Crm система b2b: Рейтинг CRM-систем 2020 — сравнение ТОП-10 решений.

Содержание

Рейтинг CRM-систем 2020 - сравнение ТОП-10 решений.

Пандемия коронавируса перевела деятельность многих компаний в онлайн-формат, который практически исключает живые встречи с клиентами. Чтобы не терять коммуникацию и продажи, компании делают CRM-систему основным инструментом повседневной деятельности. Ведение продаж, оценка эффективности менеджеров, организация высококлассного клиентского сервиса – все это ключевые задачи CRM.

В отличии от прошлого года, где мы разделили рейтинг на два – для крупного и для малого бизнеса, в этом году мы представляем единый Рейтинг CRM-систем 2020 года. Чтобы помочь вам с выбором мы оставим пометки в описании каждой системы для какого сегмента бизнеса CRM-система подходит лучше всего. Также хотим отметить, что в этом году мы сфокусировались исключительно на отечественных CRM-продуктах.

Creatio

Победитель в рейтинге, лучшая CRM-система 2020 года.  Единая Low-code платформа для продаж, маркетинга и сервиса от компании Террасофт Россия. Creatio обладает Low-code инструментами для кастомизации и расширения функционала CRM-системы под требования бизнеса без участия разработчиков, что существенно снижает стоимость интеграции и дальнейших доработок. Компания предлагает вертикальные решения для 24-х отраслей, активно развивает собственный площадку с готовыми дополнениями (более 700) – Marketplace.

Creatio занимает лидирующие позиции на мировом рынке CRM, что подтверждают такие аналитические агентства как Gartner, Forrester, Nucleus Research и другие.

Сегмент: Средний и крупный бизнес.

Битрикс24

2-е место. Одна из самых популярных CRM-систем в России благодаря своей бесплатной версии до 12 пользователей и интеграции с сайтами на CMS «1С-Битрикс». Готовые отраслевые решения (CRM + шаблон сайта) позволяют осуществить быстрый старт для нового бизнеса с минимальными затратами. Перейти на сайт

Битрикс24 поможет выстроить полноценное взаимодействие с клиентами благодаря объединению всех каналов коммуникации (телефон, почта, чат на сайте, социальные сети) в едином интерфейсе. Площадка с дополнениями содержит более 1000 решений для кастомизации и улучшения CRM-системы. Также CRM позволяет осуществлять HD видеозвонки внутри системы без ограничения по времени для 24 человек одновременно.

Сегмент: малый и средний бизнес.

AmoCRM

3-е место. Самая популярная CRM-система в России для малого бизнеса. AmoCRM очень часто упоминают и рекомендуют предпринимателям на обучающих бизнес и маркетинг-мероприятиях. Система идеально заточена под B2C, эффективную работу отдела продаж, аналитику и объединение всех каналов коммуникации с клиентом в едином интерфейсе.

Интеграция AmoCRM практически с любыми дополнительными инструментами, например, телефонией, e-mail, формами на сайте позволяет не потерять ни единого клиента. В 2020 команда добавила интеграцию сервиса Zoom, Google таблицы и формы. Также стоит отметить простой и интуитивно понятный интерфейс, который не перегружен лишними функциями.

Сегмент: малый бизнес.

Мегаплан

4-е место. CRM от компании Мегаплан – универсальное и кастомизируемое решение для разных отраслей бизнеса. Управление и совместная работа над продажами, задачами, проектами в удобном интерфейсе – преимущество данного решения. Для ускорения повседневной работы и автоматизации рутины доступны шаблоны документов, автоматические задачи, сценарии сделок. Готовые вертикальные решения для торговли, производства, сферы услуг и многие другие.

В 2020 году компания добавила собственный модуль бесплатной видеосвязи в CRM для обеспечения конфиденциальности и безопасности в работе компании. Также доступны интеграции с 1С, различными телефониями, сервисами рассылок и аналитики, WhatsApp и чатом Avito.

Сегмент: малый и средний бизнес.

РосБизнесСофт

5-е место. CRM от РосБизнесСофт поможет комплексно подойти к автоматизации бизнеса и вывести управление взаимоотношениями с клиентами на новый, более качественный уровень. Компания предлагает более 20 готовых отраслевых решений для быстрого внедрения. Программный продукт управляет всем циклом взаимодействия с клиентом – от первого контакта до отгрузки продукции. Отдельно стоит отметить реализацию управления складским учетом, что будет особенно полезно в производственной отрасли.

Мощная встроенная аналитика состоит из 40 различных отчетов. Интеграция с почтой, сервисами телефонии, 1С, Viber и смс позволяет расширить функционал CRM, а встроенный документооборот ускорить работу.

Сегмент: малый и средний бизнес.

ПРОСТОЙ БИЗНЕС

6-е место. CRM-система от компании «1Т» предлагает 18 готовых отраслевых решений для быстрого внедрения. Программный продукт содержит все необходимые инструменты для повседневной работы с клиентами: ведение клиентской базы, телефония, рассылки по sms и e-mail, работа с документооборотом. Воронка продаж в CRM «Простой Бизнес» позволяет анализировать состояние дел и прогнозировать объем сделок за период. Модуль для анализа личной эффективности покажет результативность сотрудников и их руководителя.

Стоит отметить, что вендор предлагает бесплатных тариф на постоянной основе. Версия системы, конечно, сильно урезана, однако этого может быть достаточно для ИП.

Сегмент: малый и средний бизнес.

S2

7-е место. CRM система направлена на автоматизацию продаж, ускорение рабочего процесса и построения более прозрачного управления компанией. S2 CRM предлагает все широкий набор инструментов для эффективной работы не только отдела продаж, но и других подразделений.

Отдельно стоит выделить модули KPI сотрудников и конструктор бизнес-процессов. Первый служит для постановки целей, мониторинга их выполнения, составления рейтинга и учета рабочего времени, второй для автоматизации рутинных действий. S2 поддерживает интеграцию с 1С, мессенджерами, сервисами рассылок, что позволяет существенно расширить базовый функционал системы.

Сегмент: малый и средний бизнес.

RetailCRM

8-е место. Отраслевое решение для интернет-торговли. Готовое решение для ведения продаж не только интернет-магазина, но и торговли на маркетплейсах, Instagram. Удобное управление обработкой заказов, поступающих по всем каналам коммуникации: сайт, лендинг, соцсети, телефон, маркетплейс, мобильное приложение. Готовая интеграция с более 90 популярными CMS (1C-Битрикс, OpenCart, WooCommerce, Magento и многие другие). Контроль работы и оценка эффективности менеджеров по продажам, детализированная аналитика работы интернет-магазина в целом.

Отдельно стоит отметить 8 триггерных e-mail-рассылок для интернет-магазинов, которые помогут увеличить средний чек благодаря персонализированному маркетингу.

Сегмент: малый бизнес.

Клиентская база

9-е место. CRM-система «Клиентская база» поможет автоматизировать ваш бизнес. Решение обладает встроенными инструментами для кастомизации под вид деятельности без участия программистов. Кроме этого, в CRM собраны все необходимые инструменты для повседневной работы с клиентами и продажами, реализована интеграция с популярными сервисами.

Отметим множество готовых отраслевых решений, которые доступны в тематическом магазине на сайте компании. Это поможет ускорить интеграцию и не тратить время на поиск оптимальной конфигурации под вид деятельности. Среди самых популярных решений, кроме универсального, CRM для салона красоты и агентства недвижимости.

Сегмент: малый и средний бизнес

FreshOffice

10-е место. Система имеет широкую область применения, среди пользователей CRM радиостанции России, медиа-холдинги, юридические компании и многие другие. FreshOffice обладает функциональными инструментами для работы с клиентской базой, цифровую воронку продаж, интеграцию со сторонними системами.

Встроенные шаблоны процессов с возможностью их редактирования поможет автоматизировать повторяющиеся действия, что значительно повысит скорость выполнения задач. Также CRM от FreshOffice поможет качественно управлять проектами, предоставлением услуг и следить за финансами компании.

Сегмент:

малый и средний бизнес

Рейтинг CRM-систем 2020 — Оценочная таблица

Оценка систем проводилась по 20 параметрам и 5 бальной шкале, исключение — наличие коробочной и SaaS версии, где 0 — нет, а 1 — есть.

Интерфейсы сравниваемых CRM-систем

Мы надеемся, что наш рейтинг CRM-систем поможет вам сделать правильный выбор. Также рекомендуем ознакомиться с тематическими статьями — Что такое CRM и Выбор CRM.

Похожие статьи

Лучшие CRM для сферы производства – поможем выбрать, внедрить и автоматизировать бизнес

Современные CRM для производства и продаж – это специализированное ПО, которое автоматизирует процесс деловых и финансовых взаимоотношений с контрагентами, обеспечивает сохранность и удобство для обработки информации, совершенствует ведение бизнеса. Название представляет собой аббревиатуру от английского Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами.

Достижимые цели

Главная цель, которую ставит внедрение CRM системы на предприятии – рост конкурентоспособности и привлекательности бизнеса за счет:

  • эффективного и оперативного сбора и аналитической обработки данных;

  • оптимизации тарифной политики, ценообразования;

  • привлечения оптимальных инструментов маркетинга, менеджмента, исходя из индивидуальных особенностей деятельности, запросов клиентов;

  • своевременного выявления возможных рисков, упущенных выгод, резервов роста эффективности.

Локальные цели и задачи для их решения зависят от выбранных модулей. Наиболее актуальные и востребованные: работа с клиентскими базами, управление товарооборотом, складом, включая полную автоматизацию процедуры продаж.

ЦРМ системы для производства позволяют максимально автоматизировать процесс – от стадии снабжения, составления графиков и нормирования, создания технологических карт до оценки итогов (рентабельности, финансовых результатов).

Преимущества внедрения ПО

  • Гарантия целостности, сохранности рабочей базы.

  • Повышение качества сделок за счет усовершенствования системы контроля и скорости реагирования на изменяющиеся условия по сделкам.

  • Рост качества обслуживания клиентов, взаимоотношений с контрагентами.

  • Полная интеграция с современными учетными продуктами (например, 1 С).

Этапы внедрения

Схема включает основные этапы процедуры:

Первый: Выработка стратегии, то есть, определение проблемы, постановка целей и формулирование задач.

Второй: Аргументирование необходимости, расстановка приоритетов, формирование команды и планирование бюджетов.

Третий: Выбор платформы и исполнителя.

Четвертый: Реализация с текущей оперативной корректировкой работы, исходя из реальных запросов и особенностей.

Пятый: Оценка эффективности.

полный алгоритм внедрения / Блог компании RegionSoft Developer Studio / Хабр

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!


Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований


Скачать всю схему внедрения сразу

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

  • Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:
    Отдел
    Цели на внедрение
    Задачи на внедрение
    — Увеличить количество звонков на 30%
    — Увеличить количество лидов на 15%
    — Поднимать карточку по звонку
    — Закрепить клиентов за менеджерами
    — Установить виртуальную АТС
    — Интегрировать CRM с АТС и 1С
    Саппорт
    — Сократить обслуживание запроса до 7 минут
    — Создать базу знаний
    — Создать систему тикетов
    — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
    Маркетинг
    — Создать сегментированные рассылки
    — Выстроить аналитику
    — Сверстать шаблоны писем
    — Сегментировать клиентскую базу
    — Выстроить отчёты
    HR и кадры
    — Контролировать KPI
    — Вести карточки сотрудников
    — Разработать систему KPI
    — Унифицировать данные по сотрудникам
    — Проверить полноту данных
    В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.
  • Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.

    Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.

  • Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.


    Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?

  • Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
  • Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
    1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
    2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
    3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

  • известные CRM-системы на слуху
  • системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
  • системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
  • советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

  • Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
  • Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
  • Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
  • Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
  • Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
  • Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
    Важно:
    1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
    2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
    3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.
После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?


Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка


Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

  • Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
  • Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
  • Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
  • Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
  • Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
  • Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
  • Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.


Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы
Статьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства
В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.
  • Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
    При миграции данных важно:
    1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
    2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
    3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в . csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
    4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
    5. Проверить результат миграции (выборочно).
  • Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
  • Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
  • Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
  • Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
    Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я. ..».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором


Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

  • взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
  • каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
  • легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
  • каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

  • В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
  • Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
  • Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
  • Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
  • Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
  • В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
  • Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
  • Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.
А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.Важное объявление

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] ru — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать»  и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

Клиенты b2b и b2c - особенности и характеристика бизнес-моделей

Наверняка вы знакомы с терминами B2B и B2C - “бизнес для бизнеса” и “бизнес для потребителя”. Если ваш интернет-магазин работает с обоими видами клиентов и постоянно озабочен поисками, это статья точно для вас. Интересно? Поехали!

B2B и В2С: кто это такие?

B2С, или business to consumer - это бизнес для потребителя. Означает этот термин продажи товара и услуг физическим лицам. То есть клиент покупает что-то для себя, для своего личного пользования.

B2B, или business to business - это продажа товаров корпоративным клиентам, руководителям или менеджерам предприятий. Грубо говоря, вы продаете товары не конкретному отдельно взятому Васе, а целому бизнесу - другой компании.

Интернет-магазин может одновременно работать и для тех, и для других клиентов. Рассмотрим пример: вы занимаетесь интернет-продажей продуктов питания. Собираете готовые наборы (завтрак-обед-ужин). Если ваши клиенты - обычные покупатели, которые покупают их для себя, чтобы не заморачиваться с готовкой, - это B2С. Если вашими услугами пользуется компания, которая арендует соседний офис и закупает питание для сотрудников - это уже B2B. То есть ваш бизнес помогает другому бизнесу.

Еще пример: вы шьете одежду и продаете ее через интернет-магазин. Вы можете работать как для обычных покупателей - женщин, которые хотят модно одеваться - так и для предприятий. Например, пошить форменные комплекты для сотрудников кафе или магазина.

Понятно, что вашими клиентами могут стать и крупные компании, и заводы, и торговые центры. Несколькими наборами уже не обойдешься - вот почему продажа клиентам B2B предполагает часто оптовые партии товара.

Сравнительная таблица 

Где искать клиентов B2B?

1. По сарафанному радио

Это, пожалуй, самый надежный источник поиска корпоративных клиентов. Стоит начать поставлять товар одному бизнесу - в профессиональной среде об этом мигом становится известно. Стоит проявить себя как честный, исполнительный интернет-магазин с коротким сроком доставки и привлекательными ценами - и вот уже к вам стоит очередь из B2B-клиентов. Секрет прост: работайте с полной отдачей и готовьтесь примерять “сарафан”.

2. С помощью амбассадоров бренда

Сравнительно новый и очень эффективный способ. Амбассадоры бренда - это люди, которые искренне любят вашу компанию и готовы рассказывать об этом людям. В чем секрет? Понятно, что на своем сайте и в группе интернет-магазина можно расхвалить себя, можно заказать рекламу на миллион и оказаться в первых строчках поиска. Но всем, особенно клиентам B2B, будет понятно, что это всего лишь красивые слова и мощный рекламный бюджет. Живые отзывы от реальных людей работают куда сильнее.

Найти амбассадоров можно из числа ваших знакомых, клиентов, партнеров - главное, чтобы они искренне верили в ваш бренд и были достаточно осведомлены, чтобы отвечать на вопросы заинтересовавшихся. Если человек путается в показаниях и слабо знает ваш ассортимент - не быть ему амбассадором, не потянет.

3. На форумах и в соцсетях

В интернете много сообществ, где сидит ваша целевая аудитория. Многочисленные паблики для владельцев бизнеса, профильные форумы - вот оно, непаханое поле потенциальных клиентов. Вы можете предложить свои услуги, что говорится, прямо в лоб, заказав рекламу в этих сообществах. Можете найти клиентов сами среди участников сообщества, написав им личное сообщение. Можете посмотреть, какие мероприятия они посещают и записаться туда в качестве участника или спикера.

4. Участвуйте в мероприятиях

Выбирайте те мероприятия, в которых участвуют ваши потенциальные клиенты. Это могут быть выставки, конференции, бизнес-встречи, семинары и тому подобное. Почитайте нашу статью о том, как научиться выступать на публике - и вперед!

Неважно, кто будет делать доклад - сам руководитель или его представитель. Если от интернет-магазина везде участвует один и тот же человек - его имя вскоре будут связывать с названием компании, а заодно он прокачает и личный бренд. Но главное - чтобы название интернет-магазина почаще мелькало на разного рода мероприятиях.

Если пока не решаетесь выступать - зарегистрируйтесь в качестве участника. В конце обычно начинается самое интересное - кофе-брейк, дискуссии, обмен мнениями. Привлекайте к себе внимание, задавайте вопросы, больше общайтесь. Старайтесь не столько прорекламировать себя, сколько заинтересовать потенциального клиента. Вы можете завести там массу полезных знакомств из мира B2B и обменяться контактами. А дальше - дело техники!

Как работать с клиентами B2B?

В первую очередь нужно понимать, что эти ребята - не обычные покупатели. Они сами крутятся в бизнесе и понимают все ваши маркетинговые ходы и психологические уловки. Они точно знают, что им нужно - и ни один ваш менеджер по продажам не сможет убедить их в обратном. А значит, с ними нужно действовать по-другому. Как?

1. Предлагайте скидки

Если ваш интернет-магазин работает и с B2B, и B2С-клиентами, вы уже поняли, что первые могут принести вам больше прибыли. При условии, что они станут постоянными - могут обеспечить вас заказами до конца времен. Поэтому таких клиентов надо холить и лелеять. Например, от скидки или бонусов никто не откажется.

Отмечайте особенно ценных клиентов - вычислить их можно по количеству заказов и величине среднего чека. Это не значит, что те, кто приносит меньше денег, не достоин уважительного обращения - вовсе нет. Тут действуют законы простой математики: наиболее прибыльные клиенты достойны большего, вот и все. Можно не ущемляя других, предлагать VIPам особые скидки, бонусы с каждой последующей покупки, вступление в закрытый клуб покупателей и так далее. Ощущение избранности сделает ваших клиентов более лояльными. Они расскажут о вас другим - сработает сарафанное радио. А как мы помним, большинство клиентов B2B приходят именно по знакомству.

2. Обеспечьте идеальный сервис

Знаете, как работают с любимыми клиентами обычные магазины? Не только предлагают кофе-чай и знают по имени - это необходимый минимум. За каждым таким клиентом закреплен персональный менеджер, который знает не только имя и предпочтения клиента, но и кличку его любимой собачки и день рождения тещи. Благо все эти данные сейчас не обязательно держать в голове - можно забить их в CRM-систему.

3. Дарите подарки

Старый как мир способ, но он до сих пор работает. В преддверии значимых праздников дарите корпоративным клиентам подарки с логотипом и другими элементами фирменного стиля. Это могут быть сувениры: ручки, блокноты, календари, магниты. Особо важным клиентам можно вручить более дорогие именные подарки. И, конечно, не забудьте о благодарственных письмах, дипломах и грамотах, чтобы укрепить отношения с клиентами.

4. Рассказывайте кейсы

Кейсы любят все. Это прекрасный способ узнать, как именно протекает работа с В2В-клиентом и каких результатов вы достигли вместе. Публикуя кейс на своем сайте или в популярном СМИ, рассказывая о нем на семинарах и конференциях, вы убиваете сразу несколько зайцев:

  • лишний раз пиарите название своего интернет-магазина и компании-клиента;
  • даете конкретику: цифры, факты, показатели, данные;
  • хвалите себя: показываете, чем конкретно помогли клиенту;
  • укрепляете имидж лояльной и открытой компании;
  • укрепляете отношения с клиентом;
  • привлекаете внимание других потенциальных клиентов.

5. Давайте полезный контент

Да, полезную информацию нужно давать и В2С-клиентам. Но В2В она намного нужнее. Если ваши ниши пересекаются и вам есть чему научить клиента - используйте этот шанс. Проводите курсы, онлайн-обучение, делайте email-рассылки, пишите статьи в блоге и дарите все это от чистого сердца, то есть даром. Кстати, так вы можете получить обратную связь и понять истинные намерения и потребности клиентов.

6. Укрепляйте репутацию

Вы все еще помните про сарафан, да? Слава об интернет-магазине с адекватными ценами, вежливыми менеджерами и лояльными условиями для корпоративных клиентов разносится быстро. Не губите свою репутацию: работайте одинаково хорошо как с сегментом В2С, так и с В2В.

Где искать клиентов В2С?

Если корпоративные клиенты приходят в основном по сарафану или начинают сотрудничать после личного знакомства на мероприятии, то B2C порой ничего не знают об интернет-магазине, в котором покупают или собираются покупать. Они приходят по основным рекламным каналам, о которых мы вкратце и расскажем.

1. Контекстная реклама

Яндекс.Директ или Google AdWords - один из этих сервисов, который поднимет ваш сайт в поисковой выдаче. Когда клиент откроет поисковик и наберет ключевые слова “купить товар недорого” - система покажет ему ваш сайт в первых строчках. Все уже решено за клиента - ему остается только пройти по ссылке.

2. Реклама в соцсетях

Узнать о вашем магазине обычный клиент может и из соцсетей. Можно показать ему рекламу в его любимом паблике (для этого вам придется выявить свою целевую аудиторию и посмотреть, в каких группах она обитает) или прямо в ленте новостей. А можно заказать таргет - рекламный блок в правом углу монитора.

3. Реклама в товарных агрегаторах

Ваш интернет-магазин обычные клиенты могут и не знать, а вот зайти на “Яндекс.Маркет” или “Гугл Покупки” (или другой агрегатор) - запросто. Там можно посмотреть рейтинг товаров, сравнить цены, почитать отзывы и обзоры. Поэтому, если ваша информация и карточки товаров появятся на агрегаторах - это будет еще один канал привлечения клиентов В2С.

4. Рекламные баннеры на сайтах

И снова надо знать ЦА - проанализируйте, какие сайты посещает ваш потенциальный клиент, и разместите там свой рекламный баннер. Советуем привлечь внимание покупателя информацией о скидках, поступлении новой коллекции, контрастным цветом.

5. Офлайн-каналы

Не все В2С-клиенты пользуются интернетом. Для многих до сих пор привычнее узнавать информацию из газет и журналов, телевизионных программ, рекламных листовок, баннеров на дорогах. Используйте эти возможности, ведь никогда точно не известно, откуда придет к вам клиент.

Как работать с клиентами В2С?

По сравнению с В2В, у клиентуры В2C есть свои особенности.

Во-первых, их больше. Клиентом В2C интернет-магазина может стать абсолютно каждый пользователь интернета, имеющий возможность оплатить товар. Грубо говоря, В2С берут количеством - а В2В качеством. Но в ваших силах сделать из случайных покупателей постоянных и работать с ними долгие годы.

Во-вторых, В2С-клиентам легче продавать. Они не варятся в бизнес-соку, не научены маркетинговым хитростям. А значит, у вас как у руководителя больше рычагов влияния на покупателя и способов мотивировать его сделать-таки заказ.

В-третьих, работа с B2C-клиентами более обезличена. Спорим, всех своих корпоративных клиентов вы знаете в лицо? О физических лицах такого не скажешь. Если у вас крупный интернет-магазин, тем более: все общение сводится к форме заказа и ответов менеджера. Если небольшая компания - тут проще: у вас наверняка есть постоянные клиенты, с которыми вы поддерживаете теплые отношения.

В-четвертых, B2C-клиент почти ничего не знает о продукте - его нужно продавать, расхваливать, объяснять преимущества. Корпоративные клиенты обычно четко знают, что им нужно и для каких целей.

Вот это и есть основные отличия В2В и В2С клиентов. Оперируя полученными знаниями, вы с легкостью обойдете подводные камни поиска клиентов и поймете тонкости работы с каждым из них. Удачи в продвижении!

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.


Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

  • Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
  • Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
  • Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

  • Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
  • Информационные системы, в которых реализуются данные бизнес-процессы.
  • Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т. д.
  • Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.


Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

  • Какие главные причины потери клиентов?
  • Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
  • Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
  • На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией? 

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

  • Планируется ли запуск нового продукта?
  • Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
  • Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание  при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой

Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам

Подробнее

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

  • Повысить уровень повторных продаж?
  • Снизить отток клиентов?
  • Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
  • Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах - критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

  • Какие у вас есть данные? 
  • Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
  • Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
  • Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
  • Как работать со сторонними данными (3d party)?
  • Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами

  • Кто ваши клиенты?
  • Кто из них наиболее ценные и перспективные?
  • Какая у них модель поведения?
  • Какие потребности?
  • Какая модель мотивации?
  • Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

  • Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
  • Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
  • Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
  • Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
  • Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

  • Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
  • Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
  • Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
  • Как использовать партнерские каналы?
  • Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом

Инженерный подход к созданию лучшего сервиса

Узнайте больше

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.


Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии

  • Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
  • Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
  • Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
  • План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
  • План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии. 
  • Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
  • Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу - обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они - главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Операционный CRM

Строим правильные модели управления отношениями с клиентами

Узнайте больше

Продвижение B2B продуктов - каналы, схемы, советы

За последние годы конкуренция во многих консервативных сегментах экономики сильно повысилась, вместе с доступностью информации повысились требования клиентов. Это привело к увеличению себестоимости привлечения лидов/клиентов из традиционных промоканалов. Цикл жизни digital-составляющей ряда консервативных бизнесов перешел в следующую стадию, для сохранения конкурентоспособности необходимо постоянно искать и тестировать новые методы и практики клиентского поиска, «хакать» свой маркетинг и продажи, лучше отстраиваться от конкурентов и повышать эффективность бизнес-процессов.

Традиционные каналы офлайн-продвижения, лидогенерации и продаж в B2B

Свой отдел продаж

The-must составляющая любого B2B-бизнеса. Если бизнес небольшой, функцию отдела продаж обычно исполняют учредители (как основные носители компетенций, ценностей и уверенности). По мере роста бизнеса отдел продаж должен превращаться в полноценную структуру, которая может работать и генерить результат автономно от собственников. В зависимости от сегмента, в котором работает компания, продажи могут функционально разделяться на привлечение (acquisition) и удержание-развитие (retention). Также в зависимости от истории развития конкретного бизнеса департамент может разделяться на активные продажи (холодные продажи или outbound) и работу с входящими «теплыми» лидами (inbound). Каждое из этих направлений требует определенных hard- и soft-скиллов от людей (например, сотрудники из Retention очень не любят заниматься активным поиском, из-за этого у них в резюме часто написано «строго без холодных продаж»)

Отраслевые выставки

На таких мероприятиях одновременно собираются профессиональные участники конкретных отраслей экономки (производители, дистрибьюторы, интеграторы, поставщики услуг, отраслевые союзы и клиенты). Здесь можно охватить отраслевую аудиторию, завязать отношения с потенциальными клиентами и встретиться с уже существующими, продемонстрировать свои продукты и новинки, собрать сведения о конкурентах и о рыночных трендах. Несмотря на стагнацию выставок, как маркетингового инструмента, они остаются актуальным пунктом в маркетинг-миксах многих компаний. Даже при отрицательном ROI участия, некоторые «заслуженные» компании в какой-то степени становятся заложниками выставок тк опасаются, что при отсутствии их стенда на конкретном мероприятии в профессиональном сообществе поползут слухи «ГазМясБетон в этом году не стоит на выставке, у них какие-то проблемы…»

Event-мероприятия

Которые проводятся для партнеров, дистрибьюторов, дилеров. Их цель – обучение, презентация и продвижение новых продуктов и услуг. Это профессиональные семинары, вебинары, конференции. Полезный итог таких мероприятий – обучение персонала партнеров, обмен опытом, нетворкинг, лидогенерация и поиск новых потенциальных клиентов.

Сэмплинг/триалы

Старый, но вполне актуальный и эффективный инструмент продвижения и вовлечения. В бизнесах «физических» продуктов предоставление тестовых образцов итд – распространенная практика работы производителей с дистрибьюторами или с интеграторами.
Аналогично с digital-продуктами – активация бесплатного триального периода использования сервиса – одно из важнейших целевых действий в маркетинговой воронке.

Партнерки

Партнерки с компаниями, работающими с аналогичной ЦА и не являющимися прямыми конкурентами – почти бесплатный инструмент взаимного обогащения клиентских баз. Целесообразно обмениваться с ними опытом, данными и статистикой, проводить совместные деловые мероприятия и т.д.

Телемаркетинг и сторонние call-центры

Телемаркетинг – один из старейших инструментов развития и подогрева базы. Специфика подхода его использования для B2B и для B2C принципиально разная. Некорректно судить о том, что данный инструмент релевантен для одних и нерелевантен для других отраслей. Мы все одинаково ненавидим звонящих невовремя, назойливых, предлагающих что нам ненужно, неподготовленных к вопросам, гнусавых или заикающихся операторов. Колл-центр – это инструмент (как напильник), который можно использовать по назначению и эффективно, а можно использовать глупо и огульно (также глупо, как играть напильником на фортепиано). Основные вопросы, которые необходимо формализовать перед использованием кол-центра в B2B – кто ЦА, когда лучше контактировать (день недели, время), оффер и УТП (без этого мы в лучшем случае информируем клиента, в большинстве случаев – раздражаем), сценарий вступления, вовлечения в разговор, ответов на возражения, определения доп потребностей, договоренности и закрытия разговора итд. Это всего лишь пример, а не универсальный чек-лист.

Добрый совет — перед активацией стороннего коллцентра необходимо досконально проверить все речевые скрипты и конверсионные сценарии разговоров, нельзя ничего оставлять «на усмотрение аутсорсинговых специалистов». Иначе есть риски стать участником ситуации, когда глупый партнер хуже умного конкурента.

Основные каналы онлайн-продвижения в B2B

Поисковое продвижение сайтов (SEO)

Позиции корпоративного сайта в поиске по специализированным отраслевым запросам сейчас не только источник трафика и лидов, но и своеобразный кредит доверия к потенциальному поставщику. Если сайт компании хорошо ранжируется по отраслевым запросам в ТОПе Yandex и Google – высока вероятность, что компания «трастовая», а внешний вид сниппета и соцсигналы (рейтинг), который отображается в результатах выдачи, напрямую влияют на кликабельность (CTR) сайта в результатах поиска.

Поисковые технологии развиваются, вслед за поиском по картинкам в настоящее время активно развивается тренд голосового поиска.

В любом случае поисковое продвижение продолжает быть одним из основных промоканалов для B2B.

Контекстная реклама

Реклама в Яндекс Директ, Google Adwords, РСЯ и КМС – также один из основных источников лидов и инструментов повышения brand awareness для B2B. Из-за огульной конкуренции и большого предложения низкого качества по контексту, данный канал стал, с одной стороны, менее рентабельным для большинства подрядчиков и заказчиков (в моменте лучше всех зарабатывают Яндекс, Гугл и их партнеры по рекламным сеткам), с другой стороны для профессиональных поставщиков по контекстной рекламе и их заказчиков – данный канал продолжает быть надежным и отработанным источником лидов.

В группе РРС-рекламы также есть смысл упомянуть таргетированную рекламу в соцсетях. В В2В данный канал широко используется профессионалами для поиска и показа рекламы узким спеализированным целевым аудиториям. В зависимости от квалификации вашего подрядчика, можно выходить на микро-сегменты по таргетингу, делать суперцелевой охват и собирать лиды с минимальным СРА.

Также при работе с рекламными каналами специалисты, помимо сайтов, используют посадочные страницы (лендинги) для повышения конверсии рекламного трафика в целевые действия. Концентрированный digital-микс, состоящий из целевого мотивированного трафика, качественного конверсионного лендиинга + УТП в большинстве A/B-тестирований против полноценного корпоративного сайта дают бОльшую конверсию. По некоторым PPC-кампаниям специалистами ВебБустер получалось достигать показателей конверсии в 25-28%.

Отраслевые площадки

На площадках могут быть собраны предложения от поставщиков, информация по производителям, отраслевой контент и новости, информация по продукции, тендерам, форумы итд. По практике ценность данных площадок для использования в маркетинг-миксе неоднозначна, для планирования потенциальных результатов сотрудничества и размещения на площадке необходимо понимать есть ли представители ваших ЦА на сайте, как они потребляют контент, готовы ли воспринимать предложения, как с ними можно взаимодействовать, коммуницировать и т. д.

Контент-маркетинг

Который состоит из аналитики, создания, размещения и продвижения контента. Примеры использования контента в B2B – портфолио, кейсы, презентации, статьи и исследования, white papers итд. Для статей распространенные места размещения – собственный B2B-блог на сайте, группы в соцсетях (FB, VK, Telegram, Яндекс Дзен), а также размещения на внешних ресурсах – отраслевые издания итд. Фото и видео-контент отлично работают в Instagram и Youtube.

SMM

Потихоньку набирает популярность в B2B, если 3 года назад маркетологи относились скептически к маркетингу в соцмедиа для B2B, считая его нерелевантным инструментом, то сейчас больше 80% бизнесов в свою маркетинговую стратегию включают блок SMM как обязательный. На сегодняшний день крупнейшими площадками являются Facebook (2 млрд пользователей в мире, из них 19 млн в России) и ВКонтакте (460 млн пользователей). Также есть смысл обращать внимание на Instagram и Telegram, а также про постепенно набирающую в РФ популярность Pinterest. Одноклассники также имеют свою аудиторию и в последнее время предложили ряд новинок по инструментарию.

Так, вопреки мнению, что во VK «сидят только школьники», в этой соцсети более 7 млн пользователей являются руководителями и собственниками предприятий, что дает большие возможности для таргетинга.

Если у компании есть интересный фото или видеоконтент (портфолио, пресс-релизы, интервью, обзоры итд) – the-must использование Instagram и как опция – Pinterest (сейчас из B2B-специалистов в сети преобладают IT-шники, дизайнеры и UX-специалисты).

YouTube

Онлайн-видео – один из наиболее популярных типов контента интернет-маркетинга, в том числе и для B2B. Интересные, информативные ролики привлекают аудиторию, растят awarenes и даже генерируют лиды. Форматы видеоконтента могут быть абсолютно разнообразными: от экспертных советов до видеоразборов продукции.

Данный канал имеет большое будущее тк пользователи с каждым годом становятся все требовательнее к контенту, конкуренция за единицу внимания посетителя повышается и контент в формате видео имеет больше шансов на внимание пользователя чем контент в текстовом формате.

Группы инструментов отслеживания эффективности каналов продвижения

Чтобы понимать, насколько эффективно работают каналы B2B-продвижения, необходимо использовать комплекс систем треккинга и аналитики.
Виртуальная АТС дает возможность фиксировать разговоры менеджеров с клиентами. Анализ записи разговоров представляет широкие возможности для коррекции речевых скриптов, разработки более эффективных конверсионных сценариев коммуникации и в итоге – повышения конверсии.

Call tracking — инструмент отслеживания эффективности используемых каналов продвижения, что помогает реинвестировать маркетинговый бюджет в более эффективные промоканалы и повышать ROI.

Системный CRM-маркетинг помогает решать важнейшие задачи по привлечению новых клиентов, удержанию и развитию текущих, а также повышать эффективность использования корпоративных ресурсов для улучшения сервиса, взаимодействия с клиентами и повышения ROI и ROS.

Сквозная аналитика. Базовых счетчиков Яндекс Метрика и Google Analytics для эффективной работы с аналитикой сегодня уже недостаточно. Современные B2B-бизнесы требуют постоянно отслеживать и повышать эффективность использования маркетингового бюджета, связывать онлайн с офлайн инструментами, отключать неэффективные каналы и реинвестировать в более результативные, искать новые возможности и инсайты в потребительском поведении, а также видеть все основные KPIs по воронке в режиме реального времени.

Всем уважаемым читателям, дочитавшим данную статью до конца, мы предлагаем наш клиентский личный кабинет с системой сквозной аналитики на неделю бесплатно! ))*

*предложение не распространяется на рекламные и digital-агентства, фрилансеров и других подрядчиков с рынка digital.

Что такое B2C CRM и чем он отличается от B2B CRM?

Хотя CRM обычно разрабатываются с целью помочь предприятиям оптимизировать свою деятельность по продажам, не все CRM подходят для всех предприятий. B2C CRM сильно отличается от B2B. Функциональные возможности, функции и варианты использования будут различаться на обеих платформах, и если вы планируете покупать CRM, вам нужно иметь возможность различать эти две платформы.

Причина, по которой два CRM разработаны по-разному, заключается просто в том, что процесс привлечения клиентов в обеих этих отраслях совершенно разный.Давайте сначала посмотрим, чем они отличаются.

Что такое B2B и B2C?

Компании «бизнес для бизнеса» (B2B) продают свои продукты и услуги другим предприятиям и организациям, а не физическим лицам. Примерами предприятий B2B являются ИТ-услуги, услуги веб-сайтов, корпоративные страховые компании и тому подобное. Эти компании больше ориентированы на контакты и обслуживают меньшую аудиторию.

Бизнес для потребителя (B2C) - это модель, в которой предприятия продают свои продукты или услуги напрямую конечному пользователю.Примерами этой бизнес-модели могут быть рестораны, гостиничный бизнес, телекоммуникационные отрасли и многое другое. В последнее время эта модель чаще всего относится к интернет-магазинам, то есть компаниям, которые продают свою продукцию потребителям в Интернете. Они больше ориентированы на потенциальных клиентов и обслуживают гораздо более широкую аудиторию.

Что такое B2C CRM?

B2C CRM создана исключительно для удовлетворения бизнес-требований предприятий, работающих с клиентами. Циклы продаж, как правило, короче, а источники потенциальных клиентов многочисленны, что означает, что один человек может приходить через разные источники.CRM должна быть достаточно динамичной, чтобы определять, где происходят продажи и какой источник приносит наибольшую прибыль. Поскольку B2C CRM должны обрабатывать большие объемы данных, внутренняя поисковая система должна быть очень эффективной, а сегментация данных также должна быть хорошо структурированной.

B2C CRM также должна иметь возможность обрабатывать массовые рассылки по электронной почте, в отличие от B2B, где общение по электронной почте обычно происходит на личном уровне. Кроме того, бизнесу B2C также необходимо указать источник потенциальных клиентов, чтобы определить, откуда они поступают.

Большинство людей думают, что все CRM выполняют схожие функции. Но это не тот случай.

Зачем нужны разные CRM?

При разных подходах к продажам CRM, которую используют предприятия B2B и B2C, также будут отличаться. Для бизнеса, который продает программное обеспечение для управления заработной платой, у них есть меньшая аудитория для таргетинга и меньше контактов для хранения. CRM, разработанная для такого бизнеса, будет иметь возможность хранить меньшее количество потенциальных клиентов, и их возможности для развития также будут разработаны с учетом таких предприятий.

Представьте себе компанию, которая продает мебель в Интернете и активно продвигает ее по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети и через контекстную рекламу. Они будут получать приток потенциальных клиентов, а B2B CRM с ограниченными возможностями хранения не сможет справиться с таким большим притоком. Им потребуется CRM, предназначенная для обработки большой базы данных потенциальных клиентов.

Если вы покупаете CRM, вам необходимо определить, какой это CRM. Между B2B и B2C CRM есть несколько основных различий.Вот полный список для вашего прочтения.

Различия между B2B и B2C CRM:

Перейти к пятой главе

Что такое B2C CRM?

Несмотря на то, что они выглядят почти идентично аббревиатурам, B2C CRM и B2B CRM не одно и то же. Хотя B2B CRM, такая как Salesforce, чрезвычайно полезна в правильном сценарии, она была разработана с учетом уникальных требований бизнеса, продающего другим предприятиям. Напротив, B2C CRM была создана специально для маркетологов B2C и электронной коммерции.Вот основные различия между B2C CRM и B2B CRM.

Создан для маркетологов, а не продавцов

Большинство CRM B2B созданы специально для продавцов. Они предоставляют функциональные возможности для обработки потенциальных клиентов и возможностей, а также для их перемещения по различным этапам цикла продаж. В компаниях B2B маркетологи обычно избегают CRM и отвечают только за создание потенциальных клиентов, которые затем передают продавцам для управления.

B2C CRM ориентирована на маркетологов, поскольку именно они открывают новый бизнес, напрямую влияют на доход, а также управляют и развивают клиентов.B2C CRM предоставляет подробную информацию об огромном количестве клиентов, позволяя маркетологам отслеживать, где именно они находятся в жизненном цикле клиента и что необходимо, чтобы подтолкнуть их к следующей покупке.

Обрабатывает миллионы транзакций, а не сотни

В целом, компании B2B продают более дорогие продукты, а это означает, что продавцы сосредотачиваются на меньшем количестве счетов и обрабатывают меньше транзакций. С другой стороны, маркетологи B2C часто имеют дело с тысячами покупок в день, а это означает, что им необходимо анализировать миллионы взаимодействий с потенциальными и существующими клиентами.

По этой причине B2C CRM должна иметь возможность быстро и точно идентифицировать пользователей по всем каналам и устройствам, а также объединять эти данные в один идентификатор клиента. Затем вы можете эффективно продавать своим покупателям на основе полной истории их взаимодействия с вашей компанией. B2B CRM не может обрабатывать такой объем данных, поэтому работает только B2C CRM.

Разработан для более коротких, непредсказуемых циклов продаж

Большинство циклов продаж B2B намного длиннее, чем циклы B2C, из-за более высоких цен на продукты, которые они продают.Типичный процесс продаж B2B также включает в себя гораздо больше заинтересованных сторон и этапов в конвейере продаж, а это означает, что закрытие продажи может занять много времени.

Напротив, циклы продаж B2C сильно различаются. Они могут составлять от 10 минут для импульсных покупок до трех лет для клиентов, которые читали ваш блог и лайкали ваши сообщения в Instagram, но еще не были готовы к покупке. CRM B2C предназначены для устранения этой неопределенности. Они позволяют маркетологам понять, где клиенты находятся в цикле продаж на основе их текущего поведения, с какой вероятностью они совершат покупку, и иметь возможность легко выработать наиболее эффективное следующее наилучшее действие для каждой уникальной ситуации.

Подчеркивает лояльность клиентов

Отношения продавца B2B со своим клиентом сильно отличаются от отношений, которые имеет маркетолог B2C со своими клиентами. Бизнесы B2B делают упор на первоначальном привлечении клиентов из-за большей ценности, которую приносит одна продажа, и потому, что одна сделка часто может длиться годами. Но в B2C компании должны подчеркивать важность лояльности и повторных покупок для получения дохода в долгосрочной перспективе.

Это означает, что B2C CRM должна уметь анализировать данные не только о первых покупках, но также о вторых, третьих и т. Д., Чтобы убедиться, что они могут определить привычки, которые заставляют клиентов возвращаться за новыми покупками.

BSI CRM | Das ist unsere CRM-Software

Wie bei Tante Emma

Auf den Omnichannel-Kunden von heute treffen die gleichen CRM-Parameter zu, wie auf den Tante-Emma-Kunden von gestern: Er will (wieder) erstkannt genommen und persönlich betreut werden. Für ein gutes Kundenerlebnis müssen daher alle Kanäle - vom Call Center bis zur Kasse - integriert sein. Kanal-Silos zerstören sein Bild von der Einheit des Unternehmens, seinen Tante-Emma-Anspruch und letztendlich seine Wiederkauf-Freude.Der Kunde erlebt ein Unternehmen immer als eine Einheit, egal über welchen Kanal er sich informieren und kaufen möchte.

Ein ganzheitliches Bild vom Kunden

CRM fokussiert die Kundin und ihre Bedürfnisse. Unternehmen, die bei der Kundin und ihrer Perspektive beginnen, betreuen ihre Kunden persönlicher, kompetenter, schneller und kanalunabhängig. Mit den Kunden im Zentrum haben sie die Chance aus (latenten) Kundenbedürfnissen passgenaue Service- und Produktangebote zu kreieren.Sie können dank 360 ° -Sicht mögliche Bedürfnisse antizipieren und unausgesprochene Wünsche erkennen. Hier werden Beschwerden zur Chance, weil all Leistungen und Korrespondenzen zusammen ein ganzheitliches Bild ergeben.

Mehr Kundenwissen für all im Unternehmen

Ein gutes Kundenerlebnis beginnt weder bei smarten Prozessen noch bei Innovativer Technik. Ein freudvolles Kundenerlebnis hat seinen Ursprung im Herzen einer Организация: bei den Mitarbeitenden. Sie sind es, die einem Unternehmen или einer Marke buchstäblich Leben einhauchen.Deshalb haben die Mitarbeitenden eine 360 ​​° -Sicht auf den Kunden verdient. Nur wenn sie die Leistungspalette einsehen und Zugang zur Kundenhistorie haben und nicht nur einzelne Kontaktkanäle bedienen können, wird eine überzeugende Customer Experience möglich. Mitarbeitende, die über mehr Kompetenzen, mehr Entscheidungsbefugnis und mehr Spielraum verfügen, sind nicht nur die glücklicheren Mitarbeitenden. Sie sind auch nachhaltig die besseren. Schliesslich steigt die Produktivität пропорционально zur Zufriedenheit.Und diese wirkt sich wiederum auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden aus.

Effizienzsteigerung dank CRM

Im Beschwerdemanagement weisen Beschwerdeführer eine doppelt so hohe Wiederkaufsrate auf, wenn ihr Anliegen schnell und unbürokratisch erledigt-wirdzicht - was 360. Die E-Mail-Bearbeitungsquote steigt um 20 Prozent, wenn der Kanal integriert und die Mitarbeitenden über eine 360 ​​° -Sicht auf den Kunden verfügen. Mehrfacheingaben der Kundendaten und Fehler in den teils sehr komplexen Prozess-Schritten sind die kostspielige Alternative zum CRM.Unzusammenhängende Daten verhindern, aussagekräftige Kennzahlen zu eruieren und Kunden proaktiv zu betreuen.

Fehlerquellen versiegen

Niemand kann sich all rechtlichen oder firmeninternen Vorgaben an den Kundendialog merken. DSGVO, Double Opt-in, das Validieren von Offerten, die auf komplexen, länderspezifischen Regeln basieren zum Beispiel. Gute CRM-Systeme nehmen auf diese Rahmenbedingungen Rücksicht. Sie schleusen Anträge effizient durchs Unternehmen, sichern das Vier-Augen-Prinzip, halten Kontaktsperren ein, garantieren Соглашения об уровне обслуживания samt Eskalations-Prozessen und unterstützen Contact-Center-Agenten mit Gesprächsleitfäden.Курц: CRM sorgt dafür, dass jeder Kunde richtig bedient wird.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *