Crm отчетность что это – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Зачем бухгалтеру CRM-система? / Расчетный центр «Практик» corporate blog / Habr

Представьте, что завтра в вашем офисе отключат электричество. А у вас бухгалтерский бизнес, завязанный на огромном количестве клиентов с их отчетностями. Как вы выкрутитесь в этом случае?
С нашей компанией недавно произошел именно такой экстренный случай. На время проведения профилактических работ отключили свет во всем офисном здании. Но устроить себе выходной мы не могли. Поэтому все сотрудники работали с домашних компьютеров удаленно — через Microsoft Dynamics CRM и Контур.Бухгалтерию.

В компании начали внедрять CRM-систему полтора года назад, но продолжаем постоянно адаптировать под себя и сегодня. В этой статье хотелось бы поделиться мнением и опытом, который был наработан за этот период. Возможно, он окажется полезным и для других бухгалтерских компаний, которых волнуют проблемы организации эффективной работы, управления и регулирования деятельности сотрудников с целью своевременного составления и сдачи отчетов, контроля рассылки платежных поручений и др.

Система Microsoft Dynamics CRM позволяет осуществлять деятельность сразу в нескольких направлениях:
— регистрация всех действий, которые совершаются в бухгалтерии и связаны с обработкой первичных документов;

— подготовка отчетности;
— работа с обращениями от клиентов.

Мы в своей компании все три направления реализовали и в настоящее время отрабатываем.

3 направления работы CRM-системы

1. Обработка входящих сообщений от клиентов

В системе формируются обращения разных типов, но все они в основном сводятся либо к телефонным звонкам (клиент звонит, когда у него возникает какой-то вопрос), либо к обращению по электронной почте и другим каналам связи. В системе формируется обращение, в котором указываются название организации клиента, суть обращения (поле «Описание») и регистрируются дата и время, когда это обращение сформировалось. Затем на ответственное лицо формируется задача — подготовить ответ по данному обращению.

Обращение можно переадресовывать другому человеку и даже группе лиц. Они постепенно выстраиваются в очередь, и в процессе работы специалисты их обрабатывают.

Практически то же самое происходит и с обращениями по телефону. Переговорив с клиентом, сотрудник регистрирует это обращение и далее принимает решение закрыть его сразу, если в процессе телефонного разговора проблема была снята, либо поставить его в очередь для подготовки ответа на вопрос.

Одно из преимуществ CRM-системы заключается в том, что она позволяет осуществлять управленческую функцию контроля качества ответов. Регистрация обращений дает возможность анализировать деятельность специалистов и качество их ответов, частоту обращений, кто с какими вопросами обращается. Кроме того, система позволяет учитывать рабочее время, потраченное на обращения. После того как на обращение ответили, включается функция, завершающая задачу, связанную с этим обращением. Когда эта функция срабатывает, появляется диалоговое окно, в нем указывается, что было сделано для того, чтобы разрешить обращение, количество потраченного времени, также можно оставить комментарий, какую-то дополнительную информацию.

Еще одна опция системы — подсчет количества обращений и подготовка для клиента отчета по поступившим от него сообщениям и количеству данных ответов.

Очень важная вещь, которая помогает нам решить следующие задачи:
—Освободить рабочее время бухгалтера от «небухгалтерских» вопросов (истребование первички, получение оплаты с клиента, вопросы по оформлению документов) – на них у нас может ответить клиентский менеджер, через которого и проходит основной поток взаимодействий с клиентом. Бухгалтер в это время спокойно делает отчетность.

—Понять основные типы вопросов от клиентов и подготовить на эти вопросы подробные инструкции, с помощью которых можно их решить. В результате мы не решаем одну проблему сто раз.
—Учет обращений помогает понять нагрузку от каждого клиента, его «проблемность». С другой стороны, отчет по обращениям показывает клиенту объем нашей консультационной работы по нему. Он не будет думать, что «позвонил разочек бухгалтеру, а счет вон какой выкатили», а будет точно знать, когда и с какими вопросами он обращался в компанию.

2. Процесс подготовки отчетности и постановки задач

Эта функция непосредственно связана с формированием задач для подготовки бухгалтерской отчетности. В нашей компании сделана надстройка, которая позволяет формировать задачи в полуавтоматическом режиме.

Как реализуется это направление? В начале года для каждого налога формируется описание, которое включает название налога, периодичность подготовки отчетности по этому налогу, интервал между подготовками отчетов и общие настройки, в которых указаны этапы подготовки отчетности по данному налогу.

Например, чтобы подготовить декларацию по НДС, необходимо пройти через несколько этапов:
1.Подготовить отчетность на основании тех документов, которые у нас есть.
2.Согласовать отчет с клиентом. Возможно, клиент предоставит дополнительные документы, которые помогут откорректировать этот отчет. Например, он может забыть предоставить накладную от поставщика, в результате чего НДС не будет своевременно принят к вычету.
3.Отправка клиенту платежных поручений для уплаты налога.
4.Отправка этого вида декларации в контролирующие органы.
5.Получение положительного ответа в контролирующих органах, что декларация принята и отправка этой декларации и квитанции о приеме непосредственно клиенту.

На все эти 5 этапов в CRM-системе в определенное время формируются конкретные задачи, которые можно просмотреть в виде списка задач, графика, столбиковой диаграммы и т д.

Обычно в бухгалтерских компаниях для контроля сдачи отчетности используются «простыни» из склеенных листов Excel, у нас же вся информация доступна руководителю в режиме онлайн в разрезе по клиентам, отчетам и сотрудникам.

3. Обработка первичных документов и ее контроль

Все документы, поступающие в организацию, регистрируются в системе, причем не отдельно, а в реестры, которые направляются клиенту для того, чтобы он мог увидеть, какое количество документов принято нами к учету, и согласовал их.

Например, клиент направляет либо по специализированным каналам связи, либо через электронную почту сканированные документы, клиентский менеджер обрабатывает их и формирует реестр принятых документов. После этого реестр поступает клиенту на согласование для получения подтверждения, что действительно необходимо обработать именно эти документы. Затем документы принимаются в работу. Реестры в виде задачи попадают к бухгалтеру по первичным документам, он эти документы обрабатывает, вводит в учетную систему, формирует бухгалтерские реестры. Далее эти документы используются при подготовке отчетности.

Такая схема дает нам возможность разделить процессы клиентского обслуживания и бухгалтерии. У нас все готово для работы с бухгалтерами-надомниками, которые получают задания из CRM, выполняют их (заносят первичку в Контур.Бухгалтерию, сдают отчетность) и получают сдельную оплату за завершенную работу.

В чем преимущества?

В нашей компании CRM-система работает не только для подразделения бухгалтерии. С ее помощью маркетологи делают анализ каналов привлечения клиентов, продавцы работают с возможными сделками, коммерческими предложениями и контрактами, клиентские менеджеры выставляют счета и мониторят оплаты. Но это «стандартное» применение этих систем, а мы хотели поделиться в этой статье конкретными примерами использования CRM-системы в бухгалтерском подразделении.

Естественно, мы продолжаем ее совершенствовать. Основное преимущество, которое мы отметили для себя, заключается в том, что система основана на облачных технологиях, установлена на удаленном сервере, поэтому можно с любого места, где есть интернет, подключаться к ней.

Важно то, что система позволила нам реализовать многие процессы в автоматическом режиме. Кроме того, она удобна в использовании, так как позволяет в режиме онлайн видеть движение компаний в системе, а также оперативно реагировать на возникающие изменения. Это важный элемент управления компанией в целом.

Павел Тимохин, эксперт компании Фингуру
Источник СКБ Контур

habr.com

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) - это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

- в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?

CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.


2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine


Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка - это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.

2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга


CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) - ниже: ***

2010. RightNow: CRM мертв


В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***


2006. Terrasoft CRM 3.0 - новая эра CRM


Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 - комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы - высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.  За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.  Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 - комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом - Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию - продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий - 240 долл.

2004. Siebel метит в лидеры нового рынка онлайн CRM

Как сообщили представители Siebel, в компании готовятся развернуть для внутреннего применения новую версию CRM-системы ее собственной разработки, запланированную к выпуску в ближайшие месяцы. В Siebel CRM 7.7 появится несколько новшеств, в частности механизм управления поощрениями лояльных покупателей и модуль, ориентированный на применение в банковских филиалах. Кроме того, как утверждают в Siebel, благодаря оптимизации механизмов инсталляции, конфигурирования и обновления общая стоимость владения CRM-системой будет примерно на 40% ниже, чем у версии 7.0. Сообщается также, что размещаемая служба Siebel CRM OnDemand со времени своего запуска в декабре прошлого года привлекла уже 20 тыс. пользователей. В течение первой половины текущего года в Siebel службу планируют ежемесячно модернизировать, расширяя и совершенствуя ее функциональность. В компании рассчитывают, что ей удастся выйти в лидеры среди операторов размещаемых CRM-служб по численности абонентов. Сейчас первое место принадлежит службе Salesforce.com, у которой 120 тыс. пользователей.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% - в интервале от одного до трех лет, 8% - за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет - 1,2 млн. долл.

2003. Нужны ли вам клиенты

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур "старого стиля" отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% - на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему


Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас - это Excel. Основная функциональность - база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт

www.crm2web.ru

Отчеты CRM систем, которые могут содержать недостоверную информацию

 Смотреть мастер-класс по теме 

 Дэвид Тэйбер, автор книги "Salesforce.com Секреты успеха", исполнительный директор компании SalesLogistix, предупреждает о возможности получения недостоверной информации в отчетах системы управления взаимоотношениями с клиентами. 

 Само определение CRM системы предполагает наличие большого объема информации о взаимоотношениях с клиентами, поэтому большинство CRM систем, наряду с многочисленными встроенными отчетами, предлагает инструментарий самостоятельного проектирования отчетов. Но эти отчеты невероятно уязвимы к известному принципу "мусор на входе - мусор на выходе", и поэтому при их подготовке на первое место выходит проблема обеспечения качества данных. Давайте рассмотрим те проблемы, которые снижают достоверность и подрывают доверие к любым отчетам, выполненным в системе управления взаимоотношениями с клиентами. 

 Зона опасности № 1 при формировании отчетов CRM 

 Не сомневайтесь в том, что CRM системы имеют серьезные проблемы с качеством данных. В числе таких проблем могут быть дублирующиеся записи, искусственно созданные записи, не полностью заполненной записи, неточности в заполнении отдельных полей и т.д. Хотя в настоящее время существует много инструментов, сервисов и методов очистки данных, по умолчанию следует считать, что Ваша информация содержит ошибки ... пока не доказано обратное. Это утверждение становится еще справедливее, если CRM система получает данные из внешних источников или интегрирована с другими системами. 

 Правильным решением в этом случае является внедрение методов и процессов, действующих в режиме реального времени и запрещающих (либо фиксирующих) ввод недостоверной информации вручную или в момент импортирования из других систем. Это может стоить очень дорого, но это намного дешевле постоянного принятия неправильных решений на основании неверной информации. 

 Зона опасности № 2 при формировании отчетов CRM 

 Итак, информация, которая содержится в Ваших базах данных, безупречна. Но что можно сказать о семантике этой информации. Например, одинаково ли понятие "перспективный покупатель" для американских и европейских фирм? Как сравнить деятельность двух подразделений, если одно использует учетную модель, а другое модель двухступенчатых продаж при продвижении новых товаров на рынок? Если кто-то захочет проанализировать процесс продаж и маркетинга, важные семантические расхождения данных CRM системы сделают бессмысленным сравнение двух подразделений компании. 

 Решением этого вопроса является внедрение методик, семантических стандартов, а также функций управления данными, контролирующих процесс создания полей данных и управления эволюцией их значения с течением времени. Пока руководители наряду с рядовыми исполнителями будут игнорировать процесс управления данными, в создаваемых отчетах будет очень мало конструктивности. 

 Зона опасности № 3 при формировании отчетов CRM 

 Легко конструировать отчеты, отражающие достоверную информацию, в том случае, если вы строите их на основании собственноручно введенных данных. Те же отчеты в рамках всей организации могут предоставлять неполную и даже глупую информацию. Наиболее очевидные симптомы в этой зоне опасности имеют отчеты, содержащие различные итоги. Они "не идут" вследствие двойного счета, пропущенных записей и других подобных проблем, которые возникают из-за непонимания системной объектной модели, ненадлежащего использования фильтров и временных окон. Эти проблемы становятся очевидными, когда руководители различных департаментов представляют отчеты, противоречащие друг другу. 

 Решение - наличие обученного аналитика, способного построить полные точные отчеты, используемые всеми подразделениями организации. Несмотря на простоту использования мастера отчетов CRM системы, в крупных организациях большинству пользователей и руководителей не следует разрешать самостоятельно создавать собственные отчеты. 

 Два типа отчетов, которые, вероятнее всего, будут предоставлять недостоверную информацию 

 Опираясь на изложенные выше утверждения, общим для всех недостоверных отчетов является попытка показать слишком много информации, делая выводы о нескольких взаимосвязанных бизнес-процессов. Хотя эти процессы и связаны между собой, информация о них разъединена (или даже недоступна). 

 Первым классическим примером "обманщика" среди отчетов является отчет о сбытовой деятельности, который показывает, сколько звонков, встреч, сообщений электронной почты и других мероприятий выполняет менеджер по продажам за время одного цикла продаж. Хотя нет ничего плохого в измерении таких вещей для группы продаж по телефону, такие подробные измерения работают только для очень упорядоченных коммуникаций и и взаимодействий центра обработки вызовов. В тот момент, когда Вы пытаетесь применить этот уровень измерения к менеджерам по продажам или торговым представителям, возникают следующие трудности: 

  •  Ваши менеджеры попытаются понять, чего же хочет босс, а затем они будут играть в систему, чтобы хорошо выглядеть в соответствии с требуемыми измерениями. В результате они будут уделять меньше внимания тем вещам, которые действительно делают их эффективными менеджерами. Зачастую, действительно важные вещи - качество взаимодействия с заказчиком, стиль ведения переговоров - трудно улавливаются любой автоматизированной системой. 
  •  Менеджмент попытается создать модель "отличия в работе успешного менеджера продаж и среднего менеджера продаж"? С углублением в физику Вашего торгового процесса, принцип неопределенности Гейзенберга начнет сказываться на точности и актуальности измерений навыков Ваших сотрудников. Вследствие этого разработанная модель вряд ли будет реальной основой для последующего управления. 

 Лидером среди "обманщиком" является отчет, показывающий коэффициент возврата маркетинговых инвестиций. Генеральные директора, руководители отделов маркетинга и продаж хотят знать, "какую прибыль мы можем получить от этого вида маркетинга"? Поэтому они просят отчет с указанием последних маркетинговых мероприятий, перечень потенциальных покупателей, которые они создают, каналы сбыта, к которым они приводят, и для ведения закрытого бизнеса с течением времени. Разумный запрос, на который не может ответить CRM система (по крайней мере, для компаний электронной торговля по схеме "предприятие-предприятие). 

 Причина? В процессе продаж, вы зачастую не знаете длину или количество этапов цикла продаж с точки зрения вашего клиента .Вы не знаете, какие люди на самом деле довели сделку до конца. И вы не знаете, какие именно маркетинговые "прикосновения" побудили перспективного клиента стать действующим. Конечно, Вы можете построить модели и расчетные системы, экстраполирующие ментальное состояние клиента в зависимости от их поведения, но эти модели, как правило, не более, чем куча непроверенных допущений. 

 Таким образом, отчеты о воздействии маркетинга на каналы сбыта могут давать очень разные результаты, не выдерживающие никакой критики. При самых скромных предположениях, можно считать, что маркетинг определяет всего лишь 5% дохода компании. Взяв во внимание другую модель, можно прийти к выводу, что все 100% дохода компании зависят только от маркетинговых мероприятий! 

 Как избежать подобного обмана в отчетах? Все, что Вы можете сделать - это производить менее объемные отчеты с ограниченной информацией, но являющиеся достоверными, - и помнить, что ни одна CRM система не умеет читать мысли. 

 Аналитический модуль системы "Простой бизнес" строит свою отчетность на основании информации о взаимоотношениях с клиентами, накопленной в течение всего жизненного цикла общения. В системе хранятся все данные о первом контакте с заказчиком, формировании заказов, ведении деловой переписки, выставлении счетов, учете бухгалтерских и договорных документов. Такая информация позволяет в любой момент времени получить реальную картину работы с заказчиком, что поможет принять обоснованные решения по вопросам эффективного распределения ресурсов, определения рынков сбыта товаров и услуг. 

 Смотреть мастер-класс по теме 

Комментарии

www.prostoy.ru

как делать прогнозы в CRM

В независимости нужен вам традиционный или уникальный отчет, характерный исключительно для вашей бизнес отрасли, в CRM это не займет много времени.

Какие отчеты доступны в CRM

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ

Это про умение предвидеть и принимать решения, которые выведут компанию на новый уровень. Никакой магии, простая математика и доля аналитики на основе имеющихся данных.

Скорость движения сделок по стадиям. Оцениваем длительность продаж и то насколько это оправдано. Сделка может длиться долго в силу специфики продукта и тут ничего не поделаешь. Или затягиваться искусственно менеджером, покупателем из-за нескоординированности процесса продаж. Например, отчет показал, что больше всего сделок находится на этапе согласования деталей заказа — ищем причину во взаимодействии менеджеров и клиентов. Кроме того, по отчету можно оценить рентабельность затяжных сделок. Возможно потраченные время и ресурсы на такие сделки экономически невыгодно для компании и нужно пересмотреть весь процесс.

Средняя продолжительность продажи. Сделка может закрыться за пару дней, но вот «раскачка» клиента занять не одну неделю — это первое, что показывает данный отчет. И второе, опираясь на полученные данные руководитель может спрогнозировать потенциальную выручку.

Прибыль. Всем отчетам отчет. Как понять что бизнес успешен, а процессы в компании выстроены грамотно и сотрудники на своем месте? Правду расскажут показатели и разница между ожидаемым и реальным доходом. Допустим, выручка меньше прогнозируемого, причина — не работает реклама, мало новых клиентов, менеджеры сосредоточились только на основном продукте и не предлагают сопутствующие товары.

Упущенная прибыль. Все то что компания могла получить и недополучила отразит отчет. А заодно поможет понять по чьей вине? Например, клиенты хотели купить, но не купили. Причины: не соответствие продукта ожиданиям, вина менеджеров, у конкурентов цена/условия выгоднее или проблема в отсутствии доставки.

Потенциальная прибыль. Подсчитать заранее никогда не помешает, тем более в стратегических целях: сколько заработает компания, если поменяется ассортимент, появятся новые конкуренты, часть товара будет реализована со скидкой и т. д. По отчету можно спрогнозировать потенциальный объем продаж и сопоставить с затратами и расходами и принять по итогам решение, например, за счет чего сократить издержки.

ОПЕРАЦИОННЫЕ

Когда нужно провести инвентаризацию и навести порядок в компании. Посчитать сделки, проверить скорость реакции менеджеров на новые заявки и качество клиентского сервиса.

Новые лиды (по типам). Что смотрим: число новых лидов, сколько из них обработано/проигнорировано и сколько из потенциальных стали клиентами за интересующий период — неделю, месяц. То есть сразу оцениваем два направления: поток лидов и активность менеджеров, что они делают чтобы подогреть контакт и довести его до конечной цели — продажи.

Новые сделки (+сегментация по бюджету). Можно подсчитать количество начатых сделок, распределение по стадиям, их сумму. А на основе показателей, к примеру, выявить наиболее прибыльных клиентов, слабые или избыточные стадии воронки.

Новые заявки. Поступившие, обработанные, оставленные без ответа. Можно посчитать среднюю скорость ответа менеджеров.

Звонки и письма. Сколько сотрудники совершают звонков в день? Каковы средняя длительность ответа специалиста поддержки? Статистика по письмам: о доставленных, прочитанных, отвеченных, отклоненных. Всю эту информацию можно узнать из этих двух отчетов.

Данные с онлайн форм. Когда нужно проверить популярность использования каналов коммуникации. По каким из них больше обращений клиентов: обратный звонок, онлайн чат или консультант. Опять же, справляются ли менеджеры или отвечают слишком долго и клиенты срываются. Отвечают на все вопросы или их интересуют только получение персональных данных.

РЕКЛАМНЫЕ

Эта группа отчетов будет полезна как руководителям, так и специалистам отдела маркетинга, чтобы проверить окупаемость и результативность рекламных каналов.

Конверсия рекламных каналов (+ количество лидов). Сколько и откуда приходит больше потенциальных клиентов (социальные сети, баннерная реклама и пр.)? Это тот результат на который рассчитывали или рекламный бюджет был потрачен напрасно? И почему конверсия оказалась низкой: просчитались с выбором канала или неправильно оценили целевую аудиторию? Ищите ответы в отчете.

Прибыльность рекламных каналов. Не всегда выбор канала бывает правильным, даже если он популярен. Для конкретного бизнеса он может быть бесполезен. Скажем, вложили половину рекламного бюджета, а по факту получили только 1-2 сделки. Оценивайте финансовую успешность вложений и избавляйтесь от убыточных источников.

Выгрузка на доски объявлений объектов (частный случай для недвижимости). Ежедневно риелторы публикуют по нескольку десятков объявлений на различных досках. По этому отчету можно регулярно отслеживать, какие из досок приводят клиентов, а какие бесполезны.

ДЛЯ ОЦЕНКИ СОТРУДНИКОВ

Насколько хорош ваш отдел продаж? Нуждается в мотивации или KPI выше ожидаемого? Кто выкладывается по полной, а кто только создает видимость? Проверьте, на что способны ваши менеджеры.

Отчеты по задачам. Выполнено/в работе/просрочено и так по каждому сотруднику. Решают быстро или затягивают, в чем причина? По итогам руководитель сможет точечно составить рекомендации и программу мотивации.

Число звонков. На прослушивание звонков всех менеджеров уходит много времени, на отчет нет. Посмотрите, кто из сотрудников передовик по холодным звонкам, а кто стесняется лишний раз позвонить клиенту и поинтересоваться, что он думает о коммерческом предложении, которое получил больше недели назад.

Рейтинг по лидам, сделкам и сумме продаж. Проверьте менеджеров на успешность и продуктивность. Оцените сразу по нескольким параметрам: число успешных переговоров, средний чек и выигранные сделки. Лучшим — почет и премия, отстающим — стимул.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ

Это то, без чего компания не станет лучше, на голову выше и сильнее конкурентов. Помогает найти ошибки в бизнес процессах, сделать полезные выводы и исправить.

Распределение сделок/лидов/заявок по типам и стадиям. Проанализируйте воронку продаж на предмет слабых мест и малоэффективных этапов. Допустим, слишком долгая отгрузка товара, доставка и как результат, клиенты не хотят совершать повторные покупки.

Число объектов/продуктов разного типа или стоимости (фильтр по полям). Какие из товаров покупают чаще? Какие нуждаются в дополнительной рекламе? Каких товаров не хватает? Ответы найдутся в отчете. Допустим, для компании по монтажу натяжных потолков, на какие категории больше заказов: глянцевые, матовые, цветные или с рисунком. Выяснили, что почти нет спроса на цветные (высокая цена) — ищем другого поставщика у которого себестоимость будет ниже, корректируем объемы закупок.

БЮДЖЕТ

Финансовые показатели требуют постоянного мониторинга, чтобы контролировать прибыльность и эффективность бизнеса, заранее просчитывать возможные риски.

Доход и расход. По всей компании или по отдельным направлениям: маркетинг, транспортные расходы и остальные. Можно посмотреть прибыльность бизнеса по годам. Проанализировать и скорректировать расходы, найти возможности для увеличения доходов. Оценить динамику.

Дебиторская задолженность. Прибыльность компании на бумаге и в реальности не одно и тоже. Если не отслеживать сроки погашения задолженностей и реальную сумму на счету компании, в один день может не хватить средств на текущие расходы и придется влезать в долги. Не наступайте на эти грабли. Держите руку на пульсе и план B на всякий непредвиденный.

КОМУ И КАКИЕ ОТЧЕТЫ НУЖНЫ

Для руководителя, менеджера и маркетолога будет актуальна своя система отчетов.

Итого

  • Отчеты можно делать традиционным способом или чтобы упростить жизнь, в CRM.
  • Чем больше данных, тем точнее аналитика и выше процент принятия верного решения.
  • Отчеты нужны и руководителю, и сотрудникам, но у каждого будет свой набор.

spark.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о