Crm системой что это: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

Содержание

CRM система - что это такое простыми словами? Преимущества и рекомендации

CRM система – благо для руководителей и лишняя головная боль для сотрудников. Так принято считать в российской бизнес-среде. Если проследить динамику организации после внедрения системы, можно поразиться, насколько, в большинстве случаев, возрастают показатели по всем направлениям. На современном рынке товаров и услуг, перенасыщенном малыми и большими компаниями, не внедрить CRM систему означает признать себя аутсайдером, пренебречь действительно незаменимой вещью. Однако система будет полезна лишь при умелом ее использовании.

зачем нужна crm

Что это такое

CRM система – программное обеспечение, автоматизирующее и упорядочивающее отношения в цепочке «организация – клиенты».

Название происходит от английского Customer Relationship Management и по-русски переводится как Управление взаимоотношений с клиентами.

Как работает

Когда речь идет об автоматизации бухгалтерских процессов, вопросов в целесообразности не возникает, CRM жизненно необходимо для любого бизнеса. Но зачем нужна программа, систематизирующая работу с клиентами, если можно заполнять таблицы в старом добром Excel или записывать в блокнот?

Разберем пример из жизни. Ольга является директором компании по организации детских праздников. В штате у нее работает 2 менеджера. Стандартный путь взаимодействия с клиентом выглядит так: человек звонит или оставляет заявку на обратный звонок, менеджер перезванивает и рассказывает об услугах, человек заказывает праздник для ребенка или отказывается. В случае заказа менеджер сообщает о необходимости внесения предоплаты, после чего составляется договор. Оставшуюся часть суммы нужно внести за пару дней до мероприятия.

Бизнес Ольги варьируется где-то между малым и средним, количество заявок в день 4 – 7. Но ведь не все 4 – 7 человека, в конечном итоге, закажут услугу. Учитывая наличие двух менеджеров, никаких проблем не возникает. Напротив, клиенты остаются довольны оказанной услугой, оставляют доброжелательные отзывы, рекомендуют друзьям, коллегам. Сама Ольга проводит массированную деятельность по привлечению клиентов. И вот вместо 3-х заявок в день их становится 15 – 25.

И тогда начинаются проблемы.

  1. К примеру, звонившая мамочка говорит, что ей все нравится, но нужно посоветоваться с мужем, и просит перезвонить через 2 дня. Менеджер записал просьбу в свой блокнот, но все равно забыл совершить повторный звонок в назначенное время. Мамочка посчитала, что ее не ценят как клиента и обратилась к фирме-конкуренту. Так теряют клиентов.
  2. Что страшного в потере одного – двух клиентов, если их и так предостаточно? В первую очередь, каждый потерянный клиент означает потерянные деньги. Конечно, сарафанное радио бесплатно. Но ведь, помимо этого, Ольга нанимает таргетологов, организует лидогенерацию, проводит рекламные кампании и акции. На это уходит огромная часть бюджета. И каждый лид, не переведенный в сделку, означает деньги на ветер. А по итогу, упущенные лиды – это забывчивость менеджеров или их неумение донести ценность сотрудничества именно с компанией Ольги.
  3. Идем далее. Клиент заказал детский праздник, внес предоплату, забрал свой экземпляр договора. Сам праздник только через месяц. То есть, об этом клиенте на месяц можно забыть? Нет, нельзя. В течение месяца клиент позвонит еще 8 раз, попросит показать ему помещение, спросит, будут ли висеть воздушные шары или нужно привезти свои, сообщит, что планируется 20 гостей, а не 19, напомнит, что у именинника аллергия на молочный белок, уточнит, можно ли организовать своего фотографа, порадует новостью, что один из детей боится клоунов и т.д. Каждый пункт должен быть разрешен менеджером, потому что это право клиента – получить желаемую услугу за уплаченные деньги. И если менеджер закажет торт, содержащий белок, и именинник покроется волдырями, гнев клиента будет более чем оправдан. А где гнев клиента, там «я на Вас такой отзыв напишу», «верните мне деньги». Так теряют доверие клиентов.
  4. Один сотрудник решил уволиться, и забрал блокнот с записями. Существенной части клиентской базы больше нет. А если оставил блокнот, не лучше: новый сотрудник и трети не поймет.
  5. Или первый менеджер Ольги старательно работает, а второй собирает пасьянсы, а потом говорит, что клиентов не было, и в подтверждение демонстрирует таблицу Excel. И его слова никак не проверишь.

Это лишь небольшая часть проблем, с которыми сталкивается любая компания, работающая с клиентами. CRM-система практически полностью избавляет от них. Там, где срабатывает людской фактор, непременно нужна программа, уравновешивающая последствия человеческой забывчивости, невнимательности и лени.

Итак, теперь поговорим о преимуществах CRM и необходимости ее использования.

  1. Полная клиентская база в одном месте. Все люди, которые когда-либо обращались к Вам, сведены в одну систему вместе с их личными данными. В случае Ольги, владелицы праздничной компании, эти данные подскажут, когда можно отправить новое предложение по организации мероприятия. А если клиент обратится в фирму второй раз, менеджер сможет поприветствовать его по имени, поинтересоваться здоровьем ребенка и т.д. Клиенту будет лестно и приятно. Программа учитывает все звонки и заявки, нужно просто интегрировать ее с мессенджерами, телефонами, почтой (об интеграции чуть позже).
  2. Учет и управление продажами. Перевод лида в сделку, каждая внесенная предоплата, момент подписания договора, стадия исполнения – все отражено в системе по любому клиенту.
  3. Планирование задач по каждому клиенту. Обещал менеджер перезвонить, отправить фото или ссылку на социальные сети, договориться о времени просмотра помещения – CRM напомнит. Нужно просто создать задачу и определить время в карточке клиента.
  4. Набор инструментов для эффективного маркетинга. Под эффективным маркетингом подразумевается возможность массовой рассылки писем, сообщений прямо из системы, автоматический сбор и обработка заявок из разных источников. Допустим, лиды генерирует ВК, Инстаграм и Одноклассники. Нет необходимости проверять каждую сеть, все заявки будут собраны и отражены в программе.
  5. Автоматическая статистика компании и каждого менеджера отдельно. Система сформирует глобальный отчет по всем выигранным и проигранным сделкам, сумме предоплат, общему количеству денежных поступлений, числу новых клиентов. Таким образом, отразится воронка продаж. Будет предоставлена статистика конкретного менеджера: сколько лидов он обработал, насколько качественно, какую прибыль принес компании. Руководитель компании более не рискует быть обманутым, он увидит своими глазами, как плодотворно работает сотрудник. Учитывая, что по каждому клиенту назначается менеджер-исполнитель, не будет неизвестных и зависших лидов. И директору даже не нужно ежедневно приходить в офис. Сотрудник, в свою очередь, всегда может сослаться на данные системы, если считает зарплату заниженной.
  6. Станет понятно, какие каналы приводят клиентов. Допустим, Вы видите, что посты в Инстаграм привлекают массу людей, в Одноклассники совершенно не работают. Тогда следует урезать финансовый поток на рекламу в Одноклассниках и перенаправить на Инстаграм.

Портал Практика CRM на основе данных множества разнопрофильных компаний, внедривших систему, привел следующую статистику по 2018 году:

  • Потери клиентов снижаются на 50 – 98%;
  • Время на выполнение рутинной системной работы сокращается на 20 – 30%;
  • Эффективность новых услуг растет на 25 – 30%;
  • Стоимость за привлечение новых клиентов падает на 10 – 20%.

Почему это происходит? Разумеется, сама система Вам не принесет прибыли. Но она принесет упорядоченность, планирование и контроль. Каждый клиент окажется в сфере постоянного внимания CRM. Менеджеры и руководители отделов, освобожденные от огромного количества статичных ежедневных обязанностей и отчетности, смогут сконцентрироваться на качественной работе с клиентской базой, разработке новых предложений.

CRM и выбор

Как выбрать

Если Вы работаете с продажами, добиваетесь качественной работы с каждым клиентом, хотите избавиться от рутинных обязанностей и автоматизировать бизнес-процессы, Вам нужен CRM.

Системы могут быть облачными и коробочными.

  • Облачные доступны онлайн и переносят данные организации на свои сервера. Здесь почти все функции уже настроены, их не подстроишь под специфику компании. Стоят они дешевле коробочных.
  • Коробочные хранят сведения на специально создаваемом сервере самой компании, что гарантирует повышенную безопасность информации. Их можно изменить в зависимости от потребности бизнеса. Однако они дорогие и нуждаются в поддержке и обслуживании.

Некоторые CRM представлены в виде облака и в виде коробки, к примеру, Битрикс 24 и Мегаплан. Для компаний-новичков лучше подходит облако. По ходу работы, если обнаружится необходимость, можно перейти на коробочный вариант.

Также системы можно разделить на универсальные и специальные.

  • Универсальные, такие как Битрикс 24, подходят любой организации. Но, что логично, не учитывают особенности и нишу конкретного бизнеса.
  • Специальные, например, RetailCRM идеально встраиваются в отраслевые особенности бизнеса. Поэтому проанализируйте необходимый Вам функционал и сравните его с предложенными вариантами.

ТОП лучших CRM

Рынок Customer Relationship Management сформировался относительно недавно, но уже радует многообразием.

В принципе, любая из представленных систем предоставит стандартный набор возможностей: управление продажами, сопровождение клиента, воронка, отчетность, контроль работы менеджеров, автоматизация и прозрачность процессов. Вам нужно исходить из того, имеются ли у компании дополнительные потребности.

Хорошая система должна отвечать требованиям безопасности, включать обширный функционал, быть понятной, удобной и иметь множество приверженцев. Список самых лучших CRM, по мнению пользователей, смотрите далее.

LeadVertex.ru

LeadVertex.ru – универсальная CRM система, разработанная в 2013 году и подходящая для продающих компаний любого размера.

Что особенно радует в системе – возможность сформировать личную сеть CPA, и соответственно платить только за целевые действия пользователей.

Функционал CRM широчайший: помимо стандартной базы клиентов, воронки, управления, есть телефония, интеграция с почтой и с сервисами (управление контекстной рекламой, сервисы сквозной аналитики и т.д.). Чрезвычайно полезна функция робота-прозвона, который может совершить сотни попыток дозвониться до клиента. Еще робот составит тысячи уведомлений о прибытии, меняя ФИО, номер заказа и индекс почтового отделения.

Пользование облачным хранилищем, а также лендинг от спецов компании бесплатные. Еще сервис характеризуется возможностью неограниченного числа пользователей, реферальной программой, бесплатным пробным периодом. В целом, отзывы о системе самые положительные.

1С-Битрикс

1С-Битрикс от одноименной компании — не CRM в ее традиционном понимании управления взаимоотношений с клиентами, а CMS.

Он позволяет создавать корпоративные сайты, интернет-магазины, информационные порталы. В числе инструментов значится E-mail маркетинг, веб-аналитика, социальные сервисы и инструменты взаимодействия с клиентами.

1С-Битрикс идеально подходит для процессных продаж, т.е. когда нужно просто выставить счет, и доставить товар. Для работы с потенциальными клиентами функционал системы слишком ограниченный. Поэтому если Вы хотите контролировать и постоянных клиентов, и лиды, и бизнес-процессы, синхронизируйте CRM с Битрикс 24.

Мегаплан Free

Мегаплан – отечественная CRM, подходящая любой компании, в которой трудится не более 500 человек.

Разработчики предлагают несколько тарифов на выбор: «Клиенты и продажи», «Совместная работа» для юристов и маркетологов. Это платные тарифы.

Мегаплан Free – бесплатный тариф. Предоставляемая им облачная система полностью работоспособна и отлично подойдет владельцу небольшого бизнеса. Клиентская база вместит до 1 000 человек, а пользоваться системой могут до 10 сотрудников.

Традиционно присутствуют функции учета и контроля, а также корпоративный чат, планировщик задач, бесплатное мобильное приложение. Пользователи отмечают очень понятный интерфейс, помощь CRM на старте, но слегка заторможенную службу технической поддержки.

Base CRM

Base CRM – универсальная англоязычная система для среднего и крупного бизнеса. Интерфейс построен по принципу drag-and-drop (тащи и бросай). Можно импортировать контакты клиентов и партнеров прямо из смартфона, электронной почты и социальных сетей.

Управление лидами, воронка, задачи и напоминания, графики, отчетность – все на месте. Помимо этого внедрено прогнозирование продаж, интеграция с некоторыми сервисами и календарем, звонки из системы, запись разговоров. Количество пользователей не ограничено, есть бесплатный пробный период.

Особенно радует мультиплатформенность и совместимость с любыми мобильными устройствами.

RetailCRM

RetailCRM разработана компанией Интаро Софт и внедрена на рынок в 2013 году. Это особая облачная система, подходящая исключительно интернет-магазинам. Ее начинка складывается из e-commerce аналитики, автоматизации обработки заказов, маркетинга и продаж, интеграции с сайтом и торговыми площадками.

В отличие от традиционных систем Retail сотрудничает со складами, поставщиками и существенно уменьшает цикл сделки. Тандем с Google Analytics позволяет собрать полную информацию по клиентам. Вообще, аналитическая составляющая – одна из самых сильных сторон системы. Помимо воронки, статистики по менеджеру, RetailCRM проанализирует средний чек, клиентские каналы, время обработки заказа.

Интеграция с электронной почтой и телефонией внедрена, тригеры предусмотрены на любую ситуацию (например, посылка пришла на почту). Одним словом, для интернет-продажников это незаменимая вещь.

К минусам CRM следует отнести отсутствие мобильной версии. Однако разработчики адаптировали систему под размеры любого экрана.

Процедура внедрения непростая: потребуется интеграция с сайтом, сервисами, складами. Поэтому, даже при бесплатном тарифе, скорее всего, придется платить за процедуру внедрения.  

Битрикс 24

Битрикс 24 – любимчик бизнеса любого размера. И все потому, что Битрикс 24 содержит в себе не только CRM, но и массу иных модулей: бизнес-процессы, Битрикс Диск, календари, документы онлайн, телефония, задачи и проекты, социальная сеть компании, чат и видеозвонки, рабочее время.

Управление продажами, звонки и письма из системы, аналитика, воронка продаж, статистика по продажам и прочие стандартные функции на месте. Но, помимо этого, возможно управлять сотрудниками, в том числе удаленными, создавать счета и акты, общаться с коллегами во внутренней соцсети, интегрироваться с 1С и множеством приложений и сервисов.

CRM система представлена в облачном и коробочном варианте. Бесплатная версия есть, но в ней придется оплачивать исходящие звонки.

Битрикс 24 – прекрасный портал с кучей возможностей для бизнеса. Но, если рассматривать исключительно CRM, — неплохая, но не флагман.

Amo CRM

Amo CRM представлена компанией QSOFT в 2010 году и прочно держится в числе лидеров.

Она подойдет для любого бизнеса, однако, система характеризуется узконаправленностью на продажников. Поэтому, функциональный набор не подойдет для решения других бизнес-задач.

Для отдела продаж Amo незаменима: собирает заявки со всех каналов и мгновенно создает новую сделку, предусматривает телефонию и формирование специальной воронки продаж хоть для каждого клиента.

Система облачная, есть мобильная версия, тарифов несколько, предусмотрен бесплатный пробный период. Если Вы хотите управлять продажами – однозначно прекрасный вариант, хотите контролировать все бизнес-процессы – Amo CRM будет практически бессильна.

Terrasoft

Облачная CRM от Terrasoft действует на рынке с 2010 года. Это единая универсальная платформа для маркетинга, продаж и сервиса.

Функционал поистине роскошный: управление задачами, телефония, чат, видео, бизнес-процессы, интеграция с почтой и социальными сетями (Твиттер, Фейсбук), отчетность. Тарифов множество, бесплатный пробный период предусмотрен.

Terrasoft на протяжении 3-х лет признавалась лучшей российской Customer Relationship Management по версии независимого портала CRM online.

Однако многие пользователи отмечают сложность в использовании и нерасторопность службы техподдержки.

Trello CRM

Trello – детище Fog Creek Software, внедренное в 2011 году. Это не CRM, а, скорее, система управления проектами, построенная по японскому типу канбан.

Интерфейс представлен канбан-доской, разбитой на списки. Каждый список заполняется карточками с задачами. Для каждого отдела можно создать свою доску, например для продажников, рекламщиков, дизайнеров.

В целом, Trello чрезвычайно простой в использовании инструмент. Но, нужно понимать, что такой ограниченный функционал подойдет для маленьких компаний или стартапов.

Предусмотрена бесплатная версия и мобильное приложение.

CRM система

Интеграции

Чтобы CRM вбирала в себя все контакты и была максимально эффективна, ее нужно интегрировать с электронной почтой, телефонией, социальными сетями и различными сервисами.

Каждая система уже содержит внедренные интеграции, как минимум, с электронной почтой. Дальше всех ушел Битрикс 24 со своими Открытыми линиями.

Для синхронизации с другими каналами придется использовать специальные программы. Например, для соединения с мессенджерами обычно используют Pact, WEB-Regata, SteptOnline. По вопросу интеграции всегда можно проконсультироваться со службой техподдержки.

Вывод

CRM (Customer Relationship Management) может существенно помочь компании. Избавление от ежедневной аналитики и отчетности позволяет сосредоточиться на более тщательной проработке клиентов. Которые, несомненно, оценят внимание со стороны организации. Благонадежность, прекрасная репутация, хорошие отзывы, новые клиенты – это некоторые положительные результаты от внедрения системы. Дополнением идут глубокая аналитика клиентских каналов, ускорение и управление большинством бизнес-процессов, контроль деятельности каждого сотрудника.

Но нужно понимать, что CRM – не панацея от проблем. Как и любым инструментом, ей нужно уметь пользоваться. Если в компании царит недопонимание и хаос, система может только усугубить ситуацию. К выбору нужно подходить тщательно, чтобы не добавить головной боли себе и работникам. И конечно, важно не только провести обучение сотрудников, но и донести до них ценность такого инструмента.

А какой CRM системой пользуется Ваша компания и почему? Пишите в комментариях и не забудьте оценить статью.

Оцените статью:

[Всего: 5   Средний:  4.2/5] (Рейтинг статьи: 4.2 из 5) CRM система Автор статьи Елена Симакина

Юрист

системы - что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management – программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам. При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

  1. Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
  2. Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
  3. Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
  4. Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
  5. Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
  6. Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

  1. Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
  2. Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
  3. После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
  4. Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
  5. Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
  6. Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании. 

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

  • Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
  • Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
  • Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
  • Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

  1. Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
  2. Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
  3. Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
  4. Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки. 

CRM не нужна, если у компании:

  1. Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
  2. Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
  3. Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание! Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

  • Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
  • Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
  • Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
  • Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
  • Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

  1. Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
  2. Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
  3. Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
  4. Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
  5. Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
  6. Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
  7. Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
  8. Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

Как выбрать CRM-систему

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.


Пример

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.


Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.


Пример

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.


Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.


Пример

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.


Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.


Пример

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.


Что это и зачем её внедрять? +примеры

Что такое CRM-система

План статьи:

1. Введение

2. Что такое CRM-система

3. Зачем внедрять CRM-систему

4. Какие бывают CRM-системы

5. Примеры внедрения CRM-систем

6. Вывод и рекомендации

Введение

Бывало ли у вас так, что какая-то компания, после вашего обращения или запроса цены у них, преследует вас? Менеджер этой компании названивает Вам чуть ли не чаще чем ваша мама, а реклама на любых сайтах прямо пестрит её предложением. А вы просто хотели узнать сколько будет стоить мешок цемента…

Как только у бизнеса с CRM-системой появляется ваш контакт, Вы попадаете в так называемую «воронку продаж». Выбраться из неё бывает практически невозможно (зависит от настойчивости менеджера и вашего общения с ним).

CRM-система это настоящая находка для любого бизнеса. С ней вы сможете не терять ни одного «лида» (потенциального клиента), делать больше повторных продаж и доводить обращения в вашу компанию до оплаты. Так что же такое CRM-система, как она работает и какому бизнеса она нужна?

Что такое CRM–система

Сразу ответим на поставленный вопрос:

«Нужна ли вашей компании CRM-система?»

Да. CRM-система нужна всем компаниям и бизнесам. Вот только каждому своего размера и направленности.

Если у вас 1 клиент в неделю, возможно, вы обойдётесь и обычным журналом на бумаге, но и здесь хранить базу клиентов лучше в электронном виде, а не на портящемся материале. Ведь 1 клиент в день – это 365 контактов в год или почти 2 000 обращений за 5 лет. Сможете ли Вы вспомнить зачем Вам звонил, например, Михаил Иванович, 2 года назад и на каком этапе вы с ним зависли? Нет конечно.

Если же у Вас больше 10 обращений в день, то представить себе ведение такой бухгалтерии на бумаге практически невозможно. Хотя некоторые и умудряются.

Если дословно переводить термин CRM (Customer Relationship Management) – получиться Клиент Отношения Менеджмент. Смысл понятен – это программа для ведения отношений с клиентами, их обработка, контакты, сделки с ними, заметки, задачи и так далее. С кем о чем договорились, кто каким продуктом интересовался, когда кому перезвонить.

CRM-система – это электронная программа, которая автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, улучшает и сокращает бизнес-процессы и позволяет сократить время отклика и стоимость «лидов».

С этим разобрались и надеемся теперь понятно что такое CRM-система. Теперь давайте разберёмся зачем внедрять CRM-систему и как она сможет помочь Вам масштабировать свой бизнес или даже улучшить вашу жизнь.

Зачем внедрять CRM-систему 

Рассказать в одной статье зачем же внедрять CRM-систему и какие преимущества Вы получите с ней – практически невозможно. Но мы выделим несколько самых важных пунктов:

1. Не потеряете ни одной заявки

Хорошо настроенная CRM-система позволит связать её с вашим сайтом, социальными сетями и другими каналами продаж. После поступления заявки с любой площадки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи и даже (возможно) уже набирается номер его телефона. После разговора с менеджером заявке может быть назначена следующая стадия, задача и показан процент возможного успеха.

Как работает CRM-система

Даже через месяц, год или 5 лет Вы сможете вернуться к этому клиенту и отправить ему, например, письмо с акцией вашей компании и тем самым совершить повторную сделку.

2. Сможете анализировать продажи

Вся статистика может выводиться на одном экране (количество сделок, сумма прибыли за месяц, прибыль от каждого менеджера и даже примерный прогноз на следующий месяц).

Удобно, если вы планируете отпуск и хотите знать сколько ваша компания заработает Вам и куда можно будет сгонять с семьёй.

Так же Вы сможете видеть какие услуги и товары приносят больше всего денег и повысить рекламный бюджет на эти группы. Или же какие клиенты обращаются к Вам чаще и настроить таргетинговую рекламу на данный сегмент населения.

3. Сможете контролировать работу сотрудников

Все сотрудники работаю по одному плану (чек-листу), поэтому Вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что Валентина Ивановна привыкла записывать всё в свой блокнот уже на протяжении 30 лет, а его на той неделе съела её собака.

Исход сделок не будет зависеть от настроения сотрудников, их невнимательности  или их проблем.

Будет конечно, но в разы меньше чем без CRM-системы. И вы сможете выстроить прозрачную систему мотивации, так как это намного легче сделать с CRM–системой, когда всё на виду и с ней уже невозможно халтурить на рабочем месте. Закрыл меньше сделок – получил меньше зарплату. Всё просто.

4. Клиент не привязан к определенному менеджеру

Текучка кадров – это проблема всех компаний, без исключения. В некоторых она очень большая, а у кого-то пару позиций в год. Но это уже не важно, так как с CRM–системой проблема, когда после увольнения сотрудника пропадает вся база клиентов или контакты с определенным человеком исчезает.

То есть он конечно может общаться только с одним менеджером, но он легко может быть переведен на другого в любой момент и вся переписка и история сохраниться.

Так же можно настроить права доступа к любым настройкам CRM-системы, что поможет исключить возможность кражи базы данных любыми сотрудниками. Ведь не каждый раз удаётся "хорошо" расстаться с некоторыми сотрудниками, и кто-то может захотеть отомстить вашей компании.

5. CRM – система может заменить несколько разных программ

Некоторые CRM-системы могут заменить до 10 сторонних сервисов и программ. Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.

И всё это в одной вкладке на компьютере или в одном приложении на смартфоне. Всё это не теряется, не удаляется и работает быстрее, чем по отдельности.

6. Возможность работать не только из офиса

Раньше все компании работали иначе. Офис, телефон, собрания, отчеты и всё это только с непосредственным присутствием на месте, иначе просто невозможно было. Сейчас менеджеры могут работать из любой точки мира, а руководители видят все процессы, статистику и прибыль онлайн. Это быстрее, удобнее и просто интереснее.

Работа вне офиса в CRM-системе

Конечно, многие компании до сих пор работают «по старинке», но всё чаще они просто не выдерживают скорости конкурентов с CRM-системами, автоворонками продаж и системами сквозной аналитики.

7. Удобная система контроля за финансами компании

Сейчас все деньги не лежат в сейфе в кабинете руководителя. Они разбросаны по расчётным счетам, карточкам, электронным кошелькам и очень сложно следить где сколько в данный момент.

С CRM-системой можно создать электронные версии сейфов и в один клик проверять сколько денег в каждом и в компании в целом. Это очень удобно для собственников и главных бухгалтеров.

8. Документооборот и файлообменник

Век электронных документов и больших файлов уже наступил. Можно не бояться потерять бумажные версии документов или важные файлы на поцарапанном диске CD-R.

Многие CRM-системы имеют встроенные файловые системы для хранения любой информации, которая всегда под рукой.

Так же все документы можно генерировать прямо внутри программы, автоматически отправлять на электронную подпись любому сотруднику или отправить напрямую клиенту. И даже через 5 лет акт выполненных работ по сделке №3345 будет спокойно лежать на сервере и ждать своей очереди.

9. Система лояльности (скидок) для клиентов

Вы сможете анализировать сколько и чего у вас покупали определенные клиенты за месяц или год и назначать им индивидуальные скидки или подарки. Так же можно разрабатывать системы лояльности для новых клиентов, например, за определенное количество товаров.

Конечно, это только главные преимущества от внедрения CRM-системы. Мы пропустили IP-телефонию, возможность записи разговоров, возможность анализировать рекламные каналы, проверять уровень стресса сотрудников, создавать диаграммы Ганта для проектов, строить автоворонки продаж, следить за отработанным временем сотрудников и многое другое.

Пропустили мы это не потому что считаем эти пункты второстепенными, а потому что в каждой CRM-системе есть свои преимущества, поэтому выделили те, которые есть практически в каждой.

Какие бывают CRM-системы 

Разнообразие CRM-систем на рынке огромное количество, и они постоянно дополняют свой функционал. Сразу отметим, что самые большие игроки в этой теме уже давно сочетают в себе все возможности и делить CRM-системы на виды сейчас уже неправильно. Это как делить автомобили на хэтчбек, седан или кроссовер. Да, они отличаются, но глобально все они едут и выполняют схожие функции.

И всё же, для общего понимания, CRM – системы можно разделить на несколько видов и дать описание каждому направлению.

Виды CRM–систем:

1. Операционная CRM–система

Это система, в которой Вы можете следить за контактами, карточками сделок и вести свой отдел продаж от точки «А» до точки «Б». То есть от поступления заявки до её успешного (или не успешного) завершения.

2. Аналитическая CRM–система

Используется для построения графиков, отчетов и сбора статистики компании по различным показателям. Это может быть график выполнения плана отделом продаж или статистика по сбыту того или иного товара.

3. Коллаборационная CRM – система

Как таковых примеров таких систем нет, так как они в основном индивидуальные и разрабатываются внутри каждой компании. После этого остаются на службе только для сотрудников этой организации. Такие системы помогают получать обратную связь от клиента и тем самым вносить правки в ассортимент, работу компании или другие бизнес-процессы.

4. Комбинированная CRM–система

Такая система позволяет настраивать различные процессы внутри компании и за её пределами. В общем понимании – это комбинация всех предыдущих видов. Её функционал намного шире и может расширяться с помощью API или других вмешательств в код системы.

График видов CRM-системы

Так же CRM - системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения. Здесь очень сильно преобладает облачный тип работы. Но давайте охарактеризуем каждый их них и выделим плюсы и минусы, чтобы Вам было легче определиться с выбором.

Типы CRM–систем:

1. Облачная CRM–система (SAAS)

Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику.

Плюсы:

+ Можно работать из любой точки мира (это удобно)

+ Не нужно тратиться на собственные серверы и следить за их работоспособностью (лучше положиться на поставщиков, но регулярно делать резервные копии базы данных)

+ Обновления CRM – системы устанавливаются автоматически (не нужно мучать собственных программистов на установку новых функций)

Минусы:

- Нельзя менять системный код или полностью переработать систему (не всегда это необходимо)

- Невозможно пользоваться без доступа к интернету (и плюс и минус одновременно)

- Платить нужно ежемесячно или ежегодно (в коробочной версии вы платите один раз, но в десятки или сотни раз больше)

2. Коробочная CRM – система (STANDALONE)

Не многие поставщики поддерживают данное решение в современном мире быстрого интернета и глобализации. Тем не менее для крупных бизнесов этот вариант является единственным возможным для спокойствия за постоянную работоспособность, сохранность данных и развитие собственной CRM – системы.

В этом случае вы не полагаетесь на серверы поставщиков. Вы сами можете обеспечивать работоспособность вашей системы, но и тут не на 100% она ваша. Но о вашей CRM – системе в третьем типе.

Плюсы:

+ Возможность полностью влиять на процессы, менять системный код и дорабатывать любые функции (при наличие собственного отдела программистов)

+ Вся информация храниться на ваших серверах (будете спокойны за сохранность всей информации и работоспособности CRM – системы)

Минусы:

- Большие затраты в момент внедрения CRM – системы (но они окупаются через 5-10 лет)

- Зависимость от локальной системы вашей компании (в случае переезда в другое помещение придётся перекладывать провода и другие коммуникации)

3. Своя CRM – система

Существует и третий тип CRM-систем – это собственная разработка под все нюансы вашего бизнеса. Такой подход встречается очень редко, и обычно такая разработка перестает в то, что компания начинает продавать свою CRM-систему конкурентам в своей нише. Поверьте, встречались такие случаи.

Редкий этот подход, потому что обычно он очень дорогой и долгий в разработке, если конечно вы сами не программист 80 уровня, который в одиночку сможет построить сложную CRM – систему за выходные.

Плюсы:

+ Полностью заточенная под ваш бизнес система с уникальными функциями

+ Бесплатная в пользовании система (за исключением периода разработки)

+ Возможность развития и вывода на рынок своей CRM – системы

Минусы:

- Дорогая и долгая разработка CRM – системы

- Покупка и расширение собственных серверов

- Не факт, что она будет удовлетворять потребности компании на протяжении многих лет (мир меняется очень быстро)

Типы CRM - систем

Конечно, CRM-системы можно так же делить на пакетные и индивидуальные, универсальные и отраслевые, мобильные и десктопные и так далее. Но в этой статье мы рассказываем только о том, что такое CRM–системы, их основные виды и зачем они Вам могут пригодится. Это далеко не последняя статья о данной теме на нашем сайте.

*На данном ресурсе видеоряд используется только в ознакомительных целях. 
*Все права на видеоролик принадлежать их авторам. 

Примеры внедрения CRM-системы 

Примеров внедрения CRM-системы в бизнес может быть огромное количество. В каждой сфере свои секреты и свои CRM-системы. Рассказывать обо всех нет смысла. Давайте выделим пару примера из разных сфер, с которыми мы сталкивались.

Пример №1

В компании по продаже и производству пластиковых окон работает 2 менеджера. На обработку одной заявки раньше уходило до 18 минут (разговор с клиентом – 5 минут, подготовка коммерческого предложения – 9 минут, отправка коммерческого предложения на почту или телефон – 2 минуты, 2 минуты на звонок клиенту с окончательным вопросом по решению)

Итого 2 менеджера за один рабочий день (8 часов – 1 час обед – 30 минут на перерывы)= 6,5 часов могли обработать около 43 заявки.

После внедрения CRM-системы время на обработку заявки сократилось до 7 минут. (разговор с клиентом – 5 минут, в это время менеджер заполняет данные в карточке клиента и автоматически формируется коммерческое предложения, которое он отправляет по одному клику. После чего он совершает звонок клиенту (2 минуты), а задача на следующий шаг ставится автоматически)

Таким образом, после внедрения CRM-системы количество обработанных заявок в компании за день выросло с 43 до 111. Более чем в 2,5 раза.

Результаты внедрения CRM - системы

Пример №2

Ещё один пример из личной практики имеется во вкладке «Проекты» и чтобы не дублировать всё описание проекта мы оставим ссылку на страницу с описанием и пошаговым внедрением CRM-системы в сервисном центре.

 

Вывод и рекомендации

Если коротко подвести итоги статьи, то Вам нужно ответить на самый главный вопрос: «Хотите ли Вы масштабировать и развивать свой бизнес?», так как на вопрос: «Нужна ли CRM – система вашему бизнесу?» - мы уже ответили в начале. Нужна.

Мало просто решиться внедрять какую-либо систему в своей компании. Важно быть готовым к этому психологически, финансово и иметь много свободного от основной работы в бизнесе времени. Так как без участия самого владельца компании никакая фирма не внедрит Вам CRM-систему быстро и правильно. Только сам владелец знает все нюансы и тонкости своего направления работы. А здесь важна каждая деталь.

Неправильно подобрана CRM–система и весь труд будет бессмыслен, так как на практике ничего не будет работать.

После этого уже можно начать разбираться какая же именно CRM-система подойдёт вашему бизнесу, какого типа и вида она должна быть, на сколько пользователей и какие сервисы нужно дополнительно в неё интегрировать.

НУЖНА ПРАВИЛЬНАЯ CRM-СИСТЕМА?

Закажите подбор и
внедрение у профессионалов

Протестируйте CRM - СИСТЕМУ
с бесплатным периодом

Было полезно? Поделись с коллегами:

CRM система что это такое простыми словами? Пример!

CRM система вещь очень нужная. Без неё практически не возможен рост продаж, а потери выручки могут быть просто «космическими». Именно поэтому я решил посвятить этой «штуковине» аж целую статью. Простыми словами, сегодня мы поговорим про то, что же такое CRM система и почему без неё так сложно.

Более того, я покажу, как выглядит CRM система и как правильно настроить в ней воронку продаж.

Бонусом, из кулуаров бизнеса, я вытащу реальный регламент работы с CRM системой.

Теперь, давайте сразу коротко и просто о том, что такое CRM система:

CRM система в переводе на русский язык это «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

CRM система — это система, в которой фиксируются все взаимодействия с клиентом.

CRM система может быть выполнена на различных «носителях».

Это может быть обычный блокнот и такие CRM-ки «установлены» в большинстве компаний. Уровень выше это Эксель таблички.

Ну и более продвинутый «левел» — специализированные CRM системы, которые разрабатывались умными людьми специально для бизнес целей.

Такие CRM системы чаще всего расположены «в облаке», их не нужно устанавливать на компьютер:

CRM система что это такое простыми словами-2

У каждого пользователя есть свой (отдельный) доступ к программе. При этом, «менеджерские» доступы лучше немного ограничить. Например, запретить выгружать копию базы (по понятным причинам).

CRM система что это такое простыми словами-2

Содержание статьи:

Зачем вообще нужна CRM система

Как выглядит и работает CRM система

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Воронка продаж в CRM системе с актуальным примером

Как извлекать деньги из старых контактов в CRM системе

Реальный регламент работы с CRM системой

Зачем вообще нужна CRM система

Я думаю, абсолютно очевидно, что все задачи по клиентам в памяти не удержишь, нужно их где-то записывать. В бизнесе забывчивость карается рублём.

Забыли про клиента – упустили деньги.

Очень простой закон.

Представьте, что у вас в день проходит несколько звонков (а может быть даже несколько сотен звонков), приходят заявки с сайта, кто-то пишет в мессенджеры, кто-то пишет на почту (атмосфера рабочего «хаоса», который необходимо упорядочить).

Ваша задача, во-первых, никого не упустить, во-вторых всем качественно и вовремя ответить.

А ведь это я только один день обрисовал и с каждым днем задачи только накапливаются, блокнотик, в котором вы всё записываете, толстеет. Вот уже на столе лежит второй блокнотик, а бумажки с важными заметками «торчат из всех щелей».

CRM система что это такое простыми словами-2

Вы начинаете во всём этом путаться, забывать обрабатывать некоторых клиентов и медленно (или быстро) поддаваться хаосу.

Если менеджер ушёл в отпуск или уволился, то кто потом разберется в его писанине, кто сможет распутать эту паутину хитросплетений.

При этом каждому клиенту выставляются различные документы, которые к блокноту не приложишь. Чтобы понять, что происходит с тем или иным клиентом, нужно проводить целое расследование.

А время – это деньги.

Вот и изобрели добрые (а возможно измученные блокнотом) люди более продвинутые, умные блокноты и назвали их CRM системами.

Здесь можно (очень легко и быстро) посмотреть всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая различные файлы, переписку и телефонные разговоры. Вы как руководитель можете проследить всю историю общения с клиентом, начиная с того откуда он вообще пришёл, заканчивая поступлением денег в кассу.

По большому счёту CRM систему можно назвать базой данных вашего бизнеса — волшебным ларцом, из которого практически в любой момент можно извлекать деньги (как это делается, расскажу немного позже).

Когда переходить от блокнота или Эксельки в специализированные CRM каждый предприниматель решает сам. Я думаю, что судить нужно по загруженности. Если вам приходит 1 запрос в день, то можно обойтись и блокнотиком, но если вы уже начинаете путаться в своих записях и ощущать, что рабочий процесс замедляется, рекомендую переходить к автоматизации.

Как выглядит и работает CRM система

Внешний вид CRM-ки рассмотрим на примере AMO CRM, как одной из часто встречающихся представителей этого вида.

Я сейчас, с нуля, зарегистрируюсь в AMO, вы можете сделать тоже самое, чтобы «поковыряться» в интерфейсе. АМО предоставляет полный доступ ко всем возможностям бесплатно на 14 дней, я думаю этого вполне достаточно для наших целей.

Переходим на сайт АМО и жмём «Пробная версия» (кстати, для тех, кто в теме, пробник в данном случае является Лид-магнитом):

amo crm

Далее заполняем форму и нажимаем «Старт» (как только вы нажмёте кнопку «Старт» в CRM системе у сотрудников АМО под вас будет создана сделка в этапе воронки «Новый лид» и будет поставлена задача вам позвонить, так что ожидайте звонок):

amo crm-1

Здесь вам предлагают заполнить небольшую анкету для того чтобы вы более точно смогли настроить аккаунт. Я же думаю, эта анкета создана для того, чтобы сотрудники АМО могли вас более точно классифицировать:

amo crm-2

После заполнения анкеты перед вами открывается рабочая область АМО. На картинке показан раздел «Сделки».

Именно в этом разделе хранятся сделки по всем клиентам в компании.

Ни одна сделка не должна быть упущена, всё должно быть именно здесь.

Сделки могут создаваться вручную, для этого нужно нажать «+Новая». Разумеется в идеале нужно сделать так, чтобы запросы из всех источников автоматически появлялись в АМО в виде новой сделки (это уже вопрос интеграции).

Предположим, интеграцию вы еще не сделали и, например заявки с сайта приходят вам на почту. Вы должны каждую такую заявку внести в АМО, для этого нужно нажать «+Новая»:

amo crm-3

Откроется карточка сделки. Карточка сделки — это страница, которая создаётся под одну коммерческую операцию с клиентом. В карточку сделки заносятся данные о запросе клиента, о самом клиенте и общении с ним.

Первым делом необходимо ввести название сделки. Вводите понятные названия, характеризующие сделку. А еще лучше, сразу разработайте стандарт оформления называния сделки.

Сделке можно присвоить тег, старайтесь следить за тем, чтобы теги Не дублировались.

amo crm-4

 

Цифрой 3 обозначено меню, в котором можно выбрать этап воронки (про воронку будет немного позже).

Цифрой 4 обозначено меню «Настроить». В этом меню вы можете создать дополнительные поля сделки, кроме этого вы можете сделать поля обязательными для заполнения на определённых этапах воронки.

Цифра 5 — здесь назначается ответственный за эту сделку.

AMO CRM это многопользовательская программа, в которой одновременно могут работать несколько менеджеров. А вы, как руководитель и администратор этой системы, можете назначать ответственных и наблюдать за прогрессом в их продажах.

Цифра 7 — здесь записываются данные о клиенте, одновременно с этим, исходя из данных указанных здесь, будет создан «Контакт», который можно выбирать в других сделках.

Цифра 8 — здесь можно написать текстовое примечание, например, дать краткое пояснение разговора с клиентом, также к примечанию можно приложить файл (цифра 9). Помимо примечания в этом меню можно поставить задачу, например, связаться с клиентом или любую другую задачу, необходимую для продвижения клиента вперед по воронке продаж:

После заполнения всех необходимых данных не забудьте нажать кнопку «Сохранить»:

amo crm-5

Обратите внимания, что в «теле» сделки (цифра 1, картинка ниже) появилась задача, также эта задача появилась и в списке задач, меню «Задачи» (цифра 2). В этом меню фиксируются все задачи, которые должен выполнить менеджер.

Чтобы выйти из сделки нужно нажать стрелочку в левом верхнем углу (цифра 3)

amo crm-6

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Для тех кто любит динамику и озвучку, я подготовил обзорное видео по интерфейсу CRM системы

CRM система что это такое простыми словами-2

amo crm-6

Воронка продаж в CRM системе

Теперь поговорим о самой важной (на мой взгляд) вещи в CRM системе. Это воронка продаж.

Воронка продаж, в данном случае, это графическое представление движения клиента от момента когда он пришёл до продажи.

У каждого бизнеса воронка может немного видоизменяться (зависит от бизнес-процессов), но основные этапы у большинства бизнесов схожие.

Вам перед работой в CRM системе необходимо нарисовать свою воронку движения клиента и затем перенести её в систему.

Как видите, сделка, которую мы создали, попала в этап «Первичный контакт», это стандартные этапы, предустановленные в АМО. Чтоб их изменить, необходимо нажать кнопку «Настроить»:

 

amo crm-7

На картинке ниже показана реально работающая воронка, давайте рассмотрим каждый из её этапов:

«Новый лид» — в этот этап попадают все новые обращения (запросы). Сделка на этом этапе не должна задерживаться долго, в идеале, она должна быть принята в работу в ту же минуту, которую и попала туда.

«Принято в работу» — в этом этапе находятся все сделки, с контактами которых была установлена связь или даже попытка связи. Другими словами, если менеджер начал работать (в любом виде) с новым лидом, то сделка должна быть перенесена в этап «Принято в работу»

«Квалификация пройдена» — здесь находятся все заявки, которые удалось квалифицировать, т.е. точно (детально) выявить их потребность (выявить детали их потребности, что, куда, сколько, когда, бюджет и т.д.). Если потребность выявлена, нужно подготовить коммерческое (чего ждать все данные на руках), отправить его клиенту и передвинуть сделку в этап «КП отправлено», если потребности нет, то сделка уходит в этап «Закрыто и не реализовано».

«КП отправлено» — здесь находятся все сделки, контактам которых были отправлены коммерческие предложения. После того как КП отправлено, оно, разумеется, должно быть согласовано. Если КП согласовано, то сделка передвигается в этап «КП согласовано»

«Счёт+договор отправлен» — очевидно, что после того как КП согласовано необходимо скорее отправлять счёт на оплату и договор.

Далее сделка движется по этапам (суть которых понятна из названия) до тех пор, пока не достигнет этап «Успешно реализовано»

amo crm-8

Благодаря воронке движения клиента (продаж), представленного в таком удобном и понятном виде, вы всегда и моментально можете увидеть, что происходит в вашем бизнесе. Вы можете анализировать воронку и находить слабые места, в которых скапливается много сделок. У каждого скопления есть причина, разобравшись с которой вы значительно ускорите движение потока денежных средств.

Как извлекать деньги в CRM системе из старых контактов

Предположим, что у вас есть CRM система, в которой несколько сотен сделок. Обычно в такой системе «зарыто» много денег.

«Зарытые» деньги извлекаются из старых контактов. Старые контакты могут находиться в двух этапах:

  • Успешно реализовано
  • Закрыто и не реализовано

Нам подойдут оба. Тем, кто находится в этапе «Успешно реализовано», можно (нужно) напомнить о себе каким-нибудь «вкусным» предложением. Кстати, говоря, вашим успешным «старичкам», нужно напоминать о себе как минимум раз в месяц. С клиентом необходимо работать не только до сделки, но и после! Повторные продажи никто не отменял!

«Работа с этапом „Успешно реализовано“ вполне логична, но зачем нам лезть в „Закрыто и не реализовано“? Там же мрак!» — скажете вы.

«Там залежи денег и полезной информации!» — отвечу я.

Не верьте мне на слово, просто возьмите и проверьте. Представьтесь специалистом службы качества и прозвоните пару десятков «отказников». Спросите как с ними пообщались, что не устроило в предложении и так далее.

Гарантирую, что вас посетят невероятные ощущение и инсайты.

Я неоднократно наблюдал, как «с того света» возвращались «жирнейшие» сделки.

А вы в своих менеджерах уверены на 100%?

Регламент работы с CRM системой

Дабы не допустить кавардак в отделе продаж, крайне рекомендуется ввести регламент работы с CRM системой. Более того, выполнение регламента нужно проверять. В компаниях среднего уровня, для проверки ведения CRM и для прозвона отказников, нанимается сотрудник отдела качества. Обычно он работает удалённо, чтобы на него не могли влиять коллеги.

Этот сотрудник, помимо соблюдения регламента, должен прослушивать телефонные разговоры менеджеров и сверять их с установленным разговорным скриптом.

Не соответствие = нарушение.

А сейчас, как и обещал, показываю текст регламента (пользуйтесь):

  1. Любое обращение должно фиксироваться в CRM системе
  2. Новому лиду необходимо звонить в течение 15 минут
  3. Не должно быть телефонных номеров в этапе «Неразобранно» (их нужно оперативно обзванивать) — это технический этап АМО, в котором фиксируются все пропущенные звонки
  4. Особое внимание необходимо уделять входящим звонкам и отвечать на них моментально, если по какой-то «чудесной» причине не удалось взять трубку, то необходимо моментально обработать этот пропущенный звонок.
  5. Каждая сделка должна находиться на своём этапе (ЗП выдаётся только за сделки, находящиеся в этапах Предоплата получена и Доплата получена).
  6. Не должно быть сделок без задач
  7. Не должно быть сделок с просроченными задачами
  8. Все звонки должны проходить через АМО (на телефон устанавливается программа Grandstream Wave)
  9. Вся почтовая переписка должна проходить через АМО
  10. Желательно, при использовании переписки через WhatsApp, подгружать скрины этой переписки в соответствующую карточку сделки (это можно автоматизировать).
  11. Каждая сделка должна заполняться корректно с обязательным указанием бюджета и всех необходимых реквизитов
  12. Перед тем как передвинуть сделку из этапа «Счёт+договор отправлен» в этап «Счёт+договор согласован», обязательно необходимо прикрепить к карточке сделки скан договора.
  13. После звонка, отправки КП или любых других действий/изменений в карточке сделки, необходимо добавлять понятное небольшое письменное примечание. Например, если состоялся телефонный разговор, под записью разговора нужно письменно прописать краткие итоги. Отправил КП, нужно приложить КП и прописать краткие итоги. И так для каждого действия. Цель сделать историю сделки максимально понятной.

За нарушение любого из пунктов руководитель может предусмотреть штрафные санкции.

Эпилог

Коллеги, я надеюсь, мне удалось рассказать простыми словами, что такое CRM система в той мере, которая необходима, чтобы понять нужна вам CRM в данный момент или нет.

Ну а если остались вопросы, то обязательно задавайте их в комментариях.

P.S.: Если вас интересуют не только CRM системы, но и как их заполнить клиентами, то рекомендую к прочтению мою книгу:

Скачать книгу

Книга уже мчит к Вам на почту. Проверяйте :))

Автор: Павел Истомин

CRM система - что это? | Простыми словами

Автор admin На чтение 7 мин. Просмотров 1.5k. Опубликовано

CRM система — управление взаимоотношений с клиентами

Главная цель любого бизнеса — это деньги. Деньги в бизнесе это еще и средства для его существования. И без денег бизнес не может существовать. А без увеличения количества денег — бизнес не может развиваться. Следовательно деньги нужны бизнесмену и бизнесу, в этом весь смысл.

Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить новые статьи и чертежи: crm система битрикс 24

Деньги в бизнес приносит клиент, без клиента соответственно никакого бизнеса не будет. Причем клиент у бизнеса должен быть всегда.

Три задачи для бизнеса:

  • Найти клиента. Маркетинг
  • Продать ему товар или услугу. Оставив о себе хорошее впечатление
  • Оставить у себя данные о клиенте. Для повторных продаж

Решить вышеуказанные задачи поможет CRM — система. Найти клиента она вам конечно не поможет, но она поможет прилично сократить затраты на маркетинг.

СРМ выполняет три основные функции.

  • Накопление клиентской базы
  • Продажи
  • Анализ эффективности маркетинга

Клиентская база и CRM — система

Это один из главных активов любой компании. Накоплению клиентской базы нужно уделить особое внимание. А лучше всего с этим справится CRM — система.

Клиентская база crm cbcntvf

На сегодняшний день на рынке товаров и улуг жесточайшая конкуренция, товары и услуги примерно одинаковы по цене и качеству. Эффективная коммуникация поможет продвинуть клиента по воронке продаж и стимулировать следующие покупки. Владея данными по заказчику индивидуально, можно осуществлять продуктивную поддержку клиента и повысить его лояльность.

CRM — система в одном месте содержит данные о клиентах и сделках

При необходимости, менеджер легко и быстро найдет всю информацию о компании и сделке. При общении с заказчиком, у менеджера перед глазами информация о всех взаимоотношениях между его компанией и компанией заказчика. Менеджер видит: счета сделок; суммы сделок; какие боли были у клиента и т.д; Даже новенький менеджер сможет вникнуть в работу и ответить на все вопросы клиента.

Менеджеры часто воруют базу клиентов в формате EXСEL

Один из самых популярных способов начать стартап — это украсть клиентскую базу у работодателя и начать свой бизнес. Ну или просто менеджер с базой уходит к конкуренту.

В CRM — реализована система прав доступа. Назначать доступ к определенным группам данных может только администратор CRM системы.

Продажи и CRM — система

CRM система как инструмент продаж позволяет оценить работу менеджера и определить причины отказа клиента. Следовательно исходя из анализа. Менеджера нужно стимулировать кнутом и пряником на бОльшую продуктивность. Клиента нужно стимулировать предложением альтернативных условий.

Воронка продаж

Воронка продаж — это процесс продаж условно разбит на этапы. На каждом из этапов воронки клиент может «соскочить». CRM система регестрирует этап провала сделки. Теперь на этапе провала выясняются причины отказа.

CRM - система, воронка продаж

Клиент может уйти к конкурентам по разным причинам:

  • менеджер затянул с КП
  • забыл перезвонить
  • клиент нашел более дешевую компанию
  • менеджер выставил счет и решил что сделка выиграна
  • и еще множество разных причин отказа

Этап — выставил счет

Фирма теряет 30% продаж. менеджеры выставляют счета и думают, что сделка выиграна. Но это очень большая ошибка, фирма теряет среднем 30% продаж на этом этапе. Нужно на любом этапе держать руку на пульсе клиента. Нужно дожимать клиента до оплаты. Через два-три дня перезвоните клиенту и напомните об оплате. Если клиент говорит что оплатит не скоро, то поинтересуйтесь когда получится и поставьте задачу перезвонить на это число. Главная цель – этап успешная сделка.

Запись телефонных звонков

Часто причиной отказа бывает — непосредственно общение клиента с менеджером. Менеджер может может быть или показаться некомпетентным в вопросе. Может что нибудь неправильно сказать. Продавец может нагрубить клиенту.

Для решения этой проблемы все разговоры в CRM системе записываются. Администратор CRM всегда может прослушать разговоры. Так же эта функция полезна при спорных вопросах. Клиент может утверждать что менеджер предлагал другие условия. Файл с записью можно отправить клиенту.

Пропущенные заявки

Нет забытых клиентов.

Все входящие заявки с почты, звонки и заявки из соцсетей сохраняются в CRM как ЛИДЫ. На ЛИДЫ можно настроить задачи для напоминания менеджеру ответить, если он проигнорировал заявку.

CRM система совмещает множество программ

Телефония, электронная почта, база данных, сервис смс, соцсети и мессенджеры. Все эти сервисы менеджер использует в одном окне и не прыгает между множеством вкладок в браузере. Следовательно не тратит время в пустую, а тратит его на работу с клиентом.

Система задач

В crm системе Битрикс 24 реализована «Система задач». Менеджер или другие сотрудники могут поставить себе и коллегам различные задачи. Можно назначить встречу, запланировать звонок или отправку КП, смс на любую дату и время.

Этот инструмент ускоряет процесс продажи и увеличевает производительность менеджера. Так же «Система задач» уровень потери клиента на 20-40%. Следовательно снижает потери прибыли компании.

Клиент может уйти к конкуренту по причинам: менеджер забыл перезвонить; забыл отправить КП или счет; менеджер не напомнил клиенту об оплате; не перезвонил после первого обращения когда клиент только приценивался и нашел другую фирму.

Постановку задач можно организовать автоматически с помощью инструмента «Бизнес процессы».

Анализ маркетинга

CRM — система позволяет оптимизировать затраты на рекламу. Можно проследить эффективность источников заявок и настроить сквозную аналитику.

CRM - система, воронка продаж

Источник заявок

CRM — система подключается к основным источникам заявок:

  • Телефония
  • Мэйл заявки
  • Формы на сайте
  • Социальные сети
  • Мессенджеры

Через CRM — систему можно отследить эффективные источники заявок. В справочнике «Сделка» можно настроить отчет. По отчету будет видно сколько вы вложили денег в тот или иной источник. И сколько вам принесли денег источники. Неэффективные источники можно отключить или работать над их улучшением.

Сквозная аналитика

Сквозная аналитика позволяет не просто выяснить какой источник заявок более эффективен, а какие объявления эффективны. Даже есть возможность узнать какие ключевые фразы в контекстной рекламе эффективны.

Такой инструмент позволит оптимизировать расходы на рекламу по максимуму.

Как правило для сквозной аналитики одной CRM — системы не достаточно. CRM — система работает в совокупности со сторонними сервисами. Но в CRM — системе Битрикс 24 функция «Сквозная аналитика» реализована.

ВЫВОД

Таким образом CRM — система помогает. Снизить затраты на рекламу, увеличить производительность менеджера, выявить и устранить причины отказа клиента.

Теперь вы не теряете заявки, копите базу клиентов, не забываете перезвонить клиенту, анализируете маркетинг.

CRM системы что это простыми словами

CRM системы, что это Простыми словами — это учет и управление отношений с клиентами.

CRM (Customer Relationship Management), с англ. — Управление взаимоотношениями с клиентами. Система учета и хранения информации о клиентах, этапах заключения сделки.

Хотите много денег при маленьких бюджетах на рекламу, тогда не поскупитесь на CRM.

Все, что я знаю про то, какие бывают CRM

В первую очередь CRM — это учет входящих обращений. Это база данных о том кто, когда и зачем звонил например.

Далее это может быть типы этапов, которые проходит клиент, ведь CRM — это управление отношениями с клиентами.

То есть, у отношения есть этапы CRM помогает их учитывать для каждого и управлять отношениями.

Например, при первом обращении человеку нужно получить пробник или коммерческое предложение. Это позволит рассказать о продукте.

Далее человеку делается предложение и он попадает в другую категорию. Все крутиться вокруг клиентов.

Какие бывают CRM?

Если вы задумали написать свою собственную CRM — то лучше откажитесь. Сейчас проще наверно сделать свой банк, а гибкость и уровень поддержки просто не достижимы при малом количестве денег.

Начните с малого, всегда придется переделывать. Всегда. Это как самописные сайты — они уже в прошлом.

CRM в Google Таблицах


Самый простой вариант вести таблицу например Google таблицу или Excel. Про то, как сделать таблицу в Google таблицах за 4 простых шага я рассказывают в этом видео.

На самом деле, при всей простоте это один их наиболее гибких и многофункциональных систем для учета в мире. Она может быть использована в любом виде бизнеса, фактически таблицы — это просто инструмент создания нужной именно Вам CRM. 

В конструкторе сайтов Tilda есть система интеграции с Google Таблицами и новые заявки будут самостоятельно вписываться в нужные столбцы и ячейки. Очень удобно.
Так же например расходы по Google Ads есть импорт в таблицы. В итоге если у Вас не очень глубокие знания работы с Excel (читай с Google Таблицы), то вы получаете очень удобный и гибки инструмент учета и управления отношения с клиентами.

Цена: бесплатно

Далее они различаются по типу интеграций и автоматизации.

Amo CRM

Наиболее подходящая для продажников особенно в b2b. Мне очень понравилась интеграция с телефоном, где при звонке выводится информация о клиентом (типа карточки товара).

  • План и прогноз продаж. Оборот и выполненные сделки
  • Разделение на отделы
  • Автоматическое отправление sms при смене статуса клиента
  • Количество интеграция положительно зашкаливает

Платная штука, оплата за год.

Так например, чтобы была возможность записывать все переговоры и разговоры по телефону, чтобы можно увидеть информацию по входящему обращению и быть в курсе.

Автоматизируются действия — например оповещения, звонки, напоминания, возможные действия которые надо совершить для клиента.

CRM Bitrix24

Очень популярная и действительно эффективная CRM система. Которая уже запустила свои руки в платформы для создания сайтов (читайте подробнее о том что это тут).

Есть онлайн версия и коробочная. Какую нужно именно Вам лучше узнать обратившись в эту компанию.

Стоит отметить что Битрик24 в данном случае представляет собой скорей корпоративный портал, со своими личными страницами для каждого сотрудника. ТАм же и есть лента новостей как в социальных сетях.

Приложение, которое позволяет контролировать сотрудников и следить за пульсом жизни Вашей компании даже в дороге.

Сложней всего провести интеграции для корректной работы всем приложений и вкладок. Этапы и воронки, все это требует индивидуального подхода для каждого бизнеса.

 

Колтрекинг и CRM

В маркетинге и бизнесе всегда стоит рассматривать не только прямых конкурентов, но и потенциальных. Так CRM лезут в создание, телефония лезет в CRM, банки лезут везде. Чтобы не проводить интеграции проще зациклить своего клиента внутри своей системы.

Ведь 90% покупателей готовы покупать товары и услуги в одном окне.

Callibri

На мой взгляд эта система зашла на рынок открыв дверь «с ноги». Они поняли суть того как люди обращаются и смогли собрать все в одном месте.

  1. Крутой колтрекинг
  2. Единый виджет обращения

Единый Журнал Лидов просто вариант учете все источников обращений в одной таблице, их связи и последовательность договоренностей.

Виртуальная АТС способна сообщать менеджеру по приему входящих звонков источник обращения, а не спрашивать по старинке у клиента и случать невнятные тупые ответы.

Выводы

Резюмируя, можно сказать CRM системы, что это простыми словами уже не совсем управление отношениями, но и телефония, оповещения, сайт, приложение в телефоне

Что такое CRM - Salesforce

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это технология для управления всеми отношениями и взаимодействием вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.

Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду систему CRM, инструмент, который помогает в управлении контактами, продажах, производительности и многом другом.

CRM-решение помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми - включая клиентов, пользователей услуг, коллег или поставщиков - на протяжении всего жизненного цикла с ними, включая поиск новых клиентов, развитие их бизнеса, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении всех отношений. ,

Посмотрите, как CRM-система улучшает отношения с клиентами.

CRM-система дает каждому - от продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, набора персонала, маркетинга или любого другого направления бизнеса - лучший способ управления внешними взаимодействиями и отношениями, которые обеспечивают успех.Инструмент CRM позволяет хранить контактную информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, определять возможности продаж, регистрировать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями в одном центральном месте - и делать информацию о каждом взаимодействии с клиентами доступной для всех в вашей компании, кому она может понадобиться.

Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным стало проще сотрудничать и повышать производительность. Все в вашей компании могут видеть, как с клиентами общались, что они покупали, когда совершали последние покупки, сколько платили и многое другое.CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и это может быть особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто нужно найти способы делать больше с меньшими затратами.

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшим направлением доходов от корпоративного программного обеспечения. Если ваш бизнес продлится долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать множество потоков данных, поступающих от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте - простую настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях - их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности могут быть получены за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес - от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, группы обслуживания клиентов видят в их использовании большие преимущества.Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.

Больше администрирования - меньше времени на все остальное. Активная команда продаж может генерировать поток данных. Представители всегда находятся в пути, разговаривают с клиентами, встречаются с потенциальными клиентами и ищут ценную информацию, но слишком часто эта информация сохраняется в рукописных заметках, на ноутбуках или в головах ваших продавцов.

Не усложняйте отслеживание информации о клиентах и ​​управление ею, чем должно быть. CRM гарантирует, что ваши данные хранятся в одном месте и могут быть легко обновлены кем угодно в любое время.

Детали могут быть потеряны, встречи не завершаются в кратчайшие сроки, а расстановка приоритетов для клиентов может быть вопросом догадок, а не тщательной проверкой фактов. И все это может усугубиться, если ключевой продавец уйдет. Но без CRM страдают не только продажи.

Ваши клиенты могут связываться с вами на различных платформах, включая телефон, электронную почту или социальные сети - задавая вопросы, отслеживая заказы или связываясь с вами по поводу проблемы. Без общей платформы для взаимодействия с клиентами связь может быть упущена или потеряна в потоке информации, что приведет к медленной или неудовлетворительной реакции.

Даже если вы успешно соберете все эти данные, вы столкнетесь с проблемой их понимания. Добывать интеллект бывает сложно.Создание отчетов может быть трудным, и они могут тратить драгоценное время на продажу. Менеджеры могут упускать из виду, чем занимаются их команды, а это означает, что они не могут предложить нужную поддержку в нужное время - в то время как отсутствие надзора может также привести к отсутствию ответственности со стороны команды.

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет вам найти новых клиентов, завоевать их бизнес и сделать их счастливыми, систематизируя информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах таким образом, чтобы вы могли строить с ними более крепкие отношения и быстрее развивать свой бизнес.CRM-системы начинают со сбора данных с веб-сайта, электронной почты, телефона, социальных сетей и т. Д. Клиентов из различных источников и каналов. Он также может автоматически извлекать другую информацию, например последние новости о деятельности компании, и может хранить личные данные, такие как личные предпочтения клиента при общении. Инструмент CRM систематизирует эту информацию, чтобы дать вам полный отчет о лицах и компаниях в целом, чтобы вы могли лучше понять свои отношения с течением времени.

Платформа CRM также может подключаться к другим бизнес-приложениям, которые помогают вам развивать отношения с клиентами. Решения CRM сегодня более открыты и могут интегрироваться с вашими любимыми бизнес-инструментами, такими как подписание документов, учет и выставление счетов, а также опросы, так что информация течет в обоих направлениях, чтобы дать вам истинное 360-градусное представление о вашем клиенте.

И новое поколение CRM идет еще дальше: встроенный интеллект автоматизирует административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциальных клиентов или заявок на обслуживание, так что вы можете высвободить время для более ценных действий.Автоматически генерируемые аналитические данные помогут вам лучше понять своих клиентов и даже предсказать, как они будут себя чувствовать и действовать, чтобы вы могли подготовить правильный охват.

Было показано, что внедрение платформы CRM дает реальные результаты, включая прямое улучшение чистой прибыли. Приложения CRM имеют подтвержденный опыт увеличения:

Средний процент улучшений, отмеченных клиентами Salesforce
Источник: Исследование взаимоотношений с Salesforce , проведенное в 2014–2016 гг. Среди 10 500+ клиентов, выбранных случайным образом.Размеры ответов на вопрос различаются.

CRM-система может помочь вам легко и быстро выявлять и добавлять новых клиентов и точно классифицировать их. Сосредоточившись на правильных потенциальных клиентах, продажи могут определить приоритетность возможностей, которые приведут к заключению сделок, а маркетинг может выявить потенциальных клиентов, нуждающихся в большем уходе, и побудить их стать качественными лидерами.

Располагая полной, точной и централизованной информацией о клиентах и ​​перспективах, отдел продаж и маркетинга может сосредоточить свое внимание и энергию на нужных клиентах.

Благодаря лучшему пониманию своих клиентов возможности перекрестных и дополнительных продаж становятся очевидными, что дает вам шанс выиграть новый бизнес у существующих клиентов.

Благодаря лучшей видимости вы также сможете порадовать своих клиентов более качественным обслуживанием. Счастливые клиенты, скорее всего, станут постоянными клиентами, а постоянные клиенты тратят больше - по данным некоторых исследований, на 33% больше.

Сегодняшние клиенты ожидают быстрой персонализированной поддержки в любое время дня и ночи.CRM-система может помочь вам предоставить высококачественный сервис, который ищут клиенты. Ваши агенты могут быстро увидеть, какие продукты заказали клиенты, и они могут получать записи о каждом взаимодействии, чтобы быстро дать клиентам ответы, которые им нужны.

Хорошая CRM-система будет собирать информацию из огромного количества источников в вашем бизнесе и за его пределами. Это дает вам беспрецедентное понимание того, что чувствуют ваши клиенты и что они говорят о вашей организации, чтобы вы могли улучшить то, что вы предлагаете, выявлять проблемы на раннем этапе и выявлять пробелы.

Посмотрите наше интерактивное видео и узнайте, как CRM с Salesforce может помочь вам привлечь клиентов, а также найти их и сделать их счастливыми.

CRM и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, самым значительным недавним событием в области CRM-систем стал переход в облако с локального программного обеспечения CRM. Освободившись от необходимости устанавливать программное обеспечение на сотни или тысячи настольных компьютеров и мобильных устройств, организации по всему миру открывают для себя преимущества перемещения данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.

Облачные CRM-системы, такие как Salesforce (Подробнее: что такое Salesforce?), Означают, что у каждого пользователя всегда одна и та же информация. Выездные отделы продаж могут проверять данные, обновлять их сразу после встречи или работать из любого места. Та же информация доступна всем, кому она нужна, от отдела продаж до представителей службы поддержки.

CRM можно быстро и легко внедрить. Облачная система не требует специальной установки и оборудования, которое нужно настраивать, что снижает расходы на ИТ и избавляет от головной боли, связанной с контролем версий и расписанием обновлений.

Как правило, цены на облачные CRM-системы зависят от количества пользователей, имеющих доступ к системе, и от типа необходимых вам функций. Это может быть очень рентабельным с точки зрения капитальных затрат, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширяться и добавлять больше людей по мере роста вашего бизнеса. Salesforce гибок и с точки зрения функциональности - вы не платите за функции, которые вам не нужны.

  • Более быстрое развертывание
  • Автоматическое обновление программного обеспечения
  • Экономичность и масштабируемость
  • Возможность работать откуда угодно, на любом устройстве
  • Расширение сотрудничества
,

Что такое CRM? Объяснение управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это технология для управления всеми отношениями и взаимодействием вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повышать прибыльность.

Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду систему CRM, инструмент, который помогает в управлении контактами, продажах, производительности и многом другом.

CRM-решение помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми - включая клиентов, пользователей услуг, коллег или поставщиков - на протяжении всего жизненного цикла с ними, включая поиск новых клиентов, развитие их бизнеса, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении всех отношений. ,

CRM-система дает каждому - от продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, набора персонала, маркетинга или любого другого направления бизнеса - лучший способ управления внешними взаимодействиями и отношениями, которые обеспечивают успех.Инструмент CRM позволяет хранить контактную информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, определять возможности продаж, регистрировать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями в одном центральном месте - и делать информацию о каждом взаимодействии с клиентами доступной для всех в вашей компании, кому она может понадобиться.

Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным стало проще сотрудничать и повышать производительность. Все в вашей компании могут видеть, как с клиентами общались, что они покупали, когда совершали последние покупки, сколько платили и многое другое.CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и это может быть особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто нужно найти способы делать больше с меньшими затратами.

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшим направлением доходов от корпоративного программного обеспечения. Если ваш бизнес продлится долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать множество потоков данных, поступающих от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте - простую настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях - их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности могут быть получены за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес - от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, группы обслуживания клиентов видят в их использовании большие преимущества.Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.

Больше администрирования - меньше времени на все остальное. Активная команда продаж может генерировать поток данных. Представители всегда находятся в пути, разговаривают с клиентами, встречаются с потенциальными клиентами и ищут ценную информацию, но слишком часто эта информация сохраняется в рукописных заметках, на ноутбуках или в головах ваших продавцов.

Не усложняйте отслеживание информации о клиентах и ​​управление ею, чем должно быть. CRM гарантирует, что ваши данные хранятся в одном месте и могут быть легко обновлены кем угодно в любое время.

Детали могут быть потеряны, встречи не завершаются в кратчайшие сроки, а расстановка приоритетов для клиентов может быть вопросом догадок, а не тщательной проверкой фактов. И все это может усугубиться, если ключевой продавец уйдет. Но без CRM страдают не только продажи.

Ваши клиенты могут связываться с вами на различных платформах, включая телефон, электронную почту или социальные сети - задавая вопросы, отслеживая заказы или связываясь с вами по поводу проблемы. Без общей платформы для взаимодействия с клиентами связь может быть упущена или потеряна в потоке информации, что приведет к медленной или неудовлетворительной реакции.

Даже если вы успешно соберете все эти данные, вы столкнетесь с проблемой их понимания. Добывать интеллект бывает сложно.Создание отчетов может быть трудным, и они могут тратить драгоценное время на продажу. Менеджеры могут упускать из виду, чем занимаются их команды, а это означает, что они не могут предложить нужную поддержку в нужное время - в то время как отсутствие надзора может также привести к отсутствию ответственности со стороны команды.

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) поможет вам найти новых клиентов, завоевать их бизнес и сделать их счастливыми, систематизируя информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах таким образом, чтобы вы могли строить с ними более крепкие отношения и быстрее развивать свой бизнес.CRM-системы начинают со сбора данных с веб-сайта, электронной почты, телефона, социальных сетей и т. Д. Клиентов из различных источников и каналов. Он также может автоматически извлекать другую информацию, например последние новости о деятельности компании, и может хранить личные данные, такие как личные предпочтения клиента при общении. Инструмент CRM систематизирует эту информацию, чтобы дать вам полный отчет о лицах и компаниях в целом, чтобы вы могли лучше понять свои отношения с течением времени.

Платформа CRM также может подключаться к другим бизнес-приложениям, которые помогают вам развивать отношения с клиентами. Решения CRM сегодня более открыты и могут интегрироваться с вашими любимыми бизнес-инструментами, такими как подписание документов, учет и выставление счетов, а также опросы, так что информация течет в обоих направлениях, чтобы дать вам истинное 360-градусное представление о вашем клиенте.

И новое поколение CRM идет еще дальше: встроенный интеллект автоматизирует административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциальных клиентов или заявок на обслуживание, так что вы можете высвободить время для более ценных действий.Автоматически генерируемые аналитические данные помогут вам лучше понять своих клиентов и даже предсказать, как они будут себя чувствовать и действовать, чтобы вы могли подготовить правильный охват.

Было показано, что внедрение платформы CRM дает реальные результаты, включая прямое улучшение чистой прибыли. Приложения CRM имеют подтвержденный опыт увеличения:

Средний процент улучшений, отмеченных клиентами Salesforce
Источник: Исследование взаимоотношений с Salesforce , проведенное в 2014–2016 гг. Среди 10 500+ клиентов, выбранных случайным образом.Размеры ответов на вопрос различаются.

CRM-система может помочь вам легко и быстро выявлять и добавлять новых клиентов и точно классифицировать их. Сосредоточившись на правильных потенциальных клиентах, продажи могут определить приоритетность возможностей, которые приведут к заключению сделок, а маркетинг может выявить потенциальных клиентов, нуждающихся в большем уходе, и побудить их стать качественными лидерами.

Располагая полной, точной и централизованной информацией о клиентах и ​​перспективах, отдел продаж и маркетинга может сосредоточить свое внимание и энергию на нужных клиентах.

Благодаря лучшему пониманию своих клиентов возможности перекрестных и дополнительных продаж становятся очевидными, что дает вам шанс выиграть новый бизнес у существующих клиентов.

Благодаря лучшей видимости вы также сможете порадовать своих клиентов более качественным обслуживанием. Счастливые клиенты, скорее всего, станут постоянными клиентами, а постоянные клиенты тратят больше - по данным некоторых исследований, на 33% больше.

Сегодняшние клиенты ожидают быстрой персонализированной поддержки в любое время дня и ночи.CRM-система может помочь вам предоставить высококачественный сервис, который ищут клиенты. Ваши агенты могут быстро увидеть, какие продукты заказали клиенты, и они могут получать записи о каждом взаимодействии, чтобы быстро дать клиентам ответы, которые им нужны.

Хорошая CRM-система будет собирать информацию из огромного количества источников в вашем бизнесе и за его пределами. Это дает вам беспрецедентное понимание того, что чувствуют ваши клиенты и что они говорят о вашей организации, чтобы вы могли улучшить то, что вы предлагаете, выявлять проблемы на раннем этапе и выявлять пробелы.

Посмотрите наше интерактивное видео и узнайте, как CRM с Salesforce может помочь вам привлечь клиентов, а также найти их и сделать их счастливыми.

CRM и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, самым значительным недавним событием в области CRM-систем стал переход в облако с локального программного обеспечения CRM. Освободившись от необходимости устанавливать программное обеспечение на сотни или тысячи настольных компьютеров и мобильных устройств, организации по всему миру открывают для себя преимущества перемещения данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.

Облачные CRM-системы, такие как Salesforce (Подробнее: что такое Salesforce?), Означают, что у каждого пользователя всегда одна и та же информация. Выездные отделы продаж могут проверять данные, обновлять их сразу после встречи или работать из любого места. Та же информация доступна всем, кому она нужна, от отдела продаж до представителей службы поддержки.

CRM можно быстро и легко внедрить. Облачная система не требует специальной установки и оборудования, которое нужно настраивать, что снижает расходы на ИТ и избавляет от головной боли, связанной с контролем версий и расписанием обновлений.

Как правило, цены на облачные CRM-системы зависят от количества пользователей, имеющих доступ к системе, и от типа необходимых вам функций. Это может быть очень рентабельным с точки зрения капитальных затрат, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширяться и добавлять больше людей по мере роста вашего бизнеса. Salesforce гибок и с точки зрения функциональности - вы не платите за функции, которые вам не нужны.

  • Более быстрое развертывание
  • Автоматическое обновление программного обеспечения
  • Экономичность и масштабируемость
  • Возможность работать откуда угодно, на любом устройстве
  • Расширенное сотрудничество
,

Что такое CRM? | Oracle Соединенное Королевство

Почему CRM имеет значение?

Качество обслуживания клиентов (CX) в настоящее время является ведущим конкурентным преимуществом, поскольку предприятия конкурируют в условиях новой экономики впечатлений. Благодаря хорошо продуманной стратегии CRM ваша компания может создать превосходный клиентский опыт, который повысит лояльность клиентов, привлечет новых клиентов и позволит вашей компании опередить конкурентов.

CRM и экономика впечатлений

В «Экономике впечатлений» компании, которые намереваются стать лидерами, должны немедленно реагировать на желания и потребности клиентов.

Отношения с клиентами - основа успеха вашей компании. То, как вы управляете этими отношениями для создания звездного CX на каждом этапе пути к покупке, во многом зависит от ваших усилий по CRM. Вы должны иметь доступ к глубоким знаниям клиентов и применять их на всех этапах пути. CRM позволяет вам это делать. CRM собирает и управляет информацией о каждом из ваших клиентов таким образом, чтобы вы могли превратить путь клиента в непрерывный процесс от начала до конца.

На сегодняшнем рынке с высокой степенью коммерциализации, где дифференциация по характеристикам и возможностям продукта очень незначительна, покупатели теперь делают выбор в отношении брендов, исходя из своего опыта работы с брендом и компанией.

Взгляните на несколько сценариев с точки зрения клиента.

Вам требуется обслуживание продукта, приобретенного у бренда, с которым вы уже работали ранее. Вы даже зарегистрировали свой продукт. Когда вы звоните в службу поддержки клиентов, представитель понятия не имеет, кто вы, что купили и когда.Теперь вам нужно пройти утомительный процесс предоставления информации, которая должна быть легко доступна представителю, например, модель и серийный номер (доступ к которым может быть неудобным для клиентов). Вы не только тратите свое драгоценное время, предоставляя эту информацию компании, которая должна иметь ее под рукой, но и чувствуете, что вы не очень важны для них и что они очень мало о вас знают. В следующий раз, когда вы подумаете о покупке у этой компании, подумайте дважды.

Теперь рассмотрим альтернативный сценарий. Вы звоните в службу поддержки, и, просто указав свое имя и подтвердив, кто вы, представитель получит всю вашу историю покупок и обслуживания и будет обращаться с вами как с ценным клиентом. Даже если у вас возникла проблема с продуктом, этот вид личного обращения может заставить вас вернуться.

CRM позволяет использовать этот тип CX. Каждое взаимодействие, основанное на CRM, создает возможность для вашего клиента получить более личный и интересный опыт, а также дает вам возможность укрепить капитал бренда и повысить эффективность бизнеса.Так вы создаете лояльность клиентов и увеличиваете доход.

,

Что такое CRM? Microsoft Dynamics 365

Перейти к основному содержанию Этот сайт использует файлы cookie для аналитики, персонализированного контента и рекламы. Продолжая просматривать этот сайт, вы соглашаетесь с этим использованием. Выучить больше Динамика 365
  • Домой
  • Приложения
.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о