Crm системы пример – Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах — SalesapCRM

Содержание

Основные функции CRM систем - виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

 

integrus.ru

CRM-система. Что это? Какие задачи решает? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система построения теплых и длительных взаимоотношений с клиентами. Данное понятие впервые появилось более 100 лет назад в 1911 году и, естественно, не являлось IT-термином. Понятие CRM предполагало систему методов и подходов, которые позволяли выстраивать длительные отношения между компанией и покупателями, клиентами, т.е. было категорией маркетинга и продаж. Это хорошая новость для Вас! Потому что теперь рухнул стереотип о том, что чтобы освоить СРМ нужно быть программистом. Внедрение СРМ-системы в своем бизнесе под силу каждому предпринимателю.

За 8 минут чтения этой статьи Вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.

Начнем с главного. Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

Какие задачи решает CRM-система?

Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает. Начнем с самых простых.

Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволит хранить контактны не в записной книжке мобильного, «тетрадочке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы. Главные преимущества этой возможности:
    • Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру. А не телефон клиента записан в мобильном, а e-mail – в блокнотике.
    • Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
    • Помимо банальных контактных данных (ФИО, телефон, e-mail) в CRM хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Поэтому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела.
  • Безопасность, точнее сохранность базы клиентов. В отличии от таблицы Excel, которую при уходе менеджер может сохранить на флешку или отправить себе на личную почту, контакты из CRM не так просто заполучить. При увольнении Вы просто отключаете сотрудника от системы и все наработки остаются внутри Вашей компании.

Контроль работы менеджеров

При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:
  • Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
  • Просматривать переписку с клиентами.
  • Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
  • Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

Сокращение цикла сделки

Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.

Таким образом, работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий. Например: Мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:
  • провести телефонный разговор с клиентом;
  • взять от него вводные данные;
  • передать их на просчет в технический отдел;
  • отправить клиенту письмо с информацией, когда ему следует ожидать свое коммерческое.
А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом. Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала. Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно. Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты. В СRM-системе можно настроить напоминания, которые будут последовательно вести менеджера при его работе над той или иной сделкой. Ему даже не придется задумываться, а просто выполнять поступающие задачи, тем самым, продвигаться к заключению сделки.

Сбор аналитических данных и построение отчетов

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации. Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ
Можно быстро получить следующие отчеты:
  1. Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
  2. Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
  3. Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.
Все эти отчеты позволят принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в Вашем бизнесе.

Автоматизация бизнес-процессов

Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:
  • отправить типовую презентацию;
  • поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
  • уведомить клиента про отправку коммерческого;
  • поблагодарить клиента за получение оплаты.
Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи. Например: Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте. Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено». Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно. Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:
  • менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
  • технический специалист, который делает расчеты;
  • юрист, который занимается подготовкой договора;
Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс. И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

Без СРМ-системы невозможно масштабирование бизнеса

В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

Но предположим у Вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор. При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание. Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку. Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах. И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста Вашего бизнеса будет невозможным. А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и Вы захотите добавить еще одно направление?

Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем выглядит следующим образом: 10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс. 9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется. 8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте. 7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс. 6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония). 5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту. 4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS. 3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook. 2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса. 1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

Как выбрать CRM для своего бизнеса, перечень технических требований

В этой части статьи постараюсь без «воды» и аргументации, просто перечислю технические требования современной CRM-системы. Итак, СРМ должна:
  1. Иметь возможность создавать:
  • карточку лида;
  • карточку компании-клиента;
  • карточку контактов;
  • карточку сделки;
  • генерировать коммерческие предложения;
  • создавать счета на оплату.
  1. Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
  2. Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.
  3. Интегрироваться с почтой.
  4. На уровне – если e-mail есть в базе, закреплять переписку за карточкой клиента, если е-мейла нет – создавать новый лид.
  5. Полностью переносить текст e-mail сообщения и вложенные в него файлы.
  6. Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
  7. Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
  8. Иметь API (возможность интеграции) для 1С или другими программами бух.учета.
  9. Иметь возможность автоматизации бизнес-процессов Вашей компании.
Разумеется, данные требования – это основа и, в зависимости от специфики бизнеса, они должны быть наполнены дополнительным функционалом.

Сколько стоит CRM и её внедрение?

Стоимость внедрения CRM состоит из 2-х частей. Это цена лицензии самой программы и стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под Ваш бизнес. Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Общий подход к ценообразованию у всех производителей таких систем:
  • количество пользователей;
  • набор функционала.

Чем больше первого и второго, тем дороже лицензия.

Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка».
  1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет Вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взымает плату за так называемую аренду облака.
  2. Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес. Из недостатков такого SaaS-решения: Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере. Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер. Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.
  3. «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.
Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово. Недостатки коробочной версии CRM: Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти Вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится. Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 - $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год. Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально. В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление. Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи Вашего бизнеса.

Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

В первую очередь Ваш подрядчик должен быть практиком.

Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше. Как быстро на нее отреагируют, как с Вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления Вами вводных, до коммерческого предложения. Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено. В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу. Ведь Вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

Внедрение CRM-системы на предприятии – процесс небыстрый, он может занимать от нескольких месяцев, до нескольких лет.

Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.

Как правило это связано с ростом и развитием бизнеса, в силу чего перестраиваются бизнес-процессы. И не зависимо от уровня развития Вашей компании, в общих чертах, процесс внедрения CRM состоит из таких этапов:

Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

Это самый важный этап, от него на 70% зависит успех внедрения СРМ.

Ведь СРМ – это инфраструктура, т.е.то, что должно обслуживать работу компании. Но для этого система должна «понимать», как работает Ваш бизнес. Поэтому на подготовительном этапа необходимо привести дела компании в порядок и отследить, следующие вещи:
    • Наиболее удачную структуру карточки клиента. Не бойтесь этих слов, наверняка, вы ведете таблицу в Excel с клиентской базой. А в этой таблице есть поля: Имя, телефон, e-mail, название компании, верно? Возможно еще есть поля комментарий или статус. По сути это и есть Ваша карточка клиента! Наверняка у Вас настроены фильтры, по которым Вы или Ваши менеджеры могут быстро найти и отсортировать клиентов из базы по каким-то признакам. Определите поля, которые должны присутствовать в карточке клиента, определите те, которые из них обязательны. Понять это очень просто.

Очень здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.

      • Наиболее удачный порядок действий (бизнес-процесс) при заключении сделки. Опять же не бойтесь словосочетания бизнес-процесс! Это то, что у Вас уже есть, просто его необходимо описать.
Например, Вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать?
      1. Выяснить у него 1, 2, 4...15 вопросов.
      2. Передать вводные специалисту.
      3. Получить у специалиста расчет стоимости.
      4. Отправить клиенту.
      5. Узнать о решении.
      6. Выслать счет.
      7. Получить оплату.
      8. Предоставить услугу.
Понятно, что процесс выглядит намного сложнее, и специфичен для каждого вида бизнеса, даже для каждого направления внутри одного бизнеса. Но очень Важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM. Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в ходе их Ваши менеджеры «налажают», то либо Ваша компания несправедливо потеряет свои деньги, либо Ваши клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями. Поэтому рекомендую прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает Ваш бизнес.
  • Провести инвентаризацию всех способов коммуникации с клиентами Снова пишу что-то непонятное? Опять же все просто!

Выпишите те способы через которые общаетесь с клиентами, причем не основные, а именно все! Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят Вам и звоните Вы), е-майлы (конкретные адреса), skype, viber, telegramm, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.

Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-майлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей. Качественно выполните все эти пункты прежде чем начнете внедрение системы.

Как видите, подготовка к внедрению CRM мало относится к IT, и ее может произвести любой сотрудник, который понимает цель и ценность этого процесса.

Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика

Если Вы ответственно отнеслись к подготовительному этапу внедрения CRM-системы, у Вас появится четкое, или очень близкое к четкому, понимание функционала, который Вам необходим. Таким образом, Вы очень быстро и точно определитесь с компанией-издателем CRM и сможете выбрать нужную редакцию (лицензию) ПО. Также, материалы, которые вы подготовили на подготовительном этапе (поля карточки, описания бизнес процессов, средства коммуникации, которые необходимо подключить), легко адаптировать в техническое задание для подрядчика. Как и писал ранее, подготовительный этап на 70% определяет успех внедрения СРМ-системы в компании.

Настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

Данный этап самый простой со стороны заказчика. Вы платите деньги, Ваш подрядчик настраивает Вам CRM согласно Вашего ТЗ. Если Вы не ошиблись в подрядчике, то тут все должно пройти гладко.

Обучение персонала работе с CRM-задачами

Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

На этом этапе можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов.

А давайте я своих клиентов так и буду вести в тетрадке и говорить с ними по личному мобильному, а вот уже новых…

или

... ок, я эту часть сделки буду вести в CRM, а вот этот и этот ее этап буду вести как раньше…

CRM не терпит компромиссов! Сотрудники всегда будут стараться делать так как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят.

Но что важнее Вам? Сиюминутное расположение коллектива или судьба бизнеса?

Контроль качества работы в CRM

Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо постоянно контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок. Для этого необходимо выделить сотрудника (или отдел зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ. Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов. На данную позицию вполне подойдет девушка в декрете со средними навыками работы с ПК. Задачей этого сотрудника будет просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы. Т.е. сотрудники просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет. Если да - ставит 1, если нет – 0. Затем добавляем столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера. Разумеется, данная таблица показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей. Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье. Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов. Я думаю сейчас самое время от теории перейти к практике. Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

Пример внедрения CRM Битрикс24

Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

Настройка омниканальности

Первоочередной задаче было сделать так, чтобы Вы все входящие с наших landing page от клиентов собирались в интерфейс CRM, то есть настроить «омниканальность»”. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:
  • Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
  • Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через “Облачную АТС” Киевстар и Интертелеком. Если поступает звонок, CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе – автоматически создается лид. Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.
  • E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected] Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, если e-mail нельзя определить - на его основании система создает карточку лида.
  • Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.

Омниканальность – это была ключевая часть внедрения

Теперь сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM, при этом обновляя или создавая соответствующие CRM-сущности. Более подробно про интеграцию CRM и сайта написано здесь.

Перенос базы клиентов в CRM

Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в Excel. Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность. Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эта информация была перемещена в отдельную вкладку «Сайты и реквизиты». Для маркетинговых активностей были заведены такие поля как пол, должность, дата рождения, как можно понять – для поздравления с праздниками. Для того, чтобы можно было определить «историю покупок» мы использовали CRM-сущность «Сделки». Для каждого продукта создали отдельные направления, которые подтягиваются к карточке клиента.
Но не менее важным было оценить финансовую результативность работы с клиентом. Это не совсем точно получилось реализовать через сделки, поэтому были настроены счета.
Суммы оплаченных счетов формируют финансовый оборот работы с клиентом. В СРМ Битрикс24 также есть милая опция «Портрет клиента», которая позволяет оценивать «полезность» клиента для компании через анализ 2-х факторов: нагрузка на менеджера и оборот. Чем ниже первый и выше 2й, тем «клиент полезнее». Таким образом, нам удалось получить структурированную базу клиентов, которую можно сегментировать по различным признакам, и которая хранит большое количество ценной информации.

Настройка автоматизации бизнес-процессов

Завершающим этапом внедрения системы стала автоматизация бизнес-процессов компании по работе с клиентами. Тут небольшая предыстория, так как прежде чем запустить автоматизацию, пришлось, во-первых, описать и формализовать процессы работы с клиентами. А во-вторых, перестроить формат работы компании на работу в рамках задач. Т.е. чтобы каждое действие оформлялось в задачу.

CRM-задача – это CRM-сущность, в которой есть ответственный, описание того, что необходимо сделать и крайний срок.

Т.е «позвонить клиенту» – это задача, «отправить счет» – задача, «передать вводные на просчет» – задача, «провести встречу» – задача и так далее.

Таким образом у каждого этого действия появились ответственный и крайний срок. Это трансформировало работу с клиентами в организованную, контролируемую систему.

Единственным минусом этого внедрения стало большое множество работы по постановке задач. Тут в помощь и пришла автоматизация бизнес-процессов. Наши разработчики настроили систему таким образом, чтобы задачи ставились автоматически, в соответствии с алгоритмами и сценариями работы. В зависимости от ответов клиента, его действий запускались последовательности действий по работе с ним. Разумеется, сразу не получалось придумывать идеальные алгоритмы, они переписывались и дотачивались исходя из результатов.

Заключение

CRM-система – это мощный инструмент роста Вашего бизнеса и его масштабирования. На сегодняшний день далеко не все, даже крупные компании, владеют им, а про представителей малого и среднего бизнеса даже нечего говорить. Поэтому, чем раньше у Вас получится овладеть им, внедрить и настроить в своем бизнесе, тем значительнее Вы обойдете своих конкурентов и преуспеете в своей отрасли. Читайте наши статьи о CRM, задавайте Ваши вопросы в комментариях. Также мы размещаем множество полезной информации на нашем канале Youtube и Facebook, подпишитесь на них. Прямо сейчас на этой странице Вы можете получить промо-код на CRM Битрикс24 и начать использовать ее бесплатно! А еще Вы всегда можете обратиться к нашим специалистам за бесплатной профессиональной консультацией по внедрению CRM-системы в вашем бизнесе.

www.site2b.com.ua

CRM системы - мощное оружие в борьбе за клиента

 

Любой успешный бизнес — это кропотливая работа по внедрению и оптимизации различных инновационных решений, программ, методик.

Что такое crm-системы?

Сейчас уже мало кого удивишь сложными названиями, трудночитаемыми аббревиатурами, которые даже после расшифровки напоминают набор малопонятных слов. А если учесть, как быстро появляются новинки, которые можно использовать для увеличения объема продаж – становится понятным, что без знаний любое дело обречено на провал.

Customer Relationship Management System – или сокращенно CRM-системы – это уникальный комплекс инструментов, помогающих упростить и наладить взаимоотношения между двумя сторонами: заказчик и исполнитель. Конечно, это упрощенная расшифровка термина, по сути, не важно, как компании трактуют аббревиатуру, главное — использование полученных знаний на практике.

CRM-системы — примеры:

Разнообразие бизнес систем сейчас настолько велико, что порой сложно сориентироваться и сделать правильный выбор. Можно приобрести дорогую программу – но это не решит всех проблем, можно внедрить бесплатные CRM-системы… Здесь нет гарантий, нужно пробовать, сравнивать и анализировать. Что мы и сделали, и представляем на наш взгляд наиболее актуальные решения:

1. Компания Oracle (США) уже несколько лет занимает первые места на конкурсах, доказывая, что ее продукция — Oracle Siebel CRM – лидер на рынке бизнес систем. Стоит отметить, что данный комплекс программ условно-бесплатный. То есть, вы можете скачать с официального сайта ПО, но чтобы работали все функции – необходимо покупать лицензию.
2. Германская фирма SAP AG также предлагает своим клиентам CRM- систему. Пройдя регистрацию на сайте, можно получить доступ ко всем материалам, скачать и установить программы и расширения. Если вы еще не определились с тем, что вам понадобится для работы, можно воспользоваться онлайн-конфигуратором и наглядно рассчитать стоимость любого проекта.
3. Если приглядеться к российскому рынку, то очевидно, что лидером является компании «Класс365» — их программа CRM достойная конкуренция западным аналогам. Надо отметить, что на официальном сайте данного продукта сразу же привлекает внимание вкладка «Возможности» — Использование «облачных» технологий — это новейшее веяние на рынке подобных продуктов. В середине сентября пройдет тест-драйв системы CRM представленной компанией «Класс365» и каждый сможет опробовать релиз в действии. Следите за информацией на официальном сайте кампании.
4. Также из отечественных компаний внимания заслуживает CRM-система «1С: CRM: КОРП/ПРОФ» (совместный проект фирмы «1С» и компании «1С-Рарус»). Представлено несколько версий (в зависимости от поставленных задач) от стандарта до профи.

Конечно, это лишь вершина айсберга и, с каждым днем появляются новые продукты, совершенствуются старые. Сложно сказать: «Это идеальный вариант, берите!». Все познается в сравнении. Успешных вам продаж и новых деловых связей!

 

( Пока оценок нет )

www.markint.ru

виды, функции, как выбрать, для чего нужна?


CRM-системы — уникальный инструмент управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании.

Узнать стоимость CRM-системы...


При грамотном внедрении CRM-система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль.

Узнать подробнее...



Автоматизация бизнеса — одно из главных условий успеха любой организации, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности.

Узнать больше...


Юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Где можно заказать услугу?


Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Справка
По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Справка
По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

  • для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
  • для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
  • для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

  • Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
  • Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
  • Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

  • Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
  • Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

  • Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
  • Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

www.kp.ru

Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

  • повышение качества, количества продаж;
  • улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
  • ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;
  • возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

  • обеспечение целостности клиентской базы;
  • увеличение эффективности продаж;
  • повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

  • препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
  • помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
  • улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

  • оптимизации клиентской базы;
  • планированию действий менеджеров и контролю;
  • формированию предложений сопутствующих продуктов;
  • ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

  1. Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
  2. Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
  3. Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
  4. Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.
  5. Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
  6. Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
  7. Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
  8. Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

bizprocess.by

13.Основные понятия и преимущества crm-систем. Примеры crm – систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.

Основные принципы CRM:

  1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

  2. Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

  3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА CRM

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Примеры:

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$

Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями) Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM) SAP/R3 (ERP с функциями CRM) Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$

Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM) Microsoft Navision (ERP с функциями CRM) Microsoft CRM BAAN InvensysCRM

studfiles.net

Внедрение CRM системы: этапы, эффективность, подходы

CRM (Customer Relationship Management) – система взаимоотношений с клиентами. Фактически она представляет собой модель бизнес-планирования, в центре которой находится заказчик. Внедрение CRM способствует автоматизации процессов работы с клиентами, позволяет предлагать потребителю необходимые продукты непосредственно в нужный момент. Внедрить СРМ-систему принимают решение все больше компаний Минска, которые стремятся повысить свою конкурентоспособность на рынке.
Услугами по внедрению системы CRM пользуются все больше компаний Минска и других городов. Давайте разберемся, из каких этапов состоит внедрение системы и как избежать распространенных проблем.

Пример внедрения CRM системы

Этапы внедрения системы CRM

  1. Подготовительная часть, или подготовка к внедрению. Руководитель компании, который принял решение о необходимости внедрения CRM-системы, должен проанализировать потенциальные выгоды от установки продукта и понять, какую сумму целесообразно потратить на данном этапе.
  2. Сбор информации. Изучение различных CRM, систем автоматизации и интеграции процессов. Выбор доступной по стоимости и удобной в управлении системы, максимально подходящей под нужды предприятия.
  3. Работа над будущим внедрением. Представление разработчикам полного списка функций, воплощение которых требуется в проекте, при необходимости расширения стандартного пакета. Часто такая необходимость возникает, если в продаже есть только CRM со стандартным функционалом, а предприятию требуется нечто специфическое.
  4. Внедрение CRM, перенос всех необходимых данных. Настройка системы, установка на всех необходимых устройствах, защита при помощи паролей. Обучение сотрудников.

Проблемы при внедрении CRM

  • Нежелание сотрудников осваивать новые технологии. Решение проблемы – пояснительные беседы, демонстрация преимуществ и удобства новой программы;
  • Неправильное использование системы CRM руководителями компании. Во избежание подобной проблемы руководящему звену необходимо вначале самостоятельно разобраться в тонкостях программы, прежде чем обучать работников;
  • Отсутствие регламентов и инструкций по правильному применению CRM. Своевременная подготовка и сбор всей необходимой документации позволит избежать трудностей и сделать работу максимально эффективной.

5 преимуществ внедрения системы CRM

  • Уменьшение издержек благодаря сокращению количества рутинных действий;
  • Улучшение качества продукта, налаживание обратной связи с покупателями;
  • Оптимизация управления организацией, возможность получать благодаря внедрению CRM-системы данные об эффективности работы любого сотрудника;
  • Рост числа клиентов и повышение их лояльности;
  • Увеличения продаж благодаря привлечению новых заказчиков и увеличению лояльности старых.

Эффекты от внедрения CRM

Внедрение CRM-системы – простой и эффективный способ оптимизации и развития бизнеса.

Экономический эффект от внедрения CRM

Эффективность автоматизации процессов в современном бизнесе давно не вызывает сомнений. Практически невозможно представить себе осуществление складского или бухгалтерского учёта без использования специального программного обеспечения. Многие торговые представители используют в работе специализированные приложения, позволяющие оформлять и отправлять заказ при помощи мобильного телефона или планшета, прямо в офис. Однако при доказанной эффективности внедрения систем автоматизации, многие предприятия малого и среднего бизнеса до сих пор ведут взаимоотношения с клиентами без достаточного внимания к учёту.

Статья в тему: Эффективность внедрения CRM

Как выглядит работа отдела продаж при отсутствии системы учёта?

Каждый специалист ведёт фиксацию звонков, возражений и других взаимодействий с клиентами по своему усмотрению: кто-то записывает на бумаге, кто-то заносит данные в таблицу Excel, кто-то вообще не фиксирует процесс работы. При этом не ведётся учёт входящих звонков и приходящих с сайта заявок от потенциальных клиентов. Этот хаос приводит к невозможности эффективной оценки работы отдела продаж. Кроме того, в случае болезни, отпуска или увольнения кого-либо из сотрудников, все необработанные заявки и неоконченные переговоры могут так и не завершиться, что сказывается как на репутации компании, так и на продуктивности её работы. Внедрение CRM и ERP систем позволяет автоматизировать и стандартизировать управление отношениями с клиентами, создаёт условия для долговременного сотрудничества и позволит не оставлять без внимания ни один звонок или заявку.

Внедрение CRM-системы в ваш бизнес необходимо для того, чтобы:

  1. Не упустить потенциального клиента, не пропустить ни одного звонка или лида. В условиях растущей конкуренции малому и среднему бизнесу приходится прилагать немало усилий чтобы привлечь и удержать клиента, убедить его заказать услуги или товар именно у них. Значительная доля расходов в таких компаниях отводится именно на привлечение клиентов. Поэтому крайне важно чтобы все усилия и вложенные средства не пропали даром. Благодаря работе автоматизированных систем учёта вы можете быть уверенными, что каждый звонок или заявка будет зафиксирована, а ваш отдел продаж действительно работает.
  2. Контролировать работу сотрудников компании и стандартизировать клиентскую базу. Без чёткой системы контроля каждый специалист работает как ему удобно: некоторые из работников ведут записи в электронных таблицах, некоторые на бумаге, некоторые ориентируются исключительно на отчёты из 1С или память. Кроме того, коммуникация с клиентами также происходит довольно хаотично: письма могут отправляться как с рабочего, так и с личного адреса, а звонки совершаться с рабочего или персонального телефона – в таких условиях провести корректную оценку работы отдела практически невозможно. Разработка и введение CRM-системы решает эту проблему практически на 100%. Вся корпоративная информация о проектах и клиентская база будет находиться в едином хранилище, откуда при необходимости она может быть извлечена уполномоченными сотрудниками.
  3. Накопить статистическую базу, которая представляет крайнюю важность для развития любого бизнеса. Использование CRM-систем позволяет собрать всю рабочую информацию в стандартизированном виде в единой базе. Оценивая результаты статистики, руководитель может анализировать работу отдела и осуществлять последующее планирование развития компании более конструктивно.
  4. Использовать готовые инструменты, которые помогают в моделировании собственной системы работы. В каждой из CRM-систем уже заложено множество функций и готовых инструментов, которые позволяют ускорить и систематизировать работу, а также перевести её на новый уровень. К примеру, интеграция с телефонией позволяет системе не только фиксировать все звонки и автоматически вести учёт всех контактов, но и оценить качество работы сотрудников отдела продаж с лидами. При разработке CRM-систем учитывалось мнение экспертов и лучших практиков в вопросе работы с клиентами. Инструменты системы зачастую сами подсказывают какие шаги необходимо сделать в процессе оптимизации работы.

Самыми популярными CRM являются: Bitrix24 (Битрикс 24),1С8, JIRA, amoCRM, Мегаплан. Целесообразность настройки и интеграции той или иной системы учёта зависит от стоимости и экономического эффекта от её внедрения. Сопоставив эти два показателя, руководитель может сделать вывод о том, насколько быстро окупиться та или иная система.

При выборе CRM нужно иметь в виду, что её самостоятельная настройка и внедрение в бизнес-процессы зачастую бывает трудновыполнимой. Установку системы во многих случаях целесообразно поручить компании по внедрению CRM, которая осведомлена о требованиях, предъявляемых к системе, исходя из специфики бизнеса и задач, которые предстоит решать.

Каждый из консультантов по управлению в штате нашей компании имеет практический опыт работы более 10 лет на руководящих должностях или в управлении собственным бизнесом. У нас нет теоретиков, только практики и профессионалы.

bizprocess.by

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о