Crm систему что это такое: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

что это такое, как работает и как выбрать

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

  • собирать клиентскую базу;
  • выстраивать коммуникации с клиентами;
  • управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Воронка продаж: что это и как ее построить

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможетСтоит подумать
Много входящих заявок.

CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке

Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.

Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается

Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.

CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы

Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.

Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним

Большой отдел продаж.

CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику

Нет отдела продаж.

В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

  • справочники;
  • импорт данных;
  • статистика и отчеты;
  • планировщик задач;
  • распределение ролей в команде;
  • интеграция с внешними системами;
  • воронка продаж;
  • аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать В CRM можно настроить воронку продаж — менеджеры будут понимать процесс работы с клиентом и переходить с этапа на этап прямо внутри программы

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Как повысить эффективность рекламы с помощью сквозной аналитики В CRM можно настроить разные виды аналитических отчетов — например, сводный отчет по сделкам

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

ОблачнаяКоробочная
Оплата лицензииЕжемесячноЕдиноразовая оплата
Установка и настройкаУстанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера.

Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора

Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
ОбновлениеОбновление системы регулярное и входит в стоимостьОбновления системы нет
ПоддержкаПоддержка включена в стоимостьНужны сотрудники для поддержки
ИнфраструктураРазмещается на серверах поставщикаНужны собственные серверы
ДоступностьМожно работать из любого места, где есть интернетДоступ только из офиса
Возможность изменения конфигурацииМожно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решениеОбычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данныхДанные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев

Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.

Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников

Когда подойдетЕсли нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов.

Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом

Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать.

Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

  1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
  2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
  3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
  4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
  5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
  6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
  7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
  8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

CRM системы — что это такое

Обновлено 24 июля 2021 Просмотров: 368874 Автор: Дмитрий Петров
  1. Что это такое
  2. Характеристики современных CRM-систем
  3. Преимущества от их использования
  4. Минусы CRM систем
  5. Для кого они подходят
  6. Кто может использовать CRM внутри фирмы
  7. Критерии выбора
  8. Затраты на ЦРМ
  9. Поставщики программного обеспечения

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Компании прилагают огромные усилия, чтобы получить информацию о своих клиентах.

Но зачастую такие данные не систематизированы и хранятся в виде обычных, разрозненных записей в блокноте, компьютере.

Поэтому когда требуется быстрое обновление информации о клиентах, приходится использовать несколько источников, чтобы собрать воедино необходимые сведения.

В такой сфере, как бизнес, такой подход не рационален и приводит к финансовым потерям.

CRM объединяет такую информацию в единое целое. Полная история клиента: перечень сделок, электронные письма, заметки о встречах и прочие сведения хранятся в одной программе.

CRM — что это

CRM – сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное решение, которое объединяет множество возможностей.

Оно позволяет:

  1. Хранить данные всех имеющихся и потенциальных клиентов, совершать звонки, отправлять электронные письма, создавать отчеты, планировать встречи, добавлять заметки и прочее.
  2. Автоматизировать все вышеперечисленные процессы, тем самым повысить уровень продаж.

По своей сути, программное обеспечение CRM помогает строить долгосрочные отношения бизнеса с заказчиками и покупателями. Одним из основных преимуществ использования ЦРМ является повышение удовлетворенности клиентов.

Используя эту стратегию, все операции, связанные с обслуживанием, маркетингом и продажей продуктов и услуг, могут проводиться организованным и систематическим образом. Это позволяет обеспечить лучшее обслуживание клиентов за счет понимания их проблем и истинных потребностей.

Характеристики современных CRM-систем

Программное обеспечение на сервере или облаке

Системы CRM изначально размещались на физических серверах, но все чаще переходят в облако. Это означает, что можно купить программное обеспечение ЦРМ по подписке, настроить его и не беспокоиться о затратах на управление сервером.

Мобильность

CRM — это изначально веб-приложения. Они по-прежнему разрабатываются в основном для настольных компьютеров и ноутбуков, но теперь они также оптимизированы для мобильных устройств. Большинство систем ЦРМ доступны в виде мобильных приложений на Android и iOS.

Интеграция

Существует возможность интегрировать CRM с различными приложениями, такими как инструменты автоматизации маркетинга, программное обеспечение (что это?) для чата в реальном времени, ПО службы поддержки. В отличие от электронных таблиц и e-mail рассылки, ЦРМ позволяют быстро и в реальном времени сотрудничать с клиентами.

Преимущества от использования CRM

Укрепление отношений с покупателями

От перспективы до клиента, весь путь фиксируется в CRM. Имеющиеся сведения помогут лучше понять людей, их потребности и то, как бизнес может лучше работать для них.

Меньший объем вводимых данных

Такое программное обеспечение позволяет автоматизировать повседневные задачи, такие как создание потенциальных клиентов из форм регистрации и отправка приветственных писем новым потенциальным клиентам. Таблицы требуют ввода данных, а CRM минимизируют этот процесс.

Доступность информации

Система управления взаимоотношениями с клиентами становится единым источником сведений для каждого члена бизнес-команды. Никаких информационных пробелов, никаких возвратов. Это улучшает отношение клиента к компании.

Успешные сделки

Возможность визуализировать процесс продаж позволяет правильно расставлять приоритеты по сделкам и старательно их анализировать. В результате каждый клиент гарантированно откликнется на предложение.

Более высокий доход

Поскольку у сотрудников всегда есть четкое представление о клиенте, можно перекрестно продавать продукцию с более высокой прибылью. Это положительно отразится на финансовом положении компании.

Лучшая коммуникация

Информация в CRM полезна не только для команды продаж, но и для маркетинга. Это позволяет успешнее планировать рекламные кампании и лучше реагировать на вызовы рынка, используя контекст продаж.

Минусы CRM систем

Зачастую неподъемная стоимость

Многие программные решения CRM могут быть слишком дорогими для малого бизнеса. В настоящее время существует несколько вариантов такого ПО, доступных по цене для малого бизнеса.

Ключом является выбор одного из них с функциями, которые на самом деле будут использоваться и смогут масштабироваться вместе с бизнесом, и предлагаются по приемлемой цене (например, Битрикс24).

Отнимает много времени

CRM может занимать много времени при настройке и использования ПО продавцами. Важно выбрать программное обеспечение, которое экономит рабочее время персонала.

Простота использования

Работа с некоторыми системами управления взаимоотношениями с клиентами может быть затруднена как для руководства предприятия, так и для продавцов. Очень важно выбрать решение, которое будет легко в использовании для всей команды продаж и для владельца бизнеса.

Для кого подходит ЦРМ

Стартапы

Нулевая терпимость к сложности, нет времени для долгого обучения – у стартапов (это что?) очень четкие ожидания от бизнес-программного обеспечения. Разработчики CRM для стартапов это понимают. Такие программные продукты просты в использовании, интуитивно понятны и имеют функции, помогающие быстро масштабировать бизнес.

Малый бизнес

Небольшие компании не всегда могут позволить себе потратить средства на ПО, в тех объемах, которые расходуют крупные предприятия. Но это не должно мешать мелким фирмам пользоваться преимуществами CRM. Главное настроить себя на устойчивый рост с таким ПО для малого бизнеса, которое предоставляет широкие возможности по доступным ценам.

Крупные предприятия

В бизнесе любая компания настроена на рост и поглощение конкурентов. Но с расширением увеличивается количество отделов, подразделений, сотрудников. Поэтому единая система управления взаимоотношениями с клиентами незаменима для любого крупного предприятия, которое хочет привести в порядок и внести ясность в процесс продаж.

Кто может использовать CRM внутри компании

CRM-системы предлагают конкретные преимущества для большинства сотрудников внутри компании:

  1. Владельцы и менеджеры бизнеса. Инструменты данных и отчетности в CRM помогают владельцам бизнеса и менеджерам принимать важные решения на основе прогнозов выручки от продаж и их количества, стадии и стоимости сделок в процессе разработки.
  2. Продавцы. Системы ЦРМ помогают продавцам строить отношения, управляя и отслеживая взаимодействия с постоянными и потенциальными клиентами. Используя такие сведения, как недавние действия, проблемы, решаемые службой поддержки клиентов, или рекламные предложения, рассылаемые потенциальным клиентам.
  3. Маркетологи. CRM помогут маркетологам планировать и проводить более релевантные маркетинговые кампании на основе наблюдаемых ими тенденций.
  4. Отдел обслуживание клиентов. Такие программные продукты улучшают обслуживание клиентов, предоставляя полную картину того, что клиент приобрел, и как они взаимодействовали с отделами продаж. Эта информация становится полезной при разрешении клиентских споров или решения прочих проблем.

Критерии выбора подходящей вам системы

Простота

Интуитивно понятный пользовательский интерфейс и минимальное время, необходимое для начала работы — это важные показатели простого программного обеспечения CRM.

Цена

Необходимо следить за скрытыми затратами, с точки зрения обслуживания и реализации. Следует обратить внимание на плату за основные функции, такие как телефон и электронная почта. Если есть бесплатная версия CRM, стоит ее попробовать.

Актуальность

Идеальная ЦРМ-система для бизнеса решает большинство задач. Но перед началом выбора необходимо четко определиться, каким функционалом она должна обладать.

Затраты на ЦРМ

Стоимость программного обеспечения CRM может варьироваться от нуля до десятков тысяч долларов в год в зависимости от таких факторов:

  1. Количество пользователей.
  2. Типы функций.
  3. Возможности настройки.

А также от того, является ли программное обеспечение облачным или размещено на сервере.

В то время как некоторые из самых известных программных инструментов CRM оцениваются в верхней части этого диапазона, малые предприятия часто могут найти многофункциональную ЦРМ для некоммерческого уровня по вполне приемлемой цене.

Поставщики программного обеспечения CRM

Сегодня существует множество вариантов программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, особенно для тех, которые предназначены для малого бизнеса. Для небольших предприятий хорошим помощником будет ПО Битрикс24.

Но есть и другие поставщики программного обеспечения ЦРМ, предлагающие программы, специально разработанное для рынка малого бизнеса. Среди них можно выделить: Мегаплан, amoCRM, Zoho. Каждый из этих продуктов обладает уникальными функциями, подходящими для конкретных типов бизнеса или потребностей бизнес-процессов.

Также могу вам предложить рейтинг CRM-систем, размещенный на этом сайте. Он, правда, пока еще только в стадии запуска и отзывов немного, но, надеюсь, вы поможете сделать его более актуальным.

Итог

Все компании могут и должны использовать программное обеспечение CRM. Это ПО позволит менеджерам по продажам и всей компании предпринять конкретные действия, которые приведут к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Эта статья относится к рубрикам:

что это такое простыми словами

Другие статьи

CRM (Customer Relationship Management) — это программа, содержащая множество удобных инструментов для взаимодействия с клиентами, от управления клиентской базой и взаимодействия сотрудников до сбора и обработки заказов.

Как это работает?

CRM-система предназначена для сбора и хранения данных о заказчиках, сделках и любых взаимодействиях с ними. Внутри системы можно фиксировать любые события, звонки, письма, документы, заказы, привязав их к нужному клиенту. Можно закрепить клиента за определённым менеджером. Вся информация по сделкам в CRM-системе хранится в отдельных карточках, где легко можно определить, с каким заказчиком, когда и как осуществлялось взаимодействие.

Основные функции CRM:

  1. При получении входящей заявки из любого источника – будь то телефонный звонок, электронное письмо или иной путь – запрос поступает к сотруднику компании. Менеджер обрабатывает заявку. Все данные по ней и результат записываются в карточку внутри системы.
  2. Если в дальнейшем необходимо запланировать новое взаимодействие с клиентом, менеджер ставит задачу с напоминанием об этом.
  3. После консультации заказчика сотрудник компании помогает ему оформить заказ. Заказ автоматически формируется в сделку, которую необходимо обработать – завести договор, сформировать счёт, отгрузить товар, оказать услугу. На любом этапе руководитель компании может отследить стадию сделки и работу сотрудников.
  4. Система автоматически оповещает менеджера об истечении срока на важных этапах сделки.
  5. После совершения оплаты по заказу, информация об этом поступает в CRM, сделка завершается или переходит на следующий этап. Отслеживая обновления по карточке клиента, руководитель может видеть все сведения о заказчике и сделках с ним.
  6. После завершения сделки автоматический модуль может отправить клиенту письмо с благодарностью или предложением новых услуг, что тоже будет зафиксировано в системе.

Автоматизация многих процессов в CRM позволяет чётко разграничивать функции сотрудников, облегчает и ускоряет процесс обработки заявок. Менеджеры не тратят время на рутинные действия и могут уделить всё своё время работе с клиентом.

Пример из практики

Александр – владелец фирмы по изготовлению мебели. Когда бизнес только набирал обороты, заказов было не очень много, хранить информацию о клиентах и управлять их заявками было просто. Но со временем бизнес вырос, заявок стало больше, обрабатывать их стало сложнее, взаимодействие с клиентами ухудшилось из-за большого количества заказов и плохого учёта входящих заявок. Нарушались сроки сдачи заказов, терялись данные клиентов, время обслуживания увеличилось, появились заказчики, недовольные сервисом компании.

Александр принял решение перенести клиентскую базу в CRM-систему и подключить удобные для компании инструменты взаимодействия. Этот шаг помог мебельной фирме избавиться сразу от нескольких серьёзных проблем: менеджеры стали быстрее обрабатывать клиентские заявки, данные о заказчиках стали упорядоченными, также улучшилась коммуникация и между сотрудниками внутри компании, что положительно повлияло на сервис и сроки исполнения заказов. Количество недовольных заказчиков заметно снизилось и фирма стала справляться с большим потоком заказов.

Что этому способствовало?

  1. Сбор заявок на изготовление мебели от клиентов поступают из разных источников – группа ВКонтакте, открытые линии на сайте, аккаунт Instagram – автоматически поступают в CRM. Теперь не нужно постоянно отслеживать все источники отдельно, обрабатывать заявки может один менеджер и распределять их далее внутри системы, где всю необходимую информацию увидят сотрудники, ответственные за определённый этап.
  2. Все этапы согласования с клиентом заказа, его состав, особые требования, сроки поставки и оплаты, а также напоминание о необходимости выезда замерщика, хранятся в карточке клиента в системе.
  3. Заявка, определённая к исполнению, поступает в уведомления к мастерам со всеми подробностями о составе, нюансах и сроках исполнения заказа. Система обязательно напомнит сотрудникам о приближении дня, когда заказ должен быть исполнен.
  4. Мастера выполняют заказ, менеджер организует доставку клиенту и контролирует внесение оплаты товара.
  5. Данные о выполненном заказе обновляются в карточке клиента и руководитель компании может полностью оценить эффективность работы своих мастеров и менеджеров.
  6. Автоматическая настройка в системе предлагает клиенту бонус при последующем заказе. Большой процент заказчиков обращается в фирму вновь для нового заказа.

Вернуться в блог

CRM-система: что это и как работает

Современный бизнес, независимо от масштабов предприятия, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

  • Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один специалист ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий, вовсе, может хранить все в голове и ничего не фиксирует.
  • Трудно анализировать продажи и показатели. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную собирать и формировать отчеты, на что тратится большая часть времени. В итоге, кроме того, что руководителю нужно сводить данные из разных документов и отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
  • Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по номеру телефона, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
  • При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и не знают результаты переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может стать критичным.
  • Нет инструментов для контроля работы менеджеров и их коммуникации. Сотрудники могут пропускать звонки, заявки, забыть принимать уведомления клиентов, терять переписку, из-за халатности или человеческого фактора. Именно от этого зависит сможет ли руководитель лично отследить и найти, кто из команды поддержки приносит реальную прибыль, а кто работает неэффективно.
  • Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно начать автоматизировать, освободив время работников и увеличить его для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка на склад и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем успешного внедрения корпоративной системы CRM.

CRM система – это программное обеспечение, подстроенное под специфику бизнеса, призванное стандартизировать и упростить процесс взаимодействия с клиентами. Также ПО помогает вести учет на предприятии, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании легко оптимизируют маркетинг, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов, сохраняют бюджет и снижают расходы, а также могут повысить эффективность каналов рекламы. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе предприятия. Это позволяет анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно и сложно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт, имеющий встроенный и понятный интерфейс, универсальный функционал.

Сейчас внедрить программные продукты, именуемые CRM, предлагают десятки разработчиков. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для конкретного бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, управлять, вести и контролировать работу с заказчиками, делать отчетность.

Чтобы понять, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату первого звонка, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры, узнать адрес доставки и когда писал в чат, счет и т. д.

Когда поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически получает и открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно запрограммировать (настроить) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях, например, встречах. Подобная автоматизация удобна и дает реальные выгоды:

  1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше заниматься непосредственно продажами и лидами без специальных знаний, что увеличивает число сделок.
  2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Специалисты быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
  3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли и стимулирует развитие большого и малого бизнеса.
  4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
  5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и повышает рентабельность инвестиций.
  6. Увеличение уровня продуктивности сотрудников. CRM ставит и автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
  7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение и сбор точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов и сфер влияния.

Как понять, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не наблюдают. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна такая система в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно понять, что данный инструмент будет полезен:

  • бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
  • клиенты сами звонят или оставляют заявки и запросы, которые нужно быстро обрабатывать;
  • есть отдел продаж;
  • есть потребность в хранении истории общения с клиентами.

Например, без CRM системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским фирмам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и подобным предприятиям.

Как выбирать CRM систему

Когда сразу ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо выбрать CRM систему и перейти на нее. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Тем не менее, важно убедиться, что софт имеет все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности. Речь идет о возможностях ПО, например, интеграция с CMS, телефонией или по API. Если большинство обращений поступает через сайт, а CRM платформу нельзя интегрировать с «движком», такая программа будет попросту неэффективна.

Сегодня разработчики предлагают 3 вида CRM систем:

  1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, создавать и расширять клиентскую базу, создать документы по шаблону. Самая распространенная разновидность CRM.
  2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. При их использовании менеджеры могут видеть и отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки, а также выполнять разработку маркетинговых планов.
  3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, применяется в основном крупными компаниями для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, повышая их лояльность.

Сейчас доступны бесплатные демонстрационные видео и материалы о работе ПО. Также разработчики предлагают ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценного доступа и длительного испытания. Если в организации находится специалист, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она отвечает всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день существует 2 лучших варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Работа с CRM на предприятии осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК или созданных приложений для мобильных устройств.

Плюсы

Минусы

  • Небольшая абонентская плата
  • Экономия на содержании собственного сервера
  • Не нужны дополнительные сотрудники для обслуживания и поддержания работы серверов с CRM
  • Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым продуктом
  • ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнеса
  • При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета»
  • Нет возможности работать с CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших предприятий, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы и не надо покупать дорогие лицензии.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. При этом версия имеет все функции по обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

Плюсы

Минусы

  • Есть возможность доработки в соответствии с текущими задачами бизнеса
  • Доступен полный набор опций
  • Платить за программный продукт нужно один раз – при покупке
  • «Коробочные» CRM продаются по высокой цене
  • Нужны собственные серверы и специалист для их обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочные» решения подходят для крупных организаций, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные «пакеты» облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:

  • учета клиентов;
  • автоматизации бизнеса;
  • управления продажами;
  • аналитики;
  • интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется от первого обращения пользователей(звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых наглядно отображается вся информация.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также отвечает за напоминание о событиях, создание и выполнения рассылок sms или email-писем, изменение некоторых персональных данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта, или отправит рекламные предложения и новости.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Добавить этот инструмент принципиально важно для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта (почтовые сервисы), социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

  1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
  2. Подбор CRM системы.
  3. Составление технического задания.
  4. Доработка и утверждение технического задания.
  5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
  6. Обучение персонала.
  7. Запуск системы.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет готового программного продукта, который отвечает заявленным требованиям или может быть под них подстроен. Поскольку разработка подобного ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Сегодня разработчики CRM предлагают множество вариантов софта, которые не только решают большинство типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые фирма сможет направить на развитие или другие нужды.

Сравнение популярных CRM систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами на предприятии. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности фирмы.

Предлагаем таблицу сравнения со списком нескольких наиболее популярных CRM систем. Главное, что из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и понять, какое ПО вы хотите и что лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Видеоинструкция

CRM-СИСТЕМА «КЛИЕНТ»

ПО CRM-система «Клиент» — это сетевое решение, позволяющее организовать эффективное функционирование отдела по работе с клиентами. Включает в себя сервер базы данных и рабочие места менеджеров.

С помощью данного по можно:

  • вести список клиентов персонально для каждого менеджера;
  • вести протокол переговоров с каждым клиентом;
  • планировать предстоящие звонки клиентам;
  • получать статистику по эффективности работы каждого менеджера;
  • осуществлять групповые рассылки по электронной почте

ВСЕ ДАННЫЕ ХРАНЯТСЯ В ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЙ БАЗЕ, МЕНЕДЖЕРЫ ИМЕЮТ ДОСТУП ТОЛЬКО К ДАННЫМ КЛИЕНТОВ, С КОТОРЫМИ ОНИ РАБОТАЮТ.

Возможности CRM-системы «КЛИЕНТ»:

Контроль и безопасность

Информация о клиентах и контактах организации хранится централизованно на сервере, расположенном в офисе организации. Это исключает риск потери контроля над базой, присущий системам с онлайн доступом.

Разграничение доступа

Менеджеры подключаются к базе данных по локальной сети со своих рабочих мест и имеют доступ к информации только о своих клиентах.

Статистика и отчётность

По каждому менеджеру ведётся статистика, отражающая эффективность его работы. В любой момент времени вы можете посмотреть отчёт за произвольный промежуток времени.

E-mail рассылки

В CRM-систему «Клиент» встроено средство для организации и осуществления массовых e-mail-рассылок. Каждое отправленное письмо сохраняется в базе данных.

Персонализация обслуживания

Для каждого клиента в системе менеджеры могут вести протокол переговоров. Благодаря этому всегда можно оперативно восстановить все этапы взаимоотношений с клиентом, вплоть до самых тонких нюансов достигнутых договорённостей. Кроме того, в системе можно создавать напоминания, привязанные к клиентам, что позволит менеджеру вовремя вспомнить о запланированном звонке.

Что такое CRM система и как ее выбрать?

Что такое CRM система? Как пользоваться CRM системой? Какую CRM выбрать? Казалось бы, в 2019 году таких запросов должен быть минимум, однако и по сей день много предпринимателей, маркетологов, руководителей отделов продаж ищут данную информацию в сети.

Определение CRM возьмем с «Википедии» — Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Таким образом мы понимаем, что CRM является важнейшим инструментом для компании, вне зависимости от ее размеров.

Может показаться, что, если компания не большая вести CRM нет необходимости, можно вести табличку в Excel и ограничиться этим. Однако любая компания планирует рост и в дальнейшем переносить данные будет гораздо сложнее. Сейчас на рынке много различных вариантов, в том числе и бесплатные.

В основном бесплатно предоставляются «неполные» версии. Так, например, у «Битрикс24» в бесплатной версии нельзя использовать отдельные функции, а также использовать ее только для определенного количества пользователей. Самые популярные CRM в России – «Битрикс24», «AmoCRM» и «Мегаплан». Все эти системы предлагают бесплатный период для того, чтобы каждая компания нашла то, что ей необходимо. Выбирать систему необходимо из своих задач. Это может быть автоматизация маркетинговых процессов (например, рассылка рекламных предложений) или же структуризация работы отдела продаж.

Требования к функциональности CRM — систем

Основная функциональность той или иной системы зависит от того, какие задачи бизнес пытается закрыть:

1) Маркетинг и продажи:

  • допродажи действующим клиентам;
  • рассылка маркетинговых акций;
  • даты для будущей связи;
  • фиксирование входящих заявок.

2) Помощь для бизнеса в целом:

  • «правильное» распределение времени;
  • вся информация о клиенте;
  • «воронка продаж».

3) Аналитика для руководителя:

  • время работы каждого сотрудника;
  • количество звонков;
  • количество лидов в работе;
  • в какой стадии та или иная сделка.

Как правильно выбрать CRM — систему

Выбрать CRM это не сложная задача, однако для того, чтобы эта CRM не нагружала сотрудников, а наоборот помогала им, необходимо подойти к выбору с умом.

  1. Первым делом необходимо скрыть весь ненужный функционал от сотрудников, для того, чтобы не перегружать их ненужной информацией.
  2. Обязательно скройте от сотрудников возможность узнать ту информацию, которая им не нужна. Если менеджер не должен иметь доступ к изменению стоимости тарифов – оставьте эту возможность только его непосредственному руководителю.
  3. Отведите для определенных групп сотрудников определенные обязанности – если менеджер не должен «чистить» историю комментариев – уберите эту возможность.
  4. Подключите к входящим звонкам только тех сотрудников, которые отвечают за обработку входящих обращений. Такие настройки зависят только от ваших потребностей и внутренних процессов.
  5. Чаще всего для тестирования CRM отводится две недели. Этого времени вам хватит, чтобы определить нужна ли Вам та или иная функциональность, помогает ли она Вашим сотрудникам или перегружает их.

Стоит учесть, что CRM не решение всех проблем, а рабочий инструмент. Если ваши сотрудники недобросовестно относятся к своим обязанностям CRM не сможет заставить продать больше. Продавец может поставить себе напоминание, а потом с легкостью его проигнорировать. Однако CRM поможет руководителю выявить такого сотрудника.

Очень важно с самого начала назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM. Необходимо помнить, что компания тратит деньги на привлечение каждого клиента, поэтому нельзя наплевательски относиться к обработке входящих лидов.

Основные особенности при выборе CRM для своего бизнеса

  • Определить какие бизнес-процессы будет закрывать система.
  • Во время теста определить какой функционал необходим именно вам.
  • Назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM.
  • Определить внутренние правила пользования системой.
  • Ограничить функционал для определенных групп сотрудников.
  • В дальнейшем использовать данные из CRM на всех этапах работы с клиентом.

В конце хочется отметить, что LiveTex имеет возможность интегрироваться с любой CRM системой. Вы можете отправлять данные из чатов в CRM или наоборот подгружать в приложение оператора ту или иную информацию о клиенте и его запросе. Как это сделать вы можете у вашего персонального менеджера. Выбирайте CRM с умом, поскольку в дальнейшем это упросит вам работу с вашими клиентами, как с постоянными, так и с новыми.

Как выбрать CRM-систему | fbconsult

Вступление

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:

  • значительная стоимость приобретения
  • необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
  • масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
  • мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, — увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

 

Определяем цель

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:

  • Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
  • Повысить качество обслуживания клиентов
  • Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
  • Увеличить кросс-продажи
  • Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
  • Снизить риски потери клиентских данных
  • Упростить работу сотрудников
  • Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)

Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

Кто такие «мы»?

Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что, не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончится история, если это выяснится на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены. Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.

Действительно ли это то, что необходимо?

Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем, увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

Как мы будем оценивать ее достижение?

Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.

К какому сроку мы хотим достичь цели?

Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.

Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).

Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а нужна ли вообще CRM-система?

А нужна ли вообще CRM-система

Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».

Для этого достаточно:

  • выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
  • Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
  • повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений:  несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно:

  • Не выдавать желаемое за действительное
  • Не путать причину и следствие
  • Не смешивать несколько причин в одно утверждение
  • Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
  • Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Определяем допустимый бюджет

Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.

Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.

Если же все нормально, то через 3–6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.

Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:

  1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
  2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта

Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.

Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50–70% от «S», а 30–50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.

Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35–40%. Таким образом, сумма 60–65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM-системы

CRM-система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.

Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.

Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.

В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.

Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + »описание негативного явления»». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.

Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.

Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.

  • Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют. Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.
  • Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо:

или разработать новые процедуры (см. выше),

и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.

Кто должен быть в команде – архитектор бизнес систем, специалисты по интеграции используемых систем

и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.

Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению

  • Знания и квалификация персонала  – CRM-системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM-система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM-системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.
ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM-система.

Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ

  • Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут  без всяких сомнений CRM-система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2–3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.

Кто должен быть в команде внедрения – аналитик

 

Кто будет руководить ходом работ

Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, — кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т.е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.

Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.

Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.

Готовимся к встречам с поставщиками решений

Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.

Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы

  • как поставщик видит решение задачи
  • что для этого необходимо от заказчика
  • как будет выглядеть технически и методически это решение
  • какой бюджет работ по решению задачи
  • кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи

Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:

  • какова должна быть структура и последовательность работ проекта
  • сколько времени займет проект
  • какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
  • какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика

Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:

  • как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных
  • какой бюджет этих работ
  • какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
  • существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
  • как предполагается производить обучение персонала
  • какова структура бюджета услуг по обучению персонала

Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM-системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:

  • как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
  • сколько стоит внесение изменений в систему
  • кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
  • кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
  • как будут поставляться новые версии системы
  • как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
  • какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2,5 раз
  • на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска

Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:

Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM-систему составит всего 20–30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM-системы в общем бюджете проекта.

Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM-системы:

 

Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5–7 лет.

Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.

 

Заключение

Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.

В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1–3 недель.

Желаю удачи!

Николай Булава, INTEGROS 

 

Об авторе:

Николай Булава — основатель и генеральный директор компании «Интегрос» (www.integros.com.ua), специализирующейся на внедрении CRM-инноваций. С 1996 года и по настоящее время член совета директоров нескольких компаний из сферы ИТ. С 2001 профессионально занимается консультационной работой в области маркетинга и продаж. Руководил и принимал участие как бизнес-консультант в десятках проектов по внедрению CRM и CRM-систем. Научный редактор украинского издания бестселлера Джил Дише «CRM Навигатор».

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

[vc_row] [vc_column] [vc_column_text]

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

CRM — или для управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и командам максимально повысить эффективность взаимодействия с клиентами и продаж.

CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно выстраивать отношения и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Что CRM может для меня сделать?

Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

  • Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
  • Ценная информация о клиентах прячется в почтовых ящиках ваших сотрудников.
  • Банкноты теряются или выбрасываются.
  • Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

Вот где в игру вступает CRM.

Мы работали с электронными таблицами, и это становилось неустойчивым.

Адам К. Основатель и генеральный директор

Современная CRM помогает вам и вашей команде…
1. Объедините все свои данные в одном удобном для доступа месте.

Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей необходимой информации с одной платформы.

Контактная информация

Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

История общения

Отслеживайте все взаимодействия с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и билетов в службу поддержки клиентов.

История клиентов

Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость ручного ввода данных является одним из главных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше на продажу.

CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговую дорожную карту для заключения сделок и помогает сократить продолжительность ваших циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете …

Постоянно улучшать методы продаж.

Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

Точно спрогнозируйте свои продажи

Более точное представление о вашем процентном доходе позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда закроет из заданного количества потенциальных клиентов, и установить реалистичные цели по доходам.

Быстрое привлечение новых сотрудников к работе

Стандартизированный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и практически надежным, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

Повысьте качество обслуживания клиентов

Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продажи, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем.Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

Мы построили удивительный процесс продаж в Nutshell, который позволил нам обеспечить около 30% закрытия всех наших потенциальных клиентов.

Мэтью У. Менеджер по продукту

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для доставки целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам.Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

Данные CRM также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша служба поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает пользу от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте с умом

Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и осуществлять все коммуникации по продажам из одного центра. Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации, включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами. Программное обеспечение

CRM также обеспечивает полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

Никогда не упускайте мяч

С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания вашей команде, чтобы вовремя связаться с потенциальными клиентами, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

Будьте в курсе событий

К современным облачным CRM-платформам можно получить доступ с любого устройства, а это значит, что ваши сделки не застревают в офисе.Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям на смартфоне продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или идя на встречу.

Инвестируйте в то, что работает, и прекращайте то, что не работает

Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются. Анализируя шаблоны данных о клиентах и ​​отчеты о продажах своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.

CRM помогает в маркетинге

Знайте, как потенциальные клиенты находят вас

CRM помогает вам отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — с помощью онлайн-поиска, торговых выставок или конкретных маркетинговых кампаний, чтобы вы могли определить где вы получаете наибольшую отдачу от своих маркетинговых инвестиций.

Имея доступ к продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда может лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

Поддерживайте заинтересованность клиентов

CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в адвокатов.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, так что маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте обслуживание клиентов

Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей группе поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов.Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей группе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

Более быстрое решение проблем клиентов

Более быстрое время отклика на запросы поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов. Для этого данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

Консолидируйте все коммуникации с клиентами

В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM. Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес

Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки краткосрочных и долгосрочных планов действий вашей компании.

Руководители предприятий могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

Оптимизация производительности команды

CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии своего бизнеса, а также о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в реальном времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации начинают становиться беспорядочными — и к тому времени они уже теряют возможности и доходы из-за дезорганизации.

Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы убедиться, что вы получите максимальную отдачу от своих инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

1. Есть ли у меня процесс продаж?

CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их. Затем нарисуйте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, нуждаются в улучшении в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

С помощью Nutshell мы смогли лучше отслеживать наши контакты, электронную почту и расценки и сэкономить нашим сотрудникам часы повторяющегося ввода данных!

Клинтон А. COO

3. Будет ли у меня полный бай-ин?

Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе имеет решающее значение.Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полной поддержки, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится внешний вид CRM, они не будут ее использовать.

Мне нравится, что каждый член моей команды может получить доступ к одной и той же информации, вместо того, чтобы иметь несколько баз данных во внутренних списках контактов электронной почты.

Кэти П. Специалист по маркетинговым коммуникациям

Как выбрать правильный CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с вашими клиентами может охватывать переписку по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживают взаимодействие с клиентами в разных командах и быстро находят нужную информацию. Pro совет: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (например, электронных таблиц или предыдущей CRM).

2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу же начать ее использовать.

3. Можете ли вы использовать его в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

Я понятия не имел, что такое «CRM», и многие из программ, которые я просматривал, требовали бизнес-образования, чтобы расшифровать руководство пользователя. Nutshell был интуитивно понятным. Знание того, как пользоваться моим iPhone и Facebook, казалось, было единственным заданием, которое мне нужно было для начала!

Бетани Р. Вице-президент

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и командных действий? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

7. Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места.Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе.

Требуются ли сборы за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые затраты на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

Основным преимуществом для нас была интеграция Nutshell. Около 70% нашего общения осуществляется через Google Mail, поэтому, как вы понимаете, безупречная интеграция между нашей электронной почтой и нашей CRM была абсолютно критически важной.

Стивен С. Вице-президент по маркетингу

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну из них, пора начать оценивать свои варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь формой , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

Почему важна CRM | Оракул

Признаки того, что вам нужна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Так зачем вам CRM? Как и в случае с большинством покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему. Продажи падают. Клиенты уходят.Рост останавливается. Благодаря интеллектуальному хранению и управлению данными ваших клиентов CRM-система увеличивает объем потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Он помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок. Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавив интеллектуальную информацию о клиентах в программное обеспечение для обслуживания клиентов, операторы контакт-центра станут более продуктивными и эффективными.

Чтобы быть более конкретным, вот восемь признаков того, что пришло время инвестировать в программное обеспечение CRM.

1

Продажи — это борьба.

В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты. Но если вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с бизнесом, который создаете сейчас, вам, возможно, придется инвестировать в интегрированное решение CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты для ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда продаж могла сосредоточиться на возможностях, которые могут быть закрыты, и давать точные ответы клиентам — быстро и эффективно — а ваша группа обслуживания клиентов располагала необходимой им информацией. для дополнительных продаж и кросс-продаж.

2

Профили клиентов построить сложно.

Если вы не можете найти все точки данных о клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время построить свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете иметь никакого представления о деятельности вашего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить встречи по вопросам статуса, которые выведут ваших продавцов из поля зрения и усугубят проблему.Дополнительную информацию об идеальном профиле клиента можно найти в этом блоге.

3

Обслуживание клиентов не очень хорошее.

Снижается ли показатель удержания клиентов? У вас ужасный рейтинг сетевого промоутера (NPS)? Время обработки контакт-центра находится в стратосфере? Каково ваше среднее время первого ответа? Если ваши представители по обслуживанию клиентов реагируют на проблемы клиентов, а не работают с ними заранее, пришло время инвестировать в сервисную CRM-систему — такую, которая может не только обеспечить единое представление о вашем клиенте, чтобы у представителей были инструменты, необходимые для предоставления впечатляющих результатов. service, но также предоставляет:

  • Цифровые помощники / чат-боты для обработки несрочных и объемных вопросов и направления дел нужным агентам
  • Инструменты управления знаниями, помогающие агентам отвечать на вопросы и используемые для самообслуживания клиентов
  • Разнообразные инструменты цифрового обслуживания клиентов, включая онлайн-чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей службой поддержки клиентов, как и когда они хотят.

4

Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

Так как хорошая CRM может содержать все типы информации, она может стать объединением для различных отделов вашей компании. Отсутствие межведомственного сотрудничества является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные клиентам, не проходят. Похоже, что никто не знает истории клиента. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут. Координация продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и даже некоторых вспомогательных функций (таких как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — непростое дело.Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Тогда ваши сотрудники смогут работать вместе и делиться своими мыслями, сведениями о потенциальных клиентах, проблемами и историей покупок. Когда информация распределяется между командами, производительность и эффективность стремительно возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания предстает перед заказчиком как единое целое.

Интерактивная демонстрация: ознакомьтесь с решениями Oracle для маркетинга и продаж

5

Неизвестны дорогостоящие счета.

Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и взрастить их, чтобы повысить лояльность клиентов.

6

Контакты в учетной записи не могут быть идентифицированы.

Решения

CRM помогают отслеживать контакты внутри компании, позволяя отделам продаж и маркетинга персонализировать общение.Хорошие решения CRM могут дополнять их учетные записи и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Итак, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга знают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.

8

Прогнозирование и отчетность затруднены.

Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, значит, на их создание уходит слишком много времени и, вероятно, они неточны.Неточные отчеты приводят к ошибкам в планировании и прогнозировании. В то время как трудоемкие административные задачи не позволяют вашей команде продаж делать то, что они должны делать, — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном и легкодоступном месте, что делает точные отчеты в режиме реального времени и стандартные прогнозы.

Что такое программное обеспечение CRM? | Полный обзор программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, предназначенный для того, чтобы помочь вашей организации предложить вашим клиентам уникальный и бесперебойный опыт, а также построить лучшие отношения, предоставляя полную картину всех взаимодействий с клиентами, отслеживание ваших продаж, организация и расстановка приоритетов для ваших возможностей, а также облегчение сотрудничества между различными командами.

CRM — Стратегия

Идея того, как компании подходят к взаимодействию с клиентами и построению отношений с ними, формирует их стратегию CRM. Он включает в себя сбор данных о клиентах и ​​анализ истории взаимодействия с клиентами для предоставления более качественных услуг и построения лучших отношений с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и доходов.

Зачем нужна CRM-стратегия?

Без надлежащей стратегии CRM информация о ваших клиентах будет повсюду, и будет сложно отслеживать все точки соприкосновения и взаимодействия, которые у вас были с конкретными клиентами.Это приводит к затяжному циклу продаж с обычным и некачественным клиентским опытом.

Когда у вас есть сильная стратегия CRM для вашего бизнеса, она позволяет вам устанавливать личные связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает вам определять их потребности и требования и предоставлять им персонализированные услуги.

Построение отличных отношений с клиентами


Отличные отношения с клиентами основаны на последовательном и персонализированном опыте, предлагаемом вашей организацией, независимо от того, где находится клиент в вашем цикле продаж.Это означает, что каждая команда в вашей организации, от маркетинга до продаж и поддержки, должна обеспечивать единообразие взаимодействия с клиентом.

Когда ваш бизнес только начинается и вы управляете всей информацией о клиентах в электронных таблицах, это может быть целесообразно, но не рекомендуется. Время, потраченное на ввод данных, можно было бы лучше потратить на привлечение клиентов и заключение сделок. Это становится экспоненциально более сложным, когда вы расширяете свой бизнес и расширяете свою клиентскую базу.Вот где в игру вступает программное обеспечение CRM.

CRM-Программное обеспечение

Происхождение современных CRM-систем можно проследить до конца 80-х — начала 90-х годов, когда были разработаны системы управления контактами (CMS), которые затем превратились в технологию автоматизации продаж (SFA). По мере роста отрасли поставщики были вынуждены предоставлять более широкий набор услуг, охватывающих все, от маркетинга до предпродажной подготовки и поддержки.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для устранения разрозненных данных о клиентах путем их сбора в централизованном месте, чтобы обеспечить полный обзор всех ваших данных о клиентах.Такие детали, как имя клиента, адрес электронной почты, номер телефона и настройки связи, а также история взаимодействия и покупок, могут быть доступны, чтобы помочь вашим командам связаться с клиентами по правильным причинам и по правильным каналам.

За каждый доллар, вложенный в CRM, вы получаете 8,71 доллара взамен. Рентабельность инвестиций более 750%!

Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM

Если вам сложно управлять продажами, маркетингом и отношениями с клиентами, возможно, вам пора перейти на сложное комплексное программное обеспечение для бизнеса.Если вы не готовы принять решение для управления взаимоотношениями с клиентами, обратите внимание на следующие предупреждающие знаки:

Отсутствие централизации

Трудно принимать важные решения, когда данные о ваших клиентах разбросаны по вашим таблицам Excel, визитным карточкам и заметкам. снимается во время встреч с заказчиком. Чтобы сопоставить данные и разобраться в них, требуется слишком много времени и усилий.

Незнание

Это производная от первого показателя. Из-за отсутствия централизованного хранилища данных о ваших клиентах продавцы не смогут отслеживать каждую деталь по мере роста вашей клиентской базы.

Нарушение коммуникации

Требуется синергия между маркетингом, который поддерживает потенциальных клиентов, и продажами, которые закрывают сделку. Часто это отсутствие информационного потока ухудшает производительность обеих команд, поскольку ни одна из них не знает, что делает другая команда.

Невозможность закрывать сделки на ходу

Если у вас есть торговые представители на местах, они не могут держать всех участников в курсе статуса сделки или отправлять такие документы, как заказы на продажу и счета-фактуры

Оборот требует времени и денег

Когда торговые представители покидают вашу компанию, они забирают с собой отношения, которые они установили с клиентами.Вашей компании необходимо потратить время и деньги на обучение заменяющих устройств и их ускорение в соответствии с предпочтениями клиентов.

Плохая удовлетворенность клиентов

Разрозненная информация затрудняет поиск закономерностей и персонализацию вашего взаимодействия с клиентами. Это заканчивается тем, что ко всем клиентам относятся одинаково, и есть риск, что они направят их к вашим конкурентам для получения лучшего опыта.

Перенести данные клиентов и бизнес-процессы на новую платформу может быть непростой задачей.Подойдет ли программное обеспечение для моего бизнеса? Сколько мне это будет стоить? Придется ли мне переходить на другое программное обеспечение, когда мой бизнес будет расти? Это некоторые из вопросов, которые вы, вероятно, зададите себе, поэтому мы упростили для вас выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.

Эффективные торговые организации на 81% чаще практикуют последовательное использование инструмента CRM.

Как правильно выбрать программное обеспечение CRM?

Выбирая инструмент CRM для своего бизнеса, вы в первую очередь сделаете выбор между локальным или облачным программным обеспечением CRM.Прежде чем вы сделаете этот выбор, давайте кратко рассмотрим плюсы и минусы обоих.

Cloud CRM

Программное обеспечение Cloud CRM создается и поддерживается поставщиком услуг на их серверах. Служба доступна через Интернет через браузер, что позволяет развернуть службу без установки какого-либо программного обеспечения на компьютеры вашей организации.

Локальная CRM

Локальная CRM обычно включает в себя настройку серверов в вашем офисе и установку программного обеспечения на всех необходимых устройствах в вашей локальной сети.Это возлагает ответственность за обновления, настройку и обслуживание исключительно на ваш ИТ-отдел.

Инфраструктура

Не требует дополнительной инфраструктуры, кроме браузера и работающего подключения к Интернету.

Требуется установка серверов в помещении вашего предприятия.

Доступность

Ваши данные CRM доступны из любого места и с любого устройства. Поставщики CRM предоставляют мобильное приложение для доступности в пути.

Ваши данные размещены на локальных серверах и доступны только для устройств в вашей локальной сети. Создание мобильных приложений требует дополнительных затрат времени и денег.

Пробная версия

Cloud CRM предлагает бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать продукт и убедиться, что он соответствует вашим потребностям.

Пробная версия недоступна, поскольку для запуска приложения в первую очередь необходимо иметь локальную инфраструктуру.

Стоимость

План с оплатой по мере использования позволяет вносить предоплату за подписку на общее количество пользователей на ежемесячной или годовой основе.

Большая предварительная плата за установку сервера и программного обеспечения, а также ежемесячная плата за лицензию на программное обеспечение.

Настройка

В зависимости от поставщиков параметры настройки различаются, но часто легко доступны и быстро развертываются.

Период развертывания более длительный и трудоемкий.

Интеграция

Простая интеграция с другими бизнес-приложениями и через API.

Зависит от поставщика, но требует экспертных знаний и дополнительных затрат.

Безопасность

Поставщики стремятся обеспечить надежные меры безопасности и контроль доступа для обеспечения безопасности и целостности ваших данных.

Ваша организация будет отвечать за мониторинг и защиту данных пользователей. Вам нужно будет выделить команду и значительные ресурсы, чтобы поддерживать меры безопасности и конфиденциальности в актуальном состоянии.

Локальные CRM были популярным выбором организаций десять лет назад: 88% покупателей предпочли локальную CRM программному обеспечению облачной CRM.Но теперь ситуация изменилась, поскольку 87% предприятий предпочитают облачный инструмент CRM локальному решению.

Программное обеспечение Cloud CRM — это то, что вам нужно, если вы хотите, чтобы ваши данные были доступны в любое время, а также гибкость для легкого увеличения или уменьшения. Малым предприятиям также проще внедрить облачную CRM-систему и работать более продуктивно, не напрягая свой бюджет.

Что следует учитывать при внедрении CRM

Прежде чем покупать программное обеспечение для управления клиентами, необходимо учитывать несколько ключевых факторов:

Удобство использования

Чаще всего то, что мешает предприятиям принять новую технологию, — это тот факт, что командам неудобно его использовать.Поэтому важно убедиться, что CRM, которую вы используете, предлагает чистый интерфейс, отличный пользовательский интерфейс и легко подбирается для всех, кто будет ее использовать.

Индивидуальная настройка

Каждый бизнес уникален по своим процессам и потребностям. Идеальной CRM для вашего бизнеса будет такая, которую можно легко настроить в соответствии с этими требованиями. CRM, которая может отражать ваш бизнес-процесс, добавляя дополнительные модули, создавая настраиваемые процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью рабочих процессов и т. Д.

Масштабируемость

Если у вашего бизнеса амбициозная цель роста из года в год, CRM должна иметь возможность расти вместе с вашими командами и бизнесом за счет поддержки дополнительных модулей и настраиваемых процессов, а также интеграции со сторонними приложениями, которые вы можете использовать.

Мобильность

Мы живем во времена, когда мобильный интернет-трафик затмевает трафик настольных компьютеров. Если у вас есть команда продаж на местах, важно обеспечить их постоянный доступ к данным о клиентах.Это позволяет им быть в движении, более эффективно заключать сделки и держать всех в курсе.

Безопасность

Облачный CRM с безопасными центрами обработки данных и отраслевыми стандартами безопасности позволяет вам продолжать вести бизнес, не беспокоясь о том, что данные ваших клиентов будут скомпрометированы.

Миграция

Если у вас есть все данные на таблицах Excel или если вы используете другую CRM, вам должно быть легко перенести ваши данные в новое программное обеспечение CRM, и ваш бизнес будет запущен как можно скорее.Этот процесс миграции должен быть быстрым и легким для выполнения для CRM, которую вы хотите внедрить.

24% продавцов достигают своей годовой квоты с помощью мобильного доступа к данным CRM.

Изучите цены Zoho CRM

Преимущества программного обеспечения CRM

Увеличьте продажи

CRM может помочь вам выявлять, развивать и отслеживать потенциальных клиентов. Это означает, что вы не тратите время и ресурсы на перспективу, которая, вероятно, не станет клиентом.В сочетании с сокращенным циклом продаж вы можете более эффективно направлять больше потенциальных клиентов и превращать их в счастливых клиентов за значительно более короткое время.

Эффективный бизнес-процесс

Помогите своей команде оставаться продуктивной, определяя и создавая эффективные процессы для вашего бизнеса. CRM может помочь вам обеспечить соблюдение стандартов при выполнении процессов. Убедитесь, что время вашего отдела продаж тратится на заключение сделок, а не на рутинные задачи, автоматизируя рутинные действия.

Принятие тактических решений

Точные данные по всей организации помогают информировать лиц, принимающих решения, чтобы они могли лучше реагировать на тенденции рынка. Подробные отчеты покажут, как работают ваши команды и где есть возможности для улучшения.

Безопасность данных и соответствие нормативным требованиям

Вы можете быть уверены, что данные ваших клиентов находятся в безопасности в центрах обработки данных вашего поставщика и защищены новейшими механизмами физической и цифровой безопасности.Если вы находитесь в Европейском союзе или ведете бизнес с европейскими клиентами, CRM, предлагающая функции соответствия GDPR, станет одним из ваших главных активов.

Мобильная доступность

CRM с мобильным приложением гарантирует, что ваша команда получит доступ к важным данным CRM, где бы они ни находились. Торговый представитель на месте может получить информацию о ближайших клиентах, зайти на встречу и легко сообщить всем остальным о любой новой информации, зарегистрировав ее в CRM через свое мобильное приложение.

Удовлетворенность клиентов

CRM снабжает вашу команду всеми историческими данными о клиенте, а также информацией относительно аналогичных проблем, с которыми сталкиваются другие. Централизованное хранилище информации помогает вашей команде быстро решать запросы клиентов, гарантируя, что они останутся довольными.

47% опрошенных пользователей CRM заявили, что CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов, и такое же количество пользователей заявили, что она также повлияла на удовлетворенность клиентов.

Создайте эффективную воронку продаж и воронку продаж


для своего бизнеса

Помощь вашей команде в построении и совершенствовании процесса продаж с помощью эффективной воронки продаж и воронки продаж является одним из основных аспектов хорошей системы CRM.Воронка продаж и воронка продаж, которые часто называют одним и тем же, выполняют разные, но одинаково важные роли в преобразовании входящих потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов.

Воронка продаж и воронка продаж

Воронка продаж направлена ​​на объединение различных этапов процесса продаж, от контакта, квалификации, встречи и предложения до закрытия сделки. С другой стороны, воронка продаж отражает общее впечатление от клиента от начала до конца. У каждого из них разные преимущества и цели.

Воронка продаж

Показывает количество, стоимость и этапы ваших открытых сделок. Анализ воронки продаж помогает понять активность сделок в процессе продаж и позволяет отделу продаж принимать обоснованные решения о том, на каких факторах следует сосредоточиться для достижения более высоких показателей конверсии.

Воронка продаж

Показывает коэффициенты конверсии на протяжении всего процесса продаж. Вы можете увидеть, на каком этапе ваши потенциальные клиенты, скорее всего, упадут, и назначить ресурсы для устранения утечек.

Вообще говоря, воронка продаж используется для визуализации процесса продаж с точки зрения торгового представителя, тогда как воронка продаж разрабатывается с точки зрения клиента. Вам нужно, чтобы оба работали в тандеме, чтобы обеспечить полноценное непрерывное обслуживание клиентов.

Почему стоит выбрать Zoho CRM

Программное обеспечение Zoho Customer Relationship Management (CRM) включает в себя функции от многоканальных возможностей до управления конвейером и автоматизации, все в одном пакете.Вы можете испытать то, что Zoho CRM может сделать для вас бесплатно, прежде чем вы решите внедрить его в своей организации. Благодаря стандартной поддержке 24×5 и премиальной поддержке 24×7 команда экспертов готова помочь вам в любое время.

Управление лидами и контактами

Привлекайте качественных лидов, взращивайте их и превращайте в счастливых платежеспособных клиентов. Получите полное представление обо всех данных о клиентах — личных данных, обо всех ваших коммуникациях с ними и многом другом — и все это в одном месте.

Автоматизация

Вместо того, чтобы заставлять вашу команду по продажам тратить свое время на административную работу, автоматизируйте все свои рутинные и рутинные задачи с помощью рабочих процессов и макросов, чтобы помочь вашей команде сосредоточиться на привлечении клиентов и заключении сделок.

Omnichannel CRM

Обращайтесь, отвечайте и оставайтесь на связи со своими клиентами через электронную почту, телефонию, социальные сети и чат с помощью системы уведомлений в реальном времени. Стройте более крепкие и долгосрочные отношения с помощью содержательных разговоров.

Искусственный интеллект

С Zia, искусственным интеллектом Zoho CRM, вы получаете интерактивную ссылку на все ваши данные CRM. Получайте прогнозы, которые помогут вам сосредоточиться на правильных сделках с наибольшими шансами на закрытие, выявить и устранить узкие места, расставить приоритеты для вашего ответа на основе настроения клиента по электронной почте и т. Д.

Торговые представители увеличили продуктивность на 24,6% после добавления каналов социальных сетей и мобильного доступа к своим CRM.

Настройка в Zoho CRM была гибкой и помогла нам получить собственную CRM-систему. Мы использовали Zoho CRM как для процессов продаж B2B, так и для B2C. Автоматизация помогла нам отслеживать повседневные события и повысила рентабельность инвестиций.

Джон Кардер,

Соучредитель, Mogl

Zoho CRM — это, по сути, мозг нашей компании.В нем хранится вся наша память. Операционная система очень сильна и позволила нам очень легко расти. Мои руководители могут сами создавать рабочие процессы и настраивать функции. Это невероятно полезно для нас; мы можем быстро реализовать новые инициативы.

Ариан Де Мопеу,

Соучредитель, Selectra

Мы можем точно отслеживать весь путь клиента и управлять нашими проектами установки солнечных батарей от начала до конца. Zoho CRM предоставляет инструменты для создания методологии и культуры для достижения наших целей.Я думаю, мы можем объяснить наш рост отслеживанием нашей воронки продаж в Zoho.

Фред Гринхал,

Менеджер по цифровому маркетингу, Revision Energy

Попробуйте Zoho CRM прямо сейчас.

Это совершенно бесплатно и не требует кредитной карты.

ПОДПИСАТЬСЯ БЕСПЛАТНО

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами является краеугольным камнем любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания отношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени.Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеке, картотеке и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручной работы, но и означали, что информация не распределялась должным образом по бизнесу (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущению бизнес-возможностей.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента по воронкам маркетинга и продаж. CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

Получите предложение по вашему проекту

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании.Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с клиентом, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.

CRM

включают функции, которые позволяют отслеживать взаимодействие клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе от:

  • Контактные формы
  • Поисковые системы
  • Электронная почта
  • Телефонные звонки
  • Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания.Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:

  • Управление лидами: CRM отслеживает потенциальных клиентов компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых потенциальных клиентов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
  • Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке продаж. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
  • Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать выбранные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения и получения новых клиентов.
  • Автоматизация рабочего процесса: CRM-системы помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
  • Аналитика: CRM-решения могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
  • Искусственный интеллект: CRM-решения, такие как Salesforce, предлагают возможности искусственного интеллекта, встроенные в их системы, чтобы помочь автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
  • Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые CRM-решения. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Salesforce

Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.Доля рынка 7%.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в режиме реального времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет вам отслеживать источник посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытие или повторное открытие), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Торговая площадь

Salesflare — это CRM, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время, автоматически добавляя контактную информацию в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.

Оракул

Oracle CRM решает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам.Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна либо локально, либо в облаке.

SugarCRM

SugarCRM — ведущее CRM-решение с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке. Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий.Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.

За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с точки зрения денег, но и за счет длительного обучения маркетологов. Избыток всегда приводит к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM.Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные CRM-системы. Однако есть ряд проблем с готовыми решениями:

  • Высокие текущие расходы
  • Излишние функции, которые не используются в вашей компании
  • Сложная интеграция с существующими системами компании
  • Ограниченная расширяемость и индивидуальная настройка функций
  • Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
  • Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)

Создание индивидуальной CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.

Общая проблема заключается в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может получить выгоду от готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная с учетом потребностей вашей компании.

Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM становятся сегодня хлебом с маслом, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.

Преимущества создания индивидуальной CRM

  • Удаление лишних элементов. Благодаря индивидуальному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно интересны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM-система может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрируется с вашим бизнесом.
  • Получение точной информации так, как вы хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и ​​вашем бизнесе.
  • Лучший контроль над планом функций. Контроль над технологией и процессом разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
  • Более низкая стоимость. Стандартные CRM недешевы — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя, или 65 долларов за пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция.Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
  • Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может стать реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
  • Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши ежедневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
  • Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов были обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.

Процесс разработки платформы CRM

Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения выходит за рамки цены. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может занять больше времени и внимания сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.

Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM здесь

Будущее CRM

Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они делают в настоящее время, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Сотрудничая с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и беспрепятственно интегрируясь с существующими системами.

Это также возможность задействовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как производители готовой продукции наверстают упущенное.

Что такое CRM-система: определение и руководство

Новые пользователи CRM могут быстро освоить программное обеспечение. Очень легко узнать, что ты делаешь. Мы научили новых пользователей использовать инструмент управления взаимоотношениями с клиентами всего за один день.

У наших продавцов нет территорий, поэтому OnContact действительно помогает нам избежать перекрестных продаж.Это также позволяет нам отслеживать процесс продаж: где находятся потенциальные клиенты в рамках цикла продаж, и выделяет определенные возможности, которые необходимо использовать. Кроме того, это помогает нам вести гораздо более надежную базу данных о наших контактах и ​​их компаниях.

Мы посмотрели на других известных конкурентов на рынке CRM, и OnContact CRM подошел лучше всего, не взяв на себя всю тяжелую работу. Он делает все, что нам нужно. Одна из причин, по которой мы выбрали OnContact CRM среди других поставщиков, заключается в том, что мы можем передавать данные из CRM в ERP.В этом нам очень понравились особенности, функциональность и гибкость программного обеспечения.

Мы выбрали OnContact по ряду причин. Во-первых, стоимость доллара. OnContact предлагает множество функций по невысокой цене. Он также чрезвычайно гибкий, его легко изучить и использовать. Нам была нужна CRM с низкой кривой обучения, и это то, что предоставил OnContact.

У меня никогда еще не было такой гладкой реализации. Мы нанесли на карту все поля, выяснили, что нам нужно в новой системе, и сделали пару телефонных звонков.Я был потрясен, когда система была запущена и все данные были переданы так, как мы хотели. У нас было очень мало ударов и икоты. Все были доступны, сразу перезвонили, сразу же отправили ответ по электронной почте.

OnContact предоставил именно то, что нам нужно, и был также очень доступным. Я настоятельно рекомендую OnContact, особенно если вы ищете доступное по цене решение CRM, простое в использовании и поддерживаемое компанией, обеспечивающей отличное обслуживание клиентов.

Экраны и информационные панели в OnContact CRM невероятно просты в использовании и навигации.Нам больше не нужно тратить время на бесконечную прокрутку и щелчки. Продукт удобен в использовании и разработан для обеспечения эффективности.

OnContact CRM улучшила способ отслеживания нашей воронки продаж и дала нам возможность следить за существующими и потенциальными клиентами. Как менеджер, у меня теперь есть что-то осязаемое с точки зрения продуктивности продаж. Подотчетность намного проще.

Основы систем управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это система, которую компании используют для управления и улучшения взаимодействия с потенциальными и потенциальными клиентами, а также для их улучшения.Обычно он оснащен инструментами для управления контактами, автоматизации продаж, отчетности и повышения производительности. Здесь мы обсуждаем причины, по которым вам следует использовать CRM и что она может сделать для вашего малого бизнеса. Мы также исследуем общий ценовой диапазон CRM-решений.

Что такое CRM?

Программное обеспечение

CRM предлагает единое хранилище для всех данных, связанных с контактами, потенциальными и потенциальными клиентами вашего бизнеса. Вы можете использовать его для управления информацией о клиентах, этапами конвейера и коммуникациями с клиентами.Кроме того, он предоставляет вашим агентам по маркетингу, продажам и поддержке доступ к релевантным данным всякий раз, когда они входят в систему. Это позволяет им предлагать единообразное обслуживание всякий раз, когда они взаимодействуют с клиентами.

Загрузите нашу бесплатную электронную книгу CRM, чтобы получить более полное представление о том, как системы CRM помогают предприятиям в достижении целей продаж. В нем есть советы по выбору правильного решения CRM и лучшие практики обучения CRM. Загрузите бесплатную электронную книгу сегодня.

БЕСПЛАТНОЕ руководство: выбор подходящей CRM для вашего бизнеса

Почему вашему бизнесу следует использовать программное обеспечение CRM

Отношения с клиентами — основа успешного бизнеса, но они имеют множество аспектов, таких как этапы конвейера и взаимодействие с клиентами, которые необходимо контролировать и управлять.Стратегии и решения CRM помогут вам убедиться, что ничего не провалилось. По мере роста вашего бизнеса управление вашими контактами, потенциальными клиентами, сделками и цепочками поставок может стать сложным. Ниже приведены некоторые из наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются CRM.

Если есть внезапный приток потенциальных клиентов и потенциальных клиентов, и вам трудно с ними справиться, это признак того, что вам нужно начать использовать систему CRM. Он автоматически отсортирует ваших потенциальных клиентов и укажет на те, которым ваша команда по продажам должна расставить приоритеты.Если вы упустите из виду некоторые лиды, вы можете проиграть их своим конкурентам. Функция управления конвейером решений CRM гарантирует, что вы обратитесь к потенциальным клиентам своевременно и эффективно.


Когда количество потенциальных клиентов и потенциальных клиентов растет экспоненциально, становится трудно определить местонахождение данных о клиентах с помощью электронных таблиц и заметок. CRM, с другой стороны, предоставляют вам центральную базу данных, к которой каждый в вашей организации может легко получить доступ в любое время.Кроме того, это позволяет сохранить любую форму взаимодействия с вашими клиентами. Это означает, что все ваши представители по продажам, маркетингу и обслуживанию могут просматривать один и тот же набор данных.


Важно отслеживать действия и производительность всех ваших торговых представителей, чтобы вы могли предвидеть потребность в дополнительных ресурсах в определенных областях. Это также поможет вам делать более точные прогнозы продаж. Надежная CRM-система позволяет всем членам команды обновлять данные о клиентах даже при использовании мобильного устройства.


Без системы CRM продавцам приходится тратить много времени на ввод данных вручную для создания отчетов. CRM, однако, позволяет вам получить доступ ко всем вашим данным и автоматически создавать отчеты. Кроме того, отчетами можно легко поделиться с другими членами команды. Это дает вашим торговым представителям больше времени для продажи и взаимодействия с вашими клиентами.


Если вы получаете больше жалоб клиентов, вы, скорее всего, проиграете их своим конкурентам из-за плохого обслуживания клиентов.Хорошее решение CRM поможет вам управлять потоком обращений и предоставляет агентам информацию, необходимую им, чтобы предвидеть потребности ваших клиентов. Вы также можете создавать сообщества самопомощи, которые предоставляют клиентам ответы на простые вопросы, чтобы ваши агенты могли сосредоточиться на разрешении более сложных случаев.


Основные преимущества CRM-системы

CRM-решение упрощает процесс управления отношениями с клиентами. Он оснащен инструментами и функциями, которые автоматизируют некоторые аспекты ваших бизнес-операций и делают взаимодействие с клиентами более эффективным и действенным.Просмотрите вкладки ниже, чтобы подробнее ознакомиться с некоторыми из основных преимуществ использования CRM-системы.

Повышение производительности и продаж

Функция автоматизации платформы CRM упрощает процессы продаж и сокращает время, необходимое для выполнения ручных и повторяющихся задач. Среди процессов, которые он оптимизирует за счет автоматизации, — скоринг потенциальных клиентов и маркетинговые кампании. Некоторые системы используют чат-ботов на базе искусственного интеллекта (ИИ) для обработки запросов клиентов о ценах, статусе заказа и характеристиках продукта.

Функция автоматизации рабочего процесса Pipedrive (Источник: Pipedrive)

Функции автоматизации, предлагаемые многими CRM, в конечном итоге помогают предприятиям заключать больше сделок, решая повторяющиеся задачи. В результате маркетинговые агенты могут выделить больше времени на создание индивидуальных кампаний для своей целевой аудитории. Агенты по продажам могут сосредоточить свои усилия на продаже нужных продуктов или услуг на основе исследований маркетинговой группы. С другой стороны, агенты по обслуживанию клиентов высвобождают больше времени для обработки более сложных запросов от клиентов.

Более легкий доступ к информации

Программное обеспечение

CRM предоставляет вам централизованную базу данных для всей информации, связанной с вашими клиентами. Он легко доступен для любого уполномоченного сотрудника в вашей компании, и многие CRM предлагают уровни разрешений на основе ролей. Благодаря этому вашим торговым представителям будет проще просматривать продукты, которые интересуют ваших клиентов. В базе данных также хранится информация о взаимодействии клиентов с вашим бизнесом. Представители сервисной службы могут сразу увидеть статус запроса клиента и быстро и точно отреагировать на него.

Обзор записей контакта в Zoho CRM

Принятие решений на основе данных

CRM-система предоставляет вашей компании статистическую информацию и может проводить комплексный анализ данных. Оба они необходимы для принятия стратегических бизнес-решений. Анализ данных о клиентах помогает выявить закономерности и проблемы в бизнес-процессе. Как только вы узнаете, где находятся узкие места, вы можете предпринять действия на основе данных для улучшения своих бизнес-процессов и повышения прибыльности.

Отчет о доходах и расходах Microsoft Dynamics 365 (Источник: Microsoft Dynamics 365)

Улучшенная совместная работа

Помимо хранения записей о взаимодействии с клиентами, некоторые платформы CRM также имеют встроенные инструменты совместной работы, позволяющие сотрудникам из разных отделов работать с общим файлом. Примерами этих файлов являются контактная информация клиентов, коммерческие предложения и запросы в службу поддержки. Представители также могут добавлять заметки об определенных сделках, чтобы другие члены команды могли ссылаться на них в будущих транзакциях.

Вид трубопровода Pipedrive (Источник: Pipedrive)

Есть несколько CRM-систем, которые используют теги для уведомления конкретного торгового представителя о задаче. Это также можно использовать для маркировки и сегментации записей. Например, один представитель маркирует менеджера на стадии конвейера всякий раз, когда сделка требует одобрения. Вы можете поднять все остальные записи или задачи с тем же тегом. Эти инструменты упрощают процесс совместной работы между членами команды, не беспокоясь о разрешении доступа к определенным записям.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Как упоминалось в первой части этой статьи, CRM-система объединяет все данные о ваших клиентах и ​​взаимодействиях в единой базе данных.Поскольку агенты из разных отделов имеют доступ к одному и тому же набору информации, они могут настраивать свое взаимодействие в зависимости от индивидуального пути и предпочтений клиента. Это помогает улучшить общее качество обслуживания клиентов и уровень удовлетворенности.

Панель обслуживания и поддержки (Источник: Really Simple Systems)


Стоимость программного обеспечения CRM

Системы

CRM могут стоить от бесплатных до более 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от типа CRM и функций, включенных в каждый пакет.Бесплатные и недорогие CRM обычно поддерживают ограниченное количество пользователей и имеют меньшую емкость хранилища данных. Они также включают в себя только основные функции CRM, такие как управление контактами, управление лидами и управление конвейером.

Пакеты

CRM для компаний среднего размера могут варьироваться от 50 до 150 долларов за пользователя в месяц. Обычно они предлагают дополнительные функции для привлечения потенциальных клиентов, совместной работы и отчетности. Другие предлагают более обширную интеграцию с CRM. Более сложные планы для крупных предприятий могут стоить до 300 долларов за пользователя в месяц.Самые дорогие CRM-системы включают расширенные возможности настройки и расширенные функции служебного телефона.

Совет для профессионалов: Некоторые поставщики CRM рекламируют низкую плату за каждого пользователя, но часто взимаются дополнительные сборы за обучение, адаптацию и внедрение. Некоторые варианты также имеют отдельную плату за поддержку. Спросите своего поставщика об этих факторах, прежде чем переходить к плану CRM, чтобы убедиться, что выбранный вами пакет соответствует вашим потребностям и бюджету.

Прочтите нашу статью о том, как правильно выбрать CRM для вашего бизнеса, если вам нужны более подробные советы.В нем также есть бесплатное интерактивное руководство по выбору CRM-решения.

Примеры лучших CRM для малого бизнеса

* На основе годовых цен. Ежемесячная оплата также доступна по несколько более высоким тарифам.

Чтобы более подробно изучить особенности, сильные и слабые стороны каждого из упомянутых выше поставщиков, прочтите наше руководство по лучшим CRM для малого бизнеса.

Вам также может понравиться…

Что такое CRM? | TechRadar

Что такое CRM?

Система управления взаимоотношениями с клиентами (также известная как программное обеспечение CRM) — это инструмент, который помогает предприятиям регистрировать, составлять отчеты и анализировать взаимодействия между компанией и ее пользователями, включая коллег и поставщиков.

Проще говоря, программное обеспечение CRM дает компаниям место для записи контактной информации клиентов, такой как их адреса электронной почты, номер телефона, сведения о веб-сайтах, профили в социальных сетях и все остальное, что компании необходимо знать о клиенте. Он также отслеживает предпочтения клиентов, например, как они предпочитают, чтобы с ними связывались.

Хорошее программное обеспечение CRM также автоматически извлекает другую информацию, например, любые важные новости о компании клиента. По сути, программное обеспечение CRM гарантирует, что, найдя клиента (будь то текущий или потенциальный будущий), бизнес-пользователь может легко узнать все, что ему нужно знать о клиенте.

Продолжение статьи ниже …

Лучшие на сегодня предложения CRM для малого и среднего бизнеса и предприятий

Что делает программное обеспечение CRM?

  • Обеспечивает полное представление о клиенте или клиенте
  • Упрощает мониторинг и управление задачами и сделками
  • Автоматизирует процессы, связанные с клиентами
  • Обеспечивает межведомственное сотрудничество
  • Мониторы и управляет соответствующими кампаниями по электронной почте
  • Улучшает продажи и обслуживание клиентов

Преимущества программного обеспечения CRM для различных отделов

При меньшей необходимости сосредоточиться на нескольких платформах ИТ-отделы могут оптимизировать обслуживание и поддержку программного обеспечения (Изображение предоставлено Pexels )

💡 Комментарий редактора

Различные отделы компании по-разному получают выгоду от использования программного обеспечения CRM.Здесь мы дадим вам обзор того, как они могут извлечь выгоду из программного обеспечения CRM и как оно улучшает межведомственное сотрудничество.

Служба поддержки клиентов

Легкое владение обширными знаниями о клиенте означает, что поддержка клиентов значительно улучшилась. Это позволяет отделу персонализировать взаимодействие с клиентами, легко просматривать историю предыдущих разговоров и получать доступ к подробным заметкам.

Благодаря возможности консолидации коммуникаций в одном месте становится проще вести журнал.Также возможно интегрировать программное обеспечение CRM с инструментами онлайн-чата, чтобы сохраненные сводки чата можно было отправлять клиентам после решения проблемы.

Благодаря таким методам проблемы клиентов могут быть решены быстрее, что означает меньшее количество очередей заявок в службу поддержки для сотрудников и превосходное обслуживание клиентов. Это приводит к повышению лояльности клиентов, а также к лучшему опыту работы сотрудников компании.

Наличие соответствующей информации о клиенте во время разговора с клиентом может помочь улучшить отношения с клиентами (Изображение предоставлено: Фото Остина Дистела на Unsplash)

Маркетинг и продажи

Отдел маркетинга может использовать CRM, чтобы отслеживать, как потенциальные клиенты находят бизнес, тем самым определяя, где маркетинг работает наиболее эффективно.

Исходя из этого, маркетинг может затем использовать информацию, хранящуюся в CRM, чтобы поддерживать заинтересованность клиентов в подходящем для них способе, тем самым обеспечивая более персонализированный опыт.

Аналогичным образом отделы продаж могут продавать клиентам более индивидуально, имея возможность управлять сделками в соответствии с их потребностями.

Благодаря программному обеспечению CRM, предлагающему множество интеграций, отделам продаж не нужно беспокоиться о переключении между программами и отсутствии ключевой информации. Также можно просматривать каждую незавершенную сделку, а также отслеживать и анализировать индивидуальные показатели продаж для каждого сотрудника.

Финансы

Для финансового отдела CRM означает, что персонал всегда будет иметь точное и актуальное представление об организации без необходимости использовать несколько программ и электронных таблиц. Он может комбинировать информацию о продажах из CRM с данными из другой системы, чтобы получить почти мгновенное представление.

С более точным бизнес-прогнозом можно более эффективно управлять отклонениями доходов и бюджета, а также сборами клиентов и любыми неоплаченными счетами.В конечном итоге все эти услуги снижают нагрузку на финансовый отдел, а также делают их более эффективными и точными.

ИТ-отдел

Используя такую ​​комплексную услугу, как CRM, ИТ-отдел компании может сосредоточить свои усилия на этой единственной части программного обеспечения, вместо того, чтобы манипулировать несколькими другими инструментами, выполняющими ту же работу. Хотя ИТ-отделу по-прежнему необходимо будет управлять другими инструментами отдельно, не связанными с процессом CRM, он сокращает количество поддерживаемых типов программного обеспечения, оптимизируя процесс.

Подобно финансам, ИТ-отдел может также использовать эту информацию для аудита там, где он может наилучшим образом обслуживать клиентов и клиентов, а также сотрудников компании, благодаря программному обеспечению CRM, предоставляющему такие обширные отчеты и анализ. Наконец, многие службы CRM являются облачными, что означает автоматические обновления программного обеспечения, с которыми ИТ-специалистам не придется иметь дело.

Отдел кадров

Для отдела кадров CRM может помочь на нескольких уровнях. Это может помочь упростить набор персонала, позволяя им вводить данные о кандидатах и ​​легко отслеживать их ответы и эффективность.

Это также может улучшить управление заработной платой, поскольку программное обеспечение CRM обычно хорошо работает вместе с бухгалтерскими программами, а это означает, что менеджеры по персоналу могут легко отслеживать бонусы (привязанные к результатам продаж), комиссионные, отсутствия, больничные, ежегодный отпуск и все остальное, что требуется до совершения платежей.

Наряду с этим HR может отслеживать производительность сотрудников через CRM и отношения с клиентами, а также автоматизировать большую часть своих повседневных процессов.

Особенности и преимущества CRM

CRM могут помочь улучшить широкий спектр элементов в рамках бизнеса (Изображение предоставлено Unsplash) Программное обеспечение

CRM предлагает множество преимуществ.Вот пять основных причин, по которым все компании должны использовать такие инструменты.

Сколько стоит CRM?

💡 Комментарий редактора

Исследование Nucleus Research показало, что средняя рентабельность инвестиций в программное обеспечение CRM составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар, поэтому данные убедительно указывают на то, что программное обеспечение CRM стоит вложения.

CRM обычно устанавливаются на одного пользователя в месяц. Это означает, что расходы возрастают в зависимости от размера вашей компании и количества членов вашей команды, которым необходим доступ к CRM (в идеале — всей компании).

Стоимость варьируется в зависимости от вашего выбора CRM: некоторые начинаются от 12 долларов за пользователя в месяц, а другие стоят от 200 долларов за пользователя в месяц, в зависимости от необходимых вам функций.

Многие платформы CRM предлагают базовые пакеты, которые включают только самые важные функции, такие как контактные данные и базовую отчетность. Часто, чем больше компания тратит, тем становятся доступны более продвинутые функции, такие как автоматизация продаж и интеграция.

Это означает, что пакет CRM часто можно масштабировать в соответствии с потребностями бизнеса, а это означает, что малый бизнес может получить большую выгоду от базового пакета, прежде чем решит перейти на обновление по мере роста бизнеса.

Сравнение цен на CRM

Ниже мы сравниваем цены и характеристики некоторых из самых популярных решений CRM.

Программное обеспечение CRM Самая низкая ежемесячная плата Бесплатная версия Ключевые особенности
Freshworks CRM 15 долларов США за пользователя Бесплатный тариф; 21-дневная бесплатная пробная версия AI для управления сделками; Встроенный инструмент для звонков
Zoho CRM 14 долларов США за пользователя Бесплатный тариф; 15-дневная бесплатная пробная версия Привлечение потенциальных клиентов с помощью парсинга веб-сайтов; Управление сделками AI
HubSpot CRM 45 долларов США за двух пользователей Бесплатный тариф; 14-дневная бесплатная пробная версия Комбинированный процесс продаж и маркетинга; Аналитика использования веб-сайта
Apptivo 8 долларов США за пользователя Бесплатный тариф; 30-дневная бесплатная пробная версия Нативные приложения, включая генератор счетов; Облачное хранилище до 10 ГБ
Insightly 29 долларов США за пользователя Бесплатный тариф; Двухнедельная пробная версия Настройка базы данных и рабочего процесса; Мощные возможности интеграции отчетов
Salesforce (ссылка для США) 25 долларов США за пользователя 30-дневная бесплатная пробная версия Сложная автоматизация рабочего процесса; Разработка корпоративных приложений

CRM часто задаваемые вопросы

Какие три типа CRM?

Существует три различных типа CRM: совместная, аналитическая и операционная.

A CRM для совместной работы позволяет командам иметь доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе они работают. Это означает, что у всех будут одинаковые заметки о взаимодействиях с клиентами, что сокращает потребность в клиентах повторяться.

Операционная CRM-система предоставляет инструменты для лучшего взаимодействия с клиентами с помощью функций автоматизации, что упрощает организацию взаимодействия на протяжении всего процесса продаж.

Аналитические CRM позволяют персоналу следить за тем, как были обработаны продажа или звонок, а также отслеживать тенденции поведения и реакции клиентов.

Каковы недостатки CRM?

Основным недостатком CRM является то, что она обычно не бесплатна. Некоторые провайдеры предлагают бесплатные планы, но вам необходимо перейти на платный план, если вы хотите получить полную функциональность.

Хотя компании могут использовать электронные таблицы или индивидуальные решения, CRM стоит регулярная абонентская плата, что может быть дорогостоящим для малого бизнеса.Тем не менее, чтобы выглядеть более профессионально, часто стоит вложить деньги.

Наряду с этим, некоторым компаниям может потребоваться более конкретная услуга, которую CRM не предлагают, и именно здесь, возможно, потребуется создать индивидуальную CRM, если это возможно. Персонал также должен быть обучен использованию CRM, что может создать дополнительную нагрузку на определенные отделы.

Какие виды бизнеса выиграют от использования CRM?

Большинство предприятий существенно выиграют от использования CRM. Возможность легко управлять данными о клиентах и ​​сортировать их для определения приоритетов потенциальных клиентов и аналогичных данных, это огромное преимущество для компании, стремящейся увеличить свои продажи.

В то время как самые маленькие фирмы могли бы обойтись без CRM, по мере роста бизнеса возрастает потребность в централизованной форме управления.

Что такое «тактика CRM»?

Тактики или стратегии CRM — это общекорпоративный план, призванный помочь бизнесу увеличить свои доходы и прибыль при одновременном сокращении затрат и улучшении отношений с клиентами. Анализируя, как были созданы продажи и как они выполнялись, компании могут разработать стратегии, которые лучше всего подходят для их диапазона продаж, на основе предоставленной информации CRM.

Чем хороша CRM?

Автоматизация — одна из ключевых частей CRM, означающая, что информация не должна добавляться вручную сотрудниками или клиентами.

Более сложные CRM объединяют автоматизацию с интеграцией с другими приложениями и службами, так что все работает вместе без особого взаимодействия, требуемого каким-либо отделом.

Кроме того, для CRM полезно быть интуитивно понятным для использования и просмотра через облако, чтобы члены команды не ограничивались использованием определенных систем.

Ключевые выводы

Можно многое узнать о программном обеспечении CRM, поэтому, если вы уберете только пять частей информации из этой статьи, возьмите это:

  • CRM хранит ценную информацию о клиентах. CRM — это простейшая форма расширенной адресной книги, в которой хранится вся контактная информация о клиенте, а также информация обо всех взаимодействиях с ним.
  • CRM экономит деньги предприятиям. Эффективно работающий CRM гарантирует, что компания может работать лучше и экономичнее, экономя время и деньги.
  • Улучшение отношений с клиентами.Избавление клиентов от необходимости повторяться улучшает их представление о бизнесе и увеличивает коэффициент удержания
  • Существуют различные CRM. Важно найти подходящую CRM для вашего бизнеса, чтобы она соответствовала требованиям бюджета, а также вашим потребностям.
  • Она упрощает работу между командами. Подразделения в компании могут работать более эффективно, просматривая все в одном месте, прежде чем разбивать анализ продаж и эффективность команды

Дополнительная литература

Если вы рассматриваете CRM для своего бизнеса, обязательно посмотрите на лучшее программное обеспечение CRM, чтобы найти лучшего поставщика для вас.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *