Почему у каждой должности есть свой продукт: Изнанка бизнес-процессов. 1 часть — Михаил Колмаков — Бизнес наизнанку — Эхо Москвы, 21.07.2020

Содержание

роль в бизнесе, функции, качества, мышление и деньги — Карьера на vc.ru

Не совсем новая, но очень популярная в настоящее время профессия продукт-менеджера для многих до сих пор содержит ряд неопределенностей: непонятно, что делают все эти люди, что они должны знать и уметь, как правильно мыслить и сколько зарабатывают те, кто делает свою работу на отлично.

Дмитрий Черноморец, директор по развитию Humathèq - New Product Development Company

Наш бизнес - это контрактная разработка продуктов. Мы с коллегами помогаем нашим клиентам разрабатывать и запускать новые продукты. Работаем с самыми разными отраслями: умная электроника, оборудование, машины и механизмы, IT, фармацевтика и химия, строительные материалы и конструкции, мебель, товары интерьера, продукты питания, сервисы (услуги) и т.д.

У нас в Humathèq есть свои продукт-менеджеры, а также при разработке новых продуктов мы вынуждены "ставить" институт продукт-менеджмента в компаниях клиентов, иначе создаваемые продукты не будут иметь будущего. При этом, работая с изначально продвинутыми заказчиками, мы сталкиваемся с сильными продукт-менеджерами уже на этапе пресэйла.

На основе нашего опыта делюсь с вами информацией о продукт-менеджерах, которая, полагаю, будет полезна самим продукт-менеджерам, тем, кто хочет ими стать, HR-ам и CEO, которые их ищут и нанимают.

Роль продукт-менеджера в бизнесе

Продукт-менеджер обеспечивает успех продуктов, которыми он управляет.

Продукт-менеджер формирует ассортимент своей продуктовой группы, исследует и анализирует потребности целевых клиентов и пользователей, разрабатывает концепции и организует разработку новых продуктов, управляет жизненным циклом производимых продуктов, выводит из ассортимента устаревшие продукты, управляет ценовой политикой своей продуктовой группы, определяет методы продвижения и продаж своих продуктов.

Хотите управлять продуктом? О чем молчат все менеджеры по продукту

Безусловно, каждый в команде разработчиков делает всё возможное для выпуска крутого продукта. Но в случае неудачи все шишки сыплются на одного человека — менеджера по продукту. Конечно, на орехи достанется не только ему. Но именно для менеджера по продукту эта неудача — не просто «рабочий момент», а крест на всей проделанной работе.

Как вообще становятся менеджерами по продукту? Кто этот человек на самом деле? Чем именно он занимается целыми днями, из-за чего переживает? Как, в конце концов, строятся его взаимоотношения с продуктом, коллегами, пользователями и объективной реальностью? Мы перевели для вас статью об этом.

Перевод статьи выполнен компанией-локализатором Alconost.


Мне кажется — или вокруг действительно полно людей, рвущихся в менеджеры по продукту? Может, мне так кажется лишь потому, что я сама — одна из них. Но в последнее время я постоянно слышу, что люди, не являющиеся менеджерами по продукту (консультанты, будущие магистры бизнес-администрирования, разработчики), хотят ими стать.

Я не удивлюсь, если действительно «каждый» хочет стать менеджером по продукту. Это одна из немногих профессий, для которой не требуется быть экспертом в какой-либо специфической сфере. Чтобы управлять продуктом, не нужно знать, как создавать модели данных или писать код; не нужно уметь проектировать сайты. Если вы это умеете — хорошо, но этого не требуется. Просто взять и превратиться в разработчика или дизайнера — нельзя, а вот в менеджера по продукту — можно.

Да и потом, как мило роль выглядит со стороны:

  • вы — мини-директор;
  • вы ведете за собой других;
  • вы — эксперт отрасли;
  • вы решаете, как будет выглядеть и восприниматься продукт сегодня и в будущем;
  • вам хорошо платят;
  • вы — реальный босс.

Но это, в общем-то, шуточки. На самом деле, должность менеджера по продукту поставляется в комплекте с массой сюрпризов. Если вы не менеджер по продукту и не тот, кто работал с ним в одной упряжке, то управление продуктом — это не то, что вы думаете.


Вкратце

На самом деле, управлять продуктом — это:

  • чувствовать, понимать пользователей и доносить их голоса до разработчиков;
  • способствовать совместной работе команд, решающих разные задачи;
  • идти на компромиссы относительно продукта;
  • достигать конечной цели в условиях фиксированных сроков и ресурсов;
  • вести людей по пути создания продукта;
  • быть позитивным и практичным;
  • принимать решения на основе малого количества информации.

Управлять продуктом НЕ означает:

  • иметь решающий голос;
  • быть единственным генератором идей;
  • быть дизайнером;
  • быть программистом;
  • управлять обеспечением качества;
  • оптимизировать сайты;
  • писать вспомогательные маркетинговые материалы.

Откуда я знаю

Я стала менеджером по продукту неожиданно для самой себя. Я тогда заканчивала колледж по специальности «Психология» и ужасно хотела вернуться домой, на побережье залива Сан-Франциско. Работы там, конечно, вагон и маленькая тележка, но вся она — в сфере технологий. Я стала подыскивать такую вакансию, в сочетании с которой моя специализация не выглядела бы смешно. К моему удивлению, мне предложили стажировку на должности менеджера по продукту в Intuit — компанию, примечательную своими технологиями и благоприятным корпоративным климатом.

Почему «к моему удивлению»? Во-первых, потому, что я действительно не знала, чем занимается менеджер по продукту. «Ух ты, — думала я, читая и перечитывая письмо с предложением работы. — На всех собеседованиях я только и делала, что говорила о своих страстных увлечениях. Неужели этого оказалось достаточно?». Во-вторых, потому, что диплом я защищала по психолингвистике. А психология языка, по моим последним данным, имеет мало общего с финансовым ПО.

Первым моим продуктом был QuickBooks. Я отвечала за управление бета-версией нашего ежегодного релиза. Опыт, который я получила, показал мне все аспекты профессии менеджера по продукту. Аспекты, о которых не упоминают в описаниях вакансий.

Четыре главных аспекта — вот они.

1. Вы управляете не продуктом, а проблемой, которую он решает.

Когда я узнала, что буду управлять QuickBooks, меня чуть не вывернуло. «QuickBooks?! — возмутилась я. — Да этой программе сто лет в обед!» (на самом деле, конечно, это не так — но когда живешь в Кремниевой долине, где новые продукты появляются каждую секунду, QuickBooks воспринимается как какой-нибудь патефон). Я была разочарована тем, что не смогу работать как «настоящий» менеджер по продукту и создавать «инновации». Мне хотелось управлять стильным, модным, молодежным продуктом.

Но я глубоко заблуждалась.

Когда вы начинаете управлять продуктом, у которого есть хотя бы один пользователь, вы быстро понимаете: ваша работа — это не только сам продукт, каким бы навороченным он не был. Ваша работа заключается в том, чтобы глубоко понимать проблему, на решение которой нацелен продукт, и решать каждый аспект этой проблемы

У вас всегда будет слишком много запросов на добавление новых возможностей — и слишком мало времени. Слишком много багов — и слишком мало времени. Вам всегда есть что делать. Допустим, вы располагаете готовым продуктом, с которым у пользователей уже сложилась тактика взаимодействия, а у компании вокруг этого продукта уже выстроены бизнес-процессы. Кем вы должны быть, чтобы внедрять инновации в таких рамках? Правильно. Супергероем.

Быть менеджером по продукту — значит идти на компромиссы между тем, что может сделать ваша команда за данный период времени, и тем, что совершенно необходимо пользователям. В бесперспективной гонке со временем вы будете постоянно разрываться между командой, клиентами и бизнесом. Соблюдение баланса между кратко- и долгосрочной стратегиями продукта (независимо от того, возникла идея вашего продукта сегодня или 20 лет назад) — уже маленькая победа.

2. Продукт крут, если он крут в представлении пользователя.

Управление нашей бета-версией подразумевало не только еженедельное общение с тестировщиками по e-mail, но и разговоры с ними по телефону. Иногда я целыми днями занималась предоставлением разнообразной технической поддержки. Поначалу это жутко разочаровывало. «Почему я занимаюсь реагированием на проблемы? — недоумевала я. — Я же должна была управлять продуктом!».

Я провела много времени в общении с пользователями и в наблюдении за тем, как они используют продукт. И я поняла, что пользовательское «не работает» на самом деле означает, что продукт работает не так, как они ожидали. Пользовательское восприятие — это и есть реальность, и не мое дело объяснять пользователям, что они делают не так. Наоборот: мои беседы с пользователями помогли мне понять, что делаю не так я. С этим пониманием я приходила к разработчикам и дизайнерам, чтобы устраивать «мозговой штурм» и делать так, чтобы у пользователей все «заработало».

В итоге эти часы и даже дни общения с пользователями спасли мой продукт. И хорошо, что спасли, ведь для того, чтобы управлять продуктом, нужен, собственно, продукт.

3. Менеджер по продукту — не дизайнер и не разработчик.

Мне сказали, что для регистрации приложения в AppStore понадобится дизайн продающей страницы. Будучи новичком, я восприняла задачу буквально — и увязла в слоях и цветовых палитрах Photoshop. Опьяненная выбросом эндорфина, сопровождающим процесс творения, я отправила страницу по почте своему начальнику. Его ответ не изобиловал похвалой в той степени, в которой я ожидала. Ответ был таким: «

Клёво. Это наш дизайнер делал? Как по мне, пускай бы еще поиграл с цветовой схемой». «Дизайнер?! — вопросила я у компьютера. — О чем он вообще?».

Вот так я обрела понимание, что менеджер по продукту не занимается визуальным оформлением (особенно в крупной и здоровой компании). И код он тоже не пишет. Эксперт по оформлению — это дизайнер. Эксперт по программированию — разработчик. А вы, менеджер по продукту, — эксперт по тому, удовлетворяют ли дизайн и функциональность актуальные потребности пользователя.

4. Не быть звездой, а управлять Вселенной.

В первый день в команде QuickBooks мой начальник провел меня по офису и представил всем — буквально всем: специалистам поддержки, маркетологам, разработчикам, дизайнерам, финансистам. Это меня ошеломило — но куда больше я была обеспокоена тем, сколько времени на это «убил» мой начальник. Почему он не начал с представления меня другим менеджерам по продукту? «

Конечно же, я познакомлюсь с ними позже», — решила я. Но в куда более неловкое положение меня поставило даже не то, что он представил меня такому огромному количеству людей, а то, как он это сделал. «Она будет отвечать за выпуск QuickBooks», — говорил он всем. А я не понимала, как я вообще собираюсь выпускать QuickBooks, если я еще даже не скачала его на свой компьютер…

Шли недели, и становилось понятно, что выпускать QuickBooks в мир я буду не одна, как могла бы, если бы речь шла о голубях на выпускной церемонии. Наоборот: моя работа — способствовать правильным мозговым штурмам и общению между людьми (теми, с кем меня знакомили в первый день), чтобы в итоге мы пришли к решениям, от которых зависит выпуск. Это и шокировало, и немного утешало (совсем немного). Мне не нужно было предлагать самые лучшие идеи. Я должна была лишь убедиться в том, что в комнате собрались нужные люди, способные предложить море идей, из которых я могла бы выбрать лучшую.

Спустя три года управления продуктами в большой компании и в стартапе я осознала одну важную вещь. Те страстные увлечения, о которых я говорила на первом собеседовании на должность менеджера по продукту (глубокое понимание других людей, уменьшение боли в человеческой жизни, писательство, полевые исследования, умение рассмотреть в данных паттерны и тенденции, проектирование для

людей), — они и были именно тем, что искали мои интервьюеры. Ведь все это необходимо, чтобы успешно управлять продуктом.

В моей работе менеджера по продукту были и остаются поводы для беспокойства. Я чувствую себя глупо, когда общаюсь с разработчиками; предпочла бы уметь проектировать сайты; ненавижу быть надсмотрщиком; беспокоюсь, не воспринимают ли меня простым дублером JIRA; ненароком больно задеваю своего внутреннего исследователя, убеждая себя, что занимаюсь неблагодарным трудом. Но когда я вижу, что пользователь доволен моим продуктом, — я понимаю, что все это того стоит.

Быть менеджером по продукту — это не сходить с ума из-за наличия слова «менеджер» в названии должности. Конечно, решения принимаете вы — но и ответственность за все достоинства и недостатки вашего продукта несете тоже вы. Если пользователь не понимает ваш продукт — ошиблись вы, а не маркетологи. Если продукт выпустили в неподходящее время — просчитались вы, а не стратеги. Если пользователь не может найти кнопку — недоработали вы, а не дизайнеры.

И если целевому пользователю ваш продукт не нужен — виноваты вы, а не он.

О переводчике

Перевод статьи выполнен в Alconost.

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

«Почему Вы хотите работать в нашей компании?»

В прошлый раз мы говорили о том, как грамотно выстроить свой ответ на вопрос: «Почему мы должны взять именно Вас?» Однако работодатели любят также спрашивать:  «Почему Вы хотите работать именно у нас?»   Р уководитель карьерных сервисов HeadHunter  Марина Хадина расскажет, как подготовиться к этому вопросу .

 

Стратегия ответа заключается в том, чтобы предварительно Вы все-таки оценили, что отличает данное предложение от остальных (содержание задач, период развития компании, корпоративная политика, сложность поставленных задач, и др., в том числе месторасположение).

 

Вот несколько примеров ответа на такой вопрос:

 

1. У меня серьезное математическое образование, мне нравится реализовывать подобные исследования. У меня был похожий опыт в NN. Я с радостью вернусь к такой работе, но уже на новом уровне.

2. Эта работа — идеальное продолжение моей профессиональной карьеры. Здесь есть удачное сочетание разных областей деятельности (уточнить каких) , в которых у меня как раз есть опыт в разные периоды моей карьеры (перечислить) . Это уникальная возможность использовать по максимуму то, что есть, и принести пользу компании.

3. Это не единственная возможность, которую я рассматриваю, однако ваша компания — единственное место, где моя квалификация полным образом будет востребована. В частности, я как менеджер по персоналу владею специальным знаниями в области массового подбора персонала, и именно в вашей компании это будет так востребовано. Помимо этого, задача подразумевает необходимость организации удаленного управления наймом. Это будет зоной роста для меня. Именно такой работы я буду ждать с нетерпением каждое утро.

4. Мне интересна именно данная вакансия, т.к. она в наибольшей степени соответствует моему опыту, сочетая в себе и продажи, и маркетинг. Как я уже упоминала, на прошлой работе я достигла увеличения продаж в новом для компании канале более чем на 25%. Помимо этого команда профессионалов, с которой предстоит работать, произвела на меня огромное впечатление.

5. У меня есть ясное понимание того, что ваша компания — это компания, где я смогу сделать много полезного именно сейчас. Мы обсуждали планы на запуск новых направлений бизнеса в предстоящем году. Мне хочется быть частью команды в период такого роста.

6. Не скрою своего интереса к этой должности у вас (например, бухгалтер) , т.к. во-первых эта работа мне знакома на 99%, что позволит мне быстро вникнуть и начать работать, а во-вторых, я буду максимально мотивирован, т.к. офис компании находится недалеко от меня. Это большая удача — получить сочетание интересной работы и работы рядом с домом.

 

Важно знать, что современные рекрутеры наряду с профессиональными качествами сотрудников, очень ценят такую вещь, как лояльность.  При прочих равных условиях ваш искренний интерес к компании может сыграть в вашу пользу и выделить вас из череды остальных кандидатов. Специально для таких целей на HeadHunter работает сервис  «Хочу у вас работать» : с помощью него вы всегда можете дать о себе знать компании вашей мечты. 

 

Удачи на собеседованиях!

Что лучше отвечать на вопрос "почему именно вы должны занять эту должность", чтобы наверняка взяли на работу?

Когда вы приходите на собеседование, вас спрашивают об опыте и навыках. Но готовы ли вы четко сказать, зачем вы нужны компании и чем вы лучше других кандидатов?

«Давайте я расскажу, что мог бы сделать для компании в рамках своей будущей должности»

Это самый лучший ответ, но только при условии, что в последующих предложениях вы не будете описывать процесс (например, «я буду приходить на работу вовремя, я буду выстраивать доброжелательные взаимоотношения» и т. п.), а будете ориентироваться на конкретный и измеримый результат, который работодатель получит от вас. В этом случае вы приходите не просить денег, статуса, зарплаты — вы предлагаете конкретные решения конкретных проблем работодателя, и в этом случае зарплата — заслуженное вознаграждение за результат.

«Я могу принести реальную пользу компании»

По сути, работодателю не столь важно, какие именно у вас знания, навыки и умения, ему важно, как вы сможете их применить и что именно вы сможете сделать для компании. Хорошо бы также уточнить, в чем эта польза будет выражаться — например, «я смогу повысить продажи» или «я смогу улучшить узнаваемость вашего бренда». К тому же такой ответ говорит о вас как об ориентированном на результат человеке, понимающем суть ведения бизнеса.

«Я обладаю знаниями и опытом, которые необходимы для этой работы»

Этот ответ показывает ваше соответствие формальным требованиям. Но представьте, что такими же знаниями и опытом могут обладать и другие кандидаты. Вам же нужно показать работодателю, почему должны взять именно вас, иными словами, показать ваши конкурентные преимущества и ценность. Помимо релевантных знаний и опыта многие компании также обращают внимание на соответствие кандидата корпоративной культуре, его личностные качества, мотивацию.

«Я очень трудолюбив, пунктуален и стрессоустойчив»

Это не ответ на вопрос. Конечно, трудолюбие, пунктуальность и стрессоустойчивость — важные качества, но не они определяют, подходит ли человек на позицию или нет. Это скорее дополнение, а в основе лежат компетенция человека, его знания, мотивация и понимание, как решать задачи бизнеса. Кроме того, для каждой позиции существуют свои приоритеты, и бывает так, что действительно трудолюбивым и пунктуальным сотрудникам не хватает творческого подхода, который необходим в работе.

«Я давно мечтал о работе, в которой смогу наиболее полно реализовать себя, и считаю, что это именно такая работа»

Самореализация, конечно, имеет большое значение для кандидата, однако работодатель заинтересован в первую очередь в том, чтобы сотрудник решал поставленные перед ним задачи. Соискателю необходимо показать, что его самореализация основана на выполнении предписанных обязанностей и достижении поставленных целей, что, в свою очередь, будет способствовать развитию компании.

«Потому что я ценный работник!»

В таком ответе мне слышится послание: «Лучше меня вообще никого нет, если вы меня не возьмете, совершите страшную ошибку». Налет угрозы. Если ты такой ценный, то почему не удержался на прошлом месте?

«Потому что мне очень нужна эта работа»

Работодателю это неинтересно. У компании есть свои задачи, и вас будут брать для их решения. Даже если вам действительно очень нужна эта работа, не теряйте достоинства. Не стоит говорить, что для вас это последний шанс, но и не надо вести беседу свысока. Лучший вариант — занять позицию партнера и обсудить, что вы и компания можете дать друг другу.

seo - Должен ли каждый отдельный продукт иметь свою индивидуальную веб-страницу?

Переполнение стека
  1. Около
  2. Товары
  3. Для команд
  1. Переполнение стека Общественные вопросы и ответы
  2. Переполнение стека для команд Где разработчики и технологи делятся частными знаниями с коллегами
  3. Вакансии Программирование и связанные с ним технические возможности карьерного роста
  4. Талант Нанимайте технических специалистов и создавайте свой бренд работодателя
  5. Реклама Обратитесь к разработчикам и технологам со всего мира
  6. О компании
.

Качество - это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются разных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

  • Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается. 1 Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество U.Продукция S. снизилась за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. 2
  • Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. 3
  • Руководители автопроизводителей США ссылаются на внутренние записи, свидетельствующие о том, что качество улучшается с каждым годом.«Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», - сказал один из руководителей Ford. 4 Но опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях. Во-первых, в рекламе делается больший акцент на слове , качество и на таких темах, как надежность, долговечность и качество изготовления.Форд, например, заявляет, что «качество - это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция - это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта - проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно определяться в первую очередь потребителями, а не технологиями, производством или конкурентами.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на клиента. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для устранения последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Первоначальные инвестиции в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие характеристики продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на потребителя: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров - и то, и другое имеет завидную репутацию за высокое качество.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество - это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания восприятия клиентами и не клиентами качества своих продуктов и услуг и продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворение всех своих продуктов и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.

Попросить клиентов заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед включением его в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно - после 300 часов использования продукта, а второе - после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продуктов и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего действительно хотят потребители, - непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, жалуясь, например, на то, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. 5 (См. Приложение I.)

Изменение важности характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Уэлч, председатель и главный исполнительный директор General Electric Company: «Заказчик ... оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». 6

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, - это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса, проведенного New York Times -CBS News, New York Times спросили потребителей, думают ли они, что автомобили японского производства, как правило, лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. 7

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, самым высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». 8 В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что должны делать компании, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме как собирать и анализировать внутренние данные и отслеживать общедоступную информацию.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные агентства и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; 9 , например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем этот», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с добросовестностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно ради личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с долгим сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обращая внимания на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, отличное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов - это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых потенциальных клиентов к продажам и предотвращение перехода на альтернативных поставщиков. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей работы компании по обслуживанию клиентов - аудит обслуживания клиентов - важна для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую обслуживание клиентов должно играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или - из соображений конкурентного преимущества - понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, подготовку к доставке, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса ваших клиентов на услуги?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б - автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более обширными для B, чем для A, поскольку существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить - за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на оказание разнообразных услуг клиентам с помощью различных систем доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы считаем, что менеджеры должны сконцентрироваться на следующих семи принципах эффективной реализации программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть центров обучения продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов, когда технический специалист по обслуживанию должен посетить дом потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, у которого возникла проблема, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую - приятно. При наличии выбора большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Эти два понятия, конечно, не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что переадресация всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не решаются в течение определенных периодов времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. 10 Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка политики ценообразования и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, обслуживание клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенным явлением. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку косвенно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлечь субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственного стимулирования спроса на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Docutel, производитель банкоматов, например, передал ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.

Версия этой статьи появилась в июльском номере журнала Harvard Business Review за июль 1983 года. .

Деловой английский (взято из MAKET LEADER)

Деловой английский
(взято из MAKET LEADER)


БЛОК 1


БРЕНДЫ

A. Перечислите некоторые из ваших любимых брендов. Тогда ответьте на эти вопросы.

1. Это международные или национальные бренды? Это международные бренды

2. Каким имиджем и какими качествами обладает каждый?

фраз вам в помощь. Изображение и качество каждого br ands круто и прочно, но также заставило меня выглядеть модно

3. Почему люди покупают бренды? потому что обычно известные бренды имеют лучшее качество, чем дешевые

4. Как вы думаете, почему некоторые люди не любят бренды? Потому что бренды ненадежны

5. Насколько вы лояльны к выбранным брендам? не слишком лояльный, потому что есть так много брендов, которые нужно выбрать

Например, когда вы покупаете джинсы, всегда ли вы покупаете Levi’s

?

Б.Согласно недавнему опросу, указанные ниже бренды вошли в десятку лучших в мире. Какой из
вы считаете номером один? Расставьте остальных по порядку.

Ответ:
1. Marlboro
2. IBM
3. Microsoft
4.
Mercedez Benz
5. Coca-cola
6. McDonald
7. Intel
8. Disney
9. Nokia
10. General Electric

Словарь
Управление брендом
A. Сопоставьте эти слова «партнерство» с их значениями.


B. Завершите эти предложения сочетаниями слов из упражнения A
BRAND

1. Создание Virgin Cola, Virgin Air, Virgin Rail и Virgin Bride является примером
растяжения бренда ………. (Продолжение)

2. Потребители, которые всегда покупают Levi’s, когда им нужна новая пара джинсов, обращаются к
, демонстрируя… Узнаваемость бренда

3.недостаточно людей узнают наш логотип; нам нужно потратить намного больше на повышение
.Brand Image ….

ТОВАР

1. Дэвид Бекхэм, реклама Vodafone является примером… продукта
одобрения
…… (contoh)

2. A… Запуск продукта .. состоит из внедрения, роста, зрелости и упадка.

3. Использование автомобилей BMW и телефонов Nokia в фильмах о Джеймсе Бонде - примеры
Размещение продукта ….

C. Составьте собственные предложения, используя слово «партнерство» в упражнении A.
Чтение

Производство аутсорсинга n

A. Почему некоторые компании производят предметы роскоши за границей, а не дома?
Потому что они доверяют качеству продукции

B. Прочтите статью и ответьте на эти вопросы.

1. Какие бренды упомянуты? Вы знаете, из какой они страны?
Burberry (Италия), Coach (США), Prada (Италия), Gucci (Италия)

2.Какие компании производят всю свою продукцию в своей стране?

Prada производит всю свою продукцию в своей стране

Сделано в Европе
Джо Джонсон, Фред Капнер и Ричард МакГрегор
Почти все модные бренды, не входящие в топ-бренды супер-роскоши, либо уже производят
в Азии, либо думают об этом. Coach, производитель кожаных изделий из США, является примером класса
. За последние пять лет он увеличил всю свою валовую прибыль, произведя
исключительно на рынках с низкими издержками.В марте 2002 года он закрыл свой завод в Ларесе, Пуэрто-Рико, свой последний
завод, принадлежавший компании, и передал всю свою продукцию на аутсорсинг.
Burberry имеет много азиатских лицензионных соглашений. В 2000 году было принято решение продлить японскую лицензию
Sanyo на 20 лет. Это означает, что почти половина продаж Burberry
по розничной стоимости будет по-прежнему производиться по лицензии в Азии. В то же время
японские потребители предпочитают продукцию группы европейского производства.
В настоящее время Sanyo удовлетворяет этот спрос на снобистскую альтернативу продукции Burberry
, производимой на ее заводах по всей Азии, открывая флагманский магазин в токийском районе Гиндза,
, где продается продукция Burberry, импортированная из Европы.
В интервью FT многие руководители говорят, что ведущие люксовые бренды
и дальше будут восприниматься, особенно в Азии, как европейские. Доменико Де Соле из Gucci говорит: «
Азиатский потребитель действительно верит - правда это или нет, - что роскошь
приходит из Европы и должна быть произведена там, чтобы быть лучшей».
Серж Вайнберг, генеральный директор Pinault Printemps Redoute, который контролирует
Gucci, заявляет, что не будет перемещать береговое производство Gucci. Тем не менее, некоторые в индустрии
признают, что перемены могут быть не за горами даже для супер-роскошных брендов.Патрицио
Бертелли, генеральный директор Prada, говорит: «Маркировка« Сделано в Италии »важна, но то, что мы действительно предлагаем
, - это стиль, а стиль - выражение культуры». Поэтому
признает, что качественные модные вещи могут не всегда нужно производить в Италии.

Из Financial Times
FINANCIAL TIMES
World Business Newspaper

C Какое из этих утверждений верно? Исправить неправильные.

1. Coach больше не имеет завода в Пуэрто-Рико. (верно)

2. Coach, как и многие другие компании, передает свой продукт на аутсорсинг, чтобы снизить затраты на
. (верно)

3. Некоторые японцы предпочитают покупать продукты Burberry, произведенные в Европе, а не
, чем в Японии. (верно)

4. Магазин Sanyo в Токио продает продукцию Burberry, произведенную в Азии. (ложь)

5.По словам Доменико де Солле, лучшие предметы роскоши производятся в Японии.
(ложь)

6. Gucci планирует передать часть своей продукции на аутсорсинг. (ложь)

7. Партицио Бертелли считает, что модные товары класса люкс всегда должны производиться в
Европе (ложь)

8. Амитава чаттопадхьяй говорит, что компаниям необходимо уделять особое внимание
, где они производят свою продукцию. (верно)

C. Выберите лучшее резюме статьи.

а. Большинство производителей люксовых брендов не хотят производить свои товары в странах с низкой стоимостью
, потому что они считают, что это нанесет ущерб имиджу их бренда.

г. Большинство производителей ведущих брендов теперь производят свои товары в странах с низкими ценами.
Потребителей больше не волнует, где производятся товары.

г. Азиатские потребители считают европейские предметы роскоши качественными. Текущая тенденция производства таких товаров
в Азии может нанести ущерб репутации этих
люксовых брендов.

Обзор языка

Настоящее простое, настоящее - непрерывное.

Простое настоящее и непрерывное настоящее имеют несколько применений.

• Мы используем Present simple, чтобы дать фактическую информацию, например, о

вида деятельности компании.

Coach передает всю свою продукцию на аутсорсинг.
Передает ли Burberry свою продукцию на аутсорсинг?

• Мы используем настоящее простое, чтобы говорить о повседневных делах или привычках.
Я всегда покупаю костюмы от Армани. Вы обычно покупаете дизайнерские бренды?

• Мы используем настоящее продолжение, чтобы говорить о текущих ситуациях и проектах.
Sanyo сейчас реагирует на это требование.

• Мы используем Present Continuous, чтобы говорить о временных ситуациях.
В данный момент мы тестируем новый бренд.

A. Какие из приведенных ниже выражений времени мы обычно используем с Present Simple?
Всегда, как правило, как правило, обычно, обычно, часто, никогда, регулярно, иногда,
редко, в настоящее время, когда, часто, каждый день, время от времени и т. Д.

B. Какое из выражений времени мы обычно используем с настоящим продолжением?
Теперь, сегодня, прямо сейчас, в настоящее время, сегодня вечером, завтра, сегодня днем, скоро, через несколько
дней, сегодня утром и т. Д.

Какие используются с обоими?

Обычно (простое настоящее время)
в этом году (простое настоящее непрерывное время)
каждый день (простое настоящее время)
сейчас (простое настоящее непрерывное время)
Часто (простое настоящее время)
в настоящее время (простое настоящее время и простое настоящее непрерывное время)
раз в месяц (простое настоящее время)
В настоящее время (простое настоящее непрерывное время)
в настоящее время (простое настоящее непрерывное время)
в настоящее время (простое настоящее непрерывное время)

С.Дополните эти предложения
формами глаголов в квадратных скобках в настоящем простом или в настоящем непрерывном.
1.a. В этом году мы пытаемся (попытаться) разработать бренд с индивидуальностью.
г. Обычно мы разрабатываем (развиваем) бренды, которые что-то говорят.

2. а. Мощные торговые марки создают (создают) сильную лояльность клиентов.
г. В настоящий момент мы ищем (ищем) новую торговую марку, которая предлагает что-то
о преимуществах и качествах продукта.

3. а. L’Oreal продает (продает) косметику и туалетные принадлежности клиентам по всему миру.
г. В этом году L’Oreal инвестирует (инвестирует) более 180 млн фунтов стерлингов в исследования и разработки

4. а. Отдел маркетинга всегда сохраняет (не выходит) в рамках своего бюджета.
г. Поскольку в прошлом году компания понесла убытки, отдел маркетинга пытается (попробуйте), чтобы
сократить расходы.

Д.Дополните приведенный ниже текст существующей простой или настоящей непрерывной формой
глаголов в скобках.

На данный момент я работаю (работаю) в косметической компании. Предлагаем полный ассортимент из
косметических продуктов и продаем (продаем) косметику и туалетные принадлежности по всему миру. Наша основная косметическая марка
доминирует (доминирует) на французском рынке, а в настоящее время преуспевает и в остальных
странах Европы.Фактически, бренд становится все более и более популярным во всем мире, и наша доля на рынке растет с каждым днем ​​ (растет).
Мы обычно разрабатываем (разработка) и расширяем (расширяем) продукты под нашим существующим брендом
. Бренд самобытен и выделяется среди конкурентов. Однако в этом
году мы создаем (создаем) совершенно новый бренд косметики.

Обсуждение


Две акции


А. Работа в паре. Студент А читает пример 1 и отвечает на вопросы. Студент B прочитал
Case 2 и ответил на вопросы.

Случай 1: Харлей Дэвидсон.
В 2003 году бренду Harley Davidson исполнилось 100 лет. Хотя имидж бренда
основан на духе дикой и бунтарской молодежи, такой как Марлон Брандо в фильме «Дикий
One» (1954), типичный потребитель сильно отличается.Скорее всего, это будут
богатых бухгалтера среднего возраста, пытающихся вернуть себе молодость. Средний возраст покупателей Harley Davidson
составляет 46 лет по сравнению с 36 годами в остальной индустрии мотоциклов. На вечеринке по случаю столетия
неожиданным выступлением оказался Элтон Джон, а не
Rolling Stones, как многие ожидали. Это заставило многих из 150 000 гонщиков
и дилеров покинуть мероприятие очень недовольными. Хотя продажи и прибыль от Harley
Davidson росли за последние 18 лет, многие люди видят проблемы на пути к
.Проблема заключается в типичных покупателях Harley Davidson из поколения «бэби-бум
» (1946–1964), и по мере того, как эти покупатели становятся старше, рынок Harley Davidson может сокращаться.

1. Каков имидж бренда Harley Davidson? Имидж бренда Harley
Davidson основан на духе дикой и бунтарской молодежи, такой как
Марлон Брандо в фильме «Дикий» (1954)

2. Почему многие люди были недовольны музыкой на вечеринке? Потому что на
вечеринке в честь столетия неожиданным выступлением было
на самом деле Элтона Джона, а не Rolling Stones, которые многие люди ожидали

3.Какие проблемы могут возникнуть у Harley Davidson в будущем? Проблема
заключается в сокращении рынка, потому что типичные клиенты Harley Davidson
из поколения бэби-бума (1946–1964) и, поскольку эти
клиентов стареют,

4. Что может сделать Harley Davidson, чтобы сохранить продажи? Следует ли менять имидж бренда
? Стоит ли искать новые сегменты рынка? Следует ли расширять свой бренд на
? Я считаю, что Harley Davidson следует искать новый рынок в сегменте

Случай 2: JCB
JCB - всемирно известная инжиниринговая компания.Он был основан в 1945 году Джозефом Сирилом
Бэмфорд. Он начал свой бизнес, работая один в небольшом гараже. JCB производит
строительной и сельскохозяйственной техники, такой как тракторы, землеройные машины и
погрузочных машин. Сейчас его штаб-квартира в Англии - это
лучших машиностроительных заводов в Европе. Компания производит более 130 различных моделей на
четырех разных континентах и ​​продает полный спектр оборудования более чем в 150 странах. Это
поистине мировой бренд.
Исследование JCB показало, что ее клиенты ассоциировали с компанией
следующие ценности бренда: «желтый», «копатель» и «прочный». Взрослый увидел бренд и функциональность
. Дети же считали бренд «большим», «грязным» и «забавным». JCB
приняла решение о расширении своего бренда.

1. Откуда взялось название JCB? JCB происходит от имени Джозефа Сирила
Бэмфорд. Основал всемирно известную инжиниринговую компанию (JCB)

.

2.Что было удивительного в исследовании клиентов JCB? Исследование JCB показало
, что ее клиенты ассоциировались с компанией со следующими ценностями бренда
: «желтый», «копатель» и «прочный»

3. Как вы думаете, какие продукты были разработаны JCB в результате своих исследований? JCB
производит строительную и сельскохозяйственную технику, такую ​​как тракторы, землеройные машины
и погрузочные машины.

4. Можете ли вы представить аналогичный пример расширения бренда в вашей стране?
Полезный язык

БЛОК 2
ПРОЕЗД

А.Ответьте на эти вопросы индивидуально. Затем сравните свои ответы с партнером.

1. Как часто вы путешествуете по воздуху, по дороге или по морю? Часто путешествую по дорогам.

2. Что вам нравится в путешествиях? Что вам не нравится? Мне нравится путешествовать
, потому что я узнаю много нового, поэтому у меня есть новый опыт путешествия
. Мне не нравится путешествовать, потому что у меня был худший опыт из
, где-то я путешествовал до

3.Расставить следующие элементы в порядке важности для вас во время путешествий?
Комфорт, безопасность, цена, надежность, скорость

1. Безопасность
2. Комфорт
3. Цена
4. Надежность
5. Скорость

4. Меняется ли порядок для разных видов путешествий? Да. Это

B. Выберите правильное слово из поля, чтобы заполнить следующий список

, которые вызывают раздражение людей во время полета.

Сиденья, тележки, очереди, багаж
Комната, отмена, питание, самолет


1. Недостаточно ног тележек
2. потеряно или задержано мест
3. длинные очереди при регистрации
4. низкое качество еда и напитки
5. без багажа номер свободен.
6. овербукинг багажа
7.задержки рейсов и отмена рейсов
8. jet -lag

Словарь
Британский и американский английский
A. Сопоставьте слова и фразы ниже, которые имеют одинаковое значение. Для каждой пары
решает, какой из них является британским, а какой - американским.

1.Метро (З) а. автомагистраль
2. центр города (К) б. лифт
3. ручная кладь (I) c. общественный туалет
4. в одну сторону (F) d. график
5. возврат (J) e. эконом-класс.
6. Автострада (A) f. одноместная
7. туалет (В) г. паркинг
8. лифт (Б) ч. метро
9.класс тренера (E) i. ручная кладь
10. расписание (D) j. туда и обратно
11. автостоянка (G) k. центр города.

Б. Работа в паре. Используйте слова или фразы на американском английском от упражнений A до
, заполните текст ниже.

Моя последняя командировка за границу была кошмаром от начала до конца.Во-первых, на пути к аэропорту произошла задержка
, так как на автомагистрали произошла авария. Когда я добрался до
, я обнаружил, что нижний уровень аэропорта общественный туалет был затоплен. Дальше мой ручной
багаж
был закрыт и такси не было вообще. После долгих попыток прочитать
schedul e и ожидания в течение сорока минут мы наконец получили автобус эконом-класса и нашли отель
, но лифт не работал, а наш комнаты были на пятом этаже.

Чтение
Air Rage
A. Ответьте на эти вопросы, прежде чем читать статью.

1, Какой был ваш худший опыт во время путешествия по воздуху? Мое худшее впечатление от путешествия по воздуху - это внезапная плохая погода. Самолет трясся, как будто он скоро упадет.

2. Почему некоторые люди злятся, путешествуя в самолете? они злятся, если их самолет задерживается, и не знают, когда самолет вылетит.

Дорожные неистовства в небе
Дерек Браун

Авиакомпании и их многострадальные клиенты сообщают о резком росте авиационной ярости
инцидента. Некоторые происшествия, по-видимому, вызваны проблемами, которые знакомы многим
постоянным путешественникам. Один случай, зарегистрированный в Америке, произошел из-за бесконечной задержки
при взлете, когда пассажиры были заперты в своих самолетах на взлетной полосе или в наши часы,
без еды, питья и информации.Массовые беспорядки менее распространены, чем индивидуальное проступок
, как в случае с осужденным, который недавно сошел с ума во время полета, напал на команду
и попытался открыть дверь в сознании полета.
Психология воздушной ярости - новая область исследования, и существует почти столько же
объяснений, сколько примеров. Большинство анализов этого явления обвиняют алкоголь, но многие
человека теперь думают, что виноваты авиакомпании. Чтобы сократить расходы, они втискивают в свои самолеты все больше
пассажира, сокращая при этом кабинный экипаж, обучение и качество обслуживания,
- все это увеличивает разочарование пассажиров.Кроме того, в
США растет озабоченность по поводу еще одного мероприятия по сокращению расходов, которое может серьезно навредить здоровью пассажиров: вентиляции салона
.

I. Современные самолеты оснащены сложными устройствами кондиционирования воздуха -
, но при их использовании на оптимальной мощности сжигается ценное авиационное топливо.
Многие авиакомпании обычно инструктируют свои летные экипажи запускать системы на минимальных настройках
. Шампанское для улучшения качества воздуха утверждает, что этот
может вызвать раздражительность и дезориентацию.
В США стремительный рост количества жалоб пассажиров по широкому кругу вопросов (
) находит отражение в ряде новых интернет-сайтов, которые критикуют авиакомпанию и требуют на
более качественного обслуживания. Один из сайтов требует билля о правах авиапассажиров.
Кабинеты и летные экипажи, которые находятся на переднем крае борьбы с нарушением порядка
и опасным поведением в полете, призвали к более суровым наказаниям против нарушителей. Руководство
также позвонило или приняло закон, отрицая при этом, что его методы сокращения затрат
способствовали возникновению проблемы.Но есть некоторые признаки, по крайней мере, в США, что
авиакомпании наконец-то пытаются отреагировать на недовольство клиентов. Некоторые основные линии
заявили об уступках по наиболее частым жалобам для всех и удаляют
места, чтобы освободить место для своих клиентов.

Упражнение:
A. ЗАВЕРШИТЕ КАЖДЫЙ ДИАЛОГ С ПРАВИЛЬНЫМ ОТ ПЕРЕХОДА НА
ИЛИ БУДУЩЕЕ
1 A. Мне очень жаль, я не могу отвезти вас на станцию. Что-то только что подошло
B.О, не волнуйтесь, я возьму (возьму) такси
2 A. Мы выбрали название четыре новых лоукостера
B. На самом деле, что вы назовете ?
3 А. Решили, как увеличить количество пассажиров?
B. Да, мы собираемся предложить (предложить) семейную скидку на выходных.
4 A. Я не могу отправить электронное письмо турагенту; мой компьютер просто сломался.
B. Запишите свои данные и Я пришлю их для вас по факсу (факс).
5 А. Как твоя дочь?
Б. Она в порядке. Она собирается выучиться (учиться) на звание пилота службы летающих врачей
в следующем году!

B.ИСПОЛЬЗУЙТЕ НАСТОЯЩИЙ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНЫЙ ИЛИ НАСТОЯЩИЙ ПРОСТОЙ ДЛЯ ЗАПОЛНЕНИЯ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ НИЖЕ

1. Его рейс прибывает / прибывает в 9 часов утра.
2.Мы останемся / остановимся в отеле Hilton на конференции по продажам в следующем месяце.
3. Следующий семинар: начало / начало в 15.00
4.I проезд / В следующий раз я еду поездом из Парижа в Лондон.
5. Судно отправляется / отправляется в полдень, так что у вас есть все утро, чтобы подготовиться.
6. Делегация из Китая встречает / видит председателя в следующий понедельник

C. РАБОТА В ПАРАХ. ПОРЯДОК ВЫПОЛНИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ НИЖЕ.ИСПОЛЬЗУЙТЕ
ИДЕТ, БУДЕТ, НАСТОЯЩЕЕ ПРОДОЛЖЕНИЕ ИЛИ НАСТОЯЩЕЕ ПРОСТОЕ.

1. Извините, я не могу присутствовать на завтрашнем совещании по продажам, Я собираюсь встретиться с мамой
2. Отдел маркетинга определился со своими планами поездок на следующий месяц и Я приму планы
3Поезда задерживаются из-за плохой погоды, поэтому мы будем ждать, пока поезд будет готов
4. Не волнуйтесь, если вы не можете отвезти меня в аэропорт, I сядет на такси
5.У меня есть информация о вашем рейсе в Турцию , которым вы будете лететь по номеру
6. О, нет! Произошла авария, и движение будет очень людно

Нравится:

Нравится Загрузка ...

Эта запись была опубликована 23 ноября 2009 г. в 17:19 и находится в рубрике Без категории. Вы можете следить за любыми ответами на эту запись через канал RSS 2.0. Вы можете оставить отзыв или откликнуться со своего сайта.

.

Почему одни платформы процветают, а другие нет

Вкратце об идее
Вызов

Цифровым платформам легче достичь масштаба, чем поддерживать его.

Причина

Пять основных свойств сети определяют их масштабируемость, прибыльность и, в конечном итоге, устойчивость.

Проницательность

Анализ этих свойств поможет предпринимателям и инвесторам понять перспективы платформ для долгосрочного успеха.

В 2016 году Didi стала крупнейшей в мире компанией по совместному использованию поездок, совершив 25 миллионов поездок в день в Китае и превзойдя совокупные ежедневные поездки всех других компаний по аренде автомобилей по всему миру. Компания достигла этого рубежа, объединившись в 2015 году со своим внутренним конкурентом, Kuaidi, и вытеснив Uber с китайского рынка после ожесточенной и дорогой битвы. С выпотрошенной конкуренцией Didi постепенно начала увеличивать свою рентабельность за счет сокращения субсидий водителям и пассажирам.

Но как только компания начала выходить на уровень прибыльности, в начале 2018 года Meituan, гигантский игрок в сфере онлайн-офлайн-услуг, таких как доставка еды, продажа билетов в кино и бронирование поездок, запустил собственный бизнес по вызову пассажиров в Шанхае. Meituan не взимала с водителей плату за использование своей платформы в течение первых трех месяцев, а затем забирала только 8% их доходов, а Didi - 20%. Водители и пассажиры устремились к новому сервису. В апреле Диди нанес ответный удар, войдя на рынок доставки еды в Уси, городе недалеко от Шанхая.Последовала дорогостоящая ценовая война, когда многие обеды продавались практически за бесценок из-за значительных субсидий от обеих компаний. Вот вам и прибыльность Диди.

Диди получила и другие удары. В марте 2018 года картографическое подразделение Alibaba - Gaode Map, крупнейшая навигационная служба в Китае - открыло бизнес по совместному использованию автомобилей в Чэнду и Ухане. Он вообще не взимал плату с водителей, а в июле начал предлагать пассажирам возможность заказа в нескольких сервисах по вызову пассажиров. Между тем, Ctrip, крупнейший в Китае онлайн-сервис для путешествий, объявил в апреле о том, что ему предоставлена ​​лицензия на предоставление услуг по вызову автомобилей по всей стране.

Почему огромные масштабы Didi не прекратили свою конкуренцию в сфере услуг по организации поездок в Китае? Почему это не был рынок, на котором победитель получает все, как предсказывали многие аналитики? Более того, почему некоторые платформенные компании, такие как Alibaba, Facebook и Airbnb, процветают, в то время как Uber, Didi и Meituan, среди прочих, тратят деньги? Что позволяет цифровым платформам бороться с конкуренцией и увеличивать прибыль?

Игровая консоль с небольшим техническим преимуществом может легко украсть долю.

Чтобы ответить на эти вопросы, вам необходимо понимать сети, в которые встроена платформа. Факторы, влияющие на рост и устойчивость компаний, занимающихся платформами (и цифровых операционных моделей в целом), отличаются от факторов традиционных компаний. Начнем с того факта, что во многих цифровых сетях стоимость обслуживания дополнительного пользователя незначительна, что существенно упрощает масштабирование бизнеса. А поскольку большая часть операционной сложности сетевой компании передается на аутсорсинг поставщикам услуг на платформе или обрабатывается программным обеспечением, узкие места на пути создания и роста стоимости обычно не связаны с человеческими или организационными факторами - еще один важный отход от традиционных моделей.В конечном итоге в бизнесе цифровых сетей сотрудники не предоставляют продукт или услугу - они просто проектируют и контролируют автоматизированную операцию, управляемую алгоритмами. Устойчивое конкурентное преимущество в большей степени зависит от взаимодействия между платформой и сетью, которую она организует, а не от внутренних факторов на уровне компании. Другими словами, в экономике, связанной с цифровыми технологиями, долгосрочный успех продукта или услуги во многом зависит от здоровья, защищенности и доминирования экосистемы, в которой они работают.

И, как узнает Диди, цифровой платформе зачастую легче добиться масштаба, чем поддерживать его. В конце концов, преимущества, которые позволяют платформе быстро расширяться, работают на ее конкурентов и всех, кто хочет выйти на рынок. Причина того, что одни платформы процветают, в то время как другие испытывают трудности, на самом деле заключается в их способности управлять пятью фундаментальными свойствами сетей: сетевыми эффектами, кластеризацией, риском дезинтермедиации, уязвимостью для множественной адресации и мостом для нескольких сетей.

Сила сетевых эффектов

Важность сетевых эффектов хорошо известна. Экономисты давно поняли, что цифровые платформы, такие как Facebook, обладают односторонним («прямым») сетевым эффектом: чем больше у вас друзей на Facebook в вашей сети, тем больше у вас шансов привлечь дополнительных друзей через связи ваших друзей. Facebook также использует перекрестные («косвенные») сетевые эффекты, в которых две разные группы участников - пользователи и разработчики приложений - привлекают друг друга.Аналогичным образом Uber может выявить побочные эффекты, потому что большее количество водителей привлекает больше пассажиров, и наоборот.

Менее признан тот факт, что сила сетевых эффектов может сильно различаться и может влиять как на создание ценности, так и на захват. Когда сетевые эффекты сильны, ценность платформы продолжает резко расти вместе с количеством участников. Например, по мере увеличения числа пользователей Facebook увеличивается количество и разнообразие интересного и актуального контента.Однако, как мы обнаружили в ходе исследования, игровые приставки демонстрируют лишь слабые сетевые эффекты. Это связано с тем, что видеоигры - это бизнес, основанный на хитах, а для успешной платформы требуется относительно немного хитов. Общее количество доступных игр не так важно для продаж консолей, как наличие нескольких подходящих игр. Действительно, даже новичок с небольшим техническим преимуществом (и хорошей командой по развитию бизнеса) может украсть значительную долю рынка у традиционных игроков. Это объясняет, почему в 2001 году новая Xbox от Microsoft представляла такую ​​угрозу для доминирующей в то время Sony PlayStation 2, и почему каждая консоль с годами увеличивалась и уменьшалась в рыночной доле, попеременно становясь лидером.

Что еще более важно, сила сетевых эффектов может меняться со временем. Окна - классический пример. В период расцвета персональных компьютеров в 1990-х годах большинство приложений для ПК были «клиентскими», то есть фактически существовали на компьютерах. В то время сетевые эффекты программного обеспечения были сильными: ценность Windows резко возросла, так как количество разработчиков, пишущих для нее приложения, превысило 6 миллионов на пике ее популярности. К концу 1990-х годов Windows, казалось, стала ведущей платформой.Однако по мере развития интернет-приложений, которые работали в различных операционных системах, сетевые эффекты Windows уменьшились, а барьеры для входа упали, что позволило операционным системам Android, Chrome и iOS набрать силу на ПК и планшетах. Поставки Mac также начали расти в середине 2000-х, увеличившись более чем в пять раз к концу десятилетия. Такой поворот событий показывает, что, когда влияние сети оператора ослабевает, его положение на рынке уменьшается.

Однако фирмы могут разрабатывать функции, усиливающие сетевые эффекты.Amazon, например, за эти годы встроил в свою бизнес-модель несколько типов эффектов. Вначале системы обзоров Amazon генерировали те же побочные эффекты: по мере увеличения количества обзоров продуктов на сайте пользователи с большей вероятностью посещали Amazon, чтобы прочитать отзывы, а также написать их. Позже торговая площадка Amazon, которая позволяет третьим сторонам продавать продукты пользователям Amazon, создала перекрестные сетевые эффекты, в которых покупатели и сторонние продавцы привлекают друг друга. Между тем система рекомендаций Amazon, которая предлагает продукты на основе прошлых покупательских предпочтений, усилила влияние масштаба компании за счет постоянного изучения предпочтений потребителей.Чем больше потребителей используют сайт, тем более точные рекомендации может дать им Amazon. Хотя эффекты обучения обычно не распознаются как сетевой эффект как таковые, они действуют во многом как побочные эффекты и могут увеличивать барьеры для входа.

Сетевая кластеризация

В исследовательском проекте с Синьсинь Ли из Университета Коннектикута и Эхсаном Валави, докторантом Гарвардской школы бизнеса, мы обнаружили, что структура сети влияет на способность платформенного бизнеса поддерживать свой масштаб.Чем больше сеть фрагментирована на локальные кластеры и чем более изолированы эти кластеры друг от друга, тем более уязвим бизнес перед проблемами. Рассмотрим Uber. Водителей в Бостоне больше всего волнует количество гонщиков в Бостоне, а гонщиков в Бостоне больше всего волнуют водители в Бостоне. За исключением частых путешественников, никого в Бостоне не волнует количество водителей и пассажиров, скажем, в Сан-Франциско. Это позволяет другому сервису совместного использования автомобилей достичь критической массы на местном рынке и добиться успеха благодаря дифференцированному предложению, например по более низкой цене.Действительно, помимо своего конкурента Lyft на национальном уровне, Uber сталкивается с рядом местных угроз. Например, в Нью-Йорке ему конкурируют Juno и Via, а также местные компании такси. Диди также сталкивается с рядом сильных соперников во многих городах.

А теперь сравним рынок Uber с рынком Airbnb. Путешественников не волнует количество хозяев Airbnb в их родных городах; вместо этого их волнует, сколько их в городах, которые они планируют посетить.Следовательно, сеть более или менее представляет собой один большой кластер. Любой реальный претендент на Airbnb должен будет выйти на рынок в глобальном масштабе, повышая узнаваемость бренда по всему миру, чтобы привлечь критические массы путешественников и хозяев. Таким образом, проникновение на рынок Airbnb обходится гораздо дороже.

Можно усилить сеть, построив глобальные кластеры на основе локальных кластеров. В то время как Craigslist, сайт тематических объявлений, в первую очередь связывает пользователей и поставщиков товаров и услуг на местных рынках, его списки жилья и вакансий привлекают пользователей с других рынков.Социальные игры Facebook (например, FarmVille) установили новые связи между незнакомыми игроками, создав более плотную, глобальную и интегрированную сеть, которую легче защитить от конкуренции. И Facebook, и WeChat, популярное приложение для социальных сетей в Китае, расширяют свои сети, предлагая популярным брендам и знаменитостям - национальным и часто международным - создавать общедоступные аккаунты, публиковать сообщения и взаимодействовать с пользователями.

Риск дезинтермедиации

Дезинтермедиация, при которой члены сети обходят концентратор и подключаются напрямую, может стать большой проблемой для любой платформы, которая извлекает ценность напрямую из сопоставления или упрощая транзакции.Представьте, что вы нанимаете уборщика на платформе вроде Homejoy и довольны обслуживанием. Вы действительно вернетесь в Homejoy, чтобы снова нанять того же человека? Если пользователь нашел подходящее совпадение, у него мало стимулов для возврата на платформу. Кроме того, после того, как у платформы будет достаточно клиентов, чтобы заполнить его или ее график, уборщику эта платформа больше не понадобится. Это была именно та проблема, которая обрекла компанию Homejoy, которая закрылась в 2015 году, через пять лет после основания.

Платформы

использовали различные механизмы для предотвращения дезинтермедиации, такие как создание условий обслуживания, которые запрещают пользователям проводить транзакции за пределами платформы, и блокирование пользователями обмена контактной информацией. Airbnb, например, скрывает точное местоположение и номера телефонов хозяев до тех пор, пока не будут произведены платежи. Однако такие стратегии не всегда эффективны. Все, что делает платформу более громоздкой в ​​использовании, может сделать ее уязвимой для конкурентов, предлагающих оптимизированный интерфейс.

Некоторые платформы пытаются избежать дезинтермедиации, увеличивая ценность ведения бизнеса на них. Они могут облегчить транзакции, предоставляя страховку, условное депонирование платежей или средства связи; разрешать споры; или отслеживать действия. Но эти услуги становятся менее ценными, когда между пользователями платформы растет доверие, и стратегии могут иметь неприятные последствия, поскольку потребность в платформе уменьшается. Один из нас, Фэн, и Грейс Гу, докторант Гарвардской школы бизнеса, увидели этот эффект в исследовании онлайн-рынка фрилансеров.По мере того, как платформа улучшала свою систему рейтингов репутации, доверие между клиентами и фрилансерами росло, а дезинтермедиация становилась все более частой, компенсируя прирост доходов от лучшего соответствия.

Некоторые платформы устраняют риски дезинтермедиации, вводя разные стратегии получения стоимости - с разными результатами. Thumbtack, торговая площадка, соединяющая потребителей с местными поставщиками услуг, такими как электрики и учителя игры на гитаре, взимает плату за привлечение потенциальных клиентов: клиенты размещают запросы на сайте, а поставщики услуг отправляют им расценки и платят сборы Thumbtack, если эти клиенты отвечают.Эта модель приобретает ценность еще до того, как две стороны соглашаются работать вместе, и помогла спасти компанию от увядания, как Homejoy. Сегодня Thumbtack обрабатывает транзакции на сумму более 1 миллиарда долларов в год. Обратной стороной модели дохода является то, что она не мешает обеим сторонам строить долгосрочные отношения за пределами платформы после матча.

Alibaba применила другой подход в своей платформе электронной коммерции Taobao. Когда Taobao вышла на рынок в 2003 году, EveryNet eBay занимала более 85% китайского рынка потребительских товаров.Тем не менее, Taobao не взимала плату за размещение или транзакцию и даже создала службу мгновенного обмена сообщениями Wangwang, которая позволяла покупателям задавать вопросы напрямую продавцам и торговаться с ними в режиме реального времени. В отличие от этого, EachNet взимала с продавцов комиссию за транзакции и, поскольку была обеспокоена отсутствием посредничества, не допускала прямого взаимодействия между покупателями и продавцами до тех пор, пока продажа не была подтверждена. Неудивительно, что Taobao быстро заняла лидирующие позиции на рынке, и в конце 2006 года eBay закрыл свой китайский сайт.Сегодня Taobao продолжает предлагать свои рыночные услуги C2C бесплатно и получает прибыль за счет доходов от рекламы и продаж программного обеспечения для витрин, которое помогает продавцам управлять своим онлайн-бизнесом.

После оценки того, что он может потерять до 90% своего бизнеса из-за дезинтермедиации, китайский рынок аутсорсинга ZBJ, запущенный в 2006 году с моделью взимания 20% комиссии, начал поиск новых источников дохода. В 2014 году он обнаружил, что многие новые владельцы бизнеса использовали его сайт, чтобы получить помощь с дизайном логотипа.Как правило, следующая работа, которую нужно было выполнить этим клиентам, - это регистрация бизнеса и регистрации товарных знаков, которые платформа начала предлагать. Сегодня ZBJ - крупнейший поставщик регистрации товарных знаков в Китае - услуги, которая приносит фирме более 70 миллионов долларов годового дохода. Компания также значительно снизила комиссию за транзакции и сосредоточила свои ресурсы на расширении базы пользователей, а не на борьбе с дезинтермедиацией. Как показывает опыт ZBJ, который сейчас оценивается более чем в 1,5 миллиарда долларов, когда дезинтермедиация представляет собой угрозу, предоставление дополнительных услуг может работать намного лучше, чем взимание комиссии за транзакции.

Уязвимость к множественной адресации

Множественная адресация происходит, когда пользователи или поставщики услуг (сетевые «узлы») устанавливают связи с несколькими платформами (или «концентраторами») одновременно. Обычно это происходит, когда стоимость внедрения дополнительной платформы невысока. В сфере услуг такси многие водители и пассажиры используют, скажем, Lyft и Uber - водители для сравнения цен и времени ожидания, а водители - для сокращения времени простоя. Точно так же продавцы часто работают с несколькими сайтами групповых покупок и ресторанами с несколькими платформами доставки еды.И даже разработчики приложений, затраты на которые нетривиальны, по-прежнему считают целесообразным разрабатывать продукты как для систем iOS, так и для Android.

Когда множественная адресация широко распространена на каждой стороне платформы, как это происходит при вызове на автомобиле, платформе становится очень трудно получать прибыль от своего основного бизнеса. Uber и Lyft постоянно подрывают друг друга, соревнуясь за гонщиков и водителей.

Действующие владельцы платформ могут уменьшить множественную адресацию, зафиксировав одну сторону рынка (или даже обе стороны).Чтобы поощрять эксклюзивность, и Uber, и Lyft давали бонусы на многих рынках людям, которые совершили определенное количество поездок подряд, не отклоняя, не отменяя их или не отключаясь в часы пик. И пока поездки продолжаются, обе платформы предоставляют водителям новые запросы на пикап очень близко к текущим местам высадки пассажиров, сокращая время простоя водителей и, следовательно, соблазн использовать другие платформы. Тем не менее, из-за изначально низкой стоимости внедрения нескольких платформ, множественная адресация по-прежнему широко распространена в сфере совместного использования поездок.

Попытки предотвратить множественную адресацию также могут иметь непреднамеренные побочные эффекты. В одном исследовательском проекте Фэн и Хуэй Ли из Университета Карнеги-Меллона изучили, что произошло в 2011 году, когда Groupon переоборудовала свой счетчик сделок, который отслеживает количество людей, подписавшихся на конкретное предложение на своем сайте, чтобы показать неоднозначные диапазоны, а не точные цифры. После этого LivingSocial стало труднее идентифицировать и переманивать популярных торговцев на Groupon. В результате LivingSocial стала привлекать больше эксклюзивных предложений.Исследование показало, что хотя Groupon удалось сократить количество доменов на стороне продавца, потребители с большей вероятностью будут посещать оба сайта, потому что на них было меньше пересекающихся сделок, и это мало стоило для нескольких домов. Этот вывод указывает на ключевую проблему, с которой сталкиваются платформенные фирмы: сокращение множественной адресации на одной стороне рынка может увеличить множественную адресацию на противоположной стороне.

Другие подходы работают лучше. Давайте еще раз посмотрим на индустрию видеоигр: производители консолей часто заключают эксклюзивные контракты с издателями игр.Что касается пользователей платформ, то высокие цены на консоли и услуги подписки, такие как Xbox Live и PlayStation Plus, снижают стимулы игроков к использованию нескольких домов. Снижение уровня множественной адресации по обе стороны рынка снизило интенсивность конкуренции и позволило производителям консолей быть прибыльными. Amazon, которая предоставляет услуги фулфилмента сторонним продавцам, взимает с них более высокие сборы, если их заказы поступают не с торговой площадки Amazon, что стимулирует их продавать исключительно на ней. Amazon Prime, который предоставляет подписчикам бесплатную двухдневную доставку для многих продуктов, помогает компании снизить склонность онлайн-покупателей к тому, чтобы покупать сразу несколько домов.

Сетевой мост

Во многих ситуациях лучшей стратегией роста платформы может быть соединение разных сетей друг с другом. В любом платформенном бизнесе успех зависит от привлечения большого числа пользователей и сбора данных об их взаимодействиях. Такие активы почти всегда могут быть ценными в различных сценариях и на разных рынках. Используя их, фирмы, добившиеся успеха в одной отраслевой вертикали, часто диверсифицируются в разные направления бизнеса и улучшают свою экономику.Это основная причина, по которой Amazon и Alibaba вышли на так много рынков.

Когда владельцы платформ подключаются к нескольким сетям, они могут создать важную синергию. Alibaba успешно объединила свою платежную платформу Alipay с платформами электронной коммерции Taobao и Tmall, предоставив столь необходимые услуги как покупателям, так и продавцам и укрепив доверие между ними. Alibaba также воспользовалась данными транзакций и пользователей Taobao и Tmall для запуска новых предложений через свое подразделение финансовых услуг Ant Financial, включая систему кредитных рейтингов для продавцов и потребителей.Информация из этой рейтинговой системы позволила Ant Financial выдавать краткосрочные потребительские и коммерческие ссуды с очень низкими показателями дефолта. С помощью этих кредитов потребители могут покупать больше продуктов на платформах электронной коммерции Alibaba, а продавцы Alibaba могут финансировать больше товаров. Эти сети взаимно усиливают позиции друг друга на рынке, помогая каждой сети поддерживать свой масштаб. Действительно, даже после того, как конкурирующая платформа Tencent предложила конкурирующий сервис цифрового кошелька WeChat Pay через свое приложение WeChat, Alipay оставался привлекательным для потребителей и продавцов из-за тесного взаимодействия с другими сервисами Alibaba и Ant Financial.

По мере того, как наиболее успешные платформы соединяются на все большем и большем числе рынков, они становятся все более эффективными в объединении отраслей. Так же, как Alibaba Group перешла от коммерции к финансовым услугам, Amazon перешла от розничной торговли к развлечениям и бытовой электронике. Таким образом, платформы становятся важнейшими центрами мировой экономики.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При оценке возможностей, связанных с платформой, предприниматели (и инвесторы) должны проанализировать основные свойства сетей, которые она будет использовать, и рассмотреть способы усиления сетевых эффектов.Также очень важно оценить осуществимость минимизации множественной адресации, построения глобальных сетевых структур и использования сетевого моста для увеличения масштаба при одновременном снижении риска дезинтермедиации. Это упражнение осветит ключевые проблемы роста и поддержки платформы и поможет бизнесменам разработать более реалистичные оценки потенциала платформы по получению прибыли.

Что касается Didi и Uber, то наш анализ не дает больших надежд. Их сети состоят из множества очень локальных кластеров.Они оба сталкиваются с безудержной многократной адресацией, которая может ухудшиться по мере того, как на рынки выходит больше конкурентов. Возможности сетевого моста - их лучшая надежда - пока имели лишь ограниченный успех. Им удалось навести мосты только с другими высококонкурентными предприятиями, такими как доставка еды и продажа закусок. (В 2018 году Uber заключил сделку по установке, например, торговых автоматов Cargo в своих транспортных средствах.) И неизбежный рост числа беспилотных такси, вероятно, затруднит для Didi и Uber сохранение своей рыночной капитализации.Сетевые свойства превосходят масштаб платформы.

Версия этой статьи появилась в выпуске журнала Harvard Business Review за январь – февраль 2019 г. (стр.118–125). .

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о