Crm системы пример: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Содержание

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

4313

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

  • Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

  • Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

  • Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

  • Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

  • Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

  • реактивация базы клиентов;

  • увеличение конверсии заявки в продажу;

  • автоматизация документооборота и отчетов;

  • формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

  • увеличение повторных и кросс-продаж;

  • удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

  • лицензию или ежемесячную подписку;

  • дополнительные сервера и программы;

  • плагины, расширения, обновления и дополнения;

  • интеграции с IP-телефонией и 1C;

  • техническую поддержку;

  • облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

  • настраивает воронки продаж;

  • заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

  • подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

  • приводит к единому виду и загружает базы данных;

  • настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,—  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

  • ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

  • побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

  • собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

Как общаться с CRM-интегратором на одном языке

Источник: Texterra

Что такое CRM-система, какими они бывают, и кто такой Интегратор?

CRM (Customer Relationship Management) – прямой перевод с английского языка – «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы предназначены для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами и улучшения их обслуживания, оптимизации маркетинга и бизнес-процессов.

CRM является рабочим пространством для отдела продаж, которое позволяет организовывать и контролировать работу менеджеров, сохранять базу клиентов, автоматизировать процесс сделки и проводить ее последующий анализ.

CRM-системы могут быть двух версий: коробочная и облачная версии.

Коробочная версия CRM-системы («коробка») – когда CRM-система устанавливается на ресурсы сервера самой компании и ее компьютерной сети. У некоторых вендоров под коробкой понимается стандартная конфигурация системы.

«Из коробки» – обычно употребляется в контексте «умеет из коробки», то есть в стандартном функционале системы.

Облачная версия CRM-системы («облако») – когда CRM-система базируется на сервере разработчика самой системы.

Интегратор – компания, которая занимается внедрением IT-решений.

Вендор – компания, продающая/предоставляющая CRM как услугу SaaS.

SaaS (software as a service) – программное обеспечение, которое предоставляется в виде услуги и позволяет пользователям подключаться к облачным приложениям через интернет. Простыми словами, «SaaS» означает «облако». Помимо CRM-систем, которые могут предоставляться как услуга SaaS, в пример можно привести пакет MS Office, электронную почту или календарь.

Аренда CRM (подписка) – оплата CRM-системы за время ее использования.
Стоимость владения – накопленная сумма, которую необходимо заплатить за CRM-систему с учетом лицензий, внедрения, доработок и технической поддержки. Сумма считается за определенный период, который обычно равен календарному году.

Система RPA (Robotic Process Automation) – программное обеспечение («робот»), которое после соответствующей настройки, запомнив принципы управления пользовательским интерфейсом различных приложений, может обрабатывать транзакции, манипулировать данными, реагировать на события и обмениваться информацией с другими цифровыми системами. RPA применяется в CRM-системах, чтобы автоматизировать действия менеджеров: заполнить договор, отправить счет клиенту, найти информацию о сделке.

Проект внедрения CRM-системы

MVP (minimum viable product) – минимально жизнеспособный продукт, тестовая версия продукта с минимальным набором функций, которая разрабатывается для того, чтобы внедрить CRM в бизнес-процессы как можно быстрее.

Релиз – запуск нового продукта/сервиса/услуги или набор новых функций, изменений, которые становятся доступны пользователям CRM и обеспечивают новую продуктовую ценность.

Prod/production – версия продукта, доступная для конечных пользователей.

Технические требования/техническое задание (ТЗ) – перечень задач, технических характеристик и требований, описание сценариев работы с CRM-системой. Этот документ ориентирован на технических специалистов. ТЗ отвечает на следующие ключевые вопросы: «Как делаем?» и «Как должен выглядеть результат работы?». ТЗ является юридическим документом, поэтому включается в договор между заказчиком и исполнителем как приложение и является его основой.

Функциональные требования – перечень задач, которые должна выполнять CRM-система; документ прежде всего ориентирован на бизнес-заказчика. Отвечает на ключевые вопросы: «Что делаем?» и «Зачем делаем?».

Бизнес-процесс – комплекс взаимосвязанных и организованных действий компании, который помогает достигать бизнес-целей и описывает центральную сферу ее деятельности.

Нотация процессов – специальный язык, который используется для визуализации (моделирования) бизнес-процессов.

BPM – Business Process Modeling или Business Process Management – в первом случае это непосредственно моделирование бизнес-процесса, а во втором – управление бизнес-процессами, то есть общая система, частью которой является Business Process Modeling. CRM-система помогает структурировать и автоматизировать бизнес-процесс.

SLA (Service Level Agreement) – формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Про проект внедрения CRM-системы. Какие есть подходы к разработке?

Roadmap (дорожная карта) – план разработки и внедрения CRM-системы.

Архитектура – элементы CRM и другие IT-продукты, которые используются для достижения поставленной цели.

Ключевая задача архитектора CRM – собрать картину бизнеса и перенести на нее решения CRM.

Водопад/каскадная модель – классическая модель разработки продуктов, которая подразумевает последовательное прохождение стадий, каждая из которых должна полностью завершиться до начала следующей.

Agile – семейство «гибких» подходов к разработке программного обеспечения. В отличие от классического подхода к разработки продукта, Agile дает возможность ориентироваться на постоянно меняющиеся условия внешней и внутренней среды и учитывать обратную связь от заказчиков и пользователей.

Scrum – отдельный agile-подход к разработке и внедрению проектов, который предполагает быстрый запуск системы и последующую ее доработку. Например, запускается проект с минимальными, но достаточным для решения бизнес-задач функциями, затем наращивается функционал короткими итерациями – спринтами.

Спринт – этап или итерация проекта: конкретный временной промежуток, за который создается готовый к передаче заказчику продукт.

Каждая итерация состоит из нескольких шагов:

  • установочная встреча с обсуждением планов на этот отрезок времени;
  • техническая реализация – настройка системы, системные интеграции;
  • тестирование и отладка;
  • презентация заказчику, внесение корректировок;
  • обучение – отдельно для руководителей и каждого отдела сотрудников;
  • разработка документации пользователя;
  • введение в эксплуатацию.

Внедрение и работа CRM-системы

Кастомизация – процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соответствии с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под ее бизнес-процессы.
Карточка клиента – один из модулей CRM в учетной системе предприятия, где содержится полная и актуальная информация о клиенте и действиях менеджеров, связанных с этим клиентом. Для каждой компании карточка клиента уникальна, в зависимости от системы продаж и от запросов внутренних пользователей.

О клиентах

Лид – обращение нового или существующего клиента, который отреагировал на маркетинговую коммуникацию. Задача CRM-системы – зафиксировать все обращения клиентов и хранить информацию о последующем взаимодействии с ними.

MQL (Marketing Qualified Lead) – потенциальный клиент, который соответствует минимальным критериям для продолжения маркетинговых активностей. Обычно о MQL известна информация о названии компании и контактные данные; ниша или индустрия, в которой представлена компания; комментарий о потребностях/болях, которые связаны с его бизнесом. Такие лиды, как правило, являются одним из первых этапов многоступенчатого процесса продаж, который отслеживается с помощью CRM.

SQL (Sales Qualified Lead) – лид, который имеет потребность в услуге/продукте компании и практически готов заключить сделку. Для окончательного решения о покупке ему нужно дополнительное общение с менеджером отдела продаж.

Сделка – потенциальная продажа. К сделке могут быть привязаны контакты и/или компании. Как правило, сделка завершается при заключении договора с клиентом и/или получении первой оплаты.

BANT – модель квалификации лидов, которую можно применять в рамках интерфейса CRM. BANT позволяет оценить перспективность сотрудничества с потенциальным потребителем услуг. Клиенты считаются перспективными, если они одновременно соответствуют четырем показателям:

  • B (Budget) – каков бюджет клиента.
  • A (Authority) – является ли клиент лицом, принимающим решения.
  • N (Need) – существует ли практическая заинтересованность в продукте/услуге.
  • T (Timeline) – какое выделено время для принятия решения.

Лид-менеджмент – многоуровневый процесс взаимодействия с лидами, цель которого – увеличивать показатели конверсии на всех этапах воронки продаж.

Про работу с клиентами

Триггерные рассылки – письма, которые автоматически рассылаются пользователю, часть CRM-маркетинга. Момент для отправки определяется триггером. Чтобы настроить рассылку, нужно выбрать, какие события станут триггерами. Триггеры в email-маркетинге помогают удержать клиента, продлевают его жизненный цикл и увеличивают продажи. У них более точная персонализация, они заточены под определенные потребности покупателя и поэтому вызывают больше доверия.

Триггеры – автодействия, которые срабатывают после конкретного действия пользователя. Например, клиент совершил звонок или посетил сайт – это послужило переводом его карточки из одного статуса в другой.

Робот – определенное действие, выполняемое системой при попадании лида или сделки в выбранный статус. Например, при поступлении нового лида робот может поставить задачу «запланировать встречу» или «отправить письмо».

Чат-бот – программа, которая автоматически ведет коммуникацию с клиентом от лица компании, упрощая общение и предоставляя информацию в максимально короткий срок.

Омникальность – интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, которая обеспечивает бесшовную и непрерывную коммуникацию с клиентом. Системой для интеграции каналов может служить CRM: здесь удобно отслеживать, откуда приходят лиды. *Пример CRM с омниканальностью.

Лог – журнал событий в программе.

Какие есть возможности у CRM-систем?

Дашборд – информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в программном обеспечении (включая и CRM) для удобного обзора информации за необходимый период.

Виджеты/приложения – дополнительные модули для CRM-систем, которые расширяют возможности системы или позволяют реализовать в CRM обмен данными с другими программами.

Сквозная аналитика – способ оценить эффективность средств, вложенных в рекламу, с точки зрения совершенных продаж. Благодаря аналитическим системам можно пошагово отследить путь клиента, начиная с того момента, как он заметил рекламное объявление, заканчивая покупкой товара и услуги.

АТС (Автоматическая Телефонная Станция) – устройство или сервис, которое координирует внутренние и внешние звонки компании. Есть два вида – офисная и виртуальная АТС.

Офисная АТС – физическая телефонная станция, которая отвечает за прием и распределение входящих вызовов, маршрутизацию звонков внутри компании и реализует те или иные правила исходящей связи.

Виртуальная АТС – онлайн-сервис, который распределяет поток входящих и исходящих звонков между сотрудниками. Размещается на облаке. Виртуальная телефонная станция легко интегрируется в CRM-систему, где могут храниться все разговоры менеджеров с клиентами.

Обновление CRM – установка новой версии CRM с целью улучшить или расширить функциональность, а также исправить программные ошибки и уязвимости безопасности. На десктопных CRM обновления обычно устанавливаются добровольно, на облачных – автоматически.

Про эффективность и KPI, которые рассчитываются с помощью CRM

KPI (Key Performance Indicators) – показатели, которые используются для оценки эффективности и результативности работы сотрудников, отделов или целых предприятий.

ROMI (Return on Marketing Investment) – метрика, которая показывает рентабельность вложений в маркетинг (интернет-рекламу, SEO-продвижение, email-рассылки, SMM и т. п.). Подсчитывается через разницу между доходами и расходами, которые делятся на расходы и умножаются на 100 %.

LTV (Lifetime Value) – прибыль, которую клиент приносит компании за все время работы с ним. Знание показателя LTV позволяет понять, насколько рентабельно тратить средства на привлечение и какие каналы, инструменты, стратегии продвижения наиболее/наименее эффективны.

Средний чек – показатель эффективности продаж, который рассчитывается делением общей суммы совершенных покупок на их количество, рассматривается в динамике. При анализе среднего чека можно узнать степень лояльности клиентов, уровень покупательской способности и другие показатели.

Бонус: дополнительные термины по программированию

Интеграция – обмен данными между различными программами, сайтами, приложениями. Существуют различные способы обмена данными, их называют протоколы. Примеры протоколов: API, SOAP, XML.

XML (eXtensible Markup Language) – язык для описания данных, который используется для их хранения и передачи.

API (Application Programming Interface) – программный интерфейс приложения, набор способов и правил, по которым различные программы общаются между собой и обмениваются данными.

SOAP (Simple Object Access Protocol) – протокол обмена сообщениями на основе XML для обмена информацией между компьютерами.

JSON (JavaScript Object Notation) – текстовый формат обмена данными, основанный на JavaScript. Файл JSON представляет собой более простую и легкую альтернативу XML.

Скрипты программы – сценарии команд (строк кода), которые прописываются с помощью языков программирования.

Веб-сервис – любое программное обеспечение, которое доступно через Интернет и использует стандартизированную систему обмена сообщениями XML.

SSH (Secure Shell) – сетевой протокол, который используется для передачи файлов и удаленного управления операционными системами. Ключевая особенность протокола в том, что он шифрует трафик, делая подключения безопасными.

CSV (Comma-Separated Values) – формат файлов, который используют для хранения таблиц в текстовых файлах.

FTP (File Transfer Protocol) – протокол передачи файлов по сети.

HTTP (HyperText Transfer Protocol) – основной протокол связи, который должны поддерживать клиент и сервер, чтобы установить соединение. Он описывает такие понятия как запросы и ответы, сессии, кэширование, аутентификация и др.

HTTPS (HTTP Secure) – расширенная версия HTTP, которая позволяет клиенту и серверу устанавливать зашифрованный канал связи, а затем передавать сообщения чистым текстом по этому каналу, эффективно защищая их от прослушивания.

Кэш – промежуточный буфер, который содержит временные копии файлов программ, а также специально отведенное место для их хранения. Доступ к данным в кэше осуществляется быстрее, чем выборка данных из памяти или удаленного источника, однако ее объем существенно ограничен по сравнению с хранилищем исходных данных.

Бэкап (резервное копирование) – процесс создания копии данных на резервном носителе. Созданные и сохраненные копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения или потери.

VDS (Virtual Dedicated Server) – услуга хостинга, при которой клиенту выделяется виртуальный сервер целиком с полными административными правами, которые дают возможность установить на сервер любое программное обеспечение.

VPS (Virtual Private Server) – технология создания нескольких изолированных серверов в рамках одного физического носителя.

Виртуальная машина – программа, с помощью которой можно создать гостевую операционную систему на компьютере. То есть виртуальная машина позволяет создать на одном компьютере еще один компьютер. Эта технология использует ресурсы устройства (память, процессор, устройство ввода и вывода), но при этом работает как отдельный компьютер.

Прокси – сервер, который выполняет роль защитной прокладки, скрывающей действительные данные того компьютера, к которому он подключен. Благодаря прокси-серверу посещаемые сайты не смогут определить действительный IP-адрес и геолокацию пользователя. Вместо этих данных веб-ресурсам будут отображаться данные, которые принадлежат используемому прокси.

Хостинг – размещение хостинг-провайдерами (хостерами) на своих серверах информационных ресурсов пользователей или компаний. Под информационными ресурсами понимаются сайты различного функционала – как интернет-магазины или корпоративные сайты, так и интернет-порталы или веб-сервисы.

Uptime – время от начала работы системы/сервера/хостинга до их остановки (из-за перегрузки, ошибок, выключения и др.).

AD/Active Directory/«Активный каталог» – роль сервера, которая позволяет из одного места управлять всеми доступами и разрешениями в локальной сети. То есть AD может из единой точки выдавать или изымать доступ ко всем корпоративным приложениям.

VPN (Virtual Private Network) – виртуальная частная сеть, которая является надстройкой над интернетом. При использовании VPN данные проходят по зашифрованному каналу, скрывая доступ к реальному IP-адресу.

Баг – ошибка в программе.

Технический долг – накопленные в программном коде или архитектуре проблемы, связанные с пренебрежением к качеству при разработке программного обеспечения и вызывающие дополнительные затраты труда в будущем.

No-code – движение, когда сервисы предоставляют готовые средства разработки и не требуют писать код для создания сайта или мобильного приложения.

Бэк-офис – подразделение компании, которое выполняет задачи по обеспечению и связи всех отделов и подразделений компании – это бухгалтерия, служба по работе с клиентами, HR и другие.

Внедрение CRM-системы

Автор(ы): О. Шава

Ольга Шава,
консультант по управленческим технологиям украинского офиса ГК «ИНТАЛЕВ»

Что дает бизнесу внедрение CRM-системы?

Вот собственно, один пример, с которым посчастливилось столкнуться в жизни. В августе 2009 года руководство киевской торгово-производственной компании принимает решение о внедрении у себя CRM-системы, в связи с этим тратятся деньги на приобретение программного продукта, 35 пользовательских лицензий и обучение одного сотрудника. Мы встретились с ребятами в сентябре 2010 года, то есть в ситуации год спустя с момента принятия «великого решения». К сожалению, за этот недюжинный промежуток времени изменение в этом вопросе произошло только одно – уволился человек, который проходил курс по обучению пользования программным продуктом, а другими словами ушел единственный хранитель знаний, и все – точка. На вопрос: «Зачем же вы покупали CRM-систему?» – никто из ТОП-состава компании так и не сумел дать внятного ответа. Был какой-то общий гул на предмет того, что ничего не понятно, очень сложно, громоздко, и не ясно, как вообще это может помочь им в жизни. И это только один пример, но, поверьте, насколько он актуален!

Поэтому мне захотелось поделиться с вами:

  • пониманием того, зачем нужна CRM в компании;
  • что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы;
  • своим опытом внедрения CRM-системы;
  • какие эффекты может получить компания при внедрении CRM-системы.

→ Больше статей «ИНТАЛЕВ» по теме: CRM и управление взаимоотношениями с клиентами

Зачем нужна CRM в компании

Как по мне ответ очень прост 🙂

Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова, чтобы основную часть времени ваши сотрудники занимались именно продажами, необходимо внедрять CRM-систему. В ней есть все удобные инструменты для выполнения рутинных работ, как-то: ведение клиентской базы, истории взаимоотношений с клиентами, быстрое оформление всех необходимых документов через учетную систему, организация и планирование работы с клиентами, удобная рассылка рекламных материалов клиентам, отчетность по результатам работы.

Ключевыми факторами для внедрения CRM стратегии в компании я бы выделила следующее:

? CRM без стратегии — деньги на ветер или Почему 80% проектов по CRM не успешны

  • наличие единой информационной системы, в которой хранится вся информация обо всех клиентах и контактах с ними. Все данные накапливаются и становятся доступными для просмотра, печати и анализа, а не являются чем-то уникальным в голове или блокноте неуловимого сотрудника;

  • возможность просмотра в режиме on-line планов и факта деятельности по каждому сотруднику и каждому клиенту, а не выслушивание колоритных рассказов «способных» подчиненных о тяготах их труда;

  • учетная система – даже в минимальном варианте – упрощает множество рутинных операций, хранит историю этих операций, и на основании этой истории мы получаем возможность формирования различных аналитических отчетов;

  • в случае ухода из компании сотрудника, вся информация о его клиентах и работе с ними, истории взаимоотношений остается в компании.

Наличие CRM-системы является реализацией желания собственника получения прозрачной информации и возможности максимального ограждения своего бизнеса от «человеческого фактора».

Вы спросите, а почему нельзя использовать Microsoft Office вместо профессиональных программ CRM? 
В принципе, можно, ничего нет невозможного для нашего пытливого славянского ума, но эти программы не предназначены непосредственно для решения задач сбыта, поэтому сперва нужно будет недурно потрудиться в специфических придумках, а потом, преодолевая ряд неудобств, начать пользоваться.

Вы спросите, а почему нельзя использовать просто учетную систему?
Основная причина в том, что учетная система фиксирует свершившийся факт, например, факт отгрузки товара или поступления денег, в ее основе зашиты сухие цифры и документы. А в CRM-системе главным является клиент, и процесс построения отношений нашей компании с клиентом в преддверии наших будущих отношений. Имея только одну учетную систему, нельзя сказать, сколько было совершено звонков, встреч, какие были подписаны документы, кто визировал, сколько мы времени и ресурсов потратили для того, что бы в итоге совершить данную отгрузку товара. Поэтому на базе данных учетной системы мы можем сделать некорректную оценку потенциала клиента. Например, если клиент покупает у нас мало, то это неинтересный клиент, но он может покупать много у наших конкурентов, и на самом деле быть нашим потенциальным VIP-клиентом! Из этого следует, что существует необходимость учета не только объема продаж, но и потребительского потенциала клиента. Таких критериев может быть множество, и их учет и обработка позволит более гибко выстраивать процесс продаж.

Что полезного и нужного дает CRM-система пользователю

Ответ на этот вопрос разобьём на две составляющие:

1. Что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы, в качестве директора компании?

В решении вопроса об увеличении прибыльности компании есть только два основных пути – это увеличение продаж и уменьшение расходов компании.

CRM-система – это инструмент, без которого в современных условиях просто невозможно качественно решить задачу увеличения продаж. Только при автоматизированной CRM-системе можно сформировать воронку продаж, определить слабые места в работе отдела продаж с клиентами.

? Воронка продаж

Например, при каких обстоятельствах «срываются» сделки чаще всего, анализировать данные ситуации и, руководствуясь конкретными данными, усовершенствовать работу отдела продаж. При отсутствии отчетов, где отражаются все шаги в работе с клиентом, решения принимаются на основании субъективного мнения сотрудника отдела продаж и могут быть опрометчивыми. Потом всегда можно провести сегментацию клиентов и сосредоточить усилия, к примеру, только на перспективных/доходных.

Не последнее место в расходной части компании занимают расходы, связанные с маркетинговыми мероприятиями. Кто, когда, и, самое главное, как сможет провести анализ эффективности данных расходов в ключе увеличения объема продаж или увеличения клиентской базы, или увеличения посещаемости сайта компании, когда отсутствуют система фиксации источников обращений и система аналитических отчетов для анализа ситуации?

Потом для себя я могу четко отметить, что только при внедренной CRM-системе у нас получилось оперировать не эмоциональным состоянием сотрудников, а четкими бизнес-процессами, основанными на цифрах, полученных на основе анализа. Это я к тому, что, на самом деле у любого продавца уже есть своя «CRM-система». Обычно хранилище информации – это блокнот. Там записано, с кем он работает, описание контакта, план на неделю. А в голове он держит то, что он должен делать, маршрут, этапы продаж, другие бизнес-процессы. И, поверьте, управлять такой «CRM-системой» очень непростой процесс, ведь «чужая душа – потемки».

? Оптимизация бизнес-процессов

Опять же, при наличии автоматизированной процессной системы можно сделать корректную оценку вклада отдельно взятого сотрудника. Ведь сотрудник может не справляться со своими задачами не только по причине некачественного выполнения своей работы, а просто в силу «перегруза» задачами.

На порядок снижаются трудозатраты по введению новых сотрудников в курс дела. Стандартизация процедур, наличие регламентов, базы знаний – все это способствует более оперативному погружению в контекст нового специалиста. Это как минимум экономит ресурсы по адаптации и обучению сотрудников. На сегодняшний день в общей массе людей, работающих в сфере продаж, уровень квалификации низок. Продавцами часто становятся люди без квалификации, наличие таковой зачастую даже не подразумевается, «дерганный» рынок труда продавцов позволяет всегда найти работу, так что особого повода обучаться у них нет. В любом случае, на вхождение сотрудника в курс дела тратятся время и деньги.

2. Что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы, в качестве сотрудника отдела продаж?

Крайне удобная система планирования мероприятий на каждый день. В начале каждого рабочего дня всегда есть перед глазами четкий график задач, и в то же время можно рассмотреть календарь собственных мероприятий на любой интересующий период.

Количество клиентов, которые попадают в поле зрения, на порядок выше, чем это было при ручном ведении клиентской базы. Соответственно, чем больше пул клиентов – тем больше объемы продаж.

Есть возможность заниматься анализом взаимоотношений с клиентами на основании зафиксированных в базе событий спустя большое количество времени. Ничего не теряется из виду.

Благодаря удобной системе напоминаний снижается количество потерянных клиентов и четко заметно увеличение количества повторных продаж.

И, напоследок, есть возможность всегда просмотреть объем продаж на любую текущую дату и, соответственно, можно в оперативном порядке подсчитать сумму зарплаты по отдельно взятому сотруднику (при условии, что оплата труда начисляется в виде процента от объема продаж).

Опыт внедрения CRM-системы на предприятии

На что хотелось бы обратить внимание в начале этого вопроса? На особенности состояния компании, которая приняла решение о внедрении CRM-системы. Это компания, где не звучит вопрос в плоскости «надо» или «не надо», это компания, где возникла насущная необходимость в построении системы управления взаимодействием с клиентами. Другими словами, компания «доросла» до того момента, когда начинает понимать, что существующая система работы с клиентом тормозит дальнейшее ее развитие или не дает выполнять текущие задачи достаточно эффективно – а это значит, пришло время внедрения новой философии. В данном случае говорю о CRM не как о программном продукте, а как модели работы компании. Поэтому, пока в компании не наступили данные качественные изменения, пока это не нужно руководству, собственнику – вероятность внедрения автоматизированной CRM-системы не очень высока.

? Выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM )

Следующее. Как правило, постановщиками задач по построению CRM-системы являются два основных отдела – это коммерческий отдел и отдел маркетинга. Поэтому, крайне важно определить руководителя проекта и рабочую группу из числа сотрудников этих отделов. Внедрять систему в одиночку – очень трудное и неблагодарное дело. Если удастся создать сплоченную проектную команду, которая будет внедрять CRM, это, считайте, 90% того, что проект будет успешным. Одним из важных моментов в создании команды – это ее достаточная квалификация. Этого можно добиться путем проведения обучения ключевых сотрудников, проведения командообразующих тренингов. Я же рекомендую проводить обучающие курсы в начале проекта. Это ценно тем, что получается команда сотрудников, владеющих знаниями о CRM-системе, говорящих на одном языке, и главное – это рождает сплоченную команду. Важно, чтобы на этом обучении присутствовали ключевые менеджеры – центры принятия решений (продажи, закупки, маркетологи, возможно, финансисты, ну и, конечно, руководство).

Сразу нужно быть готовым, что в начале внедрения проекта по автоматизации CRM-системы объем работы увеличивается в два раза. Это очень просто объясняется. Еще не запущена новая система, но она уже требует переноса справочников, данных об остатках, тестирования выполненных работ ИТ-специалистами и при этом ведение старой базы тоже никто не отменял. К тому же, абсолютно не корректно думать, что внедрять CRM-систему полностью и в одночасье – это правильный путь. Как показывает практика, эффективнее всего система внедряется поэтапно, пошагово. Сперва в систему заносятся данные о клиентах, потом события, маркетинг и только после этого бизнес-процессы. Всё это необходимо делать, четко соблюдая новые правила и стандарты, а не по привычке, в старом формате, или не выдерживая новых требований.

Потом, при внедрении любой учетной системы, в том числе и CRM-системы, нужна постоянная поддержка со стороны подрядчиков по автоматизации. Поскольку сфера продаж очень динамичная среда, где правят законы рынка, не стоит думать, что все прописанное единожды будет актуально всегда. Нужно быть гибким, соответствовать современным требованиям и быть на шаг впереди конкурентов. Думать о системе поддержки тоже нужно в начале проекта.

И завершающий фрагмент. Ни в коем случае не следует забывать, что основной задачей автоматизации CRM-системы является повышение эффективности и продуктивности работы с покупателями, поэтому крайне важной задачей в рамках этого проекта является интеграция CRM-системы с учетной системой, поскольку анализ корректно проводить на базе актуальной и достоверной информации.

Эффекты от внедрения CRM-системы

Чтобы не утомить долгими речами-рассуждениями о возможных эффектах, перейду сразу к наблюдениям нашей компании, где уже внедрена и эффективно работает CRM-система, и которая имеет опыт внедрения CRM-системы на других предприятиях. По нашему скромному субъективному мнению, эффекты следующие:

  • После внедренной CRM-системы довольно быстро (спустя 3-5 месяцев) наблюдается увеличение объема продаж от 20% и выше.

  • Без внедренной CRM-системы сотрудник отдела продаж тратит всего лишь порядка 30% своего рабочего времени на прямую продажу, при автоматизированной этот показатель увеличивается, чуть ли не в два раза. В связи с этим также можно наблюдать рост продаж пропорциональный этим изменениям.

  • На базе данных внедренной в нашей компании CRM-системы, появилась возможность проводить некий анализ маркетинговых мероприятий, потому как фиксируются данные об источниках обращений клиентов. Есть возможность отслеживать результаты тех или иных маркетинговых мероприятий, за какой угодно временной промежуток. Отслеживаются данные о результативных контактах и продажах по клиентам, обратившимся к нам через сайт.

  • Внедренная CRM-система предполагает наличие единой базы данных о клиентах, событий, связанных с ними на протяжении всей истории взаимоотношений, регламентов, описывающих деятельность, поэтому новый сотрудник погружается в контекст своей работы гораздо быстрее, а, соответственно, и результаты показывает также на порядок быстрее. По нашей статистике, период адаптации, включающий в себя испытательный срок и период, требуемый для достижения результатов, сократился с 6 до 4 месяцев.

  • В рамках нашей компании, сертифицированной по ISO 9001, существует такой инструмент, как оценка удовлетворенности покупателя. До внедрения CRM-системы средний бал составлял 3,8 по 5-ти бальной шкале. После внедрения, за счет регулярности работы с клиентами, унифицированной работы клиент-менеджеров и системного контроля проблемных участков, этот показатель вырос до 4,5 баллов.

  • Повышение эффективности работы системы за счет единого продвиженческого курса, а не за счет поднятия уровня отдельно взятых участков и сотрудников.

И в заключение отмечу два светлых момента. Для тех сотрудников отделов продаж, которые хотят стать более эффективными, добиться успеха в своем деле и вырасти как профессионалы, CRM предоставляет уникальный шанс добиться своих целей. Для собственника компании грамотное внедрение системы CRM означает управляемый рост продаж, которого невозможно добиться другими методами.

? Атака на результат. Продажи В2В

Смотрите также

какую выбрать, чтобы зарабатывать больше и работать эффективней, виды и назначение CRM систем, заказать внедрение CRM в WebValley

Первое, что стоит понять при решении внедрять CRM-систему: даже если вы привлекли специалиста со стороны или обратились в агентство по внедрению и настройке CRM в ваш бизнес — это совместная работа и упорный труд обеих сторон. От вас обязательно потребуется не меньше участия, чем от нас.

Ключевая цель должна состоять в эффективности работы после внедрения системы, поэтому для достижения успеха, повышения прибыли вашей компании нужно настроиться на совместную работу.

Мы составили пошаговый алгоритм по внедрению CRM-системы:

1. Первый шаг по внедрению CRM и определению, какая подходит именно вашему бизнесу, в том, чтобы описать цели и задачи, которые должна решать система.Задайте себе вопрос: «зачем моей компании CRM?»

Основные задачи, которые мотивируют внедрить систему:

a. Хранение клиентской базы и ее расширение;
b. Прозрачная и понятная работа со сделками;
c. Повышение эффективности и рост продаж;
d. Повышение лояльности клиентов;
e. Автоматизация бизнес-процессов;
f. Сбор всей необходимой информации в одной системе.

2. Выбрать CRM-систему под бизнес-цели и задачи. Если вы планируете расширять и улучшать отдел продаж, хорошо подойдет AmoCRM, если цели более глобальны и касаются не только продаж, но и производства или управления компанией — рассмотрите Битрикс24.

3. Составить техническое задание, в котором указано:

a. Где менеджеры работают с клиентами;
b. Откуда поступает трафик, заявки;
c. Из каких шагов, а также задач состоит воронка продаж;
d. План перехода и адаптации сотрудников компании в CRM-системе;
e. Какие сервисы или интеграции потребуются — телефония, автодозвон, инстаграм-продажи, чат-боты и т. п.;

Вы можете полностью довериться опытным интеграторам, что позволит минимизировать количество ошибок, сэкономить время и деньги. Кроме полноценной настройки CRM-системы под бизнес-процессы вашей компании, специалисты запишут обучающие видео-ролики и построят систему обучения сотрудников по использованию системы для каждого отдела.

Любая интеграция CRM-системы требует затрат ресурсов компании, относитесь к этому как к вложению, инвестициям в развитие бизнеса, которое таковым и является.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

  • Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
  • Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
  • Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
  • Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

  1. Выберите подходящую CRM-систему
  2. Квалифицируйте своих клиентов
  3. Сегментируйте свою аудиторию
  4. Ориентируйтесь на клиентов
  5. Коммуницируйте быстро и регулярно
  6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

  1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
  2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
  3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными. 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

  1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
  2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
  3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

  • Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
  • Программы лояльности для увеличения уровня удержания
  • Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
  • Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 28.10.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

Использование CRM-систем в бизнесе

В современном мире информационных технологий существует множество программ, которые облегчают работу мелких и крупных предприятий. Подобные программные обеспечения способны автоматизировать рабочие процессы и свести повседневную рутину до минимума. Компании, концепция которых заключаются в постоянном общении с клиентами, зачастую внедряют CRM-системы. Что это такое и с чем это едят? – Об этом вы узнаете ниже.

Определение и использование CRM в бизнесе

Корпоративная информационная CRM-система – это многофункциональный инструмент для управления бизнесом, который предоставляет возможность систематизировать, анализировать и хранить информацию о клиентах и контрагентах, а также вести учет продаж. При помощи CRM реализуется комплексное создание маркетинговой политики предприятия, оценка эффективности  осуществляемых рекламных акций и контроль работы торговых агентов и менеджеров по продажам. Использование CRM-систем подразумевает автоматическую работу отслеживания процессов сбыта и складского учета, а также прямой доступ к отчетам по продажам. Этот набор возможностей позволяет находить правильные решения на случай внештатных ситуаций, которые могут возникнуть в жизненных процессах компании.

Функции CRM-систем

Основная задача CRM-системы – это наладить взаимоотношения с клиентами. Для этого в программе существует множество полезных функций и возможностей: клиентская база с гибко настраиваемыми таблицами, IP-телефония, документооборот, интеграция с календарем, модуль бухгалтерии и склада, напоминания, оповещения, e-mail- и SMS-рассылки и т. д.

Популярность использования CRM-систем в различных сферах деятельности

Благодаря базе учета клиентов  и другим вышеперечисленным функциям, скажем, банк способен быстрее и эффективнее принять решение о выдаче кредита клиенту, опираясь на информацию в его личной карточке, где отображаются данные о прописке, месте работы, платежеспособности, наличии ликвидных залогов и многое другое.  И это только один пример использования CRM!

Использование CRM-систем также распространено в организациях и предприятиях, которые работают в сфере продаж. В программу поступают заявки пользователей о той или иной услуге, которые нужно быстро обработать.

Общий доступ к системе имеет руководитель либо назначенный сотрудник, который впоследствии организовывает работу в CRM – назначает дела персоналу, настраивает уровни доступа к определенной информации для каждого работника, контролирует ход выполнения работ. Менеджеры по продажам получают права доступа к клиентской базе в программе и начинают процесс выполнение заявок по выделенным им клиентам. Бухгалтер, в основном, работает в таких модулях, как документооборот, склад и, непосредственно, бухгалтерия. Прямо из карточки клиента можно выставить счет, отправить важное письмо или документ, а также позвонить на мобильный номер посредством ?P-телефонии. Все сотрудники компании имеют возможность воспользоваться внутренними коммуникациями CRM-системы, то есть создать конференцию по IP-телефонии либо видеосвязи, отправить сообщение или подключить сотрудников к массовому чату. Это лишь часть функций, которые облегчают работу предприятия в целом. В этих системах существует множество дополнительных функций и надстроек,  разработка которых может проводиться  в частном порядке.

Заключение

Управление CRM-системой, как правило, не требует больших технических и аналитических знаний. В программе может разобраться каждый, кто желает ее освоить. СRM-системы подойдут для любого вида бизнеса, независимо от его масштабов. Вам не придется ломать голову, как систематизировать рабочие процессы торговых представителей, персонала и их взаимоотношений с клиентами.

Попробуйте бесплатную версию CRM-системы «Простой бизнес» и оцените автоматизацию с помощью CRM, или узнайте больше об автоматизации с помощью CRM-систем.

Внедрение CRM системы

03 июля 2018 г.

Вы можете выбрать или разработать самую функциональную и красивую CRM систему, однако она будет бесполезней фото еды в инстаграме, если ее не будут использовать ваши сотрудники.

Многие думают, что основная проблема внедрения CRM системы, в том, что сотрудники не хотят ее использовать. Однако это не так.

 

Успех внедрения любой системы зависит от следующих моментов:

  • насколько сотрудники вынуждены использовать систему в своей работе
  • насколько система удобна
  • приказ на использование от руководства
  • отсутствие маршрутов в компании за пределами системы

 

Насколько сотрудники вынуждены использовать систему в своей работе

Почему многие менеджеры используют 1С, не особо в ней разбираясь, но восстают когда им предлагают использовать простейшую CRM систему. Потому что 1С они вынуждены использовать чтобы делать счета, а у кого-то и накладные. Им больше делать их негде, а иногда и бухгалтера требуют от них этого.

Однако, помимо того, что необходимо они в такой системе делать лишнего не будут. Там не будет комментариев и какой-то дополнительной информации.

Ваша система должна стать частью бизнес-процесса. Счета, накладные должны создаваться в CRM системе. При необходимости интегрируйте ее в 1С, но создаваться они должны в CRM системе. К 1С у продавцов не должно быть доступа вообще. Номенклатура товара также вводится в CRM системе и при необходимости синхронизируется с 1С. Система не должна быть просто удобным инструментом. Это должен быть необходимый инструмент, без которого сотрудники свою зарплату не получат.

 

Насколько система удобна

Когда сотрудники вынуждены использовать систему, это хорошо. Однако насколько эффективно вы будете работать если вынуждены пользоваться тем что вам неудобно?

Вы начнете искать обходные пути, и использовать дополнительные инструменты. Именно потому вы вряд ли найдете сотрудников, которые, например, ставили бы себе все задачи по работе в 1С. Подавляющее большинство будет для этого использовать альтернативные более удобные инструменты. Как только находятся такие инструменты система оказывается не полностью внедрена.

Даже если рассматривать на примере только задач: вы не можете видеть какие задачи стоят у сотрудника, насколько он занят, видите не полную аналитику и отчетность. Сотрудник тратит больше времени используя разные программы, начинает что-то забывать.

Тут и речи не может быть об эффективном использовании CRM системы. CRM система не внедрена.

Самый простой способ — сделать простой и удобной интерфейс, так чтобы у сотрудников не возникало даже мысли искать альтернативные инструменты. Сделать так чтобы они даже в голове эту информацию не хотели держать, а вносили в систему.

 

Приказ на использование от руководства

Насколько бы не была удобна система сотрудники не узнают об этом пока не начнут использовать.

А так как большинство сотрудников инертны, то они могут даже не начать использовать систему пока им не приказать это сделать.

И даже если она для них окажется удобной, никто не отменял наличие в компании сотрудников, которым вообще что-либо лень делать. Бывает так что они живут себе на “входящем потоке” (входящие звонки, заявки) и все хорошо. Необходимости вносить в систему чего-либо нет, потому что клиентов и так хватает, и им не особо важно что часть клиентов теряется.

На таких сотрудников подействует регламент и приказ сверху.

 

Отсутствие маршрутов в компании за пределами системы

Даже если вы учтете все, что было сказано выше, остается еще один момент.

Наличие любого маршрута за пределами системы делает внедрение системы более трудным.

Это происходит по той причине, что у сотрудников появляются дополнительные инструменты, которые они должны использовать. А это, в свою очередь, приводит к дублированию информации, к увеличению затрат по времени, к появлению негатива. Система частично перестает быть необходимым инструментом. И чем больше таких маршрутов, тем больше это влияет на внедрение системы.

Простой пример. В компании есть юрист, который проверяет контрагентов, с которыми взаимодействуют менеджеры. Но контрагентов на проверку ему дают вручную: на бумаге, в чатах.

По сути у вас весь процесс оказывается вне системы. Чтобы ему послать информацию для проверки, приходится ее брать из системы, соответственно дублировать информацию. На это тратится дополнительно время. А иногда менеджеру проще вообще не вносить ее в систему, например, если это новый контрагент, а сразу послать юриста. Получается часть информации не попадает в систему.

Получение ответа от юриста также не автоматизировано. Вы не можете быть уверены, получил ли юрист запрос, если он не подтвердил вам, что увидел. Помимо этого юрист может и забыть сделать проверку потому, что у него все это не систематизировано. Менеджер тратит время, контролируя процесс, который вообще не должен был контролировать. Он больше времени проводит вне системы по работе и необходимость использовать ее становится меньше. В итоге он реже в нее заходит, реже вносит информацию.

Как итог CRM система внедрена не полностью.

 

Если вы учтете все эти моменты, внедрение системы в вашей компании пройдет гораздо более гладко и быстрее.

 

Хотите разработать и внедрить CRM систему эффективно?

Оставьте свои контактные данные и мы свяжемся с вами:

 

Какие примеры CRM? Различные типы инструментов, о которых вы должны знать

Какие бывают примеры CRM?

Примеры CRM отсортированы по типам, таким как общее использование, входящее управление потенциальными клиентами, отслеживание продаж, социальное отслеживание и полностью интегрированная система. Большинство программных решений делятся на один, два или несколько типов CRM. Например, HubSpot CRM — это CRM для входящего маркетинга, но она также имеет общие универсальные инструменты.

Какими бы ни были ваши причины для использования CRM, расположение их, как тотемный столб в порядке приоритета, с большей вероятностью позволит получить правильное программное обеспечение CRM, которое соответствует вашим потребностям. Это потому, что многие приложения CRM разработаны с ценностным предложением, направленным на определенный приоритет.

В приведенных ниже примерах CRM вы поймете, как эти программные решения классифицируются в целом, поэтому вы можете сузить свои варианты до определенного типа, который подходит для вашего бизнеса. Однако классификация не является фиксированной.Вместо этого многие решения CRM имеют разнообразный набор функций или регулярно вводят новые функции, так что их нельзя объединить в один тип.

Сегодня многие компании используют CRM в качестве ядра своей корпоративной системы. Это неудивительно, если учесть, что бизнес вращается вокруг клиентов. А их лояльность — один из важнейших показателей успеха в бизнесе.

Учтите также, что 13% компаний считают инвестирование делом приоритетным. Это почему?

При наличии правильной стратегии и технологии CRM предприятия действительно улучшают чистую прибыль, получая выгоды от CRM в результате оптимизации, если не автоматизации процессов, связанных с клиентами, таких как управление контактами, генерация лидов, управление конвейером и обслуживание клиентов.

Но, как мы упоминали ранее, CRM-решения бывают разных типов. Мы не говорим о развертывании, типе бизнеса или даже моделях ценообразования CRM; их легко описать. Скорее то, что мы представляем вам ниже, представляет собой типы CRM по функциям. Ваша приоритетная функция будет определять программное решение по вашему выбору.

Давайте разберем примеры CRM по их приоритетной функции:

Примеры CRM по типу

1. Входящий CRM

Некоторые CRM можно классифицировать по их особой направленности на основную функцию, например, продвижение входящего маркетинга или традиционный подход на стадии продаж.Хотя эти CRM также предоставляют стандартные функции и адаптируются к горизонтальному использованию, поставщики позиционируют свой продукт на основе определенного опыта или идейного лидерства.

Другими словами, они продвигают определенный подход к продажам или маркетингу, на основе которого разработан их продукт. Эти инструменты в сочетании с продуманными маркетинговыми стратегиями входящей CRM-системы могут положительно повлиять на ваш бизнес.

HubSpot CRM

HubSpot CRM проистекает из прочного позиционирования поставщика как лидера в области входящего маркетинга — использования контента для привлечения клиентов (в отличие от рекламы, которая продвигает ваш бренд к целевой аудитории).Как плодовитый издатель контента, HubSpot представила собственный маркетинговый бренд как лучший подход в цифровом пространстве, используя в качестве примера собственный опыт. Одна из самых сильных стратегий извлечения — это бесплатные инструменты, и именно здесь HubSpot CRM берет свое начало.

CRM абсолютно бесплатна. Это не бесплатная пробная версия или условно-бесплатный тариф с ограниченным набором функций, чтобы подтолкнуть вас к премиум-плану. Вы получаете все это бесплатно. И, как и у любой CRM премиум-класса, ее набор функций надежен. В приложении есть конвейер сделок, который поможет вам визуализировать всю воронку продаж.Вы можете сортировать сделки по стоимости, названию, стадии или индивидуальному фильтру. Сделки двусторонне связаны с управлением контактами. Любое обновление с обоих концов синхронизируется, что дает вам самые свежие данные о клиентах. Приложение может фиксировать взаимодействия клиентов в вашей электронной почте (у него хорошая интеграция с Gmail и Outlook), в социальных сетях, на телефонных каналах и на веб-сайтах, а также автоматически обновляет соответствующие сведения о потенциальных клиентах, сделках и контактах.

HubSpot CRM

Попробовать HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЕ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

Вы также получаете бесплатные инструменты, такие как чат, командный почтовый ящик и ботов.Папка входящих сообщений команды доступна вашим специалистам по маркетингу, продажам и поддержке, поэтому вы можете легко отслеживать разговоры и события на пути к покупке. Чтобы начать использовать эту бесплатную CRM, вы можете просто зарегистрироваться в бесплатном приложении HubSpot CRM.

HubSpot CRM поможет вам расширить вашу клиентскую базу, но по мере ее роста вам потребуются более сложные инструменты, такие как маркетинг и автоматизация продаж. HubSpot предоставляет оба приложения через платные планы, HubSpot Marketing и HubSpot Sales. Бесплатная CRM изначально интегрируется с этими двумя системами, предоставляя вам более надежную архитектуру для генерирования потенциальных клиентов, преобразования их в сделки и увеличения вашего выигрыша.Но именно от бесплатного CRM крутится весь двигатель.

Подробный обзор HubSpot CRM

2. Общий CRM

Большинство решений подпадают под общий CRM, предоставляя стандартные функции для контактов и сделок. У них почти всегда есть планы для малых и крупных предприятий, и они адаптируются к широкому спектру отраслей.

Когда Salesforce начала популяризировать облачную CRM в начале 2000-х, она установила ключевые функции CRM, которые стали отраслевым эталоном.Эти функции Salesforce сегодня являются стандартными поверх встроенных инструментов для совместной работы, интеграции электронной почты и общения.

Salesforce CRM

Что может быть лучшим примером общей CRM, чем та, с которой все это началось? Salesforce CRM изменила торговое пространство, запустив облачную систему продаж с инструментами, которые сегодня превратились в стандартные функции CRM, о которых мы упоминали выше.

За прошедшие годы программное обеспечение CRM расширилось с большим количеством функций, поскольку Интернет, облачные вычисления и мобильные технологии совершенствовались, а бизнес-процессы становились более интегрированными.Если вы хотите проверить его всеобъемлющую функцию, установите, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию Salesforce.

Salesforce CRM

Попробуйте Salesforce CRM с бесплатной пробной версией

Salesforce CRM сегодня является частью Sales Cloud, всеобъемлющего облачного решения, которое включает инструменты продаж на базе искусственного интеллекта, интегрированное управление рабочим процессом продаж, разработку пользовательских приложений для продаж, инструменты CPQ и интеграцию данных с другими системами, такими как поддержка, маркетинг и электронная коммерция.В этой CRM вы также найдете встроенные или дополнительные инструменты службы поддержки, приложения для повышения производительности и функции автоматизации маркетинга. Короче говоря, эта CRM адаптируется по горизонтали к отраслям и сценариям использования и отличается очень гибкой ценой.

В итоге общая CRM, такая как Salesforce, является отличным долгосрочным вложением, то есть вы можете использовать ее для различных целей продаж и маркетинга, будь то получение большего количества потенциальных клиентов, закрытие большего количества сделок, сокращение циклов продаж или получение больше информации о ваших продажах.

Подробный обзор CRM Salesforce

3. Полностью интегрированная CRM

Типичная техническая схема взаимодействия маркетинга, продаж и поддержки выглядит следующим образом: лиды из маркетингового программного обеспечения, которое обрабатывает кампании, квалифицируются и вводятся в CRM. CRM превращает их в завоеванных клиентов. Послепродажные жалобы затем обрабатываются другим программным обеспечением — приложением службы поддержки. Эти три приложения тесно интегрированы, но часто продаются отдельно.

Однако некоторые CRM сегодня развиваются в платформу, которая полностью объединяет три функции в одном месте. Внутри системы отдел маркетинга может запускать кампании по электронной почте; отдел продаж может отслеживать сделки по телефону, в чате или по электронной почте, а служба поддержки может отвечать на заявки. Это пример полностью интегрированной CRM.

Freshworks CRM

Freshworks CRM — это продвинутая платформа, которая объединяет продажи, маркетинг и CRM в одну систему. Используя платформу, маркетинговые группы могут получить представление о том, как персонализировать путь клиента к устранению болевых точек, а отделы продаж получают немедленный доступ к потенциальным клиентам, готовым к продажам, для заключения этих сделок.Удерживать клиентов легко благодаря многоканальным возможностям Freshworks CRM.

Платформа предлагает множество мощных функций, которые выгодны как отделам продаж, так и маркетингу. Менеджеры могут создавать задачи, напоминания и встречи, чтобы гарантировать, что клиенты перемещаются по конвейеру продаж или маркетинга в нужное время. Автоматизированные рабочие процессы и последовательность действий по продажам также сокращают потребность в ручном вводе данных и помогают группам сосредоточиться на более важных задачах.

Freshworks CRM

Попробуйте Freshworks CRM с их бесплатной пробной версией

ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНЫЙ ПРОБНЫЙ ПЕРИОД

Преимущество использования интегрированной платформы, такой как Freshworks CRM, заключается в том, что она служит централизованным центром, который обеспечивает быстрый доступ к информации о клиентах и ​​сделках.Подробные профили клиентов позволяют агентам добавлять контекст в взаимодействие с клиентами, повышая шансы на успех сделки.

Вместе с тем Freshworks CRM может работать лучше всего, так как компании могут максимально использовать все ее функции. Платформа хорошо подходит для предприятий с большой клиентской базой и четко определенными рабочими процессами для продаж и маркетинга.

Подробный обзор CRM Freshworks

4.Операционный CRM

Операционный CRM оптимизирует бизнес-процессы. Помимо обычных функций CRM, он также автоматизирует продажи, маркетинг и услуги. Эта CRM собирает потенциальных клиентов и преобразует их в контакты, собирая все их данные и поддерживая отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Было доказано, что CRM повышает коэффициент конверсии на целых 300%.

NetSuite CRM

NetSuite CRM — это надежное CRM-решение, которое может обеспечить комплексное представление всего вашего бизнес-процесса и автоматизировать его.С NetSuite вы получаете непрерывный поток информации со всех точек жизненного цикла клиента, позволяя вам предоставлять индивидуальный клиентский опыт на всех этапах от генерации потенциальных клиентов до выполнения заказов и послепродажной поддержки.

Вы можете бесплатно опробовать все его премиум-функции, подписавшись на бесплатную пробную версию NetSuite.

NetSuite CRM

Попробуйте NetSuite CRM с их бесплатной пробной версией

В качестве операционной системы CRM NetSuite может дать вам полный контроль над всеми аспектами процесса автоматизации.Он может автоматизировать ваши каналы продаж, устанавливая стандарты для привлечения и удержания клиентов. Кроме того, он также может автоматизировать ваши маркетинговые кампании и предлагать поддержку клиентов. Уникальный пример того, как NetSuite CRM делает это, — управление знаниями. Это может дать любой организации инструменты для создания, публикации и организации своего контента, облегчая как клиентам, так и сотрудникам поиск того, что им нужно.

Наконец, планы NetSuite CRM доступны на основе цитаты.

Подробный обзор NetSuite CRM

5.Продажи CRM

Можно подумать, что CRM, будучи инструментом продаж, предназначена для продажи. Но продажа сегодня более сложна и требует более тесного сотрудничества с менеджментом, маркетингом, службой поддержки и другими отделами для управления клиентским опытом на всех этапах покупки. Результатом являются надежные CRM, такие как Salesforce и HubSpot, которые пытаются охватить все процессы, связанные с клиентами, в вашей деятельности.

Некоторые поставщики придерживаются торгового предложения, и они идеальны, если вы получаете доход в основном от навыков ваших лучших торговых представителей.Но, конечно, вам нужно будет разработать эффективный процесс продаж, чтобы оптимизировать использование CRM.

Pipedrive

Pipedrive CRM фокусируется на функции торгового представителя. А какой инструмент используют торговые представители? Воронка продаж.

Это баннерная функция Pipedrive, с которой связаны другие его инструменты. Это понятный визуальный интерфейс, который дает торговым представителям полную картину: владелец сделки, стоимость сделки, действия, действия, которые необходимо предпринять, проблема узких мест, вероятность закрытия и т. Д.Воронка продаж основана на этапах продаж, которые ваша команда может настроить так, чтобы отслеживать контакты от потенциального клиента до сделки и до выигранной. Он оснащен интеллектуальным фильтром для статистики, которая имеет значение для здоровья ваших продаж, такой как коэффициент конверсии, коэффициент выигрыша и проигрыша и лучшие показатели.

Вы можете бесплатно опробовать все его функции, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive.

Трубопровод

Попробуйте Pipedrive с их бесплатной пробной версией

Визуальный конвейер дает ясность повседневной деятельности ваших торговых представителей и позволяет точно прогнозировать цели.Опять же, это работает лучше всего, если ваши доходы поступают в основном от продаж ниже линии, опираясь на силу контактов ваших представителей, а не на ваши кампании.

Подробный обзор Pipedrive

Что делать дальше?

Имея четкое представление о различных типах CRM, теперь легче оценить программное решение по его ценностному предложению, а не по функциям, для которых оно не предназначено. У вас также будет более удобный способ сравнения продуктов.

Тем не менее, если вы углубитесь в наш список, вы обнаружите, что HubSpot CRM — лучшее программное обеспечение в своем роде. Это бесплатное, легкое приложение, которое можно интегрировать с другими родственными продуктами, чтобы расширить охват. Однако не обманывайтесь его «входящим» типом, поскольку он может делать больше, чем просто входящий маркетинг. Он может делать все, что могут делать его конкуренты, при этом будучи полностью бесплатным. Если вы хотите узнать больше о функциях, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM.

Тем не менее, если вы готовы к сопоставлению продуктов, вы можете прочитать этот список из 20 лучших решений CRM, чтобы ускорить поиск продукта.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями.Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

примеров программного обеспечения CRM и когда их использовать

Если ваш новый бизнес еще не нашел своего первого клиента, инструмент CRM может быть наименьшей из ваших проблем.

Но если вы собираетесь заниматься бизнесом надолго, ваша клиентская база будет расти. Со временем управление вашими контактами станет сложным, и вы не захотите препятствовать процессам продаж с помощью неуклюжей системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В этом руководстве мы обсудим, что такое CRM, какие преимущества она может иметь для вашего бизнеса, различные типы программного обеспечения CRM и как лучше всего использовать CRM.

Кратко: три различных типа программного обеспечения CRM
  • Операционный CRM
  • Аналитический CRM
  • CRM для совместной работы

Что такое CRM?

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это бизнес-стратегия, которая может повысить прибыльность за счет качественного взаимодействия, которое построит прочные отношения с клиентами.

Ключевые элементы успешной CRM-системы — это люди, процессы и технологии.

Лучшее программное обеспечение CRM собирает и систематизирует данные обо всех взаимодействиях вашей компании с клиентами. Данные о клиентах могут поступать с разных платформ, таких как телефонные звонки, социальные сети, веб-сайт компании, прямая почтовая рассылка и чат.

Затем эти консолидированные данные становятся доступными для сотрудников, работающих с клиентами, через единую централизованную панель управления продажами, которая, в свою очередь, позволяет им лучше помогать клиентам.

Преимущества CRM включают:

  • Улучшенное управление данными . Чтобы предоставить клиентам наилучшие впечатления, вам необходимо отслеживать каждое взаимодействие, которое они имеют с вашей компанией. Это означает, что каждый из них должен быть записан и задокументирован. С CRM или программными решениями для отслеживания продаж все ваши данные, включая информацию о клиентах, данные о покупках, информацию о контрактах, хранятся в одном месте, а это означает, что вам не нужно переключаться между различными инструментами, чтобы найти то, что вам нужно.
  • Улучшение отношений с клиентами . Клиенты хотят быстрых ответов на свои проблемы. Сотрудники могут использовать CRM-систему для доступа ко всей информации, необходимой им для быстрого и эффективного решения запросов клиентов. Эта платформа по запросу содержит историю покупок клиентов, заметки других агентов и другие соответствующие данные.
  • Лучшая внутренняя связь . Приложения CRM отслеживают и записывают все взаимодействия клиентов с вашей компанией на нескольких платформах.Данные о клиентах и ​​заметки от предыдущих агентов доступны в разных отделах, поэтому каждый сотрудник имеет доступ к одним и тем же данным о клиентах.
  • Повышенная производительность и эффективность . Вы можете автоматизировать повседневные задачи, такие как ввод данных и создавать шаблоны электронных писем, чтобы вам не приходилось постоянно воссоздавать один и тот же контент. Вы даже можете автоматизировать определенные аспекты обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения чат-бота.
  • Мощная отчетность и аналитика . Вам не нужно тратить часы или даже дни на изучение таблиц, чтобы создавать отчеты или выявлять тенденции.Большинство программных решений для управления клиентами поставляются со встроенными инструментами клиентской аналитики, которые суммируют и анализируют ваши данные. Ваши отчеты могут даже быть представлены в наглядных, удобных для восприятия графических формах.

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

CRM-системы решают множество различных задач, но не все программное обеспечение CRM одинаково.

Существует три основных типа CRM-решений, разделенных на категории в соответствии с предлагаемыми функциями CRM: операционные, аналитические и совместные.

1. Операционная CRM

Операционная CRM-системы поддерживают процессы, направленные на установление прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных записей, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или клиентов к нужному представителю.

Операционные CRM-системы известны своими:

  • Автоматизация Salesforce . Автоматически назначайте задачи своим командам, чтобы они не скапливались в кучу и не оставались незамеченными. Ваш CRM может быть настроен на маршрутизацию задач к нужному отделу или агенту.
  • Автоматизация маркетинга . Автоматизируйте повторяющиеся маркетинговые задачи с помощью CRM, такие как захват потенциальных клиентов, их отслеживание и отправка последующих писем.
  • Управление контактами . Сохраните все свои контакты в одном месте и откажитесь от использования нескольких разрозненных инструментов для обновления записей.
  • Оценка лидов . Присвойте баллы каждому лиду, входящему в воронку продаж, чтобы вы знали, какой из них сделать в первую очередь.
Примеры операционных CRM включают:
Salesforce CRM

Salesforce CRM предоставляет ценные инструменты для различных частей вашего бизнеса, в частности для продаж, маркетинга, управления сообществом и обслуживания клиентов.Это также один из самых популярных вариантов программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Домашняя панель управления Salesforce CRM

Примечательные особенности и преимущества Salesforce CRM, которые могут значительно повысить продуктивность команды, включают:

Salesforce — это достаточно простое в использовании решение CRM, но оно предоставляет больше функций, чем вам, вероятно, когда-либо понадобится.

Тщательно подумайте при выборе тарифного плана — он предлагает четыре различных ценовых уровня — и постарайтесь не усложнять задачу своим сотрудникам, добавляя слишком много функций одновременно.Пакеты решений начинаются с 25 долларов за пользователя в месяц.

Прочитать полную версию Blueprint Обзор Salesforce CRM

Insightly CRM

Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса.

Информационная панель Insightly home

Возможности Insightly CRM, которые ваша команда может использовать, включают:

  • Управление контактами
  • Управление лидами
  • Отслеживание электронной почты
  • Управление возможностями
  • Автоматизация рабочего процесса
  • Создание расценок
  • 7 Расширенная отчетность
  • Управление проектами

Insightly CRM имеет информационные панели, которые можно настроить с помощью технологии перетаскивания для создания увлекательных визуальных отчетов.Его интеграция с Zapier позволяет подключать более 1500 приложений для удобного обмена и консолидации данных. Цена начинается от 29 долларов за пользователя в месяц.

Бесплатный план с ограниченными функциями доступен максимум двум пользователям.

Прочитать полную версию Blueprint Insightly review

2. Аналитический CRM

Аналитические CRM-решения обрабатывают и анализируют данные взаимодействия с клиентами для извлечения ценных шаблонов. Цель состоит в том, чтобы выявлять тенденции, прогнозировать поведение, определять возможности дополнительных и перекрестных продаж, формировать образ покупателя и многое другое.

Аналитические CRM-системы предоставляют пользователям определенные функции, например:

  • Хранилище данных / интеллектуальный анализ данных. Хранилище данных собирает и систематизирует данные о клиентах, а интеллектуальный анализ данных — это процесс извлечения закономерностей и аналитических данных из больших пакетов необработанных данных.
  • Аналитическая обработка онлайн (OLAP) . Аналитические платформы CRM используют OLAP для фильтрации данных и их оценки с различных точек зрения. Например, вы можете выбрать отображение продаж только за предыдущий квартал или продаж определенного продукта за последние шесть месяцев.OLAP — это процесс, используемый для прогнозирования продаж, финансовой отчетности, составления бюджета и анализа тенденций.
Примеры аналитических CRM:
HubSpot CRM

HubSpot CRM имеет встроенные функции отчетов и аналитики на информационной панели, которые позволяют вам оценивать эффективность всей вашей воронки продаж.

Если вам нужна еще более мощная аналитика, вы можете объединить HubSpot CRM с Marketing Hub, Sales Hub или Service Hub, которые имеют свои собственные возможности отчетности и аналитики.

«Вечно бесплатная» CRM-система HubSpot позволяет без риска протестировать мощные функции решения.

Функции и преимущества, которыми вы можете воспользоваться с HubSpot CRM, включают:

  • Панель мониторинга конвейера
  • Журнал активности
  • Чат в реальном времени
  • Шаблоны электронной почты
  • Мгновенные уведомления
  • Нажмите, чтобы позвонить
  • Аналитика (анализ сделок, встреча анализ, анализ звонков, анализ задач, анализ продаж)

HubSpot CRM можно использовать бесплатно.Цены на их премиальные надстройки (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и HubSpot CMS) начинаются с 50 долларов в месяц.

Read The Blueprint Полный HubSpot CRM review

Zoho CRM

Zoho CRM позволяет командам принимать разумные решения на основе данных с использованием расширенной аналитики в реальном времени. Отчеты можно настраивать, а информационные панели можно персонализировать с помощью виджетов, таких как целевые индикаторы, воронки и диаграммы.

Вы можете воспользоваться преимуществами приложений и интеграции Zoho CRM.

Функции и преимущества, включенные в систему CRM Zoho:

  • Управление процессами
  • Многоканальное управление
  • Аналитика
  • Поддержка продаж
  • Управление эффективностью
  • Прогнозные продажи
  • Автоматизация сотрудничества
  • Zoho CRM работает для всех типов бизнеса, а цена начинается от 8 долларов за пользователя в месяц. Если вы хотите испытать инструмент перед тем, как погрузиться в него, доступна 15-дневная бесплатная пробная версия пакета Zoho CRM Plus (по цене 50 долларов за пользователя в месяц).

    Бесплатная версия с основными функциями также предлагается для трех пользователей.

    Прочтите полный текст The Blueprint Обзор Zoho CRM

    3. CRM для совместной работы

    Также известный как стратегический CRM, основная цель совместных инструментов CRM состоит в беспрепятственном обмене данными между отделами, чтобы клиенты получали лучший возможный опыт во всех точках взаимодействия на пути к покупке.

    Все три типа CRM могут совместно использоваться разными отделами и командами, но совместные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

    Особенности совместной CRM включают:

    • Управление взаимодействием . Все взаимодействия с клиентами, включая заметки команды, регистрируются в CRM и доступны для всего персонала, работающего с клиентами, например, торговых агентов, представителей службы поддержки клиентов, менеджеров сообщества и службы поддержки.
    • Управление каналами . Это процесс управления различными каналами связи с клиентами, включая каналы сторонних партнеров.
    Примеры CRM для совместной работы:
    Pipedrive

    Pipedrive понимает, что сотрудничество и эффективность продаж взаимосвязаны. Помимо возможности обмениваться данными, Pipedrive позволяет пользователям делегировать задачи, отслеживать поток потенциальных клиентов с интуитивно понятной панели инструментов и назначать задачи членам команды в зависимости от их сильных сторон и навыков.

    В Pipedrive можно создавать подробные отчеты.

    Некоторые из ключевых функций и преимуществ Pipedrive включают:

    • Управление лидами
    • Управление сделками
    • Аналитические данные и отчеты
    • Автоматизация задач
    • Отслеживание коммуникаций
    • Интеграция

    Подписка на Pipedrive CRM начинается с 15 долларов в месяц .Он предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию.

    Прочитать полную версию Blueprint Обзор Pipedrive


    Примеры эффективного использования CRM

    Как вы, возможно, теперь заметили, CRM — это гораздо больше, чем просто использование программного обеспечения для управления контактами. Теперь вопрос в том, как получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM?

    Вот примеры сценариев.

    Автоматизация рабочего процесса

    Сценарий : Вы вручную вводите данные клиента в свои системы отслеживания.Вы вручную отправляете приветственные письма каждому лиду, который попадает в конвейер, и вручную регистрируете взаимодействия с клиентами в их соответствующих записях.

    Возможности CRM : Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь вам сэкономить время и повысить эффективность работы за счет автоматизации задач. Вы можете создавать шаблоны электронной почты, которые автоматически отправляются в ответ на триггер, например, отправлять приветственное письмо каждый раз, когда новый интерес добавляется в базу данных CRM. Вы также можете автоматически прикреплять к контакту все заметки о телефонных звонках и взаимодействиях по электронной почте, чтобы поддерживать свои записи в актуальном состоянии.

    Совет для профессионалов: Прежде чем автоматизировать какую-либо задачу, поговорите со своими сотрудниками о том, как они выполняют работу. Выявляйте передовые методы и интегрируйте их в свои рабочие процессы.

    Оценка потенциальных клиентов

    Сценарий : у вас есть сотни потенциальных клиентов на разных этапах процесса продаж, и вы не можете определить, какие из них сделать приоритетными.

    Возможности CRM : С помощью CRM вы можете настроить правила оценки для ранжирования потенциальных клиентов. Лиды можно оценивать на основе атрибутов клиента, таких как географическое положение, тип организации, размер организации, должность и т. Д.

    Вы также можете назначить триггеры, такие как щелчок по ссылке в электронном письме или загрузка электронной книги с веб-сайта компании, которые автоматически изменяют статус лида с «холодного» на «теплый». Итак, если, скажем, вы предлагаете маркетинговые и рекламные услуги, а директор по маркетингу компании B2B нажимает ссылку продукта в вашем электронном письме, скорее всего, они приближаются к конверсии и нуждаются в вашем немедленном внимании. Ключ к тому, чтобы стать хорошим продавцом, — это позвонить нужному человеку в нужное время.

    Совет для профессионалов: Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы определить принципы оценки потенциальных клиентов.Вы должны направлять потенциальных клиентов от маркетинга к продажам только на основе согласованного порога оценки.

    Отчетность и анализ

    Сценарий : ваши торговые представители еженедельно тратят часы на создание отчетов и обновление записей о клиентах вручную, причем часы им лучше потратить на взаимодействие с потенциальными клиентами и покупателями.

    Возможности CRM : Почти все CRM-системы поставляются с готовыми шаблонами отчетов, которые можно использовать прямо сейчас. Выберите тип отчета, введите диапазон дат, и система автоматически создаст нужные вам отчеты в течение нескольких минут.

    Большинство CRM-систем также предлагают настройку отчетов. Установите фильтры панели управления (например, только для потенциальных клиентов или клиентов из определенных регионов), при необходимости измените размер каждого отчета и определите, кому его отправлять и в какие дни недели.

    Совет для профессионалов: Отчеты, создаваемые вашей CRM-системой, хороши ровно настолько, насколько хороши данные, на которых они основаны, поэтому убедитесь, что ваши данные точны и полны.

    Интеграции

    Сценарий : вы используете несколько разных приложений для разных процессов, например, электронные таблицы Excel для управления контактами, телефонную систему VoIP для холодных звонков и последующих действий, а также автономное программное обеспечение для создания отчетов.

    Возможности CRM : Переключение между приложениями требует входа в несколько разных учетных записей, которые не взаимодействуют друг с другом. Скорее всего, это означает, что вы не имеете полной видимости своих процессов и затрудняете принятие решений. Большинство CRM-систем предлагают встроенную интеграцию с другими программными системами, поэтому все необходимое находится в одном месте.

    Например, Salesforce CRM имеет встроенную функцию набора по нажатию, которая позволяет щелкнуть кнопку телефона рядом с номером контакта и позвонить прямо из его записи.У него есть торговая площадка, в которой перечислены все приложения, с которыми он интегрируется, например LinkedIn для таргетинга на потенциальных клиентов и Mailchimp для ваших почтовых кампаний. CRM-системы также предлагают инструменты разработчика для интеграции с другим программным обеспечением.

    Совет для профессионалов: Для защиты точности и целостности ваших данных удалите дубликаты данных и другие «плохие» данные перед интеграцией программных систем.

    Отзывы клиентов

    Сценарий : вы не знаете, что ваши клиенты думают о вас.Вы хотите предложить им более качественные продукты и услуги, чтобы они дольше оставались в вашей компании, но не знаете, с чего начать. Вы использовали несколько инструментов обратной связи с клиентами, но все еще не можете понять данные.

    Возможности CRM : CRM-системы могут интегрироваться с автономными инструментами обратной связи с клиентами — некоторые даже имеют их изначально — поэтому все отзывы клиентов консолидируются в одном месте, где ими можно управлять, анализировать и визуализировать.

    Совет для профессионалов: При проведении опросов CRM убедитесь, что у вас есть цель.Держите свои записи в актуальном состоянии, сегментируйте списки и задавайте нужным людям правильные вопросы.


    Постройте прочные отношения с клиентами с помощью CRM.

    CRM-системы обеспечивают бесчисленные преимущества для предприятий любых форм и размеров. Если вы все еще ищете лучшее, что вам нужно, мы предлагаем вам найти время, чтобы рассмотреть потребности вашего бизнеса и сравнить их с обзорами программного обеспечения CRM от Blueprint, которые предоставляют честную, без жаргона разбивку лучших программных решений для небольших компаний. предприятия.

    5 лучших примеров эффективности управления взаимоотношениями с клиентами

    Повышение эффективности рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами — это не просто хорошая цель. На сегодняшних конкурентных рынках это императив бизнеса. По этой причине вам нужна технология, способная управлять всеми внешними взаимодействиями с клиентами.

    Помните, жизненный цикл управления взаимоотношениями с клиентами начинается с вашего отдела маркетинга, переходит к продажам, переходит к операциям и снова заканчивается продажами и маркетингом.На этом этапе вы больше сосредоточены на поддержании отношений с клиентом и, возможно, на дополнительных продажах.

    То, как вы управляете взаимодействием с клиентами на каждом этапе цикла, имеет большое значение для успешного удержания клиентов или их потери из-за оттока клиентов. Что вы можете сделать, чтобы повысить эффективность этих процессов? Вложения в правильное программное обеспечение вместе с интеллектуальной автоматизацией маркетинга имеют решающее значение.

    Microsoft Dynamics — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), способная оптимизировать, автоматизировать и упорядочить все функции, связанные с повышением эффективности вашей команды в обеспечении удовлетворенности клиентов и их лояльности к вашему бренду.

    Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

    Управление взаимоотношениями с клиентами — это определение руководящих указаний, принципов и практик, которым ваша организация должна следовать при взаимодействии с клиентами. В идеале ваша компания добивается результатов, которые улучшают отношения с клиентами, способствуют удержанию клиентов и стимулируют рост бизнеса.

    Благодаря достижениям в области технологий у людей появилось больше возможностей, чем когда-либо, для связи с бизнесом. Клиенты могут связаться с вами через веб-сайт вашей компании, по электронной почте или через один из ваших установленных каналов в социальных сетях.

    Использование программного обеспечения CRM для управления взаимоотношениями с клиентами дает множество преимуществ, в том числе:

    • Сводная основная информация о клиентах
    • Отслеживание взаимодействия с клиентами
    • Не отставайте от целей по продажам
    • Обеспечение доступности информации о клиентах для всей организации

    Вместо того, чтобы хранить данные о клиентах в разрозненных базах данных и файловых системах по всей компании, Dynamics 365 CRM предоставляет компаниям единое окно для каждой области бизнеса, где требуется доступ к информации о клиентах.

    Пять примеров управления взаимоотношениями с клиентами

    Одним из преимуществ решения CRM, такого как Dynamics 365, является то, что оно предоставляет вам возможности аналитики и автоматизации, которые в противном случае вы могли бы приобрести отдельно. Давайте посмотрим на некоторые примеры CRM из реальной жизни, которые вы можете реализовать в своей организации с помощью Dynamics 365.

    1. Автоматизация последовательных ответов

    Важнейшим компонентом отличного управления отношениями является обеспечение того, чтобы каждый клиент, обращающийся с вопросом или проблемой, получил ответ.Например, когда клиент отправляет вам электронное письмо о пропущенном сроке доставки или получении не того продукта, вы можете настроить свою платформу CRM, чтобы автоматизировать немедленный ответ «Мы работаем». Таким образом, вы поддерживаете беседу, пока ваши представители-люди не торопятся исследовать проблему и отвечать более индивидуально.

    2. Включение бизнес-аналитики

    Данные — это популярный товар, как и инструменты, способные разбивать информацию на ценные сведения. Microsoft Dynamics CRM помогает предприятиям выявлять тенденции, которые могут представлять возможности или проблемы, которые могут обостриться.

    Одним из лучших примеров использования CRM является использование платформы Dynamics 365 для анализа клиентских сегментов, у которых есть проблемы с конкретным продуктом. Ваша CRM позволяет вам найти решение, прежде чем ситуация перерастет в проблему всей компании.

    3. Управление отзывами клиентов

    Клиентам нравится иметь возможность связаться с компанией. Например, многие клиенты Wells Fargo любят общаться через аккаунты компании в социальных сетях. То, как Wells Fargo использует свое решение для отслеживания и ответа на запросы клиентов, оставленные во всех их учетных записях в социальных сетях, является отличным примером CRM.

    Вместо того, чтобы оставлять клиентов в покое, агенты Wells Fargo могут быстро обнаружить взаимодействие и сымпровизировать быстрый ответ. Кроме того, предприятие использует программное обеспечение CRM через облако, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание клиентов и оптимизировать эффективность всего предприятия.

    4. Отслеживание активности клиентов

    Согласно журналу CIO, еще один пример CRM, который вы, возможно, захотите рассмотреть для своей организации, — это использование CRM для отслеживания активности клиентов на протяжении их жизненного цикла — от потенциальных клиентов до дополнительных продаж существующих клиентов.Отслеживание ключевого поведения — от публикаций в социальных сетях до рейтинга кликов по электронной почте — поможет вашей компании понять, что важно для клиентов, а что нет.

    5. Координация между приложениями

    Еще одним примером лучшего управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности за счет синхронизации Dynamics 365 с приложениями, используемыми для управления взаимодействием с клиентами, в том числе:

    • Мобильные телефоны
    • Календари
    • Отчетность
    • Почтовые ящики

    Наличие CRM, которая будет везде, куда вы идете, улучшит качество обслуживания клиентов.В то же время синхронизация данных между приложениями уменьшит дублирование работы. CRM должна позволять вам перемещаться между несколькими платформами при обновлении данных в режиме реального времени.

    Хорошая новость заключается в том, что многие ресурсы, необходимые для реализации вышеупомянутых сложных процессов, доступны в Dynamics CRM. Однако, если вы приобретете более ограниченную платформу CRM, вам, вероятно, придется потратить ресурсы на:

    1. Покупка различных приложений для расширения возможностей CRM
    2. Обучение сотрудников работе с каждым приложением
    3. Разработка способов интеграции решений

    Microsoft Dynamics CRM дает вам все необходимое для создания надежной и комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами.Вы получаете автоматизацию, отчетность и аналитику, доступные для просмотра с помощью удобных и понятных панелей управления.

    Теперь, когда мы рассмотрели несколько примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые показывают вам, как платформа CRM может помочь вашей организации более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, давайте расширим наше понимание ответов на вопрос: «Что такое система управления клиентами? ”

    Мы также узнаем больше о том, почему так важно автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами.Кроме того, мы рассмотрим, как Dynamics может повысить эффективность ваших отделов маркетинга и продаж, сохраняя при этом постоянный контакт с потенциальными клиентами, чтобы, когда они будут готовы совершить покупку, в первую очередь подумали о вас.

    Примеры автоматизации маркетинга CRM

    Маркетинг состоит из десятков утомительных задач. Автоматизация этих задач — разумный способ повысить эффективность всех, кто общается с клиентами и потенциальными клиентами. Вот некоторые примеры автоматизации CRM:

    • Отправка благодарности, когда покупатель совершает покупку.
    • Перепродажа или перекрестная продажа клиента, если он покупает конкретный продукт.
    • Поздравление с днем ​​рождения с промокодом.
    • Отправка скидки покупателю, который недавно не совершал покупки.
    • Привязка загрузки контента к конкретной презентации продукта.
    • Уведомление текущих клиентов о запуске нового продукта.
    • Отправка электронного письма людям, которые бросают покупки в корзине, не совершив покупки.
    • Заказ «точно в срок».
    • Уведомление покупателей о поступлении в продажу товара из их списка желаний.
    • Предоставление послепродажной поддержки в виде полезных инструкций или советов по обновлению.
    • Отправка клиентам информации о новых продуктах, которые могут быть им интересны, на основе предыдущих покупок.
    • Проведение опросов об удовлетворенности клиентов

    Все эти идеи автоматизации могут быть скоординированы в контексте других маркетинговых кампаний, включая печатную или веб-рекламу или даже «теплые» звонки торговых представителей.Дело в том, что ваша CRM позволит вам постепенно автоматизировать ваши регулярные продажи и маркетинговые усилия, чтобы создать долгосрочную капельную кампанию.

    Эти кампании могут побудить к конверсии даже самого упрямого покупателя. Автоматизация маркетинга повышает ставку на деятельность по поиску сбыта, сокращая при этом время, потраченное на рутинные задачи. Использование Dynamics 365 таким образом — один из многих примеров управления взаимоотношениями с клиентами, демонстрирующих мощь платформы.

    Дополнительные примеры CRM с Dynamics 365

    Важно понимать, что эти примеры CRM и методы управления отношениями с клиентами ориентированы на внешние коммуникации с клиентами.Но платформа управления взаимоотношениями с клиентами может также использовать автоматизацию для улучшения внутренней деятельности.

    Например, вы можете использовать Dynamics 365 для еженедельной настройки и автоматизации отчетов о продажах, которые будут передаваться внутреннему персоналу. Другой пример CRM — это контракты, сгенерированные отделом продаж, которые проходят через внутреннее дерево решений во время процесса утверждения. Затем, когда контракт будет завершен, он может пинговать биллинг или операции, чтобы сообщить им о продолжении проекта.

    Автоматизация может происходить в зависимости от набора различных триггеров, которые могут быть ручными или автоматическими.Например, автоматические триггеры могут запускать процесс, связанный с созданием нового контракта. Один из многих примеров CRM в реальной жизни — это отслеживание, когда клиент загружает технический документ. Когда это произойдет, платформа может предупредить конкретного торгового представителя на этой территории, чтобы тот связался с потенциальным клиентом. Дело в том, что вы устанавливаете рабочие процессы, позволяя программному обеспечению взять на себя многие из этих основных задач.

    Эта автоматизация, скорее всего, будет в форме электронной почты, но это не обязательно.Сегодняшние CRM очень сложны. Вот еще один потенциальный рабочий процесс управления взаимоотношениями с клиентами, который следует учитывать:

    • Шаг 1 — Потенциальный клиент загружает технический документ с целевой страницы.
    • Шаг 2 — Данные, полученные с целевой страницы, могут автоматически загружаться в CRM.
    • Шаг 3 — Данные также можно добавить в еженедельный отчет, чтобы менеджер по продажам мог видеть количество новых потенциальных клиентов.
    • Шаги 4, 5 и 6 — Он также может отправлять серию электронных писем потенциальному клиенту в течение нескольких недель.
    • Шаг 7 — Если потенциальный клиент все еще не совершил покупку, автоматизация может активировать в CRM систему отслеживания, чтобы торговый представитель позвонил ему.
    • Шаг 8 — После того, как торговый представитель звонит лиду, если он совершает покупку, запускается автоматизация контракта. В противном случае, в зависимости от отметки CRM, добавленной торговым представителем, лидер может начать получать регулярные «холодные» автоматические сообщения, чтобы лучше познакомиться с брендом.

    Институт интернет-маркетинга утверждает, что требуется от семи до 13 касаний потенциального клиента, прежде чем он конвертируется в продажу.Если это правда, почему бы не использовать команду продаж наилучшим образом, позволив автоматизации маркетинга подогреть потенциальных клиентов для ваших торговых представителей. Использование более разумных методов маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами повысит продуктивность вашей команды продаж, а также повысит вашу прибыль.

    Вот насколько мощным может быть программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Вот почему, если вы задаетесь вопросом «что такое система управления клиентами», важно знать, насколько они эффективны для вашего бизнеса.

    Как Microsoft Dynamics может улучшить отношения с клиентами?

    Если клиенты не доверяют вам, они не купят ваши продукты. Ваш выбор CRM дает вашей компании возможность эффективно создавать и поддерживать положительную репутацию лидера мнений на рынке. Вооружив свою внешнюю группу продаж и свой персонал по внутреннему маркетингу и анализу данных мощным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, таким как Dynamics 365, вы можете напрямую повлиять на рентабельность инвестиций за счет новых продаж, постоянных клиентов и увеличения количества потенциальных клиентов.

    CRM может автоматизировать ручные процессы и применять передовой опыт для отдела продаж, отслеживая их действия и составляя отчеты о них. Но эти лучшие в своем классе платформы также могут улучшить отношения с клиентами, автоматически предоставляя новым клиентам информацию, которая им нужна, когда они больше всего в ней нуждаются.

    Сложные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Microsoft Dynamics, могут применяться в масштабах всей организации, а не только как часть внешних продаж. Интеграция CRM в жизненный цикл клиента улучшит удержание и увеличит новые продажи.

    Дополнительные примеры управления взаимоотношениями с клиентами включают использование вашей платформы для:

    • Обеспечение согласованности данных клиентов
    • Очистить электронную почту, возвращающуюся из базы данных
    • Добавить подписанные контракты в запись клиента

    Поскольку Dynamics находится в облаке, эти изменения могут происходить в реальном времени, создавая единое 360-градусное представление обслуживания клиентов, продаж и маркетинга. Лучшего программного обеспечения для точного представления данных о ваших клиентах и ​​перспективах просто не существует.

    Испытайте мощь Dynamics 365

    Узнайте сами, как вы можете преобразовать управление взаимоотношениями с клиентами в своей компании с помощью Dynamics 365. Свяжитесь с IES сегодня, чтобы продемонстрировать, как наличие правильных инструментов может упростить и повысить эффективность управления клиентами.

    7 мощных CRM и сценариев использования для растущего бизнеса

    Сегодня на рынке присутствует ряд инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждый из которых имеет множество функций, интеграций и возможностей.

    Так как же выбрать правильную CRM для своей команды?

    Кроме того, каждая CRM способна выполнять широкий спектр задач.

    Какие примеры этих задач? И как убедиться, что вы в полной мере пользуетесь преимуществами своей CRM?

    В этом сообщении блога мы рассмотрим семь лучших CRM на рынке, чтобы помочь вам сузить область поиска, а также предложим варианты использования каждого инструмента, чтобы понять, как вы можете использовать CRM.

    Примеры CRM

    1. HubSpot
    2. Динамика
    3. Salesforce
    4. Зохо
    5. Трубопровод
    6. Freshworks
    7. ActiveCampaign

    Примеры использования программного обеспечения CRM

    Вот семь доступных сегодня CRM и примеры их использования.

    1. HubSpot

    Источник

    HubSpot — это платформа CRM, то есть она отслеживает отношения с клиентами, а также упрощает процессы маркетинга, продаж и обслуживания. HubSpot идеально подходит для любого масштабируемого бизнеса (будь то небольшой, средний или корпоративный) и любой команды (такой как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, операции или C-Suite).

    Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS — вместе с сотнями доступных интеграций — чтобы помочь вам согласовать все внутренние команды, собрать значимую информацию, отчитаться (и поделиться) об успехе и возможностях роста, создать замечательный клиентский опыт. , увеличьте принятие и радуйте свою целевую аудиторию на каждом этапе пути покупателя.

    HubSpot служит единым источником правды, когда дело доходит до управления вашими отношениями с клиентами — и с исключительно простым пользовательским интерфейсом (UX) вы можете уделять больше времени своим клиентам и меньше времени на управление программным обеспечением и ручные операции. Говоря о ваших клиентах, они являются основной частью того, что отличает HubSpot от других CRM на рынке — HubSpot центрирует все, что вы делаете в отношении своих клиентов и обслуживания клиентов. В результате вы можете расти лучше и помогать своим клиентам расти лучше.

    Пример использования HubSpot: согласование данных

    HubSpot синхронизирует каждое взаимодействие между вами и контактом с его временной шкалой. Это создает единый источник правды для каждого члена вашей команды, от продаж до маркетинга и обслуживания до операций.

    Это также позволяет вашей команде обращаться и применять эти контактные данные по мере необходимости — и в результате у вас будет согласование данных, необходимое для эффективного повышения лояльности клиентов и их удовлетворенности.

    Не говоря уже о том, что вы сэкономите время в процессе, поскольку HubSpot будет вводить, синхронизировать и обновлять ваши контактные данные за вас — больше никакого ручного ввода.

    2. Microsoft Dynamics

    Источник

    Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает социальные данные, обеспечивает управление кампаниями в облаке и предлагает бизнес-аналитику.

    Выберите вариант доставки CRM в облаке, хостинге или локально.Microsoft Dynamics предлагает приложения, чтобы вы могли управлять своими отношениями с клиентами через мобильное устройство, а также интегрировать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.

    Пример используемой динамики: подробные сведения о клиентах

    CRM может обеспечить 360-градусный обзор ваших клиентов, и Microsoft Dynamics не исключение. Платформа данных о клиентах CRM в режиме реального времени предоставляет информацию на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая расскажет вам, как привлечь ценных потенциальных клиентов и клиентов, узнать, кто ваша аудитория, что им нужно, как вы можете их порадовать и многое другое.

    Также в режиме реального времени можно получать информацию о ваших клиентах на основе поведенческих, демографических и транзакционных данных, а также взаимодействия и отзывов клиентов (например, данных опросов). Это позволяет вашей команде применять эти идеи для целевых и персонализированных продаж, маркетинговых кампаний, поддержки и многого другого.

    3. Salesforce

    Источник

    CRM

    Salesforce, Customer360, объединяет данные о клиентах, а также продажи, обслуживание, маркетинг, коммерцию, ИТ и аналитику в одном месте для быстрого доступа, обмена информацией и упрощения совместной работы.CRM поддерживает управление потенциальными клиентами и контактами, управление возможностями продаж, правила рабочего процесса, автоматизацию, а также настраиваемые отчеты и информационные панели. Он также доступен через мобильное приложение.

    Salesforce предлагает ряд приложений, таких как Einstein AI, которые упрощают достижение ваших уникальных целей. В инструменте также есть функции опыта сотрудников, которые упрощают совместную работу и повышают мотивацию.

    Пример использования Salesforce: автоматизация повторяющихся задач

    Как и многие CRM, Salesforce автоматизирует повторяющиеся и трудоемкие задачи.Функция ИИ Эйнштейна использует ИИ, чтобы предоставить вашей команде данные обо всех прошлых взаимодействиях с клиентами. Это позволяет более вдумчиво взаимодействовать и улучшать отношения с клиентами. Это также увеличивает продуктивность, предоставляя вашей команде необходимую информацию, такую ​​как интеллектуальная классификация дел и следующие действия.

    Einstein AI также упрощает процесс предоставления отличного обслуживания и поддержки клиентов, рекомендуя определенные действия представителям, персонализируя поддержку клиентов и автоматизируя поддержку, когда это возможно, с помощью ботов, чтобы сэкономить время представителей.

    4. Zoho

    Источник

    Zoho — это полностью облачная, интегрированная CRM-система, которая предлагает множество функций, включая управление потенциальными клиентами и их оценку, автоматизацию рабочих процессов, аналитику, а также управление маркетингом и процессами. Зия, продавец-консультант Zoho по искусственному интеллекту, интерпретирует данные CRM, отслеживает посетителей веб-сайтов и прогнозирует продажи. Эти прогнозы продаж также позволяют выявить потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию, и сделки, которые с большей вероятностью будут закрыты.

    Функция геймификации

    Zoho поддерживает мотивацию ваших представителей и позволяет сосредоточиться на квотах, в то время как интеграция с Google Рекламой объединяет ваши отделы продаж и маркетинга, позволяя выявить расходы на рекламу и доходы от продаж. Наконец, используйте Zoho для обеспечения омниканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, в социальных сетях или лично.

    Пример использования Zoho: обеспечение многоканального взаимодействия с клиентами

    Zoho позволяет вам обеспечивать омниканальность взаимодействия с клиентами для ваших контактов, то есть вы можете поддерживать свою аудиторию по электронной почте, в чате, в социальных сетях или на личной встрече, не выходя из CRM.Любые данные, полученные в результате этих взаимодействий, будут автоматически сохранены в CRM.

    Перенесите все свои электронные письма в CRM и отправляйте сообщения прямо из инструмента. История ваших электронных писем будет обновляться и сохраняться после каждой переписки. То же самое касается ваших телефонных звонков — принимайте и принимайте звонки о продажах и поддержке от Zoho, чтобы все разговоры регистрировались, и вам никогда не приходилось покидать инструмент. Вы также можете проводить встречи и проводить презентации из CRM.

    5. Трубопровод

    Источник

    Pipedrive — это CRM-система продаж и инструмент управления конвейером, идеально подходящий для небольших команд. Программное обеспечение содержит набор функций для отслеживания производительности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся задач. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, чтобы вы могли определить, на чем следует сосредоточить свои усилия.

    Pipedrive включает в себя прогнозирование продаж и интеграцию, поэтому вы можете сочетать свои текущие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, с вашей CRM.Также есть функция безопасности, которая проясняет, как используются ваши бизнес-данные.

    Пример использования Pipedrive: отслеживание данных и безопасность

    Используйте Pipedrive для отслеживания ваших данных и безопасности — программное обеспечение отслеживает все способы доступа к данным вашей компании и тех, кто получает к ним доступ. Выявляйте подозрительных пользователей и действия в режиме реального времени с помощью единой панели управления безопасностью. Установите уведомления, которые предупреждают вас о том, когда и где происходит вход пользователя в систему. Наконец, создайте собственные правила для безопасных практик (например,г. доступ с ограничением по времени), чтобы ваши данные CRM были в безопасности.

    6. Freshworks

    Источник

    Freshworks — это торговая CRM-платформа и платформа взаимодействия с клиентами, которая использует ИИ, чтобы помочь вашим отделам продаж и маркетинга обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Freshworks разделен на Sales Cloud и Marketing Cloud.

    Sales Cloud помогает в привлечении потенциальных клиентов, их квалификации и заключении сделок. Он также использует искусственный интеллект для прогнозирования продаж и предсказания действий, которые представители должны предпринять в отношении потенциальных клиентов.

    Marketing Cloud помогает вести автоматизированные беседы с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает подробности о поведении и вовлеченности аудитории, чтобы вы могли определить, на чем сосредоточить свои усилия и как создавать целевые кампании и мероприятия.

    Пример использования Freshworks: согласование продаж и маркетинга

    Согласованность продаж и маркетинга имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. CRM, такая как Freshworks, может согласовать ваши команды продаж и маркетинга для повышения производительности, улучшения совместной работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

    Freshworks организует и обновляет данные о контактах и ​​взаимодействии в одном месте — благодаря функции Customer-for-Life Cloud, — поэтому торговые представители и маркетологи точно знают, на кого они нацелены.

    7. ActiveCampaign

    Источник

    ActiveCampaign — это платформа автоматизации взаимодействия с клиентами и CRM с рядом задач и рабочих функций, которые вы можете автоматизировать, включая электронную почту, сегментацию и персонализацию (в социальных сетях, электронной почте, онлайн-чате, SMS и т. Д.).Существует более 300 интеграций, таких как Shopify, Facebook и WordPress, которые вы можете использовать для адаптации CRM к вашим конкретным потребностям.

    ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между группами и использовать их для принятия обоснованных решений о вашем взаимодействии с клиентами (например, какой контент вы должны им отправлять, когда обращаться и по какому каналу обращаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понимать своих клиентов на индивидуальной основе и эффективно сегментировать их, отслеживая предпочтения, вовлеченность, поведение и уникальные особенности покупателей.

    Это, наряду с другими функциями, такими как настраиваемые кампании и сообщения, позволяет персонализировать все коммуникации с потенциальными и покупателями.

    Пример использования ActiveCampaign: персонализация клиентского опыта

    CRM систематизирует большого количества данных о ваших клиентах на индивидуальной основе — а CRM, такая как ActiveCampaign, позволяет легко применять эти данные для создания персонализированного клиентского опыта.

    ActiveCampaign использует машинное обучение для автоматизации персонализации по различным каналам, включая текст, электронную почту, чат и социальные сети.По мере роста вашего бизнеса вы можете продолжать автоматизировать эти индивидуальные встречи, чтобы каждый клиент всегда чувствовал себя человеком, который важен для вашего бизнеса, а не просто числом.

    ActiveCampaign также имеет настраиваемые теги персонализации и поля сделок — эти функции позволяют добавлять индивидуализированный динамический контент в кампании, электронные письма, SMS, веб-формы, сообщения о сделках и многое другое, чтобы вы могли адаптировать все коммуникации для каждого человека.

    Выберите свою CRM

    Существует несколько способов использования CRM, и семь приведенных выше вариантов использования — лишь некоторые из них.Начните думать о своих целях и о том, что необходимо выбрать правильную CRM для своей команды. Затем используйте свою CRM, чтобы начать укреплять отношения с контактами, улучшить качество обслуживания клиентов, сэкономить время вашей команды, согласовать бизнес-данные и лучше расти.

    3 примера CRM для привлечения потенциальных клиентов и удержания клиентов.

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь управлять каждым взаимодействием и получать больше.

    Независимо от того, какой у вас бизнес, построение и поддержание хороших отношений с вашими клиентами является ключом к долгосрочным результатам.Когда вы используете один из лучших примеров CRM в своем бизнесе, вы можете сделать своих клиентов счастливыми и быстрее конвертировать больше потенциальных клиентов.

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего определить как стратегию управления взаимодействием с клиентами с целью увеличения прибыли и лояльности клиентов. В большинстве случаев стратегии CRM могут использоваться во всех командах, работающих с клиентами, от маркетинга до продаж, чтобы помочь вам добиться лучших результатов для всей организации. По мере роста вашей компании вы можете обнаружить, что вложения в цифровое CRM-решение — лучший способ сэкономить время и деньги и повысить свой долгосрочный рост.

    Продолжайте читать ниже, чтобы узнать больше о программном обеспечении CRM и найти подходящее решение CRM для вас.

    Преимущества программного обеспечения CRM

    Хотя управление взаимоотношениями с клиентами само по себе не является технологией, большинство владельцев бизнеса используют термин «CRM» в отношении программного обеспечения, которое помогает вам управлять своими клиентами и потенциальными клиентами. Это программное обеспечение теперь является основной частью повседневной деятельности многих компаний благодаря всем преимуществам, которые оно предоставляет.

    Причина, по которой большинство владельцев бизнеса предпочитают использовать систему CRM, состоит в том, чтобы создать центральное пространство для всех данных о клиентах.В рамках этой системы ваши команды могут быстро получить ценную информацию о каждом члене вашей растущей аудитории в одном и том же пространстве — и все это до того, как они обратятся к вам или ответят. Это простой способ оптимизировать и даже автоматизировать процессы маркетинга, поддержки клиентов и продаж, сохраняя при этом все данные в безопасном месте.

    Программное обеспечение

    CRM не просто поможет вам «за кулисами». Также доказано, что это улучшает удержание клиентов на целых 27%. Это связано с тем, что программное обеспечение помогает вам обслуживать все ваши коммуникации с каждой заинтересованной стороной — на основе демографических данных, истории покупок и т. Д. — для лучшего обслуживания клиентов.

    Это программное обеспечение может даже помочь вам настроить автоматизацию маркетинга для работы с неактивными и потенциальными клиентами, чтобы вы никогда не упустили возможность ускользнуть. Для ваших нынешних клиентов эта технология сочетает в себе персонализацию и автоматизацию. Вы можете сэкономить время, обращаясь к важным датам (например, дням рождения и годовщине членства) и отправляя сообщения с благодарностью или опросы после покупок. В конце концов, это приводит к большему удовлетворению запросов потребителей и созданию более представительного бренда.

    По мере того, как ваши клиенты развивают эмоциональную связь с вашим брендом, благодаря использованию вами CRM пожизненная ценность каждого человека может быть на 306% выше.

    3 лучших примера программного обеспечения CRM

    Чтобы выбрать лучшую CRM-систему для нужд вашего бизнеса, вам нужно будет рассмотреть некоторые из лучших решений для компаний по всему миру, в которые могут входить некоторые из ваших конкурентов. Ниже мы рассмотрим три отличных примера CRM и то, как они работают.

    Покупая CRM, не удивляйтесь их стоимости. Поначалу ваша система может быть большой инвестицией, но средняя окупаемость инвестиций (ROI) достигает 8 долларов.71 на каждый потраченный доллар.

    1. HubSpot

    HubSpot предоставляет один из самых надежных инструментов CRM в отрасли. Многие компании начинают и продолжают использовать HubSpot CRM, потому что это надежный, простой в освоении инструмент, подходящий для любого отдела, который навсегда остается на 100% бесплатным — никакой уловки. Бесплатные функции HubSpot CRM включают:

    • Неограниченное количество пользователей и данных: Вы можете хранить неограниченное количество ценных данных для миллиона контактов и предоставлять доступ любому количеству членов команды.Программное обеспечение CRM HubSpot даже автоматически заполняет данные в каждом списке данных на основе информации, которая есть в их огромной базе данных.
    • Полезные интеграции: Вы можете подключиться к более чем 300 сторонним бизнес-инструментам, включая Zapier, Gmail, Outlook, Календарь Google и многие инструменты для повышения производительности. Вы также можете совершать звонки прямо в CRM-системе. Вы также можете экспортировать данные из Hubspot в таблицы Google с помощью таких инструментов, как Coupler.io и т. Д.
    • Управление кампанией по электронной почте: Вы можете создавать массовые рассылки на HubSpot, персонализированные с сохраненными данными о вашей клиентской базе и лидах.Вы также можете просмотреть аналитику, в том числе рейтинг открытий и рейтинг кликов.

    2. Salesforce

    Salesforce — это платформа программного обеспечения как услуги (SaaS), которая предлагает одно из первых и наиболее всеобъемлющих современных решений CRM на сегодняшний день. Компания наиболее известна своей важной CRM-системой, которая интегрирована в ее продукт Sales Cloud и предлагает:

    • Управление контактами: Любой утвержденный пользователь в вашей организации может быстро сохранять и извлекать информацию о клиентах, что помогает гарантировать, что каждый отдел может способствовать первоклассному обслуживанию вашей компании.Члены команды могут даже интегрировать данные клиентов с Gmail или Outlook.
    • Автоматизация: Когда ваша команда продаж замечает, что они постоянно повторяют определенный шаг, они могут сэкономить время, настроив для этого автоматизацию Salesforce.
    • Управление потенциальными клиентами: CRM Salesforce помогает вам привлекать потенциальных клиентов с вашего веб-сайта и автоматически оценивает их, чтобы помочь вам потратить время на поиск нужных потенциальных клиентов.
    • Отслеживание продаж: Вы можете в режиме реального времени следить за тем, где находятся ваши клиенты в цикле продаж и как работает ваша группа продаж.

    Доступный прямо через облако практически с любого устройства, CRM-инструмент Salesforce также отличается своей способностью адаптироваться к предприятиям любого размера. Базовый план является управляемым и доступным для малого бизнеса по цене 25 долларов за пользователя в месяц. По мере масштабирования вашего бизнеса вы можете перейти на планы Professional и Enterprise и даже на гораздо более крупный план Unlimited. Вы можете дополнительно настроить Salesforce Marketing Cloud и Service Cloud для дополнительных решений CRM, обслуживаемых каждым отделом.

    3. Zoho

    Завершает наш список отличных примеров CRM Zoho, еще одно популярное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое выбирают тысячи компаний. Zoho CRM предлагает одни из самых доступных платных планов в нашем списке, которые включают следующие функции на самом базовом уровне:

    • Разнообразные интеграции: Zoho отличается большим количеством интеграций с каналами связи по наиболее доступным ценам. ярус.В то время как указанные выше варианты могут предлагать интеграцию с телефоном, электронной почтой и живым чатом, Zoho CRM также помогает вам общаться с потенциальными клиентами и контактами в ведущих каналах социальных сетей.
    • Гибкие макеты: Не каждому бизнесу нужна одинаковая информация от каждого клиента, поэтому большой плюс Zoho — его настраиваемые макеты, которые можно клонировать за секунды.
    • Автоматизированные рабочие процессы: Вы можете создавать рабочие процессы, которые запускают электронные письма, уведомления и назначения задач при соблюдении установленных вами условий.Вы также можете установить условия, которым должны соответствовать ваши торговые представители, прежде чем заключить сделку с новым клиентом.
    • Отслеживание KPI: Zoho CRM помогает отслеживать различные ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы вы знали, какие изменения необходимы на раннем этапе.

    По мере роста вашего бизнеса вы можете перейти со стандартного плана (по цене 12 долларов США за пользователя в месяц) на ежемесячный план Professional или Enterprise или годовой план Ultimate Edition. Это позволяет получить более мощные инструменты электронного маркетинга, инструменты управления запасами и расширенные возможности настройки, упрощающие автоматизацию.

    Расширьте свою CRM с помощью Webchat

    Инвестирование и стратегическое использование одного из приведенных выше примеров CRM поможет вам оптимизировать бизнес-процессы и сохранить лояльность клиентов к вашему бренду. Однако вы можете сделать больше, чтобы привлечь потенциальных клиентов.

    Добавление веб-чата Podium в вашу CRM-стратегию может помочь вам ускорить генерацию лидов, отправляя горячие входящие лиды прямо в ваше программное обеспечение CRM.

    Веб-чат добавляет на ваш сайт простую кнопку, которая записывает имена и номера телефонов посетителей, когда они отправляют сообщение.Затем контактная информация потенциальных клиентов с наибольшим потенциалом автоматически добавляется и сохраняется в вашем CRM-инструменте. Это позволяет вашей команде продолжить разговор и установить прочные отношения.

    Что подойдет вашему бизнесу?

    Типы программного обеспечения CRM, которое необходимо знать

    В этой статье я не охватывают услуги разработки пользовательских CRM, которые в основном создают свои собственные, 100% индивидуальный инструмент.Вместо этого я хочу рассказать о типах CRM в целом, чтобы вы знали, что возможный.

    Короче говоря, есть пять различных типов программного обеспечения CRM:

    1. Operational — этот тип позволяет лучше управлять ваш бизнес на основе собранных вами данных о клиентах.
    2. Аналитический — разновидность CRM, позволяющая вводить данные визуализация, дающая вам лучшее представление о ваших клиентах, их взаимодействии с ваш бизнес и возможности.
    3. Collaborative — здесь упор делается на способ взаимодействия со своими поставщиками и дистрибьюторами на основе общих клиентов данные.
    4. Кампания менеджмент — комбинация аналитических и операционных CRM, используемых для запуска продажи или маркетинговые кампании с использованием контактной информации, собранной в системе.
    5. Стратегический — этот тип ставит клиентов во-первых, позволяя вам использовать информацию о клиентах и ​​рыночных тенденциях для создания лучшие бизнес-решения.

    Рассмотрим подробнее на каждом из них.

    1. Операционные CRM

    CRM для операционных отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов возможность улучшить поддержите ваших существующих и потенциальных клиентов.

    Как можно структурировать информацию о ваших контактах в инструменте и установить стандартные процедуры, инструмент может для автоматизации, в т.ч .:

    • Маркетинг автоматизация
    • автоматизация продаж
    • автоматизация услуг

    Сюда, разные отделы могут работать вместе над получением, поддержкой и заключением сделок для ваших Компания.

    Например, поступают лиды из разных маркетинговых каналов могут быть автоматически загружены в CRM через интеграция с такими инструментами, как MailChimp или Outreach. Затем с помощью тегов их можно назначить на соответствующие этапы. вашего цикла продаж, и отдел продаж расследует вас в дальнейшем.

    Имея всю информацию в одном инструменте улучшает работу вашей компании.В то же время вероятность «Потеря» сделки или недопонимание между отделами.

    Примеры оперативный CRM:

    Два великих и популярных примерами действующих инструментов CRM являются Hubspot и Salesforce.

    2. Аналитические CRM

    Справка по аналитическим CRM компании лучше используют информацию, которую они собирают о клиентах.Это может включать предпочтения клиентов, каналы, точки соприкосновения, интересы и многое другое.

    При эксплуатации CRM относить клиентов к воронке продаж, например, аналитические CRM помогают понять их.

    Тогда на основании контакта данные, компоненты для интеллектуального анализа данных могут собирать еще больше информации, включая тенденции и помогают распознавать закономерности в наборах данных.Таким образом, компании могут использовать данные, которые они уже собирать, чтобы принимать более правильные бизнес-решения.

    Примеры аналитический CRM:

    Если вы ищете способы чтобы улучшить анализ клиентов, попробуйте Zoho Analytics или Wave: Salesforce Analytics Cloud.

    3. Совместные CRM

    CRM для совместной работы позволяют разные команды в вашей организации для обмена информацией о клиентах.Пока операционные CRM часто фокусируются на маркетинге и продажах, в этом случае упор делается на обслуживание клиентов.

    С помощью CRM для совместной работы вы может улучшить обмен информацией между такими отделами, как продажи и маркетинг, но также поддерживают команды. Эти отделы часто работают отдельно, что делает адресацию клиенты спрашивают сложнее.В совместных CRM-системах управление отношениями с вашим клиентам проще.

    Примеры аналитический CRM:

    Попробуйте Pipedrive или Copper для улучшить управление отношениями на основе взаимодействия с вашими клиентами.

    4. CRM для управления кампанией

    Очень часто кампания Управленческие CRM можно описать как аналитические или операционные CRM.Это потому что они вроде сочетают в себе функций, позволяющих использовать собранных данных о клиентах и ​​информации для проведения маркетинговых или торговых кампаний.

    Однако важно выделите этот вид CRM-решения, если ваша цель — использовать контакт информация для более эффективного планирования, управления и анализа кампаний.

    Проводить кампании из CRM, популярные инструменты интегрируются с различными поставщиками почтовых кампаний, такими как Mailchimp или Outreach.Я уже упоминал об этом в разделе операционных CRM. этой статьи.

    В этом примере действие перевернут, что означает, что вы можете использовать CRM в качестве инструмента для запуска кампании, что затем распространяется с помощью программного обеспечения для интеграции электронной почты.

    Примеры кампании CRM управления:

    ActiveCampaign — это CRM с конкретной целью работы с электронной почтой. маркетинговые кампании.

    5. Стратегические CRM

    Иногда включается в Определение совместных CRM, стратегическая CRM ориентирована на клиентов. В этом примере сбор информации о клиентах и ​​взаимодействиях между ними и вашим бизнесом может улучшить их отношения с ними.

    Этот тип CRM называется стратегический.Это не только сразу дает вам понимание но вместо этого корректирует или настраивает способ взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе. Это решение полезно, если вы работаете в бизнесе, в котором основное внимание уделяется долгосрочным отношениям, а не быстрые продажи и короткие кампании.

    Как выбрать CRM для своего бизнеса?

    Как видите, некоторые из типы CRM можно найти в одних и тех же инструментах, таких как Hubspot, Salesforce или Zoho.Поскольку в этих примерах предлагаются конкретные планы для разных целей, стоит знать, какие тип CRM, необходимый для принятия оптимального решения.

    Если вы боретесь с Выбирая CRM, укажите свои бизнес-цели:

    • Хотите автоматизировать ваш маркетинг или продажи?
    • Вы ищете решения для анализа ваших клиентов?
    • Как бы вы хотели бы сотрудничать отделы вашей компании?
    • Вы ориентируетесь на долгосрочные отношения со своими клиентами?

    На основании этих вопросов, вы можете определить, какими функциями должна обладать желаемая настраиваемая CRM.

    Другой вариант — инвестировать в услугах по разработке кастомных CRM. Это ваша собственная CRM, полностью основанная на вашем бизнесе. потребности и цели.

    Опять оцените, как именно вы хотите управлять своими клиентами и перспективами. Затем проанализируйте готовые решения. и посмотрите, отвечают ли они вашим потребностям.

    примеров CRM в различных отраслях

    Сегодня даже очень маленькие компании вкладывают средства в системы CRM, чтобы получить скорость, управление рисками и эффективность, необходимые для выживания и процветания.Как могут компании без продвинутой CRM-системы оставаться в курсе постоянно меняющихся предпочтений клиентов и предоставлять персонализированные услуги, в которых они нуждаются сейчас? Как они могут быстро реагировать на новые возможности без автоматизированных процессов, которые позволяют им быть гибкими и эффективными?

    Хотя потребность в программном обеспечении CRM одинакова для всех, способы использования CRM и конкретные преимущества, которые оно дает, различаются от отрасли к отрасли. Ниже приведены некоторые ключевые примеры взаимоотношений с клиентами из 10 отраслей.

    Что такое автомобильная CRM?

    Как вам адаптироваться в отрасли, где люди покупают и владеют автомобилями фундаментально, а молодые люди покупают меньше машин? CRM для автомобильной промышленности предоставляет единую платформу, которая поможет вам получить контроль над своими данными и предоставить ожидаемый клиентам опыт.

    Прямые продажи — один из главных факторов, подрывающих автомобильную промышленность, поскольку производители восстанавливают контроль над своими брендами. Если они смогут получить полный обзор клиентов, производители больше не будут полностью зависеть от дилеров.В то же время CRM для автомобильных дилеров может помочь дилерским центрам лучше понимать клиентов, проводить целенаправленный маркетинг и повышать ценность общих отношений с клиентами.

    Автомобильные CRM-системы открывают множество новых возможностей. Вы можете ввести новые модели владения, включая каршеринг и подписку. Создайте глобальный рынок подержанных автомобилей для своего бренда. Предлагайте предложения, которые включают комплекты запчастей и услуг, и используйте технологии, чтобы помочь клиентам выбрать те функции, которые им действительно нужны.

    CRM для ТНП

    Прошли те времена, когда компаниям по производству потребительских товаров (CPG) могла потребоваться пара лет, чтобы выпустить новый продукт, а затем насладиться продолжительным периодом медового месяца, в то время как конкуренты пытались наверстать упущенное. Сегодня более быстрое прототипирование является обязательным, но компании также должны сосредоточиться на правильных продуктах с нужными функциями и в нужных объемах. Успешные компании по-прежнему сосредоточены на предоставлении бесчисленного множества вариантов выбора потребителей: что они хотят, где они хотят делать покупки, сколько они готовы платить и какая информация им нужна для принятия окончательного решения.

    Современная CRM-система CPG дает представление о поведении клиентов сегодня, а также о предпочтениях клиентов завтра. Он предоставляет информацию в режиме реального времени, позволяя компаниям более успешно конкурировать за место на полках и быстро реагировать на изменения рынка. И он предоставляет компаниям жизненно важную информацию, которая помогает им принимать ключевые стратегические решения. Следует ли им инвестировать в стратегию прямого обращения к потребителю? Могут ли пакеты продуктов и услуг укрепить отношения в отрасли с минимальными препятствиями для перехода? Вооруженные информацией о клиентах в режиме реального времени, CPG-компании лучше подготовлены, чтобы оставаться гибкими на гиперконкурентном рынке.

    CRM для моды

    Как вы успеваете за неумолимой скоростью моды — когда часы идут от подиума к корзине со скидками? Как обеспечить действительно индивидуальное обслуживание, но в массовом порядке? CRM для розничных продавцов может помочь компаниям индустрии моды предоставлять лучшее в своем классе обслуживание клиентов — важный фактор, учитывая, что 86% потребителей говорят, что готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.

    Вот как компании сегодня используют модные CRM.Во-первых, они используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы знать, когда их полки пусты, чтобы они могли пополнить запасы. Во-вторых, они полагаются на инструменты CRM для сбора данных о предпочтениях клиентов и моделях покупок. Затем они определяют, куда движутся вкусы клиентов, масштабируя возможности машинного обучения по всему бизнесу для анализа данных и точного прогнозирования «следующего большого дела» с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Они могут создавать персонализированный и уникальный клиентский опыт, ориентируя предложения на личные интересы клиентов, а также использовать чат-ботов и голосовые технологии для лучшего обслуживания каждого клиента.

    Идти в ногу с трендами и давать покупателям именно то, что они хотят — каждый день — вот что на самом деле означает опыт покупателя в моде. Результат? Больше лояльности к бренду, меньше уценок и меньше выручки из-за дефицита товаров.

    Что такое CRM для страхования?

    Если вы думаете о страховом полисе как о товарном продукте, вы, вероятно, упускаете возможности. Цена — не единственный фактор при принятии решения о страховании — на самом деле, недавнее исследование показало, что более половины потребителей готовы платить повышенную премию за страхование, которое предлагает дополнительные услуги.С помощью страховой CRM вы можете получить необходимую информацию, чтобы сосредоточиться на услугах, наиболее значимых для ваших клиентов.

    Покупка страховки может быть не такой захватывающей, как отпуск или новая машина, но даже незаинтересованные потребители могут превратиться в лояльных клиентов и защитников, если им предоставят постоянный и персонализированный омниканальный опыт. Чтобы обеспечить безупречный опыт, вам понадобится CRM для страховых агентов, адаптированная к конкретным процессам и рабочим процессам в отрасли.Ваша CRM должна предлагать пошаговые инструкции по расценкам, относящимся к аренде, недвижимости, автомобилям, жизни, путешествиям и страхованию от событий, помогая клиенту быстро и легко получить именно то покрытие, которое им нужно.

    Ваша CRM также должна упростить клиентам сравнение продуктов и использование функций самообслуживания и совместной работы для совершения покупок. Упростив процесс покупки и полностью удовлетворив потребности клиентов, вы можете уменьшить количество заброшенных заявок на расценки и увеличить продажи и долю кошелька.

    Используйте CRM для страхования, чтобы собирать данные о взаимодействиях с клиентами и предоставлять быстрые, точные, персонализированные расценки и полисы по их предпочтительному каналу. CRM для страховых агентов также предоставляет возможность самообслуживания для сравнения и покупки.

    Что такое производственная CRM?

    Чтобы преуспеть на сегодняшнем рынке, ориентированном на потребителя, производителям необходимо выходить за рамки универсального массового производства. Теперь им необходимо индивидуально привлекать своих клиентов — а для этого им необходимо глубокое и своевременное понимание потребностей клиентов.CRM для производителей обеспечивает 360-градусное представление о клиенте, позволяя настраивать правильные решения по правильной цене в тех объемах, которые требуются клиенту.

    Manufacturing CRM позволяет привлекать клиентов, торговых партнеров и дистрибьюторов на протяжении всего жизненного цикла производства для создания непрерывного взаимодействия, которое будет согласованным и привлекательным для их клиентов B2B. Восемьдесят восемь процентов руководителей B2B сейчас считают, что качество обслуживания клиентов очень важно, поэтому очевидно, что производителям следует думать не только о цене и характеристиках.

    И впечатления клиентов не заканчиваются, когда сделка завершена. Возможности вторичного рынка огромны, по оценкам, в четыре-пять раз больше, чем у OEM-бизнеса. Производство CRM может дать вам информацию, необходимую для понимания всего срока службы проданного продукта, включая поддержку, ремонт, установку, обновления, обработку проверок, надстройки, обучение и настройку, помогая вам конкурировать с глобальными сторонними конкурентами для этих дополнительных источников дохода.

    CRM для производства помогает вам отслеживать использование, отслеживать решения о покупке и предоставлять точно настроенный индивидуальный опыт, который требуется клиентам.

    CRM для госсектора

    Вовлеченность — это не только бренды. Жители вашего города ничем не отличаются от клиентов бренда — их путь к покупке необходимо отслеживать, анализировать и оптимизировать для достижения наилучших возможных результатов. Когда граждане удовлетворены, правительственные организации и организации государственного сектора могут лучше выполнять свои обязанности.

    Шестьдесят восемь процентов правительств называют улучшение качества жизни граждан своим приоритетом номер один.

    Ключевым фактором в обеспечении беспрепятственного и эффективного взаимодействия с гражданами являются технологии. CRM для правительства может помочь создать цифровые предложения, которых ожидает публика. Новое поколение граждан привыкло к самообслуживанию в любое время, в любом месте, на любом устройстве. Они ожидают, что их данные будут безопасными, а также доступными, и что взаимодействие с ними будет одинаковым на всех платформах — будь то социальные сети, веб-сайты или мобильные приложения.Правительствам, в свою очередь, необходимо иметь единый источник правды о своих гражданах, чтобы они могли предоставлять услуги эффективно, экономично и без ошибок.

    Государственный сектор существует для обслуживания своих избирателей. CRM для государственного сектора существует, чтобы облегчить работу правительства, предоставляя процессы, технологии и системы, которые помогают им удовлетворять потребности поколения, грамотного в цифровой форме.

    Примеры CRM в рознице

    Сказать, что отрасль розничной торговли сильно изменилась за последнее десятилетие, будет преуменьшением — и изменения продолжаются головокружительными темпами.Ритейлеры, определяющие будущее шоппинга, — это те, кто внедряет инновационные технологии и создает личные, захватывающие и вызывающие восторг впечатления.

    CRM для розничной торговли предоставляет розничным торговцам платформу для предоставления гиперперсонализированных покупок, которые так необходимы покупателям. Благодаря потоку данных о клиентах через CRM-систему, розничные продавцы могут выявлять, прогнозировать и предвидеть невысказанные потребности, а также принимать меры, принимая решения на основе данных. Практическое применение — это реализация современной программы лояльности: обладая данными, розничные продавцы могут своевременно предоставлять персонализированные предложения в контексте покупательской активности покупателя.

    Возможности машинного обучения, искусственного интеллекта и Интернета вещей также можно использовать для привлечения клиентов на протяжении всего пути к покупкам. Датчики, отслеживающие потребление, могут инициировать персонализированные предложения по пополнению запасов. Автоматические рекомендации по продуктам, основанные на прошлом покупательском поведении, могут побудить к следующим покупкам. Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) могут использоваться для создания иммерсивных симуляций, которые позволяют пользователям взаимодействовать с цифровым контентом — для умной подгонки одежды, виртуальной компоновки мебели, дизайна комнаты и т. Д.

    Цифровая цепочка поставок позволяет розничным торговцам повышать эффективность от поставщика до дома потребителя. Преимущества включают более точное прогнозирование спроса, автоматическое пополнение запасов и новые удобные варианты доставки. Таким образом, пока старая модель розничной торговли рушится, CRM в отрасли розничной торговли помогает лидерам находить новые способы создания уникального опыта для своих клиентов, а также новые возможности для получения дохода.

    CRM для высоких технологий

    В отрасли, где единственная константа — это изменения, как вы опережаете конкурентов и удерживаете тех клиентов, над привлечением которых вы так усердно работали? И как вы налаживаете отношения с потенциальными клиентами, когда они больше не следуют линейному пути или начинают свое исследование, связавшись с торговым представителем? CRM для высоких технологий позволит вам последовательно привлекать клиентов на протяжении всего их пути, связывать внутренние и внешние отделы, а также использовать автоматизацию и данные, чтобы в конечном итоге обеспечить клиентский опыт нового уровня.

    Пятьдесят пять процентов продаж B2B приходится на цифровые каналы для высокотехнологичных компаний.

    Ведущие высокотехнологичные компании адаптируют свои процессы, чтобы они могли взаимодействовать с клиентами, когда они хотят, где они хотят и как они хотят. Благодаря современной CRM-системе у команд в рамках всего бизнеса есть один источник данных о клиентах, что обеспечивает эффективное сотрудничество, узконаправленные предложения, а также возможности перекрестных и дополнительных продаж. Эти обширные данные взяты из множества других источников, включая электронную почту, телефон, социальные сети и Интернет, что дает поставщикам более глубокое представление о потребностях и предпочтениях каждого клиента.В результате они могут предложить действительно персонализированный опыт, который может отличать их предложения от предложений конкурентов. В то же время они могут повысить эффективность за счет автоматизации рутинных задач и использования подсказок на основе искусственного интеллекта для эффективного взаимодействия с клиентами.

    CRM для путешествий

    Как туристические бренды связываются напрямую со своими клиентами в важные моменты, в том числе в моменты кризиса, когда договоренности не совпадают? CRM туристического агентства позволяет вам сосредоточиться на всех аспектах путешествия, от поиска и бронирования мест назначения до путешествий и последующих действий.

    Подавляющее большинство путешественников из США сообщают, что им полезны уведомления о поездках. Более 80% утверждают, что удовлетворенность клиентов повысилась в результате контактов по мобильным каналам. Тем не менее, использование инструментов, включая push-уведомления, SMS и обмен мгновенными сообщениями, среди туристических брендов остается низким.

    Modern CRM может предоставить туристическим агентствам все инструменты, необходимые для поддержания персонализированного общения в реальном времени со своими клиентами — до, во время и после поездки.Для клиентов-миллениалов это особенно важно. Хороший пользовательский опыт важен, но они ожидают большего. Они хотят, чтобы бренды ставили пользователя в центр всего — чтобы решать болевые точки, слышать отзывы пользователей и решать проблемы. Бренды, пользующиеся преимуществами CRM для путешествий, гораздо лучше способны оправдать и превзойти ожидания во всех важных моментах.

    Инструменты цифровой CRM помогают туристическим агентствам собирать и использовать данные о многоканальном взаимодействии с клиентами — от исследований, бронирования, путешествий и последующих действий.Положитесь на CRM, чтобы помочь вам вернуть счастливых путешественников в новые поездки.

    CRM для ЖКХ

    Клиенты ожидают безупречного и персонализированного опыта во всех аспектах своей повседневной жизни, включая взаимодействие со своим поставщиком коммунальных услуг. Простого онлайн-присутствия с основными функциями учетной записи и колл-центром уже недостаточно. С помощью CRM для коммунальных предприятий компании могут повысить удовлетворенность, повысить лояльность и сократить расходы за счет более эффективного обслуживания каждого клиента и удовлетворения их потребностей новыми способами.

    Используя надежное цифровое ядро, коммунальные предприятия могут предлагать клиентам услуги через предпочитаемый ими канал связи, будь то электронная почта, голосовой вызов или текст. Уведомления о сбоях и восстановлении могут быть доставлены в цифровом виде, что снижает всплески количества вызовов в центрах обработки вызовов с интенсивным персоналом. Степень удовлетворенности клиентов можно еще больше повысить, если доступны варианты выставления счетов, такие как отправка текста для оплаты. Потребители могут предпочесть щелкать, нажимать или печатать, поэтому предоставление всех этих опций не только обеспечит удобное самообслуживание клиентов, но и принесет пользу бизнесу за счет снижения эксплуатационных расходов.

    К 2019 году 85% коммунальных предприятий G2000 будут иметь бизнес-единицы или отдельные компании для ускорения инноваций и преобразований.

    Ставя во главу угла качество обслуживания клиентов, коммунальные компании могут использовать расширенную аналитику, чтобы помочь им определить инновационные программы. Например, они могут ввести программу подписки, которая доставляет персонализированные мобильные оповещения потребителям, которые соглашаются снизить потребление энергии в периоды пиковой нагрузки, и даже предлагать им за это кредиты для выставления счетов.Поскольку коммунальные предприятия стремятся удовлетворить мировые потребности в энергии — часто в сложных условиях, — такие инновации будут иметь ключевое значение.

    Изучите пять тенденций в клиентском опыте

    Будущее клиентского опыта будет зависеть от технологических достижений.

    Сводка

    Как показывают эти примеры, сегодняшняя CRM предлагает инструменты, которые помогают предприятиям в различных отраслях обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов — и подпитывать инновации, необходимые для прогнозирования потребностей клиентов, опережения конкурентов и процветания в постоянно меняющемся мире.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *