Срм что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы - Определение

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

  • Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
  • Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
  • Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
  • Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

  • Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
  • Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
  • Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

  • Продающие CRM-системы
  • CRM-системы для маркетинга
  • CRM-системы для малого бизнеса
  • CRM-системы для социальных сетей
  • CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook. 

CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.

В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.

Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.

Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».

Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

  • доступная цена;
  • простота;
  • возможность настройки;
  • поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!

Обновлено: 14.07.2021

CRM система - что это такое? | Статьи

CRM - это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

- учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

- фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

- управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

- Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

- Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

- Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

CPM: что это такое, как рассчитать cost-per-mille в рекламе

Москва г. Москва, ул. Нобеля 7, п. 56 +7 (800) 700-59-30

CPM реклама (аббр. от Cost-Per-Mille — цена за тысячу показов, Mille — лат. 1000) — это модель оплаты рекламы, при которой стоимость устанавливается за 1000 показов рекламного блока, т.е. показ баннера рекламодателя одной тысяче посетителей.

В интернет-среду модель CPM пришла из сферы рекламы в СМИ. CPM является стандартной моделью, по которой работают телевидение,  издательства и рекламодатели, если речь идет о стоимости показа рекламы одной тысяче потребителей, а не единичному адресату.

Расчет эффективности рекламы

Показатель CPM — важная характеристика для медиапланирования и расчета эффективности «доставки» рекламного объявления конечному потребителю. Значение CPM зависит от количества посетителей рекламной площадки, а точнее, от числа предполагаемых прямых контактов с объявлением, и стоимости размещения рекламы за конкретную единицу времени. С помощью этих параметров можно рассчитать и сравнить, насколько эффективны выбранные рекламные площадки.

CPM = стоимость размещения рекламного объявления /
число предполагаемых контактов * 1000

К примеру, стоимость размещения баннера рекламодателя на странице тематического портала составляет 200 долларов в неделю, за этот же период времени статистические средние данные по посещениям — 10 тысяч человек. В результате CPM для этой площадки будет равна: 200 / 10 000 * 1000 = 20 долларов за тысячу показов баннера рекламодателя.

Важность показателя CPM

CPM — это также количественная характеристика прибыльности страницы. Она показывает доход, полученный за клики с 1000 показов, и позволяет рассчитать возможный доход, если есть информация о числе показов страницы. Используемый для этих же целей показатель CTR отражает не количественные, а качественные характеристики прибыльности страницы. Понятие CPM было введено для расчета точной суммы прибыли с учетом стоимости клика.

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.


Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Get more NetHunt in your life

Receive popular, monthly sales and marketing insights

Thank you!

You have been subscribed.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы физически не можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада оказать услуги по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00. Мы работаем в Москве и области.

что это такое и как работает — СКБ Контур

В интернете встречается написание этого инструмента как СРМ-система. Но оно ошибочно.

Функции CRM-системы 

СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана. 

Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него. 

СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.

Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel. 

Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система. 

Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.

Вот какие задачи выполняет CRM-система:

  • Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.
  • Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.
  • Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.
  • Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.
  • Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.
  • Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.    

Повышение лояльности клиентов

Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда. 

Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система. 

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.

Хочу увеличить прибыль

Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

Повышение эффективности работы сотрудников

Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются. 

Выявление «узких мест»

CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.  

Сохранение клиентской базы

Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:

  • Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.
  • Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.
  • Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.

Что такое CRM-система и какие преимущества ее использования

CRM-система помогает бизнесу вести учет клиентов и сделок, анализировать продуктивность предприятия, управлять персоналом, а также контролировать бухгалтерию компании. Все эти функции необходимы для того, чтобы увеличить конверсию и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.

Если у вас есть интернет-магазин или любой другой бизнес, требующий взаимодействия с клиентами, самое время разобраться в особенностях CRM: что это, зачем нужно и как использовать.

Что такое CRM-система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе с английского – управление взаимоотношениями с клиентами. То есть это программа, с помощью которой предприниматели взаимодействуют с пользователями.

Инструмент позволяет вести учет заказов, отслеживать запросы покупателей и иметь доступ к их личной информации. Другими словами, CRM-система – это единая база клиентов, предоставляющая детальную анкету на каждого человека, который взаимодействовал с вашей компанией.

Представьте, что вы храните все контакты своих клиентов в мобильном. Когда вы кликаете на имя, открывается страница, где указан номер телефона, email, дата рождения и еще какая-то базовая информация. В случае с CRM-системой, кликнув на имя клиента, откроется та же страница с данными, но помимо телефона и адреса электронной почты, программа отобразит всю хронологию взаимодействия с ним: звонки, историю покупок, комментарии, письма и пр.

Преимущество CRM-системы в том, что она предоставляет общий доступ к данным клиентов. Таким образом, доступ к базе можно открыть или ограничить для любого количества сотрудников: все менеджеры работают в одной среде и ведут базу по одному шаблону.

9 признаков, что вам нужна CRM-система

Когда бизнес только на старте и заказов совсем немного, можно обходиться и без CRM-системы. Но по мере развития компании будет расти и число покупателей. В итоге наступит такой момент, когда в ручном режиме обрабатывать весь входящий поток клиентов станет сложно и слишком затратно. Рассказываем, как понять, что такой момент наступил в вашей компании.

Бизнесу пора завести CRM-систему, если:

  • Вы сливаете лиды из-за нехватки времени и ресурсов на их обработку — просто теряете потенциальных клиентов.
  • У вас есть отдел продаж, но вам сложно оценить и контролировать результативность его работы.
  • Вам сложно проанализировать эффективность своего бизнеса.
  • Нужен единый, общий источник данных обо всех взаимодействиях клиентов с вашим бизнесом.
  • Служба поддержки не работает на опережение, выявляя потребности клиентов, а тратит много времени на решение уже имеющихся проблем.
  • Вы хотите персонализировать коммуникацию с покупателями, но у вас нет для этого достаточно данных.
  • Отчетность забирает много времени, но не дает понимания о продуктивности компании.
  • Смена кадров негативно влияет на ваши продажи, так как новые сотрудники долго входят в курс дела.
  • Для вас важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и сотрудниками.

Какие задачи решает CRM-система – объясняем на примере

Разберем принцип работы и задачи, которые решает CRM на примере бизнесмена Олега. Он продает кондиционеры в интернете и занимается их установкой. У него широкий спектр товаров и несколько сотрудников в подчинении. Раньше у Олега было немного клиентов, поэтому он все успевал. Оставалось даже время лично отзваниваться покупателям для подтверждения заказа. Но потом ему удалось заключить договор с Cooper&Hunter на поставку кондиционеров и увлажнителей воздуха. Техника была хорошего качества, а цены оптовые. Заказы посыпались с невообразимой силой.

Олег вел учет в Excel-таблице, но количество столбиков и страниц росло, а вместе с ними его недоумение. Он не понимал, как удержать в голове всю информацию и уследить за каждым шагом своих сотрудников, забывал перезванивать клиентам, брал деньги за заказы, но отправлял их спустя неделю. Качество коммуникации также ухудшилось, так как сотрудники Олега не всегда передавали информацию друг другу вовремя. Некоторым покупателям приходило по несколько одинаковых писем, а в социальных сетях посты появлялись в хаотичном порядке.

Спустя два месяца такой работы, Олег понял, что необходимо оптимизировать бизнес-процессы. Так было принято решение внедрить CRM-систему, и вот что он получил в итоге.

  • Управление задачами. CRM позволяет создавать задачи по каждому клиенту, назначать исполнителя и выставлять дедлайны. Теперь все сотрудники Олега знают, когда нужно перезвонить клиенту, чтобы согласовать дату установки кондиционера, залить пост в Facebook, отправить коммерческое предложение, организовать грузоперевозку и многое другое. Более того, программа сама напоминает о запланированных делах, достаточно указать способ получения уведомления – sms, мессенджер, почта или сообщения внутри системы.
  • Контроль финансов. После установки CRM-системы управление финансами не доставляет никаких проблем Олегу. Он и его сотрудники выставляют счета в пару кликов, а программа фиксирует все входящие и исходящие платежи, привязывает их к определенным проектам и выдает подробные отчеты по передвижению средств. Теперь Олег точно знает, когда платить за аренду складских помещений и оформлять закупку товаров, сколько клиент уже отдал за установку кондиционера и сколько должен доплатить.
  • Интеграция с телефонией, социальными сетями и электронной почтой. CRM-система удобна тем, что позволяет поставить отправку писем и публикацию постов в соцсетях на автомат. Клиенты Олега получают письма о скидках до того, как эти скидки закончились, а посты выходят тогда, когда целевая аудитория наиболее активна. Благодаря интеграции с телефонией, отдел продаж имеет доступ к информации по всем разговором с клиентами, что позволяет им быстрее решать проблемы пользователей.
  • Автоматизация документооборота. С помощью CRM Олег и его сотрудники формируют документы по шаблонам, что сокращает время на ежедневную рутину. Все файлы находятся в электронном хранилище, к которому они имеют общий доступ.
  • Отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI). Когда дела пошли вверх, Олег нанял больше сотрудников, в частности, менеджеров по продажам. Чтобы мониторить их продуктивность, он назначает им норму по количеству закрытых продаж и сделок по установке кондиционеров. Система контролирует эти процессы и в процентах указывает статус выполнения задач. Олег добрый начальник, но если KPI сотрудника ниже установленной нормы, они прощаются.
  • Аналитика. Система отслеживает эффективность предприятия, собирает аналитические данные в режиме реального времени и предоставляет их в виде таблиц и графиков. Олег анализирует актуальную информацию, и основываясь на этих данных, оптимизирует те или иные процессы в компании.

CRM-система стала спасательным кругом для бизнеса Олега. Теперь ему необязательно приезжать в офис каждый день. Сотрудники знают свои задачи, никто не срывает сделки, конверсия продаж растет, а довольных клиентов становится все больше.

Внедрив CRM-систему, Олег обратил внимание, что многие пользователи бросают корзину прямо перед оформлением заказа. Тогда он понял, что у него на сайте недостаточно платежных инструментов и подключил Interkassa. Сейчас его клиенты платят так, как им удобно: карточкой, приложением интернет-банкинга или в несколько кликов с помощью Apple Pay и G-Pay.

Если хотите настроить быструю и бесперебойную оплату у себя в магазине, будьте как Олег – подключайте Interkassa.

Какие бывают типы CRM

Крупному маркетплейсу важна аналитика: рост базы продавцов, средний чек заказа, стоимость привлечения поставщика и пр. Небольшому салону красоты достаточно вести учет записей клиентов, планировать загрузку мастеров и напоминать клиентам о визитах. В зависимости от вида деятельности необходимо подобрать CRM-систему. Они бывают таких типов:

  • Операционные
    Программное обеспечение такого типа умеет систематизировать заявки, выставлять счета, напоминать перезвонить клиенту, отправлять сообщения и записывать телефонные разговоры. С помощью операционной системы можно автоматизировать документооборот внутри компании, мониторить продвижение сделок в воронке продаж, выставлять цели и задачи для сотрудников, а также контролировать их.
    Автоматизируя продажи, обслуживание клиентов и маркетинговую деятельность (email-рассылки, ведение социальных сетей, управление рекламными кампаниями), операционные CRM оптимизируют работу компании. Они подходят предприятиям, где важен личностный подход к пользователям. Это могут быть банки, страховые компании, проектные организации или поставщики сложного оборудования. 1С:CRM – пример такой системы.
  • Аналитические
    CRM отслеживает и анализирует путь клиента по воронке продаж – от стадии «осведомленность»‎ и до стадии «покупка»‎. Делается это для того, чтобы определить закономерности в процессе продаж, выявить ошибки и скорректировать их.
    Задача аналитических систем – собирать и анализировать данные. С их помощью мерчанты обнаружат, на каких этапах они теряют клиентов и увидят, что необходимо делать для их удержания.
    Аналитические CRM подходят розничным торговцам или оптовым фирмам. Примеры таких ПО – Marketing Analytic и Microsoft Dynamics CRM.
  • Колаборационные
    Эти CRM разрабатывают индивидуально под запрос или получают благодаря интеграции двух систем. Их задача – позволить организации обмениваться информацией между бизнес-подразделениями. Такая коллаборация помогает лучше обслуживать клиентов, привлекать новых пользователей и увеличивать продажи. Например, отдел технической поддержки может предоставить полезные данные отделу маркетинга, чтобы тот делал акценты на решениях болей клиентов в своих рекламных кампаниях. 
    Коллаборационная система помогает объединить и согласовать работу департаментов для достижения одной цели. Соответственно, система подойдет крупным компаниям, где много отделов.
  • Комбинированные
    Как следует из названия, это системы, которые объединяют несколько видов CRM. К примеру, ПО может включать аналитический функционал и операционные возможности. Комбинированные системы востребованы среди компаний по понятным причинам. Если можно иметь все и сразу, зачем отказываться от такой возможности.
    Примеры комбинированных систем – AmoCRM, «Мегаплан»‎ и «Битрикс24»‎. Больше информации о последней CRM читайте в нашей статье.

Как выбрать CRM-систему

Выбирая CRM-систему, ориентируетесь на особенности своего бизнеса. Если у вас небольшой онлайн-магазин, вам не подойдет «Битрикс24»‎. Его цена вряд ли впишется в ваш бюджет. Зато эта CRM будет в самый раз тем, кто планирует запускать масштабный маркетплейс.

Цели и потребности бизнеса – основные ориентиры при выборе системы, поэтому учитывайте их в первую очередь. И обратите внимание на следующие факторы:

  • интерфейс: он должен быть простой и понятный;
  • наличие необходимых для вашего бизнеса функций;
  • цена;
  • простота настройки и освоения программы;
  • контроль выполнения задач;
  • техническая поддержка;
  • статистика и отчеты.

На этом все. Надеемся, статья поможет разобраться в особенностях CRM-систем. Поначалу это ПО может привести в замешательство, но по мере использования программы, вы поймете, что она гораздо упрощает работу с базой клиентов и делает ваш бизнес эффективнее.

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель состоит в том, чтобы улучшить отношения со службой поддержки клиентов и помочь в удержании клиентов и стимулировании роста продаж. Системы CRM собирают данные о клиентах по различным каналам или точкам контакта между клиентом и компанией, которые могут включать веб-сайт компании, телефон, чат, прямую почтовую рассылку, маркетинговые материалы и социальные сети.CRM-системы также могут предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, подробную информацию о личной информации клиентов, истории покупок, предпочтениях и проблемах при покупке.

Почему CRM приносит пользу бизнесу

Использование CRM-систем может принести пользу организациям, от малого бизнеса до крупных корпораций, через:

  • Наличие легкодоступной информации о клиентах, такой как прошлые покупки и история взаимодействий, может помочь представителям службы поддержки предоставлять более качественное и быстрое обслуживание клиентов.
  • Сбор данных о клиентах и ​​доступ к ним могут помочь предприятиям выявлять тенденции и получать представление о своих клиентах с помощью функций отчетности и визуализации.
  • Автоматизация черных, но необходимых задач воронки продаж и поддержки клиентов.

Компоненты CRM

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и ​​документирует ее в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли более легко получить к ней доступ и управлять ею.

Со временем в CRM-системы было добавлено множество дополнительных функций, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из этих функций включают запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефону, в социальных сетях или по другим каналам; в зависимости от возможностей системы автоматизация различных процессов автоматизации рабочих процессов, таких как задачи, календари и оповещения; и дает менеджерам возможность отслеживать производительность и продуктивность на основе информации, зарегистрированной в системе.

  • Автоматизация маркетинга.Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинговые усилия на разных этапах жизненного цикла для генерации потенциальных клиентов. Например, когда в систему поступают потенциальные покупатели, она может автоматически отправлять маркетинговые материалы по электронной почте с целью превратить потенциального покупателя в полноценного покупателя.
  • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых клиентов и повышения лояльности клиентов.
  • Автоматизация контакт-центра. Разработанная для уменьшения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанное аудио, которое помогает в решении проблем клиентов и распространении информации. Различные программные инструменты, которые интегрируются с инструментами рабочего стола агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить продолжительность звонков и упростить процессы обслуживания клиентов. Инструменты автоматизированного контакт-центра, такие как чат-боты, могут улучшить взаимодействие с клиентами.
  • Технология геолокации или услуги на основе определения местоположения. Некоторые CRM-системы включают технологию, которая может создавать географические маркетинговые кампании на основе физического местоположения клиентов, иногда интегрируясь с популярными приложениями GPS (глобальная система определения местоположения) на основе местоположения. Технологию геолокации также можно использовать в качестве инструмента для работы в сети или управления контактами, чтобы найти перспективы продаж в зависимости от местоположения.
Инструменты CRM, специально предназначенные для платформ социальных сетей, помогают компаниям укреплять отношения с клиентами и отслеживать настроения клиентов в отношении их брендов.
  • Автоматизация рабочего процесса. Системы CRM помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
  • Ведущий менеджмент. потенциальных клиентов можно отслеживать с помощью CRM, что позволяет отделам продаж вводить, отслеживать и анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте.
  • Управление человеческими ресурсами ( HRM ). Системы CRM помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактную информацию, обзоры производительности и льготы в компании.Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренним персоналом.
  • Аналитика. Analytics в CRM помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет анализа пользовательских данных и создания целевых маркетинговых кампаний.
  • Искусственный интеллект. Технологии искусственного интеллекта , такие как Salesforce Einstein, были встроены в платформы CRM для автоматизации повторяющихся задач, определения моделей покупательского поведения для прогнозирования будущего поведения клиентов и многого другого.
  • Управление проектами. Некоторые системы CRM включают функции, помогающие пользователям отслеживать детали проекта клиента, такие как цели, стратегическое согласование, процессы, управление рисками и прогресс.
  • Интеграция с другим ПО. Многие CRM-системы можно интегрировать с другим программным обеспечением, например с системами центра обработки вызовов и ERP.

Типы CRM-технологии

Четыре основных поставщика CRM-систем - это Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle.Другие провайдеры популярны среди малых и средних предприятий, но эти четыре, как правило, являются выбором для крупных корпораций. Предлагаемые типы CRM-технологии следующие:

Облачная CRM

С помощью CRM, использующей облачные вычисления, также известной как SaaS (программное обеспечение как услуга) или CRM по запросу, данные хранятся во внешней удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время и в любом месте, где есть подключение к Интернету, иногда с третьим - сторонний поставщик услуг, осуществляющий надзор за установкой и обслуживанием.Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами.

Безопасность данных является основной проблемой для компаний, использующих облачные системы, поскольку компания физически не контролирует хранение и обслуживание своих данных. Если поставщик облачных услуг выходит из бизнеса или приобретается другой компанией, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникнуть при первоначальном переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Компании могут рассматривать облачную CRM как более экономичный вариант. Продавцы обычно взимают с пользователя плату за подписку и предлагают возможность ежемесячной или годовой оплаты. Однако стоимость может по-прежнему вызывать беспокойство, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться более затратной, чем при использовании локальных моделей.

К популярным поставщикам облачных CRM-систем относятся Salesforce, HubSpot и Zendesk.

Локальный CRM

Эта система возлагает бремя администрирования, контроля, безопасности и обслуживания базы данных и информации на компанию, использующую программное обеспечение CRM.При таком подходе компания приобретает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать годовые подписки у поставщика облачной CRM. Программное обеспечение размещается на собственных серверах компании, и пользователь берет на себя расходы на любые обновления. Также обычно требуется длительный процесс установки для полной интеграции данных компании. Компании со сложными потребностями в CRM могут извлечь выгоду из локального развертывания.

Многие поставщики облачных услуг, такие как Salesforce и WorkWise, также предлагают локальные версии своего программного обеспечения CRM.

CRM-системы вышли далеко за рамки традиционных функций профилирования клиентов.
CRM с открытым исходным кодом

CRM-система с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным, что позволяет компаниям вносить изменения бесплатно для компании, использующей систему. Системы CRM с открытым исходным кодом также позволяют добавлять и настраивать ссылки на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM.

CRM-платформы с открытым исходным кодом, такие как OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM и SugarCRM, предлагают альтернативы проприетарным платформам от Salesforce, Microsoft и других поставщиков.

Принятие любого из этих методов развертывания CRM зависит от бизнес-потребностей, ресурсов и целей компании, поскольку каждый из них имеет свои затраты.

Примеры CRM на практике

Примеры использования CRM зависят от типа и цели конкретной CRM-системы.

Контакт-центр

Традиционно за прием данных для CRM-систем отвечали отделы продаж и маркетинга, а также агенты контакт-центра.Команды продаж и маркетинга привлекают потенциальных клиентов и обновляют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контакт-центры собирают данные и проверяют записи истории клиентов посредством обращений в службу поддержки и взаимодействия с технической поддержкой.

Социальная CRM

Социальные сети в CRM подразумевают, что компании взаимодействуют с клиентами напрямую через платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn. Социальные сети представляют собой открытый форум для клиентов, где они могут поделиться своим опытом с брендом, независимо от того, выражают ли они претензии или продвигают товары.

Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, компании используют различные социальные инструменты CRM, которые отслеживают разговоры в социальных сетях - от конкретных упоминаний бренда до частоты используемых ключевых слов - для определения своей целевой аудитории и используемых платформ. Другие инструменты предназначены для анализа отзывов в социальных сетях и решения вопросов и проблем клиентов.

Компании заинтересованы в улавливании настроений клиентов, таких как вероятность того, что они порекомендуют продукты и их общая удовлетворенность клиентов, для разработки маркетинговых и сервисных стратегий.Компании пытаются интегрировать данные социальной CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, чтобы получить единое представление о клиенте.

Еще один способ, которым социальная CRM повышает ценность для компаний и клиентов, - это сообщества клиентов, где клиенты публикуют обзоры продуктов и могут взаимодействовать с другими клиентами для устранения проблем или исследования продуктов в режиме реального времени. Сообщества клиентов могут обеспечить низкоуровневое обслуживание клиентов при определенных проблемах и сократить количество обращений в контакт-центр.Сообщества клиентов также могут предоставлять идеи новых продуктов или отзывы, которые компании могут использовать вместо групп обратной связи.

Мобильная CRM
Приложения

CRM, созданные для смартфонов и планшетов, стали незаменимыми для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи, когда они физически не находятся в своих офисах. Мобильные приложения CRM используют уникальные для мобильных устройств функции, такие как GPS и функции распознавания голоса, чтобы предоставить сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любого места.

Практика ведения бизнеса (B2B)

CRM-система в среде B2B помогает отслеживать продажи по мере их продвижения по воронке продаж, позволяя бизнесу решать любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе. CRM-системы на рынке B2B помогают лучше отслеживать потенциальных клиентов и, следовательно, повышать эффективность всего процесса продаж.

Проблемы CRM

Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система CRM может стать не более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация о клиентах.Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы, чтобы пользователи могли легко получить доступ к необходимой им информации.

Компании могут столкнуться с трудностями при достижении единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и не организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат повторяющиеся данные о клиентах или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов из-за длительного ожидания во время телефонных звонков, неправильного обращения с обращениями в службу технической поддержки и других проблем.

Системы

CRM работают лучше всего, когда компании тратят время на очистку своих существующих данных о клиентах, чтобы исключить повторяющиеся и неполные записи, прежде чем они дополнят данные CRM внешними источниками информации.

Управление взаимоотношениями с клиентами - определение CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

Ключевые выводы

  • Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
  • CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
  • Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

Общие сведения об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети - это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Термин CRM все чаще используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS).Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов.Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM - сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету.Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что ИИ укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения уровня разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину опыта работы с клиентами, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.

Цель управления взаимоотношениями с клиентами - собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.

Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:

  • Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных лидов для продаж; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
  • Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; индивидуальный подход к наиболее выгодным клиентам
  • Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов

CRM-системы являются коллективными.Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).

Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:

  • Улучшение обслуживания клиентов
  • Направляйте покупателя на путь покупки
  • Стимулировать разработку продукта
  • Персонализировать рекламу
  • Найдите новых клиентов
  • Увеличение продаж

Ключом к эффективной CRM-системе является сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах.Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).

Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут различаться в зависимости от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.

Контактная информация

  • Имя клиента
  • Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
  • Предпочтительный способ связи
  • Как клиент узнал о вашей компании (веб-поиск, социальные сети, объявления в газетах, молва и т. Д.)

Персональный профиль

Этот тип информации часто получается с течением времени, когда вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:

  • Информация о семье (включая дни рождения, юбилеи и другие вехи)
  • Хобби (можно использовать для поощрения или поощрения клиентов высокого уровня)
  • Членство в группах или ассоциации (можно использовать для привлечения потенциальных клиентов)

История продаж

Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.

Покупательское поведение можно использовать для адаптации предложений продуктов к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

Ценные данные о покупках клиентов могут включать:

  • Приобретенные продукты и услуги, включая дату / время и суммы транзакции
  • Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
  • Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
  • Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.

Связь с клиентами

Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.

Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания, чтобы стимулировать дополнительные продажи, и многое другое. Вы можете собрать:

  • Предпочтительный способ связи
  • Вероятный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.))
  • Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции

Отзывы клиентов

  • Жалобы клиентов, возврат продукции и подробные сведения о звонках в службу поддержки
  • Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (дальнейшее общение, был ли клиент удовлетворен, был ли возмещен возврат средств и т. Д.)
  • Ответ на опросы клиентов
  • Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
  • Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)

Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.

Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.

Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.

Ключевые выводы

  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
  • Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с текущими или потенциальными клиентами.
  • В зависимости от вашего бизнеса существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM.
  • Данные
  • CRM также могут помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Что такое CRM? | Система управления взаимоотношениями с клиентами

#Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий.Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент спрашивает о продуктах или услугах, система может автоматически инициировать отправку электронного письма или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью преобразования этого потенциального покупателя в полноценного покупателя.

#Salesforce Automation : инструменты автоматизации Salesforce выявляют важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж.Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма - добавлять в организацию новых клиентов.

#Contact Center Automation : Автоматизация контакт-центра предназначена для уменьшения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра. Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки для решения проблем клиентов и распространения информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с настольными инструментами агента для обработки запросов клиентов.Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.

#Geolocation Technology : Технология геолокации, также известная как служба на основе местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний. Это достигается путем нанесения на карту физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для определения перспектив продаж на основе геолокации.

#Workflow Automation : рутинные рабочие нагрузки можно легко оптимизировать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Компании используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.

# Lead Management : Управление лидами можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать лиды продаж, анализировать данные о лидах в одном месте и многое другое.

# Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут легко создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM.Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании. Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутренний персонал.

#Analytics : Аналитика управления взаимоотношениями с клиентами предлагает платформу для повышения уровня удовлетворенности клиентов с использованием данных обратной связи с клиентами. Хотя для этого требуется анализ накопленных данных, с этим можно легко справиться через CRM-системы.Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.

#AI в CRM : AI или искусственный интеллект - последнее модное слово в бизнес-пространстве. Salesforce Einstein - одна из ведущих технологий искусственного интеллекта, созданная с использованием CRM-систем для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказать их поведение в будущем и многое другое.

# Различные типы CRM-технологий Четыре основных поставщика CRM-систем: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft.Остальные поставщики известны среди малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика стали выбором для крупных организаций. Предлагаются следующие различные типы CRM-технологии:

Локальный CRM:

Локальное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает ключевые обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных на организацию, использующую программное обеспечение.

При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не покупает годовую подписку у поставщика облачной CRM.Программное обеспечение размещается на внутренних серверах организации, и пользователь несет плату за все обновления. Обычно процесс установки затягивается, но он объединяет все организационные данные в одно целое.

Организации с уникальными потребностями в CRM определенно выиграют от локального развертывания.

облачный CRM:

Облачное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) также известно как CRM по требованию или SaaS (программное обеспечение как услуга).Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного подключения к Интернету для доступа из облака. В некоторых случаях решение CRM может включать стороннего поставщика услуг, контролирующего установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее рентабельного преимущества.С другой стороны, мы видим, что такие поставщики, как Salesforce, оценивают услугу по количеству пользователей и по модели подписки, которая может включать гибкий вариант ежемесячных или ежегодных платежей.

Информационная безопасность - серьезная проблема для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют вручную хранение и обслуживание своих данных, поставщик облачных услуг обязан контролировать такие вещи. Существует вероятность того, что поставщик услуг выйдет из бизнеса или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть подвергнуты опасности или утеряны.Помимо этого, проблемы совместимости также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться довольно дорогостоящим, чем в локальных моделях.

CRM с открытым исходным кодом:

Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным. В большинстве случаев услуги CRM продаются по завышенным ценам, и малые и средние предприятия не могут позволить себе такую ​​высокую цену.В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выделения ни копейки из корпоративных средств. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.

Выбор CRM и развертывание ее в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и бизнес-потребностей организации.

Контакт-центр:

Ранее сбор данных для CRM-систем осуществлялся отделами продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата теперь в него в основном входят и операторы контакт-центра. Команды маркетинга и продаж собирают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента. Контактные центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению обращений в службу поддержки и взаимодействию с технической поддержкой.

Социальная CRM:

CRM-система позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В условиях сегодняшних тенденций в отношении клиентов социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, где они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией. Благодарности, полученные на этих платформах, помогают повысить надежность и доверие. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и выгодны в настоящее время.

Компании используют несколько инструментов CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда и повторение ключевых слов, чтобы узнать их целевую аудиторию и какие платформы они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта. еще несколько инструментов могут быть полезны при анализе отзывов в социальных сетях и решении вопросов и проблем клиентов.

Сегодня компании стремятся узнать мнение клиентов.Например, они заинтересованы в том, чтобы узнать вероятность того, будут ли они рекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает руководителям бизнеса разрабатывать стратегию маркетинговых ходов и улучшать услуги. Большинство компаний стремятся объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, для доступа к ним с единой панели. Он лучше отражает мнение клиента о продуктах и ​​услугах.

CRM также увеличивает ценность для компаний и клиентов через сообщества клиентов.Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами, чтобы решать проблемы, связанные с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, предлагая обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшая количество звонков в контакт-центр. Эти сообщества более способны предлагать новые идеи или отзывы о продуктах.

Мобильная CRM:

Согласно современным требованиям, приложения CRM созданы для использования на планшетах и ​​смартфонах.Специалисты по маркетингу и торговые представители, которые проявляют бдительность круглосуточно, хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют возможности GPS и распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой точки мира.

Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующуюся информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.Ко всем этим вещам нужно хорошо подходить.

Если вы ищете эффективную CRM для своего стартапа или существующего бизнеса, ИТ-специалист - лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами. Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!

Вы нашли эту статью о CRM Definition полезной?


Поделитесь богатством!

CRM 101: Что такое CRM? | Технологии

Почему CRM важна для вашего бизнеса

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшим направлением доходов от корпоративного программного обеспечения.Если ваш бизнес продлится долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как вы переводите многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте - простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

Вы даже можете включить информацию из их публичных действий в социальных сетях - их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес - от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, группы обслуживания клиентов видят большие преимущества в их использовании. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.

Управление взаимоотношениями с клиентами | Что такое CRM? | Pipedrive

Управление взаимоотношениями с клиентами - это стратегия вашей компании по поддержанию взаимодействия с вашими клиентами и потенциальными клиентами.Цель состоит в том, чтобы персонализировать деловые отношения, будь то B2B или B2C, в надежде, что это персонализированное и стратегическое взаимодействие приведет к расширению бизнеса.

Содержание:

  1. CRM: определение
  2. Основы и преимущества CRM
  3. Роль технологии CRM
  4. Процесс выбора поставщика
  5. Создание процесса продаж на основе CRM
  6. Перед вами ...

CRM: определение

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами и как выбрать подходящее CRM-решение для своего бизнеса?

«Управление взаимоотношениями с клиентами» или сокращенно «CRM» относится к технологиям и процессам, которые организация использует для управления своими контактами и отношениями, как внешними, так и внутренними, например:

  • Подписчики электронной почты
  • Лидеры продаж
  • Возможности продаж
  • Клиенты
  • Адвокаты
  • Сотрудники

Не обманывайтесь словом «клиенты» в этом термине: хотя одна цель - использовать эти данные клиентов для построения и укреплять отношения, CRM также может использоваться для управления отношениями с людьми во всех точках соприкосновения.

Практика управления взаимоотношениями с клиентами включает руководящие принципы того, как происходит прямое взаимодействие, а также управление инструментами CRM для организации и отслеживания всей необходимой информации, необходимой для поиска потенциальных клиентов, привлечения потенциальных клиентов, заключения сделок и удержания клиентов, построения более прочных отношений, увеличения продаж. , создать более персонализированное обслуживание клиентов и, в целом, сделать процессы более эффективными.

Внутри системы CRM может помочь продавцам автоматизировать свою деятельность по продажам, а менеджерам отслеживать эффективность своей команды.С помощью CRM вы будете знать, когда обратиться к потенциальным клиентам, что сказать и как это сказать. CRM в основном оптимизируют ваш процесс взаимодействия с целевой аудиторией.

Тема управления взаимоотношениями с клиентами и проблема выбора правильной CRM-системы для вашего бизнеса могут быть пугающими.

Мы собираемся погрузиться в управление взаимоотношениями с клиентами и помочь вам понять, как программное обеспечение CRM может помочь вам создать основу для устойчивого роста бизнеса и управления им.


Стратегия и технология CRM: как они работают вместе

Прежде чем перейти к осязаемым преимуществам инструмента CRM, важно понять разницу между технологией CRM и стратегией CRM.

В целом, ключевое отличие заключается в следующем:

  1. CRM Technology: Выступает в качестве центральной платформы, где в первую очередь информация о клиентах может быть организована, использована, защищена и получена. Он предоставляет функции для управления конвейером и отчетности, а также возможность общаться и отслеживать все точки соприкосновения с вашими контактами.
  2. Стратегия CRM: это процессы, которые организации внедряют для стандартизации и оптимизации способов использования технологии CRM.

Чтобы наилучшим образом использовать технологию CRM, вам нужна стратегия, ориентированная на клиента. Однако эта стратегия должна быть обеспечена технологией, а не наоборот.

Наиболее успешные организации используют CRM как стратегическую функцию во всех сферах бизнеса. Это еще больше помогает разрушить барьеры между отделами продаж, маркетинга и работы с клиентами.

Итак, как вы определяете, интегрируете и реализуете стратегию CRM?

Начните с широкого обзора всех функций организации. Это означает продажи и маркетинг, а также другие отделы, такие как работа с клиентами, выполнение заказов, группы продуктов и техническая поддержка.

Это также требует оценки других технологий, используемых в организации, и их вклада в стратегию CRM. Все платформы, связанные с бизнес-аналитикой, автоматизацией маркетинга и электронной коммерцией, должны быть оценены.

Вот простой четырехэтапный процесс оценки, который закладывает основы вашей стратегии CRM:

1. Определите внутренние проблемы

Ищите любые узкие места и препятствия, которые могут возникнуть у вашего клиента при покупке у вас, и ищите способы их устранения. Точно так же определите области, в которых вашей команде сложно общаться с потенциальными и покупателями.

2. Составьте карту пути клиента

Документируйте, как ваши потенциальные клиенты находят вас, взаимодействуют с вашим брендом и потребляют ваш контент.Ваш процесс продаж должен работать вместе с клиентским путешествием и направлять ваших клиентов туда, куда им нужно идти.

3. Определите свои показатели

Начните с установки критериев для ваших текущих результатов продаж. Отсюда вы можете определить действия по продажам, которые улучшат эти ключевые показатели эффективности.

4. Основные этапы развития бизнеса

При переходе на новую CRM будьте в курсе всех запусков продуктов и событий, которые вам нужно будет обойти. Убедитесь, что они отмечены, чтобы избежать технических сбоев.

Объединение вашей CRM-стратегии

По завершении этой подготовки вы увидите, сколько работы требуется для внедрения вашей новой платформы и процессов CRM. Все это будет зависеть от ваших существующих процессов и систем.

При создании своей CRM-стратегии учитывайте следующие принципы:

  • Видение : Как будет выглядеть интеграция CRM во всех отделах?
  • Культура : Ориентирована ли организация на процесс продаж, ориентированный на потребителя?
  • Journey : хорошо документированная карта клиентского опыта.
  • Образование : Создайте учебные материалы для внутренних команд и всех вовлеченных сторонних организаций.
  • Связь : Как будет делиться прогресс и документация?
  • Лидерство : Кто возглавляет атаку? Какие обязанности лежат на каких членах команды?
  • Value : Как будут сообщаться о преимуществах этой стратегии и технологии CRM?
  • Технология : Обзор выбранной платформы поставщика и почему она была выбрана.
  • Внедрение : Документированный план внедрения технологий и новых процессов.
  • Успех : Как вы узнаете, что стратегия была реализована? Какие KPI будут измеряться?

Эффективная реализация вашей CRM-стратегии должна основываться на данных и коммуникациях. Все начинается с понимания пути клиента.

С этого момента ваши процессы CRM должны работать над улучшением этого пути.

Стратегия также должна расширять возможности ваших отделов продаж.

Создавая стратегию CRM, которая помогает покупателям получать то, что они хотят, вы с большей вероятностью добьетесь лучших результатов от своей коммерческой деятельности.

Как технология CRM улучшает процессы продаж

Теперь вы знаете, как платформы управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивают процессы продаж и что это первый шаг к успешному внедрению CRM. Давайте посмотрим, как этого добиться.

Это означает исследование человеческих аспектов CRM и их работы с точки зрения менеджеров по продажам и представителей отдела развития продаж.

Автоматизация - одно из самых больших преимуществ CRM-платформы.

Вместо ручного выполнения таких задач, как информирование, отслеживание и квалификация, платформы CRM могут помочь вам автоматизировать эти второстепенные задачи. Это позволяет торговым представителям сосредоточиться на действиях, которые приносят наибольший эффект.

Этот уровень автоматизации может принести пользу другим областям бизнеса. Например, маркетинг может способствовать повышению квалификации за счет оценки потенциальных клиентов. Каждый раз, когда лид взаимодействует с вашим брендом, его оценка увеличивается.Как только будет достигнут определенный порог, этот интерес перейдет от «квалифицированного маркетинга» (MQL) к «квалифицированному лиду по продажам» (SQL).

Это идеальное время, чтобы оценить, какие этапы воронки продаж оказывают наибольшее влияние.

Поговорите с клиентами, которые закрылись за последние три-шесть месяцев. Спросите их, что они нашли наиболее ценным во время общения с вами. Узнайте, что они не нашли ценным.

Опросы и опросы клиентов могут пролить свет на высокоэффективные процессы.Это области, которые нужно автоматизировать и оптимизировать. Это понимание может затем помочь повысить удовлетворенность клиентов за счет выявления пробелов в вашей поддержке.

Заключите больше сделок с помощью бесплатного справочника по коммуникациям в сфере продаж

Научитесь вести переговоры о продажах с помощью этой 25-страничной электронной книги. Ожидайте совета экспертов, которые помогут вам улучшить свои навыки межличностного общения и повысить коэффициент конверсии.

Роль CRM-технологий

В этом разделе мы подробно рассмотрим технологии CRM.

Вы узнаете, каким функциям следует уделять приоритетное внимание, как общаться с руководителями высшего звена и убеждать ключевые заинтересованные стороны, а также о процессе выбора, чтобы найти поставщика, который подходит именно вам.

Почему стоит инвестировать в платформу CRM

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами помогает вам автоматически контролировать своих клиентов. Вы помните каждую ключевую информацию из общения с клиентами и встреч? Это маловероятно, и даже если вы храните записи, они могут исчезнуть.

Не полагайтесь только на память. Используйте технологию CRM для хранения ключевой информации о ваших разговорах. Обучите отдел продаж вводить эту информацию сразу после завершения разговора или встречи.

Это не только приводит к более эффективным процессам продаж и последующей деятельности, но и означает, что вы и ваши команды собираете больше данных в долгосрочной перспективе.

Отслеживайте ключевые показатели

Без платформы CRM у вас, вероятно, есть несколько таблиц Excel, настроенных для связи с клиентами, количества продаж и отслеживания сделок.

Хорошо следить за этими вещами, но хранение всего в разрозненных хранилищах может вызвать недопонимание между членами команды. Мало того, из этих чисел гораздо труднее получить полезную информацию.

Благодаря платформе CRM все ваши продажи, маркетинговые кампании и коммуникационные данные находятся в одном месте. Это позволит вам создавать более точные прогнозы продаж и строить процесс продаж, основанный на предсказуемой модели доходов.

Обеспечение безопасности данных

Еще одним недостатком электронных таблиц, содержащих ваши данные, является их небезопасность.Кроме того, если вы потеряете эти данные или файлы будут повреждены, их будет трудно восстановить.

Правила GDPR действуют с 2018 года, и теперь вы можете столкнуться с серьезными юридическими последствиями из-за несоблюдения безопасности данных клиентов.

Некоторые платформы CRM изначально соответствуют требованиям GDPR, в том числе Pipedrive, что означает, что вам не нужно беспокоиться о безопасности своих данных. Все хранится в облаке на защищенных серверах, а это означает, что ваши данные обычно безопаснее и надежнее, чем на вашем локальном компьютере.

Сотрудничество в рамках всего бизнеса

Еще одним недостатком неорганизованности данных о клиентах является то, насколько сложно работать с другими командами. У каждого свой образ действий, и одни и те же данные часто могут дублироваться в нескольких местах.

Объединяя всю организацию на единой платформе, мы получаем один стандартный способ работы и один дом для одних и тех же данных. Маркетинг может видеть, какие каналы генерируют потенциальных клиентов, а отдел продаж может получить доступ к этим историческим данным для поддержки своих торговых коммуникаций.

Лучшее обслуживание клиентов

Вышеуказанные преимущества распространяются на то, как вы взаимодействуете с клиентами и восхищаете их. Поскольку все взаимодействия регистрируются в одном месте, группы обслуживания клиентов могут видеть историческое представление об отношениях клиента с вашим брендом.

Это понимание позволяет представителям службы поддержки клиентов персонализировать свое взаимодействие. Например, предположим, что человек с большей вероятностью будет разговаривать с отделом продаж по телефону; увидев это в вашей CRM, представитель службы поддержки клиентов знает, что нужно запланировать звонок, а не пытаться поговорить по электронной почте.

Преимущества CRM для всей организации

Когда говорят о CRM, большинство людей думают о продажах, но преимущества могут распространяться на все сферы бизнеса.

Почему? Потому что это инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов, а не только для увеличения продаж.

По словам Грэма Хокинса из Sales Tribe, ваша CRM должна дать вам возможность обслуживать клиентов:

«Для того, чтобы на самом деле« управлять отношениями с клиентами », CRM должна предоставлять гораздо больше информации о показателях успеха клиентов.То есть данные и информация о покупателе и его текущих бизнес-проблемах. Сортировка и синтез данных о клиентах теперь проста, однако мы живем в мире, где покупатели ожидают от вас:

  • Знайте их
  • Персонализируйте каждое взаимодействие
  • Обучайте их
  • Предугадывайте их потребности

«На этом фоне CRM должна сосредоточиться на предоставлении поставщикам более точных сведений о намерениях покупателей, состоянии клиентов, инициирующих событиях и доле в социальных сетях. голос.”

Если у вашей компании есть клиенты, она может извлечь выгоду из CRM. Вот лишь несколько сторонников CRM:

  • Лучшие бизнес-школы, такие как Wharton, преподают целые курсы по CRM
  • Бизнес-сайты, такие как Harvard Business Review, охватывают CRM со всех возможных сторон
  • Администрация малого бизнеса США спонсирует мероприятия по CRM
  • Даже Международная организация труда изучает и рекомендует CRM

Вот как CRM может принести пользу всей вашей организации:

Конвертируйте нужных клиентов

Marketing собирает потенциальных клиентов и передает их в отдел продаж.Но без системы трудно отслеживать возможности и последующую деятельность.

Хорошая платформа CRM помогает отслеживать всю торговую деятельность. Каждого лида можно отслеживать, назначать и отслеживать по воронке продаж, что позволяет вам видеть, где вы можете улучшить, где вы преуспеваете и как оптимизировать свой процесс.

Привлекайте лучших клиентов

По мере того, как вы собираете больше данных о ваших потенциальных клиентах и ​​клиентах, вы можете определить, кто из них является лучшими. Используйте это понимание для работы с маркетинговыми командами, чтобы найти больше этих идеальных клиентов.

Построить пуленепробиваемые отношения

В каждой целевой учетной записи есть отдельные лица. Это люди, которые в конечном итоге купят у вас. Кроме того, у этих людей есть свой набор проблем, которые необходимо преодолеть. Используйте свою платформу CRM, чтобы понять:

  1. Прошлые коммуникации и предыдущие точки соприкосновения
  2. Их цели и задачи
  3. Гиперперсонализированный обмен сообщениями, который им понравится
  4. Какие продукты, услуги и пакеты они вложили в
  5. Когда с ними общаться, так что это важно самый высокий

Повышение рентабельности инвестиций

Хотя привлечение клиентов является ключевым фактором роста бизнеса, ничто не может сравниться с удержанием.Расширение продаж и предложение новых продуктов и услуг существующим клиентам может помочь сбалансировать затраты на привлечение новых. Ищите возможности для обновления и повышения ценности для ваших клиентов.

Более продуктивные сотрудники

CRM и платформы автоматизации маркетинга могут помочь освободить команды от повторяющихся задач. Вместо того, чтобы вручную отслеживать процессы, платформы CRM могут автоматизировать ваши рабочие процессы и наиболее распространенные действия, давая представителям больше времени, чтобы сосредоточиться на высокоэффективной работе.

Радуйте своих клиентов

Ваши команды по обслуживанию клиентов работают не покладая рук, чтобы предоставить вашим клиентам лучший сервис. Технология управления взаимодействием с клиентами (один из аспектов того, что позволяет вам делать CRM) может сделать этот уровень обслуживания еще проще. Имея перед собой карту пути клиента, представители службы поддержки могут предоставить персонализированное и быстрое обслуживание.

Лучшее удержание клиентов

Понимание взаимоотношений с каждым клиентом позволяет вам связаться с ним, когда это наиболее важно, построить прочные отношения с клиентом и принять меры, когда сигналы показывают, что клиент может отказаться от него.

Используйте процессы CRM для автоматизации этих точек взаимодействия и данные CRM для персонализации отправляемых вами сообщений.

Более оптимизированный клиентский опыт

Руководители привыкли управлять своими сотрудниками, но часто оставляют на усмотрение продавцов управление своими отношениями с клиентами и контактами, независимо от того, являются ли они отдельными лицами (в B2C) или другими предприятиями (в B2B). Это означает, что в одной компании может быть несколько способов работы.

Принятие решения CRM и его интеграция в как можно больше команд в вашей компании помогает изменить это.

Это позволит повысить удобство работы клиентов по мере их продвижения по воронке, поскольку разные команды, использующие один и тот же инструмент, будут иметь доступ к одной и той же информации о клиентах.

Важнейшие функции CRM, на которые следует обратить внимание

Не все инструменты CRM созданы одинаково. Найдите время, чтобы выбрать, какой из них принесет вашей компании наибольшую выгоду.

Некоторые из них будут предлагать «облегченную» платформу, предлагая доступное решение за счет критически важных для бизнеса функций.

Другие будут предлагаться по грабительской цене, предлагая неуклюжие функции и сбивающий с толку пользовательский интерфейс.

При оценке систем CRM убедитесь, что они включают в себя функции, помогающие вашим продавцам выполнять свою работу.

Итак, как выбрать правильное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое принесет пользу вашему бизнесу? Это особенности, на которые вам следует обратить внимание.

Управление трубопроводом

Ваша воронка продаж - это источник жизненной силы вашей организации.Это помогает вам измерить, где есть возможности в жизненном цикле продаж и где есть узкие места. Это также помогает вам точно составлять прогнозы продаж.

Итак, что же такое воронка продаж? Проще говоря, это визуальный обзор того, где находится каждый потенциальный клиент в цикле продаж.

Пайплайны показывают, сколько сделок ожидается закрытие за определенную неделю или месяц. Это также дает представление о том, насколько близко каждый из ваших представителей достигает своей квоты.

Составив карту каждого этапа воронки продаж, вы можете улучшить и оптимизировать деятельность по продажам, которая поможет им двигаться вперед.Например, если между этапами предложения и переговоров процент проигрышей выше среднего, вы можете вместе со своей командой попробовать новые подходы, которые улучшат эти показатели.

Ключом к простой в использовании компоновке Pipedrive является конвейерный подход к продажам. Просто пометьте этапы продаж, добавьте сделки и перетащите их с одного этапа продажи на другой.


Хорошее управление конвейером должно дать вам четкий визуальный интерфейс, который позволит представителям предпринимать правильные действия. Вот что он должен делать:

  • Поможет вам действовать с четкими намерениями : Каждый конвейер должен быть сегментирован по этапам сделки, что позволяет вашим представителям соответственно определять приоритеты своей деятельности.
  • Предоставляйте полезную статистику : легко найдите нужные показатели, быстро ответьте на правильные вопросы и определите, какие этапы нуждаются в улучшении.
  • Полностью настраиваемый : Все процессы продаж различны, поэтому ваша CRM должна позволять вам настраивать функции управления конвейером в соответствии с вашими потребностями.
  • Будьте интуитивно понятными : должно быть легко добавлять новые сделки и контакты и перемещать их по конвейеру с помощью интерфейса перетаскивания.

Интеграция электронной почты

Отслеживание и отслеживание электронных писем может вызывать стресс. Опять же, когда ваши данные и электронная переписка находятся в нескольких местах, управление точками соприкосновения с потенциальными клиентами может быть сложной задачей.

Вот почему лучшие CRM имеют встроенную в платформу функцию электронной почты. Просто интегрируйтесь с вашими учетными записями Gmail, Outlook или SMTP, и вы можете отправлять электронные письма и планировать последующие действия на лету.

Вот особенности электронной почты, на которые следует обратить внимание при оценке CRM:

Управление деятельностью

Ваша воронка продаж - это основная стадия, а торговые операции - это то, что происходит в фоновом режиме.Торговая деятельность, которая способствует потоку ваших сделок, - вот что делает успех или мешает ему.

Ваша торговая деятельность управляема. Это то, что вы можете контролировать больше всего. Хотя рост доходов является ключевой целью, он в значительной степени неконтролируемый, но вы можете контролировать свои действия для достижения этих целей.

Эти действия включают телефонные звонки, последующие электронные письма и запланированные встречи. Это все, что контролируют ваши представители. Как менеджер по продажам, вы должны помогать им стать лучше.

Функциональность

Activity Management упрощает отслеживание этого процесса.

Обратите внимание на следующие функции управления деятельностью:

  • Планирование действий : прикрепите действия на уровне сделки, контакта или организации, а затем просмотрите эти действия в своем календаре или в списке дел.
  • Назначьте действия : убедитесь, что правильные представители работают над правильными действиями, назначив определенные действия представителю, у которого больше опыта в продажах организации.
  • Настройка типов действий : Как и в случае со сделками, правильные действия будут отличаться от организации к организации. Большинство хороших платформ CRM поставляются с базовым отслеживанием активности из коробки, но также должны позволять вам добавлять свои собственные.
  • Напоминания : у вас должно быть четкое представление о том, какие действия подлежат (и просрочены). Кроме того, у вас должна быть возможность получать напоминания или уведомления, чтобы вы знали, когда необходимо завершить критически важные действия.

Управление контактами

Цель управления отношениями с клиентами - помочь вам управлять отношениями с клиентами, поэтому имеет смысл только то, что лучшие платформы CRM дают вам как можно больше информации о ваших клиентах.

Сюда входят сведения об их организации, контактные данные, отслеживание электронной почты (электронное письмо открывается и т. Д.) И график общения.

Более того, отличные платформы CRM могут интегрировать контактные данные из других источников, таких как LinkedIn и другие социальные платформы.Такое обогащение данных может дать вам огромное количество идей без особых усилий. Затем вы можете использовать это понимание, чтобы персонализировать взаимодействие с потенциальными клиентами и улучшить отношения с клиентами.

Кроме того, вы должны иметь возможность планировать торговые операции, назначать контакты представителям и отправлять электронные письма прямо с экрана контактов вашего программного обеспечения для работы с клиентами. Убедитесь, что вы выбрали CRM, которая предоставляет вам как можно больше информации о контактах.

Отчетность по продажам

Обладая всеми доступными вам данными, ваша CRM-система должна показать вам, что вам нужно с ней делать.Отчетность о продажах должна помочь вам ответить на самые важные вопросы. Сюда может входить, почему одни представители превосходят других, а также приближаетесь ли вы к своей годовой цели.

Хорошие менеджеры по продажам должны знать, сколько точек соприкосновения и действий требуется, чтобы закрыть сделку. Вы также должны знать, сколько времени требуется для закрытия сделки, а также где находятся определенные узкие места.

Получение такой информации - это не игра в угадывание, поэтому ваша CRM должна предоставлять вам широкие возможности отчетности, которые помогут вам получить максимальную информацию о ваших усилиях по продажам.

Панель управления продажами в реальном времени предоставит вам информацию о статусах сделок и работе представителей. Вот ключевые особенности, на которые стоит обратить внимание:

  • Визуальные информационные панели : Лучшие информационные панели по продажам просты и предоставляют моментальный снимок вашей наиболее ценной информации. Найдите CRM, которая упростит анализ данных о продажах.
  • Настраиваемые отчеты : сосредоточьтесь на наиболее важных показателях. Независимо от того, хотите ли вы узнать, сколько открытых сделок есть, поэтапно или за определенный период времени, ваша CRM должна дать вам необходимую информацию.
  • Категоризация по продукту : Вы также должны иметь возможность просматривать отчеты, основанные на показателях продаж по конкретным продуктам и услугам, включая объемы и суммы скидок.

Эти важные функции CRM не только делают управление продажами более эффективным, но и позволяют геймифицировать торговую организацию. Представители часто любят небольшую конкуренцию, поэтому сделайте отчеты центральной частью своей стратегии лидерства, и вы можете увидеть рост продаж!

Прогноз продаж

Наличие инструмента прогнозирования продаж помогает автоматизировать большую часть процесса управления продажами.

Это может помочь вашим представителям идти в ногу со временем, и вам не придется дышать им в затылок. Это позволяет им заниматься тем, что у них получается лучше всего: продажами.

Хороший инструмент прогнозирования должен позволять представителям определять, на каких действиях и сделках следует сосредоточить свои усилия. Мало того, это также должно помешать любым неожиданностям в последнюю минуту выползти из деревянных конструкций и вызвать проблемы. Идеальный сценарий - видеть проблемы, возникающие за милю, и иметь возможность упреждающе изменять процессы.

Вот что нужно искать в инструменте прогнозирования продаж:

  • Просмотр текущих сделок : просмотрите общую стоимость ваших текущих сделок и систематизируйте их на основе предполагаемых дат закрытия.
  • Настройка : адаптируйте представления прогнозов на основе наиболее важных для вас дат и показателей.

Используя обогащение лидов, вы можете собирать информацию из учетных записей ваших контактов в социальных сетях. Например, если вы используете LinkedIn как часть своей деятельности по выращиванию потенциальных клиентов, вы можете отслеживать взаимодействия своих клиентов и участвовать в обсуждениях через свою CRM.

Это также позволяет вам взаимодействовать с потенциальными клиентами, когда они переходят в новую компанию.Кроме того, эти данные из социальных сетей могут предоставить более полную картину ваших существующих покупателей.

Процесс выбора поставщика

Изучите свои требования, прежде чем выбирать платформу CRM, чтобы знать, что подойдет вам и потребностям вашей организации.

Выберите платформу, которая будет соответствовать структуре вашей организации продаж и поможет вам достичь ваших целей.

Здесь мы опишем критерии поставщика и рабочий процесс выбора. Следуя каждому шагу, вы сможете выбрать правильную платформу.

Это процесс, который нельзя пропустить: выбор неправильного поставщика может оказаться дорогостоящим и трудоемким процессом, поэтому выбирайте с умом.

Введение в процесс оценки взаимоотношений с клиентами

Прежде чем вы сможете задокументировать свои требования и составить короткий список поставщиков, вы должны провести предварительное исследование.

Это метод «мягкого исследования», который помогает вам измерить общий ландшафт CRM. Вот категории для ознакомления:

  1. Бизнес-функция : Многие платформы CRM адаптированы к определенным бизнес-категориям, ролям и функциям.Ваш выбор CRM будет зависеть от размера, структуры и принципов компании. Например, цените ли вы гибкие и облачные системы или это не так приоритетно?
  2. Стоимость : получите представление о структуре затрат и типичных ценах для каждой платформы CRM, которую вы оцениваете. Некоторые могут взимать плату за пользователя, в то время как другие добавляют обязательные надстройки, такие как подключение и импорт данных
  3. Качество данных : Как каждая CRM обрабатывает данные клиентов? Помогают ли они с расстановкой приоритетов возможностей и есть ли какие-либо функции обогащения данных, которые помогут вам в ваших усилиях по персонализации?
  4. Торговая марка : Насколько вы знакомы с выбранной вами CRM? У них хорошая репутация в космосе? Оцените их klout, отзывы пользователей (посмотрите G2Crowd) и ценность, которую они предоставляют в своем контенте.
  5. Настройка : Насколько гибкой должна быть ваша CRM? Это будет зависеть от процессов продаж, которые вы строите в своей организации. В следующем разделе мы рассмотрим процессы более подробно. новая платформа
  6. Масштаб : Если у вас есть планы агрессивного роста, вам понадобятся системы, которые справятся с этим.Даже если вы начинаете как небольшая бутик-компания, вам следует подумать о том, насколько легко ее масштабировать по мере развития ваших бизнес-целей.
  7. Интеграция : Вероятно, вы используете несколько других систем, которые будут нуждаться в обмене данными о ваших взаимоотношениях с клиентами. Платформы поддержки клиентов и автоматизации маркетинга - две из самых распространенных. Итак, насколько хорошо решения, которые вы оцениваете, интегрируются в существующие системы?

Используйте этот контрольный список как быстрый критерий для полного понимания пространства CRM.Даже если вы запишите эту информацию в блокнот, это поможет вам получить более полную картину ландшафта.

Шаг 1. Создайте документ требований

При оценке платформ CRM лучше всего перепроектировать и найти подходящие для ваших целей.

Другими словами, сначала решите, чего вы хотите достичь и что выбранная вами CRM должна дать возможность вашим отделам продаж делать. Затем поработайте в обратном направлении, чтобы найти CRM или стек технологий, которые помогут вам достичь этих целей.

Документация должна начинаться с простого утверждения, в котором резюмируется то, чего вы хотите достичь.Например:

«Выбранный нами CRM должен помочь моей организации отслеживать и определять приоритеты возможностей продаж, оптимизировать и персонализировать информационно-пропагандистские мероприятия в любом масштабе, а также предоставлять обширную отчетность, чтобы обеспечить понимание на всех уровнях бизнеса»

Определив это, вы можете создать индивидуальный контрольный список функций и требований.

Ранее вы узнали об основных функциях, которые должны предлагать все платформы CRM. Используйте этот список для создания контрольного списка требований к функциям.Например:

  1. Интеграция электронной почты
  2. Отчетность и настраиваемые информационные панели
  3. Шаблоны электронной почты и персонализация
  4. Управление конвейером

Помимо функций, вам также следует учитывать требования к адаптации и интеграции:

  • Возможность импорта всех существующих данных о клиентах из вашей текущей CRM или Excel
  • Интегрируется с платформой автоматизации маркетинга
  • Синхронизируется с платформой успеха клиентов

Помните, ваша CRM должна хорошо работать с существующими системами, поэтому оцените простоту данных миграция и интеграция, и учтите это при выборе CRM

Шаг 2: облако vs.на месте

В наши дни принято использовать программное обеспечение, размещенное в облаке.

И мы можем быть предвзятыми, но мы считаем, что Cloud CRM - это самый безопасный и масштабируемый подход при внедрении платформы CRM.

Однако выбранный вами метод развертывания будет зависеть от ваших потребностей. Чтобы оставаться беспристрастными, мы перечислили преимущества каждого подхода:

Облако CRM :

  • Меньше потребности в ИТ-инициативах и инфраструктуре
  • Меньше затрат на сервер или оборудование
  • Стоимость масштабируется в зависимости от размера вашей сбытовой организации
  • Об обновлениях заботится ваш провайдер
  • Установка может занять несколько часов, а не недель
  • Соответствует GDPR из коробки

On-Premise CRM :

  • Внутреннее управление
  • Контроль над вашими данными
  • Более высокая цена означает выделенную ИТ-поддержку
  • Контроль над настройкой
  • Не зависит от внешних серверов

Выберите метод развертывания на основе целей и требований, перечисленных в первый шаг.Не забывайте работать в обратном направлении, заставляя вашего поставщика CRM работать на вас.

Шаг 3. Определите свой бюджет на технологию CRM

После того, как вы четко обозначили свои потребности, вы можете начать думать о том, сколько все будет стоить и сколько вы можете инвестировать в платформу, которая их удовлетворяет.

Вместо того, чтобы просто смотреть на стоимость функций, рассчитайте предполагаемую рентабельность инвестиций при наличии CRM.

Вы можете сделать это, подсчитав общее количество часов, затрачиваемых каждым торговым представителем на деятельность по продажам, а затем наметить воронку продаж и связанные с ней действия.

Например, вы можете отправлять только 20 информационных писем в день. Как повлияет увеличение этой суммы в пять раз за счет определенных функций CRM?

Измеряйте всю торговую деятельность и используйте их для прогнозирования повышения производительности. Воспользуйтесь этим и примените его к средней сумме сделки и коэффициенту закрытия, чтобы оценить общую рентабельность инвестиций, которую ваша CRM может принести для оправдания любых затрат. Это будет полезно при получении одобрения совета директоров, о чем мы вскоре расскажем.

Наконец, при расчете бюджета не забывайте о скрытых расходах.К ним относятся плата за обучение и обучение, а также интеграция и ваши собственные внутренние ресурсы.

Шаг 4. Создайте процесс выбора поставщика

Определив свои потребности и бюджет, вы начнете понимать, какой уровень обслуживания вам потребуется в соответствии с вашими требованиями.

В зависимости от вашего уровня подготовки вам понадобится:

  1. Платформа самообслуживания SaaS
  2. Корпоративное решение

Для малых предприятий или компаний с экономичными процессами продаж мы в Pipedrive рекомендуем первое.Доступных решений больше, реализация проста, а цены обычно очень доступные.

Перед тем, как оценивать каждого поставщика, вам необходимо создать процесс, который поможет вам не только выбрать правильного поставщика, но и «продать им свои потребности».

Это обмен ценностями, и поставщик CRM сможет предложить правильное решение только в том случае, если вы четко об этом сообщите.

Вот что должно включать в себя ваш процесс выбора поставщика:

  • Бизнес-цели : четко укажите, чего вы хотите достичь; Цели по доходам - ​​это язык, на котором могут говорить все компании
  • Обзор компании : При выполнении этой задачи важно сообщить о преимуществах, которые вы могли бы получить при работе с вами
  • Сроки : иметь четкие вехи для каждого этапа процесс, включая крайний срок для выбора поставщика, начала адаптации и обучения продажам, а также интеграции других систем.
  • Запрос рекомендаций : попросите поговорить с несколькими существующими клиентами. Тематические исследования важны, но общение с теми, кто уже использует платформу, позволит вам задать вопросы, зная, что у них нет скрытых мотивов.
  • Competitive Insights : Узнайте, кого используют ваши конкуренты и как они их используют

Step 5. Оценка поставщиков: демонстрации, пробные версии и запросы предложений

Если вы не знакомы с ландшафтом CRM, первым шагом процесса оценки является определение возможных вариантов CRM.

Для этого есть несколько способов:

  • Google использует такие термины, как «лучшее программное обеспечение crm» и прочтите сравнительные статьи.
  • Просмотрите списки на Capterra или G2Crowd.
  • Найдите эксперта.

. Третий вариант может предоставить наиболее профессиональную и заслуживающую доверия информацию. Найдите кого-то, кто разбирается в пространстве CRM, поскольку он может указать вам правильное направление.

Процесс оценки может отличаться в зависимости от ваших потребностей.Например, для платформы SaaS процесс будет выглядеть следующим образом:

  1. Запросить демонстрацию : Торговый представитель CRM ознакомится с функциями и, если они выполнят свою работу должным образом, свяжет их с вашими потребностями
  2. Дайджест торговых материалов : Найдите время, чтобы просмотреть все технические спецификации, прайс-листы и тематические исследования
  3. Пробный период : большинство продуктов SaaS позволяют вам «попробовать, прежде чем покупать», чтобы вы и ваша команда могли познакомиться с платформой в удобное для вас время, прежде чем совершать переговоры
  4. Переговоры : Обсудите сроки, любые окончательные вопросы и обсудите цены.

Если вам нужно корпоративное решение, вам нужно будет создать запрос предложений (RFP).Это сообщает о масштабе ваших требований потенциальным поставщикам и позволяет им предлагать вам свои платформы.

Ваш CRM RFP должен включать следующее:

  • Цели : Каковы ваши цели и как ваш выбор CRM повлияет на них? Используйте то, что вы определили в «шаге 4» выше.
  • Требования : Какие функции абсолютно необходимы? Какие, по вашему мнению, «желательны», но не критичны для бизнеса?
  • Распределение ресурсов : включите список элементов процесса, о которых вы можете позаботиться собственными силами, и о которых вам потребуется помощь.
  • Обучение : вы точно не знаете, чем занимаются ваши команды еще нужно будет сделать, поэтому используйте этот раздел для подведения итогов.Включите размер вашей команды, количество необходимых часов и любую текущую поддержку для новых сотрудников

Вы также должны включить элементы, которые вы задокументировали в «шаге 4». В течение одной-двух недель вы должны были собрать предложения для оценка. Отсюда выберите тех, кому вы хотите провести презентацию и демонстрацию платформы.

Помните, многие продавцы имеют привычку превосходить ожидания. Вот почему так важно общаться с рефералами.

Шаг 6: Принятие решения

Следуя описанному выше процессу, вы настроите себя принимать решение на основе всей необходимой вам ключевой информации.

Во всех вещах свою роль играют эмоции. Главное - получить информацию от других членов команды, которые сами внесли свой вклад в процесс, даже от тех, кто присоединился поздно.

Данные - лучший компас: посмотрите на числа, чтобы получить ответы. Оценка, в которой вы оцениваете каждого поставщика по функциям, поддержке и другим факторам, поможет вам принимать обоснованные решения на основе данных.

Если явного победителя нет, вы можете пройти еще один раунд квалификации с вашими поставщиками.Сосредоточьтесь на областях, где баллы наиболее близки, чтобы принять обоснованное решение.

Как получить бай-ин зала заседаний

Получение поддержки со стороны совета директоров во многом похоже на продажу предприятий: вы должны понимать, что их волнует и что побуждает их вкладывать средства.

Как говорит Макс Альтшулер, основатель Sales Hacker, процесс выбора поставщика и сбора информации выходит за рамки внутренней структуры:

«Я думаю, что одним из основных факторов, способствующих вовлечению организации в инвестирование в новые элементы вашего технологического стека, являются рекомендации коллег и обмен информацией.Я все чаще замечаю, что покупатели обращаются к своим племенам, сообществам, сетям сверстников или наставникам за советом о том, почему, что и когда покупать. Также от кого.

форумов, таких как группы LinkedIn, сообщества портфолио VC / PE, сайты обзоров и многое другое. Если вы являетесь чемпионом или конечным пользователем, стремящимся повысить заинтересованность в увеличении или по всей вашей организации, поиск коллег с таким же уровнем старшинства или должности заинтересованного лица со стороны, которые предоставят свои два цента по этому вопросу, может быть хорошим способом решить эту проблему. кажутся более легкими.

Итак, если ваш вице-президент по продажам удерживает вашу команду от покупки новой технологии, которая улучшит вашу сбытовую организацию, попробуйте указать им на других вице-президентов по продажам, которые могли бы поделиться своим мнением о ситуации. Еще лучше, если они уже купили продукт, который вы хотите добавить ».

Имея это в виду, давайте рассмотрим основной процесс, которому нужно следовать при получении поддержки от совета директоров.

Подготовка коммуникаций в зале заседаний

В зависимости от размера вашей организации вы, возможно, уже хорошо понимаете цели и обязанности каждого члена команды лидеров.

Но маловероятно, что вы будете разговаривать с каждым из членов совета директоров на ежедневной основе, а это значит, что вы можете не понимать их истинные мотивы. Найдите время, чтобы сделать это с доступной вам информацией и идеями.

Обозначьте потенциал роста и риски

Руководители высшего звена хотят знать о решениях проблем, а также о любых последствиях. Сосредоточьтесь на сообщении следующего:

  • Преимущества : Какую ценность технология принесет бизнесу?
  • Риск : Каковы потенциальные недостатки и какие планы действий в чрезвычайных ситуациях будут реализованы?
  • Стратегия : Как технология и связанные с ней процессы влияют на бизнес-стратегию?

Сообщая о риске, вы также должны учитывать, что поставлено на карту, если компания не предпринимает никаких действий.Риск идет в обе стороны, и руководители высшего звена слишком хорошо осведомлены о материальных потерях из-за устаревших / устаревших систем.

Используйте простой язык

Техническим языком легко увязнуть. Хотя вы знакомы с определенными терминами, фразами и сокращениями, в зале заседаний может быть не так много информации.

Это означает сосредоточение внимания на стоимости, потенциале роста и рисках (см. Выше). Это помогает заранее провести комплексную проверку. Покажите им, что вы знаете, зачем вы здесь и почему им важно знать о ваших планах.

Построение процесса продаж на основе CRM

Теперь у вас есть дорожная карта для определения, оценки и внедрения правильной платформы CRM для вашей организации.

Пришло время использовать его для расширения возможностей ваших отделов продаж и создания более приятного клиентского опыта.

Без правильных процессов наличие мощной CRM бессмысленно. Здесь мы расскажем, как выбранная вами платформа CRM должна помочь вам быстрее и эффективнее достигать бизнес-целей:

Обучение и подготовка специалистов по продажам

После внедрения новой системы управления продажами CRM вам нужно будет ускорить работу существующих отделов продаж (и будущих представителей).

Для этого вам нужно будет создать программу обучения продажам, которая даст им все, что им нужно знать об использовании CRM. Вам также потребуется создать материалы, способствующие продажам, чтобы они могли эффективно выполнять свою работу.

Хизер Морган из SalesFolk делится своими мыслями о важности жесткой структуры обучения:

«Как и при обучении любого нового программного обеспечения или процесса, важно иметь четкую документацию и примеры, на которые они могут обратить внимание.

Но прежде чем сделать это, вы также должны спросить себя, какова цель или идеальный результат для этого изменения программного обеспечения / процесса, и убедиться, что он действительно соответствует общим целям вашей организации. Вы также должны убедиться, что цель четко доведена до вашей команды.

В конечном итоге должен быть стимул или веская причина, чтобы заставить их принять этот новый процесс или программное обеспечение, иначе внедрение не удастся ».

Начните с группы последователей

Внедрение новых технологий во всю торговую организацию - слишком грандиозная задача для начала.Особенно, если вы сами не знакомы с тонкостями технологии.

Итак, начните тренировочный процесс с небольшого количества людей. Если вы работаете в небольшой организации, это может не относиться к вам. В любом случае будьте готовы к поэтапному развертыванию CRM.

В зависимости от того, насколько сложна выбранная вами CRM, вам может потребоваться несколько раундов обучения с менеджерами по работе с клиентами компании.

Создание внутренней программы обучения

Все организации разные.То, как вы используете технологию CRM, будет отличаться. Создайте программу обучения, которая позволит вашим торговым представителям использовать CRM в соответствии с вашими процессами продаж.

Например, вы можете быть внутренней торговой организацией, специализирующейся на удержании после пробного периода. Скорее всего, большая часть ваших продаж будет вращаться вокруг теплой электронной почты (и, возможно, общения в приложении).

Таким образом, ваше обучение будет охватывать цикл продаж от ознакомления до регистрации после испытания. Вы будете во многом полагаться на возможности электронной почты, а также на интеграцию с другими системами.

Опять же, каждая организация будет отличаться. Начните со своих процессов и найдите платформу CRM, которая работает для вас. Постройте свою тренировку вокруг функций, которые позволят вашим представителям следовать этим процессам.

Сообщите о преимуществах представителям

Не имея очевидных преимуществ, торговые представители могут рассматривать новые технологии CRM как еще одно препятствие на пути к повышению производительности продаж.

Заставьте их вдохновиться идеей с самого начала процесса. Рассказывая им о преимуществах, вы поможете им:

  • Будьте более продуктивными : Лучшие платформы CRM и стеки торговых технологий автоматизируют общие задачи
  • Будьте более организованными : Вся информация находится в одном месте, плюс можно запланировать определенные задачи (например, последующие действия) с напоминаниями о том, что сотрудники всегда должны делать то, что им нужно.
  • Больше времени : с меньшим количеством «администратора по продажам» появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на деятельности, которая оказывает влияние.Торговые представители могут сосредоточиться на вещах, которые помогают им достичь квоты

Убедитесь, что вы привлекли своих представителей к участию в процессе принятия решения о покупке. В конце концов, это люди, которые будут использовать его изо дня в день.

Как выразился Тибор Шанто:

«Внедрение новой технологии может быть сложной задачей, поскольку вы пытаетесь привлечь разных людей с разными навыками и требованиями для внедрения единой платформы. Чтобы люди во что-то вкладывались, им нужно чувствовать причастность или влияние, что трудно сделать в массовом порядке.

В большинстве случаев принятие решения о развертывании новой технологии может занять несколько месяцев - от оценки до завершения сделки. Работая с менеджерами по продажам и непосредственными менеджерами, вы можете связать элементы новой технологии с конкретными элементами вашего годового плана развития для своих представителей (у вас есть по одному для каждого, верно?).

Если говорить о репутации, а не о технологиях, это позволяет представителям рассматривать успешную адаптацию как нечто специфическое для них; речь идет о них, а не о компании или новом приложении.”

Сотрудничество с отделом маркетинга (и другими отделами)

Сотрудничество важно, когда дело доходит до интеграции новых технологий. Это помогает продвигать культуру, в которой клиент на первом месте. Это также позволяет наилучшим образом обмениваться информацией между каждым отделом организации.

Лори Ричардсон делится своими мыслями о работе с другими командами при внедрении новых технологий

«Лучший способ заставить отдельные команды в компании работать вместе, внедряя новую технологию CRM, - это задействовать ключевых пользователей из каждой команды с самого начала. начало, включая выбор, если возможно.

Сообщите им, насколько ценна их перспектива, и поддерживайте их участие в процессе. Это ваша команда для принятия, и если они будут взволнованы и увидят потенциал роста, они передадут это остальным своим отделам ».

Здесь мы расскажем о трех способах сотрудничества с остальной частью вашей организации при рассмотрении и внедрении новых технологий CRM.

1. Составьте план тренировок для всех команд

У каждого отдела есть свои цели, рабочие процессы и ключевые показатели эффективности.Например, в то время как продажи - это индивидуальная практика, маркетинг использует более целостный подход на последующих этапах цикла покупки.

Важно совместно работать над тем, как каждая команда будет использовать CRM в своих целях. Несомненно, выбор интуитивно понятной CRM-системы в первую очередь помогает, но каждому пользователю все равно потребуется достаточная подготовка по их использованию.

Это может потребовать некоторых настроек. Узнайте, что скрывается под капотом, и посмотрите, какие функции можно разблокировать. Изучите возможности интеграции и возможности подключения вашей CRM-системы к существующим системам, используемым другими отделами.

Например, Pipedrive интегрируется с платформами поддержки клиентов, такими как Help Scout, платформами автоматизации маркетинга, такими как Autopilot, и платформами управления, такими как Asana и Trello.

На начальном этапе убедитесь, что эти решения принимают только ключевые заинтересованные стороны из каждого отдела.

2. Привлечь заинтересованных лиц к проведению исследования

Важно найти технологии управления взаимоотношениями с клиентами, которые расширяют возможности или улучшают процессы, которые у вас уже есть.

Это возвращается к нашему заявлению о том, что нужно начинать со своих целей и работать в обратном направлении. Как выбранная вами платформа CRM поможет каждой команде, отделу и пользователю выполнять важные задачи?

Оценивая свои варианты, найдите CRM, которая допускает настройку для разных отделов.

3. Используйте CRM для совместной работы компании

Выбрав правильный CRM и убедившись, что все команды работают, вы с большей вероятностью сможете согласовать все и их цели.

У каждой команды есть свои приоритеты, но обычно они приводят к одним и тем же общим целям: привлечение клиентов и осуществление продаж.

Сотрудничая с другими отделами организации, вы можете прогнозировать и готовиться к взаимодействию на всех этапах пути к покупке.

С правильной CRM вы также сможете автоматизировать поток этих разговоров. Следует ли направить этот запрос клиента в отдел продаж или службу поддержки? Это рабочие процессы, которые ваша CRM может (и должна) автоматизировать.

Как автоматизировать торговые операции и рабочие процессы

Вы достигли нирваны продаж, ваша CRM-система в рабочем состоянии, и перспективы оптимизации продаж не за горами.Вопрос в том, что именно нужно автоматизировать?

Здесь мы расскажем о некоторых действиях по продажам, которые можно автоматизировать с помощью вашей платформы CRM.

1. Администратор повседневных продаж

Общее администрирование - один из наименее ожидаемых аспектов работы продавца. К счастью, технологии CRM могут упростить и даже автоматизировать большую часть этого.

Обычно в эти задачи входят:

  • Напоминания : Создание задач и планирование различных напоминаний в течение рабочего дня
  • Встречи : Интеграция с календарем позволяет легко назначать встречи
  • Данные запись : Все данные о потенциальных клиентах, сделках и клиентах хранятся в одном place
  • Дополнительные технологии, такие как обогащение данных, ведение журнала вызовов и технография, также могут помочь в решении задач, связанных с данными.

2. Электронная почта и связь

Большинство повседневных задач связано с электронной почтой. Автоматизация этих действий начинается с определения наиболее распространенных отправляемых сообщений, а также того, сколько времени они тратят на их составление и персонализацию.

Наиболее распространенные электронные письма, которые продавцы отправляют ежедневно, включают:

  • Напоминания : Отправка потенциальных клиентов по электронной почте о предстоящих встречах и встречах
  • Добро пожаловать : Поощрение новых потенциальных клиентов к выполнению следующих шагов и назначению встреч
  • Последующие действия : Обращение к лидам, когда ответ не был получен
  • Подключение : Быстрое ознакомление с новыми клиентами и их благодарность за их бизнес

Огромная часть этой деятельности связана с персонализацией.Адаптация сообщения к личности целевого покупателя, изменение текста для имен и компаний, а также необходимых ресурсов может занять огромное количество времени, чтобы организовать, составить и проверить.

Хотя не все электронные письма можно автоматизировать, вы все же можете создавать шаблоны, которые ваши представители могут использовать по мере необходимости. Именно эта функция упрощает рабочие процессы и облегчает жизнь.

3. Приоритизация потенциальных клиентов

Многие из потенциальных клиентов, которые вы генерируете в своей воронке продаж, не подходят для того, что вы предлагаете.Часто это может быть связано с бюджетом или просто потому, что они находятся в режиме исследования и не готовы к покупке.

Итак, как же отсеять шиномонтажные работы и добраться до тех, кто готов купить прямо сейчас?

Если ваши представители тратят большую часть своего времени на квалификацию лидов или если коэффициент конверсии кажется необычно низким, то приоритезация лидов может помочь вашим представителям сосредоточиться на лучших сделках в вашем воронке.

Посмотрите на исторические возможности продаж. Какой из них закрылся быстрее всех? Что общего у покупателей и организаций, связанных с этими сделками?

Такие черты характера, как должности, размеры компании и даже поведение на вашем веб-сайте, могут повлиять на рейтинг потенциальных клиентов, который показывает, насколько они популярны.Чем выше оценка, тем больше вероятность того, что потенциальный клиент будет готов к покупке.

Оптимизируйте процессы продаж с помощью аналитики, отчетности и информационных панелей

Одно из самых больших преимуществ внедрения технологии CRM в вашей организации - это объем собираемых данных.

Правильные данные позволяют:

  • Сосредоточьтесь на торговой деятельности, которая имеет наибольшее влияние
  • Настройте обучение, которое вы проводите для своих представителей
  • Оптимизируйте весь процесс продаж от начала до конца

Давайте посмотрим, как это делается.

1. Определение правильных данных

Внедрение CRM уже поставило вас на путь сбора большего количества данных. Проблема возникает, когда ее слишком много.

Убедитесь, что вы собираете правильные данные в первую очередь - ключевые показатели эффективности должны быть приоритетными. При наличии правильного набора CRM и технологий продаж ручной ввод данных должен быть минимальным. Это помогает снизить рабочую нагрузку и повысить точность данных.

Наконец, убедитесь, что вы храните свои данные в чистоте.Регулярно проверяйте свои данные, чтобы удалить любую устаревшую информацию.

2. Определение показателей истинного севера

Какой ключевой показатель эффективности дает наиболее важный результат? Он есть у большинства организаций и стартапов, и то же самое верно и для отделов продаж.

В идеале этот показатель должен способствовать успеху бизнеса. Это может быть как простой доход, так и более подробные показатели, такие как MRR и средняя стоимость сделки.

После принятия решения создайте информационные панели для отчетности и продаж, чтобы сосредоточить свою команду на одном этом показателе.Все остальные действия и KPI должны соответствовать этому единственному показателю.

3. Измерение эффективности команды

Отчеты, предоставляемые вашей CRM, не только показывают вам общее состояние вашей воронки продаж. Вы также получите представление о том, как работает весь ваш отдел продаж.

Данные о производительности и продажах каждого представителя будут сегментированы, что позволит вам определить лучших исполнителей и тех, кто нуждается в дополнительном обучении.

Это также позволит вам увидеть, какие действия оказывают наибольшее влияние.Если представитель отправляет больше электронных писем и получает лучшие результаты, чем его коллеги, то это стоит проверить всей командой.

Перед вами ...

В этом руководстве мы дали вам полную схему того, что нужно искать в инструменте управления взаимоотношениями с клиентами. Теперь вы должны понять, почему платформа CRM не только сделает ваших продавцов более эффективными, но и принесет лучшие результаты.

Чтобы узнать больше об управлении взаимоотношениями с клиентами, сценариях холодных звонков, последующих электронных письмах о продажах и технологии CRM, которую вы можете использовать для масштабирования своего бизнеса, подпишитесь на наш блог по продажам «Продажа и масштабирование».

Pipedrive - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, получивший наивысшие оценки на рынке.

Разработан так, чтобы масштабироваться вместе с вашей командой, есть сотни интеграций приложений, так что вы можете автоматизировать свой процесс и сосредоточиться на продажах.

Вы можете выбрать один из трех ценовых уровней, чтобы получить доступ только к тем функциям, которые принесут пользу вам и вашему бизнесу, но все ключевые функции входят в стандартную комплектацию.

Лучше всего то, что вы можете получить бесплатную 14-дневную пробную версию Pipedrive!

Попробуйте Pipedrive бесплатно прямо сейчас!

Четыре шага к быстрому поиску нужных потенциальных клиентов

Внесите мгновенные улучшения в процесс квалификации потенциальных клиентов с помощью этого четырехэтапного руководства, полного практических советов по продажам.

CRM: что это такое и как оно применимо к вашему бизнесу?

Управление взаимоотношениями с клиентами - важная часть любой успешной бизнес-операции. В частности, в секторе онлайн-торговли управление информацией о потребителях является частью общего процесса запуска жизнеспособной платформы электронной коммерции.

Что такое CRM?

На самом фундаментальном уровне программное обеспечение CRM позволяет вашей компании управлять деловыми отношениями и систематизировать данные, связанные с этими партнерскими отношениями.В частности, платформа CRM хранит информацию о текущих клиентах и ​​потенциальных клиентах, собранную в одном централизованном месте. Решение CRM значительно улучшит внутреннюю видимость вашей текущей деятельности и поможет вам отслеживать партнерские отношения и потенциальные возможности продаж на стороне бизнеса. Если ваша платформа электронной коммерции полагается на работу других предприятий, платформа CRM может значительно помочь организовать множество информации о клиентах.

Как это повлияет на ваш бизнес?

CRM-системы не только помогают систематизировать информацию о клиентах и ​​отслеживать текущие возможности продаж, но и улучшают взаимодействие между сотрудниками.Поскольку большинство платформ CRM основаны на облаке, к ним можно получить доступ практически из любого места, если у вас есть безопасное соединение Wi-Fi. В некоторых системах даже есть приложения для пользователей мобильных устройств, поэтому они действительно доступны из любого места.

В результате более наглядные и организованные данные помогут предоставлять продукты и услуги, которые нужны вашим клиентам. Платформа CRM может принести пользу вашему интернет-магазину следующими способами:

С точки зрения делового партнерства рабочие отношения укрепляются, поскольку компании электронной коммерции с платформами CRM могут более эффективно предоставлять качественное обслуживание клиентов.

Как это влияет на клиента?

CRM напрямую не влияет на клиента, потому что это скорее инструмент для бизнеса. Однако, если вы способны понимать и правильно использовать CRM-системы, ваша компания и ее клиенты будут благодетелями.

Существует четыре аспекта CRM, которые улучшают жизненный цикл взаимоотношений с клиентами:

  • Маркетинг: Ваш бизнес может проводить кампании и генерировать потенциальных клиентов на основе текущей базы данных, расширяя то, что у вас уже есть.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *