Customer relationship management crm это: Что такое CRM. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

Содержание

CRM системы: что это? Простыми словами

CRM расшифровывается как customer relationship management, что в переводе значит «управление отношениями с клиентом» Если говорить простым языком, то это программа которая помогает управлять продажами. Это софт, который убирает или минимизирует хаос в вашем отделе продаж. CRM система это електронная записная книжка где хранится вся информация о ваших клиентах.

Для чего нужны CRM-системы?

Давайте представим, что вы владеете небольшим бизнесом, у вас есть какой-то товар, который вы продаете, и клиент, который этот товар покупает. Схема элементарная: сначала вы звоните клиенту, потом отправляете образцы, согласовываете, оформляете договор, оплата — и сделка у вас в кармане. Все бы ничего, но в реальности клиент у вас не один и товаров, скорее всего, тоже больше одного, а значит возникает хаос, потому что физически невозможно удержать в голове информацию о всех задачах.

Очень часто предприниматели думают, что успех бизнеса зависит от потока клиентов: чем больше у нас будет звонков и заявок, тем больше денег. На самом деле — это не так. Чтобы успешно провести сделку и получить свою прибыль, компания должна научиться качественно и вовремя обрабатывать входящие заявки.

 

Какие проблемы решает СRМ?

CRM-система нужна как раз для того, чтобы обеспечить обработку лидов, чтобы все, кто хочет у вас купить, в итоге купили. Грамотное использование CRM поможет вам избавиться от хаоса, путаницы на этапах сделки и сократит объем работы ваших сотрудников. Про все преимущества CRM систем я писал здесь

CRM систем на рынке сейчас достаточно, выбрать довольно сложно, особенно новичку, который не знает какие функции важны, а какие даже не будут использоваться.

 

Кому нужна  CRM система?

Здесь ответить очень просто. Если у вас более 5 клиентов, то вам нужна срм система. Если вы записываете информацию о клиенте в блокнот или в ексель табличке, это значить что вам нужна CRM система. Если вы платите за рекламу, то вам нужна CRM система. Если вам приходят заявки в интернете, то вам нужна CRM система. Если у вас есть хоть один менеджер по продажам, вам нужна CRM система.

 

Виды CRM-систем

Различают два вида CRM систем: All-in-one CRM система и узкоспециализированная CRM.

All-in-one CRM система. (все в одном) Это система, в которой собран весь необходимый функционал — емейл рассылки, сайт builder, чат на сайте и т.д. То есть вендор решил для определенной аудитории создать в системе весь функционал, который ей необходим.

Узкоспециализированная CRM. В этом случае вендор делает только CRM систему. То есть в системе только карточка клиента, сделки, продажи и т.д. В этой CRM системе нет ни модуля емейл рассылок, ни чата на сайте, ни конструктора сайтов и т д.

Я считаю, что и тот и тот подход имеет право на жизнь. Просто это кардинально разные вещи.

В большинстве случаев в узкоспециализированных системах есть профильные CRM системы. Например, CRM система для турбизнеса, CRM система для кофейни, CRM для салонов красоты и т.д. То есть эти CRM системы заточены под какую-то определенную индустрию. В основном узкоспециализированные CRM системы подходят для 99% бизнесов, но также бывает разрабатываются вот такие профильные системы. Не всегда это хорошо, здесь нужно понять какая система вам нужна и под какие задачи.

По своему опыту скажу, что лучше отталкивался не от индустрии, а от бизнес процессов. Объясню почему. Например, CRM система бизнеса по продаже кирпичей будет одинаково подходить и для бизнеса по продаже шин. Хоть кирпичи и шины — это разные вещи, но бизнес процессы по продаже этих продуктов абсолютно одинаковые. Однако в продаже, например, онлайн курсов эти процессы уже будут отличаться, так как онлайн курсы — это цифровой продукт, а кирпичи и шины — физический. Также, CRM система для интернет-магазина и CRM система для ритейла — это будут абсолютно разные CRM системы, которые между собой ничего общего не имеют. Хотя можно продавать один и тот же товар и в онлайн и в оффлайн, но системы все равно будут разные.

 

Как работает CRM-система?

Давайте для начала определим какие самые главные функции должна выполнять любая CRM-система, чтобы работа с ней была эффективной. Итак, первое, что нам нужно от CRM — это чтобы все входящие обращения автоматически распаковывались внутри системы.

 

Регистрируйтесь на вебинар «Что такое crm система»

 

Ключевые возможности CRM систем

 

Управление базой контактов

Чтобы никто из ваших менеджеров не забыл внести информацию о том, что кто-то звонил, писал и как-то пытался связаться с вами. Если делать это вручную, то рано или поздно какая-то информация будет потеряна, т. к. срабатывает человеческий фактор: забыл, не успел, отвлекся и так далее. То есть, когда вам звонит клиент, автоматически создается карточка с его именем, телефоном и другими дополнительными полями, которые вы (менеджер) заполняете в процессе разговора, таким образом определяя приоритетность этого клиента. Это первое и основное, что требуется от CRM-системы. Все остальное – это работа с этой карточкой.

Карточка клиента в TimeDigital CRM

 

Система следующих шагов и задач

Что это такое? Система следующих шагов – это простая формула, которая состоит из трех компонентов: купил, отказ, перенос (перезвонить, или перенести встречу).

 

Стадии сделок

CRM обеспечивает работу системы следующих шагов, проставляя задачи автоматически, либо специально, и напоминает пользователю CRM-системы о том, что нужно связаться с клиентом.

Стадии сделок в TimeDigital CRM

Проставление задач в сделках TimeDigital CRM

В итоге, у вас не остается так называемых подвешенных клиентов, с которыми непонятно что делать. 

Понять сразу что такое срм система и автоматизация невозможно, это длительный процесс получения знаний и опыта применения их на практике, но страшного в этом ничего нет, потому что главное вы уже усвоили: CRM-система – это система хранения и упорядочивания информации о клиенте и всей истории ваших с ним взаимоотношений в виде простой карточки плюс система следующих шагов.

 

История взаимодействия с клиентами и лидами

В карточке клиента и в сделках должна отображаться вся история взаимодействий клиента с вашим бизнесом. Обычно это похоже на новостную ленту, в которой можно найти все отправленные email, заметки и звонки менеджера.

История взаимодействий с клиентов в интерфейсе TimeDigital CRM

Такой “классический” функционал есть практически в каждой CRM системе. Хорошие CRM системы достаточно гибкие и могут настраиваться под каждый бизнес благодаря внутреннему функционалу и внешним интеграциям. Например, работа в связке CRM + сервис для email рассылок. Но тут необходимо понимать, что платить придется за оба сервиса.

На рынке есть программы, которые включают в себя и “Классическую” CRM систему, и сервис для email-рассылок. В таком случае вы можете выстраивать все процессы в одной системе и не тратить средства на оплату интеграций программистами. Перед тем, как выбирать систему, вам необходимо понять какой функционал вам необходим и в будущем. Это критически важно.

 

Продвинутые функции CRM систем + marketing automation

 

Теперь давайте углубимся в продвинутый функционал систем. Какой он должен быть?
Следующий этап после “классического” — это наличие модуля еmail-рассылки. Большинство компаний используют CRM + сервис для email-рассылок и платят за два сервиса. Если вы будете использовать систему, где эти два параметра интегрированы в один, то у вас будет больше данных о клиентах и вы сэкономите деньги.

ВНИМАНИЕ. Модуль email-рассылок — это полноценный функционал отправки массовых email-кампаний с красивым drag-and-drop-редактором писем, как, например, здесь:   

Редактор писем в TimeDigital CRM (email маркетинг)

Многие путают модуль email-рассылки с возможностью просто отправлять письма с карточки клиента, не заходя в Gmail. Но это разные вещи.

Отправка email писем клиенту с карточки клиента

 

Site tracking и lead scoring в CRM-системе

Идем дальше. Еще углубляемся и получаем CRM систему + сервис для автоматизации маркетинга. Для этого системе необходимо иметь site tracking и lead scoring. Эти инструменты позволят вам создавать разные автоматизации и выстраивать множество сценариев поведения клиентов на вашем сайте.

Редактор автоматизации маркетинга (marketing automation) в TimeDigital CRM

 

ЗДЕСЬ ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО!

Классические системы и обычные сервисы рассылок не работают в связке с вашим сайтом. То есть, поведение пользователей на сайте никаким образом не влияет на показатели в CRM системе. Вы не можете понять степень вовлеченности лида автоматически. Это возможно только при живом контакте с менеджером. Это три разные структуры, которые живут сами по себе:

Обычное использование digital-сервисов в бизнесе

 

В случае с единой платформой CRM+автоматизация маркетинга, все эти 3 системы пересекаются, и вы начинаете получать общие данные.

Концепция использования TimeDigital CRM

При помощи Lead scoring вы можете анализировать вовлеченность лидов, а при помощи site tracking вы можете выстраивать персональные email-сообщения в зависимости от просмотренных страниц. Вы сможете создавать свои сценарии и автоворонки.

 

Основные преимущества использования CRM + marketing automation

Во-первых, благодаря такой системе можно убрать всех менеджеров по продажам или сократить до нескольких человек. Система сама будет высылать нужное видео или нужную статью в самый подходящий момент. Менеджеры, это хорошо, но попробуйте им объяснить что такое CRM система, и почему ей нужно пользоваться. Первое с чем вы столкнетесь — это отрицание надобности автоматизации. Хорошие CRM системы ставят в рамки ваших сотрудников и вы начинаете контролировать процесс еще больше.

Во-вторых, если у вас идет продажа через менеджеров, то у них будет  больше данных о клиенте. Менеджер видит на каких страницах был клиент и сколько набрал баллов в скоринге. Это повышает продажи в разы.

 

Как выбирать CRM-систему?

В определенный момент компания созревает для внедрения CRM системы и начинает присматриваться к разным сервисам. Я написал топовые ошибки, которые компании делают при выборе СRМ.

Ошибка 1. Выбирают малофункциональные системы

На первый взгляд все срмки  одинаковые, и человек выбирает бесплатный или дешевый вариант с мыслью: “Сейчас начнем, а если тема пойдет, то перейдем на более крутой сервис”. По классике жанра, люди выбирают Битрикс24. Он известный и бесплатный. Но, как говорится, скупой платит дважды.

Зарегистрируйтесь на вебинар «Обзор функционала TimeDigital CRM»

В этом таится огромная ошибка. Применимо это не только к CRM, но и к другим digital-сервисам. В итоге, деятельность предпринимателя начинает зависеть от кривого малофункционального продукта, однако, на первый взгляд, работа идет. Со временем бизнес развивается и ему необходим новый функционал и решения. Но оказывается, что старая система под это не заточена. В итоге, компании начинают платить бешеные деньги программистам за доработку системы.

Это выглядит как тюнинг “жигуля”. Это все равно, что купить жигули для поездок на дачу, а затем решить участвовать в гонках — начать тюнинговать авто и изменить его до неузнаваемости.

Так выглядит слабая, «тюнингованая» CRM система

Когда вы выбираете авто, вы уже знаете как будете его использовать. Кто-то берет малолитражки для экономии бензина, кто-то ездит на джипе на дачу, кто-то берет универсальную машину, а кто-то гоночный болид.

Абсолютно то же самое с CRM системой. Прежде всего определите какие задачи вам необходимо решить. Также вам необходимо узнать что вообще можно сделать. В большинстве случаев предприниматели не догадываются о прикольных фишках CRM системы. Да и откуда они должны это знать? Они эксперты в своем бизнесе , а не в CRM.

Поэтому перед выбором CRM нужно перекопать массу информации о том, какие функции CRM использовали в похожих бизнесах. Уверяю вас, вы узнаете очень много интересных вещей и сразу поймете как их можно применить в вашем бизнесе. Это как с техникой: вы знали, что с IPhone можно делать фотографии под водой? Я — нет, вот недавно узнал. То же самое и с CRM. Узнайте какие задачи перед CRM ставили другие компании.

Затем под ваши задачи нужно выбрать систему и интеграции к ней. Не останавливайте свой выбор только на “Классическом функционале системы”, потому что переходить с системы на систему крайне сложно и вы рискуете застрять.

Яркие представители CRM систем с “классическим” функционалом это: AmoCRM, Bitrix24 и Мегаплан.

 

Ошибка 2. Выбирают недоработанные, профильные системы.

Когда человек начинает присматриваться к CRM системе, то в любом случае попадает на популярные системы, регистрируется в них и не понимает как их можно настроить под свой бизнес. Далее он ищет профильные CRM системы, которые подойдут под бизнес-процесс его ниши. Например CRM для турфирмы, студии веб-дизайна или для инфобизнеса.

Таких решений на русскоязычном рынке мало, а хороших и вовсе нет. Такие системы имеют маленький штат разработчиков и редко обновляют систему. Человек может сильно застрять на ограниченном функционале и это будет сильно мешать масштабировать его бизнес в будущем.

Как правило, профильные CRM системы — это маленькие IT-компании с ограниченными ресурсами. Они не могут оперативно разрабатывать новый функционал, а вы рискуете пользоваться одними и теми же функциями годами. Также у них ограниченный API, что мешает полнофункциональной интеграции с другими сервисами. Одним словом, вы можете оказаться на “необитаемом острове”.

 

Ошибка 3. Выбирают недоработанные, профильные системы.

Это самая страшная ошибка, которую может допустить предприниматель на начальном этапе. Поверьте, если вы думаете, что ваша ниша и бизнес-процессы уникальны, то вы глубоко ошибаетесь. Сейчас на рынке есть много систем под разные запросы, нужно только хорошенько поискать.

Обычно люди делают так: попробовал Битрикс — не пошло, попробовал Амо — не пошло, попробовал Мегалпан — не пошло. Напрашивается вывод, что какие-то все эти программисты странные, делают непонятно что. Вот я сделаю систему, в которой будет все понятно, ведь я самый умный, а все вокруг идиоты”.

Ребята, это не так. Если у вас нет 5-летнего опыта  в работе с готовыми CRM системами ни в коем случае не нужно делать свою систему, свой сервис рассылок, и свой движок для интернет-магазина. Это огромная ошибка, которая будет стоит вам очень много сил и денег в дальнейшем.

 

Как внедрить CRM систему

Сейчас перейдем к практике. Вы можете не откладывать на потом и начать действовать прямо сейчас. Именно умение быстро принимать решения отличает посредственных людей, от предпринимателей. Сейчас вы можете за час внедрить CRM систему по дальнейшим рекомендациям.

 

Шаг 1. Подключение форм заявок

Первое, с чего лучше начать — это подключить формы заявки на вашем сайте к CRM системе, чтобы все лиды попадали не на почту, а в CRM систему и создавали карточки клиентов. Сделав это, вы соберете все контакты в одном месте, и они не затеряются на почте. Вы не будете терять ваших клиентов. 

Посмотрите это видео

 

Список клиентов в TimeDigital CRM

 

Шаг 2. Настройка стадий сделок

Посмотрите это видео

После заявки контакт должен автоматически попадать на первый этап сделки. Менеджеру должно прийти уведомление о новом лиде. Таким образом, вы или ваши менеджеры не будут забывать перезвонить клиенту.

Стадии воронки продаж в TimeDigital CRM

 

Шаг 3. Создание автоматической отправки 4-х красивых писем, в которых будет контент о вашей компании

Посмотрите это видео

Это поможет еще раз донести смыслы и философию вашей компании. В этих письмах вы можете выслать историю вашего бренда или кейсы. Письма должны быть не продающими, а контентными.

Ссылка на готовую автоматизацию для импорта. 

Автоматизация welcome-цепочки в TimeDigital CRM

 

Лучшие CRM-системы

Название CRM системыКраткое описание
TimeDigital CRMОсновная идея сервиса — персонализированные сообщения, основанные на действиях посетителей на сайте. Благодаря инструментам lead scoring и site/event tracking можно персонализировать письма и создавать динамический контент. Для отдела продаж есть модуль CRM, в котором менеджер может вести сделки и ставить задачи.
Zoho CRMZoho CRM очень мощная платформа для управления клиентами и генерации лидов. Благодаря простоте в использовании и невысокой цене отлично подойдет для пользователей малого бизнеса. Более того, Zoho CRM является частью экосистемы приложений Zoho. Это означает, что он легко интегрируется с другими приложениями Zoho: емейл маркетинг, финансы и т.д.
SalesforceСамая крупная в мире CRM для автоматизации продаж, маркетинга и других бизнес-процессов. Эта CRM активно используется в США в сферах финансов и здравоохранения. Работает Salesforce CRM по модели SaaS. Пользователям CRM-системы предоставляется готовое программное обеспечение, доступ к которому открытый через браузер или мобильное приложение. CRM-система ориентирована на малый, средний и крупный бизнес.
Bitrix24Битрикс24 — это система, которая нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть — программа формирует «живую ленту» вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента и его емейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте. Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Также, программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек.
PipedrivePipedrive — это одна из самых популярных CRM. Он является инструментом управления продажами, призванным помогать небольшим отделам продаж работать со сложным или продолжительным процессом продаж. Pipedrive организует и ведёт продажи таким образом, что все продажи всегда перед глазами. Он заставит сосредоточиться на важных сделках в первую очередь.
Amo CRMНаиболее распространенная CRM система в странах СНГ. Имеет простойи удобный интерфейс. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам. Также, адаптирован под смартфон.
Terrasoft CRM (Sales Creatio)Sales Creatio — это мощная система управления продажами, которая помогает компаниям эффективно привлекать, развивать и удерживать клиентов. Система объединяет в одном интерфейсе все необходимые инструменты для автоматизации отдела продаж.

 

Определение  CRM

CRM система что это

CRM — это мозг вашего бизнеса, который хранит все данные о взаимоотношениях с клиентами. Благодаря такой системе ваши клиенты будут получать вовремя нужную информацию, менеджер не забудет перезвонить, а ваши продажи вырастут без дополнительных вложений в рекламу. Если вы еще не используете CRM систему, то эти 3 простых шага помогут вам начать автоматизировать свой бизнес и выстраивать правильную коммуникацию с вашими клиентами. Если вы не просто пролистали эту статью, а начали внедрение, то вы уже на шаг впереди ваших конкурентов.

Зарегистрируйте аккаунт TimeDigital CRM 

Ну как? Есть результаты? Если вы последовали инструкциям, приведенным в статье и начали внедрять CRM-систему в свой бизнес — расскажите о ваших успехах, впечатлениях. А если нет, то расскажите чего боитесь и почему не хотите начать внедрение. Мы будем рады любым адекватным комментариям!

 

FAQ

CRM система что это

CRM расшифровывается как customer relationship management, что в переводе значит «управление отношениями с клиентом». CRM это простыми словами программа, которая помогает управлять продажами. Это софт, который убирает или минимизирует хаос в вашем отделе продаж. CRM система это электронная записная книжка где хранится вся информация о ваших клиентах.

Нужна ли мне CRM?

Если у вас более 5 клиентов, то вам нужна срм система. Если вы записываете информацию о клиенте в блокнот или в ексель табличке, это значить что вам нужна CRM система. Если вы платите за рекламу, то вам нужна CRM система. Если вам приходят заявки в интернете, то вам нужна CRM система. Если у вас есть хоть один менеджер по продажам, вам нужна CRM система.

Какими характеристиками должна обладать CRM-система?

Выбирайте CRM систему исходя из своих бизнес процессов. Ключевые возможности CRM системы: управление базой контактов, система следующих шагов и задач, стадии сделок, история взаимодействия с клиентами и лидами. Продвинутый функционал CRM системы: модуль email рассылок, site tracking и lead scoring.

что за система, для чего используется, виды

#CRM #E-commerce #Маркетинг

CRM (Customer Relationship Management) переводится, как “система управления взаимоотношениями с клиентами”. При помощи такой системы можно автоматизировать определенные бизнес-процессы, что поможет выстроить максимально эффективный диалог с потребителем, избегать ошибок и, как следствие, делать больше продаж.

Предназначено это ПО для автоматизации многих процессов взаимодействия с клиентами и партнерами, а главная цель его использования — повышение продаж, увеличение эффективности работы отдела маркетинга предприятия, а также улучшения уровня обслуживания клиентов.

Благодаря CRM можно сохранять все истории сделок (все их этапы), систематизировать их, записывать разговоры с менеджерами и т. д. В будущем это поможет компании проанализировать полученные данные, улучшить внутренние процессы и в результате увеличить продажи.

Базируется CRM на теории о том, что центр философии любого бизнеса — это клиент, а основное направление работы любой компании — обеспечение максимально эффективного маркетинга, увеличения объема продаж, улучшения техник обслуживания заказчиков.

В этой модели взаимодействия собираются, хранятся, систематизируются и обрабатываются данные о пользователях, партнерах, поставщиках, покупателях, а также внутренних бизнес-процессах предприятия.

Маркетинг для ИТ компаний

Что входит в систему CRM

Среднестатистическая CRM-система может включать:

  • Фронтальная часть. Позволяет обеспечивать поддержку клиентов на уровне продаж. Функционирует автономно, а также может быть распределенной или иметь ЦОД (центр обработки данных).
  • Операционная часть. Обеспечивает выполнение заданных операций, отвечает за ведение отчетности.
  • Хранилище информации.
  • Подсистема аналитики.
  • Система поддержки продаж. Подразумеваются реплики данных на уровне продаж.

Какие бывают CRM-системы

Классифицировать CRM можно по двум уровням: назначению и уровню обработки данных. Рассмотрим каждый из них.

Классификация CRM по назначению

Может быть 3-х типов:

  1. Автоматизированная система управления продажами (SFA).
  2. Управление маркетингом компании.
  3. Управление call-центром или системой обслуживания клиентов (системы обработки заказов, фиксации отправки данных в корзину и т. д.).

Классификация CRM по уровню обработки данных

Здесь также можно выделить 3 CRM:

  1. Операционная. Регистрирует и предоставляет доступ к данным по контактам, событиям, предприятиям, клиентам и т. д.
  2. Аналитическая. Отвечает за ведение аналитики и отчетности в разнообразных сферах (результаты рекламных кампаний, работа отдела продаж, воронка продаж, клиентские группы и т. д.).
  3. Коллаборативная. Позволяет организовать максимально тесную взаимосвязь с клиентами, вплоть до косвенного влияния заказчика на какие-либо внутренние процессы компании (например, опросы для выявления лучших сотрудников отдела продаж, получения данных о новом дизайне странице с контактами и т. д.).

CRM система взаимоотношений с клиентами | Primegate

Для многих владельцев бизнеса понятие CRM система не внушает доверия, так как нет полного понимания ее функций и преимуществ использования. Любая компания ведет учет продаж и оказанных услуг, хранит и использует номера телефонов клиентов для связи с ними и т. д. Все журналы и базы данных, где так или иначе отслеживается взаимодействие с клиентами — это элементы СРМ системы. Но автоматизация этих процессов и является полноценной системой. У нее может быть много составляющих:

  • Учет телефонных звонков и электронной почты.
  • Автоматическая рассылка сообщений по заданным параметрам.
  • Расчет эффективности работы отдела продаж по каждому клиенту.
  • Оценка эффективности маркетологов и многое другое.

Каждый бизнес стремится к большей эффективности. CRM системы customer relationship management — это одна из составляющих для успеха на этом пути. Программное обеспечение, которое автоматизирует процессы взаимодействий с клиентами через современные системы связи (Internet, IP-телефония и т. д.) — это CRM система. Она нужна для всех предприятий, которые ведут взаимоотношения с клиентами через свой сайт, желающих оптимизировать и автоматизировать данную работу.

Как выбирается СРМ система

Разным предприятиям требуются различные инструменты, но существуют базовые критерии выбора, которые определяют направление движения:

  • Интеграция с телефонией.
  • Удобный справочник действий и данных.
  • Синхронизация с системами аналитики.
  • Настраиваемые права доступа к данным.

Разработчики постоянно ведут работу над внедрением нового функционала, и при появлении новых инструментов вам не потребуется «переезжать» с одной программы на другую. Система взаимодействия с клиентами CRM работает круглосуточно, без вашего вмешательства.

Как осуществляется облачная работа в CRM системе

Прежде всего СРМ система внедряется на ваш сайт и системы аналитики. Вам передаются права администратора на использование ресурса. После ознакомления с возможностями аналитики и интерфейсом вы вправе открыть доступ к определенным инструментам вашим сотрудникам. С этого момента начинается фиксация действий каждого клиента и накопление статистических данных о работе вашей компании. ЦРМ система способна анализировать не только онлайн трафик, но и учитывать клиентов приходящих из других источников. Постановка задач для менеджеров осуществляется в несколько кликов.

Безопасная работа в CRM системе — что это

Облачные системы гораздо сильнее защищены, чем личные серверы малого бизнеса. На предприятии в большинстве случаев для обеспечения безопасности ставится простой сетевой экран и антивирусная программа. В облачном хранилище СРМ система создает для каждого клиента отдельную и зашифрованную базу данных. Кроме этого, на серверы ставится мощная защита от любых вредоносных кодов и действий взломщиков. Для обеспечения безопасности работает целый штат специалистов. Миф о том, что облачное хранилище небезопасно, не соответствует действительности на практике.

Заключение

Облачная ЦРМ система для малых и средних предприятий — это возможность систематизировать большое количество входящих данных, улучшить работу отдела продаж и упростить учет эффективности рекламных кампаний. CRM система взаимоотношений с клиентами не требует установки на локальный компьютер. Доступ к ней осуществляется из любой точки мира, где есть интернет.

Система управления клиентами CRM не решает проблем с неквалифицированными сотрудниками и самостоятельно не обучает персонал. Она призвана облегчить отслеживание различной информации и своевременно отреагировать руководящим должностям на все неверные действия подчиненных. Таким образом повышается эффективность предприятия в целом.

Структурированные данные легче обрабатываются, часть действий выполняется в автоматическом режиме. Стоимость облачного сервиса гораздо ниже коробочного варианта, а большинство функционала в мощных системах не требуется для аналитики небольшого предприятия. Легкая интеграция в оболочку сайта и безупречная работа с телефонией позволяют быстро начать процесс усовершенствований и сбор статистики. Это самый практичный способ для взаимодействия с клиентами и увеличения числа продаж в вашей компании.

PrimeGate покажет какие маркетинговые каналы приводят к конверсии! Запросите демо-презентацию PrimeGate по скайпу.

Мы можем отправлять на почту все наши последние новости:

И обещаем — никакого спама! Только новости, новости, и ничего кроме новостей:)

Спасибо! Ваши данные сохранены, обещаем не спамить 🙂

Упс, ошибка! Попробуйте повторить чуть позже.

CRM-система (Customer relationship Management) – Глоссарий школы интернет-рекламы MyAcademy

Система CRM (Customer relationship Management) – программа, предназначенная для выстраивания эффективного диалога с клиентом, недопущения ошибок и повышения прибыли. С ее помощью можно добиться снижения издержек, повышения скорости обработки заявок и, как следствие, увеличения прибыли на 40-50 %.

Принцип работы CRM

Система CRM представляет собой базу данных, в которой собраны сведения обо всех клиентах, начиная с их первого обращения в компанию или оформления первого заказа. В ней хранятся записи звонков, история покупок, контактная информация. При очередном звонке клиента перед онлайн-менеджером открывается персональная карточка со всеми хранимыми данными. При необходимости программа информирует покупателя о статусе заказа, что экономит и его время, и время менеджера.

Задачи системы CRM

Программа Customer relationship Management решает следующие задачи:

  • ведет учет заявок и сделок,
  • управляет задачами и проектами,
  • формирует наглядные онлайн-отчеты,
  • записывает клиентов на услуги,
  • управляет финансами,
  • составляет задачи для менеджеров,
  • взаимодействует с электронной почтой и социальными сетями,
  • интегрируется с 1C и корпоративным программным обеспечением.

Кроме того, в нее встроены функции онлайн-калькулятора и конструктора документов. Но главное, что делает система CRM, – это автоматизация бизнес-процессов. Программе можно поручить выполнение рутинных задач, тем самым поставив продажи на автомат.

Эффективность использования CRM

Система CRM – инструмент, помогающий развивать бизнес. С ее помощью можно ускорить работу менеджеров, повысить средний чек и продажи. Налаженная система обслуживания повышает лояльность клиентов и мотивирует их на повторное обращение.

Customer relationship management перевод

Если ответить совсем простыми словами, то с помощью программы сотрудники смогут зарабатывать больше и легче. А значит бизнес будет развиваться более быстрыми темпами. По разным исследованиям внедрение срм системы помогает увеличить продажи от 30% до 50% при сохранении того же штата сотрудников, а иногда наоборот даже с уменьшением.

К ключевым параметрам, определяющим значение CRM в работе менеджера по продажам относят:

1) Ускорение подготовки необходимой документации;

2) Увеличение прямого общения с клиентами;

3) Повышение скорости обработки заявок;

4) Увеличение среднего чека;

5) Рост прибыли компании и дохода менеджера.

Кому подходит CRM система?

Владельцы бизнеса часто задаются этим вопросом, ведь внедрение такой программы занимает много времени и требует инвестиций.

CRM подходит: бизнесу, в котором есть отдел продаж, работа которого базируется на звонках, переписке и встречах. Всю историю коммуникации важно сохранять в единой базе данных для совершения клиентами повторных покупок и эффективного привлечения новых. Оптовым компаниям или интернет-магазинам также подходит специальная система, интегрированная с телефонными звонками.

CRM не подходит: розничного бизнеса, в котором нет потребности в построении длительных отношений, продажа происходит по факту контакта. Нет потребности писать или звонить клиенту. Также CRM не подойдет для компаний, работающих с длительными контрактами, заключенными по личным знакомствам. Таких случаях, программ не повлияет на продажу, здесь ключевое значение имеют компетенции и профессионализм продавца.

Система подходит компаниям в которых возникают следующие проблемы:
— Сотрудники забывают о своевременной обработке заявок;
— Необходим комплексный анализ продаж и сбор данных в единой базе;
— Из-за текучки кадров падают продажи, клиенты прорабатываются не эффективно;
— С уходом менеджера, уходит и его клиентская база.

Если вам знакомы эти проблемы, быстрее задумайтесь о внедрении CRM системы для минимизации зависимости от человеческого фактора.

CRM управление отношениями с потребителями от MAD Data Agency

Под CRM нужно понимать customer relationship management или «управление отношениями с потребителями». По своей сути эта система необходима, чтобы руководить взаимоотношениями с клиентами и сделками. Однако это не единственный тезис, который определяет, что такое customer relationship management платформа, и что она делает.

Какие функции выполняет CRM?

Механизм функционирования CRM заключается в том, чтобы хранить данные о клиентах в собственных карточках. Вся история работы с тем или иным потребителем представляется в хронологической последовательности. Система позволяет хранить все телефонные разговоры, важные документы. С ее помощью можно за один клик мышью выставить счет, установить напоминание или отправить по е-мейл коммерческое предложение. При этом CRM способна самостоятельно проконтролировать, насколько исполняются все данные поручения. Чтобы пользователь ничего не упустил, при приближении крайнего срока она отправит уведомление.

И это – малая толика того, что может система. Она способна автоматически сформулировать документы по заранее заданному шаблону, поставить менеджерам цели на каждом этапе, отправить сообщение покупателю. Кроме того, СРМ способна создать наглядный отчет по каждому бизнес-процессу, начиная суммой сделки и заканчивая числом произведенных телефонных звонков. Такая систематизация дает возможность вывести общение с клиентом на совершенно другой уровень. С ней вы сможете эффективно поддержать его лояльность, продать ему больше товаров или услуг, и чаще напоминать о себе.

Преимущества использования CRM системы

Применив СРМ-систему, сможете воспользоваться такими преимуществами:

  • Механизм дает возможность стандартизировать работу менеджеров. Кроме того, система хранит все данные о потребителях, сделках на функциональных карточках. Даже если работника, ответственного за клиента, нет на месте, заменяющий его сотрудник без труда пообщается с клиентом. Он будет знать все о потребителе, просто ознакомившись с данными в системе.
  • CRM эффективно анализирует работу компании. Используя этот инструмент, вы всегда будете в курсе всех бизнес-процессов. Система в наглядном отчете с графиками и диаграммами сообщит о том, какая сумма завершенных сделок, сколько было сделано звонков и появилось новых клиентов. С помощью СРМ руководитель всегда будет знать, что происходит в его компании, и насколько эффективно идет дело.
  • Решена проблема утраты клиентов. Система customer relationship management в e commerce быстро захватывает с сайта все заявки. После чего назначает ответственных за них работников, и на каждом этапе продажи ставит им задачи. В случае если срок реализации задачи вышел, моментально об этом узнает руководитель. Таким образом, ни один клиент не остается без внимания.
  • Вся история работы с клиентами сохранена в системе. Если приходит новый сотрудник, он может без труда быстро влиться в курс дела. Достаточно выполнять поставленные программой задачи и грамотно взаимодействовать с клиентами.

CRM – это удобный и функциональный инструмент для всех типов предпринимательства, где есть взаимодействие с клиентами.

Для чего нужна CRM-система

Индивидуальный подход к клиентам — это гарант успешного продвижения на современном рынке. Поэтому бизнесы используют CRM-системы. С их помощью даже огромные корпорации могут общаться с каждым покупателем по имени и предлагать персонализированные акции.

Что такое CRM-система

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — это система по управлению отношениями с клиентами. А также CRM помогает автоматизировать и систематизировать бизнес-процессы, увеличить прибыль, уменьшать издержки и ускорить обработку входящих заявок.

Чаще всего CRM используют, чтобы собирать данные о покупателях, управлять сделками, контролировать сотрудников и анализировать их работу, а еще прогнозировать финансовый результат

По наполнению, CRM — это огромная база данных, где можно прослушать звонки с пользователями, посмотреть их историю покупок, отправить рассылки по email и sms, назначить задачи сотрудникам. Когда человек звонит в офис компании, менеджер может открыть его карточку в системе и посмотреть личные данные, историю заказов и жалоб.  А после CRM сама напомнит клиенту о встрече или сообщит о статусе заказа. Таким образом, бизнес получает помощника, который работает 24 часа в сутки, никогда не ошибается и ничего не забывает.

Основные возможности CRM

CRM используют, чтобы автоматизировать рутинные задачи. Например, сделать документ по шаблону, отправить счет на оплату, продлить договор с подрядчиком, сформировать наглядный отчет. Если углубиться в изучение системы, она поможет фиксировать историю взаимоотношений с клиентами компании и подрядчиками. Сотрудникам CRM сама запланирует график и поставит задачи на день.

Благодаря интеграциям с почтовыми сервисами, соцсетями, рекламными сервисами, телефонией и аналитикой, CRM-система становится важным помощником маркетолога

Внедрение CRM-системы дает преимущество и при первичных, и при вторичных продажах. В первом случае это увеличение прибыли, более точный финансовый прогноз, повышение вероятности продажи или заключения сделки, уменьшение издержек благодаря автоматизации процессов и повышение производительности сотрудников. Во втором — больше довольных и лояльных клиентов, сокращение расходов на их обслуживание и ведение, увеличение среднего чека за счет накопившейся в системе информации о пользователях.

Распространенные возможности большинства CRM-систем

  • Сбор информации о клиентах: реквизиты человека, компании и контактных лиц.
  • Определение этапа продажи в маркетинговой воронке.
  • Планирование рутинных действий: звонки, sms, email, встречи.
  • Хранение и сортировка информации о клиентах: записи телефонных разговоров, переписки, коммерческие предложения и документы.

Возможности CRM-систем с упором на продажи

  • Определение каналов лидогенерации.
  • Оценка работы менеджеров с каждым конкретным клиентом.
  • Оценка общей активности сотрудников.
  • Подсчет прибыли по каждому продавцу.
  • Сквозная аналитика. 
  • Оценка общей активности и прогноз выполнения плана продаж.
  • Хранение и сортировка клиентской базы.

Преимущество работы с CRM в большом количестве инструментов, которые превращают ее в записную книжку, планировщик, среду обучения сотрудников, программу для маркетинга, аналитики, финансового планирования и ведения документооборота. 

Работа с CRM подойдет компаниям с системным подходом, которые автоматизируют все процессы. А также это отличная программа для руководителей, которые хотят тратить меньше времени на контроль сотрудников. Если вы до сих пор ведете учет в Excel или блокноте, но хотите развивать бизнес, попробуйте CRM — вариантов на российском рынке множество. Начните с изучения самых популярных: Битрикс24, Envybox, amoCRM, Мегаплан, EnvyCRM. Либо попробуйте наше решение — Jivo CRM.

Поделиться статьей

идей для лучшего управления взаимоотношениями с клиентами

Пожалуй, одна из самых важных ролей, которую выполняет консультант по интернет-маркетингу, — это управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Имея бюджет, который можно потратить на продвижение, многие компании в Интернете предпочли бы потратить все его на поиск новых потенциальных клиентов. В конце концов, новые клиенты интересны и намекают на большой успех. Тем не менее, зачастую именно то, насколько хорошо компания поддерживает отношения с существующей клиентской базой, определяет успех в долгосрочной перспективе.

У вашего бизнеса есть личность

Маленьким стартапам часто легче всего проявлять индивидуальность. Часто один человек или небольшая группа людей управляют бизнесом и взаимодействуют с клиентами. Их личности просвечивают. Эти качества становятся не менее важными по мере роста бизнеса, но становится все труднее поддерживать их постоянство. Один из подходов — выявить основные принципы вашей деловой личности, и на их основе вы сможете разработать протоколы для ответа клиентам, рассмотрения жалоб, проблем с обменом сообщениями и т. Д.

Знай своих клиентов

Ключом к успешным отношениям с клиентами является знание своих клиентов и способность отвечать на вопросы, давать советы, давать рекомендации и т. Д. На основе этих знаний. Вот где программное обеспечение CRM может оказаться большим подспорьем. Даже крупные интернет-магазины, у которых миллионы клиентов, используют его не только для того, чтобы делать предложения о покупке, но и для того, чтобы иметь представление об этом потребителе, когда он или она связывается с ними.

Краткосрочные убытки часто имеют долгосрочную стоимость

Избегайте придираться к мелкой картошке.Бывают моменты, когда вы чувствуете пренебрежение, даже если вы все сделали правильно. Конечно, вы можете отстаивать свою позицию, но, возможно, это не лучший выбор в долгосрочной перспективе. Небольшая потеря сейчас может принести большие дивиденды в будущем.

Ценность молвы

Интернет сделал рекламу из уст в уста более ценным, чем когда-либо. Воспользуйтесь этим. Увеличьте свое присутствие в социальных сетях и дайте клиентам повод поговорить о вас. Такое простое продвижение, как конкурс в Твиттере, может вызвать у вас много внимания и доброжелательности.

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2021 года

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов в организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Конкретные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Мало того, что это поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие ваших клиентов плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM дает вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

  • Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,g., контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функцию, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами является основным компонентом программного обеспечения для управления салоном.
  • Отслеживание взаимодействия: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут регистрироваться вручную или автоматически с помощью интеграции системы телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействия на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
  • Автоматизация рабочего процесса: Это стандартизирует бизнес-процессы, обычно с помощью комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, после того, как задача помечена как завершенная, CRM-система может автоматически создать задачу для следующего шага процесса.
  • Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания производительности и продуктивности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен.Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж на следующий квартал, управления потенциальными клиентами, скоринга и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования CRM

Каким бы бизнесом вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, перспективами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед конкурентами, помогая вам со следующим:

  • Масштабируйте свой бизнес: Если вам нужно иметь дело только со 100 контактами, то вы сможете хранить всю их информацию прямо, используя простую электронную таблицу Excel или даже ручку и бумагу.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организованной и доступной
  • Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете работать с этими клиентами более эффективно и избегать опасностей, связанных с чрезмерным или недостаточным контактом с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
  • Соревнуйтесь с высочайшим уровнем удовлетворенности клиентов: Поддерживая нужное количество контактов с вашими клиентами и используя тот метод связи, который они предпочитают, вы можете быть в курсе их потребностей и проблем. Превосходное обслуживание клиентов, ориентированное на обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

CRM-системы

используются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому нет «типичного» покупателя.Однако в целом вы попадете в одну из следующих категорий:

  • Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца / работодателя, например агентов по недвижимости, фрилансеров или независимых подрядчиков.
  • Покупатель для малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников, обычно не имеющие ИТ-отдела.
  • Покупатель для среднего бизнеса: Это компании со штатом от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, с ИТ-отделом.
  • Покупатель для крупного бизнеса: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, относящееся к CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждая из которых направлена ​​на улучшение ваших отношений с клиентами:

  • Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять деятельностью вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, ведя тщательный и точный учет их взаимодействия со всеми потенциальными покупателями.
  • Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать сообщения для них.
  • Программное обеспечение для работы с клиентами: Сочетает в себе приложения для работы с клиентами, такие как чат и инструменты для самообслуживания, с инструментами, связывающими отделы с целью наблюдения за индивидуальным взаимодействием с клиентами.
  • Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в базе данных с возможностью поиска, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или компании, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
  • Программное обеспечение для живого чата: Позволяет в реальном времени общаться с посетителями веб-сайта, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторный бизнес, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

Сравнивая программное обеспечение CRM, важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Автоматизация продаж Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж и отчетность.
Маркетинговая интеграция Управление лидами, электронная почта и маркетинг мероприятий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями.
Сервисная служба и поддержка Распространение проблемных билетов, решения для самообслуживания, управление делами, платформы обслуживания клиентов, чат и опросы.
Автоматизация службы поддержки Продажа билетов, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами.

Детали и примеры функций

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Маркетинговая интеграция: Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании через систему CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. Д.), Получать аналитические данные о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизация повторяющихся, отнимающих много времени ручных задач.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Служба поддержки и обслуживания клиентов: Эта функция состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании наилучшего качества обслуживания клиентов для каждого человека. В частности, он позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов через систему регистрации неисправностей, используя такие инструменты, как онлайн-чат, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том, что она также направлена ​​на создание наилучшего возможного индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-проблем, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (то есть сотрудниками, которым нужна помощь с ИТ-проблемами). Автоматизация службы поддержки включает создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История активности заявок Freshdesk

Наиболее востребованные покупателями CRM функции

Покупатели, которым мы помогли в Software Advice, обычно ищут некоторые из более основных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованные функции, безусловно, включают управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем более специализированными являются функции, тем меньше покупателей склонны их запрашивать.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса.Вот некоторые из наиболее важных функций для различных размеров бизнеса (см. Раздел «Размеры бизнеса с использованием программного обеспечения CRM» этого руководства для определения размера бизнеса):

Однопользовательский База данных контактов: База данных CRM помогает вам управлять и отслеживать каждое взаимодействие с клиентом, экономя время, устраняя необходимость в сложных таблицах или отслеживании контактов с помощью ручки и карандаша.
Покупатель для малого бизнеса Автоматизация продаж: Помогает вам управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей.Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж.
Покупатель среднего бизнеса Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации лидов и выращивания, предоставляет аналитические данные и помогает в проведении целевых маркетинговых кампаний.
Крупное предприятие Покупатель для бизнеса Функциональность службы поддержки клиентов: Позволяет вашим представителям службы поддержки полностью отслеживать и управлять клиентским циклом и гарантировать, что они получают должное внимание и индивидуальность на этом пути.

Справочник цен

Как оценивается и размещается программное обеспечение CRM

Программное обеспечение

CRM обычно размещается в сети и выдается компаниям по лицензии из расчета на каждого пользователя в месяц, наряду с единовременными затратами на внедрение — также известную как модель «Программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут иметь фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация продаж почти всегда продается на одного пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату.Однако такая фиксированная плата встречается все реже.

Стоимость одного пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляет от 50 до 90 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя она также может быть намного дешевле (например, 10-15 долларов США за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, от 200 до 300 долларов за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, дороже, начиная примерно с 200 долларов в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов в месяц для более надежных систем.

Какой бизнес обычно выделяет на CRM

На основании анализа покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общаемся, бизнес-бюджеты на решение CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) составляет от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, в то время как только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают никаких потенциальных авансовых платежей, таких как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку это основной продукт для многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения CRM зарабатывают больше на объемах, чем на покупателях, которые никого не интересуют.Таким образом, скрытых затрат мало, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, как внутри компании, так и со стороны поставщика, поэтому дополнительные расходы связаны с оплатой поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-группа, которая будет обслуживать серверы и выполнять административные функции.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось выше в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM», программное обеспечение CRM обеспечивает несколько ключевых функций для ваших маркетинговых команд, в том числе:

  • Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя их предпочтительный метод связи.
  • Отслеживание взаимодействия: Храните подробные записи о взаимодействии каждого сотрудника и рассылке электронных писем с клиентами, клиентами и перспективах для будущего использования кем-либо в вашей компании.
  • Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, предупреждения и шаблоны, которые помогут упростить ваши отношения с клиентами.
  • Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют производительность и продуктивность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

О чем следует спрашивать поставщиков при оценке продуктов CRM?

Исследуя поставщиков CRM, не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, где представитель проведет вас через программное обеспечение и его различные функции.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть просто коммерческой подачей. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

С какими частями программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Не сосредотачивайтесь только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но спрашивайте, что обычно вызывает трудности у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенен представитель готов быть с вами в отношении своего продукта.Если ключевая функция для потребностей вашего бизнеса и воронки продаж является проблемой для других клиентов, она, вероятно, также подойдет вам.

Сколько стоит установка программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но часто возникают предварительные затраты, связанные с внедрением.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для установки, внедрения и / или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или нет его, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и поддержки программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы ближе познакомитесь с данной системой, вы можете захотеть добавить более сложные функции, такие как маркетинговая интеграция или отчетность и аналитика. Проверьте, нет ли каких-либо скрытых затрат или проблем, связанных с добавлением функций позже. Возможным примером здесь является интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Ваша команда, скорее всего, работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса.Ваша команда может быстро, а иногда и в режиме реального времени связываться с клиентами, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать качество обслуживания сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики

CRM предлагают множество приложений вместе со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицировали многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: Учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не делает различий между продажами и маркетингом?

Многие компании в наши дни имеют центры обработки вызовов и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, и это называется «маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как маркетинг в сочетании с программным обеспечением может помочь согласовать продажи и маркетинг».«

Как мне заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM — заставить вашу команду использовать его, особенно группы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

На какие недостатки следует обращать внимание?

Решение CRM — не панацея для компаний, у которых есть проблемы из-за собственных неэффективных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто масштабироваться и усугублять существующие проблемы.

Для того, чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вам необходимо убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, оборудованы для работы с увеличивающейся клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Наконечники и инструменты

Создайте бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM

Покупка программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать эту рентабельность инвестиций в качестве аргумента при попытке оправдать закупочную цену, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».«

Соответствующие статьи

Вот несколько недавних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны проверить:

Популярные сравнения систем CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — Разъяснение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия, которую компании используют для управления или поддержания взаимодействия с клиентами. CRM включает в себя практики, принципы, стратегии и рекомендации, которые компания использует при взаимодействии как с текущими, так и с потенциальными клиентами.Хорошее управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя анализ тенденций, моделей и поведения клиентов, чтобы понять, почему компания взаимодействует с клиентами. Основная цель CRM — улучшить качество обслуживания клиентов таким образом, чтобы сохранить текущих клиентов и привлечь потенциальных.

Назад к : МАРКЕТИНГ, ПРОДАЖИ, РЕКЛАМА И PR

Почему так важно управление взаимоотношениями с клиентами?

Как правило, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это подход, который организация использует при взаимодействии с клиентами.Он включает в себя все аспекты взаимодействия, от открытия до покупки, а также взаимодействия после покупки, такие как обратная связь. Помимо повышения качества обслуживания клиентов за счет улучшения взаимоотношений с клиентами, компании способствуют значительному росту продаж с помощью CRM. В последнее время CRM относится к организациям технологических систем, которые управляют взаимодействием с клиентами на протяжении их жизненного цикла. Компании с хорошей CRM дают своим клиентам уникальный опыт, увеличивают продажи и рентабельность.Некоторые из основных способов, которыми компании продвигают CRM, включают массовую рассылку электронных писем текущим и потенциальным клиентам, телефонные звонки, текстовые сообщения, электронные письма и обновления веб-сайтов.

Типы управления взаимоотношениями с клиентами — технология CRM

В основном существует две технологии CRM, а именно:

  • Программное обеспечение CRM: это программное обеспечение, которое помогает сопоставить информацию о клиентах, составляющую бизнес-данные. С помощью этого программного обеспечения можно легко определить тенденции, историю, модели покупок и предыдущее поведение клиентов.Программное обеспечение CRM помогает предприятиям оптимизировать свои операции, улучшая отношения с клиентами и улучшая качество обслуживания клиентов. С помощью программного обеспечения CRM бизнес может улучшить взаимодействие с клиентами, что поможет удержать текущих клиентов и привлечь новых для увеличения роста продаж.
  • Облачные решения
  • CRM: это позволяет бизнесу использовать Интернет для улучшения отношений с клиентами и улучшения качества обслуживания клиентов. Это включает в себя доступ к компьютерной системе и Интернету для достижения отличной CRM.

Трудно отделить управление взаимоотношениями с клиентами от управления людьми, потому что нельзя исключать роль людей в CRM. Фактически, программное обеспечение CRM и облачные решения не могут работать сами по себе, ими должны управлять люди. Каждая компания должна понимать, что успешная CRM-система связана с надлежащим человеческим менеджментом. Однако в дополнение к роли человека в CRM ведется новая дискуссия о значении искусственного интеллекта (ИИ).По мнению аналитиков, есть определенные приложения искусственного интеллекта, которые будут полезны для CRM сейчас или в будущем. Это улучшит качество и эффективность CRM, если приложения будут хорошо интегрированы или приняты.

Связанные темы

Академические исследования по управлению взаимоотношениями с клиентами — CRM

Содержание панели

Была ли эта статья полезной?

Что такое CRM? | Управление взаимоотношениями с клиентами

Довольные клиенты — залог успешного бизнеса.Платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют предприятиям изучать и отслеживать поведение клиентов для увеличения продаж.

Что такое CRM? Системы

CRM помогают отделам продаж организованно записывать точки данных о клиентах. Он дает отделу продаж полный обзор профиля клиента. Это помогает отделу продаж понять действия и поведение клиентов по отношению к компании.

С помощью CRM вы можете настраивать, фильтровать и сортировать данные в соответствии с вашими требованиями.CRM в сегодняшней отрасли играет потенциальную роль в принятии решений для целей продаж.

Почему важна CRM?

Данные имеют решающее значение для успеха. CRM может помочь сортировать, хранить и отображать данные на единой информационной панели, что помогает принимать обоснованные бизнес-решения.

Управление взаимоотношениями с клиентами:

  • Облачная платформа
  • Управление контактами
  • Управление лидами
  • Отчеты и информационные панели
  • Мобильная адаптивность
  • Электронная почта и интеграция приложений
    • Управление взаимоотношениями с клиентами с интегрированными инструментами планирования позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, помогая вам развивать лучшие деловые отношения.Инструмент также может отслеживать списки дел, управлять задачами и создавать эффективные воронки продаж.
    • 90% участников исследования согласились с тем, что заинтересованный клиент, скорее всего, останется лояльным
    • 8 из 10 компаний предпочли управление взаимоотношениями с клиентами, которое можно настраивать.

Как выбрать CRM?
  • Доступность API
  • Безопасность и восстановление данных
  • Возможность аналитики
  • Масштабируемость
  • Группа активной поддержки
  • Плагины
  • Удобство в использовании

Интеллектуальное управление взаимоотношениями с клиентами может не только оптимизировать ваш бизнес, но и повысить общую производительность.Более того, CRM отвечает на самый главный вопрос: «Как у нас дела на рынке?»

Находите клиентов и взаимодействуйте с ними — лучше, быстрее и эффективнее — с помощью CRM с поддержкой искусственного интеллекта

Попробуйте систему управления взаимоотношениями с клиентами oorwin для своего кадрового и консалтингового бизнеса, получите живую демонстрацию

Для получения дополнительной информации: www.oorwin.com | [email protected] | + 1-877-766-7946

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) Разъяснение

В любом бизнесе ключевым моментом является привлечение, привлечение и удержание клиентов.По мере роста вашего бизнеса отслеживание этапов жизненного цикла продаж, на которых находятся ваши потенциальные и текущие клиенты, может стать непосильной задачей, что делает необходимым внедрение управления взаимоотношениями с клиентами.

Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс и инструменты, с помощью которых ваша компания развивает и поддерживает долгосрочные отношения со своими клиентами и заказчиками. Программное обеспечение CRM разработано для облегчения и автоматизации обычных действий CRM, таких как рассылка электронной почты, генерация потенциальных клиентов и управление контактами.

Подробнее: CRM и ERP: в чем основные различия?

Как работает CRM

Ваша деятельность по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов обслуживает CRM. Существуют специальные инструменты, типичные для программного обеспечения CRM, которые поддерживают ваших сотрудников в этих областях и помогают вашему бизнесу принимать более разумные решения в области продаж и маркетинга.

  • Инструменты автоматизации: Инструменты автоматизации помогают планировать и управлять своими усилиями по охвату — через электронную почту, текстовые сообщения или каким-либо другим способом — чтобы вы могли сосредоточиться на других важных бизнес-действиях.
  • Сбор и организация данных о клиентах: Программное обеспечение CRM объединяет контактную информацию клиентов, демографические данные, модели покупок и многое другое. Эта золотая жила информации со временем становится все богаче и дает информацию о том, когда и как вы обращаетесь к клиентам.
  • Отчетность и аналитика: Программное обеспечение CRM может создавать отчеты, которые предупреждают вас о прошлых и текущих продажах и маркетинговых показателях. Он может указать на сильные и слабые стороны и возможности ваших продаж и маркетинга.

Размер вашего бизнеса в конечном итоге определяет, какие из этих программных инструментов CRM могут быть полезны. CRM становится особенно важной, когда ваш бизнес перерастает категорию малого и среднего бизнеса; тем не менее, малый и средний бизнес также выигрывает от CRM.

Подробнее на project-management.com: CRM-стратегии и способы их использования для малого бизнеса

Преимущества CRM

Программное обеспечение

CRM поддерживает ориентированную на клиента стратегию продаж и маркетинга множеством способов.

Выявление и поиск наиболее многообещающих потенциальных клиентов

Допустим, вы получили массу потенциальных клиентов в результате недавней рекламной кампании.Это здорово, но только небольшая часть этих потенциальных клиентов действительно конвертируется. Так как же узнать, какие лиды входят в этот пул? Некоторое программное обеспечение CRM действительно может отсеивать горячих потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью конвертируются, поэтому ваша команда продаж может преследовать наиболее заинтересованных потенциальных клиентов.

Управление контактами

Имея данные на вашей стороне, вы знаете, когда, как и как часто нужно связываться с клиентами на их условиях. Программное обеспечение CRM позволяет собирать данные о потенциальных и текущих клиентах и ​​использовать их для персонализации вашего взаимодействия с ними.

Знайте, что и когда покупают клиенты

Используя программное обеспечение CRM, вы будете знать, как ваши клиенты совершают покупки. Например, если клиент покупает ваш продукт примерно каждые три месяца, вы можете связаться с ним и предложить модель службы доставки по подписке. Программное обеспечение CRM также может предупреждать вас об изменении моделей покупок, чтобы вы могли при необходимости перепродавать, перекрестно или снижать продажи.

Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов

Как и в любых отношениях, общение является ключевым.Программное обеспечение CRM обеспечивает открытое и частое общение между вами и вашими клиентами. Более того, когда клиенты неизбежно сталкиваются с проблемами, связанными с продуктом или услугой, программное обеспечение CRM позволяет быстро исправить ситуацию, чтобы они остались довольны.

SMB, а также крупный бизнес получают эти преимущества от использования программного обеспечения CRM. Однако, в зависимости от размера и зрелости вашего бизнеса, некоторые из этих преимуществ будут более или менее очевидны в ваших усилиях по продажам и маркетингу.

Например, пока вы активно развиваете свой бизнес на ранних этапах, вы можете в первую очередь заметить, как программное обеспечение CRM повышает вашу способность находить и отслеживать серьезных потенциальных клиентов.Дополнительным преимуществом здесь является то, что стратегия целевой направленности является рентабельной для молодых — часто испытывающих нехватку денежных средств — предприятий.

Напротив, для более крупных и устоявшихся предприятий наибольшее улучшение от программного обеспечения CRM может быть в области обслуживания клиентов, поскольку вы используете данные клиентов и отзывы, чтобы удерживать и расширять свою текущую клиентскую базу.

Примеры программного обеспечения CRM

Шустрый

Nimble — это программное обеспечение CRM, которое помогает предприятиям любого размера, но может помочь малым предприятиям, в частности, с различными задачами продаж и маркетинга, такими как управление контактами.Он также легко интегрируется с платформами социальных сетей, поэтому вы можете встречать клиентов на их условиях в цифровом пространстве.

Salesforce

Salesforce — это платформа CRM с полным охватом, предлагающая широкий спектр решений для отделов продаж, маркетинга и не только. Например, Sales Cloud ориентировано на группы продаж и позволяет управлять контактами, воронкой продаж, персонализированными кампаниями и т. Д.

Zendesk Продать

Zendesk Sell — это облачное программное обеспечение CRM, которое больше всего подходит для среднего и крупного бизнеса.Zendesk Sell помогает вам оставаться в курсе обращений в службу поддержки, получать аналитические данные, отслеживать перспективных клиентов и использовать возможности с помощью прогнозной аналитики воронки.

Зохо

Zoho — это облачное приложение, которое специализируется на управлении потенциальными клиентами, но также автоматизирует задачи, генерирует отчеты и многое другое. Как и другие CRM-решения, Zoho также использует ИИ для прогнозирования наиболее перспективных потенциальных клиентов. Zoho дополнительно интегрируется с Google Drive, Mailchimp и другими командами по продажам приложений, которые, вероятно, будут использоваться ежедневно.

Дополнительные ресурсы CRM

Ваши клиенты являются источником жизненной силы вашей компании, поэтому в ваших интересах делать их счастливыми. Программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу в этом, но может быть сложно выбрать правильное программное обеспечение CRM для конкретных бизнес-потребностей, размера и отрасли. Вот несколько дополнительных ресурсов, чтобы просмотреть и узнать больше об управлении взаимоотношениями с клиентами:

Зачем нужна CRM для вашего бизнеса — советник Forbes

От редакции. Советник Forbes может получать комиссию за продажи по партнерским ссылкам на этой странице, но это не влияет на мнения или оценки наших редакторов.

Решения

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) необходимы для любого бизнеса. В конце концов, CRM позволяет вам глубже понять своих клиентов и потенциальных клиентов, построить с ними близкие отношения и предоставить им первоклассный сервис. CRM также предоставляет вам аналитическую информацию, необходимую для принятия решений на основе данных, и инструменты для оптимизации задач прогнозирования, вознаграждение за продажи, маркетинг, автоматизацию рабочего процесса поддержки клиентов и многое другое.

В конечном итоге CRM помогает вашему бизнесу максимизировать удовлетворенность клиентов и их жизненную ценность, стимулировать рост продаж и быстрее решать проблемы клиентов. Вот все, что вам нужно знать.

Рекомендуемые партнеры

Знайте своих клиентов… и потенциальных клиентов

Инструменты, предлагаемые CRM, дадут вам глаза и уши повсюду. Они могут получать информацию из телефонных звонков, электронной почты, социальных сетей или любого возможного источника и централизовать ее так, чтобы ее могли видеть все в организации.Инструменты анализа данных могут помочь вам понять, что вы изучаете, и выявлять тенденции и закономерности, невидимые для человеческого глаза. Вы можете составить яркую картину своих клиентов, определить ценных потенциальных клиентов, настроить маркетинговые кампании на основе данных и многое другое.

Персонализируйте отношения с клиентами

Краткие информационные панели с такой информацией, как личная информация клиента, предпочтения, недавние заказы, статус этих заказов или заявки на обслуживание клиентов, помогают обеспечить индивидуальный подход.Вооруженные этой информацией, как торговые представители, так и сотрудники службы поддержки могут действовать на опережение и предоставлять индивидуальный подход. Эти данные также можно использовать для персонализации маркетинговых кампаний — проверенного метода привлечения внимания клиентов.

Смотрите то, чего нельзя увидеть

Обладая всеми данными, которые получает ваша CRM, вы можете лучше понимать своих потенциальных клиентов и клиентов и создавать более точные профили. Вы можете определить привычки тратить и предсказать, что и когда они могут купить в следующий раз.Эти данные можно использовать, чтобы немного подтолкнуть клиентов — например, текст на их телефон или уведомление в вашем приложении, — которые могут побудить их к покупке.

Решения

CRM также помогут вам применить эти идеи на практике. Бизнес-лидеры могут использовать то, что они узнали из своей CRM, чтобы принимать разумные, основанные на данных решения о том, что развивать дальше или как эффективно продвигать это на рынке. Они также могут помочь вам определить потенциальных клиентов и клиентов, которые более прибыльны, чем другие. Таким образом, сотрудники отдела продаж могут сосредоточить свое внимание на многочисленных потенциальных клиентах, которые увеличивают прибыльность.

Этот набор данных также можно использовать для создания персонализированных кампаний на основе симпатий и предпочтений ваших клиентов. Это может быть важно, так как 72% клиентов не будут использовать сообщения без персонализации. Показывая клиентам то, что они хотят видеть и где они хотят видеть, увеличит ваши шансы на совершение продажи.

Автоматизируйте сверлильный материал

Решения

CRM удобны не только для удовлетворения потребностей клиентов. Они также автоматизируют скучные или подверженные ошибкам задачи продаж, маркетинга и поддержки.В результате ваши сотрудники могут уделять больше времени и энергии клиенту. Не повредит, что автоматизация может устранить мелкие ошибки, которые могут стоить вам клиента.

Автоматизация продаж и маркетинга

Маркетологи — люди творческие. Меньше всего вам захочется увязнуть их скучной канцелярской работой. К счастью, у нас есть компьютеры, которые решают за нас рутинные маркетинговые задачи. Например, решения CRM можно использовать для автоматизации маркетинговых кампаний в Интернете, отправляя материалы потенциальным клиентам по мере их поступления по предпочтительному каналу.

Аналогичным образом, решения CRM могут автоматизировать часть процесса продаж. Например, CRM может автоматизировать последующие сообщения клиентам, чтобы торговые представители не сбились с пути. Часто для того, чтобы выиграть бизнес клиента, нужно сначала прийти к нему. В этом вам помогут автоматизированные персонализированные коммуникации.

Автоматизация обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов может серьезно повлиять на вашу прибыль. Клиенты могут и бросят вас к конкуренту из-за плохого обслуживания клиентов.Согласно отчету за 2018 год, плохое обслуживание клиентов обходится предприятиям более чем в 75 миллиардов долларов в год. В отчете было обнаружено, что клиенты перестали вести дела с определенной компанией, потому что они не чувствовали, что их ценят, не могли найти ответы и слишком долго их откладывали.

Автоматизация обслуживания клиентов может помочь вам улучшить качество обслуживания и, таким образом, сохранить больше клиентов. Возьмем, к примеру, автоматизированных чат-ботов. Их можно развернуть, чтобы предоставить клиентам мгновенную помощь, независимо от того, когда они в ней нуждаются.Они могут дать клиентам ответы, направить их к решению простых проблем или передать их людям для решения сложных.

Часто задаваемые вопросы

Требуются ли для CRM большие вложения в ИТ?

Нет. Нет недостатка в облачных CRM-решениях, которые созданы для новичков в сфере ИТ. Вам не нужно вкладывать огромные средства в физическую ИТ-инфраструктуру или нанимать ИТ-персонал для управления вашей CRM. Многие решения CRM доступны как SaaS, поэтому вы платите только за то, что потребляете, и можете прекратить потребление в любой момент.

Мой бизнес очень маленький. Мне нужно решение CRM?

Ни один бизнес не является слишком маленьким для решения CRM. Даже если у вас сейчас очень мало клиентов, CRM может помочь вам найти и привлечь новых более эффективно.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

6. Возможные недостатки CRM

Существует несколько причин, по которым внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.

Возможно, сотрудники компании не заинтересованы в внедрении CRM-решения. Адаптация к подходу, ориентированному на клиента, может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами разорвутся, если все в бизнесе не будут смотреть на свои операции с точки зрения клиентов. Результатом является неудовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, потеря дохода.

Плохое общение может помешать бай-ину. Чтобы CRM работала, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.

Слабое руководство может вызвать проблемы для любого плана внедрения CRM. Руководство должно подавать пример и добиваться ориентации на клиента в каждом проекте. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы придумать решение, которое будет работать.

Внедрить CRM как комплексное решение за один раз — рискованно. Лучше разбить ваш CRM-проект на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные контрольные точки.

Не стоит недооценивать объем данных, которые вам потребуются, и при необходимости убедитесь, что вы можете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать сохранение только полезных данных.

Вы также должны убедиться, что соблюдаете восемь принципов Закона о защите данных, которые регулируют обработку информации о живых, идентифицируемых лицах. Для получения дополнительной информации см. Наше руководство о том, как соблюдать законодательство о защите данных.

Избегайте принятия жестких правил, которые нельзя изменить.Правила должны быть гибкими, чтобы позволять удовлетворять потребности отдельных клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *