Crm системы пример: что это такое и какие они бывают

Содержание

CRM системы — что это? Объясняем простыми словами

Внедрение CRM — один за главных этапов при запуске бизнеса, позволяющий организовать работу отдела продаж и автоматизировать внутренние процессы компании. Расшифровывается CRM как customer relationship management — это функциональный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами предприятия. Сегодня поговорим о CRM-системе — что это простыми словами, как она помогает в управлении бизнеса и главное, нужна ли программа именно вашей компании.

Принцип работы CRM-системы


Функциональность программы заточена под управление отделом продаж — основные опции системы позволяют стандартизировать и оптимизировать работу менеджеров, выстроить схему взаимодействия с клиентами, а также собирать данные о компании для эффективной аналитики.

Разберем практическую ценность CRM на живом примере — внедрение системы для небольшой компании с собственной мастерской по производству мебели.

Фиксация всех данных и создание клиентской базы


При обращении клиента к компании система регистрирует новый лид, что позволяет не терять потенциальных покупателей — обращение обязательно будет передано менеджеру отдела продаж. CRM может подключаться к сайту, ко всем корпоративным аккаунтам в мессенджерах и социальных сетях, а также к почте и телефонному номеру. Независимо от канала обращения, каждая заявка передается на обработку менеджерам, при этом CRM создает карточку для каждого нового клиента, где сохраняет все данные.

Пример. Интернет-магазин с собственной фабрикой мебели запустил рекламную кампанию в Яндексе об изготовлении кухонного гарнитура под заказ, где весь трафик направлен на сайт. Потенциальный клиент переходит на сайт, где заполняет форму связи, узнает номер отдела продаж или переходит в любой удобный мессенджер. Независимо от канала связи, заявка регистрируется в CRM и передается менеджерам магазина для обработки. В системе по новому контакту создается CRM-карточка, где будет сохраняться вся история взаимодействия клиентом, при повторном обращении покупателя — информация автоматически обновится.

Ни одна заявка не теряется, а все данные клиента сохраняются для дальнейшей обработки.

Обработка лидов и общение с клиентами


Помимо регистрации заявок CRM упрощает взаимодействие менеджеров с клиентами. Функционал CRM позволяет создавать регламенты для отдела продаж и проработать сценарии для отработки возражений клиентов — менеджеры всегда будет знать, как сохранить лояльность покупателя и стимулировать продвижение сделки.

Пример. Потенциальный клиент обращается через форму связи к представителю интернет-магазина. У ответственного менеджера сразу раскрывается карточка с информацией о клиенте, что помогает определить историю просмотренных вариантов кухонного гарнитура, ценовой диапазон и прочие предпочтения. Для прогрева клиента менеджер формирует индивидуальное предложение, что повышает лояльность покупателя.

Поручение заданий персоналу и сопровождение клиентов


CRM автоматизирует операционные процессы внутри компании и упрощает координацию сотрудников для руководителей. Инструментарий системы включает планировщик задач и рабочий календарь, что позволяет делегировать и перепоручать задачи менеджерам и бухгалтерам, распределять нагрузку среди персонала.

Роботы и триггеры в CRM автоматизируют большинство процессов, экономя время сотрудников — система сама ведет клиента по этапам воронки продаж, создает напоминания менеджерам и фиксирует статистику о компании в отчетах.

Пример. Поступившая заявка в CRM создает задачу менеджеру 1 линии. Сотрудник отвечает на обращение потенциального клиента и проводит валидацию лида: определяет в какую категорию поместить заявку. В зависимости от принятого решения, программа перемещает карточку клиента на следующую стадию сделки, после чего создается новое задание для менеджера. Автоматизированные процессы позволяют без внимания сотрудников отправить клиенту коммерческое предложение по кухонным гарнитурам или реквизиты для оплаты, либо перевести сделку на менеджера с более узкой специализацией, отвечающего за изготовление мебели по частным эскизам.

Результат — все организационные моменты проходят без внимания сотрудников, что экономит кадровые ресурсы и ускоряет движение сделки по стадиям.

Хранение файлов в облаке и оптимизация документооборота


Для удобной работы с документами во многих облачных CRM предусмотрено облачное хранилище, обеспечивающее удобный доступ к файлам из любой точки мира. Инструментарий системы позволяет обрабатывать файлы во внутреннем редакторе и быстро создавать новые документы, заполняя шаблоны данными из пользовательских полей в CRM-карточках. Это исключает необходимость скачивания файлов на локальное устройство, что экономит время сотрудников и повышает общую безопасность в компании, а также оптимизирует делопроизводство.

Пример. Менеджер создает по шаблону коммерческое предложение для клиента, который подал заявку на индивидуальный заказ, а также рассылает несколько примеров кухонного гарнитура из портфолио компании. Клиент отправляет готовый эскиз компании, который сохраняется в облаке. Это позволяет быстро ознакомиться с документом менеджеру и руководителю производства, после чего сразу распечатать файл для мастера, который будет изготавливать товар.

Контроль эффективности работы всех сотрудников


Использование CRM приводит к прозрачности всех внутренних процессов предприятия, что исключает риск саботажа или накрутки KPI со стороны персонала. Инструментарий CRM-системы позволяет контролировать эффективность каждого менеджера или отдела компании, распределять задания и оценивать уровень стресса сотрудников. Полный контроль обеспечивает более эффективное использование кадровых и физических ресурсов предприятия, мотивировать сотрудников для повышения эффективности продаж или своевременно увольнять проблемных специалистов.

Пример. Система доступов в CRM предупреждает риск накрутки статистики менеджерами, а собранные данные помогают определить кто из сотрудников честно выполнял поставленный план, а кто работает неэффективно. Анализ последних позволяет выявить кто из сотрудников плохо работает из-за высокого уровня стресса, а кто из-за плохой мотивации. Это упрощает принятие решение о премировании или увольнении персонала, утверждении отгулов или планировании отпусков.

Глобальная аналитика всех процессов в компании


CRM-система позволяет фиксировать практические любые параметры внутри компании, что облегчает планирование и прогнозирование. Модуль сквозной аналитики обеспечивает анализ эффективности используемых каналов рекламы, а система отчетов — определяет узкие места в воронке продаж или ошибки в настройке бизнес-процессов.

Пример. Система сводных отчетов в сквозной аналитике позволяет отследить весь путь клиента от контакта с брендов до оформления заказа на производство мебели. Данные отчета помогают руководителю отсеять неэффективные рекламные инструменты и скорректировать стадии воронки продаж, где тормозилось движение сделки. Результат — оптимизация бюджета на маркетинг и отладка работы отдела продаж.

Резюме нашего примера

Подключение CRM-системы автоматизирует работу предприятия, позволяет реализовать сложные бизнес-процессы и сократить кадровую нагрузку. Это сокращает влияние человеческого фактора на процессы внутри компании, экономит ресурсы бизнеса и помогает менеджерам сконцентрироваться на работе с клиентами.

Как CRM влияет на результаты работы?


Глобальный результат от внедрения CRM — прозрачность всех процессов предприятия и налаженная работа отдела продаж, что благоприятно отражается на доходах компании и ускоряет развитие и масштабирование бизнеса. Рассмотрим практическую ценность от внедрения системы из нашего портфолио:

  • Снижение зависимости от человеческого фактора — для компании Elpigaz со штатом отдела продаж в 5 человек внедрили AmoCRM, а также проработали поля карточек сделок и контактов, настроили digital-воронку, интегрировали каналы связи. Результат внедрения — снижение кадровой нагрузки и автоматизация работы предприятия. Теперь отдел продаж занимается валидацией лидов и общением с клиентами — остальные задачи решает AmoCRM.
  • Формирование единой информационной базы — у компании Donau Lab Moscow использовалось несколько систем для ведения управленческого учета, что затормозило операционные процессы. Внедрение БИТ.CRM 3 для 1С:Управление торговлей 11 позволило создать единую платформу для работы с прямой интеграцией 1С и решить проблему разрозненного хранения данных. Это объединило 11 филиалов предприятия и ускорило обмен данных среди отделов компании.
  • Упрощение наполнения сайта и поддержания актуальности контента — по запросу агентства по недвижимости «Скопа недвижимость» внедрили корпоративный портал Bitrix24 и провели синхронизацию CRM с веб-сайтом. Главная задача внедрения — двусторонний обмен данных между порталом и сайтом, для чего интегрировали авторский модуль «Шахматка». Это позволило автоматически обновлять информацию на сайте по мере изменения данных в базе CRM, а также обеспечило возможность скачивания проектной документации клиентами напрямую с сайта.
    Для корректной работы модуля адаптировали все бизнес-процессы компании.
  • Ускорение обработки поступающих заказов — для компании «Империя Гранд» со штатом более 100 человек наладили контроль работы менеджеров колл-центра и настроили процессы, отвечающие за своевременность плановых созвонов. Для компании была предложена связка из 3 систем: БИТ.CRM 3.0, БИТ.Phone и аналитического ПО QlikView, что оптимизировало работу с телефонией и предоставило гибкие инструменты для контроля эффективности персонала. Результат — сокращение потерь лидов и мгновенное реагирование на заявки клиентов.

В условиях современного рынка внедрение CRM-системы — одна из первостепенных задач для сохранения конкурентоспособности предприятия и повышения качества сервиса. Интеграция системы ускоряет развитие компании и способствует масштабированию — CRM позволяет обрабатывать массивы неструктурированных данных и автоматизировать все процессы отдела продаж.

Какой функционал должен быть в CRM?

Перед выбором CRM для внедрения рекомендуется проанализировать схемы работы компании и определить бизнес-процессы, которые будут реализованы за счет функционала программы. Разберем, что должно входить в функционал CRM-системы:

  • Кастомизация интерфейса — CRM представляет собой сложный продукт с обилием разных инструментов. Для удобной работы сотрудников важен масштаб кастомизации интерфейса — возможность редактирования расположения элементов в меню, отключение сторонних функций и гибкая настройка виджетов на рабочем столе сотрудника. Индивидуальная настройка продукта под нужды сотрудника и отключение опций, которые не требуются для выполнения должностных обязанностей — залог быстрого освоения новых сотрудников в системе и гарантия более эффективной работы персонала.
  • Учет и обработка клиентской базы — любая CRM способна регистрировать входящие обращения, разница заключается в количестве и функционале пользовательских полей, позволяющих собирать дополнительные данные о клиентах. Для удобной работы отдела продаж учет клиентов должен вестись в автоматическом режиме.
  • Настройка воронок продаж — CRM должна самостоятельно вести клиента по воронке продаж и менять стадии сделок. Функционал CRM должен предусматривать индивидуальную настройку нескольких воронок продаж, что позволит адаптировать работу отдела продаж под разные сегменты целевой аудитории — холодных и подогретых клиентов, первичных или повторных продаж.
  • Инструменты для автоматизации — для CRM важно наличие удобного дизайнера бизнес-процессов, а также конструктора шаблонов для документации. Также на возможности автоматизации влияет доступный объем облачного пространства для хранения документации и файлов компании. При выборе тарифного плана важно обращать на доступные функции автоматизации — в младших тарифах облачных продуктов инструментарий будет минимальным.
  • Интеграции со сторонними системами — возможность синхронизации CRM с другими продуктами считается одним из главных показателей масштабируемости программы. При выборе системы важно определить сложность интеграции профильного софта для решения специфических задач бизнеса — например, возможность двухстороннего обмена с 1С, прямой интеграции с ERP или подключением нескольких нагруженных сайтов. Обязательные условия для CRM — открытый API с минимальным лимитом на количество запросов к серверу, а также коннектор для работы телефонии.

Также при выборе программного решения на рынке важно учитывать сложность обучения нового персонала работе с CRM. Для этого полезна поддержка базы знаний в программе, а также внутренние чаты для сотрудников и возможность управления задачами другого сотрудника.

Нужна ли моей компании CRM-система?

Разобравшись что такое CRM, разберем для каких целей рационально внедрение системы. В первую очередь внедрение программы рекомендовано для компаний с развитым отделом продаж — основной функционал CRM заключается в регулировании взаимоотношений с клиентами. Использование программы рекомендовано, если:

  • Необходимо объединить большие массивы неструктурированных данных.
  • Требуется мощная система для сбора статистики и аналитики.
  • Необходимо организовать работу отдела продаж.
  • Важно наладить регламенты работы с клиентами.
  • Требуется ускорить подготовку кадров и снизить требования к сотрудникам.
  • Необходимо увеличить безопасность данных внутри компании.

В то же время CRM-система не подойдет, если требуется наладить внутренние процессы производства, вести бухгалтерский учет или определять риски при развитии бизнеса — для этого предусмотрен отдельный софт. Внедрение CRM окажется малополезным для бизнеса в следующих случаях:

  • У компании мало клиентов — сложный функционал и инструментарий программы усложняет ведение сделок в компании с небольшой клиентской базой. Это приводит к замедлению работы менеджеров — сопровождение 3–5 покупателей напрямую будет быстрее.
  • Все продажи разовые, без последующей поддержки клиента — в сферах с большим количеством спонтанных, непрогнозируемых покупок использование CRM также не эффективно. Если компании не требуется дальнейшее сопровождение клиента и сложно стимулировать дополнительные продажи — внедрять CRM-систему также не стоит.
  • В отделе продаж слишком мало сотрудников — система управления взаимоотношениями с клиентами будет полезна уже при наличии 2 сотрудников в отделе продаж. Однако при небольшом штате работа через интерфейс сложного ПО также может оказаться более ресурсозатратной, чем взаимодействие с покупателями напрямую.

Использование CRM может оказаться неэффективным для микробизнеса или проектной работы с небольшим коллективом. Обилие незадействованных инструментов в программе усложняется использование CRM, а также увеличивает время на обучение новых кадров — в таких случаях для работы будет достаточно онлайн-планировщика и учетной таблице. При развитии компании до нескольких человек в отделе продаж или задействовании сразу 2 или более каналов рекламы CRM станет выгодной инвестицией, укрепляющей малый бизнес.

Подводим итог

Определившись, как работает CRM, можно разобраться с рациональностью внедрения системы на собственном примере. CRM-система безусловно будет полезна при организации долгосрочных отношений компании с клиентами и многократной продаже товаров и услуг, а также при большом количеством ежедневных созвонов и пишем. Также программа выручит, если требуется хранить большой объем неструктурированных данных, работать статистикой и аналитикой. 

CRM — это один из главных инструментов на этапе масштабирования компании, без которого невозможно автоматизировать работу отдела продаж, однако на первых этапах для небольшого предприятия программа может оказаться лишней.

Компания Первый Бит поможет с выбором и внедрением CRM под задачи и специфику вашей компании. Развернем систему и проведем интеграции с 1C, ERP, телефонией и сайтом, реализуем сложные бизнес-процессы и поможем автоматизировать работу отдела продаж. Для покупки лицензии на облачную или коробочную CRM, либо заявки на техническое сопровождение обращайтесь по номеру горячей линии или через форму на сайте. Наши специалисты ответят на все вопросы и бесплатно проконсультируют.

Битрикс24: Что такое CRM-система?

CRM (Customer Relationship Management) — это система, помогающая контролировать все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизировать продажи. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

Преимущества использования таких систем:

  • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
  • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
  • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
  • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

  • Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
  • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM-системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
  • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
  • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.

Автоматизация и контроль отдела сбыта

«Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются роботами, с помощью настроенных цепочек бизнес-процессов. Автоматизировать можно рассылку писем, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных и многое другое.

Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

CRM рассчитывает показатели эффективности для каждого менеджера и составляет по ним сводный рейтинг.

Интеграция с бухгалтерией

«Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.

Продавайте больше с Битрикс24.CRM!

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами, подскажет, что делать, автоматизирует продажи.



Мобильность

Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

Аналитика и прогнозы

Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

«Битрикс24» формирует отчеты в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

Безопасность

Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.

Виды CRM

«Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

  • Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
  • Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
  • Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Контакт-центр;
  • Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании.

Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно установить приложение на смартфон, компьютер или воспользоваться браузерной версией.

CRM

Что такое CRM

Внедрение CRM-системы

Можно ли внедрить CRM-систему бесплатно?

CRM-система для малого бизнеса

CRM для агентства недвижимости

CRM-система для турагентства

CRM для типографии

CRM для веб-студии

CRM для юридической компании

CRM для салона красоты

CRM для рекламного агентства

CRM для Landing-page

CRM для интернет-магазина

Проекты и задачи

Проектный менеджмент

Таск-менеджер для совместной работы

Контроль исполнения поручений

Диаграмма Ганта онлайн

Управление временем: как без насилия научить сотрудников планировать

Учет рабочего времени

Клиенты и продажи

Управление продажами

Программа для учета клиентов

Ведение клиентской базы

Сопровождение клиентов

Управление бизнесом онлайн

Облачные сервисы для бизнеса

Офис онлайн

Бизнес-процессы

BPM-система

Анализ и оптимизация бизнес-процессов

Документы

Хранилище данных

Электронный документооборот

Телефония

Колл центр

VoIP телефония

Звонки онлайн

Cookie-файлы

Данный веб-сайт использует аналитические и технические cookie-файлы. Аналитические cookie-файлы используются для того, чтобы определить из какой страны или с какой веб-страницы пользователь перешел на веб-сайт, а также какие действия он производит на веб-сайте Технические cookie-файлы необходимые для надлежащего функционирования некоторых функций данного веб-сайта, таких как возможность использования чата в реальном времени. Отключение этих cookies-файлы приведет к отключению доступа к этим функциям и ухудшению качества работы веб-сайта.

Файлы cookie данных типов могут быть включены или отключены в этом плагине.

Настройка cookie-файлов

Технические cookie-файлы

Аналитические cookie-файлы

Больше информации Вы можете получить в нашей Политике ООО «1С-Битрикс» в отношении cookie-файлов

С чем вы столкнетесь при внедрении CRM-системы

Чтобы успешно масштабироваться и увеличивать доход, компаниям необходимо отлаживать клиентские бизнес-процессы.
Автоматизация цикла продаж призвана решать конкретные задачи отдельно взятой компании. Сейчас это скорее необходимость, нежели веяние digital-тенденций.

Узнать больше про ELMA365 CRM

 

Плюсы автоматизации работы с клиентами и процессов продаж:

  • Целостность клиентской базы данных.
    При внедрении CRM-системы создается единое информационное пространство, в котором консолидируется вся клиентская информация и информация по сделкам. Текущий статус по каждому клиенту транслируется в системе, менеджер всегда в курсе, на чем делать акцент при коммуникации с клиентом.
  • Рост эффективности продаж.
    Благодаря автоматизации процесса качество сделки растет. CRM-система решает задачи эффективного планирования и контроля работы менеджеров. Анализирует продажи продуктов, что в дальнейшем помогает точечно формировать клиентские пакетные предложения. Система оптимизирует временные затраты на оформление сделок благодаря готовым шаблонам с автозаполнением клиентских данных.
  • Повышение качества клиентского сервиса.
    Автоматизация клиентских процессов отлаживает широкий спектр взаимоотношений с клиентами и партнерами благодаря автономной обработке данных – от предоставления информации о продукте, до поздравлений с праздниками.

Что такое ELMA365 CRM

CRM-система ELMA365 инструмент для организации продаж компании.
Вы фиксируете все новые лиды в системе, не упуская потенциальных клиентов.
С помощью встроенного в CRM-систему Low-code вы можете адаптировать параметры клиента под особенности бизнеса. На протяжении всего цикла работы система собирает и анализирует причины незавершенности сделок, позволяя скорректировать маркетинговую стратегию и воронку продаж.

Получить тестовый доступ

Этапы планирования проекта внедрения CRM-системы

После того как решение о внедрении CRM-системы принято, важно грамотно подойти к процессу автоматизации.

Тема внедрения CRM очень сложная, само внедрение системы это всегда кардинальная перестройка предприятия, и его бизнес-логики это вызывает сопротивление сотрудников. Это трудоемкий процесс, организация и ведение которого требует совместных коллективных усилий, регламентации, распределения человеческих и материальных ресурсов, четкого соблюдения сроков и обязанностей.
При планировании проекта внедрения обязательно нужно провести несколько обязательных процедур:

  1. Определить цели и задачи внедрения;
  2. Провести аудит бизнес-модели компании;
  3. Рассчитать минимальный и максимальный бюджет на внедрение;
  4. Проанализировать существующее ПО в компании;
  5. Сформировать рабочую группу.

Объем необходимых ресурсов будет зависеть от масштабности цели внедрения CRM-системы.

При формировании рабочей группы, важно донести до сотрудников необходимость проекта внедрения CRM-системы и перевода бизнес-процессов в цифровое поле. Рабочая группа не должна выглядеть эфемерной толпой, а деятельность группы не должна восприниматься как бесполезное мероприятие.

Ошибки внедрения CRM-системы

Как показывает практика, каким бы подготовленным к внедрению не было предприятие, ошибки и проблемы все равно будут и их не избежать. Для того, чтобы успешно внедрить систему, важно увидеть их на «берегу» и вовремя устранить.
Основные ошибки при подготовке проекта внедрения:

  • ТЗ на 10 страниц. Здесь имеется в виду техническое задание большого объема, неструктурированный материал, который нуждается в выделении акцентов и конкретных этапов. ТЗ должно быть однозначным, целесообразным и охватывать все работы и этапы проекта.
  • Псевдо ТЗ от ИТ. Технического задание, подготовленное ИТ-отделом, которое содержит большое описание точек интеграции и справочников, но не содержит информации про бизнес. Как правило, такую информацию оценивать достаточно сложно.
  • Хотим всё! Часто, при формировании необходимых требований к CRM, компании хотят консолидировать все свои желания и требования в одной системе, не учитывая при этом объем рисков и затрат. Важно понимать, что на внедрение такой системы может быть потрачено бесконечное количество денег и времени

 

Дорожная карта проекта внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы состоит из нескольких основных этапов. Заметим, что длительность этапов будет индивидуальной для каждого предприятия.
Основные этапы:

  1. Предпроектное обследование;
  2. Проведение закупки;
  3. Реализация проекта внедрения CRM-системы.

Предпроектное обследование

Основной и многоступенчатый процесс. На этом этапе всей рабочей группе важно скрупулезно подойти к формированию технических заданий и бизнес-требований. Этап предпроектного исследования задает тон последующим этапам проекта внедрения.
На выходе должен быть получен документ, который включает в себя подробное описание целей, задач, ИТ-ландшафта, видение сроков и этапов реализации проекта и его стоимость.
Предпроектное обследование включает в себя несколько шагов:

  1. Целеполагание;
  2. Формирование бизнес-требований;
  3. Моделирование архитектуры процессов и ИТ-ландшафта;

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

Целеполагание

Необходимо ответить на вопрос «А зачем выбирать и внедрять CRM, поможет ли она достичь целей компании?».
Важно четко понимать, в чем состоит цель компании и принимать решение исходя из этого.
Рассмотрим пример – для организаций, которые занимаются разовым предоставлением услуг, маркетинговые цели будут одни – выстраивание сквозного процесса продаж. Для организаций предоставляющих фитнес-услуги важно удержать клиента. И это уже другие цели. При наличии клиентской базы CRM-система способна решать такие задачи.

Формирование бизнес-требований

На этом шаге формируются все бизнес-требования, которые считаются важными с точки зрения функциональности.
Например, в CRM-системе необходимо реализовать несколько методов продаж, чтобы продавец мог выбрать один из них и использовать разные алгоритмы. Также, система должна предоставлять возможность быстрой настройки бизнес-процесса за счет создания его в графическом редакторе.

После того, как бизнес-требования сформированы, как правило, они предоставляются интегратору для расчета стоимости проекта внедрения.
Стоимость полностью зависит от необходимой конфигурации системы. Это может быть типовая функциональность с минимальными затратами, либо функциональность, требующая дополнительной настройки. Также, это может быть полная модернизация системы, разработка которой требует достаточно больших сроков и сумм на реализацию.
Важно учесть, что невозможно консолидировать в одной системе абсолютно все функции. С точки зрения реализации это высокие риски, сроки и суммы. Нужно уметь отсекать и фильтровать те элементы функционала, в которых нет необходимости.

Моделирование архитектуры процессов и ИТ-ландшафта

В CRM-системе должна быть реализована целевая схема бизнес-процессов, которая полностью будет отражать процессную специфику организации. Кроме того, CRM должна интегрироваться со всеми системами организации, это обеспечивает отделу продаж полный доступ к клиентской информации и, следовательно, эффективность процесса продаж.
В такой схеме CRM-система становится полноправным участником процесса и решает основные задачи автоматизации, а именно:

  • Управляет сквозным процессом продаж за счет контролируемости и прозрачности;
  • Организует сборку портрета клиента, в том числе за счет информации в системах, которые имеют интеграцию с CRM;
  • Обеспечивает эффективное взаимодействие сотрудников отдела продаж и сглаживает стыки между департаментами;
  • Осуществляет работу с клиентской базой с помощью инструментов аналитики;
  • Целевая архитектура отображается в техническом задании или в концепции решения.

Проведение закупки

Для проведения тендера необходима подготовка закупочной документации, где будет отражено формализованное видение проекта внедрения.
Включает в себя цели внедрения, бизнес-контекст, описание целевой схемы бизнес-процессов, бизнес-требования, структуру ИТ-ландшафта и требования к участникам тендера. Глоссарий – важная составляющая закупочной документации, поскольку очень важно говорить с командой и интегратором на одном языке. Далее, происходит размещение на торговой площадке.

Существует несколько способов проведения закупочного процесса – конкурсы, запросы предложений и тд. Выбор способа проведения четко регламентирован законодательной базой.
Закупочная комиссия рассматривает поставщиков-участников тендера, выбирает одного конкретного и формирует протокол рассмотрения предложений. В протоколе содержится вся информация о поставщиках, ценах и соответствии критериям отбора.

После того как выбрана платформа, заключается договор с интегратором и вендором на получение лицензии.

Внедрение CRM-системы

Далее, запускается проект внедрения, который состоит из нескольких этапов:

  1. Разработка технического задания;
  2. Разработка решения: развертывание системы, настройка бизнес-процессов, интеграций, интерфейсов и тд.
  3. Тестовая эксплуатация и устранение замечаний тестовой группы;
  4. Опытно-промышленная эксплуатация и завершение проекта внедрения.

Важно отметить, что после завершения проекта внедрения CRM-системы на предприятии, не стоит сразу надеяться на резкий рост показателей эффективности.
Необходимо время на то, чтобы все пользователи обучились и поняли как правильно работать в системе. В штате компании обязательно должен быть сотрудник – аналитик, маркетолог или помощник из технической поддержки, который освоит систему на уровне администратора и обучит сотрудников.
После обучения начинается активный этап эксплуатации системы, здесь происходит оценка и апробация функциональности, работоспособности и эффективности инструмента автоматизации в полной мере.

Как система ELMA пришла на смену базовой CRM: кейс завода «КриалЭнергоСтрой»

Завод «КриалЭнергоСтрой» – инжиниринговая компания, реализующая комплексные решения и проекты «под ключ» в сфере энергетики. Компания производит энергокомплексы, модульные здания и промышленные блок-контейнеры. Также осуществляет весь спектр пусконаладочных и технических работ.

При выборе системы были поставлены цели внедрения:

  • Создание единого информационного пространства;
  • Организация эффективной сквозной работы;
  • Обеспечение возможности доступа к процессам с любого устройства.

На начальном этапе в компании использовалась только телефония и базовая CRM-система. Компания расширялась, производство отделилось от офиса и требовались новые инструменты для обмена информацией между ними.

— При выборе системы мы остановились на ELMA, её принципиальное отличие от конкурентов — гибкость. В начале внедрения с помощью ELMA мы пытались прибрать тот хаос, который у нас творился. Она стала тем инструментом, который смог предупреждать неправильные действия.

Расим Киямов
Основатель Завода «КриалЭнергоСтрой»

Какие проблемы решила ELMA CRM?

  • Информационный разрыв.
    После разделения офиса и производства появилась необходимость в инструменте для продуктивной коммуникации и обмена информацией между подразделениями без потери эффективности.
    Решение: ELMA стала ресурсом, который консолидирует в себе всю корпоративную информацию. Система позволила организовать переход на удаленный формат работы без потери коммуникации между сотрудниками.
  • Длительный процесс создания счета.
    Формирование и согласование всех клиентских счетов велось в живую и занимало большое количество времени.
    Решение: Оптимизация и ускорение процесса продаж. Генерация счета стала первым пилотным проектом в системе ELMA. Существенно сократилось время подготовки и согласования счетов, что позитивно повлияло на взаимоотношения с заказчиками. Теперь на предприятии по шаблонам генерируются договоры и спецификации поставки и аренды, счета.

Как организованы бизнес-процессы на Заводе «КриалЭнергоСтрой» с CRM-системой ELMA

  • Управление арендой.
    Процесс бронирования станций построен вокруг справочника. Процесс редактирует записи справочника с уже забитым арендным парком и меняет статус: «Бронь», «Аренда», «Ремонт», «Свободна». Сейчас этот процесс значительно углубился. Справочник отображается в виджете, где можно отслеживать сроки и статусы всего парка арендного оборудования.
  • Оплата исходящего счета.
    Формирование и согласование всех клиентских счетов велось в живую и занимало большое количество времени, все документы редактировались вручную. Сейчас весь документооборот переведен в систему ELMA CRM: договоры и спецификации поставки и аренды, счета, акты диагностики, осмотра, ремонта и пусконаладочных работ.
  • Обработка заявок от клиента.
    Раньше все заявки с сайта попадали письмом на почту, которая проверялась не так часто. Сейчас процесс реализован таким образом, что заявка закрепляется за конкретным менеджером и обрабатывается в течение 15 минут.
Попробовать бесплатно

виды, функции, как правильно выбрать

Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Справка
По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Справка
По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

  • для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
  • для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
  • для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

  • Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
  • Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
  • Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

  • Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
  • Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

  • Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
  • Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

Что такое CRM-система и как её внедрить для эффективной работы бизнеса

 

CRM-система — это инструмент для управления отношениями с клиентами. С его помощью можно систематизировать данные, идентифицировать клиентов, автоматизировать рутинные операции. Внедрение CRM позволяет бизнесу тщательно контролировать большинство рабочих процессов. Однако чтобы система работала, важно правильно её настроить. 

Open Academy рассказывает про 5 основных шагов внедрения CRM-системы.

 

1.

Определите цели внедрения CRM

 

Чтобы получить нужный результат, вы должны изначально понять, что вы хотите получить от внедрения CRM-системы. Например, целью может быть:

 

  • увеличение объема продаж;
  • автоматизация рутинных процессов;
  • увеличение повторных продаж;
  • отслеживание пути клиентов;
  • контроль работы сотрудников.

 

Формулировка точной цели нужна для того, чтобы понимать, над автоматизацией каких именно процессов нужно работать.

 

2. Проведите аудит бизнеса и создайте карту проекта

 

В процессе аудита вам нужно получить всю информацию о продажах компании. В частности, нужно выяснить:

 

  • откуда к вам приходят клиенты;
  • с какими клиентами вы точно не работаете;
  • из каких этапов состоит путь клиента от первой коммуникации до сделки;
  • как происходит коммуникация клиентов с сотрудниками компании;
  • сколько человек работает над продажами и кто за что несёт ответственность.

 

Ваша цель — выстроить максимально точную схему взаимодействия с клиентами. По этой схеме будет спроектирована структура работы CRM. Особо тщательно распишите этапы, которые позволяют достичь поставленной изначально цели. 

После завершения аудита постройте воронку продаж, определите её этапы и подробно распишите бизнес-процессы.

 

Воронка продаж — это визуализация цикла продаж от проявленного интереса до заключения сделки. 

Фактически, тщательно расписанная схема этапов воронки продаж — это техническое задание по настройке CRM-системы.

 

Пример воронок продаж для продаж оборудования (Bitrix24)

 

3. Выберите и настройте CRM

 

При выборе CRM обращайте внимание на следующие критерии:

 

  • простой и понятный интерфейс с возможностью дополнительных настроек; 
  • возможность разграничивать доступ к данным и управлять безопасностью;
  • наличие истории редактирования и отслеживания изменения данных;
  • возможность добавления или отключения функций;
  • контроль вводимых данных и предотвращение дублирования информации;
  • наличие интеграции со сторонними сервисами.

 

Важно, чтобы выбранная CRM максимально соответствовала вашим задачам. 

Примеры CRM-систем, которые позволяют взаимодействовать с клиентами на всех этапах продажи и систематизируют всю необходимую информацию о них: 

 

  • amoCRM;
  • Bitrix24;
  • Zoho.

 

Указанные системы адаптируются под разные устройства, интегрируются со сторонними сервисами, обладают возможностью автоматизации многих рабочих процессов. 

Учтите, что большинство CRM предлагают демо-доступ или бесплатную версию для ознакомления. Не торопитесь с выбором. Испробуйте разные системы и выберите наиболее удобную. 
После выбора системы начинается этап настройки. Алгоритм может отличаться в зависимости от поставленных задач.

Примерно процесс настройки может выглядеть так:

 

  1. Создание аккаунта в системе.
  2. Разработка воронок продаж под каждый бизнес-процесс.
  3. Настройка этапов воронки и полей квалификации (критерии описания клиента и его статуса).
  4. Добавление пользователей и настройка прав доступа.
  5. Подключение и синхронизация электронной почты.

 

Помимо технической настройки системы важно проработать схему продаж. Для этого составляют регламенты рабочих процессов, прописывают скрипты продаж, определяют мотивацию и KPI для сотрудников.

 

4. Интегрируйте необходимые сервисы

 

Главная задача любой CRM — объединение используемых инструментов в единую систему. То есть нужно подключить к CRM все каналы взаимодействия с потенциальными клиентами:

 

  • сайт;
  • телефоны;
  • электронную почту;
  • соцсети;

 

Примеры работы CRM после интеграции:

 

  1. Клиент оставил заявку через форму на сайте. Автоматически в системе формируется карточка клиента с контактными данными. Менеджер видит и обрабатывает заявку. Если этот же клиент звонит в компанию, система автоматически найдёт и откроет его карточку — оператору не нужно искать данные клиента и историю общения с ним. Запись телефонного звонка сохраняется в карточке и её можно в любое время прослушать.
  2. Клиент оставил email и согласился на получение почтовой рассылки. CRM самостоятельно отправит серии писем, которые ранее загружены в систему. При этом можно настроить отправку писем — с учётом периода отправки, в ответ на определённое действие клиента.
  3. Клиент сначала написал в чат на сайте компании. Потом написал повторно через Facebook, а через некоторое время обратился через Telegram. Менеджеру не нужно искать все переписки, чтобы вспомнить суть беседы. Вся переписка отображается в CRM-системе в ленте активности конкретного клиента.

 

После интеграции менеджерам не придется разрываться между разными каналами — все запросы клиентов поступают прямо в CRM, их можно обрабатывать в режиме одного окна и отслеживать историю взаимодействия.

 

5. Обучите сотрудников и назначьте ответственных лиц

 

Нет необходимости обучать всю команду полному функционалу CRM — это долго и малоэффективно. Каждый отдельный сотрудник должен досконально изучить свою часть работы. Для этого разработайте пошаговые инструкции и обучающие видео для каждой должности. Дополнительно создайте базу знаний, в которой можно найти ответы на частые вопросы. 

Обязательно назначьте ответственных лиц, которые будут контролировать работу менеджеров и к которым сотрудники смогут обратиться за помощью при возникновении сложных вопросов. 

Не ждите, что внедренная CRM-система покажет отличные результаты с первых дней. Во-первых, сотрудникам нужно привыкнуть и научиться новому формату работы. Во-вторых, в процессе использования системы могут потребоваться доработки и дополнительные настройки. 

Оценивать результаты внедрения CRM-системы стоит спустя 3-4 месяца работы. И если вы всё правильно настроили, то увидите, что упростилась работа с клиентами, этапы сделки стали более прозрачными, контролировать менеджеров стало намного проще, а финансовую статистику можно получить в пару кликов. Всё это в целом приведёт к повышению продаж и упрощению бизнес-процессов.

  • Ссылка скопирована

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.


Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

  • Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
  • Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
  • Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

  • Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
  • Информационные системы, в которых реализуются данные бизнес-процессы.
  • Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т. д.
  • Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.


Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

  • Какие главные причины потери клиентов?
  • Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
  • Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
  • На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией? 

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

  • Планируется ли запуск нового продукта?
  • Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
  • Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание  при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой
Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам

Подробнее

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

  • Повысить уровень повторных продаж?
  • Снизить отток клиентов?
  • Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
  • Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

  • Какие у вас есть данные? 
  • Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
  • Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
  • Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
  • Как работать со сторонними данными (3d party)?
  • Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами
  • Кто ваши клиенты?
  • Кто из них наиболее ценные и перспективные?
  • Какая у них модель поведения?
  • Какие потребности?
  • Какая модель мотивации?
  • Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)
  • Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
  • Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
  • Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
  • Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
  • Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

  • Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
  • Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
  • Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
  • Как использовать партнерские каналы?
  • Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом
Инженерный подход к созданию лучшего сервиса

Узнайте больше

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.


Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии
  • Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
  • Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
  • Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
  • План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
  • План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. 
  • Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
  • Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Операционный CRM
Строим правильные модели управления отношениями с клиентами

Узнайте больше

10 Мощные CRM и сценарии использования для растущего бизнеса

Сегодня на рынке представлен ряд инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждый из которых имеет множество функций, интеграций и возможностей.

Так как же выбрать правильную CRM для своей команды?

Кроме того, каждая CRM может выполнять широкий спектр задач.

Какие примеры этих задач? И как вы можете убедиться, что используете все преимущества CRM?

В этом сообщении блога мы рассмотрим семь лучших CRM на рынке, чтобы помочь вам сузить область поиска, а также предложить варианты использования каждого инструмента, чтобы дать представление о том, как вы можете использовать CRM.

Примеры CRM

  1. HubSpot
  2. Динамика
  3. EngageBay
  4. Торговая вспышка
  5. Продажи
  6. Зохо
  7. БОЛЬШИЕ контакты
  8. Трубопровод
  9. Фрешворкс
  10. АктивКампейн

Примеры использования программного обеспечения CRM

Вот девять доступных сегодня CRM и примеры того, как вы можете их использовать.

1. HubSpot

Источник

HubSpot — это CRM-платформа, то есть она отслеживает отношения с клиентами, а также упрощает процессы маркетинга, продаж и обслуживания. HubSpot идеально подходит для любого масштабируемого бизнеса (будь то малый, средний или корпоративный) и любой команды (например, отдела маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, операций или высшего руководства).

Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS — наряду с сотнями доступных интеграций — чтобы помочь вам объединить все внутренние команды, собрать ценную информацию, сообщить (и поделиться) об успехах и возможностях роста, создать выдающихся клиентов опыт, увеличить принятие и радовать вашу целевую аудиторию на протяжении всего пути покупателя.

HubSpot служит единым источником достоверной информации, когда речь идет об управлении взаимоотношениями с клиентами. Благодаря исключительно простому пользовательскому интерфейсу (UX) вы можете уделять больше времени своим клиентам и меньше — управлению программным обеспечением и ручной работе. И если говорить о ваших клиентах, то они являются основной частью того, что отличает HubSpot от других CRM на рынке — центры HubSpot все, что вы делаете для своих клиентов и обслуживания клиентов. В результате вы можете стать лучше и помочь своим клиентам стать лучше.

Пример использования HubSpot: выравнивание ваших данных 

HubSpot синхронизирует каждое взаимодействие, которое происходит между вами и контактом, с временной шкалой этого контакта. Это создает единый источник достоверной информации для каждого члена вашей команды, от продаж до маркетинга, обслуживания и эксплуатации.

Это также упрощает для вашей команды обращение к этим контактным данным и их применение по мере необходимости — и в результате вы получите согласование данных, необходимое для эффективного повышения лояльности клиентов и удовлетворения их потребностей.

Не говоря уже о том, что вы сэкономите время в процессе, поскольку HubSpot введет, синхронизирует и обновит ваши контактные данные для вас — больше не нужно вводить вручную.

2. Microsoft Dynamics

Источник

Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает информацию из социальных сетей, обеспечивает облачное управление кампаниями и предлагает бизнес-аналитику.

Выберите доставку CRM в облаке, на хостинге или локально. Microsoft Dynamics предлагает приложения, с помощью которых вы можете управлять своими отношениями с клиентами через мобильное устройство, а также интегрировать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.

Пример использования Dynamics: получение подробной информации о клиентах

CRM способна обеспечить всестороннее представление о ваших клиентах, и Microsoft Dynamics не является исключением. Платформа данных о клиентах CRM в режиме реального времени предоставляет информацию на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая подсказывает вам, как привлечь ценных потенциальных клиентов и клиентов, кто является членами вашей аудитории, что им нужно, как вы можете их удовлетворить и многое другое.

Кроме того, в режиме реального времени можно получить представление о ваших клиентах на основе поведенческих, демографических и транзакционных данных, а также взаимодействия и отзывов клиентов (например, данных опросов). Это позволяет вашей команде применять эти идеи для целевых и персонализированных продаж, маркетинговых кампаний, поддержки и многого другого.

3. EngageBay

Источник

EngageBay помогает малым предприятиям эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и процессами продаж. Он предоставляет широкий спектр функций, таких как управление контактами, автоматизация продаж, захват лидов и автоматизация маркетинга.

EngageBay также используется компаниями для управления продажами и маркетингом. Программное обеспечение предоставляет пользователям инструменты для создания и отслеживания потенциальных клиентов, а также отслеживания возможностей продаж. EngageBay также помогает компаниям измерять свои маркетинговые кампании, чтобы увидеть, что работает, а что нет, чтобы они могли соответствующим образом скорректировать свои стратегии.

В целом, EngageBay — отличная CRM-система для предприятий любого размера. Он прост в использовании и имеет довольно доступную цену.

Примеры использования EngageBay: 360-градусный обзор клиентов

В современном мире первостепенное значение имеет полное представление о путешествии вашего клиента — от начала до конца. Используя данные из различных каналов, компании могут начать понимать своих клиентов на более глубоком уровне. Это то, что делает унифицированная CRM EngageBay.

Платформа «все в одном» объединяет все инструменты и получает данные из CRM, позволяя командам работать в тандеме с информацией в режиме реального времени. Обзор на 360 градусов опирается на источник, оценки и звонки каждого клиента и предлагает полную картину владельцу бизнеса или менеджеру по продажам. Это помогает отделам продаж находить новые возможности, заключать сделки и прогнозировать предпочтения клиентов.

4. Salesflare

Источник

Salesflare — это CRM-платформа для продаж B2B, созданная специально для отслеживания и организации ваших операций B2B. Salesflare построен с нуля, чтобы отслеживать все автоматически. Их CRM автоматически создает контакты и обогащает их дополнительными данными, включая подписи электронной почты, полные графики клиентов и подталкивает вас к дальнейшим действиям.

Salesflare CRM имеет встроенный инструмент последовательности электронной почты, который позволяет вам отправлять личные электронные письма в масштабе, что может сделать вашу работу с клиентами более эффективной. И если вы активный пользователь LinkedIn, вы также оцените их боковую панель LinkedIn, которая позволяет вам создавать контакты из LinkedIn и находить их электронную почту всего за несколько кликов.

Пример использования Salesflare: отслеживание ваших продаж

Если вы занимаетесь продажами B2B, может быть сложно организованно отслеживать каждую лиду в вашей воронке продаж. Иногда лиды ускользают из виду, вы можете забыть детали, или вы можете проследить слишком поздно и потерять импульс.

Это именно то, для чего создана CRM-платформа для продаж B2B, такая как Salesflare. Это позволяет очень легко отслеживать ваших потенциальных клиентов, поэтому вам не придется упускать какие-либо детали или терять доход. Salesflare также является отличным инструментом для менеджеров по продажам, которые хотят следить за тем, что делает их команда, и обучать их соответствующим образом.

5. Salesforce

Источник

CRM Salesforce, Customer360, объединяет данные о клиентах, а также данные о продажах, обслуживании, маркетинге, коммерции, ИТ и аналитике в одном месте для быстрого доступа, совместного использования идей и удобного сотрудничества. . CRM способна управлять потенциальными клиентами и контактами, управлением возможностями продаж, правилами рабочего процесса, автоматизацией и настраиваемыми отчетами и информационными панелями. Он также доступен через мобильное приложение.

Salesforce предлагает ряд приложений, таких как Einstein AI, которые упрощают достижение ваших уникальных целей. В инструменте также есть функции Employee Experience, которые упрощают совместную работу и повышают мотивацию.

Пример использования Salesforce: автоматизация повторяющихся задач

Как и многие опции CRM, Salesforce автоматизирует повторяющиеся и трудоемкие задачи. Функция искусственного интеллекта Einstein использует искусственный интеллект для предоставления вашей команде данных обо всех прошлых взаимодействиях с клиентами. Это позволяет вам более вдумчиво взаимодействовать и улучшать отношения с вашими клиентами. Это также повышает производительность, предоставляя вашей команде необходимую информацию, такую ​​как интеллектуальная классификация случаев и последующие действия.

ИИ Эйнштейна также упрощает процесс обеспечения отличного обслуживания и поддержки клиентов, рекомендуя определенные действия торговым представителям, персонализируя поддержку для клиентов и автоматизируя поддержку, когда это возможно, с помощью ботов, чтобы сэкономить время представителей.

6. Zoho

Источник

Zoho — это полностью облачная, интегрированная CRM-система, предлагающая множество функций, включая управление потенциальными клиентами и их оценку, автоматизацию рабочих процессов, аналитику, а также управление маркетингом и процессами. . Помощник по продажам Zoho, Zia, интерпретирует данные CRM, отслеживает посетителей веб-сайта и прогнозирует продажи. Эти прогнозы продаж также выявляют потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут конвертированы, и сделок, которые с наибольшей вероятностью будут закрыты.

Функция геймификации Zoho поддерживает мотивацию ваших представителей и помогает им сосредоточиться на квотах, а интеграция с Google Ads объединяет ваши команды по продажам и маркетингу, показывая расходы вашего бизнеса на рекламу и доходы от продаж. Наконец, используйте Zoho для многоканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, социальных сетях или лично.

Пример использования Zoho: обеспечение многоканального обслуживания клиентов

Zoho позволяет вам обеспечить многоканальное взаимодействие с клиентами для ваших контактов — это означает, что вы можете поддерживать свою аудиторию по электронной почте, в чате, в социальных сетях или при личной встрече. , и все это, даже не выходя из CRM. Любые данные, полученные в результате этих взаимодействий, будут автоматически сохранены в CRM.

Внесите все свои электронные письма в CRM и отправляйте сообщения прямо из инструмента. Ваша история переписки по электронной почте будет обновляться и сохраняться после каждой переписки. То же самое относится и к вашим телефонным звонкам — принимайте и принимайте звонки о продажах и поддержке от Zoho, чтобы все разговоры регистрировались, и вам никогда не приходилось выходить из инструмента. Вы также можете проводить встречи и презентации из CRM.

7. BIG Contacts

Источник

BIGContacts упрощает управление взаимоотношениями с клиентами благодаря удобному дизайну и интуитивно понятному интерфейсу. Инструмент CRM — это надежный способ для компаний оставаться в курсе всех данных о клиентах и ​​взаимодействии с ними. Он обеспечивает 360-градусный просмотр контактных данных, включая предыдущие касания, профили в социальных сетях, заметки, файлы и предстоящие действия. Инструмент улучшает совместную работу команды, предоставляет полезную информацию о бизнесе и помогает повысить производительность организации.

BIGContacts предлагает управление конвейером продаж, подключение к веб-форме, взращивание потенциальных клиентов и отслеживание задач. Существуют также настраиваемые отчеты и информационные панели, которые позволяют лучше отслеживать ваши бизнес-операции. BIGContacts также может быть мощным инструментом для управления задачами с подробным представлением календаря, автоматическими повторяющимися задачами и настраиваемыми напоминаниями.

Пример использования BIGContacts: персонализированные рекламные кампании

Персонализированное взаимодействие играет огромную роль в улучшении отношений с клиентами. Они помогают клиентам чувствовать себя ценными, способствуя повышению лояльности к бренду и удержанию клиентов. BIGContacts помогает компаниям использовать имеющиеся данные о клиентах для создания более значимых и привлекательных впечатлений.

С помощью BIGContacts можно настроить автоматические кампании капельной электронной почты, которые корректируются в зависимости от активности контактов. Эти электронные письма дают вам возможность связаться с потенциальными клиентами и клиентами в нужное время. Кроме того, доступны шаблоны электронной почты, которые могут значительно сэкономить ваше время. Вы также можете создавать свои шаблоны и сохранять их для дальнейшего использования.

8. Pipedrive

Источник

Pipedrive — это CRM-система продаж и инструмент управления конвейерами, идеально подходящий для небольших команд. Программное обеспечение поставляется с функциями отслеживания производительности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся задач. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, чтобы вы могли определить, на чем следует сосредоточить свои усилия.

Pipedrive включает в себя прогнозирование продаж и интеграцию, поэтому вы можете объединить свои текущие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, с вашей CRM. Существует также функция безопасности, которая разъясняет, как используются ваши бизнес-данные.

Пример использования Pipedrive: отслеживание ваших данных и безопасности

Используйте Pipedrive для отслеживания ваших данных и безопасности — программное обеспечение отслеживает все способы доступа к данным вашей компании и тех, кто получает к ним доступ. Выявляйте подозрительных пользователей и действия в режиме реального времени с помощью единой панели управления безопасностью. Установите уведомления, которые предупреждают вас о том, когда и где происходит вход пользователей в систему. Наконец, создайте собственные правила для безопасных методов (например, ограниченный по времени доступ), чтобы обеспечить безопасность ваших данных CRM.

9. Freshworks

Источник

Freshworks — это платформа CRM для продаж и взаимодействия с клиентами, которая использует искусственный интеллект, чтобы помочь вашим командам по продажам и маркетингу персонализировать клиентский опыт. Freshworks разделен на Sales Cloud и Marketing Cloud.

Sales Cloud помогает в привлечении лидов, квалификации лидов и заключении сделок. Он также использует ИИ для прогнозирования продаж и предсказания действий, которые должны предпринять торговые представители с потенциальными клиентами.

Marketing Cloud помогает вести автоматические беседы с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает подробности о поведении и вовлеченности аудитории, чтобы вы могли определить, на чем сосредоточить свои усилия и как создавать узконаправленные кампании и впечатления.

Пример использования Freshworks: согласование продаж и маркетинга

Согласование продаж и маркетинга имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. CRM, такая как Freshworks, может объединить ваши отделы продаж и маркетинга для повышения производительности, улучшения совместной работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

Freshworks упорядочивает и обновляет данные о контактах и ​​взаимодействиях в одном месте благодаря функции Customer-for-Life Cloud, поэтому торговые представители и маркетологи точно знают, на кого они ориентируются.

10. ActiveCampaign

Источник

ActiveCampaign — это платформа автоматизации обслуживания клиентов и CRM с рядом задач и рабочих функций, которые вы можете автоматизировать, включая электронную почту, сегментацию и персонализацию (в социальных сетях, электронной почте, чате). , СМС и др.). Существует более 300 интеграций, таких как Shopify, Facebook и WordPress, которые вы можете использовать для адаптации CRM к вашим конкретным потребностям.

ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между командами и использовать их для принятия обоснованных решений о ваших взаимодействиях с клиентами (например, какой контент вы должны отправить им, когда связаться и по какому каналу связаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понять своих клиентов на индивидуальной основе и эффективно сегментировать их, отслеживая предпочтения покупателей, вовлеченность, поведение и уникальные черты.

Это, наряду с другими функциями, такими как настраиваемые кампании и сообщения, позволяет вам персонализировать все общение с потенциальными и клиентами.

Пример использования ActiveCampaign: персонализация клиентского опыта 

CRM систематизирует множество  данных о ваших клиентах на индивидуальной основе, и CRM, такая как ActiveCampaign, упрощает применение этих данных для создания персонализированного клиентского опыта.

ActiveCampaign использует машинное обучение для автоматизации персонализации по различным каналам, включая текст, электронную почту, чат и социальные сети. По мере роста вашего бизнеса вы можете продолжать автоматизировать эти индивидуальные встречи, чтобы каждый клиент всегда чувствовал, что он является личностью, которая важна для вашего бизнеса, а не просто цифрой.

ActiveCampaign также имеет настраиваемые теги персонализации и поля сделок — эти функции позволяют вам добавлять индивидуальный динамический контент в кампании, электронные письма, SMS, веб-формы, последующие сообщения о сделке и многое другое, чтобы вы могли адаптировать все сообщения для каждого человека.

Выберите свою CRM

Существует несколько способов использования CRM, и приведенные выше семь вариантов использования — лишь немногие из них. Начните думать о своих целях и потребностях, чтобы выбрать правильную CRM для своей команды. Затем используйте свою CRM, чтобы начать укреплять отношения с контактами, улучшать качество обслуживания клиентов, экономить время вашей команды, согласовывать бизнес-данные и расти лучше.

Первоначально опубликовано 25 января 2021 г., 8:30:00, обновлено 31 мая 2022 г.

15 лучших примеров программного обеспечения CRM 2022

Если вам не удалось создать новый продукт или услугу, до которых никто еще не додумался или не смог взломать, вам придется участвовать в жесткой конкуренции за лиды, клиентов, и продаж.

Это означает, что вам придется придумать эффективные способы направлять и контролировать потенциальных клиентов на каждом этапе пути клиента, пока они не станут продажами.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет отправлять сообщения потенциальным и текущим клиентам, хранить и систематизировать их личные данные, а также управлять взаимодействием с ними из одного места.

По сути, программное обеспечение CRM помогает вам строить и развивать отношения с вашими клиентами, чтобы они покровительствовали вам. Отличные инструменты CRM выходят за рамки сбора и анализа данных и упрощают процессы продаж, поддерживают ваши маркетинговые усилия и выполняют ряд других функций.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из лучших примеров программного обеспечения CRM, которые вам следует рассмотреть для внедрения в свой бизнес.

Лучшие примеры программного обеспечения CRM

1. Zendesk

Zendesk — это простой в использовании CRM-инструмент, который идеально подходит для малых предприятий, которые хотят обеспечить расширенную поддержку клиентов и улучшить сотрудничество между членами команды.

Он поставляется со всеми ключевыми функциями CRM, включая управление задачами/проектами, воронку продаж, репозиторий документов группы, а также комплексную отчетность и аналитику.

С помощью Zendesk вы можете сопоставлять данные о клиентах из нескольких каналов и хранить их в централизованном месте, чтобы предотвратить недопонимание или дублирование задач. Поскольку инструмент CRM интегрируется с Zendesk Support, ваша команда поддержки клиентов может оставаться в курсе всех процессов, связанных с покупкой.

Такие функции, как настраиваемые формы для лидов, оценка лидов, шаблоны сообщений, отслеживание воронки, настраиваемые списки и мониторинг коэффициента конверсии, помогут вам быстро и легко получить представление о характере и потенциале лидов.

С помощью инструмента автоматизации продаж вы можете облегчить административные обязанности своей команды и повысить производительность.

Функция умных списков позволяет вашей компании фильтровать и сегментировать потенциальных клиентов, а функция отслеживания электронной почты позволяет вам следить за взаимодействием с клиентами.

Zendesk также предоставляет вам доступ к массовым рассылкам и шаблонам электронной почты, прогнозированию продаж, поиску потенциальных клиентов, аналитике звонков, оптимизации каналов и инструментам заключения сделок для повышения конверсии и удержания клиентов.

Изучите лучшие альтернативы Zendesk с открытым исходным кодом.

2. Pipedrive

Pipedrive был создан опытными специалистами по продажам и разработчиками веб-приложений с многолетним опытом, чтобы стать универсальным инструментом для организации потенциальных клиентов и управления вашей воронкой продаж.

Помогает определить потенциальных потенциальных клиентов и сделки, которым стоит уделить приоритетное внимание, чтобы вы могли уделить особое внимание их захвату или закрытию.

С помощью Pipedrive вы можете создать веб-сайт, легко отслеживать и находить электронные письма, отслеживать и развивать отношения с потенциальными клиентами, продвигать свой бизнес и контролировать процессы продаж.

Вы также можете получить настраиваемые отчеты и показатели, которые помогут вам измерить эффективность вашей компании в сравнении с ее общими целями.

Этот универсальный CRM-инструмент оптимизирован для мобильных устройств, поэтому вы по-прежнему можете выполнять свою работу, используя Android или iPhone.

Pipedrive очень прост в настройке и интуитивно понятен даже для тех, у кого нет опыта работы с программным обеспечением CRM.

Pipedrive позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи, настраивать этапы покупателя для нишевых продуктов и услуг и синхронизировать информацию по нескольким каналам. Его можно легко интегрировать с другими бизнес-системами, такими как Google Calendar, GMail, OneDrive, Google Contacts и другими.

Эта платформа CRM предлагает бесплатную пробную версию, которой вы можете воспользоваться, чтобы увидеть, как работает Pipedrive и подходит ли она для вашего бизнеса и его потребностей.

3. Infor Cloudsuite CRM

Одним из лучших программ CRM, в которое вы можете инвестировать, является Infor Cloudsuite CRM. Это облачная служба, которая предоставляет широкий спектр вариантов интеграции, которые можно настроить в соответствии с вашими потребностями или предпочтениями, а также несколько примечательных возможностей CRM.

Infor CRM позволяет добавлять в базу данных CRM столько клиентов и пользователей, сколько необходимо. Это может помочь вам оптимизировать процессы продаж, точно определить возможности, контролировать ваши команды, нацеливаться на подходящих потенциальных клиентов и уведомлять пользователей для обеспечения точного прогнозирования.

Вы также получаете управление сделками, мониторинг лидов и конвейеров, управление контактами и многое другое, чтобы ваш отдел продаж мог максимально использовать возможности и генерировать больше конверсий для бизнеса.

Infor CRM автоматически обновляет историю каждого контакта после каждого взаимодействия, чтобы торговые представители и представители по работе с клиентами имели всю необходимую им информацию в одном месте.

Кроме того, Infor CRM поставляется с настраиваемой отчетностью, контролем развертывания, визуализацией временной шкалы и интерактивными информационными панелями. Он даже имеет календарь, позволяющий вам и вашей команде планировать, отклонять или принимать внутренние и внешние встречи в режиме реального времени.

4. Salesforce

Независимо от того, являетесь ли вы малым или многонациональным предприятием с десятками тысяч и даже миллионами клиентов, Salesforce поможет вам автоматизировать основные процессы CRM и управлять ими, чтобы сэкономить время и ресурсы. и повысить производительность.

Он предлагает один из самых обширных наборов функций, которые вы можете найти в любом программном обеспечении CRM на рынке. С помощью Salesforce вы можете получать настраиваемые отчеты и обновления в режиме реального времени, чтобы ваша команда по продажам могла принимать решения на основе текущей информации.

Salesforce может помочь вам интегрировать релевантные данные из нескольких источников и объединить их на одной централизованной информационной панели. Таким образом, вы можете легко найти нужную информацию, не преодолевая препятствий.

Функция маршрутизации управления делами позволяет членам команды назначать вопросы соответствующим отделам для быстрого решения. Вы даже получаете инструменты для совместного прогнозирования, создания контрактов, предложений, заказов на продажу и каталогов, которые масштабируются вместе с вашим бизнесом.

Кроме того, Salesforce предлагает функции управления партнерами, автоматизации маркетинга и управления потенциальными клиентами, которые помогут вам взращивать, квалифицировать потенциальных клиентов и отслеживать их продвижение от приобретения до завершения продажи.

Платформа также легко интегрируется с другими вашими любимыми инструментами, такими как Gmail, Zendesk, Outlook, Jira и другими.

В довершение всего, Salesforce предлагает довольно доступные ценовые уровни для своего программного обеспечения CRM и предлагает бесплатную пробную версию, чтобы вы могли попробовать его и опробовать все функции, прежде чем принять решение о покупке платной подписки.

5. Битрикс24

Это мощное программное обеспечение CRM предназначено как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий со сложными рабочими процессами. Битрикс24 предоставляет множество замечательных возможностей, включая встроенный контакт-центр, управление воронкой продаж, управление потенциальными клиентами и маркетинг по электронной почте.

Он поставляется с высококачественными инструментами управления проектами, задачами и временем, которые помогут вам повысить производительность, контролировать работу команды и более эффективно распределять ресурсы. Он также может создавать подробные отчеты, чтобы дать вам представление о том, как улучшить ваш рабочий процесс.

Вы можете получить Битрикс24 как локальное решение или в облачном формате, в зависимости от ваших потребностей в конфиденциальности и безопасности. Это означает, что вы можете установить программную систему на свой локальный сервер или использовать ее в качестве облачной платформы.

Это программное обеспечение не только позволяет автоматизировать процессы продаж, но и способствует улучшению коммуникации.

После добавления клиента в вашу CRM Битрикс24 база данных будет автоматически обновляться каждый раз, когда вы обращаетесь к этому человеку.

Хотя единственный способ насладиться всеми функциями Битрикс24 — это воспользоваться одним из его платных планов, сервис CRM предлагает бесплатный план, который дает вам доступ примерно к 70% его функций. Но у него есть ограничение на количество пользователей и размер хранилища данных.

Битрикс24 полностью адаптируется к мобильным устройствам, с приложениями для Android и iOS, поэтому члены вашей команды могут работать с собой где угодно.

6. Hubspot CRM

С момента выхода на рынок в 2006 году Hubspot CRM зарекомендовала себя как один из лучших примеров программного обеспечения CRM. Он в основном предназначен для малых и средних предприятий, которым требуется решение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое поможет им развивать, отслеживать и привлекать потенциальных клиентов для своих каналов продаж.

Отличительной особенностью Hubspot CRM является то, что вы можете использовать ее бесплатно с возможностью расширения ее функциональности за счет платных функций.

Инструмент CRM обладает такими ценными функциями, как CMS Hub, Sales Hub, Service Hub, Marketing Hub, управление контактами, чат-боты, инструменты электронного маркетинга и воронки генерации потенциальных клиентов.

Вы можете получать основные, расширенные и настраиваемые отчеты и аналитику, которые помогут вам отслеживать, как вы продвигаетесь к своим целям. Вы также можете централизованно управлять своей командой и маркетинговыми коммуникациями по различным каналам.

Hubspot CRM позволяет автоматизировать задачи, составлять прогнозы продаж и улучшать обслуживание клиентов. Программное обеспечение имеет интуитивно понятный интерфейс, который упрощает навигацию.

Кроме того, Hubspot CRM поставляется с полнофункциональным мобильным приложением и интегрируется с более чем 300 технологиями и системами, включая WordPress, Salesforce, MailChimp, ZenDesk и Slack.

7. Freshworks

Freshworks — это CRM-система на основе данных, которая помогает специалистам по маркетингу и продажам работать более продуктивно за счет оптимизации и автоматизации рутинных и ручных процессов.

Таким образом, ваши торговые и маркетинговые представители смогут уделять больше времени тому, что у них получается лучше всего: привлечению клиентов и заключению сделок.

С помощью Freshworks вы можете настроить правила маршрутизации лидов, чтобы гарантировать, что выгодные перспективы будут назначены наиболее способным или подходящим представителям. Вы также можете оптимизировать процессы лидогенерации и управления контактами.

Еще одна функция, которая делает Freshworks одним из лучших программ CRM, — это возможность создавать настраиваемых чат-ботов для сбора данных о клиентах, выполнения тестов AB и автоматической отправки сообщений посетителям вашего сайта.

Freshworks может отслеживать и анализировать исторические данные о клиентах, чтобы определять потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью конвертируются.

Для более быстрого и эффективного сотрудничества вы можете интегрировать Freshworks со своими системами связи, чтобы ваши команды могли легко обмениваться идеями и совместно работать над проектами.

Вы также можете использовать Freshworks, чтобы следить за эффективностью команды, определять тенденции продаж и использовать полученную информацию для оптимизации продаж и маркетинга.

8. Monday.com

Если вы ищете облачную CRM-платформу для своего бизнеса, вам стоит обратить внимание на Monday.com. Это позволяет вам проще управлять проектами и командами, улучшая рабочий процесс.

С Monday.com можно сделать так много всего, от разработки дорожных карт продуктов до создания маркетинговых кампаний и управления потоками продаж. Monday.com может помочь вам оптимизировать процессы найма, спланировать производство контента, управлять бизнес-процессами и отслеживать прогресс или производительность.

Вы можете настроить это программное обеспечение CRM в соответствии со своими конкретными потребностями и создать рабочие процессы, адаптированные для ваших команд.

Функция отслеживания рабочего времени Monday.com поможет вам понять, сколько времени уходит на выполнение каждой задачи, и как вы можете лучше управлять своим временем или распределять его.

Благодаря функции автоматизации вы можете передать понедельник.com повторяющиеся задачи и сосредоточиться на более важной работе, требующей вашего участия. На информационных панелях отображается все, что вам нужно знать, чтобы вы могли сосредоточиться на достижении своих целей.

Monday.com не отстает и в области интеграции. Инструмент CRM интегрируется с наиболее популярным программным обеспечением для бизнеса, таким как Slack, MailChimp, Jira и Gmail.

Наконец, Monday.com имеет красочный, современный пользовательский интерфейс, который позволяет каждому легко освоить программное обеспечение. У него также есть мобильные приложения, которые помогут вашим командам оставаться продуктивными, даже когда они в пути.

9. Zoho CRM

Одним из лучших примеров программного обеспечения CRM является Zoho CRM. Он имеет множество расширенных функций, которые вы ожидаете увидеть в инструменте CRM высшего уровня.

Zoho CRM позволяет генерировать потенциальных клиентов с помощью форм на странице или веб-сайте Facebook, а затем автоматизировать рабочий процесс привлечения потенциальных клиентов в воронку продаж и их взращивания.

Вы можете связаться с потенциальными клиентами в нужный момент, эффективно привлечь их по нескольким каналам и повысить эффективность конверсии благодаря SalesSignals от Zoho.

Это мощное программное обеспечение CRM использует инструменты прогнозирования и пульса для определения наиболее перспективных потенциальных клиентов, контактов и сделок, чтобы вы могли сосредоточиться на превращении их в продажи.

Он интегрируется с более чем 100 контактами, электронной коммерцией, маркетингом, электронной почтой, продажами, рекламными платформами и инструментами для видеоконференций, поэтому вы можете использовать свои любимые системы прямо из приложения Zoho CRM.

Zoho CRM также предоставляет функцию SalesIQ для анализа продаж и отслеживания посетителей. Вы можете создавать маркетинговые кампании по электронной почте, а также разрабатывать стратегию и проводить маркетинговые акции в социальных сетях.

Более того, ИИ-помощник Zoho CRM может анализировать тенденции в ваших процессах продаж, прогнозировать аномалии и предлагать способы улучшения вашего рабочего процесса.

Zoho даже предлагает специальные модули, которые вы можете использовать для расширения функциональности программного обеспечения в соответствии с вашими конкретными потребностями.

10. Keap

Keap, ранее известная как Infusionsoft, представляет собой CRM-решение, которое сочетает в себе функции автоматизации маркетинга и продаж, чтобы помочь предприятиям любого размера и типа достичь поставленных целей, роста и обслуживания клиентов.

Вы можете воспользоваться преимуществами Keap, чтобы усовершенствовать свою воронку продаж, подсчитывать потенциальных клиентов, проводить тесты AB, создавать целевые страницы с высокой конверсией, повышать конверсию и получать больший доход. Keap позволяет автоматизировать отслеживание продаж, чтобы стимулировать лидогенерацию и конверсию.

Keap позволяет вам сегментировать ваши контакты в списки на основе определенных характеристик или поведения, чтобы гарантировать, что ваши целевые сообщения достигают нужных людей. Вы можете хранить все свои контактные/клиентские данные и другую важную информацию о продажах и маркетинге в одном месте, чтобы действовать быстрее.

Кроме того, Keap позволяет запускать рекламные кампании, отслеживать рентабельность инвестиций, управлять страницами продуктов, корзинами покупок, кодами скидок и другими процессами электронной коммерции.

Полностью настраиваемая и интуитивно понятная платформа упрощает настройку автоматизации и прекрасно интегрируется со всеми вашими любимыми бизнес-технологиями и инструментами.

Читайте также : Keap vs Clickfunnels

11. Creatio

Creatio — это гибкая корпоративная CRM-система, которая помогает компаниям легко управлять процессами обслуживания клиентов, продаж и маркетинга.

Он поставляется с множеством интересных функций, таких как возможность управлять контактами и учетными записями, общаться с внутренними и внешними заинтересованными сторонами и генерировать потенциальных клиентов для вашей базы данных.

Та же функция автоматизации в Creatio позволит вашим продавцам привлекать потенциальных клиентов и превращать их в постоянных клиентов, устраняя при этом потенциальные препятствия на пути к конверсии.

Маркетинговый инструмент поможет вам направлять клиентов на пути к покупке, пока они не будут готовы к покупке.

Этот интуитивно понятный CRM-инструмент упрощает управление данными о клиентах и ​​интегрируется с социальными сетями, позволяя отслеживать и собирать информацию о клиентах по различным каналам.

Он также позволяет создавать многоканальные маркетинговые кампании, сегментировать аудиторию, отслеживать отклики и планировать бюджет.

Creatio может помочь с прогнозированием продаж, анализом поведения покупателей и организацией задач и результатов проекта. Поскольку программное обеспечение CRM настраивается, вы можете добавлять объекты, поля, ссылки и другие элементы и настраивать их в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

12. Oracle Netsuite CRM

Netsuite CRM сочетает в себе традиционные функции CRM с прогнозированием продаж, управлением заказами, доставкой предложений, управлением комиссиями и инструментами электронной коммерции.

Если вы хотите лучше понять покупательское поведение и покупательское поведение, рассмотрите возможность попробовать это программное обеспечение CRM.

Он использует информацию о продажах в режиме реального времени, чтобы уточнить ваши прогнозы, уменьшить количество ошибок и дать вам общее представление о возможностях и взаимодействии с вашими клиентами.

Netsuite CRM упорядочивает все данные о клиентах, которые вы собрали по разным каналам, а затем анализирует эту информацию, чтобы прогнозировать их будущие покупательские действия.

Эта комплексная платформа CRM также предлагает другие возможности управления взаимоотношениями с клиентами, такие как мониторинг канала продаж, поисковая оптимизация веб-сайта, управление обращениями в службу поддержки и управление контактами.

Он поставляется с полностью адаптивным мобильным приложением, которое поможет вашим командам выполнять свою работу на ходу.

13. Salesflare

Программа Salesflare предназначена для автоматизации практически всех процессов ввода данных и продаж, а также для повышения качества обслуживания клиентов.

Изначально оно обслуживало малый и средний бизнес, но крупные предприятия быстро ощутили преимущества инвестиций в CRM-решение.

В то время как большинство корпоративных инструментов CRM потребуют от ваших команд недель, чтобы освоить их из-за их сложного характера и широкого спектра функций, Salesflare обязательно впечатлит вас своим удобством и простотой использования.

Salesflare берет на себя работу по сбору данных и управлению ими из ваших рук, чтобы вы могли сосредоточиться на более важной задаче по развитию и привлечению ваших клиентов.

Он автоматически регистрирует телефонные звонки, сообщения, встречи и систематизирует файлы и другие сообщения, которыми ваши сотрудники обмениваются с клиентами, тем самым сокращая время, которое вы обычно тратите на ввод данных, более чем на 70%.

Вы можете отслеживать, как ваши клиенты взаимодействуют с вашими сообщениями, благодаря функциям отслеживания ссылок, веб-сайтов и электронной почты. Salesflare безупречно интегрируется с Microsoft Office 365 и Google Workspace, а также с другими популярными бизнес-технологиями.

14. Capsule

Это программное обеспечение CRM существует уже более десяти лет, поэтому вы знаете, что оно надежно. Capsule разработан, чтобы помочь вам централизованно хранить и упорядочивать информацию о клиентах, поставщиках, потенциальных клиентах и ​​контактах.

Вы можете сохранять электронные письма, прикреплять заметки, документы, предложения, соглашения и другие важные файлы. Capsule предоставляет функции управления задачами, поэтому вы можете назначать и выполнять задачи как можно быстрее.

Одним из основных преимуществ Capsule являются ее недорогие тарифные планы и простота использования как новичками, так и профессионалами CRM. Вы можете настроить его за считанные минуты и начать отслеживать путь клиента и управлять потоками продаж.

Capsule предоставляет вам широкий спектр аналитических инструментов и инструментов для создания отчетов, которые помогут вам измерять прогресс и принимать решения на основе данных.

Он дает вам обзор возможностей продаж, а также их потенциальную ценность, то, чем занимаются лиды и что вам нужно сделать, чтобы закрыть сделки, чтобы вы могли отслеживать и захватывать их в режиме реального времени.

15. EngageBay

Хотя EngageBay является одним из новичков в этом районе, его эффективность и ценность как инструмента CRM трудно оспорить. Он объединяет функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов вместе, чтобы создать комплексное программное обеспечение, отвечающее потребностям вашего основного бизнеса.

EngageBay дает вам полный обзор ваших контактов и истории их взаимодействия с вашим бизнесом. Функция последовательности продаж позволяет планировать, создавать и отслеживать автоматизированные и персонализированные последующие электронные письма для привлечения и развития лидов и контактов.

EngageBay — одна из немногих платформ CRM, которая позволяет пользователям создавать различные настраиваемые конвейеры для различных продуктов и процессов продаж. Социальный пакет программного обеспечения позволяет вам добавлять и управлять своими учетными записями Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn прямо из инструмента.

Шаблоны электронной почты, информационные бюллетени, оценка потенциальных клиентов, всплывающие окна, целевые страницы, сегментация списков и формы генерации потенциальных клиентов — это лишь некоторые из функций, которые предлагает маркетинговый пакет EngageBay.

Вы также получаете доступ к живому чату, созданию заявок, времени первого ответа, отслеживанию приоритета заявок, подсчету заявок, автоматическому назначению и т. д. в рамках набора услуг и поддержки.

Лучше всего то, что EngageBay можно использовать бесплатно для 15 пользователей с возможностью перехода на платный план, чтобы разблокировать дополнительные возможности.

Заключение

Выбранное вами программное обеспечение CRM может повлиять на продажи, управление, маркетинг и возможности поддержки клиентов вашей компании, поэтому вам необходимо тщательно обдумать свои потребности, цели и функции каждого инструмента CRM, прежде чем принимать решение.

Мы показали вам некоторые из лучших CRM-сервисов на рынке, теперь вы можете попробовать их сами и выбрать лучший для своего бизнеса.

К счастью, большинство из них либо бесплатны для использования, либо предлагают бесплатную пробную версию своих платных планов, которыми вы можете воспользоваться.

Том Клейтон

Том любит писать о технологиях, электронной коммерции и интернет-маркетинге.
Том уже два десятилетия занимается интернет-маркетингом на полную ставку, зарабатывая миллионы долларов, живя по своим правилам. Попутно он также обучил тысячи других людей успеху.

Какие примеры CRM? Различные типы инструментов, о которых вы должны знать

Какие примеры CRM?

Примеры CRM отсортированы по типам, таким как общее использование, управление входящими потенциальными клиентами, отслеживание продаж, социальное отслеживание и полностью интегрированная система. Большинство программных решений относятся к одному, двум или нескольким типам CRM. Например, HubSpot CRM — это CRM для входящего маркетинга, но она также имеет общие универсальные инструменты.

Какими бы ни были ваши причины использования CRM, расставив их как тотемный столб в порядке приоритета, вы, скорее всего, получите правильное программное обеспечение CRM, соответствующее вашим потребностям. Это связано с тем, что многие приложения CRM разработаны с ценностным предложением, ориентированным на определенный приоритет.

В приведенных ниже примерах CRM вы поймете, как эти программные решения классифицируются в общем, поэтому вы можете сузить свои варианты до определенного типа, который подходит для вашего бизнеса. Однако классификация не является фиксированной. Вместо этого многие CRM-решения имеют разнообразный набор функций или регулярно добавляют новые функции, так что их нельзя упаковать только в один тип.

  1. Входящая CRM: HubSpot CRM
  2. Общий CRM: Salesforce CRM
  3. Полностью интегрированная CRM: Freshworks CRM
  4. Операционная CRM: NetSuite CRM
  5. CRM для продаж: Pipedrive

В настоящее время многие предприятия используют CRM в качестве основы своей корпоративной системы. Это неудивительно, если учесть, что бизнес вращается вокруг клиентов. А их лояльность — один из важнейших показателей успеха в бизнесе.

Учтите также, что 13% компаний считают процесс инвестирования приоритетным. Почему это?

При наличии правильной стратегии и технологии CRM компании действительно улучшают итоговые результаты, пожиная плоды CRM, возникающие в результате оптимизации, если не автоматизации процессов, важных для клиентов, таких как управление контактами, генерация лидов, управление потоками и обслуживание клиентов.

Источник: IBM CRM Studies

Но CRM-решения бывают разных типов, как мы упоминали ранее. Мы не говорим о развертывании или типе бизнеса или даже о моделях ценообразования CRM; они легко описываются. Скорее, то, что мы представляем вам ниже, — это типы CRM по функциям. Какая ваша приоритетная функция будет определять программное решение по вашему выбору.

Давайте разберем примеры CRM по их приоритетной функции:

1.

Входящий CRM

Некоторые CRM можно классифицировать по их конкретной направленности на выполнение основной функции, например продвижение входящего маркетинга или традиционный подход к этапу продаж. Хотя эти CRM также предоставляют стандартные функции и адаптируются к горизонтальному использованию, поставщики позиционируют свой продукт в соответствии с определенным опытом или передовыми идеями.

Другими словами, они продвигают определенный подход к продажам или маркетингу, на основе которого разработан их продукт. Эти инструменты в сочетании с надежными маркетинговыми стратегиями входящего CRM могут положительно повлиять на ваш бизнес.

HubSpot CRM

HubSpot CRM проистекает из прочного позиционирования поставщика как лидера в области входящего маркетинга — использование контента для привлечения клиентов (в отличие от рекламы, которая продвигает ваш бренд среди целевой аудитории). Плодовитый издатель контента, HubSpot представил свой собственный маркетинговый бренд как лучший подход в цифровом пространстве, используя в качестве примера собственный опыт. Одна из ее самых сильных стратегий привлечения — предложение бесплатных инструментов, и именно здесь берет свое начало HubSpot CRM.

CRM абсолютно бесплатна. Это не бесплатная пробная версия или фримиум с ограниченным набором функций, чтобы дразнить вас премиальным планом. Вы получаете все это без каких-либо затрат. И, как и в любой премиальной CRM, ее набор функций надежен. В приложении есть конвейер сделок, который поможет вам визуализировать всю воронку продаж. Вы можете сортировать сделки по стоимости, названию, стадии или индивидуальному фильтру. Сделки двунаправленно связаны с управлением контактами. Любое обновление с обеих сторон синхронизируется, предоставляя вам самые последние данные о клиентах. Приложение может фиксировать взаимодействие с клиентами в вашей электронной почте (у него хорошая интеграция с Gmail и Outlook), социальных сетях, телефонах и каналах веб-сайта и автоматически обновлять соответствующие лиды, сделки и контакты.

HubSpot CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию HubSpot CRM

Вы также получите бесплатные инструменты, такие как чат, командный почтовый ящик и боты. Почтовый ящик команды доступен вашим представителям по маркетингу, продажам и поддержке, поэтому вы можете легко отслеживать разговоры и события на пути клиента. Чтобы начать использовать эту бесплатную CRM, вы можете просто зарегистрироваться в бесплатном приложении HubSpot CRM.

HubSpot CRM поможет вам расширить клиентскую базу, но по мере ее роста вам потребуются более сложные инструменты, такие как автоматизация маркетинга и продаж. HubSpot предоставляет оба приложения через платные планы, HubSpot Marketing и HubSpot Sales. Бесплатная CRM изначально интегрируется с этими двумя системами, предоставляя вам более надежную архитектуру для привлечения потенциальных клиентов, конвертации их в сделки и увеличения вашего выигрыша. Но именно бесплатная CRM заводит весь двигатель.

Подробный обзор HubSpot CRM

ПОДРОБНЕЕ

2. Общая CRM

Большинство решений относятся к общей CRM, предоставляя стандартные функции для контактов и сделок. У них почти всегда есть планы для малого бизнеса и крупных предприятий, и они адаптируются к широкому спектру отраслей.

Когда в начале 2000-х Salesforce начала популяризировать облачную CRM, она установила ключевые функции CRM, которые стали отраслевым эталоном. Эти функции Salesforce сегодня являются стандартными в дополнение к встроенным инструментам для совместной работы, интеграции электронной почты и общения.

Salesforce CRM

Что может быть лучшим примером общей CRM, чем та, с которой все началось? Salesforce CRM переопределила пространство продаж, запустив облачную систему продаж с инструментами, которые сегодня превратились в стандартные функции CRM, о которых мы упоминали выше.

За прошедшие годы программное обеспечение CRM расширилось за счет большего количества функций по мере развития Интернета, облачных вычислений и мобильных технологий, а также более интегрированных бизнес-процессов. Если вы хотите проверить его комплексную функцию, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию Salesforce.

Salesforce CRM сегодня является частью Sales Cloud, всеобъемлющего облачного решения, которое включает в себя инструменты продаж на базе ИИ, интегрированное управление рабочими процессами продаж, разработку пользовательских приложений для продаж, инструменты CPQ и интеграцию данных с другими системами, такими как поддержка, маркетинг, и электронная коммерция. В этой CRM вы также найдете встроенные или дополнительные инструменты службы поддержки, приложения для повышения производительности и функции автоматизации маркетинга. Короче говоря, эта CRM горизонтально адаптируется к отраслям и сценариям использования и очень гибкая в плане цены.

Суть в том, что общая CRM, такая как Salesforce, является отличной долгосрочной инвестицией, то есть вы можете использовать ее для различных целей продаж и маркетинга, будь то получение большего количества потенциальных клиентов, заключение большего количества сделок, сокращение циклов продаж или получение больше информации о ваших торговых операциях.

Подробный обзор Salesforce CRM

ПОДРОБНЕЕ

3. Полностью интегрированная CRM

Типичная техническая установка взаимодействия отдела маркетинга, продаж и поддержки выглядит следующим образом: потенциальные клиенты из маркетингового программного обеспечения, которое управляет кампаниями, квалифицированы и подаются в CRM. CRM превращает их в выигранных клиентов. Затем жалобы после продажи обрабатываются другим программным обеспечением, приложением службы поддержки. Эти три приложения тесно интегрированы, но часто продаются отдельно.

Однако сегодня некоторые CRM превращаются в платформы, полностью объединяющие три функции в одном месте. Внутри системы отдел маркетинга может запускать кампании по электронной почте; отдел продаж может следить за сделками по телефону, в чате или по электронной почте, а служба поддержки может отвечать на запросы. Это пример полностью интегрированной CRM.

Freshworks CRM

Freshworks CRM — это передовая платформа, объединяющая продажи, маркетинг и деятельность CRM в одной системе. Используя платформу, отделы маркетинга могут получить представление о том, как персонализировать путь клиента к решению проблемных вопросов, а отделы продаж получают немедленный доступ к потенциальным клиентам, готовым к продажам, для заключения этих сделок. Поддерживать вовлеченность клиентов также легко благодаря многоканальным возможностям Freshworks CRM.

Платформа предлагает множество мощных функций, которые приносят пользу как отделам продаж, так и отделам маркетинга. Менеджеры могут создавать задачи, напоминания и встречи, чтобы гарантировать, что клиенты пройдут через каналы продаж или маркетинга в нужное время. Автоматизированные рабочие процессы и последовательности действий по продажам также снижают потребность в ручном вводе данных и помогают командам сосредоточиться на более важных задачах.

Freshworks CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию Freshworks CRM

Преимущество использования интегрированной платформы, такой как Freshworks CRM, заключается в том, что она служит централизованным центром, обеспечивающим быстрый доступ к информации о клиентах и ​​сделках. Подробные профили клиентов позволяют агентам добавлять контекст во взаимодействие с клиентами, повышая шансы на успех сделки.

Однако, несмотря на все свои прибамбасы, Freshworks CRM может лучше всего работать для компаний, которые могут максимально использовать все его функции. Платформа хорошо подходит для предприятий с большой клиентской базой и четко определенными рабочими процессами для продаж и маркетинга.

Подробный обзор Freshworks CRM

ПОДРОБНЕЕ

4. Операционная CRM

Операционная CRM упрощает бизнес-процессы. Помимо обычных функций CRM, он также автоматизирует продажи, маркетинг и обслуживание. Эта CRM собирает потенциальных клиентов и преобразует их в контакты, фиксируя все их данные и поддерживая отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Было показано, что CRM повышает коэффициент конверсии на целых 300%.

NetSuite CRM

NetSuite CRM — это надежное CRM-решение, которое может обеспечить комплексное представление всего вашего бизнес-процесса и автоматизировать его. С NetSuite вы получаете непрерывный поток информации со всех точек жизненного цикла клиента, что позволяет вам предоставлять индивидуальный подход к клиенту на всем пути от привлечения потенциальных клиентов до выполнения и послепродажной поддержки.

Вы можете бесплатно попробовать все премиальные функции, подписавшись на бесплатную пробную версию NetSuite.

NetSuite CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию NetSuite CRM

В качестве операционной CRM NetSuite может дать вам полный контроль над всеми аспектами процесса автоматизации. Он может автоматизировать ваши каналы продаж, устанавливая стандарты для привлечения и удержания клиентов. Кроме того, он также может автоматизировать ваши маркетинговые кампании и предлагать поддержку клиентов. Одним из уникальных примеров того, как это делает NetSuite CRM, является управление знаниями. Это может дать любой организации инструменты для создания, публикации и организации своего контента, облегчая как клиентам, так и сотрудникам поиск того, что им нужно.

Наконец, планы NetSuite CRM доступны на основе расценок.

Подробный обзор NetSuite CRM

ПОДРОБНЕЕ

5. Sales CRM

Можно подумать, что CRM, будучи инструментом продаж, предназначен для продажи. Но продажи сегодня более сложны и требуют более тесного сотрудничества с менеджментом, маркетингом, поддержкой и другими отделами для управления клиентским опытом на всех этапах покупки. Результатом являются надежные CRM, такие как Salesforce и HubSpot, которые пытаются охватить все процессы, связанные с клиентами, в вашей работе.

Некоторые продавцы придерживаются торгового предложения, и это идеально, если ваши доходы в основном зависят от навыков ваших лучших торговых представителей. Но, конечно, вам нужно будет придумать эффективный процесс продаж, чтобы оптимизировать использование CRM.

Pipedrive

Pipedrive CRM фокусируется на функции торгового представителя. И какой инструмент используют торговые представители? Воронка продаж.

Это баннер Pipedrive, к которому подключаются другие его инструменты. Это четкий визуальный интерфейс, который дает торговым представителям полную картину: владелец сделки, стоимость сделки, действия, действия, которые необходимо предпринять, узкие места, вероятность закрытия и многое другое. Воронка продаж основана на этапах продаж, которые ваша команда может настроить для отслеживания контактов от лида до сделки и до победы. Он имеет интеллектуальный фильтр для статистики, которая имеет значение для здоровья ваших продаж, таких как коэффициент конверсии, соотношение выигрышей и проигрышей и лучшие исполнители.

Вы можете бесплатно попробовать все его функции, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive.

Pipedrive

Попробуйте Pipedrive с их бесплатной пробной версией

Визуальная воронка проясняет повседневную деятельность ваших торговых представителей и позволяет точно прогнозировать цели. Опять же, это работает лучше всего, если ваши доходы поступают в основном от продаж ниже линии, опираясь на силу контактов ваших представителей и меньше на ваши кампании.

Подробный обзор Pipedrive

ПОДРОБНЕЕ

Что дальше?

Имея четкое представление о различных типах CRM, теперь легче оценить программное решение по его ценностному предложению, а не по функциям, для которых оно не предназначено. У вас также будет более содержательный способ сравнения продуктов.

Тем не менее, если вы углубитесь в наш список, вы обнаружите, что HubSpot CRM — лучшее программное обеспечение в своем роде. Он бесплатный, легкий и может интегрироваться с другими родственными продуктами, чтобы расширить ваши возможности. Однако не обманывайтесь его «входящим» типом, поскольку он может делать больше, чем просто усилия по входящему маркетингу. Он может делать все то же, что и его конкуренты, и при этом совершенно бесплатно. Если вы хотите узнать больше о функциях, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM.

Тем не менее, если вы готовы сопоставлять продукты, вы можете прочитать этот список из 20 лучших CRM-решений, чтобы ускорить исследование вашего продукта.

Адам Голдберг

Адам Голдберг (Adam Goldberg) — старший аналитик по маркетинговым исследованиям и один из пионеров в области технологий клиентского опыта и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline уже более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений и хорошо известен своими честными отзывами и своим уникальным видением проблем и возможностей, связанных с инновациями, ориентированными на клиента. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и роль, которую она играет в управлении данными о клиентах, разговорной аналитике и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

4 Примеры компаний, использующих CRM для повышения производительности и эффективности

Клиенты — это строительный раствор, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные инвестиции — фундамент успеха. Но как сделать так, чтобы клиенты были довольны? Исследование, проведенное профессором маркетинга Патти Уильямс из The Wharton School, подтвердило, что «пробуждение чувства гордости и благоговения — это два способа, с помощью которых компании могут наладить более тесные связи со своей аудиторией».

Исследования Salesforce показали, что доверие к компании важно для клиентов, а доверительные отношения приводят не только к удовлетворению клиентов. Клиенты, которые доверяют компании, с большей вероятностью:

  • Быть верным: 95%

  • Рекомендовать эту компанию: 93%

  • Купить больше товаров и услуг: 92%

  • Покупайте чаще: 91%

  • Тратить больше денег: 88%

  • Поделились своим опытом: 86%

Управление взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для успеха бизнеса, и платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет крупным и малым компаниям организовывать, автоматизировать и синхронизировать все аспекты взаимодействия с клиентами. Примеры CRM-систем включают платформы, созданные для управления маркетингом, продажами, обслуживанием клиентов и поддержкой, и все они связаны, чтобы помочь компаниям работать более эффективно.

С помощью CRM-системы предприятия могут анализировать взаимодействие с клиентами и улучшать отношения с ними. Эта технология широко используется во всем деловом мире, и прогнозируется, что мировой рынок программного обеспечения CRM будет расти со совокупным годовым темпом роста 6% в год, а его оценка в 2023 году оценивается примерно в 35 миллиардов долларов. Конечно, если вы рассматривая возможность инвестирования в CRM-решение, вы, вероятно, будете меньше заинтересованы в больших цифрах и глобальной картине и больше озабочены тем, как ваша компания может использовать платформу CRM для повышения производительности, эффективности и удовлетворенности клиентов.

Давайте рассмотрим четыре истории успеха CRM. Они иллюстрируют, как CRM-платформа помогла предприятиям любого размера усовершенствовать искусство удовлетворения клиентов.

Уэлс Фарго

Когда организация отвечает за отслеживание примерно 1,9 долл. СШАтриллион активов и около 70 миллионов клиентов, поддержание организованности имеет решающее значение. Просто спросите Wells Fargo, седьмую по прибыльности компанию в США.

Чтобы быть эффективными, крупным компаниям необходимо согласовывать коммуникации и технологии. Wells Fargo использует свою платформу CRM для синхронизации всех своих услуг, включая банковские услуги, ипотечные кредиты, инвестиции и кредитные карты. Влияние инвестиций в технологии — от программного обеспечения, помогающего компании в управлении взаимоотношениями с клиентами, до инструментов, помогающих отделам работать бесперебойно, — огромно:

  • Больше внимания уделяется работе с высокой ценностью, поскольку банк может сэкономить время на обслуживании клиентов

  • Повышение производительности конечных пользователей

  • Больше внимания важным проектам, поскольку автоматизированные рабочие процессы, оптимизированные платформы и надежные платформы экономят время и энергию

Благодаря приверженности Wells Fargo своей CRM-системе банк сэкономил сотни непродуктивных ИТ- и рабочих часов. Это также сократило технический долг и создало системы, которые стимулируют инновации и рост бизнеса.

Узнайте больше о том, как компания Wells Fargo сделала управление взаимоотношениями с клиентами одним из основных направлений своей деятельности, оптимизировав скрытую деятельность.

Коллекция на заказ.

Четыре бренда, входящие в состав Bespoke Collection, говорят о своей приверженности изысканным винам, элегантным произведениям искусства и уникальному опыту работы с клиентами. Bespoke обеспечивает первоклассный опыт работы с клиентами, которым он известен, выстраивая тесные отношения с помощью своих программ лояльности и членства. Команда Bespoke также усердно работает над тем, чтобы понять клиентов компании и то, какое поведение связано с покупательскими привычками.

По мере роста клиентской базы Bespoke управление данными о клиентах становилось все более сложной задачей. Используя CRM-решения, руководители компаний смогли предложить своим клиентам то личное внимание, которое характеризовало их организацию с самого начала. По словам президента и партнера компании Пола Лири:

«Когда кто-то совершает у нас покупку, на следующее утро в 10 часов он автоматически получает персонализированное электронное письмо… Делая акцент на продажах на основе отношений, а не на основе транзакций, мы можем увеличить число клиентов. удержание и удовлетворенность, рекомендации и стоимость заказа».

Компания Bespoke определила подходящие CRM-инструменты, необходимые для осуществления такой прямой связи с клиентами.

Подробнее о том, как Bespoke Collection использовала CRM-систему для улучшения отношений с клиентами, можно прочитать подробнее.

Активижн.

Activision известна геймерам во всем мире как бренд, стоящий за одними из самых популярных видеоигр. Основанная в 1979 году, компания работает более чем в 15 странах, а выпуск Modern Warfare 3 в 2011 году стал самым крупным и успешным развлекательным запуском того времени, принеся более 400 миллионов долларов за первые 24 часа. Это только один показатель успеха Activision.

Компания гордится тем, что постоянно дарит своим игрокам потрясающие впечатления, чтобы они могли оставаться довольными и увлеченными еще долгое время после того, как совершили покупку. Используя Marketing Cloud, Activision отслеживает разговоры в социальных сетях, имеющие отношение к их продуктам. Затем Service Cloud помогает Activision отслеживать эти разговоры. И, учитывая, что обслуживание клиентов через социальные сети дешевле, чем традиционные методы, Activision обнаружила, что смогла снизить свои ежегодные операционные расходы на обслуживание клиентов на 25%. Как объяснил Тим Рондо, старший директор Activision по работе с клиентами, «мы одновременно сокращаем расходы и повышаем удовлетворенность».

Как и Activision, вы можете дополнить свою CRM-систему программным обеспечением для обслуживания клиентов и маркетинга.

Экстремальные ресницы

Миссия проста: Xtreme Lashes посвящена «обогащению и расширению возможностей жизни путем выполнения нашего обещания предоставлять революционные косметические продукты, беспрецедентную поддержку клиентов и всестороннее обучение». Компания начинала с простого, но популярного продукта, но быстро расширилась до обучающих программ и теперь стала крупным игроком в индустрии красоты.

С ростом могут возникнуть проблемы роста, и главный операционный директор Али Мошфегян говорит: «Нам нужна была единая облачная платформа, которая могла бы хранить все наши данные, запускать приложения для каждого отдела и приносить пользу нашим клиентам». В поисках примеров CRM-систем руководители компаний нашли мощное решение, которое не только помогло им управлять продажами и обслуживанием клиентов, но и дало Xtreme Lashes возможность использовать нативные приложения и надстройки, которые только повышают их производительность.

Инвестиции компании в CRM-платформу, по словам Мошфегяна, «позволили нам легко создавать способы помощи нашим стилистам и их клиентам».

Узнайте больше о том, как платформа для работы с клиентами может масштабироваться вместе с вашей компанией.

Управление взаимоотношениями с клиентами на кончиках ваших пальцев

Эти примеры платформ CRM в действии показывают, как эта технология помогла компаниям во всем мире улучшить отношения с клиентами, усовершенствовать свои внутренние процессы, оптимизировать общение и совместную работу, а также повысить коэффициент конверсии лидов.

Поговорите со своими сотрудниками, выслушайте отзывы потребителей и определите, какие решения CRM лучше всего подходят для вашей организации. Независимо от того, большая она или маленькая, успех вашей компании зависит от того, насколько довольны клиенты. Сделайте это, инвестируя в эффективную платформу CRM, и вы можете стать следующей историей успеха CRM-системы.

Если вы готовы найти подходящее решение CRM, но не знаете, какое из них лучше всего подходит для вас, ознакомьтесь с нашей бесплатной электронной книгой, чтобы узнать, как найти то, что вам нужно, без ущерба для себя.

Вставьте эту инфографику на свой сайт:

 

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Начало работы с CRM

Глава 2

Глава 3

На что обратить внимание перед покупкой – Forbes Advisor

Примечание редактора: Мы получаем комиссию за партнерские ссылки на Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

Гетти

CRM — это революционный инструмент для бизнеса во всех отраслях. Вместо того, чтобы манипулировать информацией между электронными таблицами или различными платформами, CRM служит единым источником достоверной информации для ваших операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Существует три основных типа CRM, каждый из которых служит своей основной цели. Мы приводим подробные примеры программного обеспечения CRM и объясняем преимущества каждого из них, чтобы вы могли принять более обоснованное решение при выборе одного из них для своего бизнеса.

Рекомендуемые партнеры

Что такое CRM?

CRM — это аббревиатура, расшифровывающаяся как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, как ваш бизнес развивает отношения как с существующими, так и с потенциальными клиентами, чтобы повысить лояльность, доверие и прибыльность. CRM часто используется как сокращение или взаимозаменяемо с «программным обеспечением CRM», которое играет в вашу общую стратегию управления взаимоотношениями с клиентами тремя основными способами: помогает вам организовать операции, улучшает продажи и показатели конверсии и упрощает сотрудничество между командами.

12 преимуществ программного обеспечения CRM для вашего бизнеса

Программное обеспечение CRM обеспечивает множество преимуществ для вашего бизнеса, наиболее важными из которых являются:

  1. Централизация данных в вашей организации. CRM хранит важную информацию о вашей воронке продаж, взаимоотношениях с клиентами и производительности членов команды, а затем делает ее легкодоступной. Это жизненно важно, поскольку предотвращает потерю или распространение информации между разными платформами.
  2. Организация данных. CRM не только централизует данные, но и упорядочивает их. Вы можете легко искать и находить информацию о клиентах, а также данные об эффективности бизнеса.
  3. Экономия времени и повышение производительности. Поскольку ваши данные централизованы и организованы, ваша команда будет тратить меньше времени на поиск ответов, которые они ищут, что повысит производительность и эффективность вашей организации.
  4. Повышение качества обслуживания клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов может видеть историю взаимодействия каждого клиента с вашей компанией, какие продукты или услуги они приобрели у вас и многое другое. Наличие этой информации наготове помогает повысить удовлетворенность клиентов, поскольку ваша команда сможет обеспечить более высокий уровень обслуживания.
  5. Улучшение сегментации клиентов. Огромный список контактов может быть ошеломляющим, но CRM поможет вам организовать его на основе любых установленных вами критериев. Таким образом, ваша команда сможет расставлять приоритеты для задач и рассылать более целевые сообщения.
  6. Упрощение внутренней коммуникации. CRM упрощают общение между командами. Члены вашей команды могут отмечать друг друга в различных задачах и обновлениях в системе, чтобы все были в курсе того, что происходит внутри.
  7. Автоматизация отчетов. CRM может автоматически генерировать определенные отчеты о продажах для вашей команды, тем самым обеспечивая более быстрое и точное окно производительности.
  8. Обеспечение более точного бизнес-прогнозирования. CRM могут помочь вам интерпретировать ваши данные, чтобы вы могли более точно прогнозировать будущие результаты.
  9. Управление отношениями с потенциальными клиентами. Последующие действия являются важной частью вашего цикла продаж. CRM может уведомить вас, когда пришло время запланировать звонок или отправить электронное письмо потенциальному клиенту, чтобы вы с большей вероятностью достигли или превысили цели.
  10. Увеличение продаж. Ваши продажи, скорее всего, увеличатся благодаря аналитической информации и организационным преимуществам, которые предоставляет CRM. Больше времени и данных помогут вашей команде продавать эффективнее.
  11. Увеличение удержания клиентов. Ваши существующие клиенты также пользуются преимуществами CRM. Благодаря лучшему управлению заявками, анализу настроений и более быстрой коммуникации ваши показатели удержания также, вероятно, улучшатся после внедрения CRM.
  12. Упрощение масштабирования операций. Централизуя вашу информацию и упрощая общение, ваша команда может расширяться без логистических препятствий и головной боли. CRM может расти вместе с вашим бизнесом.

Операционная CRM

Операционная CRM служит базой данных для хранения и обновления информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах. Затем эта информация становится доступной для ваших отделов маркетинга, продаж и работы с клиентами.

Операционные CRM, предназначенные для сбора информации обо всех взаимоотношениях с клиентами, могут помочь вам определить, где находится каждый из ваших контактов в процессе продаж, сколько раз они обращались в отдел продаж или поддержки и какие маркетинговые электронные письма они получали.

Примеры популярных операционных CRM включают Salesforce, Insightly и Pipedrive.

Примеры того, как CRM может организовать операции

Организационная CRM может организовать ваши операции следующими способами:

  • Управление вашими контактами. Ваша CRM будет отслеживать все адреса электронной почты клиентов и потенциальных клиентов, номера телефонов, почтовые адреса и многое другое, чтобы вы могли легко искать и находить контактную информацию в одном месте.
  • Автоматизация ваших маркетинговых кампаний и усилий. Вы можете использовать CRM для автоматизации определенных маркетинговых задач, таких как последующие электронные письма.
  • Оценка потенциальных клиентов. CRM позволит вам присваивать баллы каждому интересу, поступающему в вашу воронку продаж, чтобы ваша команда по продажам могла соответствующим образом расставить приоритеты.
  • Управление запросами в службу поддержки клиентов. CRM может иметь жизненно важное значение для вашей службы поддержки, поскольку она отслеживает входящие запросы на поддержку и сохраняет записи о том, что происходило во время каждого обращения в службу поддержки.

Sales/Analytical CRM

Аналитическая CRM может анализировать введенные в нее данные, чтобы получить ценную информацию о вашем бизнесе. Затем вы можете использовать эти идеи для принятия более взвешенных бизнес-решений.

Аналитические CRM оснащены базой данных особого типа, называемой хранилищем данных, которая позволяет легко подготавливать данные для анализа тенденций и визуализации. Программное обеспечение также включает в себя модули интеллектуального анализа данных и технологию OLAP (онлайн-аналитическая обработка), которая позволяет делать прогнозы, диаграммы, графики и отчеты.

Примеры аналитических CRM включают HubSpot, Zendesk и Zoho.

Примеры того, как CRM может улучшить продажи/конверсию.

Аналитические CRM-системы могут помочь улучшить коэффициент конверсии, предоставляя вам следующие данные:

  • Эффективность продаж. Узнайте, какой доход вы получили за определенный период времени, а также какие члены команды являются вашими лидерами продаж. Используйте эту информацию, чтобы спрогнозировать будущие кварталы и перетасовать свою организацию, чтобы убедиться, что ваши лучшие сотрудники расставлены надлежащим образом.
  • Возможности продажи. Определите, кто ваши клиенты и откуда они приходят, чтобы определить, на чем вам следует сосредоточить свои усилия по таргетингу.
  • Маркетинг. Определите, какие из ваших маркетинговых кампаний были наиболее успешными и почему.
  • Обслуживание клиентов. Изучите состояние своего бренда, проверив анализ настроений и узнайте, насколько быстро (или медленно) ваша команда CX реагирует на открытые заявки.
  • Каналы. Вероятно, вы используете несколько различных каналов для общения с клиентами, например, электронную почту, чат, телефонные звонки и социальные сети. Анализ каналов может помочь вам точно определить, где происходит большинство взаимодействий с вашими клиентами.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы упрощают внутренний обмен данными и информацией. Не только ваша команда выиграет от более легкого общения, но и ваши клиенты в конечном итоге получат лучший опыт.

Популярные CRM для совместной работы включают Microsoft Dynamics 365, Sage CRM и SugarCRM.

Примеры того, как CRM может упростить совместную работу

CRM для совместной работы способствует командной работе в вашей организации:

  • Обеспечение доступа ко всей информации о взаимодействии с клиентами. Команды, работающие с клиентами, могут просматривать подробные записи обо всех взаимодействиях с клиентами. Имея полную картину, команды могут предоставлять более качественные услуги каждому клиенту.
  • Помощь вашей команде в правильном делегировании задач. Ваша команда может назначать задачи соответствующему человеку в CRM.
  • Управление вашими каналами. Отслеживайте все входящие сообщения через CRM, чтобы не пропустить ни одного сообщения.

Лучшие интеграции с CRM

Настройка такого важного инструмента, как CRM, может оказаться сложной задачей. Интеграции помогают значительно упростить процесс начала работы. Лучшее программное обеспечение CRM может интегрироваться с другими инструментами, которые вы, возможно, уже используете для своего бизнеса. Ищите следующие интеграции при выборе любого типа программного обеспечения CRM, чтобы сделать ваш рабочий процесс еще более оптимизированным.

  • Электронная почта: получите быстрый доступ к вашим лучшим шаблонам электронной почты и контактным данным прямо из вашего почтового ящика.
  • Календарь: синхронизируйте свой календарь, чтобы рассылать приглашения на собрания и легко заносить заметки о собраниях в CRM.
  • Социальные сети: подключите свои платформы социальных сетей, чтобы отслеживать упоминания и теги, а также планировать публикации по каналам.
  • Сбор форм и данных: синхронизирует данные, полученные с помощью форм или опросов, прямо в CRM.
  • Телефонные и видеозвонки: свяжите свой телефон или инструменты для видеозвонков, чтобы вести подробные записи каждого разговора.
  • Живой чат: упростите захват потенциальных клиентов, подключив программное обеспечение для живого чата непосредственно к CRM.
  • Подписание документов: отправлять предложения, получать подписанные документы от клиентов и вести записи о том, кто что подписал и когда.
  • Электронная коммерция: легко увидеть, какие клиенты купили какие продукты, и напрямую отправлять счета.
  • Мероприятия и вебинары: собирайте данные о том, кто купил билеты или посещал ваши мероприятия, чтобы создавать мощные последующие кампании.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Сколько стоит CRM-система?

Стоимость программного обеспечения CRM сильно различается в зависимости от количества лидов, которые вы планируете хранить, функций, которые вам нужны, и того, сколько людей в вашей организации нуждаются в уникальных логинах. CRM может стоить от 12 долларов в месяц до 3200 долларов в месяц в зависимости от ваших потребностей. Некоторые провайдеры также предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями.

Стоит ли покупать CRM-систему или разработать собственную?

Это зависит. Есть плюсы и минусы покупки существующей CRM по сравнению с разработкой собственной. Использование существующей CRM может означать, что вы отказываетесь от наилучшего рабочего процесса для своего бизнеса, но разработка пользовательской CRM может быть дорогостоящей и требует значительной работы по разработке. Если вы не можете найти существующее решение, которое будет работать для того, что вам нужно, подходящим вариантом может быть пользовательская версия.

В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

Облачные CRM хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, а это означает, что вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

Что такое CRM с открытым исходным кодом?

CRM с открытым исходным кодом предлагает предприятиям высокий уровень настройки. Вместо того, чтобы разрабатываться и контролироваться одной компанией, он состоит из исходного кода, опубликованного публично и совместно используемого пользователями и разработчиками по всему миру. Что делает CRM с открытым исходным кодом выгодным, так это то, что любой, у кого есть ноу-хау, может сам «открыть» программное обеспечение и изменить функции, элементы интерфейса и практически все остальное по своему усмотрению.

Удовольствие (и полезное применение) использования общедоступного исходного кода заключается в том, что компании могут настраивать и обновлять его так, как считает нужным, в зависимости от дизайна и роста компании. Программное обеспечение с открытым исходным кодом, такое как CRM, идеально подходит для нишевых предприятий, которым требуются определенные функции, не предлагаемые крупными традиционными платформами.

Эта статья была полезной?

Оцените эту статью

★ ★ ★ ★ ★

Пожалуйста, оцените статью

Пожалуйста, введите действительный адрес электронной почты

Комментарии

Мы будем рады услышать от вас, пожалуйста, оставьте свой комментарий.

Неверный адрес электронной почты

Спасибо за отзыв!

Что-то пошло не так. Пожалуйста, попробуйте позже.

Еще от

Информация, представленная на Forbes Advisor, предназначена только для образовательных целей. Ваше финансовое положение уникально, и продукты и услуги, которые мы рассматриваем, могут не подходить для ваших обстоятельств. Мы не предлагаем финансовые советы, консультационные или брокерские услуги, а также не рекомендуем и не советуем отдельным лицам покупать или продавать определенные акции или ценные бумаги. Информация о производительности могла измениться с момента публикации. Прошлые показатели не свидетельствуют о будущих результатах.

Forbes Advisor придерживается строгих стандартов редакционной честности. Насколько нам известно, весь контент является точным на дату публикации, хотя содержащиеся здесь предложения могут быть недоступны. Высказанные мнения принадлежат только автору и не были предоставлены, одобрены или иным образом одобрены нашими партнерами.

Эмили — эксперт по розничной торговле, электронной коммерции и малому бизнесу, а также писатель. Ее работа помогает владельцам малого бизнеса находить инструменты и ресурсы, необходимые им для запуска и управления своим физическим и онлайн-бизнесом.

Кэсси — заместитель редактора, сотрудничающая с командами по всему миру и живущая в прекрасных холмах Кентукки. Она увлечена экономическим развитием и входит в совет директоров двух некоммерческих организаций, стремящихся возродить свой бывший железнодорожный городок. До прихода в команду Forbes Advisor Кэсси была менеджером по работе с контентом и менеджером по копирайтингу в Fit Small Business.

Редакция Forbes Advisor независима и объективна. Чтобы поддержать нашу отчетную работу и продолжать предоставлять этот контент бесплатно нашим читателям, мы получаем компенсацию от компаний, размещающих рекламу на сайте Forbes Advisor. Эта компенсация происходит из двух основных источников. Во-первых , мы предоставляем рекламодателям платные места для представления своих предложений. Компенсация, которую мы получаем за эти места размещения, влияет на то, как и где предложения рекламодателей появляются на сайте. Этот сайт не включает все компании или продукты, доступные на рынке. Second, мы также размещаем ссылки на предложения рекламодателей в некоторых наших статьях; эти «партнерские ссылки» могут приносить доход нашему сайту, когда вы нажимаете на них. Вознаграждение, которое мы получаем от рекламодателей, не влияет на рекомендации или советы, которые наша редакционная команда дает в наших статьях, или иным образом влияет на какой-либо редакционный контент в Forbes Advisor. Несмотря на то, что мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить точную и актуальную информацию, которая, по нашему мнению, будет для вас актуальной, Forbes Advisor не гарантирует и не может гарантировать, что любая предоставленная информация является полной, и не делает никаких заявлений или гарантий в связи с ней, а также ее точностью или применимостью. . Вот список наших партнеров, которые предлагают продукты, на которые у нас есть партнерские ссылки.

Вы уверены, что хотите оставить свой выбор?

Примеры программного обеспечения CRM и когда их использовать

Источник изображения: Getty Images

Если ваш бизнес растет, вам понадобится доступ ко многим вашим контактам, а CRM поможет управлять вашими клиентами. Вот несколько примеров того, как использовать CRM.

Если ваш новый бизнес еще не привлек своего первого клиента, инструмент CRM может быть наименьшей из ваших забот.

Но если вы намерены работать в долгосрочной перспективе, ваша клиентская база будет расти. Со временем управление вашими контактами усложнится, и вы не хотите мешать своим процессам продаж с помощью неуклюжей системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В этом руководстве мы обсудим, что такое CRM, какие преимущества она может дать вашему бизнесу, различные типы программного обеспечения CRM и как лучше всего использовать CRM.

Краткий обзор: три различных типа программного обеспечения CRM
  • Операционная CRM
  • Аналитическая CRM
  • CRM для совместной работы

Что такое CRM?

CRM, или управление отношениями с клиентами, представляет собой бизнес-стратегию, которая может повысить прибыльность благодаря качественному взаимодействию, создающему прочные отношения с клиентами.

Ключевыми элементами успешной системы CRM являются люди, процессы и технологии.

Лучшее программное обеспечение CRM собирает и упорядочивает данные обо всех взаимодействиях с клиентами вашей компании. Данные о клиентах могут поступать с разных платформ, таких как телефонные звонки, социальные сети, веб-сайт компании, прямая почтовая рассылка и чат.

Затем эти консолидированные данные становятся доступными для сотрудников, работающих с клиентами, через одну централизованную панель управления продажами, что, в свою очередь, позволяет им лучше помогать клиентам.

Преимущества CRM включают:

  • Улучшенное управление данными . Чтобы предоставить клиентам наилучшие впечатления, вам необходимо отслеживать каждое их взаимодействие с вашей компанией. Это означает, что каждое из них должно быть записано и задокументировано. С CRM или программными решениями для отслеживания продаж все ваши данные находятся в одном месте, включая информацию о клиентах, данные о покупках, информацию о контрактах, а это означает, что вам не нужно переключаться между различными инструментами, чтобы найти то, что вам нужно.
  • Улучшение отношений с клиентами . Клиенты хотят быстрых ответов на свои вопросы. Сотрудники могут использовать систему CRM для доступа ко всей информации, необходимой им для быстрого и выгодного решения запросов клиентов. Эта платформа по запросу содержит историю покупок клиентов, заметки от других агентов и другие соответствующие данные.
  • Улучшение внутренней связи . Приложения CRM отслеживают и записывают все взаимодействия клиентов с вашей компанией на разных платформах. Данные о клиентах и ​​заметки от предыдущих агентов доступны из разных отделов, поэтому каждый сотрудник имеет доступ к одним и тем же данным о клиентах.
  • Повышение производительности и эффективности . Вы можете автоматизировать повседневные задачи, такие как ввод данных и создание шаблонов электронной почты, чтобы вам не приходилось заново создавать один и тот же контент. Вы даже можете автоматизировать определенные аспекты обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения для чат-ботов.
  • Мощная отчетность и аналитика . Вам не нужно тратить часы или даже дни на изучение электронных таблиц, чтобы создавать отчеты или выявлять тенденции. Большинство программных решений для управления клиентами поставляются со встроенными инструментами клиентской аналитики, которые обобщают и анализируют ваши данные. Ваши отчеты могут быть даже представлены в привлекательных, легко воспринимаемых графических формах.

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

Системы CRM решают множество различных задач, но не все программы CRM одинаковы.

Существует три основных типа CRM-решений, классифицируемых в зависимости от предлагаемых ими функций CRM: операционные, аналитические и совместные.

1. Операционная CRM

Операционная CRM-система поддерживает процессы, направленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление записей контактов, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или клиентов к нужному представителю.

Операционные CRM-системы известны своими:

  • Автоматизация Salesforce . Автоматически назначайте задачи своим командам, чтобы они не накапливались и не пропускались. Ваша CRM может быть настроена на маршрутизацию задач в нужный отдел или агенту.
  • Автоматизация маркетинга . Автоматизируйте повторяющиеся маркетинговые задачи с помощью CRM, такие как захват потенциальных клиентов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка последующих электронных писем.
  • Управление контактами . Сохраните все свои контакты в одном месте и попрощайтесь с использованием нескольких разрозненных инструментов для поддержания ваших записей в актуальном состоянии.
  • Подсчет очков . Назначайте баллы каждому лиду, поступающему в воронку продаж, чтобы вы знали, чему отдать предпочтение.
Примеры операционных CRM включают:
Salesforce CRM

Salesforce CRM предоставляет ценные инструменты для различных частей вашего бизнеса, в частности продаж, маркетинга, управления сообществами и обслуживания клиентов. Это также один из самых популярных вариантов программного обеспечения CRM от The Ascent для малого бизнеса.

Домашняя информационная панель Salesforce CRM Источник изображения: Автор

Примечательно достойные функции и преимущества Salesforce CRM, которые могут значительно повысить производительность команды, включают в себя:

  • Управление ведущими
  • Управление кампаниями
  • Маркетинг по электронной почте
  • Управление возможностями
  • Управление задачами
  • Управление счетом
  • Управление контрактом
  • Управление
  • Управление счетом
  • Управление по счетам
  • .
  • Управление продуктами
  • Аналитика
  • Управление вызовами
  • Порталы для клиентов
  • Управление билетами

Salesforce — это достаточно простое в использовании решение CRM, но оно предоставляет больше возможностей, чем вам когда-либо понадобится.

Тщательно подумайте при выборе плана — он предлагает четыре различных ценовых уровня — и постарайтесь не усложнять жизнь своим сотрудникам, добавляя слишком много функций одновременно. Пакеты решений начинаются с 25 долларов США на пользователя в месяц.

Читать The Ascent полностью Обзор Salesforce CRM

Insightly CRM

Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса.

Insightly Home Dashboard Изображение изображения: автор

Insightly CRM -возможностей. Ваша команда может использование.

  • Управление вызовами
  • Управление проектами
  • В Insightly CRM есть информационные панели, которые можно настраивать с помощью технологии перетаскивания для создания увлекательных визуальных отчетов. Его интеграция с Zapier позволяет подключать более 1500 приложений для удобного обмена и консолидации данных. Цены начинаются от 29 долларов за пользователя в месяц.

    Бесплатный план с ограниченными функциями доступен для двух пользователей.

    Читать The Ascent полностью Проницательный обзор

    2. Аналитическая CRM

    Аналитические решения CRM обрабатывают и анализируют данные о взаимодействии с клиентами для извлечения ценных закономерностей. Цель состоит в том, чтобы выявлять тенденции, прогнозировать поведение, определять возможности дополнительных и перекрестных продаж, создавать портреты покупателей и многое другое.

    Аналитические CRM-системы предоставляют пользователям определенные функции, такие как:

    • Хранилище данных/интеллектуальный анализ данных. Хранилище данных собирает и упорядочивает данные о клиентах, а интеллектуальный анализ данных — это процесс извлечения шаблонов и идей из больших пакетов необработанных данных.
    • Онлайн-аналитическая обработка (OLAP) . Аналитические платформы CRM используют OLAP для фильтрации данных и их оценки с различных точек зрения. Например, вы можете отображать продажи только за предыдущий квартал или продажи определенного продукта за последние шесть месяцев. OLAP — это процесс, используемый для прогнозирования продаж, финансовой отчетности, составления бюджета и анализа тенденций.
    Примеры аналитических CRM включают:
    HubSpot CRM

    HubSpot CRM имеет встроенные функции отчетности и аналитики панели мониторинга, которые позволяют вам оценивать эффективность всей воронки продаж.

    Если вам нужна еще более мощная аналитика, вы можете соединить HubSpot CRM с Marketing Hub, Sales Hub или Service Hub, каждый из которых имеет свои собственные возможности отчетности и аналитики.

    «Всегда бесплатная» CRM-система HubSpot позволяет протестировать мощные функции решения без риска. Источник изображения: Author

    Возможности и преимущества, которыми вы можете воспользоваться с HubSpot CRM, включают:

    • Панель инструментов Pipeline
    • Ведение журнала активности
    • Чат в реальном времени
    • Шаблоны электронной почты
    • Мгновенные уведомления
    • Нажмите, чтобы позвонить
    • Аналитика (анализ сделок, анализ встреч, анализ звонков, анализ задач, анализ продаж)

    HubSpot CRM можно использовать бесплатно. Цены на их премиальные надстройки (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и HubSpot CMS) начинаются с 50 долларов в месяц.

    Читать The Ascent полностью Обзор HubSpot CRM

    Zoho CRM

    Zoho CRM позволяет командам принимать разумные решения на основе данных с использованием расширенной аналитики в реальном времени. Отчеты можно настраивать, а информационные панели можно персонализировать с помощью таких виджетов, как целевые измерители, воронки и диаграммы.

    Вы можете воспользоваться приложениями и интеграциями Zoho CRM. Источник изображения: Автор

    Функции и преимущества, включенные в систему Zoho CRM:

    • Управление процессами
    • Многоканальное управление
    • Аналитика
    • Обеспечение продаж
    • Управление эффективностью
    • Прогнозирование продаж
    • Индивидуальная настройка
    • Автоматизация маркетинга
    • Совместная работа в команде

    Zoho CRM работает для всех видов бизнеса, а цены начинаются от 8 долларов США за пользователя в месяц. Если вы хотите опробовать инструмент, прежде чем погрузиться в него, доступна 15-дневная бесплатная пробная версия пакета Zoho CRM Plus (по цене 50 долларов США на пользователя в месяц).

    Бесплатная версия с базовыми функциями также предлагается для трех пользователей.

    Читать полный обзор The Ascent Обзор Zoho CRM

    3. CRM для совместной работы наилучший возможный опыт во всех точках соприкосновения на пути к покупке.

    Все три типа CRM могут совместно использоваться разными отделами и командами, но CRM для совместной работы больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

    Возможности CRM для совместной работы включают:

    • Управление взаимодействием . Все взаимодействия с клиентами, включая групповые заметки, регистрируются в CRM, и к ним может получить доступ весь персонал, работающий с клиентами, например агенты по продажам, представители службы поддержки клиентов, менеджеры сообщества и служба поддержки.
    • Управление каналами . Это процесс управления различными каналами, через которые достигаются клиенты, включая каналы сторонних партнеров.
    Примеры CRM для совместной работы включают:
    Pipedrive

    Pipedrive понимает, что сотрудничество и эффективность продаж взаимосвязаны. Помимо возможности обмениваться данными, Pipedrive позволяет пользователям делегировать задачи, отслеживать поток потенциальных клиентов с помощью интуитивно понятной панели инструментов и назначать задачи членам команды в зависимости от их сильных сторон и навыков.

    В Pipedrive можно создавать комплексные отчеты. Источник изображения: Author

    Некоторые из ключевых особенностей и преимуществ Pipedrive включают в себя:

    • Управление потенциальными клиентами
    • Управление сделками
    • Аналитика и отчеты
    • Автоматизация задач
    • Отслеживание коммуникаций
    • Интеграции

    Подписка на Pipedrive CRM начинается от 15 долларов США на пользователя в месяц. Он предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию.

    Прочитать полный обзор The Ascent Pipedrive обзор

    Примеры эффективного использования CRM

    Как вы уже поняли, CRM — это гораздо больше, чем просто использование программного обеспечения для управления контактами. Теперь вопрос в том, как получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM?

    Вот примеры сценариев.

    Автоматизация рабочего процесса

    Сценарий : Вы вручную вводите данные клиентов в свои системы отслеживания. Вы вручную рассылаете приветственные письма каждому лиду, который входит в конвейер, и вручную регистрируете взаимодействия с клиентами в соответствующих записях.

    Что может CRM : Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь вам сэкономить время и повысить эффективность работы за счет автоматизации задач. Вы можете создавать шаблоны электронной почты, которые автоматически отправляются в ответ на триггер, например, отправлять приветственное письмо каждый раз, когда новый интерес добавляется в базу данных CRM. Вы также можете автоматически прикреплять к контакту все заметки о телефонных звонках и взаимодействиях по электронной почте, чтобы поддерживать свои записи в актуальном состоянии.

    Совет от профессионала: Прежде чем автоматизировать какую-либо задачу, поговорите со своими сотрудниками о том, как они выполняют работу. Изучите лучшие практики и интегрируйте их в свои рабочие процессы.

    Оценка лидов

    Сценарий : у вас есть сотни потенциальных клиентов на разных этапах процесса продаж, и вы не можете определить, какие из них являются приоритетными.

    Что может сделать CRM : С помощью CRM вы можете установить правила оценки для ранжирования потенциальных клиентов. Потенциальные клиенты могут оцениваться на основе атрибутов клиента, таких как географическое положение, тип организации, размер организации, должность и т. д.

    Вы также можете назначить триггеры — например, щелкнуть ссылку в электронном письме или загрузить электронную книгу с веб-сайта компании — которые автоматически изменят статус лида с «холодного» на «теплый». Так что, если, скажем, вы предлагаете маркетинговые и рекламные услуги, а директор по маркетингу компании B2B щелкает ссылку на продукт в вашем электронном письме, скорее всего, они приближаются к конверсии и нуждаются в вашем немедленном внимании. Позвонить нужному человеку в нужное время — ключ к тому, чтобы быть хорошим продавцом.

    Совет от профессионалов: Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы определить принципы оценки лидов. Вы должны направлять потенциальных клиентов из отдела маркетинга в отдел продаж только на основе согласованного порога оценки.

    Отчетность и анализ

    Сценарий : Ваши торговые представители еженедельно тратят часы на ручное создание отчетов и обновление записей о клиентах, часы, которые им лучше потратить на взаимодействие с потенциальными клиентами и покупателями.

    Что может CRM : Почти все CRM-системы поставляются с готовыми шаблонами отчетов, которые вы можете использовать прямо сейчас. Выберите тип отчета, введите диапазон дат, и система автоматически создаст нужные вам отчеты в течение нескольких минут.

    Большинство систем CRM также предлагают настройку отчетов. Настройте фильтры панели мониторинга (например, лиды или клиенты только из определенных регионов), при необходимости измените размер каждого отчета и определите, кому его отправлять и в какие дни недели.

    Совет для профессионалов: Качество отчетов, создаваемых вашей CRM-системой, зависит от данных, на которых они основаны, поэтому убедитесь, что ваши данные точны и полны.

    Интеграция

    Сценарий : Вы используете несколько разных приложений для разных процессов, таких как электронные таблицы Excel для управления контактами, телефонная система VoIP для холодных звонков и последующих действий, а также отдельное программное обеспечение для составления отчетов.

    Что может CRM : Для переключения между приложениями требуется вход в несколько разных учетных записей, которые не взаимодействуют друг с другом. Это, вероятно, означает, что вы не имеете полного представления о своих процессах и затрудняете принятие решений. Большинство CRM-систем предлагают встроенную интеграцию с другими программными системами, так что все, что вам нужно, находится в одном месте.

    Например, Salesforce CRM имеет встроенную функцию набора номера одним нажатием, которая позволяет щелкнуть кнопку телефона рядом с номером контакта и совершить вызов прямо из его записи. У него есть рынок приложений, в котором перечислены все приложения, с которыми он интегрируется, например LinkedIn для таргетинга потенциальных клиентов и Mailchimp для ваших кампаний по электронной почте. Системы CRM также предлагают инструменты разработчика для интеграции с другим программным обеспечением.

    Совет для профессионалов: Чтобы защитить точность и целостность ваших данных, удалите дубликаты данных и другие «плохие» данные перед интеграцией программных систем.

    Отзывы клиентов

    Сценарий : Вы не знаете, как ваши клиенты относятся к вам. Вы хотите предложить им более качественные продукты и услуги, чтобы они дольше оставались в вашей компании, но не знаете, с чего начать. Вы использовали несколько инструментов обратной связи с клиентами, но все еще не можете разобраться в данных.

    Что может CRM : CRM-системы могут интегрироваться с автономными инструментами обратной связи с клиентами — некоторые даже имеют их изначально — поэтому все отзывы клиентов объединяются в одном месте, где ими можно управлять, анализировать и визуализировать.

    Совет: При проведении опросов CRM убедитесь, что у вас есть цель. Держите свои записи в актуальном состоянии, сегментируйте свои списки и задавайте нужным людям правильные вопросы.

    Построение прочных отношений с клиентами с помощью CRM

    CRM-системы обеспечивают бесчисленные преимущества для предприятий всех форм и размеров. Если вы все еще ищете наилучшее решение, мы предлагаем вам уделить время тому, чтобы рассмотреть потребности вашего бизнеса и сравнить их с обзорами программного обеспечения The Ascent CRM, которые предоставляют честную, без профессионального жаргона разбивку лучших программных решений для малого бизнеса.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.