизнес-процессы компании на возможности CRM, составить список доработок, оптимизировать их. Это отдельный большой бизнес-процесс, и если вам нужна помощь с техническим заданием или доработкой нашей CRM под ваши бизнес-задачи, пишите в чат или на почту, мы обязательно свяжемся и предложим решение.

Представим, что CRM готова, отдельные ее модули функционируют, при разработке вы сделали все, чтобы избежать «костылей», сделав бесшовные интеграции или взяв полноценное решение, включающее необходимые модули. Теперь стоит вопрос о том, как заставить бизнес работать в этой CRM. И один раз показать, как говорится, недостаточно. Стоит понимать, что сотрудник пользуется CRM тогда, когда она не мешает ему работать, а облегчает процессы. Собственно, для этого CRM и созданы — для автоматизации и оптимизации.

Давайте разберем на банальном примере — на примере CRM системы для отдела продаж.

CRM должна помогать менеджеру. Он не должен записывать данные по разговору в блокнотик и потом в конце дня переносить их в CRM — он не станет этого делать. Или половину забудет. CRM должна давать ему возможность открыть карточку сразу. Например, в системе PrimeGate выпрыгивает вот такое уведомление.

Он сразу «проваливается» в карточку клиента, который ему звонит, переводит клиента по воронке или пишет примечания, выставляет задачи. Сюда же подтягиваются записи разговоров, что позволяет в случае необходимости быстро восстановить детали по клиенту. Это существенно экономит время и нервы менеджера, а также упрощает отчетность.

Эффективность внедрения CRM системы

Эффективность внедрения CRM системы можно считать очень по-разному. Таблоиды кричат об увеличении продаж. И это проверенный факт — при грамотном внедрении CRM продажи растут. Элементарно потому, что персонал перестает забывать перезванивать лидам, вынужденно ведет их по воронке и закрывает сделки. Мы опускаем тут вопрос эмоционального состояния менеджеров, на которое однозначно влияет и упрощение их работы.

Также грамотно выстроенная CRM упрощает взаимодействие между большими структурами компании. И если не говорить про продажи, то часто можно увидеть повышение прибыли как таковой за счет оптимизации и упрощения внутренних процессов, их прозрачности. Например, вы занимаетесь продажей и установкой кондиционеров. Ваш менеджер принимает и закрывает заказ, клиент оплачивает заказ на сайте, ставит нужные галочки (монтаж, доп.услуги, гарантии и так далее). Менеджер в CRM переводит лида в статус закрытой сделки и, грубо говоря, передает в производство. Далее по логике вещей должен начать работать целый сложный конвейер не особо связанных друг с другом служб.

Нужный кондиционер надо вывезти со склада, в определенное время доставить заказчику вместе с командой рабочих, которые будут заниматься монтажом, взять все, что для него может понадобиться, организовать собственный или арендованный автомобиль. А потом еще и проверить качество выполненных работ. Кажется, все предельно просто. Но без четко работающей CRM авто не будет выделено, рабочие приедут не с тем кондиционером не в тот день и не в ту квартиру. Утрируем. Но пример понятен, да?

В сущности результатом внедрения CRM должна стать сходящаяся юнит-экономика.

Проблемы и ошибки при внедрении CRM систем

Давайте внимательнее посмотрим на то, какие ошибки допускаются при внедрении CRM систем на нашем рынке. Подробнее об этом вы можете посмотреть в вебинаре в верху страницы.

Ваши сотрудники противятся изменениям.

Люди не хотят, чтобы что-то менялось. Они привыкли работать определенным образом, а внедрение CRM — это стресс, потому что нужно уйти от привычки. Да, через полгода скорее всего они обрадуются и поймут, зачем все это было нужно. Но сейчас — в моменте — вы будете встречать колоссальное сопротивление. Решить проблему можно, если вы выделите отдельного человека, который будет заниматься адаптацией персонала, по требованию помогать разбираться с той или иной функцией системы.

Вам кажется, что интеграция CRM проходит очень просто.

Да, это тоже ошибка и проблема одновременно. Вы думаете, что нужно просто подключить систему и все. Но это не так. И в итоге предприниматель оказывается не готов к тем сложностям, которые на него льются как из рога изобилия.

Вы путаете CRM и ERP

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами. ERP — это система, автоматизирующая и оптимизирующая внутренние процессы, синхронизирующая работу взаимосвязанных отделов. Юристы, бухгалтерия, склад, доставка, производство, поставки и так далее и тому подобное.

Вы хотите запустить одновременно несколько бизнес процессов, в одной CRM, за одну итерацию.

Желание очевидное, но как правило, ничего, помимо сложностей разработки оно не приносит. Выставьте приоритеты и настройте ядро.

Вы думаете, что справитесь своими силами.

Если вы не имеете айтишного бэкграунда и опыта внедрения CRM, вряд ли вам удастся правильно поставить ТЗ на доработки и внедрить полученную систему в бизнес-процессы вашей организации. Самый правильный вариант — нанимать отдельно человека, который будет заниматься постановкой и контролем реализации проекта.

О других ошибках и путях их решений смотрите в нашем вебинаре.

PrimeGate покажет какие маркетинговые каналы приводят к конверсии! Запросите демо-презентацию PrimeGate по скайпу.

Мы можем отправлять на почту все наши последние новости:

И обещаем — никакого спама! Только новости, новости, и ничего кроме новостей:)

Спасибо! Ваши данные сохранены, обещаем не спамить 🙂

Упс, ошибка! Попробуйте повторить чуть позже.

Что такое CRM — простыми словами, какая система лучше

Что такое CRM —  на английском customer relationship management, что в переводе значит «управление взаимоотношениями с клиентами».

Данное управление является тактикой ведения бизнеса в области работы с клиентурой, с целью налаживания плодотворного сотрудничества.

Пример из нашей практики: у нас много сайтов, включая adne.info. У каждого сайта есть свои рекламодатели, есть подписчики и т.д. У некоторых сайтов всё это ведётся в разрозненном виде — что-то в exel, что-то через интерфейсы сервисов рассылок и т.д.

Когда мы посадили несколько новых проектов на одну из популярных CRM — мы смогли наладить работу с подписчиками и клиентами в рамках одной системы. Это экономит время, а главное, мы всегда видим слабые места воронки. Эффективность развития и монетизации этих новых проектов значительно динамичнее старых.

На русском эта аббревиатура часто произносится как СиЭрЭм иногда ЦРМ.

Залог успеха и эффективности компании или фирмы заключается в постоянном взаимодействии с покупателем услуг и товаров, по результатам которого увеличивается уровень конкурентоспособности предприятия, а также растет его прибыль.

Первоначальной задачей CRM является завоевание доверия клиента, и дальнейшие продуктивные отношения с ним, без участий других контрагентов. По итогу, покупатель доволен услугами и работой, а предприятие имеет стабильную прибыль.

Всё просто — эта программа должна помогать делать продажи, оптимизировать маркетинг, автоматизировать некоторые задачи.

Одна из популярных CRM — всё наглядно, быстрый доступ к клиентской базы, анализ воронки продаж и т.д.

CRM как стратегия, преследует ряд целей:

  1. Отбор перспективных клиентов и налаживание с ними контакта (диверсификация клиентов по уровням в зависимости от различных параметров).
  2. Выбор вектора работы, составление плана взаимоотношений с клиентами.
  3. Набор новой, сохранение старой клиентуры. Ведётся история взаимотношений. И на этой базе можно предпринимать различные маркетинговые шаги.
  4. Получение прибыли от сотрудничества, и что важно — повышение дохода.

Вывод: целью CRM является привлечение и удержание клиентуры, налаживание продуктивных взаимоотношений, получение прибыли.

CRM — обязательная часть того, что называют performance marketing, поскольку позволяет оценить стоимость каждого клиента, видеть изъяны воронки продаж и вести дотошную статистику по каждому этапу работы.

Сравнение тарифов популярных CRM

Битрикс 24: самый дешёвый тариф: «Старт+» для 2чел., 990 р./мес. при покупке 1мес., 990 р./мес. при покупке на 3мес., 790р./мес. при покупке на 1г., 690р./мес. при покупке на 2г.

Бесплатный тариф: память 5Гб, нет центра продаж, лишь базовые возможности.

AmoCRM: самый дешёвый тариф: «Базовый», 499 р./мес. для 1чел.

Бесплатная пробная версия: на 14д.

Мегаплан: самый дешёвый тариф: «Совместная работа+» для 1чел., 549р./мес. при покупке на 3мес., 384р./мес. при покупке на 1г., 329р./мес при покупке на 2г.

Бесплатная пробная версия: на 14д.

Prostoy: самый дешёвый тариф: «Профи», 1990р./мес. при покупке 1мес., 1691р./мес. при покупке на 3мес., 1393 р./мес. при покупке на 1г.

Бесплатные тарифы: полная пробная версия на 30д.; «Free», объем памяти 200Мб, 200клиентов, 50задач, 5 чел. на видеоконференции, отсутствие СМС, телефонии, e-mail рассылок, бухгалтерии, сдачи отчетности.

Retail CRMтариф: «Профессиональный», 1900р./мес. для 1 чел.

Бесплатные тарифы: полная версия на 14д.; 1чел., 300 заказов/мес.

Flowlu: самый дешёвый тариф: «Начальный» для 10чел., 1400р./мес. при покупке 1мес., 1350р./мес. при покупке на 3мес., 1290 р./мес. при покупке на 6мес., 1190р./мес. при покупке на 1г.

Бесплатный тариф: 3чел.

KeepinCRM: тариф: для 1 чел., 942р./мес. при покупке 3 мес., 1884р./мес. при покупке 6мес., 2826р./мес. при покупке 9 мес., 3767р./мес. при покупке 1г.

Бесплатный тариф: 2чел.

Envybox: самый дешёвый тариф: для 1чел., 750р./мес при покупке 3мес, 400р./мес при покупке на 1г.

Бесплатная пробная версия: на 7д.

Monday: самый дешёвый тариф: «Базовый», 8$/мес.(565р.) за 1чел. при покупке на 1г.

Бесплатная пробная версия: есть.

Synergy CRM: самый дешёвый тариф: «Расширенный», 3600р./мес. за 1чел. при покупке 6мес.

Бесплатный тариф: 2чел.

Лучшие CRM системы

По опросам наших читателей самые популярные следующие 4 системы:

crmбесплатная версиясамый доступный тариф
битрикс 24есть,память 5гб,нет центра продаж, лишь базовые возможности.«старт+» для 2чел., 990 р./мес. при покупке 1мес., 990 р./мес. при покупке на 3мес., 790р./мес. при покупке на 1г., 690р./мес. при покупкена 2г.
amocrmпробная версия: на 14д.«базовый», 499 р./мес. для 1чел.
мегапланпробная версия: на 14д.«совместная работа+» для 1чел., 549р./мес. при покупке на 3мес., 384р./мес. при покупке на 1г., 329р./мес при покупке на 2г.
synergy crmбесплатныйтариф: 2чел.«расширенный», 3600р./мес. за 1чел. при покупке 6мес.

Далее детально рассмотрим несколько популярных в России CRMок, попытаемся выявить их особенности и сравнить.

Битрикс 24

В портал Битрикс 24 кроме СRM входит управление персоналом, интеграция с социальными сетями, блоки проектов и задач и много других функций. Отдельно СRM приобрести нельзя.

Есть два варианта работы с Битрикс 24:

  • Облачный-оплачивается только доступ к системе, все данные хранятся на сервере Битрикс 24.
  • Коробочный-после оплаты программа устанавливается на личный сервер.

СRM Битрикс 24 включает в себя лиды, контакты и компании. Лид- это возможный клиент, который только еще заинтересовался предлагаемыми услугами или товаром. Контакт и компании –это уже клиенты, которых «обрабатывает» отдел продаж (отличие в том, что контакт – одиночный представитель, а компании –юридическое лицо).

Создавать пользователю все это в системе Битрикс-24 несложно, однако при заполнении дополнительных колонок (адресов и телефонов) возникает необходимость привязки к другим разделам, не относящимся к СRM. Это может вызвать затруднения.

Основные элементы системы

Потенциальная сделка- это сделка, которая ожидает завершения, в ней все предварительные договоренности.

Предложение, сделки и счета –практически однотипные документы, в которых указываются товары/услуги и цены.

Блок «Отчеты» имеет уже готовые шаблоны отчетов, а также есть возможность самостоятельного их создания.  Этот блок ориентирован на реализацию простых, однотипных отчетов.

Воронка продаж – диаграмма, которая отслеживает процент сделок в любой момент времени.

Недостатки

  1. Простому пользователю без программиста очень сложно построить бизнес-процесс в Битрикс-24, потому что легко запутаться в связях между блоками.
  2. В системе отсутствует собственная телефония.
  3. Перегружен интерфейс «лишними» нюансами.

Преимущества

  1. Есть возможность синхронной работы с «1С».
  2. Функция « открытые линии» делает привязку к социальным сетям, мессенджерам, что расширяет поиск потенциальных клиентов.

Адрес: bitrix24.ru

amoCRM

Автоматизация процесса продаж с помощью amoCRM позволяет существенно увеличить прибыль от бизнеса, практически, в любой сфере деятельности. Главным отличием от аналогичных предложений является дружественный интерфейс и простота использования программного комплекса в сочетании с его высокой функциональностью.

Разработчики ресурса реализовали автоматическую регистрацию заявок, независимо от источника их поступления: электронная форма с сайтов, e-mail, телефонный дозвон, обращение через любой тип социальных сетей.

Все заявки регистрируются  в одной базе и автоматически рассылаются свободным менеджерам.

Подобным образом автоматизирована обратная связь. Звонок к клиенту обеспечивается одной командой. Все данные по заявке немедленно отображаются на экране. В систему может быть интегрировано 50 и более провайдеров, оказывающих услуги интернет и телефонии.

Система имеет встроенный мессенджер, позволяющий общаться как внутри корпоративной сети, так и с клиентами. Уведомления о пропущенных сообщениях могут поступать на e-mail, в браузер, в виде всплывающего окна, или на мобильный телефон.

Ссылка: amocrm.ru

Мегаплан

Мегаплан представляет собой быстроразвивающийся сервис CRM, предоставляющий клиенту широкие возможности для оптимизации бизнеса и повышения его эффективности.

Условно, функциональные возможности Мегаплана можно разбить на несколько блоков:

Обеспечение продаж. Единая клиентская база доступная для всех менеджеров. Сделки контролируются на каждом этапе (воронка продаж), есть возможность гибкой настройки их статусов.

Осуществляется контроль менеджеров как в виде уведомлений по просроченным делам, так и по истории их взаимодействий с клиентами.

Контроль персонала. Ресурс обеспечивает оперативную постановку задач и распределение поручений по менеджерам, выполняет контроль сроков исполнения, рассылает уведомления и ведёт учет времени.

Есть широкие возможности формирование отчётности по различным параметрам.

Внутренняя коммуникация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря доступу к общему календарю с планами рабочего дня каждого менеджера можно выбрать оптимальное время для совещаний, мастер классов и других мероприятий, требующих присутствия всего персонала.

Все обсуждения по текущим заданиям осуществляются во внутреннем чате с сохранением переписки в отдельной базе данных.

Базы данных. Кроме сохранения поточной переписки с клиентами и между служащими CRM Мегаплан предоставляет возможность введения и оперативной коррекции баз данных реквизитов клиентских компаний, платежей, шаблонов документов.

Ссылка: megaplan.ru

CRM Synergy

CRM Synergy выгодно отличается по своим функциональным возможностям от других CRM ресурсов. Высокая степень автоматизации рутинных ежедневных операций сочетается с эффективным контролем и координацией действий сотрудников. Это позволяет существенно сократить расходы и увеличить продажи, а следовательно и доходы компании.

Модульность – комплекс состоит из 10 основных модулей, уже входящих в стандартный пакет без каких-либо ограничений на время использования и функционал.

Контроль использования широкого перечня внешних коммуникационных модулей: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. А также основных социальных сетей, Одноклассники, Вконтакте, Инстаграм, Facebook.

Гибкая аналитическая система отчётности и видения рейтингов.

Возможность настройки документооборота, ведение баз данных клиентов и шаблонов рабочих документов.

Автоматизация рабочих процессов и задач. Возможности самостоятельной настройки роботизации под задачи своего бизнеса.

Контроль финансовых потоков и тщательный учет всех денежных средств с возможностью ограничения прав доступа и управления.

Контроль и анализ активности и эффективности персонала.

Кроме того, ресурс Synergy CRM предоставляет несколько разновидностей готовых решений. Связанных с логистическими операциями, сферой оказания услуг, складированию и хранению продукции.

Адрес: synergycrm.ru

Платформа Monday

Платформа Monday нацелена на долгосрочное и надёжное сотрудничество между заказчиками и клиентами. Работа выполняется быстрее, поскольку все нужные планы и расписание находятся перед глазами. Сам процесс становится продуктивнее и интереснее.

Больше не нужно делать записи на разных страницах блокнота, ведь есть удобная доска с информацией и пожеланиями клиентов. Общение с клиентами проходит в любое удобное время с помощью сообщений, ведь не всегда удаётся встретиться лично. Работодатель может составить для себя специальный график, где всё будет расписано по дням и часам.

Работа на платформе рассматривается как творческий процесс, что немаловажно. Яркий интерфейс, единое пространство для работы, отсутствие рутинной работы, командное сотрудничество, возможность получения актуальной информации позволяют насладиться выполнением заданий и дают гарантию на то, что заказ будет выполнен на высшем уровне.

Многие клиенты отмечают, что данная платформа отличается прежде всего быстрым реагированием со стороны работодателя, детальным контролем исполнения всех поставленных задач и расширенными возможностями их детализации.

Адрес: monday.com

Функционал CRM

Функционал CRM зависит от возможности компании. Рассмотрим основные задачи стратегии:

  • Формирование архива данных о контрагентах.

В эту базу вносятся: клиенты, партнеры, поставщики, прочие субъекты предпринимательства.

Плюс в том, что вся информация собрана воедино, существенно экономится время на поиск в процессе работы. База данных упростит работу для новых сотрудников, даст возможность мгновенно приступить к работе.

  • История предыдущих сделок.

Дает возможность проанализировать предыдущую деятельность и полученную от нее прибыль. Исходя из систематизированного опыта, появляется возможность оптимизировать процесс работы с клиентами.

  • Планировка времени.

Рациональное распределение времени на встречи с клиентами, проведение переговоров, прочие необходимые мероприятия.

  • Составление бонусов для клиентов.

База клиентов помогает отслеживать активность каждого из них. Есть возможность определить постоянных клиентов, и тех, кто на грани отказа от работы с вашим предприятием. На основе данных, составляется программа лояльности, для поощрения постоянных клиентов, и привлечения тех, кто теряет интерес к услугам компании.

Один из основных инструментов выше предложенной стратегии, являются CRM – системы.

CRM – системы это – программное обеспечение, которое включает в себя совокупность приложений, информационную систему, позволяющую наладить контроль и учет продаж и процессов работы с клиентурой.

Так, этот функционал направлен на работу и взаимодействие с потребителем, независимо от формы работы. Возможно закрепление как в электронной, так и в бумажной форме, однако при использовании системы важна слаженность действий и контроль над процессом.

Наиболее удобным является работа в электронной форме, так как позволяется сэкономить время, чем повысить результаты и эффективность труда. Процессы, связанные с фиксацией, а также составлением отчетом могут легко реализовываться через специальные CRM программы, или с помощью таблицы Excel.

CRM системы позволяют видеть все процессы наглядно, в виде графиков, диаграмм.

Преимущества

Работа с CRM является автоматизированной, поэтому из преимуществ вы будете получать:

  • быстрый доступ к клиентской базе
  • легкий анализ будущих и проведенных сделок
  • прогнозирование роста и падений продаж
  • автоматическое составление по отдельному клиенту или по группе клиентов
  • автоматическая рассылка рекламы и предложений клиентуре.

Таким образом, программа CRM существенно упрощает жизнь управляющему компании и работникам. Вы можете предоставить доступ любому заинтересованному кругу лиц, что позволит им акцентировать внимание не на поиске информации, а на других вопросах компании.

Формирование архива данных происходит сразу, после первого контакта с клиентом. Все данные заносятся в базу, в последствии пополняются по ходу сотрудничества. Так же делаются пометки по поводу сотрудников, работающих с клиентом, и прочих контрагентов.

Программа фиксирует звонки и сообщения, поступающие от клиентов. В условиях нынешней конкуренции остается важной задачей не пропустить звонок или уведомление от клиента, для своевременного поддержания связи.

Стандартизация работы, помогает выбрать единый вектор для работы всем сотрудникам, исключив работу по самостоятельно выбранной схеме. С единой системой вопрос контроля роботы каждого отдельного человека упрощается, позволяет оценить качество вносимого вклада каждого работника персонально. Работа по единому стандарту поднимает общую дисциплину и эффективность.

Улучшается качество обслуживания, путем быстрого определения ошибок, появляется возможность оперативно устранить любые неполадки. Система дает возможность постоянно напоминать о себе клиентуре, путем рассылки уведомлений, приглашений на встречи, поздравлений с праздниками, а также предоставлении информации о новых товарах.

Систематизация клиентуры позволит выявить постоянных и преданных клиентов, а также тех, с кем возможна работа единоразово. Вы всегда знаете, как поощрить и задобрить верного вам клиента, и рассчитать стоит ли предоставлять бонусы для тех, кто работает с вами единоразово.

Кому необходимо воспользоваться стратегией CRM?

CRM системы используются в бизнесе, в котором присутствует работа с клиентами. Предприятия которые занимаются торговлей, предоставлением услуг, производством товаров, строительством и ремонтом, имеют бизнес в финансовой сфере (страховые организации, банки), а так же в сфере телекоммуникаций.

Что касается масштабов компаний, то для владельцев крупного бизнеса, такой инструмент является просто необходимым.

Компании средних размеров смогут значительно облегчить свою работу с помощью CRM системы.

Что касается малых предприятий, с клиентурой до 10-20 контрагентов, то нужность программы является спорной. При наличии небольшого магазина с розничной продажей, отпадает нужда в ведении учета покупателей. Если у вас в наличии небольшой оптовый склад, CRM принесет вам определенную пользу в работе.

Кто на предприятии использует CRM программу?

Пользу от программы извлекают директор и непосредственно сотрудники отдела продаж.

Работники, занимающиеся продажами, буду проводить в программе основной массив времени. Для них, польза заключается в получении возможности составить план работы, а также расставить приоритеты. Вся информация будет сосредоточена в одном месте, поэтому менеджер сможет без проблем вести учет, контролировать совершение покупок.

Вовлечение нового персонала в работу становиться проще, так как вся информация систематизирована и легко доступна.

Участие директор в использовании программы тоже велико. Есть возможность контролировать процесс и оперативно принимать решения. Находить ошибки, выявлять недостатки в работе с постоянными контрагентами, вовремя принимать соответствующие меры.

Директор может быстро изучить информацию об определенном клиенте, подготовиться к встрече. Есть возможность сформировать воронку продаж.

Недостатки CRM, которые следует взять во внимание:
  • Существует вероятность утечки информации. Доступ к программе имеет весь отдел продаж.
  • Стоимость лицензии программного обеспечения может оказаться достаточно высокой.
  • Система шаблонна, нуждается в привлечении специалистов для адаптации интерфейса под конкретный бизнес.

Виды CRM-систем

Системы разнятся, зависимо от функционала и сферы использования.

Saas – программное обеспечение, расположенное на сервере разработчика. Доступ к системе происходит через интернет, приложение на телефоне или с помощью клиентской программы. Отсутствует возможность внести изменения в ее деятельность, настроить ее для индивидуальной работы. Возможности шаблонные, предусмотренные разработчиком.

Standalone – программное обеспечение, пользование которой возможно после приобретения лицензионной версии. Используется в большом бизнесе, имеет большой функционал. Существует возможность подогнать программу под личные требования компании, расширить ее функционал, при условии согласования с разработчиком.

CRM есть трех видов:

  • Операционные- классический пример, первоначальный вид программы. В функции входит планирование и координация работы с контрагентами, систематизация информации, контроль и планирование сделок. Наиболее подходит для финансовых организаций, которые рассчитывают на долгое сотрудничество с несколькими специалистами.
  • Аналитические – новый вид, имеет индивидуальный процесс, дает возможность индивидуально подойти к управлению. В функции входит, систематизация информации, анализ ассортимента и цен, взаимодействие с другими похожими программами. Наиболее подходит для компаний, совершающих краткосрочные сделки, оптовые операции.
  • Комбинированные – объединяет в себе два предыдущих экземпляра, содержит учет и анализ. Наиболее подходит для предприятий предлагающих массовое предоставление услуг, сотрудничество с клиентурой на постоянной основе (рекламные агентства, производители продукции и т.д.).

Что необходимо учесть при выборе системы-CRM?

  • Определиться с функционалом программы, необходимым вашему предприятию
  • Не каждая программа может адаптироваться под нужды производства. У вас есть выбор между гибкой и шаблонной системой.
  • Есть ли необходимость в расширении функций, или остановиться на том, что предлагает разработчик?
  • Стоимость программ существенно отличается, определитесь какая оптимально подойдет для вашего предприятия.
  • Некоторые программы имеют сопровождение разработчиком, в случае неполадок или проблем.
  • Возможность взаимодействия с другими системами данного типа, или выполняющими похожие функции.
  • Наличие рассылки клиентам, интеграция с телефонным сервисом, и уведомлениями.

Постарайтесь наладить мотивацию у менеджеров в отделе продаж, выстроить их работу так, чтобы каждый их шаг отображался в программе.

Первоначально протестируйте базовые функции программы, освойте основные принципы работы, после этого можно приступить к установке дополнительных расширений и возможностей.

Обучите специалистов компании работать с функционалом программы, получайте в дальнейшем единые отчеты по ведению бизнеса в системе CRM.

Обучите работе с CRM системой ваших ключевых продавцов и руководителей проектов — за ними подтянутся остальные.

Ещё раз о том, как выбрать CRM

Правильная CRM это меньше стресса, больше ясности, больше сделок, продаж и больше данных для создания новых бизнес-возможностей и рекламы.

Что вам нужно от вашей CRM и какие проблемы вы хотите решить?

  1. Каковы ваши болевые точки?
  2. Какие проблемы вы хотите решить с помощью CRM?
  3. Какое преимущество вы хотите получить? (экономия денег, экономия времени, привлечение клиентов, автоматизация т.д.?)

Является ли ваш бизнес B2B или B2C? Вы нацелены на определенные отрасли или вертикали?

Некоторые CRM идеально подходят для конкретных отраслей, поэтому это может помочь сузить ваш выбор, вместо того, чтобы тратить время на попытки приспособить систему к вашим процессам — возможно, уже есть идеальное соответствие.

Не стоит подстраиваться под CRM. Главное, что нужно иметь в виду, независимо от того, какую платформу вы выберете, это то, что она должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать вашим бизнес-процессам и потребностям, а не наоборот.

Большинство CRM предоставляют бесплатный пробный период для новых пользователей, поэтому используйте эту возможность, чтобы протестировать, подходит ли вам этот продукт.

Можно разделить требования к CRM на 3 группы:

  1. Необходимый функционал — у кого нет, сразу отсеиваем.
  2. То что было бы удобно и приятно — сужаем список кандидатов.
  3. Список ваших узкоспециальных пожеланий — вдруг у кого уже есть, а так — это тест на гибкость систем.

Обычно после этого остаётся совсем немного кандидатов для тестирования.

Также важно проверить, может ли платформа CRM, которую вы выбираете, масштабироваться по мере роста вашего бизнеса, или она внезапно станет намного дороже по мере добавления пользователей или функций?

Лёгкость написания дополнений, плагинов к системе — здесь стоит проконсультироваться с программистом. Идеально, если есть активное сообщество и каталог таких дополнительных решений.

Вопросы

Попробовали внедрить в работу CRM — ничего не получилось, почему так?

Найти CRM, которая подходит вашему бизнесу, — это трудная задача.

CRM, который хорошо работает для одного бизнеса, может не подойти для другого.

Тестируйте бесплатные тарифы, на рынке много CRMок под различные задачи, в конце концов, можно написать свою исключительно под себя.

Начальник не хочет внедрять CRM, как ему объяснить её необходимость.

Независимо от того, хотите ли вы управлять своей воронкой продаж, нужен ли вам инструмент управления контактами или инструмент для привлечения и взаимодействия со своими клиентами, CRM упорядочивает ваши доходы.

Какую CRM вы посоветуете для редакции интернет порталла?

В своё время мы использовали Мегаплан. Вполне подходило под наши задачи.

Что такое CRM простыми словами?

CRM это способ отслеживать ваши взаимодействия с клиентами.

Что мне даст CRM?

При правильной настройке, вы увидите наиболее прибыльный сегмент вашей аудитории, увидите сегменты, с которыми надо поработать, увидите в каком месте воронки продаж вы теряете больше всего клиентов.

Перепробовал много CRM — не подошла ни одна, трудно и дорого ли написать свою систему?

Мы писали CRM под продажу рекламы на наших сайтах. Работали с программистом на аутсорсе.

Нам не подошёл ни один из существующих проектов потому как хотелось полной интеграции с Word Press и социальными сетями.

Всё дело на обошлось почти в 2000$. Но сложности были с обслуживанием. Мы поработали года два на этой платформе, потом появились различные костыли к популярным CRM, которые давали нужный функционал и мы переехали.

Совет: у CRM желательно иметь возможность делать заметки к различным элементам, контактам, задачам и осуществлять поиск по ним.

Шикарно, если данные из CRM подтягиваются в вашу систему просчёта KPI сотрудников.

Чем больше автоматизации, тем конечно лучше.

На какие ещё CRM стоит обратить внимание?

Мы пока не включили в обзор 2 интересных CRM: проект от Тильды и Тинькоффское решение.

Что касается Тильды, они зарекомендовали себя как отличный конструктор интернет магазинов и сайтов, поэтому их продукт будет интересен тем, кто пользуется этим конструктором (очевидно, есть хорошая интеграция). Бесплатно для пользователей конструктора.

Тильдовцы — крутые в работе с интерфейсами, с юзабилити у них всё шикарно, поэтому и ЦРМка выглядит очень живо и удобно.

Ссылка: tilda.cc/ru/lp/crm/

И второе, что хочется упомянуть CRM-система Клиенты и проекты от Тинькофф Бизнес. Бесплатная, есть приложения под Андроит и iOS. Интеграция с другими сервисами банка.

Мне эта система кажется интересной потому что я пользуюсь их онлайн банкингом для бизнеса.

Ссылка: tinkoff.ru/business/crm/

Ок, если будет интерес у публики, мы детальней изучим эти две системы и добавим их сюда с более подробным обзором и голосованием.

Автор поста: Alex Hodinar
Частный инвестор с 2006 года (акции, недвижимость). Владелец бизнеса, специалист по интернет маркетингу.

CRM-система — что это такое? Как она работает

Про преимущества, которые дают CRM-системы, многие наслышаны, это и увеличение прибыли, и снижение издержек, и ускорение обработки клиентских заявок, но точного понимания, что же такое этот волшебный инструмент для бизнеса, и как он работает, есть далеко не у всех. В этом материале мы простыми словами расскажем о таких системах и рассмотрим, как строится работа компании в CRM.

Чтобы двигаться дальше, давайте рассмотрим аббревиатуру этого понятия. Расшифровывается она как Customer Relationship Management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Соответственно CRM-system — это программа, которая помогает компании автоматизировать работу с заказчиками, а если конкретно, эффективно вести базу покупателей и выстраивать хорошие отношения с покупателями. Управление в бизнесе через CRM помогает контролировать работу отдела продаж и вести учет сделок.

Какие задачи решает CRM-платформа

Система управления клиентами CRM решает ряд задач бизнеса, связанных с взаимодействием с покупателями и продажами:

  • Формирование единой базы заказчиков;

  • Контроль работы отдела продаж и каждого менеджера в частности, в том числе самоконтроль;

  • Автоматизация процесса формирования отчетов и документов;

  • Хранение полной информации о клиентах, возможность посмотреть на какой стадии воронки продаж находится каждая сделка;

  • Распределение задач между сотрудниками;

  • Напоминание о текущих задачах и сроках, выстраивание приоритетов среди задач;

  • Отслеживание эффективности сотрудников коммерческого отдела;

  • Администрирование и планирование продаж.

Решение этих вопросов позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании и облегчает работу руководителя. Программное CRM решение выполняет главную задачу — систематизирует всю имеющуюся информацию о клиентах, формируя их в единую базу, к которой могут иметь доступ все сотрудники компании.

Как работает CRM-система

Для чего нужна база CRM — основной функцией таких систем является учет клиентских данных, хранящихся в специальных карточках, и информации о сделках. На первоначальном этапе работы заполняются данные корпоративного клиента в CRM. Все этапы сделки таким образом фиксируются в системе, что позволяет не упустить важные детали из виду.

У каждого сотрудника отдела продаж в системе имеется свой профиль, что позволяет делегировать обязанности, избежать ошибок и потери информации. При этом данные регулярно обновляются и остаются актуальными.

Описание и хранение в базе данных позволяет анализировать весь цикл работы с клиентом и отслеживать выполнение задач сотрудниками. В любой момент времени можно отследить на каком из этапов произошел сбой или задержка.

Для кого актуальна ЦРМ система

Как компании принимать решение ввести ЦРМ систему и нужна ли она именно для вашего бизнеса. Рассмотрим два примера: в одном из них внедрение программы автоматизации работы с клиентами целесообразно, а в другом не имеет смысла. Эта наиболее часто встречающиеся ситуации:

  • Вам нужна система, если: у вас есть отдел продаж и работа с покупателями ведется через телефонные звонки, письма или встречи. При этом история взаимоотношений с клиентами должна быть доступна, структурирование этой информации позволит привлекать новых покупателей и вести долгосрочное сотрудничество. Пример: интернет-магазины и оптовые организации, где программа, как правило, интегрирована с телефонией.

  • Вам не нужна система, если: ваш бизнес не подразумевает выстраивания долгосрочных отношений с покупателями. Пример: розничные магазины, где нет необходимости звонить и писать клиентам. Сюда же можно отнести бизнес, где продажи выстраиваются на личных связях.

CRM и BPM

Работа с заказчиками, как правило, не зацикливается только на отделе продаж, а включает маркетологов, консультантов, бухгалтеров и другие смежные подразделения. Совместное использование платформы автоматизации работы с клиентами и бизнес-процессов, помимо стандартных функций, дает возможность выстраивать взаимодействие на протяжении всего цикла сделки.

Основы клиентского CRM, включающие автоматизацию стандартных действий в цикле продаж, в BPM-платформе объединяются в единый процесс, который обеспечивает четкую последовательность взаимодействия всех сотрудников, задействованных на этапах сопровождения клиента: от первого посещения сайта и до непосредственного оказания услуги. Результатом в этом случаи будет уже не факт продажи, а качественные характеристики проведенной работы: скорость доставки, время обслуживания и, как итог, долговременное сотрудничество.

Пример процесса

Для наглядности приведем пример, где задействованы обе системы автоматизации. Рассмотрим типовой процесс проверки информации о клиенте:

  • Отправная точка процесса. В коммерческий отдел поступает заявка от заказчика, после которой следуют телефонные переговоры. По итогу менеджер заносит данные клиентов в базе CRM и направляет коммерческое предложение.

  • Заключение сделки. В платформе стартует стандартный бизнес-процесс проверки информации о покупателе, которая отправляется на согласование руководителю. На текущем этапе сделки система автоматически формирует нужные документы и отправляет их на согласование, организует рассылку и контроль оригиналов.

  • Обслуживание. Платформа подключает к работе над сделкой всех необходимых специалистов: консультантов, отдел доставки, бухгалтерию и других. При этом переход на следующий этап производится только тогда, когда завершены все предшествующие действия по бизнес-процессу.

Процесс проверки информации о клиенте

Система ELMA CRM+

ELMA включает традиционную платформу для работы с клиентами и BPM-систему. В таком сочетании процессы обеспечивают условия для прозрачной и прогнозируемой работы на каждом этапе работы коммерческого отдела, позволяя отслеживать и контролировать все детали взаимодействия с покупателями.

Хорошая стратегия ведения клиента не заканчивается выполнением условий сделки, ELMA помогает автоматизировать работу, в том числе со вторичными продажами: это сервисные работы и дополнительные продажи сопутствующей продукции. Платформа обеспечивает контроль качества оказываемых услуг, что влияет на выстраивание долгосрочных отношений с пользователями услуг компании. Довольный покупатель всегда будет возвращаться к проверенной и зарекомендовавшей себя с лучшей стороны фирме.

Преимущества ELMA CRM+

Знание программ и платформ CRM помогает выбрать систему, которая будет отвечать потребностям именно вашей компании и решать поставленные задачи.

  • Удобство работы для бизнес-пользователей. Изменение клиентских процессов не требует особых навыков, поэтому для настройки воронки продаж не придется привлекать сторонних специалистов.

  • Скорость внесения информации. Корректировки и дополнение информации возможно в режиме реального времени.

  • Интеграция с ИТ системами компании. BPM платформа предоставляет широкие возможности для интеграции с программами, которые уже используются для работы.

  • Удобство отслеживания данных. Описание CRM решений в ELMA дает возможность контролировать процесс ведения сделок, анализировать полученную информацию и контролировать эффективность отдела маркетинга.

  • Простота адаптации под конкретные задачи организации. Платформа позволяет изменять настройки и гибко подстраиваться под нужды компании, что значительно ускоряет описание корпоративной ЦРМ и ее внедрение.

Процесс продаж в ELMA

Подведем итог

Основа работы компании — довольные клиенты. Ведение CRM и ее основы позволяют максимально исключить человеческий фактор и автоматизировать работу коммерческого отдела. Например, когда кто-то из сотрудников забывает вовремя внести данные в документ, затягивает процесс оформления договора или допускает другие фактические ошибки. Такие системы помогают бороться с хаосом в компании.

В завершении еще раз отметим, что работа в CRM-платформе позволяет не только контролировать отдел продаж, работу с заказчиками и качество обслуживания, но и дает возможность анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса. Системы управление CRM — инструмент для управления бизнесом, которые позволяет автоматизировать многочисленные бизнес-процессы.

CRM 101: Что такое CRM?

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов, и благодаря правильной технологии. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как вы преобразовываете многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — на простой настраиваемой панели инструментов, которая может рассказать вам о предыдущих отношениях клиента с вами, статусе их заказов, любых нерешенных проблемах с обслуживанием клиентов и т. Д. Вы даже можете включить информацию об их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть получены в результате выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Как использовать CRM: полное руководство

По мере роста вашего бизнеса, вручную отслеживать ваших потенциальных клиентов и клиентов с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах становится практически невозможно.

Мало того, что управление этим типом системы требует много времени и энергии, но и вещи начинают проскальзывать сквозь трещины с угрожающей скоростью.Это только утомит вашу команду и разочарует ваших клиентов.

Вы же не хотите, чтобы это случилось с вами? Нет. Вот почему вам нужна CRM.

Что означает CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM компании хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами — все, от первого посещения вашего веб-сайта и активности на нем до точного времени, когда они открыли ваше коммерческое предложение и как долго они его просматривали.

Есть четыре основных преимущества использования CRM.

Преимущества CRM

1. Улучшение качества обслуживания клиентов

Гораздо проще произвести положительный опыт покупки, если вы много знаете о своем потенциальном покупателе. Одним взглядом на каждое сообщение в блоге, электронное письмо и электронную книгу, которые они открывали и / или читали, а также на такие ключевые детали, как размер, местоположение и вертикаль их компании, вы получаете существенные преимущества.

Вы можете персонализировать свой обмен сообщениями и с самого начала повысить его ценность.

2. Повышение производительности

С помощью CRM вы можете автоматизировать такие задачи, как ведение журнала вызовов и активности, создание отчетов, создание сделок и т. Д.

Чем меньше времени представители тратят на административную работу, тем большее количество часов они должны проводить перед потенциальными клиентами. Ваш доход увеличится пропорционально.

3. Расширение сотрудничества

Менеджер по продажам может мгновенно увидеть, как и когда ее продавцы связываются с покупателями и следят за ними.Управляющий по работе с клиентами (AE) может быстро рассказать о возможности, которую его представитель по развитию продаж (SDR) рассмотрел и квалифицировал для него.

Продавцов в одной команде могут больше узнать о передовых методах работы друг друга и помочь друг другу, когда кто-то уходит в отпуск или заболевает.

По сути, CRM повышает эффективность сотрудничества и взаимодействия сотрудников.

4. Более глубокое понимание

Перестаньте интересоваться, как дела у ваших продавцов. CRM предоставит вам как высокоуровневое, так и реальное представление о производительности сотрудников, включая общекомандные и индивидуальные коэффициенты конверсии по этапам сделки, средний размер сделки, скорость сделки — и это только поверхностное представление.

Представьте, что вы могли бы сделать с этим основанным на данных пониманием того, что работает, а что можно улучшить.

CRM: термины, которые необходимо знать

Прежде чем мы углубимся в основные моменты использования CRM, вы должны быть знакомы с несколькими ключевыми терминами.

Контакт

Контактное лицо — физическое лицо. Большинство CRM записывают свое имя, фамилию и адрес электронной почты. Вы также можете отслеживать такие детали, как их должность, название компании, годовой доход компании — возможности практически безграничны.

Свинец

Свинец указал на интерес к вашему продукту. Они могут быть квалифицированными специалистами по маркетингу (MQL), что означает, что они каким-то образом взаимодействовали с вашим маркетинговым контентом (например, загрузили электронную книгу), или квалифицированными специалистами по продажам (SQL), что означает, что ваши представители сочли их подходящими.

Сделка

Также известная как возможность , сделка является потенциальной продажей. Сделка должна проходить через различные этапы вашего процесса продаж.

Свяжите контакты с сделками. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн Доу и директором по маркетингу Джоном Смитом над одной покупкой, они оба должны быть связаны с этой записью сделки.

Компания

Если вы продаете компаниям, вы также хотите отслеживать, какие контакты и сделки связаны с какими организациями. Типичная CRM помещает запись «компания» на вершину иерархии.

Например, вы можете связать 10 разных контактов и три разные сделки с одной компанией.

Источник

Ваши лиды поступают из множества различных источников . Это могут быть торговые выставки, рефералы, формы на вашем веб-сайте, участники вебинаров и т. Д. Отслеживание конверсий по источникам и сделок, заключенных по источникам, позволяет вам отточить свои самые эффективные каналы поиска.

Действия

Любые действия ваших продавцов или потенциальных клиентов обычно подпадают под действие Activity , включая звонки, электронные письма, голосовые сообщения, демонстрации, новую запись контакта, обновленное поле и т. Д.

Стадия сделки

Каждый шаг в вашем процессе продаж должен быть представлен этапом сделки . Чтобы дать вам представление, у ваших представителей, вероятно, есть предварительный звонок с почти 100% потенциальных клиентов, которые покупают.

Итак, «предварительный звонок» может быть первым этапом сделки в вашей CRM.

Трубопровод

Этапы сделки организованы в конвейеров . У каждого продавца должен быть свой собственный конвейер в CRM, чтобы он мог отслеживать, какие возможности в настоящее время реализуются.

По мере приближения сделки к закрытию она должна двигаться слева направо.

CRM Стратегия

Стратегия CRM — это то, как компания планирует использовать CRM для развития своего бизнеса и удовлетворения потребностей клиентов. Как правило, организации устанавливают стратегию CRM до того, как начнут ее использовать.

По сути, стратегия CRM позволяет вашей организации сосредоточиться на достижении своих целей. Как мы определили выше, CRM состоит из множества ценных инструментов и функций.Но то, что они доступны, еще не означает, что их нужно использовать.

Многие компании перестают использовать CRM, потому что они перегружены. Это понятно, но можно избежать — если вы заранее создадите стратегию CRM.

Во-первых, поговорите со своей командой, чтобы понять ваши цели . Конечно, вы хотите лучше управлять своими отношениями с клиентами, но как ? Почему ? Какие особенности поведения и взаимодействия клиентов имеют наибольшее значение для вашего бизнеса? Запишите их, поскольку они будут определять, как вы будете формировать настройки и отчеты CRM.

Во-вторых, определите своего идеального клиента (ов), возможно, в форме покупателя. Эта информация не только ценна для маркетинга и продаж, но и поможет понять, какие типы клиентов следует добавлять в вашу CRM в дальнейшем, а какие типы добавлять не следует.

Наконец, нанесет на карту путь к клиенту . Как ваши клиенты обычно «знакомятся» с вашим бизнесом? В среднем, сколько точек соприкосновения требуется клиентам, прежде чем они подпишутся на вашу рассылку новостей, станут покупателями и вернутся за дополнительными сведениями? По мере того, как ваша клиентская база растет, и покупатели разделяются на более подробные профили, этот путь клиента начнет меняться.Ваша CRM может помочь вам отслеживать это.

А теперь давайте рассмотрим, как использовать вашу CRM.

Как использовать CRM

После того, как вы разработали свою CRM, самое время заставить ее работать.

1. Добавьте продавцов.

Чем раньше вы сможете привлечь всех представителей вашей команды к использованию CRM, тем более полными и точными будут ваши данные.

Вот почему самым первым шагом во внедрении CRM должно быть добавление пользователей. Но убедитесь, что вы объяснили ценность CRM — в частности, как она поможет вашим продавцам расширить бизнес — и получили их поддержку.Если представители не продаются через CRM, принятие будет крайне низким.

(Я рекомендую нанять одного из ваших лучших продавцов в качестве адвоката. Если она успешно использует CRM, ее коллеги, естественно, последуют ее примеру.)

2. Настройте свои параметры.

Ваша CRM должна отражать ваш процесс продаж. Это означает, что он точно отображает этапы, через которые проходит клиент: от «потенциального клиента» до «возможности» и «клиента».

Конечно, для этого в первую очередь нужно знать эти этапы.Если вы не знаете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте несколько недель на то, чтобы понаблюдать и измерить, как потенциальные клиенты покупают ваш продукт или услугу.

Что отличает тех, кто покупает, от тех, кто выбирает конкурента — или не принимает решения? Сколько времени проходит от первоначального контакта с продавцом до подписания соглашения и каковы отдельные шаги между ними?

Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Подключить», «Квалифицировать», «Демонстрация» и «Закрыть». Создайте этапы сделки в своем конвейере CRM для каждого из них.Теперь вы стандартизировали процесс продаж для своих представителей.

Затем создайте настраиваемые свойства для хранения ваших данных. Ваша CRM будет иметь стандартные «свойства» или информацию о вашем потенциальном клиенте, которую нужно заполнить. Например, HubSpot CRM поставляется с полями для номера телефона, адреса электронной почты, даты создания (день, когда они вошли в вашу систему), города и т. Д.

У большинства предприятий есть уникальные свойства, которые они хотят отслеживать. Чтобы дать вам представление, возможно, вы хотите добавить поле для «Идентификатор биллинга», «Часовой пояс», «Приобретенный продукт» или «Глобальный адрес офиса».”Создайте эти настраиваемые свойства сейчас, прежде чем импортировать какие-либо существующие данные в CRM.

Наконец, если вы используете валюту, отличную от валюты, установленной в CRM, также измените ее.

3. Импортируйте контакты, компании и сделки.

Скорее всего, в настоящее время вы используете другую CRM или таблицы, чтобы отслеживать свои перспективы и возможности.

Практически каждая CRM позволяет ввести эту информацию, загрузив файл CSV. Каждый столбец в вашей электронной таблице должен соответствовать свойству контакта в CRM, поэтому ваши данные будут беспрепятственно перемещаться между вашей старой и новой системами.

4. Интегрируйте другие инструменты.

Информация о маркетинге, продажах и успехах клиентов должна быть централизована в вашей CRM. Это дает вам полный обзор ваших потенциальных клиентов и клиентов и сокращает необходимость ручного ввода данных.

Вот пример неэффективного процесса с использованием нескольких инструментов:

  • Сбор лидов с помощью конструктора форм →
  • Поместите этих потенциальных клиентов в свой инструмент электронной почты, чтобы маркетинг мог их развивать →
  • Экспортируйте квалифицированных клиентов в вашу CRM

Представьте себе этот процесс, если вы используете HubSpot CRM с HubSpot Marketing and Sales.Лидеры, которые заполнили форму, начали беседу с представителем в чате или выполнили ключевые действия на вашем сайте, будут добавлены в вашу CRM. Если они обладают высокой квалификацией, их можно направить к продавцу. Если лиду нужно больше времени, команда маркетологов может дать ему образовательный контент. Весь процесс плавный и намного более эффективный.

Не используете HubSpot? Я предлагаю выбрать инструменты, которые уже интегрируются с выбранной вами CRM (проверьте партнеров по интеграции вашей CRM), или подключите их с помощью Zapier.Например, вы можете настроить Zap, чтобы отправленные формы Google автоматически передавались в вашу CRM.

5. Настройте приборную панель.

У вас должен быть кристально четкий обзор результатов работы вашей команды, чтобы вы могли поддерживать их согласованность и давать правильные рекомендации и направление. Вот почему панель управления CRM так удобна: она похожа на панель управления, которую вы можете настроить в соответствии со своими потребностями.

Выберите, какая статистика будет отображаться на панели управления в зависимости от целей и процесса продаж.Например, если ваша команда должна продать больше X продукта в этом месяце, вы можете захотеть увидеть разбивку единиц X проданного продукта по сравнению с Y продуктом. Или, если вы устанавливаете показатели активности для своих представителей, вы можете захотеть создать раздел для дневных «выполненных действий».

6. Включите отчеты.

Как менеджер по продажам, вы тратите много времени на изучение данных. Но ваши представители должны тратить как можно больше времени на продажу. Вот почему рекомендуется создавать ежедневные, еженедельные, ежемесячные и / или ежеквартальные отчеты по электронной почте.

Например, представители HubSpot каждое утро получают по электронной почте сводный рейтинг, показывающий, как дела у каждого члена команды в этом месяце: новый бизнес, доход от дополнительных и перекрестных продаж, а также чистый доход. Этот ежедневный дайджест поощряет дружескую конкуренцию и дает продавцам стимул продолжать работать даже после того, как они исчерпали квоту.

Рассмотрите возможность отправки электронного письма о действиях, добавленных и / или выполненных представителем, электронных писем, отправленных и / или полученных представителем, звонках, сделанных представителем, сделках, выигранных представителем (отображается числом или значением), и / или степени удержания представителем.

Ваша CRM — ключ к успеху

Это руководство — это лишь малая часть того, чего вы можете достичь с помощью CRM. И чем раньше вы начнете, тем лучше — никогда не рано использовать CRM.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2017 года и был обновлен для полноты.

Совместная работа продаж и CRM

Системы

CRM часто являются вращающейся дверью растущих ожиданий и разочарований в отношении продаж.Привлечь вашу команду продаж к новым процессам, системам и процедурам отчетности может быть непросто. Продавцы по своей природе общительны и строят личные отношения, и иногда просьба сесть и пообщаться с системой данных противоречит самой их природе.

The Boston Consulting Group (BCG) недавно написала отличную статью о взаимоотношениях между CRM и продажами. Старший директор Imaginuity по маркетинговым технологиям Дакс Дэвис рассмотрел статью и поделился своими мыслями о ее основных моментах и ​​преимуществах CRM для развития продаж.

Тема 1: «Многие CRM-системы превращаются в громоздких зверей»

Одна из причин, по которой многие CRM становятся «громоздкими зверями», заключается в том, что пользователи пытаются принудительно внедрить свои текущие процессы в CRM, вместо того, чтобы понимать функциональные возможности CRM и использовать лучшие практики, которые CRM уже разработан. Обычно это приводит к тяжелым настройкам и переклассификации этапов, классификаций и других элементов процесса в соответствии со старым подходом «как мы это делаем сейчас».Для клиента гораздо разумнее сделать шаг назад и определить, что лучше всего работает для него сейчас, что нуждается в улучшении и что ДОЛЖНО произойти для ведения их бизнеса. Затем они должны взять эту информацию и выяснить, как вписать ее в свою текущую или новую CRM. Это, как правило, приводит к максимальному увеличению выбранной CRM с использованием только тех модификаций CRM, которые требуются для достижения их бизнес-целей, с одновременным использованием более эффективных способов управления процессом продаж, которые большинство CRM по своей сути будут поддерживать.

Тема 2: «Если этого не было в CRM, этого не было»

Это мантра, которую я использовал во всех своих реализациях CRM. Это также помогает продавцам использовать систему по назначению. Я никогда не видел, чтобы отдел продаж просто хотел использовать CRM. Они либо защищают свои контакты и потенциальных клиентов, опасаясь прозрачности, которую обеспечивает CRM (как в результатах, так и в отслеживании активности), либо просто ленивы и не хотят изучать новый способ ведения дел.Если руководство продаж отказывается подчиняться своему требованию к продавцам использовать систему и использовать ее в соответствии с предписаниями, команда присоединится к делу, и эффективность начнет проявляться. Это не означает, что они не извлекают уроки из внедрения и не вносят изменений, чтобы улучшить и упростить вещи, но это означает, что отдел продаж понимает, что это является их обязанностью. Это также означает, что руководство продаж также должно правильно использовать систему. Они должны составлять отчеты и предоставлять анализ, который помогает продавцам быть более успешными, а не просто собирать информацию и ничего не делать с ней.

Тема 3: «Сглаживание поведенческих изменений на передовой»

Это подкрепляет приведенные выше комментарии. В статье BCG они задают следующий вопрос:

Хотите, чтобы встречи по прогнозированию продаж занимали пять минут вместо часа?

Пятиминутное совещание по прогнозированию продаж — это ситуация, при которой менеджеры также должны правильно использовать CRM. Не заставляйте продавца удваивать свои усилия, вводя информацию и предоставляя вам специальный статус.Это не имеет никакого значения для продавца. Если менеджер запрашивает специальный отчет, потому что продавец не ввел свою информацию надлежащим образом или своевременно, его можно использовать в качестве подкрепления того, почему продавец должен придерживаться процесса, поскольку это сэкономит им хлопоты специальной встречи.

Далее в статье спрашивается:

Хотели бы вы больше времени, чтобы сосредоточиться на целенаправленном развитии навыков, которые помогут продвинуть вашу карьеру?

Часть ответа в статье: «Как только все продавцы будут следовать универсальному процессу и регулярно вводить все свои данные в инструмент CRM, менеджеры могут получить всю эту информацию из отчета CRM перед встречами с отделами продаж.”

Это пример одного из лучших преимуществ CRM для продаж. Менеджеры по продажам приходят на встречи, зная о деталях возможностей, и им не нужно об этом рассказывать. Вместо этого они могут сосредоточиться на тактических потребностях, чтобы закрыть счет.

В статье BCG также говорится, что «продавцы могут сначала раздражаться» — они, несомненно, будут раздражать. Они всегда находят работу с CRM-системой «лишней работой» и не думают, что это поможет им повысить продуктивность. На самом деле использование CRM-системы всегда приводит к повышению производительности при правильном использовании.

Тема 4: «Систематическое использование CRM для повышения производительности продаж»

В статье авторы говорят:

Усовершенствуйте процесс продаж. Установите четкий процесс продаж, который работает для всей организации. Убедитесь, что этот процесс определяет, какие метрики будут измеряться и какие данные будут собираться.

Это одно из важнейших требований для успешного внедрения CRM. И это одна из областей, в которую большинство компаний не вкладывают достаточно времени и усилий, чтобы исправить это.Они также склонны сосредотачиваться только на том, что они делают сейчас, а не на дополнительных вещах, которые им необходимо делать при определении своего процесса продаж.

Еще один пункт в статье гласит «разработать план исправления технологии CRM». Это также время для определения источников данных и инструментов (надстроек), которые помогут пользователям преуспеть в маркетинге на основе учетных записей (ABM) и / или в процессах продаж на основе данных, которые позволят им определить следующее наилучшее действие для клиента или Свинец.

Один из последних абзацев статьи имеет решающее значение, поэтому я хотел бы выделить его здесь:

Организации должны действовать сейчас, чтобы сделать приоритетным развитие организационной культуры, которая придерживается идеала «CRM в первую очередь и всегда.«Как только им удастся убедить продавцов следовать универсальному процессу продаж и отслеживать все их действия с помощью инструмента CRM, лидеры должны сохранять бдительность. Они должны постоянно проверять соблюдение процесса и качество данных, чтобы пресекать любые проблемы в зародыше и гарантировать, что продавцы не вернутся к своим старым привычкам.

Постоянный анализ данных, поступающих в систему CRM и исходящих из нее, и соблюдение этого процесса имеют решающее значение для успеха любого внедрения CRM.

Помимо вышеприведенного комментария, способность компании принимать интеллектуальные, упреждающие бизнес-решения является важным продуктом хорошо функционирующего решения CRM. Компания может планировать наем, инвестиции и даже повышать ценность продажи на основе воронки продаж, которая может быть подтверждена на основе прошлых результатов. Это преимущества, выходящие за рамки производительности продаж.

Об авторе

Дакс Дэвис — старший директор по маркетинговым технологиям в Imaginuity. Dax начал свою карьеру в отделе продаж в IBM и на протяжении всей своей карьеры работал как со стороны агентства, так и со стороны клиентов. Он был основным партнером @ NVision Design, а также директором по цифровому маркетингу и технологиям Entrust Datacard. На протяжении всей своей карьеры Дакс всегда интересовался соединением технологий и маркетинга и решением этих «семейных проблем» для компаний по всему миру. Когда он не создает решения для клиентов Imaginuity, вы можете увидеть, как он мчится по шоссе на своем Corvette или проезжает по проселочным дорогам на своем Harley.

Все, что вы когда-либо хотели знать о Dynamics CRM

Думаете о внедрении Dynamics CRM в свой бизнес?

Выбор поставщика CRM может быть непростым; это становится еще сложнее, когда вы оцениваете Microsoft Dynamics CRM с его недавним ребрендингом и множеством вариантов лицензирования и развертывания.

Итак, если у вас есть вопросы о Dynamics CRM, у нас есть ответы.Ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами по Dynamics CRM, чтобы получить представление об этом ведущем программном обеспечении для работы с клиентами.

Dynamics CRM: основы

Что такое Dynamics CRM?

Dynamics CRM — это программное обеспечение для бизнеса, разработанное Microsoft. Это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое помогает предприятиям управлять своей базой данных клиентов, генерировать новых потенциальных клиентов, взаимодействовать со своими клиентами и решать проблемы с обслуживанием клиентов.

На самом базовом уровне это база данных, которая помогает предприятиям систематизировать данные о клиентах и ​​потенциальных клиентах и ​​управлять ими.С помощью программного обеспечения пользователи могут связываться с клиентами и потенциальными клиентами, которое записывает и отслеживает каждое взаимодействие с клиентом. Это позволяет бизнесу составить полную картину своих взаимоотношений со своими клиентами, чтобы их путь к покупке можно было персонализировать.

Dynamics AX является частью пакета Microsoft Dynamics, который содержит программное обеспечение ERP и CRM (которое Microsoft теперь называет «приложениями»).

Первоначально запущенный в 2003 году, пакет Dynamics состоял из пяти продуктов: Dynamics NAV, Dynamics AX, Dynamics GP и Dynamics SL, все программное обеспечение ERP; и Dynamics CRM.

Как это связано с Dynamics 365?

В ноябре 2016 года Microsoft провела ребрендинг своего пакета Dynamics, объединив все свои продукты CRM и ERP в один зонтичный продукт; Динамика 365.

Dynamics GP и Dynamics SL остаются автономными продуктами, но другое программное обеспечение было переименовано и переведено в Dynamics 365. Dynamics AX стал Dynamics 365 for Finance and Operations, Dynamics CRM стал Dynamics 365 for Sales, а Dynamics NAV был преобразован в Dynamics 365 Business Central .Некоторые функции приложений были разделены на меньшее по размеру модульное программное обеспечение, поэтому компании могут выбирать те функции, которые им нужны.

В Dynamics 365 есть девять основных приложений, часть CRM и часть ERP. То, что раньше продавалось как Dynamics CRM, теперь разделено на четыре приложения; Dynamics 365 for Sales, Dynamics 365 for Customer Service, Dynamics 365 for Field Service и Dynamics 365 for Project Service Automation.

Для краткости в остальной части этого FAQ эти приложения CRM будут называться Dynamics 365.

Кто использует Dynamics 365 и почему?

Сегодня данные о клиентах являются самым ценным активом компании, и компании все чаще обращаются к технологиям, которые помогают им получать от своих данных максимальную отдачу.

Приложения CRM

Dynamics 365 имеют миллионы пользователей по всему миру; официальный показатель в 2015 году составил 4,4 миллиона долларов. Большинство компаний, использующих Dynamics 365, — это компании малого и среднего бизнеса, которые продают продукты или услуги, хотя недавние разработки продуктов и привлекательность облачной службы Microsoft Azure привлекают все больше и больше крупных предприятий.

Помимо множества передовых функций, Dynamics 365 привлекает многих клиентов благодаря его простой интеграции с другими широко используемыми бизнес-продуктами Microsoft, такими как Outlook, Power BI и Office. Кроме того, Dynamics 365 предлагает ряд других продуктов для управления бизнесом, таких как ERP и маркетинговые приложения, что делает его заманчивым вариантом для предприятий, которые хотят полностью изменить процессы или создать единую цифровую платформу для всех своих операций.

Его знакомый, удобный интерфейс также является плюсом для многих компаний и может помочь повысить уровень восприятия пользователями из-за его сходства с другими продуктами Microsoft.

Как это может помочь бизнесу расти?

Dynamics 365 объединяет все данные о продажах и клиентах в одну систему, предлагая пользователям единый источник достоверной информации. Это дает пользователям полное представление о пути их клиентов, помогая им отслеживать пути клиентов, генерировать и оценивать потенциальных клиентов и использовать возможности.

Помогая пользователям связываться со своими клиентами и предлагать более качественное и быстрое обслуживание, приложение может помочь повысить удовлетворенность клиентов на всех этапах воронки продаж и повысить долгосрочную лояльность к бренду.Автоматизируя определенные аспекты процесса продаж и маркетинга, предприятия могут работать более эффективно, охватывая больше клиентов, экономя время и деньги.

Мобильные возможности и приложения, такие как Field Service, упрощают предоставление отличного обслуживания клиентов из любого места, позволяя предприятиям работать там, где есть возможности.

Возможности углубленного анализа и отчетности приложения также помогают организациям получать больше от данных о своем бизнесе, быстрее реагировать на изменения и принимать более обоснованные решения, которые помогут их бизнесу расти.

Dynamics CRM / Приложения Dynamics 365

Что предлагает Dynamics 365 for Sales?

Dynamics 365 for Sales позволяет пользователям управлять своими процессами продаж от начала до конца, от создания потенциальных клиентов и управления конвейером до управления учетными записями и отчетности. Приложение централизует всех потенциальных клиентов компании в одном месте, помогает собирать данные и автоматизирует повторяющиеся области цикла, поэтому продавцы могут сосредоточиться на построении отношений и развитии возможностей.

Система может автоматически оценивать, оценивать и назначать потенциальных клиентов, а также предоставляет анализ в реальном времени на каждом этапе процесса, чтобы помочь пользователям сосредоточить свои усилия на наиболее прибыльных областях. Вся деятельность по продажам и маркетингу регистрируется в едином представлении, поэтому продавцы получают полную картину взаимоотношений своей организации и предыдущих контактов с покупателем, что упрощает предоставление отличных услуг и выявление возможностей для дополнительных и перекрестных продаж.

Приложение также может выдавать интеллектуальные автоматические напоминания и действия для продолжения движения потенциальных клиентов по конвейеру и обеспечения того, чтобы ни один из клиентов не упал сквозь трещины.Обширные возможности отчетности с использованием искусственного интеллекта помогают выявить успехи и возможности, а с помощью встроенной функции геймификации организации могут стимулировать продуктивность, адаптацию пользователей и повысить вовлеченность сотрудников.

Одной из особенностей, отличающих Dynamics 365 от других ведущих CRM, является его встроенная интеграция с LinkedIn. С момента приобретения сетевой платформы в 2016 году Microsoft работает над интеграцией данных пользователей LinkedIn в свои продукты, а для продавцов, использующих Dynamics 365, доступ к информации о 500 млн пользователей сайта и их связях является огромным благом.

Пользователи

сообщили Gartner, что сильные стороны Dynamics 365 включают возможность настраивать свое приложение с помощью настраиваемых полей, настраиваемых объектов, рабочих процессов и настраиваемого пользовательского интерфейса, а также качество процессов взаимодействия с клиентами. Пользователи также отметили, насколько ценной оказалась интеграция Microsoft Dynamics с другими продуктами, такими как Microsoft Exchange, Office 365, SharePoint, Машинное обучение Azure и Power BI.

Что предлагает Dynamics 365 for Customer Service?

Dynamics 365 for Customer Service помогает компаниям лучше управлять проблемами клиентов и помогает клиентам быстро находить ответы на свои запросы.Такие функции, как автоматические чат-боты и порталы самообслуживания, позволяют клиентам делать больше, не обращаясь к агентам по обслуживанию клиентов, освобождая агентов для работы с более сложными делами и помогая быстрее закрывать дела.

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service направлена ​​на то, чтобы помочь пользователям предоставлять своим клиентам персонализированное обслуживание клиентов в любое время и по любому каналу. Предлагая сочетание вспомогательного управления услугами и возможностей самообслуживания, таких как клиентские порталы и одноранговая поддержка, служба поддержки клиентов предоставляет агентам инструменты и ресурсы, необходимые им для повышения ценности взаимодействия с клиентами, независимо от того, на каком носителе они ». перерабатывать.

Через централизованный интерфейс Служба поддержки клиентов позволяет агентам создавать обращения, записывать все взаимодействия с клиентами и решать запросы через предпочтительный для клиента канал. Совместно используемые базы знаний в приложении означают, что агенты всегда осведомлены об истории болезни и предпочтениях клиентов и могут предоставить точную информацию о политике компании и правах.

Больше талантов в Microsoft, чем кто-либо другой

Взгляните на нашу базу данных предварительно отобранных профессионалов Dynamics и сделайте первый шаг к привлечению лучших администраторов, разработчиков и консультантов на рынке.

Что предлагает Dynamics 365 for Field Service?

Dynamics 365 for Field Service позволяет пользователям управлять заказами на работу, планированием и назначением ресурсов для сервисных агентов, которые работают вне офиса пользователя.

Приложение также предоставляет центральный доступный репозиторий для таких ресурсов, как руководства, документация и учебные материалы.

Заказы на выполнение работ можно генерировать из обращений в службу поддержки клиентов, через порталы клиентов или по электронной почте, а активами, запасами и оборудованием можно управлять и повторно заказывать их в режиме реального времени.Приложение также помогает пользователям следить за профилактическим обслуживанием, автоматически создавая повторяющиеся заказы на выполнение работ.

Приложение дает полевым агентам канал, через который они могут получить доступ ко всей информации, которая им нужна, когда они на работе, и позволяет им общаться и сотрудничать как со своими коллегами по обслуживанию клиентов, так и с самими клиентами.

Он также позволяет пользователям назначать задания в зависимости от уровня квалификации и опыта сотрудников и оптимизирует маршруты, чтобы максимально повысить эффективность и сократить время в пути для полевых агентов, повышая эффективность бизнеса и предоставляя клиентам лучший опыт.

Как и все приложения в семействе Dynamics 365, Field Service очень удобна для мобильных устройств: приложения для мобильных устройств и планшетов доступны на устройствах Android, iOS и Windows.

Что предлагает Dynamics 365 for Project Service Automation?

Project Service Automation — это приложение, созданное для того, чтобы помочь проектным организациям выполнять работу вовремя и в рамках бюджета с помощью ряда инструментов для планирования, выделения ресурсов и выполнения оплачиваемой работы, а также для поддержания работы всех этих тарелок.

Приложение охватывает весь период жизненного цикла проекта, централизует команды и предлагает функции для оптимизации управления возможностями, планирования проекта, управления ресурсами, времени и затрат, совместной работы группы, выставления счетов и сбора клиентов, а также включает в себя подробные аналитические панели мониторинга, которые помогают предприятиям в дальнейшем улучшаться. их процессы.

Основываясь на программном обеспечении Microsoft для планирования структурной декомпозиции работ, Microsoft Project, Dynamics 365 для Project Service Automation связывает воедино все аспекты реализации проекта, включая другие важные аспекты бизнеса, такие как продавцы.

Его функция заключения контрактов на основе проектов помогает генерировать точные расценки на основе информации, поступающей в реальном времени по всему бизнесу, такой как планы проектов, финансовые оценки и цены на рабочую силу, и учитывает такие факторы, как рентабельность и осуществимость.

Project Service Automation также поставляется с приложением Project Resource Hub, которое позволяет работникам на местах получать доступ ко всей необходимой информации и дает им канал для эффективного сотрудничества с коллегами на любом устройстве.

Встроенный интеллект автоматизирует ключевые процессы, такие как назначение задач на основе навыков, доступности и показателей прогнозирования. Результаты и финансовые последствия всех проектов, такие как затраты, неучтенная выручка и счета, передаются обратно в аналитику приложения и передаются в финансовые системы компании и программное обеспечение ERP.

Dynamics CRM / Dynamics 365: технические вопросы

Какие выпуски доступны в настоящее время?

Теперь, когда Dynamics CRM был прекращен по названию, новые клиенты, которые хотят приобрести Dynamics CRM, теперь приобретут Dynamics 365.Самый последний выпуск известен как Dynamics 365 Version 9.0.

Некоторые существующие клиенты, которые еще не обновили свое программное обеспечение до новейшей версии, по-прежнему будут использовать Dynamics CRM. Это особенно вероятно, если заказчик использует локальную или локальную версию программного обеспечения, а не облачную версию.

Предыдущие версии (до изменения фирменного стиля на Dynamics 365) включают: Microsoft Dynamics 3.0, Microsoft Dynamics 4.0 (хотя поддержка для обеих этих версий уже закончилась), Microsoft Dynamics CRM 2011, Microsoft Dynamics CRM 2013, Microsoft Dynamics CRM 2015 и Microsoft Dynamics CRM 2016.

Каковы системные требования для Dynamics 365?

Системные требования для Dynamics 365 будут зависеть от способа развертывания программного обеспечения.

Одним из преимуществ использования экземпляра SaaS для Dynamics 365 является то, что программное обеспечение не нужно устанавливать на собственное устройство или устройства пользователя, поэтому внедрение, как правило, проще и быстрее, а системных требований гораздо меньше. Это делает облачный вариант особенно привлекательным для малых предприятий, которые в противном случае были бы оценены за счет значительных затрат на оборудование и его содержание.

Для запуска облачной версии Dynamics 365 все клиенты должны иметь последнюю версию Microsoft Edge, Internet Explorer, Google Chrome или Apple Safari с операционной системой не старше Windows 7 для ПК, или 10.10 для устройств Apple.

Dynamics 365 не требует аппаратных требований, поскольку само программное обеспечение устанавливается не на локальных компьютерах, а на собственных серверах хоста — хотя, конечно, чем больше памяти у устройства, тем быстрее и надежнее оно сможет запускать веб-браузеры.

Для локального развертывания предъявляются более сложные требования. Microsoft рекомендует, чтобы ваше оборудование соответствовало следующим требованиям для эффективного запуска Dynamics 365 в локальной среде:

  • Процессор — архитектура x64 или совместимый двухъядерный процессор минимум 1,5 ГГц. Четырехъядерный процессор x64 с тактовой частотой 2 ГГц или выше, например AMD Opteron или Intel Xeon, рекомендуются системы
  • Память — минимум 4 ГБ ОЗУ, рекомендуется 8 ГБ или больше
  • Жесткий диск — минимум 10 ГБ доступного пространства на жестком диске, рекомендуется 40 ГБ или более доступного пространства на жестком диске

Dynamics CRM / Dynamics 365: цены, лицензирование и развертывание

Как лицензируется Dynamics 365?

У клиентов New Dynamics, желающих приобрести программное обеспечение CRM, есть три варианта:

  • Приобретайте приложения по отдельности, например, лицензируя только приложения для продаж и обслуживания клиентов, если это единственные, которые нужны бизнесу в настоящее время.
  • Приобретите план взаимодействия с клиентами, который включает четыре основных приложения CRM, а также приложение для управления социальными сетями под названием Microsoft Social Engagement.
  • Приобретите план Dynamics 365, который включает как приложения CRM, так и приложения ERP.

Однако клиенты предпочитают покупать Dynamics 365, но они покупаются «по месту». Место — это индивидуальная лицензия, которая дает доступ к программному обеспечению одному названному пользователю. Таким образом, вместо того, чтобы покупать программное обеспечение целиком и иметь неограниченный доступ к нему, клиенты покупают доступ для каждого пользователя.Эти лицензии оплачиваются ежемесячно.

Когда дело доходит до Dynamics 365, существует два типа рабочих мест. Клиенты могут либо приобрести лицензию на полноправного пользователя, дающую пользователям доступ ко всем функциям и возможностям приложения, либо лицензию члена группы, которая дает правообладателю ограниченное чтение / доступ на запись к определенным основным областям. Клиенты могут комбинировать и сопоставлять эти типы лицензий в соответствии со своими пользователями и необходимыми уровнями доступа.

Например, если компания выбирает план взаимодействия с клиентами, она может приобрести 10 мест с полноправным пользователем и дополнительно 15 мест для членов группы.Это означает, что десять человек, которым предоставлены места для полного пользователя, смогут использовать все функции всех приложений, включенных в план. Люди, которым предоставлены лицензии на членство в команде, также смогут получить доступ ко всем включенным приложениям, но они смогут использовать только определенные функции, такие как доступ к расписаниям, записи времени и расходов и отправке отчетов.

Сколько это стоит?

Приобретаемые отдельно, каждое из CRM-приложений Dynamics 365 — продажи, обслуживание клиентов, выездное обслуживание и автоматизация обслуживания проектов — стоит 95 долларов США в месяц за каждую лицензию на полноправного пользователя и 8 долларов США в месяц за каждую лицензию члена группы.

Лицензирование приложений в рамках плана взаимодействия с клиентами стоит 115 долларов США в месяц за каждую лицензию на полноправного пользователя и 8 долларов США в месяц за каждую лицензию для членов группы. (Существуют также многоуровневые варианты ценообразования для организаций, приобретающих большое количество лицензий.)

План Dynamics 365 стоит 210 долларов США в месяц за каждую лицензию для полного пользователя и 8 долларов США в месяц за каждую лицензию для членов группы.

Как развертывается Dynamics 365?

Клиенты могут выбрать развертывание Dynamics 365 одним из трех способов:

Облако

Программное обеспечение, которое не устанавливается на собственное устройство пользователя и вместо этого получает доступ через вход в программное обеспечение через веб-браузер, известное как SaaS, или программное обеспечение как услуга.Клиенты, выбравшие этот путь развертывания, будут использовать версию Dynamics, размещенную в облаке, то есть она установлена ​​на собственных серверах поставщика и доступна удаленно через Интернет. Экземпляры SaaS для Dynamics 365 размещаются либо в общедоступном облаке Microsoft Azure, либо в управляемой службе Azure, предоставляемой партнерами Microsoft.

Эта опция позволяет пользователям использовать только облачные функции, такие как интеграция с другими программами и функции интеллектуальной отчетности на основе машинного обучения.Использование Dynamics 365 в облаке также устраняет необходимость в оборудовании и внутреннем хранилище данных, а также означает, что пользователям не нужно устанавливать или обновлять программное обеспечение вручную, поскольку все это управляется со стороны поставщика.

Поскольку данные хранятся на оборудовании поставщика, пользователям может потребоваться заплатить за «аренду» дополнительного места для своих данных при использовании продукта SaaS.

Локально

Известный как развертывание локальных бизнес-данных, это «традиционный» способ развертывания программного обеспечения, который позволяет пользователям размещать свое программное обеспечение Dynamics 365 либо на своих собственных серверах, либо на серверах ИТ-партнера.Компании, использующие Dynamics 365 в локальной среде, установят программное обеспечение на свои устройства и сохранят все данные на собственном оборудовании.

Локальные экземпляры Dynamics 365 могут быть хорошим выбором для предприятий, которым необходимо размещать свои собственные данные из-за регулирования данных или у которых нет достаточно стабильного подключения к Интернету для надежного доступа к SaaS-версии программного обеспечения.

Гибрид

Также известные как облако и Edge, гибридные развертывания полностью интегрированы с облаком Microsoft, но транзакции и данные хранятся локально в собственном центре обработки данных пользователей и синхронизируются по мере необходимости.

Возможность использовать систему в автономном режиме может быть полезна в отраслях, в которых непрерывность бизнеса особенно важна, таких как розничная торговля или производство. Облачное и пограничное развертывание позволяет клиентам выполнять операции в торговых точках независимо от подключения, чтобы пользователи могли собирать данные и выполнять транзакции независимо от их статуса в Интернете. Любые данные, полученные в автономном режиме, позже могут быть синхронизированы с облаком для бизнес-аналитики или отчетности.

Спецификации вакансии? Мы можем об этом позаботиться.

Сообщите нам, что вы ищете, и мы составим спецификацию вакансии, которая привлечет профессионалов с необходимыми вам навыками и опытом.

Какие различия в функциях есть между облачным развертыванием Dynamics 365 и локальным развертыванием?

Пользователи, использующие модель SaaS Dynamics 365, могут получить доступ к обширным и постоянно развивающимся инструментам бизнес-аналитики. Облако не только хранит и обрабатывает ваши данные, но и учится на них.В последние годы Microsoft вложила огромные средства в машинное обучение, и пользователи облачных вычислений начинают пожинать плоды. Dynamics 365 предлагает полный обзор производительности в реальном времени и помогает визуализировать бизнес-данные с помощью интуитивно понятных настраиваемых отчетов и панелей мониторинга.

Имея финансовую гарантию 99,9% времени безотказной работы, пользователи также могут быть в безопасности, зная, что Microsoft их покрывает, если потребуется какое-либо аварийное восстановление. В случае прерывания обслуживания Dynamics 365 включает одни из самых надежных функций аварийного восстановления на рынке бизнес-приложений.Протоколы восстановления Microsoft, созданные для того, чтобы помочь организациям оправиться от запланированных и неожиданных сбоев в работе, включают хранение синхронизированной дублирующей копии данных компании на втором сервере, что позволяет пользователям продолжать свои операции с минимальными нарушениями.

Эта процедура восстановления выполняется либо посредством балансировки сетевой нагрузки, которая равномерно направляет трафик через несколько серверов и перераспределяет нагрузку в случае взлома сервера. Также можно использовать резервные серверы для обеспечения продолжения работы в случае отказа основного сервера.Dynamics 365 предлагает зеркальное отображение SQL, при котором копия вашей базы данных размещается на альтернативном сервере, который может быть переведен в оперативный режим в случае аварии.

Резервное копирование данных должно быть второй натурой для всех предприятий, но это одна из тех задач, которые часто отодвигаются от повестки дня. Развертывание в облаке дает пользователям душевное спокойствие, не только устраняя необходимость защищать свои собственные серверы, но и автоматически выполняя резервное копирование данных, поэтому никакая информация никогда не ускользнет.

Пользователи

Cloud могут в любой момент увеличить или уменьшить размер и объем своего решения Dynamics 365.Использование локального программного обеспечения для облегчения роста бизнеса часто означает инвестирование в новые серверы и процессоры, чтобы удовлетворить растущий спрос. Используя облачное программное обеспечение, клиенты платят за возможность использовать программное обеспечение, а не за вычислительные мощности или пространство для его запуска, поэтому для добавления или удаления пользователей или даже приложений достаточно просто отправить запрос на обслуживание.

Dynamics CRM / Экосистема Dynamics 365

Какие сертификаты доступны для Dynamics CRM / Dynamics 365?

Согласно новой структуре сертификации Microsoft, желающие пройти сертификацию по Microsoft Dynamics CRM смогут сделать это, пройдя курс сертификации Business Solutions.Этот курс включает в себя сначала получение сертификата MCSA: Microsoft Dynamics 365, а затем достижение более высокого уровня MSCE: Business Applications.

Участники должны сдать два экзамена для получения MCSA и еще один экзамен для получения MSCE. На уровне MSCE доступно несколько вариантов экзаменов, и абитуриенты могут выбрать экзамен, который лучше всего соответствует их опыту и карьере. Три из этих вариантов экзаменов охватывают аспекты возможностей Dynamics 365 CRM, при этом доступны экзамены по продажам, обслуживанию клиентов и полевому обслуживанию.

Каждый экзамен стоит 165 долларов США за попытку, поэтому получение MSCA будет стоить 330 долларов США, а MSCE — еще 165 долларов США. Эта стоимость указана за одну попытку, и за пересдачу нужно платить снова.

Какие задания есть в Dynamics 365:

Существует две основные категории ролей Dynamics 365 на основе CRM; тем, кто работает над внедрением, настройкой и настройкой программного обеспечения до его развертывания, а также теми, кто занимается повседневной эксплуатацией и обслуживанием программного обеспечения.

Во время внедрения Dynamics 365 вы, вероятно, встретите следующие роли:

Бизнес-аналитик / Архитектор решений

Задача архитектора решения — изучить планы пользователей, оценить потребности и помочь клиентам понять, как должно выглядеть новое решение и что оно должно дать. Они будут под рукой, чтобы собрать требования, проконсультироваться по вопросам проектирования, внедрения, обновления и необходимого расширения пользовательского решения Dynamics 365, используя свой опыт и знания продуктов для визуализации конечной цели.

Просмотр вакансий бизнес-аналитика и архитектора решений Dynamics CRM

Функциональный консультант / консультант по применению

Функциональный консультант должен хорошо разбираться в внедряемой платформе Dynamics и в том, как можно настроить ее возможности для удовлетворения потребностей пользователей. Они учтут все предварительные условия, разработанные ранее, сопоставят их с функциональностью решения и разработают практический план действий. Они также могут составлять документацию для проекта, такую ​​как планы разработки решений, документы функциональных требований, спецификации настройки, планы тестирования и руководства пользователя.

Просмотр вакансий функционального консультанта и консультанта по приложениям Dynamics CRM

Технический консультант

Хороший технический консультант по Dynamics должен обладать как техническими, так и функциональными знаниями приложения, а также знать языки разработки, используемые для этого конкретного продукта, изнутри. Они будут сотрудничать с архитекторами решений и функциональными консультантами, чтобы решить, какие изменения необходимо выполнить в решении Dynamics, настроить систему и разработать новые способы удовлетворения этих потребностей.

Просмотр вакансий технического консультанта Dynamics CRM

После внедрения компании могут набирать сотрудников на следующие должности для обслуживания и поддержки системы:

Администратор

Администратор CRM — это мост между системой и людьми, которые ее используют. Администраторы будут поддерживать работу системы на оптимальном уровне, помогать пользователям получать доступ к нужным им данным и действовать в качестве первой линии поддержки при технических проблемах. Типичные задачи включают назначение ролей безопасности, анализ данных, базовое обучение, настройку форм и пользовательского интерфейса, а также создание готовых отчетов.

Просмотр вакансий администратора Dynamics CRM

Разработчик

Разработчик CRM будет работать над настройкой решения, чтобы оно лучше соответствовало меняющимся потребностям бизнеса. Разработчики должны обладать рядом навыков, таких как программирование .NET, C #, ASP.NET и JavaScript, веб-службы и приложения веб-API, а также SQL Server.

В их задачи, вероятно, будут входить разработка подключаемых модулей и рабочих процессов, настройка форм, представлений, бизнес-правил, отчетов и панелей мониторинга.

Просмотр вакансий разработчиков Dynamics CRM

Тренажер

CRM-решение настолько хорошо, насколько хороши люди, которые его используют, поэтому часто компании нанимают инструкторов, чтобы ознакомить пользователей с работой и помочь им максимально эффективно использовать свое программное обеспечение.

В небольших проектах или в организациях малого и среднего бизнеса некоторые из этих ролей могут перекрываться или совмещаться.

Просмотр вакансий Dynamics CRM Trainer

Информация о рынке Dynamics 365

Рынок CRM возглавляет «большая четверка»; Salesforce, SAP, Oracle и Microsoft.Последние несколько лет Salesforce занимает первое место с долей рынка около 18%. Доля рынка Microsoft для CRM оценивается примерно в 4%, но эта доля, вероятно, вырастет в ближайшем будущем, поскольку Dynamics 365 продолжает внедрять инновации и расти, в то время как доля рынка SAP и Oracle неуклонно снижается.

Microsoft Dynamics 365 for Sales находится в разделе лидеров последнего отчета Gartner Magic Quadrant по автоматизации продаж. Только Salesforce остается впереди с точки зрения лидерства на рынке и видения продукта.

В отчете Gartner похвалил Microsoft за глубокое понимание рынка, подкрепленное последовательной маркетинговой стратегией и быстрой реакцией на рынок. Microsoft продолжает увеличивать свою клиентскую базу SFA и обращается к большему количеству организаций корпоративного уровня, чем когда-либо прежде.

Смотрите последние зарплаты профессионалов Dynamics CRM

В чем разница между Dynamics 365 и Salesforce?

Dynamics 365 и Salesforce — это интеллектуальные современные CRM, доступ к которым обычно осуществляется через веб-браузер (хотя Dynamics при необходимости может быть реализован локально, в отличие от Salesforce).Оба предлагают автоматизацию продаж, обслуживание клиентов и маркетинговые функции.

Основные различия между CRM-предложениями Dynamics 356 и Salesforce заключаются в доступности соответствующих продуктов. Dynamics 365 обычно дешевле, чем Salesforce, и более гибок в плане лицензирования. В результате Dynamics больше подходит малому и среднему бизнесу и малому бизнесу, в то время как Salesforce часто используется гораздо более крупными организациями.

Встроенная интеграция

Dynamics 365 с другими приложениями для управления бизнесом и продуктами Microsoft, обычно используемыми на предприятиях, также отличает его от Salesforce.Salesforce — это автономная CRM, и может быть сложно подключиться к другим службам, не относящимся к Salesforce, таким как системы ERP.

Dynamics CRM / Dynamics 365: обновления и внедрение

Сколько времени нужно на внедрение Dynamics 365?

Сколько времени займет внедрение Dynamics 365, зависит от почти бесконечного набора бизнес-факторов. Сколько приложений вы внедряете? Насколько велик бизнес клиента? Сколько у них пользователей? Это апгрейд или совершенно новое решение? Переходит ли пользователь из локальной среды в облако? Нужно ли перенести много устаревших данных? Сколько работы по разработке необходимо, чтобы решение соответствовало потребностям пользователей?

Некоторые партнеры Dynamics предлагают услуги «быстрого старта», которые обещают внедрить Dynamics 365 менее чем за месяц, но, как правило, это довольно простой готовый экземпляр Dynamics 365 с минимальными настройками и небольшим объемом данных для миграции, Для относительно малых предприятий внедрение может занять около трех месяцев.

Крупный бизнес с большим количеством пользователей, требующим большого объема разработки, может ожидать, что внедрение займет от шести месяцев до года.

Внедрение в облаке, как правило, происходит быстрее, чем локально, поскольку его не нужно устанавливать на отдельные устройства.

Можно ли выполнить обновление до Dynamics 365 с более ранней версии Dynamics CRM?

Если клиенты уже используют Dynamics CRM, они могут выполнить обновление до Dynamics 365. Пользователи облачной CRM Online имеют возможность выполнить обновление, когда их лицензии будут продлены.Локальным пользователям нужно будет решить, когда им лучше перейти в облако, поскольку это более ручной процесс.

Пользователи могут обновиться до Dynamics 365 только с самой последней версии своего текущего программного обеспечения; пользователи не могут пропускать версии и сразу переходить в облако. Если клиент Dynamics использует Dynamics CRM и хочет выполнить обновление до приложений CRM Dynamics 365, он должен использовать самую последнюю версию Dynamics CRM для подключения к Dynamics 365. Итак, если они в настоящее время используют Dynamics CRM 2011, они им нужно будет выполнить обновление до CRM 2013, затем до 2013 SP1, затем до 2015 и, наконец, до 2016, прежде чем они смогут совершить последний переход к Dynamics 365.

Для перехода на новые лицензии Dynamics 365 у существующих клиентов Dynamics есть два варианта.

С опцией облачных надстроек пользователи приобретают лицензию «пополнения» по невысокой цене, которая позволяет им использовать Dynamics 365 в облаке, сохраняя при этом существующий план программного обеспечения. Затем они могут отказаться от текущего плана, когда наступит дата продления. Надстройки облака можно приобрести в любое время.

Другой вариант — получить лицензии на переход «от SA» и одним махом переместить всех пользователей на Dynamics 365, отказавшись при этом от любого существующего соглашения о программном обеспечении или планов расширения.Этот вариант доступен только тогда, когда план бессрочной лицензии клиента SA или Enhancement Plan достигает даты продления и оплачивается полностью. Чтобы воспользоваться этой возможностью, у подписчиков должно быть как минимум три года инвестиций.

Как часто обновляется Dynamics 365?

облачных экземпляров Dynamics 365 регулярно обновляются. Обновления службы, которые вводят новые функции, выпускаются каждые три месяца. Накопительные пакеты обновлений, которые устраняют любые ошибки или проблемы в приложении, выпускаются чаще, обычно каждые восемь недель.Накопительные пакеты обновлений реализованы автоматически для клиентов облачных сред.

Пользователи

Cloud могут выбирать, принимать эти обновления или нет, и могут протестировать их в своем экземпляре изолированной программной среды разработки, чтобы убедиться в совместимости перед их внедрением. Такой подход, который используется редко и часто, означает, что пользователи всегда находятся в авангарде любых новых разработок программного обеспечения, и устраняет необходимость в длительной установке новых версий продукта.

Пользователи Dynamics 365 в облаке получают обновления раньше и чаще, чем локальные пользователи.Фактически, многие функции и обновления, включенные в облачную версию, никогда не распространяются на локальную среду.

Локальные клиенты Dynamics CRM получают только одно обновление службы в год.

Вспомогательные услуги по динамике

Что такое Microsoft AppSource и что он означает для пользователей Dynamics 365?

Если пользователям необходимо интегрировать свою систему Dynamics 365 с любыми другими программами или службами или они хотят найти способ добавить дополнительные функции, не связанные с решением, есть AppSource.

AppSource — это интернет-магазин Microsoft для сторонних приложений и интеграции. Пользователи облачной службы Microsoft могут посетить AppSource, чтобы приобрести приложения, которые помогают их программному обеспечению делать больше. Если пользователи хотят подключить MailChimp к Dynamics 365, например, добавить карты, включить функции преобразования речи в текст, для этого есть приложение.

В настоящее время пользователям Dynamics 365 доступно более 500 приложений и надстроек, и с каждым днем ​​их становится все больше. Эти приложения можно добавить в Dynamics 365 мгновенно, без необходимости кодирования или настройки.Благодаря AppSource пользователи Dynamics 365 Cloud имеют практически безграничные возможности для изменения и расширения функциональности своего решения без привлечения разработчиков или независимых поставщиков программного обеспечения.

Что такое Common Data Service для приложений и как это влияет на разработчиков Dynamics?

Common Data Service (CDS) для приложений — это серверная платформа, которая позволяет пользователям быстро интегрировать программы, создавать новые пользовательские приложения и создавать автоматизированные рабочие процессы. Это достигается путем предоставления безопасного централизованного репозитория для шаблонов управления данными, который позволяет использовать данные из любого источника в других приложениях.

CDS for Apps предоставляет цифровое пространство, в котором данные из ранее разрозненных приложений могут храниться и стандартизироваться, что означает, что информация может быть унифицирована для нескольких программ. Именно эта служба позволяет приложениям «общаться» и обмениваться информацией, даже если эти приложения записывают и обрабатывают данные по-разному, устраняя проблемы несовместимости и разрушая разрозненность.

CDS упрощает разработчикам установку новых инструментов, а администраторы и так называемые гражданские разработчики, не имеющие опыта программирования, могут использовать его для создания рабочих процессов и интеграции без необходимости индивидуальной разработки.

Несмотря на то, что CDS значительно упрощает интеграцию, она не может заменить платформу разработки xRM. Это, конечно, не делает разработчиков CRM устаревшими; скорее, это освобождает их от многократного создания одних и тех же интеграций, позволяя им сосредоточиться на разработке и обновлении более сложных и высокоуровневых интеграций, которые CDS не может обработать.

Что такое Common Data Service for Analytics?

Common Data Service for Analytics — это новая служба, цель которой — помочь компаниям собирать, обрабатывать и использовать данные, которые они генерируют и обрабатывают каждый день.Эта служба упростит организациям получение аналитической информации из данных, полученных из их приложений и других источников, предоставив им централизованную и всеобъемлющую картину своего бизнеса для анализа.

Как и CDS для приложений, CDS для аналитики предоставит пользователям соединяемый пул стандартизованных данных, извлеченных из нескольких источников для использования, и позволит Power BI более легко подключаться и обмениваться данными со сторонними приложениями.

Эти аналитические решения будут настроены для чтения и составления отчетов по этим стандартизированным пакетам данных для обеспечения всестороннего и последовательного анализа.Power BI Sales Insights, например, объединит данные о продажах и предложит согласованные, сопоставимые идеи — например, какие потенциальные клиенты и возможности подвержены риску, и где продавцы могут лучше провести время — независимо от того, откуда изначально были взяты данные, которые они исследуют.

Power BI Insights для продаж и Power BI Insights для обслуживания, первые приложения, использующие CDS для аналитики, уже доступны. Вскоре планируется выпустить больше приложений Power BI Insights, адаптированных для таких областей, как маркетинг, операции, финансы и таланты.

Что такое Microsoft PowerApps?

На основе Common Data Service for Apps Dynamics 365 PowerApps позволяет организациям создавать собственные адаптивные бизнес-приложения одним нажатием кнопки. Опросы вовлеченности сотрудников, калькуляторы, средства отслеживания бюджета, списки дел, приложения для бронирования; все они могут быть созданы для Интернета и мобильных устройств без необходимости знания программирования или участия разработчиков.

Интерфейс перетаскивания в

PowerApps позволяет любому создавать и запускать многофункциональные профессиональные приложения, не написав ни единой строчки кода.Приложения можно легко интегрировать с Office 365 и Dynamics 365 для сбора и использования бизнес-данных и помощи клиентам.

Что такое Microsoft Flow?

Являясь дочерней службой PowerApps, Microsoft Flow использует ту же службу Common Data Service для приложений, чтобы помочь пользователям создавать автоматизированные рабочие процессы, которые заботятся о повторяющихся административных задачах.

Уже существуют тысячи готовых рабочих процессов — цифровых последовательностей, которые запускают предопределенные действия при определенных действиях, — которыми могут воспользоваться пользователи, от создания потенциальных клиентов CRM, когда кто-то пишет в Твиттере определенное слово или фразу, или отслеживания электронных писем Outlook в электронной таблице Excel. , чтобы отправить электронное письмо группе, когда в вашей аналитике срабатывает предупреждение о данных.

Эти рабочие процессы можно использовать для подключения ваших служб Microsoft к сторонним приложениям и программам без необходимости сложной пользовательской интеграции.

Где хранятся данные Dynamics 365 и кто может получить к ним доступ?

Все облачные продукты Microsoft, включая облачные развертывания Dynamics 365, размещаются на собственной облачной платформе компании, Azure. Azure управляется центрами обработки данных Microsoft, расположенными по всему миру; В каком центре обработки данных физически размещаются данные организации, зависит от того, где находится организация и какой продукт она использует.

Хотя Microsoft действует по существу как хранитель облачных данных пользователей, заказчик по-прежнему будет единственным владельцем и администратором этих данных.

Microsoft была первым поставщиком облачных услуг, который придерживался ISO 27018, кодекса практики, который гарантирует:

  • Клиенты знают, где хранятся их данные
  • Данные клиентов не будут использоваться для маркетинга или рекламы без явного согласия
  • Клиенты могут потребовать возврата, передачи и безопасного удаления личной информации в течение разумного периода
  • Microsoft будет раскрывать данные клиентов только при наличии юридического обязательства

Облачные сервисы Microsoft также подлежат проверке в соответствии со стандартом ISO 27001, который содержит сотни рекомендаций о том, как CSP должен управлять своей инфраструктурой для обеспечения безопасности данных своих клиентов.ISO регулярно проверяет Microsoft, чтобы подтвердить ее постоянное соблюдение своих правил и положений.

При необходимости персонал Microsoft или ее субподрядчики также могут получить доступ к данным пользователя. В соответствии с условиями подписки клиента на бизнес-услуги Microsoft пользователи могут получать доступ к своим данным и извлекать их в любое время и по любой причине без необходимости уведомлять Microsoft или вовлекать их. Если пользователи когда-либо откажутся от своей подписки, их данные будут храниться в течение 90 дней, чтобы они могли экспортировать.По истечении этого периода Microsoft удалит данные, включая все кэшированные или резервные копии.

Что получают профессионалы Dynamics CRM?

Заполните форму ниже и загрузите копию полного отчета Microsoft Dynamics Salary Survey, включая дополнительную информацию о рынке Dynamics и данные о зарплатах от тысяч профессионалов со всего мира.

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая упор на выявление ценных клиентов, обеспечение их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижение затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а фактически размывают прибыль ?

Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программа, которая управляет отношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

Чтобы заставить вашу инициативу CRM окупиться, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

Идея на практике

CRM Опасности

1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Еще до , учитывая технологию CRM, разработать стратегию привлечения и удержания клиентов:

  • Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

инвестировать

  • в выгодных отношениях,

управление

  • затраты на повышение рентабельности, или

продажа

  • Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как строить отношения

сейчас

  • — без затрат на технологии? »

Пример:

Перед лицом стабилизации тиража газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он выявил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до с установкой технологии CRM его тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, уделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — три года спустя .

3. Если предположить, что чем больше CRM-технологии, тем лучше. Некоторые компании достигают своих целей CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют более высокотехнологичные решения. Пример:

Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентов после окончания экскурсий).Только после репликации этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: только то, что вы можете связываться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «желательность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% -ными показателями телемаркетинга.

Когда Monster.com развернул программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в 1998 году, он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — а это случается часто, — это может привести к фиаско, подобным монстрам (и размерам монстра).

Подумайте вот о чем: по данным исследовательской и консультационной компании Gartner Group, 55% всех проектов CRM не приносят результатов. Также учтите это: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и удовлетворенность ими, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Один розничный продавец-производитель, например, инвестировал 30 миллионов долларов в решение CRM в 1999 году только для того, чтобы отказаться от всего проекта в начале 2001 года. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Последние десять лет мы пытались ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы укрепить лояльность клиентов и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный поставщик предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек при внедрении CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Он популярен и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 тысяч. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое — с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что он окупается, избегая следующих четырех ловушек.

Опасность 1: Внедрение CRM до создания клиентской стратегии

Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие CRM-продукты делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они затем делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

Речь идет о газете New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда высшего руководства поставила перед собой задачу определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к более высокому тиражу лежит в том, чтобы уменьшить количество статей, добавить карикатуры, перейти к редакционному стилю бульварных газет и предпринять другие подобные шаги, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, и поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

Исследование привело к открытию, что каждый крупный город в Соединенных Штатах имеет группу читателей, аналогичную основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли изменить подписку или перенести доставку. В выпусках этой газеты для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могли продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

Подход New York Times ’- выдающийся пример того, как планировать CRM. Компания не рассматривала никаких программных приложений CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает устанавливать технологию CRM, в том числе национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей клиентской стратегии.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не стала определяющей для стратегии или процесса.

Опасность 2: развертывание CRM до преобразования вашей организации в соответствие с

Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Одной стратегии недостаточно: внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации, программы обучения и т. Д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, эта компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется сосредоточиться на потребителях как никогда раньше. .

Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация и трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленного, жилищного, строительного и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов взаимодействия с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволяла инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров на несколько месяцев увольняли с работы, чтобы понять проблемы, связанные с внедрением программного обеспечения.

Аналогичным образом, в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем вкладывать средства в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Таким образом, формы будут ходить туда-сюда снова и снова.

Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но прежде, чем инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet запустила внутреннюю программу «Шесть сигм», чтобы упростить клиентский интерфейс и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, сделав ее использование в качестве показателя производительности, напрямую связанного с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге произошло, стало не использование программного обеспечения, а повышение чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

Опасность 3: если предположить, что больше CRM-технологий лучше

Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность рукописных благодарственных записок, которые один из туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она ​​также разрабатывает продукты, которые фактически сами себя ремонтируют. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор взял на себя). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов в Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место в спектре технологий занимает ваша CRM-система?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете вложить 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить их? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены с помощью телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с богатыми клиентами, но хотят ли они, чтобы они были рядом с вами? Не удается построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными покупателями, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый покупатель, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

Учимся на неудачах

Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай с BMC Software, поставщиком программного обеспечения для управления системами из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC создать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными в бюджете целевыми показателями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве первых ее поборников.

BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство других проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за ней последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

В конечном итоге использование

CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 г .; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему, а через год — 95%.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получать доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для поиска контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию средств, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •

Инструменты управления приходили и уходили, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

Успешная CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.

Вам также нужно будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая командам поддержки CRM, как достичь своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха — будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания возможностей самообслуживания для клиентов. В самом деле, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, это всего лишь помощник. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо того, чтобы укреплять лояльность, будет делать прямо противоположное.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за февраль 2002 г.

Внедрение Microsoft Dynamics CRM — Automated Media, Inc.

Повысьте успешность продаж — Оптимизируйте циклы продаж и увеличивайте процент выигрышей с помощью управления потенциальными клиентами и возможностями, автоматической маршрутизации лидов, управления процессами продаж, отслеживания конкурентов и опций мобильности для ваших командиров.

Повысьте квалификацию — Нацелите усилия на нужных потенциальных клиентов и потенциальных клиентов, установите последовательные процессы отслеживания и автоматизируйте деятельность по продажам с помощью мощных системных рабочих процессов.

Улучшение обслуживания клиентов — Создайте централизованное настраиваемое представление информации о клиентах, истории взаимодействия и обслуживания, чтобы ваш уровень обслуживания никогда не снижался.

Свяжите маркетинг с продажами и рентабельностью инвестиций — Microsoft Dynamics CRM предлагает комплексное решение от управления кампаниями, отправки электронной почты и сбора потенциальных клиентов, а также позволяет вашей организации управлять закрытыми продажами и обслуживанием клиентов, обеспечивая большую возможность сосредоточиться на лучшие районы для возврата инвестиций.

Управление специализированными процессами — Microsoft Dynamics CRM — это не просто инструмент автоматизации продаж и маркетинга. Он выделяется на рынке как платформа, которая может помочь вам управлять любым типом взаимодействия и процессов, будь то набор персонала, загруженная медицинская практика или общественный колл-центр.

Предоставьте инструменты для работы вашей группы — Microsoft CRM включает три готовых интерфейса для конечных пользователей с каждой лицензией или подпиской. Получите доступ к решению через мобильное устройство, интернет-браузер или в Microsoft Office Outlook.Это означает, что, как бы ни работала ваша команда, они могут управлять электронной почтой клиентов, встречами, задачами и контактами из единого, легкого для понимания бизнес-приложения.

Выбор за вами

Microsoft Dynamics CRM предоставляет вам возможность выбора благодаря множеству вариантов развертывания. Кроме того, вы можете свободно перемещать данные в любое из выбранных вами решений, если ваши потребности изменятся в будущем. Microsoft Dynamics CRM предлагает следующие варианты развертывания:

Microsoft Dynamics CRM Online — мощное программное обеспечение CRM, поставляемое в виде общедоступной облачной службы напрямую от Microsoft, обеспечивающее мгновенный доступ из любого места, предсказуемую оплату по мере использования и финансовое соглашение об уровне обслуживания (SLA).Локальная версия Microsoft Dynamics CRM — локальная реализация CRM с неограниченными возможностями настройки и интеграции, наиболее часто выбираемая компаниями с узкоспециализированными требованиями. Частное облако (SaaS) Microsoft Dynamics CRM — этот вариант сочетает в себе удобство модели облачной подписки с неограниченные возможности настройки и интеграции, связанные с локальным развертыванием.

Услуги и поддержка для обеспечения успеха

Благодаря нашему 100% -ному уровню ввода в эксплуатацию и многочисленным развертываниям Microsoft Dynamics CRM, как большим, так и малым, вам не нужно искать подходящего партнера для развертывания и поддержки вашего решения.

AMI — это партнер, который остается верным даже после первоначального запуска. Мы предоставляем обучение, планы поддержки и полный график мероприятий для клиентов, чтобы обеспечить долгосрочный успех и удовлетворенность вашим решением Microsoft Dynamics CRM.

Лучшее решение для руководителей продаж, маркетинга и услуг

В вашей организации полно быстро меняющихся лидеров продаж, маркетинга и услуг? Microsoft Dynamics CRM предоставляет инструменты для улучшения процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов и призвана дополнить то, как и где работают ваши люди.

Калькулятор стоимости CRM | Проницательность

Переход на другую CRM-систему — это важное вложение, которое влечет за собой последствия для всего вашего бизнеса. Это требует участия заинтересованных сторон, планирования (включая оценку потребностей в CRM) и исследований. Ваша команда и другие заинтересованные стороны могут не захотеть переключиться, учитывая, сколько времени и денег они уже вложили в вашу текущую систему. Может показаться, что оставаться на месте безопаснее.

Чтобы принять правильное решение и обосновать необходимость перехода на CRM, взгляните на факты и цифры.Рассчитайте общую стоимость владения вашей текущей CRM и сравните ее со стоимостью других CRM на рынке. Не забудьте включить затраты на переключение. Вы можете обнаружить, что сохранение статус-кво более рискованно и дорого, чем переход на новую систему, которая лучше соответствует бюджетным целям и вашего бизнеса.

Продажа

4 вопроса, которые следует задать при оценке CRM для среднего бизнеса

Задавая правильные вопросы, вы сможете найти CRM-систему, подходящую для вашего бизнеса.УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Вот список нескольких ключевых факторов стоимости и калькулятор стоимости CRM, который поможет вам вычислить некоторые цифры и принять лучшее решение CRM для вашего бизнеса.

Коэффициенты затрат на CRM

Стоимость переноса данных

В зависимости от размера и сложности вашей базы данных CRM вам может потребоваться нанять консультанта или потратить дополнительное время персонала на перенос данных в новую CRM. Обычно это происходит с крупными устаревшими CRM. Если вы хотите сэкономить на затратах на перенос данных, выберите поставщика CRM, например Insightly, который перенесет все ваши данные без дополнительной оплаты.

Расходы на обучение пользователей и текущую поддержку

Сегодня на рынке представлено так много вариантов CRM, что вы больше не ограничены выбором между сложными и дорогостоящими устаревшими системами. Новое поколение CRM предлагает простые в использовании, масштабируемые решения корпоративного уровня, не требующие обширной поддержки пользователей или консультантов. И, если вам по-прежнему нужен вариант с поддержкой, выберите CRM, которая предлагает планы, которые включают постоянную поддержку пользователей и обучение без дополнительных затрат.Таким образом, вы получите доступ к экспертной поддержке, не получая неожиданного счета каждый раз, когда вы ее используете.

Продажа

Как провести оценку потребностей в CRM

Вот несколько передовых практик и контрольный список для начала. УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Стоимость настройки

При расчете новых затрат на CRM убедитесь, что все ваши настройки с самого начала учтены в вашем плане.

Текущие и долгосрочные затраты на поддержание статус-кво

Рассчитайте текущую стоимость подписки на CRM и плату за поддержку.Остались ли эти расходы относительно постоянными с течением времени? Если он увеличился, то определяйте, на какой процент ежегодно. Если вам нужно нанять консультантов или администратора CRM на полную ставку для управления системой или внесения изменений, сколько вам будет стоить эта поддержка в год? Каковы нематериальные альтернативные издержки сохранения вашей текущей CRM?

Калькулятор стоимости CRM

Используйте калькулятор стоимости CRM для сравнения затрат между устаревшими CRM, такими как Salesforce и Insightly, на основе количества пользователей / лицензий и временного горизонта.

Подсчитайте числа

Подробнее так:
.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *