Црм система это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

  • Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
  • Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
  • Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
  • Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
  • Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

  • Увеличение прибыли
    Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
  • Повышение точности прогнозирования продаж
    Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
  • Увеличение вероятности заключения сделки
    Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
  • Снижение издержек
    Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
  • Повышение производительности сотрудников

    Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
  • При дальнейшей работе с клиентами:

  • Снижение издержек на службу поддержки
    Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
  • Улучшение качества сервиса
    Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
  • Повышение удовлетворенности клиента
    Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
  • Выработка лояльности клиентов   
    Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
  • Увеличение среднего чека   
    Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
  • Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

    Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

    Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

    Обе компании продают уроки танцев.

    Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

    В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

    В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

    Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

    Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

    А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

    Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

    За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

    CRM системы: что это такое простыми словами

    Автоматизация рабочих процессов сейчас – это привилегия не только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что различные аналитические системы и другие нужные продукты стали доступны малым и средним компаниям. В том числе и программы для автоматизации работы с клиентами. Если вы все еще сомневаетесь в необходимости внедрения CRM-системы, то эта статья для вас.

    Что такое CRM

    CRM (Customer Relationship Management) – это управление отношениями с клиентами.

    Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании.

    CRM-система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.

    Она помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников. Также здесь можно проанализировать данные и увидеть все сделки с клиентами в виде воронки продаж. В CRM-системах есть возможность для организации командной работы (внутренние чаты, распределение задач, рассылка уведомлений и другие функции).

    Как работают CRM-системы

    Вся информация о клиентах (их звонки, письма, заявки, сообщения в мессенджерах, покупки и т.д.) собирается и хранится в системе. Здесь есть важный момент – корректная настройка передачи всей информации из других систем (например, из коллтректинга, онлайн-касс, с сайта). Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус.

    Данные, собранные на первом этапе, сегментируются. Клиентов можно разбить по разным параметрам (например, по среднему чеку, частоте заказов). Также просматриваются отчеты, сформированные в системе (по источникам лидов, по количеству новых клиентов, по распределению сделок по воронке продаж и другие).

    Когда есть собранная аналитика, то можно разработать сценарии для разных типов действий и сегментов. Например, программу лояльности и другие спецпредложения для определенных групп клиентов. Далее разрабатывается содержание и условия предложения для каждого сегмента.

    После этого предложения нужно запустить в работу. Для этого необходима синхронизация со сторонними сервисами: это могут быть рекламные кабинеты различных систем, платформы email, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Затем снова анализ данных и отслеживание эффективности проведенной работы.

    Зачем внедрять CRM

    • Все обращения будут поступать в одну систему. Вы не будете пропускать входящие запросы, а значит – вы не будете терять потенциальных клиентов и прибыль.
    • Возможность превращать просто клиентов в постоянных и лояльных покупателей. Аналитика, полученная из CRM-системы, поможет создавать персонализированные предложения, адаптировать продукты под явные и неявные запросы конкретного человека.
    • Простая работа с клиентской документацией. В системы CRM можно легко создавать документы по шаблонам, прикреплять файлы к записи вашего клиента.
    • Возможность эффективно организовать работу целых отделов. В CRM-системах можно планировать график, ставить задачи на день, отслеживать выполнение, получать напоминания и так далее.
    • Если настроить все этапы воронки продаж в CRM, то можно выстроить оптимальный алгоритм работы с клиентами. Для каждого этапа можно продумать сценарий взаимодействия, скрипты для менеджеров. Это может положительно сказаться и на продажах, и на средних чеках, и на частоте сделок.

    Виды CRM-систем

    Есть четыре основных вида:

    Операционные CRM – собирают данные о различных событиях, компаниях, клиентах, проектных работах. Такие системы упрощают процесс взаимодействия с клиентом. Вы можете структурировать и сохранять клиентские данные. Доступ и использование персональных данных клиента (его особенностей, предпочтений, истории прошлых покупок) в ходе продажи или обслуживания позволяет увеличить лояльность к вашей компании.

    Аналитические CRM – помимо сбора и хранения данных о клиентах здесь можно проанализировать всю полученную информацию, составить диаграммы, графики и т. д. Благодаря встроенной аналитике вы узнаете, какие именно источники трафика приносят вам конверсии, на каком этапе воронки чаще всего клиент уходит, какой канал взаимодействия с пользователями приносит в итоге больше лидов и так далее.

    Коллаборационные CRM – этот тип системы используется для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. Коллаборационные CRM помогают в формировании ассортимента, цен, улучшении сервиса, разработке программ лояльности и так далее. 

    Комбинированные CRM-системы – это оптимальный вариант, который сочетает в себе элементы разных типов систем. Чаще всего, это операционная CRM с возможностью аналитики, а также с интеграцией каналов для общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, email, чаты на сайте).

    Наиболее популярные на рынке комбинированные системы:
    • «Мегаплан»;
    • AmoCRM;
    • Битрикс24; 
    • RetailCRM.
    Типы CRM-систем
    • Облачные. Здесь вся информация на облачных серверах разработчика CRM. Вам не нужно ничего устанавливать на компьютеры сотрудников. ПО работает в онлайн-формате. Как правило, облачные системы просты в использовании, а цена за их использование ниже, чем создание собственной системы или покупки и использования коробочной версии.
    • Коробочная CRM-система. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников. Из плюсов – возможность настроить программы под требования своей компании. 
    • Собственная CRM-система. Продукт, полностью разработанный под конкретную компанию. Здесь можно добавить все необходимые функции, возможности аналитики, интеграцию со всеми сервисами, а также обезопасить систему от взлома благодаря размещению всех данных на своих серверах.
    Что должно быть в CRM-системе
    • Учет клиентов. В этом разделе хранится вся информация о взаимодействии с каждым клиентом (обращения, предыдущие покупки и так далее).
    • Планирование бизнес-процессов. Здесь важна постановка задач, планирование графиков, уведомления о выполненных и просроченных делах, напоминания о дедлайнах.
    • Аналитика. Возможность сформировать подробные отчеты с детальными данными (сколько новых клиентов пришло за определенных период времени, сколько из них дошли до сделки, а также в какой момент потенциальный клиент передумал, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и так далее).

    • Конструктор документов. Для автоматизации процесса работы с документацией во многих CRM-системах предусмотрены готовые шаблоны.

    • Интеграция с каналами связи. Чтобы получить полноценную систему аналитики, необходимо учитывать все входящие сообщения. Обязательно обратите внимание, есть ли в выбранном системе CRM интеграция с коллтрекингом, почтой, социальными сетями, мессенджерами, чатами, сайтом.
    • Калькулятор услуг. Полезный инструмент, если необходимо быстро предоставить клиенту данные о сумме сделки. Калькуляторы могут учитывать при расчете множество факторов (материалы, срочность заказа, условия программы лояльности для каждого конкретного клиента).
    • Интеграция по API. Это дает возможность «связать» с CRM-системой любой софт: например, приложение или корпоративное ПО.

    Кому нужна CRM-система

    В первую очередь CRM-системы нацелены на те компании, где каждый день ведется работа с клиентами. Причем такие системы необходимы как малому, так и крупному бизнесу.  Потеря клиентов или некачественная работа с ними сказывается на финансовых показателях компании вне зависимости от ее размера.

    В каких случаях точно нужна CRM-система:
    • У вас много клиентов, а их данные сложно запомнить. CRM сохраняет контакты, историю взаимодействия с клиентами, дополнительную информацию, которую вносят менеджеры по ходу работы с клиентом (проблемы, пожелания и так далее).
    • Сам процесс работы включает в себя множество задач. Их статус, порядок выполнения, ответственных специалистов можно будет отслеживать в системе. Кроме того, вам будут приходить уведомления по дедлайнам. 
    • Над проектом и с клиентами работает сразу несколько человек. В этом случае у каждого в системе будет доступ к информации.
    • Компания теряет лиды. CRM-система поможет вовремя отслеживать любые заявки и контакты с клиентами, вовремя на них отвечать и не упускать свою потенциальную аудиторию.
    • По каждому проекту и клиенту нужно готовить множество документов. В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование первичной документации. Вам останется только внести минимум данных.
    Отрасли, где без CRM-системы сложно представить работу:
    1. Оптовая торговля. Как правило, компании сотрудничают с одними и теми же покупателями на регулярной основе. CRM-система поможет сегментировать своих клиентов, посмотреть на историю взаимодействия с ними, рассчитать ROI, разработать специальные предложения для дальнейшего сотрудничества.
    2. E-commerce. Здесь можно проанализировать покупки пользователя, составить его портрет и предлагать именно те товары, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют. 
    3. Медицина. CRM-системами пользуются практически все частные клиники. Основные функции здесь – это получить наиболее полную картинку о клиенте и разработать специальные предложения для него.
    4. B2B-сфера. Нередко сделки готовятся в течение нескольких месяцев. За это время могут забыться важные детали. CRM-система их сохранит. Так, при возвращении клиента и обсуждении сотрудничества будет легче возобновить диалог.
    5. Сфера образования (курсы, мастер-классы, школы и так далее). Обучение – это непрерывный процесс. Если клиенту понравились пройденные курсы, то с наибольшей вероятностью он вернется для получения новых знаний в уже известную ему компанию.
    Когда без CRM-системы можно обойтись:
    • У вас одна точка офлайн-продаж. Например, вы открыли небольшую точку кофе на вынос. Заводить отдельно CRM-систему и вносить информацию о каждом из пользователей на первых этапах работы бизнеса может не иметь смысла. Вместо этого лучше сосредоточиться на продвижении и привлечении новой аудитории. 
    • Ваша компания работает с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам. В этом случае мощности и рабочих ресурсов хватает только на них. И в поиске новых клиентов и расширении своей компании вы не видите смысла.
    • Компания работает только с госзакупками. Если вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами, то поиск новых частных клиентов, как правило, не будет приоритетным направлением. Правда, и для участия в тендерах есть специальные CRM-системы.

    На что обращать внимание при выборе CRM-системы

    • Простота освоения

    Не у всех компаний есть возможность организовать полноценное обучение сотрудников. Часто приходится осваивать систему самостоятельно. Чем проще будет программа, тем больше шансов скорее начать работу в ней.

    • Возможность постепенного внедрения нового функционала

    На первых этапах работы могут потребоваться только самые основные инструменты CRM-системы. Затем, с ростом бизнеса, может возникнуть необходимость в различных дополнениях. В идеале выбирать такие продукты, которые имеют возможность расширения функционала без дополнительных усилий.

    • Наличие мобильной версии

    Это особенно актуально для тех сфер, где менеджеры по работе с клиентами большую часть времени работают на выезде. В мобильной версии они всегда смогут посмотреть историю клиента, текущий статус проекта и другие важные данные.

    • Перенос данных в систему

    Один из самых важных моментов при внедрении CRM. Наличие готового модуля для переноса всех имеющихся данных о клиентах поможет сэкономить время и силы.

    • Интеграция с другими сервисами

    Чтобы не пропустить лиды, CRM-система должна иметь возможность интеграции с колтрекингом, email-сервисом, сайтом (особенно это важно для интернет-магазинов), системами сквозной аналитики. Такая связка позволит лучше анализировать проделанную работу и точнее спланировать следующие шаги для развития бизнеса.

    • Наличие «базы знаний» и реализованных кейсов в вашей отрасли

    При выборе CRM-системы обязательно узнайте о тех компаниях, которые уже ей пользуются. Как правило, эту информацию можно найти на сайте поставщика CRM. Еще одним плюсом будет наличие видеоинструкций, уроков, чек-листов и другой полезной информации, которая пригодится на первых этапах работы.

    Как внедрить CRM-систему

    Примерная схема будет выглядеть следующим образом.

    На первом этапе нужно обозначить цели и задачи, которые будут стоять перед CRM-системой. Здесь нужно понять, зачем компании внедрять систему, какие выгоды она принесет и окупится ли ее покупка, настройка и обслуживание. Здесь же определяются основные функции, которые потребуются от CRM-системы, определяется бюджет и рассматриваются варианты: облачная система, коробочная или разработка своей.

    Далее – составляется ТЗ для вендора, если нужна собственная разработка. Нужно указать все пожелания по функциям, настройкам и передать разработчику программы. Если выбор делается в пользу готовой коробочной системы или облачной, то рассматриваются продукты и тарифы. 

    На третьем этапе – непосредственно внедрение самой системы. Собираются все имеющиеся данные по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, наработки менеджеров. Все это переносится в систему CRM. После этого доступ к системе предоставляют всем тем сотрудникам, кто будет с ней работать. На этом же этапе обсуждается, какие уровни доступа будут у каждого сотрудника / отдела.

    Самый важный этап – это обучение и начало работы с системой. Нужно объяснить и показать, как работать в ней работать, какие возможности она предоставляет, чем поможет в работе и какие задачи способна решать. После этого идет постепенная адаптация к новому формату работу. 

    Советы

    • Присмотритесь к CRM-системам для отдельных отраслей. Они разрабатываются с учетом особенностей каждой отрасли и содержат те настройки и инструменты, необходимые в той или иной сфере бизнеса (например, CRM-система для сферы недвижимости или системы для индустрии красоты).
    • Перед полноценным переходом на ту или иную систему, обязательно воспользуйтесь тестовым периодом. Примерно за 10-14 дней станет понятно, хватает ли вам функционала, удобно ли работать менеджером и так далее.
    • Чтобы сотрудники привыкли к новой системе, закажите обучение или сопровождение на первое время. Многие поставщики CRM-систем предлагают такую услугу. Это поможет как можно быстрее включиться в работу.
    • Чтобы не перегружать сотрудников, предоставляйте им доступ только к той информацией, которая необходима им в работе. Также лучше использовать многоуровневую систему доступа. Например, чтобы только у руководителей и владельцев бизнеса был доступ к подробной аналитике.
    • Интегрируйте в систему все возможные каналы взаимодействия с клиентом: коллтрекинг, email, социальные сети, чаты на сайте, мессенджеры. Работа в такой связке поможет получить полноценный анализ.

    Преимущества и недостатки

    Какие положительные моменты от внедрения CRM-системы:
    • Возможность сформировать единую базу клиентов и начать эффективнее с ней работать (сегментировать, создавать спецпредложения и так далее). В системе сохраняется вся история взаимодействия с каждым клиентом.
    • Аналитика бизнеса. С помощью CRM-системы можно понять, какие товарные единицы пользуются спросом, какие сезонные предложения можно разработать, как лучше взаимодействовать с клиентами, чтобы наладить долгосрочное сотрудничество. 
    • Организация работы. Внедрение системы поможет отслеживать процесс работы с каждым клиентом, определять приоритеты, ставить дедлайны, разбивать задачи и следить за выполнением всего этого.
    Из недостатков:
    • Время на внедрение системы. Автоматизация процессов облегчает работу сотрудников компании, но это в том случае, когда они уже привыкли к системе. Быстро работать в ней с первых же дней получится лишь у единиц. Именно поэтому, как минимум, несколько недель нужно «заложить» на адаптацию сотрудников.
    • Результаты от внедрения CRM-системы не будут заметны сразу. Чтобы действительно оценить влияние на рост продаж или на качество работы клиентского отдела, потребуется время после внедрения CRM в работу.
    • Необходимость в качественной аналитике данных. Несмотря на то, что CRM предоставляет подробные отчеты и помогает в анализе бизнес-показателей, без хороших специалистов сложно интерпретировать полученные данные.

    Заключение

    Для развития бизнеса внедрение CRM-системы практически обязательный пункт. Без нее сложно отследить эффективность работы с клиентами, выявить недочеты и разработать дальнейшую стратегию взаимодействия. Грамотно настроенная CRM-система и качественная аналитика данных из нее поможет увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. Также она способна сэкономить время сотрудников благодаря автоматизации части процессов. Что касается пользы для руководителей бизнеса, то они будут меньше времени тратить на контроль за сотрудниками и планом продаж. Все данные будут доступны в одном месте.

    Сейчас на рынке есть множество вариантов CRM-системы, доступных для бизнеса любого масштаба. И каждая компания может найти подходящий для нее продукт.

    6 лучших сервисов для бизнеса

    Некоторые собственники используют CRM-системы со дня основания компании и экономят время, снижают расходы на бизнес-процессы, следят за работоспособностью менеджеров. Другие искренне не понимают, зачем нужна CRM и что с ней вообще делать. Подготовили для вас обзор CRM, в котором расскажем, что это, для каких целей их используют и какую систему выбрать для вашего бизнеса.

    Что такое CRM-система и кому она нужна

    CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.

    Также в CRM, помимо управления всем тем, что касается клиентов, могут быть дополнительные функции. Например:

    • учет входящего трафика и анализ других параметров вашего сайта, с которого поступают обращения; 
    • постановка и делегирование задач сотрудникам разных отделов, а также контроль их выполнения;
    • разработка понятных линейных алгоритмов продаж и скриптов для менеджеров;
    • моделирование воронки продаж и отслеживание пути клиента от первого касания до закрытия сделки.

    По сути CRM — это весь ваш бизнес на одном экране. В современных системах можно не только работать с клиентами, но и налаживать взаимоотношения с партнерами и хранить важные контакты, идеи, документы.

    Терминология

    Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

    лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

    лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

    трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

    воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

    целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

    KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

    дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

    Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

    CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

    Для каких целей используют CRM-системы:

    1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов по воронке продаж без участия менеджеров. Как? Покупать трафик на сайт, консультировать автоматическим чат-ботом и предлагать оформить покупку. Все диалоги будут храниться в CRM, вы будете видеть, на каких этапах «отвалились» потенциальные клиенты и какие консультации закончились целевым действием.

    2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз придется тратить 10–15 минут, чтобы поднять документы по предыдущим сделкам с этим клиентом, найти его дополнительные контакты, изучить особенности проектов. И не забывайте про человеческий фактор — сотрудники могут ошибиться, например, в фамилии, и вместо одного клиента получится «два». Чтобы найти ошибку, тоже нужно время. В CRM сотрудники будут меньше ошибаться, тратить меньше времени на поиск информации и обработку лидов.

     

    3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов и проектов, оплата по которым под вопросом. Все это помогает вести грамотный учет финансов.

    4. Анализ работы менеджеров. В специальных системах легко ставить задачи и контролировать их выполнение: смотреть, кто постоянно срывает дедлайны, а кто успевает все в срок, кто много ошибается и у кого большинство сделок идеальны. Также можно устанавливать KPI и выписывать премии на их основе, вовремя выявлять выгорание сотрудников, повышать эффективность труда менеджеров.

    5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с разных каналов — из почты, сайта, социальных сетей и так далее. Любой сотрудник может посмотреть интересующую его информацию о клиенте, а не отвлекать менеджера.

    6. Ввод стандарта продаж. Если один менеджер продает агрессивно, другой отлично работает с возражениями, а третий использует разные приемы «по настроению», всем им легко создать общий алгоритм действий. Или скрипт разговора. Алгоритмы и скрипты можно хранить прямо в CRM, чтобы менеджеры первое время «подсматривали» в них.

    7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о клиентах хранится в одном окне. Там легко посмотреть, сколько раз клиент обращался в компанию, какие документы ему готовили, что было в переписке, какие проблемы возникали. Можно быстро найти какого-то клиента в общей базе или структурировать ее так, как удобно вам.

    8. Получение цельной картины. В многофункциональной CRM видно число продаж и график прибыли, количество клиентов и многие другие сведения. Анализируя ситуацию, вы не развалите компанию.

    Все это помогает работать быстрее, качественнее и эффективнее. В конечном итоге это сказывается на уровне удовлетворенности клиентов и числе продаж. Еще в 2012 году Tech News World провели опрос, в котором предприниматели рассказали, зачем им нужны CRM-системы:

     

    Вообще CRM нужна любому бизнесу, потому что такие системы упрощают процесс продажи продукта или товара клиенту. И она вам точно нужна, если есть некоторые проблемы.

    CRM точно нужна, если:

    • У компании есть большие процессы, которые можно разделить на подпроцессы. Она покажет ход выполнения бизнес-процессов на любом этапе, поможет вносить корректировки при необходимости.
    • Вы и менеджеры не можете запомнить все данные о клиентах. CRM сохранит любые контакты, проблемы, пожелания в одном месте и будет вести общую клиентскую базу.
    • У вас много часто повторяющихся или мелких задач. Система будет подсказывать, что сделать дальше — достаточно один раз внести задачу в систему.
    • Ваши сотрудники забывают что-то сделать. Сервис пришлет уведомление, когда приблизится дедлайн. Сотрудник вспомнит о задаче.
    • Вы постоянно просите продублировать счет, не можете быстро найти нужный договор. CRM охранит все документы в одном месте. Можно будет искать их в конкретных задачах, в карточках клиентов или по названию.
    • Вас или менеджеров бесит формирование множества документов по каждому клиенту. Она автоматически сформирует первичную документацию — вам нужно будет только указать основные данные.
    • Постоянно меняются сотрудники, работающие с клиентской базой, и приходится каждый раз пересылать им файлы с контактами и длинные переписки в соцсетях. Система сохранит все для доступа любого человека — достаточно будет выдать ему логин, пароль и обозначить уровни доступа.
    • Компания теряет лиды, пришедшие с рекламы — менеджеры не видят вовремя сообщений или забывают перезвонить, написать. Сервис отобразит новый контакт в системе, и любой менеджер сможет им заняться. Будет напоминать о дальнейших звонках, сообщениях или встречах.
    • Вы боитесь, что менеджеры могут слить клиентскую базу конкурентам. Система разграничит права доступа, будет вносить в журнал сведения о любых операциях с базой.

    Конечно, мы сейчас рассказали об идеальной CRM-системе. В каких-то нет интеграции со складскими системами, где-то нет возможности разграничивать права доступа вплоть до каждого клиента. Все CRM разные, но вы можете выбрать ту, которая подходит именно вам. Как это сделать, читайте наш обзор CRM.

    5 лучших сервисов

    «Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых популярных CRM-системах.

    Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.

     

    Основные функции и особенности:

    • сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
    • Канбан для контроля сделок;
    • карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
    • автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
    • рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
    • генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
    • документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
    • обмен данными с 1С и другими сервисами;
    • разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.

    Плюсы:

    • один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
    • возможность настраивать уровни доступа к данным;
    • интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;
    • мобильная версия;
    • уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.

    Минусы:

    • высокая стоимость;
    • сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
    • платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.

    Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка занимает несколько дней. Облачную можно использовать сразу, но она «обучена» работать с меньшим объемом данных.

    Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.

    Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные лендинги и использовать другие инструменты для управления бизнесом. Рейтинг на Startpack составляет 4,3 балла из 5.

     

    Основные функции и особенности 

    • управление сделками происходит по методу Канбан;
    • создание сделок как вручную, так и автоматически;
    • сохранение истории взаимодействий с клиентами;
    • использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram;
    • комментарии в карточках клиентов;
    • использование тегов для сегментации клиентов;
    • фильтрация сделок по периоду времени, статусу, сумме, источнику и другим параметрам.

     Плюсы: 

    • простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с CRM;
    • возможность настройки уровней доступа членов команды;
    • стабильность работы системы;
    • интеграции с внутренними сервисами SendPulse;
    • весь функционал доступен, начиная с бесплатной версии.

     Минусы: 

    • нет дашборда, для одновременного отслеживания таких метрик, как количество новых, завершенных успешно и незавершенных сделок за период времени;
    • только одна воронка;
    • нельзя создавать задачи для сотрудников.

    Версии: только облачная. 

    Стоимость: можно использовать бесплатно.

    AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет оценку 1,5 баллов из 5 возможных.

     

    Основные функции и особенности:

    • фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
    • мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
    • хранение переписки по email внутри CRM;
    • исходящие звонки из системы;
    • встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
    • автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
    • интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.

    Плюсы:

    • интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
    • настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
    • интеграция с более, чем 200 сервисами.

    Минусы:

    • иногда API работает некорректно;
    • нет широкого функционала для работы с бизнес-процессами;
    • техподдержка может долго реагировать на обращения.

    Версии: только облачная.

    Стоимость: зависит от тарифа. Самый дешевый позволяет работать вдвоем, стоит 4 999 ₽ в год. Самый дорогой стоит 1 499 ₽ в месяц за одного пользователя. Есть пробная версия на 2 недели.

    «Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

     

    Основные функции и особенности:

    • сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
    • постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
    • сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
    • воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
    • автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
    • формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
    • мобильное приложение.

    Плюсы:

    • простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
    • проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

    Минусы:

    • долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
    • платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

    Версии: облачная и коробочная.

    Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

    Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.

     

    Основные функции и особенности:

    • ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
    • сквозная аналитика;
    • воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
    • календарь дел;
    • хранение всех файлов по проекту;
    • хронометраж рабочего времени;
    • электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
    • электронная бухгалтерская отчетность;
    • встроенные коммуникации и множество других функций.

    Плюсы:

    • один из самых широких функционалов среди CRM;
    • приемлемая стоимость;
    • гибкие настройки программы под себя.

    Минусы:

    • не всегда быстрая реакция техподдержки;
    • сложный интерфейс;
    • небольшие баги при сильной нагрузке.

    Версии: есть облачное и коробочное решение.

    Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.

    Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У CRM оценка 4,5 из 5 на Startpack. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.

     

    Основные функции и особенности:

    • сохранение истории общения с клиентом;
    • отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо из CRM;
    • постановка задач сотрудникам и расписание дел;
    • онлайн-сметы для расчета материалов и человекочасов;
    • встроенные кассовые программы и системы лояльности;
    • автоматизация закупок;
    • печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
    • складской учет и многие другие функции.

    Плюсы:

    • в одном месте собраны все сервисы, подходящие производству и торговле, есть версии для сферы услуг;
    • огромный функционал для управления всей компанией;
    • интеграция со сторонними сервисами.

    Минусы:

    • ошибки при работе с большим объемом данных;
    • долгие ответы от техподдержки;
    • сложности с интеграцией с кассами.

    Версии: только облачная.

    Стоимость: есть бесплатный тариф для одного пользователя. Цена на другие зависит от количества пользователей, начинается от 500 ₽ в месяц и достигает 6 500 ₽ в месяц.

    На что сделать упор при выборе

    У каждого свои предпочтения, и обычно предприниматели изучают множество решений перед тем, как сделать окончательный выбор. Вы тоже так можете — найдите несколько подходящих вариантов, почитайте обзоры CRM, запросите пробный доступ к каждой из них, а потом сравните функционал, интерфейс, простоту использования. Если нужно выбрать быстро, просто найдите систему, в которой есть нужные вам функции. Также можете обратить внимание на:

    • интерфейс — чем он сложнее, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
    • возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, эта функция не нужна, а если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
    • стоимость — откажитесь от дорогостоящих решений на старте, не переплачивайте за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
    • разграничение доступа к данным — если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями, лучше выбрать CRM с таким функционалом;
    • автоматизацию интеллектуальной работы, если она нужна, например, если тратите много времени на подготовку коммерческих предложений;
    • контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
    • историю редактирования — если над одним проектом могут работать много сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.

    Когда выбрали CRM, не торопитесь переносить в нее все данные. Сначала поработайте 2–3 недели, как обычно, а потом оцените результат. Возможно, в процессе работы появятся большие проблемы или недостатки, с которыми вы не сможете мириться.

    А зачем CRM вашему бизнесу и какую систему вы выбрали? Расскажите о своем решении в комментариях — нам очень интересно!

    Разрабатываем CRM-системы для бизнеса на заказ

    Мы в компании SimbirSoft с 2001 года разрабатываем программные продукты на заказ, в том числе системы CRM для производства, банкинга, медицины, строительства и других отраслей бизнеса. Сегодня мы расскажем о том, какие задачи можно решить с помощью CRM и как организован процесс разработки в нашей компании.

    CRM-система для бизнеса – что это?

    CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это программа для управления малым, средним или крупным бизнесом. Она помогает автоматизировать продажи, коммуникации с клиентами и контрагентами, контролировать работу менеджеров и другие ключевые бизнес-процессы.

    Мы всегда тщательно вникаем в бизнес клиента и, исходя из конкретных бизнес-задач и целей, помогаем ему максимально четко сформулировать круг задач для CRM. В этом случае CRM-система для производства становится гибким и эффективным инструментом развития бизнеса.


    Пример CRM для риэлторского агентства (https://www.simbirsoft.com/portfolio/crm-dlya-rieltorov/)

    Кейсы и отзывы

    Познакомиться с нашим опытом создания и внедрения CRM-систем можно в разделе “Портфолио” . Ниже приведены несколько примеров разработки CRM для предприятий разного профиля:

    • CRM для крупного строительного холдинга . Наши специалисты спроектировали СРМ для операторов call-центра, которые осуществляют коммуникацию с покупателями, а также интегрировали в систему IP-телефонию.
    • CRM-система для коллекторов. Программа автоматизировала сбор информации о просроченной задолженности клиентов банка, помогла упростить и ускорить работу сотрудников, повысить эффективность взыскания. При этом мы предусмотрели автоматическое ограничение всех видов мероприятий по взысканию при достижении лимитов взаимодействия, согласно требованиям Федерального закона № 230-ФЗ.
    • CRM для клиники. Новая система CRM регулирует все рабочие процессы администратора, врача и руководителя медицинской организации. Позволяет записать пациента на прием с SMS оповещением, вести план лечения и аналитику, ставить задачи на изготовление протезов.

    Как мы разрабатывали СRМ для риэлторов и каких результатов добились — читайте в статье на VC.ru .


    Пример CRM для медицинской организации 

    Какие задачи решает CRM

    CRM-система в первую очередь служит для автоматизации продаж и коммуникаций с клиентами, но при этом позволяет автоматизировать и другие рабочие процессы, документооборот, постановку задач. При использовании CRM все операции выполняются на компьютере или другом устройстве (например, мобильном телефоне) — больше не нужно заполнять лишние бумаги, которые легко теряются.

    Все действия автоматически документируются, благодаря чему руководитель может легко увидеть и оценить работу своих подчинённых на любом этапе взаимодействия с системой. CRM-система для бизнеса помогает в десятки раз ускорить обработку заявок и сократить время заполнения документации.

    В результате внедрения CRM на предприятии рабочие процессы оптимизируются и становятся прозрачнее, что, в свою очередь, ведет к улучшению бизнес-показателей компании и повышению продаж.

    Этапы разработки и внедрения CRM

    Благодаря накопленному опыту в области автоматизации, мы разрабатываем и запускаем CRM в максимально короткие сроки, придерживаясь следующей последовательности действий:

    • На первом этапе мы определяем потребности клиента и основы будущей CRM (СРМ).
    • Следующий шаг — проектирование интерфейса программы. На этом этапе мы согласуем все значимые аспекты CRM-системы предприятия и и осуществляем разработку прототипа.
    • На третьем этапе мы тестируем рабочий прототип системы с помощью фокус-групп, собираем данные об использовании и статистику. После этого мы обсуждаем с клиентом полученные результаты, вносим корректировки и дополнения, чтобы готовое решение отвечало всем стандартам компании.
    • Финальным этапом становится обучение сотрудников клиента работе с готовой CRM-системой и её непосредственный запуск.

    О нашей команде

    SimbirSoft — международная IT-компания с 18-летним опытом разработки программных решений для бизнеса. Наши специалисты успешно реализовали более 625 проектов, включая системы для автоматизации работы предприятий, высоконагруженные системы, мобильные приложения, встроенное ПО и блокчейн проекты, MachineLearning и DataScience для заказчиков из России, США, Германии, Великобритании, Японии. В нашей команде уже более 560 профессионалов!

    Контакты

    Компания SimbirSoft имеет представительства в нескольких городах России и за её пределами. Например, найти нас в Москве вы можете по адресу: станция метро Курская, улица Земляной Вал, дом 8, офис 622.

    Для вашего удобства информация о всех наших офисах находится в разделе «Контакты» на нашем сайте:https://www.simbirsoft.com/company/contacts/


    разновидности, примеры и применение — Блог Пачки

    При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит ваш бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

    В этой статье мы рассмотрим, какие бывают виды CRM-систем по типу хранения данных, функциональности и специализации.

    Что такое CRM-система?

    Скорее всего вы очень часто слышите слова “CRM”, “ЦРМ”, “CRMка”, но что же это такое?

    CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании: продажи, маркетинг, аналитика. Иными словами, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

    🚫

    Ошибочно понимать, что в CRM-систему обязательно должны быть включены бухгалтерский и финансовый учёт, формирование документов, выставление счетов и т. д.

    Мы в Пачке часто сталкиваемся с такими запросами от клиентов. Но изначально CRM — это про взаимодействие с клиентом, про объединение всевозможных каналов связи с клиентом в одном месте. И уже в качестве дополнения в CRM может быть и корпоративный мессенджер, и конструктор документов, и обучение, и многое другое.

    А для чего нужны CRM-системы?

    Глобально внедрение CRM-системы решает три задачи: работа с клиентской базой, продажи и аналитика.

    Работа с клиентской базой

    В CRM-системе находится вся база клиентов компании с полной и подробной информацией: номера телефонов, документы, название организации и т. д. Клиентскую базу можно сегментировать по всевозможным признакам: возраст, последняя покупка, город. Это делает продажи более персонализированными. Например, по информации из Пачки можно обзвонить всех клиентов, кто не совершал покупки в течение двух недель.

    Продажи

    В CRM-системе можно просматривать всю историю взаимодействия с клиентом, какие товары он покупал. Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. И после этого сделать анализ по звонкам.

    При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль.

    Аналитика

    Как правило, в аналитике заинтересованы руководители и маркетологи. Это позволяет им видеть текущие показатели бизнеса и прогнозировать будущие результаты. Например, сегментировав базу клиентов, маркетолог может сделать определённые выводы по группе и сделать персональное предложение не на одного, а сразу на нескольких потенциальных клиентов.

    В общем, благодаря CRM-системам процессы в организации становятся структурнее, менеджеры работают качественнее и быстрее, а руководители видят прозрачную аналитику по работе компании.

    Перейдём непосредственно к видам и классификации CRM-систем.

    Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных?

    Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения:

    1. Коробочная версия
    2. Облачная версия

    Коробочная CRM

    Суть такой CRM-системы не в том, что она находится у вас в коробке в бизнес центре, нет.
    Такой тип CRM-систем расположен в контуре организации, на внутренних серверах.

    Из положительных моментов коробочной системы — вся база и все доступы находятся только у вас. И, как следствие, доступ к базе клиентов есть только у ваших сотрудников.

    Из отрицательных моментов:

    1. Стоимость системы. Первоначальный платёж сильно больше, чем в случае облачной системы, и, к тому же, необходимо содержать штат специалистов по этой системе.
    2. Обновление системы. Их делать достаточно проблематично.

    Как правило, такой тип CRM-систем выбирают крупные компании, которые могут содержать необходимый персонал для обслуживания и которые чересчур переживают за базу клиентов.

    Облачная CRM

    Суть в том, что система расположена на серверах разработчика.

    Из положительных моментов — это сильно дешевле, чем коробочный вариант. Компания платит за лицензии. Более того, за развитие системы отвечает разработчик. Такой вид систем постоянно совершенствуется, иначе компания-разработчик потеряет долю рынка — отказаться от облачной CRM можно довольно быстро.

    Из отрицательных моментов — это доступ разработчика к данным и менее гибкая система в плане кастомизации. Такой вид системы сложнее изменить под потребности бизнеса.

    Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

    Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу. Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

    Существует 4 вида CRM-систем:

    • Операционная;
    • Аналитическая;
    • Коллаборационная;
    • Комбинированная.

    Операционная CRM

    Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

    В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

    Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

    Аналитическая CRM

    Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

    Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

    Коллаборационная CRM

    Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

    Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

    Комбинированная CRM

    Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

    Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды.
    В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

    К такому виду можно отнести системы: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан.

    Какие бывают CRM-системы по специализации?

    Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

    • Отраслевая CRM;
    • Универсальная CRM.

    Отраслевая CRM

    Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка. И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами.

    Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

    Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

    Примеры отраслевых CRM-систем:

    YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

    Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

    Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

    Универсальная CRM

    Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

    Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

    Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

    К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

    Вывод

    Чтобы подобрать CRM-систему, нужно понять, где она должна быть расположена, определить её вид и понять специализацию. Теперь осталось сравнить существующие CRM-системы и определиться с подходящим вашему бизнесу сервисом. Сравнение CRM-систем можно посмотреть здесь.

    Удачи в выборе CRM!

    CRM-система. Что это? Какие задачи решает? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

    CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система построения теплых и длительных взаимоотношений с клиентами. Данное понятие впервые появилось более 100 лет назад в 1911 году и, естественно, не являлось IT-термином. Понятие CRM предполагало систему методов и подходов, которые позволяли выстраивать длительные отношения между компанией и покупателями, клиентами, т.е. было категорией маркетинга и продаж.

    Это хорошая новость для Вас!

    Потому что теперь рухнул стереотип о том, что чтобы освоить СРМ нужно быть программистом. Внедрение СРМ-системы в своем бизнесе под силу каждому предпринимателю.

    За 8 минут чтения этой статьи вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.

    Начнем с главного.

    Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

    Какие задачи решает CRM-система?

    Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.

    Начнем с самых простых.

    Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

    Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволяет хранить контакты не в записной книжке мобильного, «тетрадке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.

    Главные преимущества этой возможности:

    • Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру, а не так, что телефон клиента записан в мобильном, e-mail – в блокнотике, адрес доставки — на какой-то из сотен бумажек на столе менеджера.
    • Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
    • Хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Благодаря этому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела, что упростит адаптацию сотруднику и избавит вас от проблемы «незаменимых сотрудников».
    • Безопасность, точнее сохранность базы клиентов. В отличии от таблицы Excel, которую при уходе менеджер может сохранить на флешку или отправить себе на личную почту, контакты из CRM не так просто заполучить. При увольнении вы просто отключаете сотрудника от системы и все наработки остаются внутри вашей компании.

    Контроль работы менеджеров

    При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:

    • Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
    • Просматривать переписку с клиентами.
    • Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
    • Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

    Сокращение цикла сделки

    Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.

    Так работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий. Например, мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:

    • провести телефонный разговор с клиентом;
    • взять от него вводные данные;
    • передать их на просчет в технический отдел;
    • отправить клиенту письмо с информацией, когда ему следует ожидать свое коммерческое.

    А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом. Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала. Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.

    Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.

    Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.

    Сбор аналитических данных и построение отчетов

    Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.

    Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ

    Можно быстро получить следующие отчеты:

    1. Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
    2. Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
    3. Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.

    Все эти отчеты позволяют принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в вашем бизнесе.

    Автоматизация бизнес-процессов

    Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:

    • отправить типовую презентацию;
    • поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
    • уведомить клиента про отправку коммерческого;
    • поблагодарить клиента за получение оплаты.

    Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.

    Например:

    • Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.
    • Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».
    • Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.

    Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:

    • менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
    • технический специалист, который делает расчеты;
    • юрист, который занимается подготовкой договора;

    Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.

    И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

    Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

    CRM позволяет создавать туннели продаж

    Туннели продаж — это модный термин, который часто употребляют на различных бизнес-тенингах и конфиренциях. По сути данное понятие означает системные продажи сопутствующих/дополнительных продуктов компании. Проще объяснить на примере веб-студии BUSINESS SITE, когда мы заканчиваем работу над сайтом клиента, вполне логично предложит ему услуги по его дальнейшему обслуживанию и продвижению в интернете.

    Но всегда присутствует человеческий фактор, например, менеджер ввиду загрузки и многозадачности попросту может забыть это сделать.

    Благодаря правильно настройки CRM, можно автоматизировать данный процесс. Самый примитивный вариант: при наступлении завершающей стадии проекта настроить открытие автоматической задачи менеджеру — связаться с клиентом и предложить ему дополнительные услуги.

    В CRM Битрикс24, к примеру, можно настроить также и дополнительные опции:

    • Е-маил рассылку с рекламой дополнительных услуг
    • Отправку SMS-сообщений и сообщений в популярные чаты
    • Настройка показа рекламы в Facebook Instagramm и Google

    При этом такая реклама будет максимально релевантной (актуально) для вашего клиента, так как будет показываться своевременно — возвращаясь к примеру нашей веб студии — клиент будет видеть рекламу о продвижении сайта, тогда когда его проект будет находится на завершающих стадиях. Таким образом, за счет правильного внедрения CRM можно выстроить систему продаж сопутствующих продуктов, без рисков связанных с человеческим фактором.

    В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

    Но предположим у вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.

    При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.

    Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.

    Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.

    И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста вашего бизнеса будет невозможным

    А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и вы захотите добавить еще одно направление?

    Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

    Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

    Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем на начало 2020-х выглядит следующим образом:

    10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.

    9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.

    8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.

    7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.

    6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).

    5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту.

    4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.

    3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.

    2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.

    1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

    Как выбрать CRM для бизнеса: перечень технических требований

    В своем отчете «Об исследовании рынка программного обеспечения CRM» Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM в мире вырастет до 35 миллиардов. Несмотря на это, в Украине и странах СНГ программными решениями для построения отношений с клиентами пользуется меньше половины компаний. Поэтому вопрос выбора CRM для бизнеса в 2021 году особенно актуален — на фоне пандемии у компаний, вкладывающих в диджитализацию и онлайн-маркетинг, появилось серьезное преимущество над конкурентами.

    Программное обеспечение CRM 10 лет назад и сейчас — это принципиально разные инструменты. Современные решения не могут быть просто базами данных с удобным интерфейсом для управления контактами и отслеживанием сделок. В 2021 CRM — это комплекс, гибкая экосистема, которая буквально встраивается в бизнес-процессы и автоматизирует всё, что не требует обязательного непосредственного участия человека. Для этого программа или SaaS-платформа CRM должна иметь как минимум следующие возможности.

    Для работы с контактами:

    • Карточка лида;
    • Карточка компании-клиента;
    • Карточка контактов;
    • Карточка сделки;
    • Генератор коммерческих предложений;
    • Генератор счетов на оплату.

    Для взаимодействия с клиентами и контрагентами:

    • Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
    • Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.

    Для централизации контактов с клиентами и контрагентами:

    • Интегрироваться с почтой.
    • Сохранение переписок из мессенджеров и записей звонков;
    • Поля для заметок, доступных менеджерам.

    Для связки с сайтом и другими каналами лидогенерации:

    • Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
    • Поддерживать выгрузку заказов, оформленных в социальных сетях, на сайте, через сторонние площадки (посредством API или RPA).

    Для упрощения работы менеджеру:

    • Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
    • Выгружать с почты и связывать письма со сделками без участия оператора.
    • Формировать из шаблонов сообщения-напоминания, а также выполнять их рассылку по срабатыванию триггера, согласно заложенным настройкам.

    Всё вышеперечисленное — минимум, которого будет достаточно на первых этапах внедрения. Но если стоит задача превратить CRM в инструмент, который помогает бизнесу работать, а не усложняет процессы, то набор функциональных возможностей у программного решения должен быть гораздо шире. Больше того, для успешной интеграции часто нужно больше, чем просто настроить и запустить CRM, отсюда и необходимость обращаться к интеграторам. Иначе каждый бы мог без посторонней помощи создать аккаунт в Битрикс24 и пользоваться им, вместо Excel и других «бородатых предков» программных CRM-систем.

    Сколько стоит CRM и её внедрение

    Стоимость внедрения CRM формируется из двух составляющих: покупки программы и оплаты услуг интегратора.

    Первое — это цена лицензии самой программы, второе — стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под ваш бизнес.

    Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Обычно лицензия тем дороже, чем больше сотрудников можно подключить. Иногда от типа лицензии зависит набор доступных возможностей, но постепенно CRM уходят от такой модели монетизации из-за роста рынка адаптивных решений, которые можно интегрировать с любыми площадками и платформами, например, RPA. Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка», в первом случае оплата преимущественно по подписке, во втором — за продукт.

    1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взимает плату за так называемую аренду облака.

    2. Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.

    Из недостатков такого SaaS-решения:

    • Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.
    • Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.
    • Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.

    3. «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.

    Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.

    Недостатки коробочной версии CRM:

    • Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится.
    • Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.
    • Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально. В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.

    Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи вашего бизнеса.

    Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

    Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

    В первую очередь интегратор должен быть практиком. Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше: как быстро на нее отреагируют, как с вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления вами вводных, до коммерческого предложения. Кейсы — тоже хороший способ оценить работу, но не забывайте, что информация в кейсах может быть несколько утрированной.

    Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено. В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.

    Ведь вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

    Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

    Внедрение CRM-системы на предприятии – не быстрый процесс, он может занимать от нескольких месяцев до нескольких лет.

    Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.

    Внедрение CRM, как процесс, условно делится на 4 последовательных этапа: подготовка, реализация, тестирование, ввод системы в эксплуатацию и анализ результатов интеграции.

    Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

    Это самый важный этап, от него во многом зависит успех внедрения СРМ.

    Самое важное на подготовительном этапе правильно задокументировать процессы, чтобы на их основе составить техническое задание на интеграцию.

    Любая ошибка чревата тем, что система не сможет встроиться в работу компании, наоборот, сотрудникам придется адаптироваться под CRM, что точно не пойдет на пользу бизнесу и интеграция окажется бесполезной.

    СРМ нужна для автоматизации бизнес-процессов, а не для их усложнения. Для этого в систему нужно настроить в точном соответствии с потребностями компании и сотрудников. Поэтому на подготовительном этапе так важна правильно проведенная аналитика, документирование процессов, выявление ключевых потребностей сотрудников. На основе собранной информации:

    1. Формируется структура карточки клиента. Идеальная база с данными клиентов хранит максимум информации о каждом. При этом каждому бизнесу важно знать о своих клиентах свой определенный набор фактов.

      Например, небольшой кофейне может хватить номера телефона для рассылки с акциями и данных о дисконте — для идентификации постоянных посетителей. Дистрибьютору строительных материалов такого набору будет явно недостаточно, потребуется еще адрес для доставки, данные о закупках, ФИО и телефоны контактных лиц, и это самый минимум.

      Поэтому универсального набора полей для карточки клиента в CRM нет и быть не может, формировать его нужно только опираясь на анализ бизнеса заказчика интеграции, и никак иначе.

      При формировании списка полей для карточки клиента следует смотреть на несколько ходов вперед и учитывать все возможные варианты использования базы для взаимодействия с клиентами.

    2. Например, в b2c здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.

    3. Прописывается последовательность действий сотрудников для выполнения бизнес-задач — бизнес-процессы. Ничего придумывать не придётся и не нужно, у каждого работающего бизнеса процессы давно отлажены, для их автоматизации нужно только записать кто и что делает, а также в каком порядке это происходит и какие инструменты задействованы на каждом шаге.
    4. Пример бизнес-процесса: вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать:

    1. Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
    2. Передать вводные специалисту.
    3. Получить у специалиста расчет стоимости.
    4. Отправить клиенту.
    5. Узнать о решении.
    6. Выслать счет.
    7. Получить оплату.
    8. Предоставить услугу.

    Примерно в такой форме нужно задокументировать всё, чем занимаются сотрудники. Документирование процессов пригодится не только при внедрении CRM, но и для упрощения адаптации и обучения новых сотрудников, в организации стажировки, для кризисного менеджмента.

    В примере всё очень упрощено, на деле любой процесс будет выглядеть намного сложнее. Но очень важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.

    Описывать, что важно, следует всё.

    Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в рамках их менеджеры «налажают», то либо компания несправедливо потеряет свои деньги, либо клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями. Не забудьте прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает ваш бизнес.

  • Проводится опись существующих и возможных способов коммуникации с клиентами. В этом нет ничего сложного, зато польза колоссальная. После описи становится понятно, что иногда вместо звонка проще написать, в других же случаях вместо рассылки быстрее и эффективнее окажется созвон, и т. п. Советуем собрать документ со всеми способами, через которые бизнес коммуницирует с клиентами, причем не основные, а именно все. Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят вам и звоните вы), е-мейлы (конкретные адреса), skype, viber, telegram, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.
  • Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-мейлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей. Чтобы не допускать этого можно регламентировать взаимодействие с клиентами и обязать сотрудников фиксировать любые коммуникации в CRM.

    Как видите, подготовка к внедрению CRM не столько задача интегратора, сколько результат его взаимодействия с заказчиком. Обычно при подготовке становится понятно нужно ли вообще компании внедрять CRM или на данном этапе можно обойтись другими методами, а сэкономленные деньги вложить в другие направления.

    Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика — всё это также относится к подготовке к интеграции.

    Реализация: настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

    Взаимодействие между интегратором и заказчиком на этапе подбора и настройки программных решений CRM сводится к нескольким запланированным встречам для поэтапного согласования и уточнения деталей. Буквально, клиент платит деньги, ваш подрядчик настраивает CRM по задачи, описанные в утвержденном техническом задании. Если вы не ошиблись в подрядчике и учли все нюансы при анализе потребностей бизнеса, то тут все должно пройти гладко.

    Тестирование, обучение персонала работе с CRM-задачами, пробный пуск

    Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

    На этапе тестирования и пробного пуска можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем со стороны сотрудников. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов. При этом, когда бизнес-процессы и роли сотрудников в делах компании прописаны правильно, то обычно процесс ввода в эксплуатаци. программной системы построения и поддержания взаимоотношений с клиентами проходит гладко.

    CRM не терпит компромиссов.

    К сожалению, привыкшие к отлаженным процессам всегда будут стараться делать так, как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят. Эхо советских взглядов на жизнь и работу.

    Но когда интеграция реально упрощает рутину, то ее принимают легче и быстрее, так что, если менеджеры сильно сопротивляются диджитализации, проверьте, действительно ли CRM упрощает им работу.

    Ввод в эксплуатацию и контроль результатов интеграции CRM

    Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо первые несколько неделю строго контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок. Для этого можно выделить сотрудника (или отдел — зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ. Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов.

    Задача контролера — просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы. Т.е. сотрудник просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет. Если да — ставит 1, если нет – 0. Затем добавляем в таблицу столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера.

    Разумеется, таблица на иллюстрации показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.

    Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.

    Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.

    Думаю, сейчас самое время от теории перейти к практике. Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

    Пример внедрения CRM Битрикс24: кейс веб-студии

    Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

    Настроили омниканальность: связали CRM со всеми каналами коммуникации студии с клиентами и источниками лидов

    Первоочередной задачей было сделать так, чтобы вы все лиды с наших landing page собирались в единый интерфейс CRM, то есть настроить омниканальность. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:

    • Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
    • Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через облачные АТС от Киевстар и Интертелеком. Когда поступает звонок CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе, то автоматически создается лид.
    • Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.

    • E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected] Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, когда e-mail не получается привязать к существующему клиенту, то на его основании система создает новую карточку лида.
    • Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.
    • Обслуживание клиентов через чаты — стремительный тренд 2020-х, который все больше набирает обороты. Людей все больше тяготит общение по телефону и е-майл переписка, поэтому клиенты требуют коммуникацию в чатах! Но так как в этой коммуникации может присутствовать большое количество важной информации, ее также следует вести исключительно через CRM

    Теперь, благодаря омниканальности CRM, сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM с автообновлением или генерацией соответствующих CRM-сущностей.

    Советуем почитать подробнее про интеграцию CRM и сайта, чтобы понять возможности софта и сопоставить их с задачами вашего бизнеса.

    Перенесли данные о клиентах в базу CRM

    Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в электронной таблице Excel.

    Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность. Чтобы было понятнее, сущность — это как название листа в электронной таблице, а подсущность — заголовок столбца.

    Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эти данные были перемещены в отдельную, специально созданную для этих целей вкладку «Сайты и реквизиты».

    Для маркетинговых активностей были заведены такие поля: пол, должность, дата рождения. Всё это работает на лояльность — позволяет вовремя поздравлять с праздниками, отправлять напоминания

    Для того, чтобы можно было определить «историю покупок», мы использовали CRM-сущность «Сделки». Для каждого продукта создали отдельные направления, которые подтягиваются к карточке клиента автоматически.

    Не менее важным было оценить финансовую результативность работы с клиентом. Это не совсем точно получилось реализовать через сделки, поэтому были настроены счета.

    Суммы оплаченных счетов формируют финансовый оборот работы с клиентом.

    В СРМ Битрикс24 также есть милая опция «Портрет клиента», которая позволяет оценивать «полезность» клиента для компании через анализ двух факторов: нагрузки на менеджера и оборота. Чем ниже первый и выше второй, тем «клиент полезнее».

    Таким образом, нам удалось получить структурированную базу клиентов, которую можно сегментировать по различным признакам, и которая хранит большое количество ценной информации.

    Реализовали автоматизацию бизнес-процессов

    Завершающим этапом внедрения системы стала автоматизация бизнес-процессов компании по работе с клиентами.

    Тут небольшая предыстория, так как прежде чем запустить автоматизацию пришлось описать и формализовать процессы работы с клиентами и перестроить подход компании на работу в рамках задач. Т.е. чтобы каждое действие оформлялось в задачу.

    CRM-задача – это CRM-сущность, в которой есть ответственный, описание того, что необходимо сделать, и фиксированный дедлайн.

    При этом задачи могут содержать подсущности — подзадачи, а также связываться с другими сущностями с разными вариантами взаимозависимостей.

    Например, «позвонить клиенту» – это задача, «отправить счет» – задача, «передать вводные на просчет» – задача, «провести встречу» – задача, и так далее.

    Чтобы упростить и этот момент на помощь пришла автоматизация бизнес-процессов. Наши разработчики настроили систему таким образом, чтобы задачи ставились автоматически, в соответствии с алгоритмами и сценариями работы. В зависимости от ответов клиента и других триггеров теперь формируются задачи и устанавливаются ответственные за их исполнение.

    Разумеется, сразу не получалось придумывать идеальные алгоритмы, но это нормально.

    Не зря же говорят, что внедрение CRM — бесконечный процесс. Постоянно что-то нужно оптимизировать, отслеживать эффективность, улучшать, упрощать, ускорять, чем мы и занимаемся непрерывно.

    CRM — обязательный инструмент для бизнеса в 2020-х

    CRM-система – это мощный инструмент роста бизнеса и его масштабирования.

    На сегодняшний день далеко не все пользуются программными комплексами для построения отношений с клиентами, и если вы хотите обойти конкурентов, то самое время подумать о внедрении или оптимизации существующей системы контроля обработки лидов и работы с клиентской базой.

    Читайте наши статьи о CRM в блоге, задавайте вопросы в комментариях. Также мы размещаем множество полезной информации об интеграции CRM для бизнеса на нашем канале Youtube и в Facebook, подписывайтесь.

    Только до 27.09.2021 Прямо сейчас на этой странице вы можете получить промо-код на CRM Битрикс24 и начать использовать ее бесплатно. Для этого заполните форму заявки или обратитесь к нашим специалистам за бесплатной профессиональной консультацией по внедрению CRM-системы в вашем бизнесе. – успейте оставить заявку!

    Облачная CRM-система и зачем она нужна?

    Облачная CRM-система является важнейшим инструментом любого современного сервиса клиентской поддержки и отдела продаж. По мере роста вашего бизнеса увеличивается число клиентов и контактов, которые вы должны отслеживать, и именно тут в игру вступает облачная CRM-система.

    Если вы еще не перешли на облачную CRM-систему или вообще не сделали переход от электронной таблицы к использованию CRM, вы замедляете работу своих сотрудников, ведь у вас нет системы, в которой в один клик можно найти необходимую информацию.

    Что такое облачная CRM-система?

    Прошли те времена, когда слово «CRM» напоминало образ громоздкого и дорогого программного обеспечения, для которого требуется целая команда ИТ-специалистов, занимающихся исключительно ее установкой и обслуживанием.

    Современные CRM-системы не только более технологичны и удобны в использовании, они предлагают множество решений, разработанных для удовлетворения уникальных потребностей всех типов компаний – больших или малых. На сегодняшний день CRM-системы обеспечивают новые возможности, гибкие затраты, а также простоту установки и обслуживания.

    Итак, облачная CRM-система существует в нематериальном месте, которое называется облаком. Хоть мы и не видим, где хранится облачная CRM, зато можем ощутить преимущества, которые она дает. Например, современные контакт-центры опираются на облачные CRM-системы, ведь именно там содержится актуальная информация о клиентах: начиная от личных данных, заканчивая всей историей обращений. Также эта система полезна отделу продаж, ведь именно оттуда сотрудники берут списки контактов, отслеживают запросы клиентов, благодаря чему оптимизируется весь процесс продаж.

    Преимущества облачной CRM

    1. Простая установка

      Одной из главных причин, почему бизнес никак не решится попробовать CRM-систему – это страх того, что установка и процесс адаптации будут слишком сложными.
      К счастью, с облачной CRM-системой установка не является проблемой. Вам не потребуется ни дополнительное оборудование, ни настройка собственного сервера. Это значит, что нет необходимости привлекать IT-команду для установки новой системы, потому что поставщик CRM позаботился обо всем удаленно. Если у вас есть доступ к интернету, начать работу с облачной системой CRM можно в один клик.
    2. Интеграция с голосовыми ассистентами

      Немаловажная функция, ведь голосовые помощники могут заполнять CRM-систему в режиме реального времени. Они способны транскрибировать разговор с клиентом, определить основную тему обращения и внести все эти данные в карточку клиента. Благодаря этому, когда голосовой ассистент переводит разговор на оператора, сотрудники уже знают суть вопроса и готовы проконсультировать клиента. Интеграция CRM-системы с голосовыми помощниками позволяет оптимизировать работу операторов и повысить эффективность решения проблем клиентов.
    3. Беспрепятственный доступ из любого места

      Большинство облачных CRM-систем ориентированы даже на мобильные устройства и позволяют легко получать необходимую информацию о ваших контактах на ходу. Все, что вам потребуется – это подключение к интернету и данные для входа.
      Поскольку данные хранятся в облаке, информация о ваших клиентах доступна круглосуточно, а не только в офисе компании. Облачная CRM-система также спасает при удаленной работе. Вы можете быстро найти клиента или получить необходимые сведения для важного звонка, независимо от того, где вы находитесь.
    4. Экономия средств

      Безусловное преимущество как для небольших компаний, которые не могут позволить себе больших трат на CRM-систему, так и для крупных корпораций, которые могут за счет облачной CRM-системы снизить издержки.
      Большинство поставщиков облачных CRM-систем предлагают различные подписки, которые предусматривают определенный набор функциональности. В зависимости от того, что вам необходимо, будет варьироваться цена подписки.
    5. Резервное копирование данных

      Облачные CRM-системы устанавливаются уже со встроенной сетью безопасности для ваших данных. Как правило, без облачной платформы для резервного копирования данных требуются тонны ресурсов и места для хранения, что может быстро увеличить ваши расходы.
      С другой стороны, облачные CRM-системы предоставляют быстрый и простой способ восстановить ценные данные о клиентах в случае сбоя системы или отключения питания. Повышенная безопасность облачной CRM-системы защищает данные клиентов, а значит и ваш бизнес.

    Вывод

    Использование облачной CRM-системы позволяет вашей компании не только выстроить качественные отношения с клиентами и предоставить лучший сервис, но и дает возможность вашему отделу продаж заключать больше сделок и расширять потоки доходов. А наибольшее преимущество этой системы в том, что она довольно гибкая и бесшовно интегрируется в бизнес, не нарушая процессы внутри. Благодаря установке облачной CRM-системы вы также сможете улучшить службу поддержки клиентов, ведь информация может обновляться голосовыми ассистентами, а использоваться операторами для решения актуальных проблем клиентов.

     

    Если у вас остались вопросы, мы с радостью на них ответим!

    Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами

    Что такое CRM? Программное обеспечение для управления данными клиентов

    Определение CRM

    CRM — это сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами, — это метод управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях. Консалтинговая компания Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют для понимания своих групп клиентов и быстрого, а иногда и мгновенного реагирования на меняющиеся желания клиентов.«Но CRM может означать как процесс, так и философию для достижения этих целей, а также технологию, используемую для реализации этого процесса.

    Программное обеспечение CRM

    По данным Salesforce, ведущего поставщика CRM (и подробнее о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросла из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, должно было предоставить цифровую версию ролодексов, которые были так важны для специалистов по продажам. Сначала программное обеспечение CRM существовало на отдельных ПК; позже оно переместилось на серверы, где оно было может предоставлять услуги для всей организации, после чего люди начали использовать фразу CRM-система , , отражая тот факт, что она охватывает всю инфраструктуру предприятия.

    Одна из самых важных вещей, о которых следует помнить о системе CRM, заключается в том, что она в конечном итоге менее важна, чем данные, которые вы в нее вводите. Это одна из причин рассматривать CRM как философию и набор практик для записи данных о взаимодействиях с клиентами, а не просто как программный пакет, который вы покупаете.

    Для чего используется программное обеспечение CRM?

    Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности клиентов и способы их удовлетворения и повышения вашей прибыли.CRM-системы объединяют информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, центры обработки вызовов, мобильные продажи, а также маркетинговые и рекламные усилия. Данные CRM передаются между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.

    Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на каком-либо этапе их жизни, или если вы теряете клиентов в пользу конкурента, это явный признак того, что вы нужна CRM-система.

    В CRM-системах есть много технологических компонентов, но думать о CRM в первую очередь в технологических терминах — ошибка. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов. Успешная стратегия CRM зависит от сбора большого количества информации о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.

    С помощью эффективной стратегии CRM бизнес может увеличить выручку за счет:

    • предоставления услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
    • предлагает лучшее обслуживание клиентов
    • более эффективные перекрестные продажи товаров
    • помогает продавцам быстрее заключать сделки
    • удержание существующих клиентов и открытие новых

    Такого увеличения дохода нельзя добиться за счет простой покупки программного обеспечения и его установки.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы в нужное время предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или IRA.

    Затем организация должна изучить все способы, которыми информация о клиентах поступает в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они используются в настоящее время.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, центры обработки вызовов, персонал мобильных отделов продаж, а также маркетинговые и рекламные усилия. CRM-системы связывают каждую из этих точек. Эти собранные данные перемещаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи на предмет шаблонов. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых необходимы более качественные услуги.Например, если у кого-то есть ипотека, бизнес-кредит, IRA и большой коммерческий текущий счет в одном банке, банку надлежит хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он или она вступает с ним в контакт.

    CRM против ERP против автоматизации маркетинга

    Прежде чем мы двинемся дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этой сфере: автоматизация маркетинга и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле эти три занимают разные ниши, и изучение того, что это такое, помогает прояснить, что делает каждый инструмент:

    • Маркетинг Автоматизация — это недорогое эффективное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме электронной почты и контактов в социальных сетях.В конечном итоге цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их команде продаж.
    • CRM нацелена на преобразование потенциальных клиентов в контакты, то есть потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или совершили покупку в прошлом и, как вы надеетесь, будут покупать снова в будущем.
    • ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продавали, а также управление финансовой информацией об этих продажах.

    Эти три инструмента могут работать последовательно — результат процесса автоматизации маркетинга передается в CRM, а информация из CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет собой отдельный домен и действительно является единственными людьми, у которых должен быть логин. привилегии во всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Узнайте больше о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга, а также CRM и ERP.)

    Salesforce: CRM и не только

    Одна из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различаются, как должны быть в популярных Имеется в виду, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается пробиться в области ERP и автоматизации маркетинга.Располагая 26% рынка, Salesforce значительно опережает своих конкурентов в области CRM; другие громкие имена в этой сфере включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.

    Типы CRM

    Помимо фирменных наименований, существует два основных типа CRM: локальная, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и облако или по запросу , , который работает в облачной инфраструктуре поставщика и следует подходу с большей дозировкой или оплатой по мере использования.

    Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу затрат и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или без нее и не требуют сложных или интеграция в реальном времени с системами бэк-офиса.

    Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как думают производители.Например, настройка может быть проблематичной, а инструменты API поставщиков CRM не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Наладка размещенной CRM-системы не должно занимать столько времени, как традиционный программный пакет, но более масштабное и сложное развертывание может занять год или больше. И хотя вариант с размещением снижает потребность в внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особо конфиденциальными данными клиентов, например компании в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на сервере, по соображениям безопасности.

    Бесплатная CRM

    Размещенная CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужны более сложные функции и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Пакет корпоративной локальной CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же, в зависимости от того, сколько функций вы приобретаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, который включает в себя базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что комплексный программный комплекс намного дороже.

    Эти затраты, даже на хостинг, не по карману многим малым предприятиям. К счастью, растет ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем подходят для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)

    Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?

    Нам бы очень хотелось дать вам ответ, состоящий из одного предложения, который определяет лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ — «зависит от обстоятельств». Или, как выразился писатель CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это такое, которое обладает необходимыми возможностями и функциями для ваших целей». У Капко есть подробное описание того, какие ключевые функции следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вы обязательно должны следовать за ним в этом глубоком погружении, если задаете этот вопрос.

    Управление CRM

    Как мы уже отметили, CRM — это в такой же степени процесс и состояние ума, как и программная платформа.Вот почему наибольшую отдачу приносит согласование бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто предоставление этой работы одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они обладают ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но в действительности разные отделы просто имеют разное мнение. в ожидания клиентов, и ни один из них не имеет всеобъемлющего представления «.

    На самом деле, для бизнес-отделов, которые фактически используют программное обеспечение, лучше взять на себя ответственность за проект, а ИТ-отдел и ИТ-директор играют важную консультативную роль.

    Развертывание CRM очень сложное и имеет определенную известность как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или участия пользователей. Например, если сотрудники отдела продаж не полностью уверены в преимуществах системы, они могут не вводить те демографические данные, которые необходимы для успеха программы.Одна компания из списка Fortune 500 делает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не смогла заранее получить поддержку от своих продавцов и затем обучить торговый персонал, как только программное обеспечение станет доступным. (Подробнее о том, что делать, если ваш CRM-проект вылетает из строя и сгорает.)

    Последнее, что вам нужно иметь в виду при управлении своим CRM-проектом, — это то, что вам необходимо устранить разрозненные хранилища данных, чтобы добиться успеха. Пользователям нужен доступ к данным, выходящим за рамки того, что они сами вводят в систему. Это означает, что интеграция — между пользователями и между отделами — и интеграционные проекты всегда затруднены.Но поверьте нам: результат того стоит.

    Примеры CRM

    Готовы увидеть несколько примеров CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть отличные подробные истории о том, как реальные компании развертывают CRM для увеличения своей прибыли.

    Copyright © 2018 IDG Communications, Inc.

    Как выбрать CRM-систему 2021 | Руководство по CRM

    Популярное программное обеспечение CRM

    Лучший бюджетный CRM для малого бизнеса

    Общий рейтинг 360
    Стоимость месячного плана
    9 долларов США за пользователя и выше
    План подписки
    Ежемесячный или годовой Мобильное приложение
    См. Обзор

    Лучшая бесплатная CRM 2021 года

    Общий рейтинг 360
    Стоимость месячного плана
    35 долларов США за пользователя и более
    Подписка на мобильное приложение
    Годовое приложение
    См. Обзор
    360 Общий рейтинг
    Стоимость месячного плана
    79 долларов США за пользователя и более
    План подписки
    Ежемесячно или ежегодно
    Мобильное приложение
    См. Обзор отношений 9 к успеху любой компании.Однако отслеживание информации о каждом клиенте может оказаться обременительным даже для самых организованных компаний и совершенно хаотичным для остальных. Если вы ищете систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы, вероятно, достигли точки, когда электронные таблицы данных о клиентах — номера телефонов, адреса электронной почты и предыдущая переписка — стали неорганизованными и неэффективными.

    CRM отслеживают всю информацию о ваших клиентах и ​​оптимизируют процесс продаж. Многие компании также предлагают дополнительное программное обеспечение для отделов маркетинга и обслуживания клиентов.Попытка разобраться в различных ценовых уровнях, услугах подписки, функциях и сторонних надстройках может быть почти такой же сложной задачей, как открытие еще одной электронной таблицы. Мы здесь, чтобы помочь. Ниже мы расскажем, что такое CRM-система, сколько стоят CRM-системы и все остальное, что вам нужно знать, чтобы решить, какая CRM подходит для вашей компании.

    valentinrussanov

    Как выбрать CRM

    Шаг 1: Определите свои потребности

    Чтобы найти подходящее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), определите потребности своего бизнеса и проанализируйте свою повседневную деятельность и процессы продаж.Выделите важные шаги и типы взаимодействия с клиентами.

    Начните с перечисления проблем в вашем бизнесе, которые вы хотите решить, чтобы определить, какие функции CRM полезны. Проконсультируйтесь с каждой командой, в том числе с отделами продаж и обслуживания клиентов, об их опыте работы с данными о клиентах и ​​взаимоотношениях с клиентами, чтобы понять, как CRM может сделать их работу более эффективной и помочь улучшить продажи.

    Шаг 2: Проверка функций и инструментов CRM

    Программное обеспечение CRM должно включать управление контактами, автоматизацию маркетинга и отслеживание потенциальных клиентов для мониторинга маркетинговых кампаний и продаж.Сравнивая CRM-компании, учитывайте доступные функции и то, насколько каждая из них ориентирована на данные и ориентирована на клиента. Узнайте, сэкономит ли это вам деньги за счет интеграции с вашими существующими системами управления задачами, поставщиками решений для автоматизации маркетинга и другими сторонними платформами «программное обеспечение как услуга», которые могут улучшить функциональность и настройку CRM. Также проверьте, могут ли инструменты и функции CRM расти вместе с вашей компанией или вы можете перейти на более продвинутую версию, если потребности вашего бизнеса в будущем изменятся.

    Также подумайте, как эти обновления впишутся в ваш бюджет. Знание того, сколько платить за обновления, а также ежемесячная стоимость базового пользователя, определит, находится ли программное обеспечение CRM в рамках вашего бюджета.

    Чтобы продвигать отношения с клиентами и продажи на местах, членам вашей группы необходимо иметь доступ к информации о клиентах, контролировать воронку продаж и выполнять сквозные операции без помощи настольного компьютера. Для продаж на ходу подумайте о том, насколько программное обеспечение CRM подходит для мобильных устройств.

    Шаг 3: Протестируйте CRM

    Перед тем, как выбрать CRM, попросите провести демонстрационный сеанс в реальном времени, где агент покажет вам, как работает CRM, и ответит на ваши вопросы о системе CRM.

    Выберите бесплатную пробную версию, чтобы протестировать функциональность платформы CRM и удобство для пользователей. Этот пробный период позволяет вашей команде продаж и другим членам команды изучить удобство использования CRM, а также ее эффективность в таких задачах, как извлечение информации о клиентах из социальных сетей и составление отчетов о взаимодействиях с клиентами.

    Перед покупкой CRM или выбором бесплатной версии убедитесь, что члены вашей команды одобряют ее функции и удобство для пользователей.

    Сравните цены на программное обеспечение CRM

    Заполните эту анкету, чтобы получить индивидуальные цены от поставщиков, которые соответствуют вашим потребностям.

    Что такое программное обеспечение CRM?

    Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет компаниям управлять своими отношениями с текущими клиентами и перспективами продаж.Программное обеспечение CRM использует подход, основанный на данных, чтобы помочь сотрудникам отслеживать потенциальных клиентов и ценную информацию о клиентах, включая номера телефонов, адреса электронной почты и предыдущие взаимодействия, в одном централизованном месте. Это программное обеспечение включает в себя набор инструментов, которые могут делать все, от автоматизации электронной почты до создания информационных панелей в реальном времени, которые показывают информацию о производительности бизнеса и другие аналитические данные, полученные с помощью искусственного интеллекта. Точные предложения каждого программного обеспечения CRM различаются.

    Большинство компаний продают CRM-системы в виде программного обеспечения как услуги (SaaS).Служба CRM размещает программное обеспечение на центральном сервере, и вы платите за доступ к программному обеспечению по подписке. Подписки обычно взимаются из расчета на каждого пользователя в месяц, хотя фактический контракт может длиться целый год. (Иногда для расширенных подписок доступны скидки.)

    Многие планы CRM имеют разные уровни, поэтому крупные предприятия могут платить за инструменты CRM корпоративного уровня, а малые предприятия могут получить доступ к бесплатным версиям с меньшим количеством функций. Некоторые компании CRM предлагают полный набор дополнительного программного обеспечения, доступного по подписке, например инструменты для обучения сотрудников или содействия совместной работе в команде.Преимущество состоит в том, что вы можете приобрести все свое программное обеспечение в одном месте и упростить обмен данными между командами, убедившись, что все инструменты работают вместе. Обратной стороной является то, что это также объединяет предприятия в единую цифровую экосистему.

    Нужна ли мне CRM?

    CRM — это инструмент для управления взаимодействием вашего бизнеса с клиентами для улучшения отношений между бизнесом или бизнесом с отдельными лицами. Программное обеспечение CRM помогает вам оставаться на связи и оптимизирует процессы продаж с помощью функций управления продажами, управления контактами и автоматизации маркетинга.CRM-система поможет наладить отношения с клиентами, информируя вас о потребностях клиентов.

    CRM вам понадобится, если вам нужно управлять большим объемом информации о клиентах или если вам сложно найти и использовать данные о клиентах. Кроме того, если ваша команда продаж не успевает за потоком потенциальных клиентов или воронкой продаж, вы можете извлечь выгоду из CRM. Он может улучшить качество обслуживания клиентов и помочь вашему бизнесу расти.

    CRM повышает эффективность бизнеса, организуя определенные аспекты вашего бизнеса таким образом, чтобы улучшить отношения с клиентами и повысить их удовлетворенность и удержание.Он изучает взаимодействие с клиентами, выделяет прибыльных клиентов и эффективно продвигает рынок с помощью стратегии взаимодействия с клиентами и перекрестных продаж.

    CRM может организовать вашу информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах и ​​автоматизировать маркетинговые кампании. Функции, ориентированные на продажи, могут помочь вашему отделу продаж заключать больше сделок. Вы можете получать напоминания о процессах и графиках продаж, чтобы улучшить обслуживание клиентов, отношения с ними и, надеюсь, ваши продажи.

    Для достижения оптимальных результатов обучите членов вашей команды правильному использованию платформы CRM.Если они недостаточно обучены, сотрудники могут совершать ошибки, которые приводят к полной потере данных о клиентах и ​​продажах.

    Ошибки, которых следует избегать при выборе CRM

    Это распространенные ошибки, которых следует избегать при выборе CRM-системы:

    Без участия пользователей CRM
    Некоторые компании консультируются только с руководителями при выборе CRM. Но нужно привлекать реальных пользователей CRM. Это может быть ваш отдел продаж и все, кто имеет дело с данными о клиентах. Узнайте их потребности и функции, необходимые для повышения эффективности продаж и связанных с ними задач.

    Игнорирование потребностей бизнеса
    Другая распространенная ошибка компаний — покупка CRM без предварительного изучения их потребностей и того, чего они хотят достичь с помощью CRM. Вам необходимо обосновать свои ожидания, поскольку это поможет вам при сравнении программного обеспечения CRM.

    Например, для многих компаний деятельность по продажам и взаимодействие с клиентами в основном осуществляется в цифровом формате. Клиенты хотят связываться с компаниями через социальные сети. Выбор CRM, ограничивающей интеграцию с социальными сетями, может означать меньшее количество взаимодействий с вашими клиентами.Вместо этого вам понадобится CRM, которая извлекает данные с веб-сайтов социальных сетей и использует искусственный интеллект для более точного выявления потенциальных клиентов.

    Внедрение CRM без стратегии продаж
    Некоторые компании CRM заявляют, что автоматически увеличивают удержание клиентов и продажи. Однако CRM может помочь вашему бизнесу расти только при наличии стратегии по привлечению и удержанию клиентов .

    Перед покупкой CRM у вас уже должны быть целевые клиенты и стратегия продаж. Затем вы можете убедиться, что рассматриваемая вами CRM-система имеет необходимые инструменты для реализации вашей стратегии и связи с этими потенциальными клиентами.

    Вера в то, что высокая цена означает лучшее соответствие
    Некоторые считают, что для развития бизнеса требуется дорогостоящая CRM. Вместо этого подумайте, насколько хорошо функции программного обеспечения CRM будут соответствовать вашим конкретным потребностям, и будьте осторожны с оплатой за функции, которые в настоящее время вам не нужны. Имейте в виду, что бизнесу необходима четкая стратегия и обучение сотрудников использованию CRM для достижения целей компании, чтобы CRM была эффективной .

    Сколько стоит CRM?

    Сравнительная таблица цен на CRM

    Годовая стоимость Годовая стоимость Годовая стоимость Годовая стоимость Разница в стоимости 72 долл. США
    CompanyNimble »
    Годовая стоимость Годовая стоимость
    Подробнее Посмотреть планы »
    Год — Ежегодная оплата 540 долларов США
    Разница в стоимости 60 долларов США
    Подробнее Посмотреть планы »
    Компания 179.88
    Годовая стоимость — ежегодная оплата 107,88 долл. США
    Разница в стоимости 72,00 долл. США
    Подробнее Посмотреть планы »
    Nimble »Компания
    Годовая стоимость 300 долларов США — ежемесячная оплата
    Годовая стоимость 228 долларов США — ежегодная оплата
    Разница в стоимости 72 долларов США
    Просмотреть планы»
    9030 9030 9030 Подробнее
    HubSpot »Компания
    Годовая стоимость 600 долларов США — ежемесячная оплата
    540 долларов США Годовая стоимость 540 долларов США Годовая разница
    Agile CRM »Компания
    $ 179.88 Годовая стоимость — ежемесячная оплата
    107,88 $ Годовая стоимость — ежегодная оплата
    72,00 $ Разница в стоимости
    Просмотреть планы »
    Подробнее Pipedrive »Компания
    180 долларов США Годовая стоимость — ежемесячная оплата
    150 долларов США Годовая стоимость — Ежегодная оплата
    Разница в стоимости 30 долларов США
    Просмотреть планы»
    Подробнее
    Salesforce »Компания
    420 долларов США Годовая стоимость — ежемесячная оплата
    Годовая стоимость 300 долларов США — ежегодная оплата
    Разница в стоимости 120 долларов США Узнать больше
    9030 9030 Разница в стоимости 9030
    Zoho »Компания
    $ 216 Годовая стоимость — ежемесячная оплата
    144 $ Годовая стоимость — ежегодная оплата
    Insightly »Компания
    420 долл. США Годовая стоимость — выставленная ежемесячно
    9099 долл. США Годовая стоимость Посмотреть планы »
    Узнать больше
    $ Годовая стоимость — выставляемая ежемесячно
    Apptivo» Компания
    120 долларов США
    9099 Годовая стоимость Разница в стоимости 24 $ 9030 9
    Просмотреть планы »
    Узнать больше
    Keap» Компания
    $ 948 67302 Годовая стоимость — 9030 $ Ежемесячная стоимость $
    Разница в стоимости 276 долларов
    Просмотреть планы »
    Узнать больше

    Стоимость CRM варьируется в зависимости от поставщиков программного обеспечения.Обычно поставщики CRM предлагают модели на основе подписки и взимают плату за каждого пользователя ежемесячно или ежегодно. Цены могут составлять от 9 долларов США за пользователя в месяц или до 79 долларов США за пользователя в месяц. У некоторых есть бесплатные версии, хотя они могут иметь ограничения по количеству пользователей, функциям, надстройкам, емкости хранилища или интеграции. Кроме того, программное обеспечение CRM может предлагать бесплатную пробную версию до 30 дней, чтобы вы могли протестировать систему.

    Платные планы часто имеют от одного до четырех уровней на выбор.Обычно вы можете платить помесячно или вносить предоплату за целый год. Многие компании-разработчики программного обеспечения CRM также предлагают надстройки как от своей собственной компании (подумайте: искусственный интеллект или автоматизация), так и от сторонних поставщиков. Некоторые надстройки бесплатны, а другие имеют ежемесячную абонентскую плату. Таким образом, в то время как некоторые компании удовлетворены встроенными функциями бесплатной CRM, другим необходимо инвестировать значительные суммы денег, чтобы получить решения CRM, необходимые для их бизнеса.

    Как получить расценки на CRM?

    Большинство компаний указывают стоимость подписки на свои CRM на своих соответствующих веб-сайтах.Некоторые компании требуют, чтобы вы связались с их торговыми представителями, чтобы узнать цены на другое программное обеспечение, например маркетинговые надстройки, а также за информацией о том, как объединить их CRM с другими продуктами. Независимо от того, отображаются ли их цены, обратитесь к торговому представителю, чтобы узнать, предлагают ли они бесплатные пробные версии или другие скидки на свое программное обеспечение CRM.

    Как долго длится контракт CRM?

    Продолжительность контракта CRM варьируется в зависимости от компании, но большинство поставщиков CRM предлагают свои SaaS в качестве годовой подписки.Будьте осторожны, компании часто указывают цены на годовую подписку для каждого пользователя в месяц; несмотря на ежемесячную цену, эти подписки могут фактически быть на целый год. Некоторые компании, такие как Zoho, предлагают как ежемесячные, так и годовые подписки со скидкой, если вы выберете более длительный период подписки.

    Вообще говоря, значительно проще повысить подписку до более высокого уровня, чем понизить до более низкого уровня. Точно так же стоимость обновления подписки часто применяется автоматически, в то время как для перехода на более раннюю версию обычно приходится ждать окончания срока подписки.Хотя, как правило, штрафы за расторжение контракта отсутствуют, компании часто придерживаются строгой политики возмещения (ограничение возмещения до первого месяца или около того, если вообще возмещается). Имейте в виду, что многие контракты автоматически продлеваются на один и тот же план и период, если вы специально не попросите их отменить.

    Как поддерживать CRM

    Независимо от того, какую CRM вы решите приобрести, вы должны убедиться, что вы ее поддерживаете. Самым важным аспектом поддержки CRM является обеспечение актуальности всех ваших данных о клиентах.Эта задача в первую очередь полагается на то, что ваши команды не забывают обновлять информацию о клиентах по мере ее изменения, если CRM не делает этого автоматически.

    Одним из преимуществ облачных CRM является то, что для их обслуживания требуется относительно мало работы. Обновления программного обеспечения обычно отправляются автоматически. Любые нерешенные проблемы можно решить через службу поддержки, которая зависит от поставщика CRM. Большинство компаний предлагают относительно надежную поддержку клиентов по основным вопросам, с дополнительными вариантами поддержки, доступными за определенную плату.

    Некоторые компании предлагают локальные CRM (например, SugarCRM), которые требуют немного большего обслуживания. Локально означает, что программное обеспечение размещается на сервере данных вашей компании, а не в облаке. В большинстве случаев техническая поддержка предоставляется на время подписки.

    Какие CRM-системы самые лучшие?

    Существует множество CRM, и хотя многие из них предлагают схожие функции, не все CRM одинаковы. Чтобы избежать путаницы, мы оценили как профессиональные, так и потребительские отзывы.Мы сравнили стоимость каждой CRM вместе с различными функциями, от сторонних интеграций до отслеживания электронной почты, настройки, безопасности, обслуживания клиентов и т. Д. Несколько избранных поднялись на вершину и заняли место в нашем рейтинге Лучшего программного обеспечения CRM 2021 года.

    Подробнее

    Для получения дополнительной информации о программном обеспечении CRM посетите наши страницы:

    Программное обеспечение CRM

    Прежде чем выбрать программное обеспечение CRM для своего бизнеса, просмотрите другие наши обзоры, чтобы определить, какая CRM лучше всего подходит для ваших уникальных бизнес-потребностей.

    Другие оценки из 360 отзывов

    Чтобы узнать больше о других бизнес-услугах, которые помогут увеличить размер вашей компании, посмотрите другие наши обзоры.

    Как Новости США оценили программное обеспечение CRM

    Мы объясняем, что наиболее важно, когда дело доходит до покупки программного обеспечения CRM, путем поиска отзывов потребителей и профессионалов. U.S. News исследовали наиболее важные особенности услуг CRM, чтобы дать объективную оценку программного обеспечения CRM. Наша цель — предоставить предприятиям информацию и инструменты, необходимые для принятия обоснованных решений.Более подробная информация о нашей методологии 360 Reviews для оценки программного обеспечения CRM доступна здесь.

    U.S. News 360 Reviews использует объективный подход к нашим рекомендациям. Когда вы используете наши ссылки для покупки продуктов, мы можем получать комиссию, но это никоим образом не влияет на нашу редакционную независимость.

    Для чего нужна CRM-система?

    Что делает CRM-система?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к стратегии использования данных о клиентах, транзакций и взаимодействия для бизнес-возможностей, в основном в области продаж, маркетинга и, в некоторой степени, разработки продуктов.Его цель — поддерживать долгосрочные и выгодные отношения с клиентами. Как? Лучше понимая их потребности и интересы, чтобы обеспечить более качественные и персонализированные продажи и поддержку. Этот термин также используется для обозначения системы или программного обеспечения, которые помогают запускать процессы CRM.

    Читайте дальше, чтобы узнать больше об ответах на вопрос — что делает CRM-система?

    Элементарные методы отслеживания больше не подходят для современных требовательных, динамичных и многозадачных рабочих процессов.Следовательно, внедрение технологий и отказ от традиционного механизма ввода данных с помощью ручки и бумаги имеет важное значение для улучшения организации, производительности и подотчетности. Вот тут-то и появляются программы CRM.

    Компании смотрят на эти факторы, чтобы получить выгоду при использовании решения CRM. (Источник: Tech News World)

    Цифры не говорят о том, как это программное обеспечение влияет на ваш бизнес. На каждый доллар, потраченный на решение CRM, пользователей получают среднюю рентабельность инвестиций в размере 8 долларов.71 по данным Nucleus Research. Отдельное исследование Aberdeen Group показывает, что на 24% больше торговых представителей достигают своей годовой квоты продаж, имея мобильный доступ к своим CRM. При правильном использовании и внедрении он обеспечивает прозрачность, уменьшает количество догадок, исключает ручной ввод данных и способствует увеличению доходов и производительности.

    Давайте подробно рассмотрим функции и цели этого программного обеспечения, среди прочего.

    Что делает CRM-система?

    Что делает CRM-система? Как упоминалось выше, это система, которая выполняет задачи и процессы CRM.Сюда входит объединение в централизованной базе данных данных о клиентах из различных источников, таких как звонки в службу поддержки, данные о продажах и маркетинговые кампании. В большинстве случаев программное обеспечение CRM объединяет процессы продаж, поддержки и маркетинга, а также ИТ и, при необходимости, разработку продуктов и другие бизнес-подразделения. Основные функции программного обеспечения CRM:

    • Обеспечивает 360 ° обзор клиентов
    • Мониторинг / управление задачами и сделками
    • Автоматизация процессов, связанных с клиентами
    • Разрешает межведомственное сотрудничество
    • Мониторинг / управление кампаниями электронной почты

    Модуль управления контактами в CRM предназначен не только для сбора данных, но и связывает записи с такими показателями, как в данном случае стадия жизненного цикла (HubSpot CRM).

    Почему важна CRM?

    Многие эксперты считают, что привлечение клиентов в пять раз дороже, чем продажа существующей клиентской базе. Гораздо проще продать кому-то, кто уже использовал ваш продукт и знает вас. Таким образом, CRM укрепляет ваш поток доходов и обеспечивает постоянный доход, даже когда вы ищете новых клиентов.

    Фактически, в статье Forbes говорилось, что 80% клиентов не покупают снова у компании, даже если они довольны. Почему так? В статье говорилось, что многие компании не привлекают своих клиентов и не строят с ними прочные отношения.Вместо того, чтобы просто смотреть на продажи вовне, CRM помогает вам заглядывать внутрь в поисках возможностей прямо у вас под носом.

    Аналогичным образом, в эпоху, когда клиенты тесно связаны и требуют реакции в режиме реального времени, компании обращаются к CRM, чтобы обеспечить персонализированное взаимодействие между тысячами, если не сотнями тысяч или более клиентов.

    Каковы преимущества CRM?

    Теперь, когда мы ответили на вопрос: «Что делает CRM-система?» Давайте перейдем к определению преимуществ использования этого решения.Клиенты с большей вероятностью совершат покупку, если услуга будет персонализирована в соответствии с их потребностями. С помощью популярных программных инструментов CRM цель состоит в том, чтобы клиенты были довольны, понимая их потребности. Объединяя данные о клиентах и ​​синхронизируя клиентские процессы, CRM помогает вашей компании достичь следующих результатов:

    1. Лучшее понимание клиентов . Даже с тысячами клиентов возможно получить полное представление о них. CRM систематизирует данные о клиентах и ​​связывает связанные с ними взаимодействия, будь то транзакции, жалобы, упоминания в социальных сетях и т. Д.В результате вы получите более глубокое представление о клиенте, его интересах, предпочтительном продукте в вашей линейке, повторяющихся проблемах и многом другом. CRM-система консолидирует всю эту информацию, и в процессе вы можете разрезать данные по-разному.
    2. Согласованные сообщения. CRM синхронизирует клиентские процессы из разных отделов, поэтому данные унифицированы и согласованы во всей компании. Это дает вашим сотрудникам возможность привлекать клиентов с помощью последовательной коммуникации, получая доступ к общей базе данных, которая показывает последние действия клиентов, сообщения и статус.Независимо от того, оказывает ли он поддержку или звонит по телефону, ваш сотрудник видит последнюю запись о клиенте. Это означает, что представитель службы поддержки клиентов может передать заявку другому представителю для дальнейших действий, или менеджер по продажам может переназначить сделку другому торговому представителю, который опирается на предыдущие действия, выполненные по этой сделке. CRM избавляет вас от повторения одних и тех же сообщений или, что еще хуже, противоречивых сообщений.
    3. Автоматизированные рабочие процессы . Когда у вас тысячи клиентов или даже больше, процесс записи данных о клиентах или создания отчетов становится непосильным.CRM-система автоматизирует эти трудоемкие ручные задачи. Вы можете сосредоточиться на основных действиях, таких как продажи, разработка кампаний или разработка планов. Повторяющиеся процессы, такие как отправка форм, создание отчетов, систематизация заметок и ответы на часто задаваемые вопросы, могут быть предварительно настроены на основе ваших правил и спецификаций.
    4. Повышенная эффективность . Когда процессы автоматизированы и синхронизированы, а аналитическая информация обменивается информацией, ваши отделы работают в одном движении. Они могут сотрудничать на одной платформе CRM, обмениваться идеями и предложениями, отмечать конкретных людей даже за пределами своей команды и обмениваться календарем, отчетами, предупреждениями и электронными письмами для четкого общения.Что происходит, так это то, что ваши команды быстрее выполняют задачи, особенно те, которые предполагают межведомственное сотрудничество.
    5. Лучшие решения . CRM позволяет вам находить полезные сведения из огромных объемов данных о клиентах. Вооружившись этими знаниями, вы сможете принимать более обоснованные решения и в результате добиваться лучших результатов. Понимание клиентов имеет решающее значение, особенно в стратегическом планировании, таком как разработка продуктов и брендинг. Многие решения CRM позволяют разрезать данные о клиентах по-разному, например по демографическим данным, транзакциям продаж и звонкам в службу поддержки.

    CRM показывает вам важную информацию о клиентах, которую вы можете использовать для более эффективного согласования продаж (Freshsales).

    Для чего используется программное обеспечение CRM?

    CRM делает больше, чем просто хранит данные о клиентах: личные данные, социальные данные, транзакции и другие виды взаимодействия. Вот некоторые из наиболее важных функций CRM:

    1. Централизованные данные и процессы . Думайте о CRM как о нервном центре ваших данных о клиентах, доступном для всей компании.Все задачи, отчеты, обновления, разговоры и взаимодействия, связанные с клиентами, хранятся в одном месте. Процессы, связанные с клиентами, также централизованы и синхронизированы. CRM-система включает в себя инструменты для общения и совместной работы, такие как общие календари, информационные панели, чат, интеграцию электронной почты и управление документами, чтобы ваши команды могли работать в тесном сотрудничестве.
    2. Обзор клиентов 360 ° . Когда данные о клиентах централизованы, их можно легко консолидировать, чтобы получить полную картину клиентов.Вы можете проверить покупательское поведение, предпочтения продуктов, распространенные проблемы и жалобы, демографические тенденции и, в целом, получить хорошее представление о вашем рынке. Хорошая CRM-система объединяет различные данные о клиентах, в том числе:
      • Предыдущие операции, покупки
      • Телефон, электронная почта, чат с вами
      • Подписки, загрузки, комментарии на вашем сайте
      • Профили в социальных сетях
      • Социальные действия, включая репост, лайки, хэштеги и упоминания
    3. Управление сделками и задачами .С помощью CRM вы можете легко отслеживать сделки на всех этапах продаж. Вы можете не только измерить, сколько потенциальных клиентов конвертируется, но также определить препятствия и точно определить, где они возникают в конвейере. Когда сделки будут заключены, вы можете создать еще один канал для повторных продаж.
    4. Автоматизировать процессы . CRM может автоматизировать большую часть повседневных задач, выполняемых отделом продаж и маркетинга. К ним относятся заполнение форм, поиск потенциальных клиентов, организация задач, оповещения по электронной почте, запуск запланированных процессов и т. Д.Вы можете предустановить правила на основе ваших спецификаций, чтобы определить автоматизацию. Например, все новые потенциальные клиенты сортируются по местоположению или все обращения в службу поддержки объединяются по дням и направляются в отдел маркетинга для анализа.
    5. Магазин информации о покупателях . Это основная функция CRM, хранящая данные о клиентах в централизованной базе данных. Помимо прославленной адресной книги, программное обеспечение CRM помогает извлекать данные о клиентах от контактных данных до социальных данных, разговоров, звонков, предпочтений и т. Д. Формы также заполняются автоматически, а связанные данные о клиентах связываются вместе.Аналогичным образом, программное обеспечение CRM позволяет вводить данные с помощью различных устройств, таких как мобильные, настольные или веб-сайты, а также в различных операционных системах.

    Знаете ли вы, что CRM лучше всего работает с программным обеспечением для автоматизации маркетинга? Здесь вы можете найти дополнительную информацию о том, как программное обеспечение для автоматизации маркетинга работает и дополняет вашу CRM.

    С хорошей CRM задача легко отслеживается с помощью напоминаний и заметок (Salesforce CRM).

    Что еще умеет CRM?

    Некоторые CRM-системы выходят за рамки основных функций.Эти функции могут быть упакованы как надстройки или представлены как отдельные модули или приложения.

    1. Управление кампаниями по электронной почте. CRM-решения, такие как Insightly, хороши для электронного маркетинга. Они помогают вам управлять онлайн-кампанией, от концептуализации идей на основе данных о клиентах до планирования и запуска кампании по электронной почте в системе CRM, а также до сбора отзывов, например, сколько людей открыли или нажали на вашу электронную почту.
    2. Количество очков . Лиды оцениваются по вероятности конверсии.Хорошая CRM-система использует ключевые показатели для расчета вероятности, такие как загрузки технических документов, разговоры со службой поддержки, отзывы о кампании и многое другое. Freshsales — это пример программного обеспечения CRM с хорошей оценкой лидов.
    3. Сотрудничество в команде . Большинство решений CRM включают общие информационные панели, календари, управление документами и централизованные процессы, которые позволяют удаленным командам работать вместе. Например, служба поддержки клиентов может направлять заявки в продуктовую группу для получения более точных ответов, или отдел продаж может направлять информацию о своих клиентах в отдел маркетинга для проведения стратегических кампаний.Чтобы помочь в командной работе, многие системы CRM имеют встроенные средства связи, такие как чат, ленты активности, теги и упоминания, или они интегрируются с существующими каналами электронной почты и телефона / VoIP.

    Инструменты для совместной работы не ограничиваются CRM. Если они вам интересны для других ваших бизнес-процессов, таких как проекты и операции, вы можете найти здесь дополнительные варианты программного обеспечения для совместной работы.

    Панели мониторинга CRM позволяют быстро найти ключевые показатели эффективности (Pipedrive).

    Каковы особенности CRM?

    По своей сути CRM-система построена для отслеживания, организации и привлечения ваших клиентов.Ниже перечислены ключевые функции инструмента CRM:

    1. Управление контактами . Записывает и извлекает данные о клиентах. К ним относятся транзакции с первым контактом и текущее взаимодействие. Беседы и упоминания в социальных сетях также связаны с конкретными профилями клиентов.
    2. Отчетность и аналитика . Добывает и объединяет объемы данных о клиентах для анализа. Функции составления отчетов позволяют создавать документы, в которых освещаются выводы, полученные в результате интеллектуального анализа и консолидации данных.
    3. Управление задачами и сделками . Отслеживает сделки на разных этапах продаж, от первоначального лида до конверсии. Задачи также связаны с соответствующими сделками.
    4. Мобильное приложение . Большинство CRM-систем имеют мобильные приложения с урезанными функциями. Приложение полезно, когда вы находитесь вне офиса и вам нужно получить доступ к отчетам, данным о клиентах или ввести информацию на ходу.
    5. Настройка . Позволяет настраивать процессы на основе ваших рабочих процессов. Инструменты настройки также позволяют вам нарезать и нарезать данные так, как вы хотите, или создавать отчеты на основе ваших показателей.
    6. Простота использования . CRM-системы, особенно размещенные в облаке, созданы для работы без кода. Инструменты перетаскивания, интуитивно понятная навигация, легкодоступные функции и интеллектуальные учебные пособия помогут вам пройти через систему без особых проблем.

    CRM может объединять разрозненные записи и генерировать отчеты, которые дают представление о вашем рынке (Zoho CRM).

    Как продаются CRM-системы?

    CRM-решения бывают разных типов, поэтому они также продаются по разным схемам.В зависимости от ваших требований, решения CRM могут быть предложены следующими способами:

    1. Полнофункциональный . Решение CRM может быть полнофункциональным, как bpm’online CRM, которое включает в себя все основные функции CRM в одном решении. Набор функций разделен по тарифным планам, причем премиальный план предлагает полный набор.
    2. Модульные . Некоторые CRM-системы предлагают модульный подход, например Salesforce CRM, который предлагает отдельные продукты с масштабируемыми функциями.По мере роста ваших потребностей вы можете интегрировать базовый модуль с более сложными модулями для расширения функциональности.
    3. В облаке . Система CRM размещена у поставщика, и пользователи платят абонентскую плату за доступ к ее функциям. Cloud CRM экономически эффективен для небольших компаний, хотя требует регулярной ежемесячной платы, а ваши данные хранятся на сервере поставщика.
    4. Локально. CRM-система установлена ​​на клиент-сервере. Эта установка включает единовременные затраты на лицензионные сборы, установку и оборудование.Точно так же внутренний I.T. требуется команда для управления системой.

    Какие примеры CRM-систем?

    Согласно рейтингу программного обеспечения CRM, здесь представлены лидирующие продукты в категории, основанные на общих характеристиках, функциональности и стоимости.

    1. HubSpot CRM

    HubSpot CRM — одно из самых популярных программных решений CRM, поскольку оно предлагает все основные функции, необходимые для организации, отслеживания и развития потенциальных клиентов. Что еще более убедительно, так это то, что все это предлагается бесплатно навсегда.Программное обеспечение выполняет повторяющиеся административные задачи, поэтому ваша команда продаж может сосредоточиться на более важных задачах, таких как продажи. Это позволяет вам управлять своим конвейером с полной видимостью, автоматизировать регистрацию активности, отслеживать каждое взаимодействие и общаться с клиентами и потенциальными клиентами в режиме реального времени. Программное обеспечение, разработанное для растущих компаний, предлагает решение, которое вы можете использовать, чтобы заложить основу для построения более тесных отношений со своими контактами с помощью бесплатной системы. Функции HubSpot CRM включают в себя, среди прочего, управление контактами, записи компании, панель аналитики потенциальных клиентов, отслеживание электронной почты и планирование, а также панели отчетности.Бесплатный инструмент предлагает 1000 контактов, пользователей и хранилище для всей вашей команды.

    Вы можете сразу же начать использовать программное обеспечение, как только вы зарегистрируетесь в бесплатном программном обеспечении HubSpot CRM здесь.

    2. Freshsales

    Отзывы Freshsales указывают на то, что этот инструмент для продаж CRM предлагает полнофункциональное, удобное решение при ценообразовании, удобном для малого и среднего бизнеса. Он предлагает расширенные функции, такие как оценка потенциальных клиентов на основе искусственного интеллекта и 360-градусный обзор клиентов в одном приложении. Он дает вам полную информацию о ваших клиентах от разговоров, сделок и точек соприкосновения с компанией до их запланированных задач и встреч.Встроенные инструменты телефона и электронной почты сделают вашу беседу более интересной. Это экономичное телефонное программное обеспечение позволяет вам напрямую звонить по телефонным номерам прямо из Freshsales, где вы платите только за минуты разговора без дополнительных затрат на программное обеспечение, установку или установку оборудования. Другие функции включают отслеживание событий, отчеты, рабочие процессы, мобильные приложения и интеграции.

    Если вы хотите изучить программу бесплатно, вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales на 30 дней.

    3.Salesforce CRM

    Salesforce CRM — это инструмент, который предлагает полный набор функций и возможностей с широким разнообразием категорий CRM. В зависимости от ваших потребностей он предлагает, среди прочего, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, Community Cloud и IoT. Обзор Salesforce CRM показывает, что он отслеживает всю вашу торговую активность от каждого потенциального клиента, клиента и возможности, чтобы предоставить вам подробные маркетинговые данные и социальные данные для увеличения доходов. Благодаря ориентированному на клиента подходу, он объединяет свои функции в пакеты и решения, соответствующие вашим потребностям, по доступной цене.Этот инструмент также является полностью облачным, мобильным и полным программным обеспечением CRM для каждой точки взаимодействия и этапа жизненного цикла ваших клиентов. Просто подпишитесь на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь, чтобы бесплатно опробовать инструменты приложения в течение 30 дней.

    4. Pipedrive

    Решение Pipedrive для управления взаимоотношениями с клиентами разработано для небольших команд, которым нужна платформа, которая использует минимальные затраты при максимальной производительности. Этот простой инструмент быстро настраивается, поэтому пользователи могут сразу же сосредоточиться на увеличении продаж и заключении сделок.Он берет на себя задачи администратора, автоматически отслеживая электронные письма, звонки и прогресс. Чтобы продемонстрировать ясность и последовательность в процессе продаж, вы получаете упрощенное представление на единой платформе. Повышение производительности и подотчетности достигается с легкостью, поскольку приложение помещает необходимые действия в верхнюю часть панели инструментов, такие как сделки и конвейер, чтобы ваша команда могла видеть ваш прогресс и выяснять, что делать дальше. Для немедленного доступа к проверке функциональности программного обеспечения вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.

    5. Zoho CRM

    В деталях Zoho CRM платформа описывается как простое в использовании онлайн-решение CRM для сбора большего количества потенциальных клиентов, мониторинга вашего конвейера и более быстрого заключения сделок. Это помогает вам построить масштабируемую организацию продаж, получая представление о вашем бизнесе, прогнозируя поведение клиентов и взаимодействуя с ними. Понимая, что универсального решения не существует, Zoho CRM позволяет добавлять отраслевые модули на вашу платформу, настраивать пользовательский интерфейс в соответствии с вашим бизнесом и размещать настраиваемые кнопки в соответствии с вашими предпочтениями.Это многоканальное программное обеспечение CRM предлагает для начала такие функции, как автоматизация продаж, командная работа, управление конвейером, искусственный интеллект, а также производительность и аналитика. Вы можете протестировать эти функции и другие его функции без каких-либо затрат, если подпишетесь на бесплатную пробную версию Zoho CRM здесь.

    Адам Голдберг

    Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

    Что важно в CRM-системе

    Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами или CRM?

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) означает разные вещи для разных людей. Для некоторых CRM-система относится к программному обеспечению для автоматизации продаж и управления контактами. Для других CRM-системы сосредоточены на взаимодействии с клиентами, выступая в качестве единого центра информации обо всех прошлых, настоящих и будущих клиентах.Итак, что на самом деле должна делать CRM?

    Поскольку привлечь нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержать существующего, важно иметь систему, которая помещает букву «R» в CRM. Отношения стимулируют рост бизнеса, и каждое взаимодействие клиента с вашим брендом способствует этим отношениям. Отличные инструменты CRM — это больше, чем просто хранилища данных — они помогают компаниям строить отношения с клиентами.

    Преимущества CRM

    Интеллектуальные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами повышают эффективность агентов по обслуживанию клиентов, облегчая их работу, предоставляя рекомендации, автоматизируя повторяющиеся процессы и предоставляя контекстную информацию о клиентах в нужное время.Точность и скорость отклика повышаются, когда рабочий стол агента / CRM предоставляет ответы прямо из интегрированной базы знаний.

    При подключении на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом CRM также может обеспечить более согласованное обслуживание клиентов, предоставляя полный обзор клиента. Независимо от того, какой канал использует клиент для общения или с кем он разговаривает, вся его прошлая история легко доступна и может быть использована для предоставления ответа в соответствующем контексте и персонализации.

    Вам нужно заменить вашу CRM-систему?

    Если ваш бренд полагается на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами для поддержания и развития отношений с клиентами, вам необходимо оценить его по некоторым ключевым факторам. Могли бы вы с уверенностью ответить «да» на приведенные ниже вопросы?

    Имеет ли ваша текущая CRM-система…

    • Упростите обработку всех входящих жалоб и вопросов клиентов, беспрепятственно переключаясь между несколькими каналами связи по мере необходимости?
    • Есть ли гибкость для добавления будущих каналов связи по мере того, как они станут популярными среди потребителей?
    • Проводить агентов по задачам, предоставляя полезную и точную информацию, адаптированную к каждому взаимодействию с клиентом?
    • Упростить взаимодействие с пользователем, чтобы агенты могли проводить больше времени за качественным разговором?
    • Сократить время обучения операторов и текучесть кадров при одновременном улучшении удержания клиентов?
    • Автоматизировать наиболее повторяющиеся задачи, чтобы сэкономить время агентов?
    • Предоставлять информацию о клиентах, которая может помочь в принятии стратегических бизнес-решений?

    Если вы ответили «нет» или «не уверен», возможно, стоит оценить ваш текущий инструмент CRM.Ознакомьтесь с этим Руководством покупателя, чтобы получить дополнительную информацию.

    ROI для внедрения CRM

    CRM-система взаимодействия с клиентами обеспечивает рентабельность инвестиций по многим направлениям: повышение эффективности операторов, сокращение текучести кадров в контакт-центре, повышение скорости разрешения первого контакта и повышение удержания клиентов. Используя умное решение CRM, компании могут:

    • Сокращение времени обработки вызовов на 25%
    • Повышение точности отклика до 97% или более
    • Повышение разрешения первого контакта на 25%

    Бренды, которые видят такой уровень улучшения, внедрили CRM-систему взаимодействия с клиентами, в которой используется встроенная база знаний, основанная на технологии обработки естественного языка, что увеличивает скорость и точность ответов.Лучшие в своем классе CRM также предоставляют контекстную информацию о каждом клиенте по запросу, что позволяет агентам обеспечивать более персонализированное и полезное взаимодействие.

    Важность CRM для вашей стратегии обслуживания клиентов

    Ни одна стратегия клиентского опыта (CX) не может быть успешной без понимания того, что на самом деле испытывают клиенты! Чтобы понять это, брендам необходимо единое представление о своих клиентах. Системы управления взаимоотношениями с клиентами служат в качестве центра для всей информации о клиентах — сведений об учетной записи, данных о покупках, статусе лояльности, истории взаимодействий и т. Д.

    Усовершенствованная CRM может расширить информацию, используя большие данные, содержащиеся в системе, для предоставления отчетов и аналитики о тенденциях клиентов и потенциальных угрозах.

    Умные CRM

    Программное обеспечение

    Smart CRM направляет агентов по обслуживанию клиентов на каждом этапе взаимодействия. Подключившись к системе управления знаниями (KMS), даже новые сотрудники могут ответить на широкий круг вопросов клиентов. Сложные CRM могут динамически отображать нужные поля на экране ввода данных, автоматически заполнять информацию, которая уже известна о клиенте, и предоставлять контекст для агента в зависимости от ситуации клиента, делая взаимодействие с клиентом более простым и быстрым для всех участников.Используя обработку естественного языка, программное обеспечение CRM может автоматически предлагать соответствующий следующий шаг на основе заметок, сделанных агентами.

    Еще один способ влияния умных CRM на бренды — обеспечение непрерывного многоканального диалога с клиентом. Например, клиент может задать свой вопрос в онлайн-чате самообслуживания и получить ответ от виртуального агента, но затем решить перейти к телефонному звонку. Оперативному агенту, отвечающему на телефонный звонок, должна быть представлена ​​контекстная информация (например, имя клиента, информация об учетной записи и история недавних разговоров), чтобы он мог продолжить разговор с того места, где закончилось последнее взаимодействие.Это делает переход без проблем для клиента, что приводит к большему удовлетворению и удержанию клиентов.

    Общие проблемы с инструментами CRM

    Компании, внедряющие CRM-системы, часто сталкиваются с проблемами. Общие проблемы включают:

    • Интеграция CRM с другими системами. Программное обеспечение взаимодействия с клиентами работает лучше всего, когда оно может собирать соответствующую информацию из других бизнес-систем, такую ​​как данные учетной записи и история покупок.
    • Подключение нескольких каналов связи .Сегодняшние клиенты живут в многоканальном мире, где взаимодействие, начатое на их мобильном устройстве, может продолжиться на веб-сайте или по телефону. Они ожидают, что переходы будут плавными, и каждая точка взаимодействия будет продолжаться с того места, где остановилась предыдущая.
    • Ожидается, что CRM-система выйдет за рамки своих возможностей. Многие CRM-решения на рынке были созданы как программное обеспечение для автоматизации продаж и управления контактами, а не для привлечения клиентов. Компании нередко внедряют CRM, ориентированную на продажи, а затем разочаровываются, когда система не может удовлетворить их потребности в взаимодействии с клиентами.

    Информация, которую можно получить с помощью CRM-системы

    Ваша система управления взаимоотношениями с клиентами содержит много информации о ваших клиентах. Отчеты и аналитика позволяют почерпнуть из этого огромного количества информации, которая может использоваться для принятия решений. Например, CRM может показать вам:

    • Как организация и отдельные агенты работают с ключевыми показателями обслуживания, такими как время удержания, продолжительность вызова, разрешение первого контакта и т. Д.
    • Насколько бренд подвержен мошенничеству со стороны клиентов в форме злоупотребления деловой репутацией, выявления ретрансляторов и снижения рисков
    • Какие продукты получают больше всего жалоб, предоставляя жизненно важные данные командам НИОКР и предоставляя систему раннего предупреждения для потенциальных ситуаций отзыва
    • Что важно для ваших клиентов, поскольку интеллектуальные CRM могут классифицировать вводимые данные на естественном языке для создания голоса для анализа клиентов

    Автоматизация рабочего процесса в CRM

    Наличие единой унифицированной системы для всей информации о клиентах критически важно, но CRM также должна иметь автоматизированные рабочие процессы, чтобы вся команда работала эффективно.Например, если агент предлагает недовольному покупателю купон, он должен иметь возможность отправить купон одним нажатием кнопки и без необходимости писать электронное письмо с нуля. Организация группы обслуживания клиентов и ведение истории клиентов в одном месте обеспечивает быстрое время отклика, что, как было показано, повышает доверие и лояльность клиентов.

    Что такое CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)

    CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) — это долгосрочная стратегия в области коммуникации, маркетинга, продаж и доставки / обслуживания с упором на клиентов (в отличие от других стратегий, которые сосредоточиться на продукте, услуге, прибыли и т. д.).

    Стратегия CRM постоянно адаптируется под текущие условия и требования клиентов. Он вмешивается во все внешние уровни деятельности компании.

    Что такое программное обеспечение CRM?

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это профессиональный инструмент, который помогает вам в достижении стратегических целей. Он позволяет собирать, сортировать и обрабатывать данные о клиентах, особенно об их клиентах, деловых контактах, проектах, текущих бизнес-процессах и достигнутых доходах от продаж.Таким образом, CRM-системы помогают отслеживать и оценивать всю бизнес-деятельность в масштабах всей компании.

    «Жизнь без CRM в деловом мире означает больше
    администрирования, меньше продаж»

    Цель CRM в первую очередь направлена ​​на лучшее понимание потребностей клиентов и определение их конкретных потребностей. Это помогает построить долгосрочные отношения с клиентом и, таким образом, получить больше дохода от клиента. Существующие клиенты наиболее ценны для каждой компании, поэтому стоит обеспечить их лояльность с помощью CRM и тщательно позаботиться о клиенте.

    Мы можем использовать эти определения, чтобы понять, что такое CRM:

    • Система, поддерживающая весь жизненный цикл клиента
    • Система, поддерживающая эффективные координационные отношения между вами и клиентом
    • Система, поддерживающая обслуживание клиентов на самом высоком уровне

    Что содержит программное обеспечение CRM?

    Программное обеспечение CRM в основном представляет собой модульную систему, содержащую множество типов данных, таких как история сообщений, финансовая информация, запросы, жалобы и т. Д.Эта информация связана с записью клиента в инструменте CRM.

    Типы CRM-систем

    CRM-системы обычно делятся на три основных типа :

    Оперативный CRM

    Помогает в продвижении продаж, маркетинге и поддержке клиентов, также называемой «фронт-офисом».

    Аналитический CRM

    Анализ данных о поведении клиентов, например анализ маркетинговой кампании, поиск новых возможностей продаж, прогноз поведения клиентов.

    CRM для совместной работы

    Общение с клиентами по различным каналам связи, оптимизация этого общения, обмен данными о клиенте внутри компании.

    Общий обзор модулей

    Большая часть программного обеспечения CRM содержит следующие модули:

    • Обзор деловых партнеров и контактов
    • Бизнес-кейсы и возможности
    • Проекты (eWay-CRM также обеспечивает функциональность проекта)
    • Маркетинг
    • История коммуникаций
    • Составление графиков и планирование
    • Документация
    • Анализ и оценка — Отчеты

    В целом системы CRM обычно помогают хранить информацию о клиенте и:

    • Их бизнесе, сделках, заказах и действиях
    • Поведение и лояльность клиентов
    • Деловые взаимодействия (встречи, общение по электронной почте, общение в социальных сетях и т. Д.))
    • Выполнение обязательств и история бизнеса
    • Контракты, сделки или статус сделки
    • Эффективность каналов продаж

    Каковы преимущества?

    • Для построения прибыльных отношений за счет максимальной эффективности взаимодействия с клиентами.
    • Чтобы получить доступ к жизненно важной информации о клиенте в любое время и в любом месте — даже когда он отключен.
    • Чтобы заполнить конвейеры продаж квалифицированными потенциальными клиентами, которые приносят стабильный доход.
    • Для выявления новых возможностей, анализа производительности и бизнес-показателей и диагностики потенциальных проблем.
    • Для адаптации системы в соответствии с вашими бизнес-процессами и предпочтениями пользователей.
    • Для интеграции с другими решениями для управления бизнесом, настольными приложениями и веб-службами для получения полного целостного представления.
    • Наличие делового партнера, который предоставляет профессиональные услуги по проектированию, внедрению, обучению и поддержке.

    Как выбрать идеальную CRM-систему?

    Это следует выбирать очень осторожно, потому что на него влияет множество факторов, наиболее важными из которых являются:

    • Каков размер вашей компании?
      Малые и средние предприятия, вероятно, не выберут надежную динамическую систему SAP или Microsoft CRM
    • Какова ваша долгосрочная бизнес-стратегия?
      Где вы хотите разместить свою компанию через пять лет? Покроет ли программное обеспечение CRM все ваши будущие потребности?
    • Каковы ваши потребности в CRM?
      Планируете ли вы внедрить программное обеспечение CRM для унификации коммуникаций вашей компании для управления продажами, маркетинговыми кампаниями, для отслеживания ваших поставок или всего этого?
    • Каков ваш бюджет?
      Способен ли ваш будущий поставщик обеспечить требуемое качество? Проверить на каптерру.com или аналогичные сайты для отзывов клиентов, если возможно, позвоните им или свяжитесь с ними, чтобы узнать их мнение.
    • Как вы планируете запускать свою CRM?
      Хотите ли вы установить программное обеспечение CRM на свой сервер (а) или захотите запустить его в облаке? Хотите ли вы оплату через Интернет (ежемесячно, ежегодно) или предпочитаете интеграцию с закрытой перспективой? Хотели бы вы получить доступ к своим данным через смартфон?
    • Достаточно ли гибок CRM, чтобы удовлетворить все ваши потребности?
      Потребуется ли вам дорогостоящий консультант, который поможет вам с каждой «мелочью», или программное обеспечение CRM можно настроить самостоятельно?
    • Любят ли ваши сотрудники использовать CRM?
      Это ключевой фактор успешного внедрения.Вы можете нанять лучших консультантов для известного программного обеспечения CRM. Но если члены вашей команды не хотят использовать CRM, это бесполезно. Привлекайте самых важных сотрудников к выбору вашего будущего программного обеспечения CRM.

    «Программное обеспечение CRM необходимо для каждого менеджера по продажам»

    10 лучших CRM-систем и инструментов в 2021 году

    10 лучших программ и приложений CRM

    1. Zendesk Продать
    2. HubSpot
    3. Менее раздражает
    4. Creatio
    5. Apptivo
    1. Проницательный
    2. iSales
    3. Salesforce
    4. Медь
    5. ZohoCRM

    1.Zendesk Продать

    Zendesk Sell — лучшая CRM-система по нескольким причинам. Лучшим может быть портал самообслуживания, который позволяет клиентам легко помочь себе, прежде чем беспокоить ваших агентов.

    Он загружен множеством ведущих в отрасли инструментов CRM (включая удобное мобильное приложение), и в то же время разработан так, чтобы быть максимально удобным для пользователя.

    Sell’s Email Intelligence Инструмент позволяет беспрепятственно отслеживать все сообщения электронной почты, наряду с push-уведомлениями в реальном времени, отчетами об активности и автоматизацией шаблонов электронных писем.

    Его автоматический дозвон позволяет представителям совершать звонки, не отрывая пальца, в то время как он регистрирует и записывает каждый звонок и предоставляет доступ к скриптам, заметкам и готовой аналитике звонков, чтобы предприятия могли следить за счетчиком звонков, продолжительность и результаты.

    Zendesk Sell также включает в себя функцию прогнозирования продаж , которая позволяет использовать преимущества нетронутого рынка, насчитывающего более 200 миллионов профессионалов. Компании любого размера используют Sell для выявления потенциальных клиентов и создания целевых списков, полных проверенных, надежных и текущих записей.

    В целом, интуитивно понятный и настраиваемый интерфейс означает меньше проблем, в то время как ваша команда решает, как использовать все его удивительные функции, такие как мобильные и облачные приложения, систему автоматизации маркетинга и простые в использовании инструменты для совместной работы.

    Особенности настраиваемого программного обеспечения CRM для продаж Zendesk:

    • Отслеживание электронной почты и автоматизация
    • Отчетность о деятельности
    • Панель управления продаж и отчетность
    • Мобильная CRM
    • Автоматический номеронабиратель с возможностью ввода текста
    • Аналитика звонков
    • Интеграция «из коробки»
    • Управление контактами
    • Открытие и проверка проспекта
    • Ведущий менеджмент

    Когда у вас есть возможность полностью управлять своими инструментами продаж и маркетинга в одном месте и интегрироваться со службой поддержки, служба поддержки клиентов выигрывает.

    2. Точка доступа

    Изображение предоставлено

    Hubspot — популярный выбор для компаний, только начинающих свой путь к программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами.

    Благодаря чистой панели управления, на которой централизованы все ваши самые важные инструменты CRM, Hubspot позволяет легко найти ваши данные, как кнопка «покинуть собрание» после пятичасового звонка в Zoom.

    И, как и большинство программ CRM, Hubspot предлагает настройку и такие функции, как анализ разговоров и отслеживание электронной почты.

    3. Меньше раздражения

    Изображение предоставлено

    Если вы пришли сюда с вопросом «что такое CRM-система?» Платформа CRM для продаж может быть для вас менее раздражающей.

    Судя по названию, ясно, что ключевой особенностью продукта Less Annoying является его простота, что делает его отличным выбором для малых предприятий, которые делают первый шаг в мир CRM.

    Хотя ему может не хватать длинного списка функций других вариантов системы CRM, Less Annoying гордится тем, что ваша компания не платит за больше функций, чем ему нужно.

    4. Sales Creatio

    Изображение предоставлено

    Созданный для средних и крупных корпораций, Sales Creatio предлагает полный спектр программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, позволяя вам управлять продажами, маркетингом и услугами из одного места.

    Sales Creatio славится своей технологией с низким кодом, которая позволяет использовать широкий спектр параметров настройки с минимальными знаниями кодирования или вообще без них, что является отличной особенностью, если в вашу команду входит любой, кто считает себя технологически сложным. .

    5. Apptivo

    Изображение предоставлено

    Благодаря впечатляюще совместимой и полностью онлайн-системе CRM, Apptivo позволяет централизовать все ваши потребности в обслуживании клиентов с любого устройства и любого браузера.

    Он действительно может похвастаться меньшим списком функций, чем многие из его конкурентов, но он по-прежнему имеет 65+ интегрированных приложений и надежную систему управления конвейером продаж. Это означает, что отслеживание потенциальных клиентов никогда не теряется зря.

    6.Проницательный

    Изображение предоставлено

    Если все в вашей команде фанатичные мастера Google, Insightly может быть одним из лучших вариантов программного обеспечения CRM.

    Используя существующую учетную запись Google App, Insightly позволяет полностью интегрировать все ваши потребности в отношениях с клиентами в программу, с которой вы уже знакомы. Короче говоря, ваша команда может тратить меньше времени на изучение нового программного обеспечения.

    Однако, если у вас возникнут вопросы, то отсутствие у Insightly круглосуточной поддержки может вас расстроить, особенно если ваша команда разбросана по разным часовым поясам.

    7. iSales

    Изображение предоставлено

    iSales — надежная платформа CRM с длинным списком функций, включая импорт / экспорт данных и двусторонний обмен сообщениями.

    Благодаря опциям передачи голоса по Интернет-протоколу, которые предоставляют торговым агентам больше возможностей для связи с потенциальными клиентами и клиентами, iSales предлагает серьезный удар по CRM.

    8. Salesforce

    Изображение предоставлено

    Salesforce — известный тяжеловес в мире CRM-технологий.

    Благодаря возможностям искусственного интеллекта пользователи могут автоматизировать многие обычные рабочие процессы. Это отличный способ освободить вашу службу поддержки от утомительного ввода данных и помочь им сосредоточиться на продажах.

    Благодаря длинному списку функций (включая управление комиссиями и управление колл-центром) Salesforce иногда имеет больше наворотов, чем нужно малому бизнесу.

    9. Медь

    Изображение предоставлено

    Как и Insightly, Copper — это бренд CRM, созданный для пользователей Google.

    человек выбирают Copper из-за его общих возможностей интеграции с G-Suite. Хотя его функции не обязательно уникальны, пользователи обычно называют удобство использования Copper лучшим качеством.

    10. ZohoCRM

    Изображение предоставлено

    В отличие от некоторых своих конкурентов, которые обычно лучше всего подходят для использования как маленькими, так и крупными компаниями, ZohoCRM предназначена для удовлетворения потребностей вашей компании любого размера.

    ZohoCRM поставляется со всеми функциями, которые вы ожидаете от ведущего бренда программного обеспечения CRM, и даже может похвастаться компаньоном AI по имени Zia.Сотрудники ZohoCRM знают, что среди нас есть многозадачники, поэтому они создали Zia, чтобы помогать агентам, которые используют их обоих.

    Zia может ответить на ваши вопросы, получить отчеты о продажах и даже записать диктовку.

    Система управления взаимоотношениями с клиентами — обзор

    Алгоритмы сопоставления

    Помимо избыточности между столбцами набора данных, записи в наборе данных могут содержать повторяющиеся записи. Типичный пример, иллюстрирующий это, — повторяющиеся записи в записях о клиентах в CRM-системах организации.В этом случае клиент может быть записан дважды (или несколько раз), и каждую из этих записей необходимо объединить в одну запись клиента. Это часто происходит из-за того, что покупатель мог быть зарегистрирован по разным адресам, женщины могут быть известны как девичьи, так и замужние имена, а дети могут иметь то же имя (или инициалы), что и родители, и т. Д. Поэтому очень трудно определить независимо от того, являются ли два клиента разными или нет.

    Существует множество алгоритмов для обнаружения проблем, например, относятся ли две (или более) записи в базе данных к одному и тому же объекту, который представляет запись.Если обнаруживаются идентичные записи, существуют дополнительные алгоритмы, которые могут объединить две записи в соответствии с предопределенными правилами предпочтений. Эти алгоритмы обычно используются в системах управления основными данными (MDM), в которых одна из их целей — удаление дубликатов в основных данных. Одна из причин, по которой эти алгоритмы рассматриваются отдельно, заключается в том, что не все случаи могут быть разрешены автоматически. Алгоритмы обнаружения могут использоваться для пометки записей-кандидатов для слияния и передачи их либо автоматическому алгоритму слияния, либо оператору-человеку, который может вручную просмотреть решение и при необходимости выполнить слияние.

    Проблема с алгоритмами обнаружения состоит в том, чтобы правильно их настроить, чтобы они захватили все случаи, которые вы хотите, и чтобы они не пропустили случаи, когда записи должны быть объединены. У этих алгоритмов есть много названий, включая связывание записей, проблему слияния / очистки, проблему идентификации объекта, разрешение идентичности и алгоритмы исключения дубликатов.

    Алгоритмы обнаружения можно разделить на две категории: детерминированные и вероятностные. Детерминированные алгоритмы работают, сравнивая значения определенных атрибутов между двумя записями, и если все они совпадают, то записи помечаются для объединения.Примеры записей о технических деталях на рис. 12.3 показывают две записи, которые могут быть детерминированно связаны. Эти две записи имеют примерно одну и ту же часть, но описания немного различаются, а цвет одной из записей отсутствует. Однако атрибуты идентификатора детали и веса содержат одинаковые значения и, следовательно, указывают на то, что они относятся к одной и той же детали. Из этого примера вы можете увидеть, насколько сложно правильно настроить алгоритм, указав атрибуты, указывающие на совпадение записей.Если атрибут описания также должен был иметь совпадающие значения, то алгоритм указывал бы, что записи не совпадают. Для детерминированного сопоставления вы должны быть уверены, что набор атрибутов, которые должны соответствовать, верен. В противном случае возможны два ошибочных результата: две записи будут считаться одинаковыми, если они не совпадают, или две записи действительно относятся к одному и тому же объекту, но не считаются совпадающими. Следовательно, детерминированная связь записей идеальна, когда для объекта могут быть найдены надежные уникальные идентификаторы.

    РИСУНОК 12.3. Детерминированная привязка записей.

    Вероятностные алгоритмы обеспечивают дополнительный уровень конфигурации и позволяют устанавливать веса для каждого атрибута. Обычно для атрибута необходимо указать две вероятности. Первый, м , — это вероятность того, что общий атрибут согласуется с совпадающей парой записей, а второй, и , — это вероятность того, что общий атрибут согласуется с несовпадающей парой записей (несовпадающие записи согласуются просто по формуле шанс).Например, пол обычно имеет два возможных значения (женский и мужской), которые распределены равномерно, и поэтому существует 50% вероятность того, что две записи будут иметь одинаковое значение для этого атрибута, если они не совпадают. Эти вероятности используются в стандартных алгоритмах связывания записей для определения окончательного веса для каждого атрибута, а затем суммируются для получения общего значения, которое указывает, считает ли алгоритм совпадение двух записей.

    Во многих случаях для определенного атрибута две записи могут иметь очень похожие значения, которые не являются в точности одинаковыми.Обратите внимание на значения поля «Описание» на рисунке 12.3 (уплотнительное кольцо и кольцо), которые отличаются только двумя символами. Этот тип различий очень распространен во всех сферах; имена людей, адреса и ссылочные номера клиентов могут содержать небольшие типографские ошибки, которые означают, что они не совпадают в точности. Для решения этой проблемы можно использовать приблизительное сопоставление строк (также известное в некоторых случаях как нечеткое сопоставление), которое эффективно допускает различные различия, которые могут возникать между значениями. Таблица 12.3 показаны типичные примеры, с которыми могут справиться алгоритмы приблизительного сопоставления строк. Поэтому использование алгоритмов приблизительного сопоставления строк с алгоритмами сопоставления записей очень распространено и может привести к более надежному решению сопоставления записей. Стандартные решения MDM уже содержат эти алгоритмы, и они часто предоставляют интуитивно понятные и удобные способы настройки параметров для различных случаев.

    Таблица 12.3. Различия строк

    abst abc → cba
    Операция Пример
    Вставка abc → abcd
    Удаление abc → ab 903

    Для приблизительного сопоставления строк к данным можно сначала применить лексический анализ, чтобы помочь стандартизировать значения.Разница в том, что при лексическом анализе значения фактически изменяются до запуска алгоритма сопоставления, тогда как использование приблизительного сопоставления строк означает, что значения фактически не меняются.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *