База срм что это – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

«Что такое crm?» – Яндекс.Знатоки

CRM - Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами. Качественная CRM-ситсема сделает ваш бизнес понятнее и доступнее.

Например, Битрикс24 — это современная многофункциональная CRM-система, которая делает вашу компанию единой и сильной, способной к постоянному развитию. Она автоматизирует огромное количество рутинных процессов, освобождая время для действительно важных дел.

✅ CRM – ПРОДАВАЙТЕ БОЛЬШЕ

Правильная настройка Битрикс24 сделает весь процесс продаж прозрачным и систематизированным. Ни один клиент больше не будет забыт или обделён вниманием. Работа менеджера с клиентом станет персонализированной, а подключение автоматизации ускорит и упростит его работу. Полноценная и бесплатная CRM в любой версии Битрикс24.

✅ Маркетинг – ПРОДАВАЙТЕ ЧАЩЕ

В Битрикс24 вы сможете создавать быстрые сайты и интернет-магазины. Сегментировать базу клиентов под вашу специфику. Организовывать рассылки по электронной почте, СМС и мессенджерам. Запускать рекламные кампании в ВК, Яндекс, Google и Facebook/Instagram. И даже автоматически отвечать на разнообразные активности клиента.

✅ Коммуникации – ОБЩАЙТЕСЬ ЭФФЕКТИВНЕЕ

Контакт-центр Битрикс24 объединит массу каналов коммуникации. Соцсети, электронная почта, телефония, мессенджеры, формы обратной связи — всё будет связано в единый канал. Больше не нужно массы отдельных программ и приложений. Переписка и звонки будут сохраняться в карточке клиента, что позволит быть всегда в курсе истории общения с клиентом.

✅ Аналитика – БУДЬТЕ БЛИЖЕ К ЦЕЛИ

Встроенные механизмы аналитики позволят отслеживать эффективность рекламных каналов, а значит сэкономят массу средств и усилий на нецелевые действия. Сквозная и CRM аналитика Битрикс24 помогут собственнику и руководителю видеть весь бизнес в цифрах и показателях. Битрикс24.Сидней — первая в мире CRM система со встроенной сквозной аналитикой.

✅ Систематизация – НЕ ТЕРЯЙТЕ ВРЕМЕНИ

Все взаимодействия между сотрудниками и подразделениями вы сможете систематизировать, регламентировать и автоматизировать. Система задач не даст упустить важные действия или сорвать сроки. Автоматизация избавит от рутинных и занимающих время процессов. Битрикс24 поможет вашей компании создать единое информационное пространство в котором удобно работать.

yandex.ru

Что такое CRM системы? Обзор бесплатных и платных CRM систем

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные программы, позволяющие управлять продажами, планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы компании или фрилансеру?

CRM-система позволяет:

Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан и CRM Битрикс24. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает программа Мегаплан онлайн либо можно купить коробочную версию. Все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса:

К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

  1. Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
  2. После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
  3. Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
  4. Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
  5. Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
  6. Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
  7. Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

CRM-системы, которые нужно скачивать:

И еще несколько бесплатных CRM систем:

Полезные статьи по теме:

Рекомендуем

Один из основных способов поискового продвижения сайта заключается в установке качественных ссылок на продвигаемый ресурс. Получить их можно ...

Никнейм – Ваша визитная карточка в Интернете. Виртуальные собеседники не видят ничего, кроме Вашего ника и иногда – аватарки (небольшой картинки ...

www.kadrof.ru

Что такое CRM?

Владимир Демин — вице-президент компании Columbus IT Partner

В данной статье в основном используются термины "продукция", "продукт", "производитель" и т. п., однако понятие "CRM-стратегия" одинаково применимо как к производителям материальных товаров, так и к поставщикам услуг.

В концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время безнадежно устарело. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди — вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия CRM.

Что такое CRM?

СRM расшифровывается как Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Наверняка за последние месяцы вы не раз встречали этот термин, и не исключено, что он использовался в самых разных контекстах, что, возможно, слегка вас запутало...

CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

  • Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.

  • Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т. е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании).

  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.

CRM — это не разновидность компьютерной системы. Да, есть ряд систем, способных поддержать реализацию вашей CRM-стратегии, но, в отличие от ERP-систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые вы можете использовать для реализации CRM-стратегии. Если система внутрифирменного ресурсного планирования в состоянии помочь вам сократить запасы товара на складе за счет сложных готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса, наличия, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет вам волшебным образом повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания (на самом деле от плохо внедренной ERP-системы толку тоже мало, введение любой системы в рамках компании должно сопровождаться соответствующим пересмотром организационных процедур, но это уже другая тема).

Прочтя все вышеописанное, вы можете подумать: «Ну и что же здесь нового?» Действительно, необходимость повышения качества обслуживания клиентов давно известна, компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами, тоже давно присутствуют на рынке (что интересно, многие из имеющихся якобы CRM-систем в действительности просто старые системы: SFA — Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов; SMS — Sales & Marketing System, Система информации о продажах и маркетинге; CSS — Customer Support System, Система обслуживания клиентов, и им подобные, куда добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование).

Но последние несколько лет (особенно на западном рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все, вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM-стратегии. Мы имеем в виду следующее:

  • Конкуренция в большинстве отраслей высока как никогда, и важнейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли на 25—55% в зависимости от отрасли.

  • Интернет-технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном достаточно «щелкнуть» мышью на 5 мм в сторону — и через секунду попадаешь на сайт конкурента.

  • Клиент сегодня имеет весьма богатый выбор; ему легко доступна самая разнообразная информация о рынке, но приходится учитывать огромное количество факторов. Компании необходимо накапливать сведения обо всех этих факторах и учитывать их в своих решениях.

  • У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании — личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация будет рассматриваться вами во всей своей совокупности.

  • Информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.

  • Многие предприятия используют интегрированные системы (ERP и т. п.), автоматизирующие все основные функциональные области (и потолок оптимизации за счет использования этих систем зачастую уже достигнут). В этих системах накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.

  • Ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта.

  • Если 10—20 лет назад речь шла о том, что необходимо значительно повышать качество продукции, и все только и говорили о TQM (Total Quality Management — глобальное управление качеством), то сейчас очень многие компании (во всяком случае, на Западе) достигли чрезвычайно высокого уровня качества, и клиенты считают его само собой разумеющимся. Конкуренция теперь идет на уровне сервиса — и не просто хорошего, а превосходного, который требует совершенно других технологий и подхода.

Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стало управление взаимоотношениями с клиентами — концептуально новый подход к взаимодействию. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами и он принимает решение на ее основе; данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.

Несколько примеров из реальной жизни (к сожалению, они касаются только западных компаний).

- Посылая клиенту ежемесячный счет, телефонная компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных переговоров). Это предложение делается определенному клиенту (ряду клиентов), причем конкретно показывает возможную экономию средств клиента на основе анализа объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три месяца.

- Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его, называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банковского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он собирается поступать в университет. Конечно же информация о его возрасте тоже хранится в системе.)

- Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сообщение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Interactive Voice Response — система интерактивного речевого взаимодействия). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подарков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.

В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM — это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании.

Откуда CRM взялся

Как упоминалось выше, многие аспекты CRM существуют уже не один год и большинство CRM-систем родилось не на пустом месте; они ведут свое происхождение от систем, с помощью которых давно автоматизируются определенные аспекты взаимодействия с клиентами (перечисленные ранее SFA, SMS, CSS и им подобные). Однако CRM-системы настолько же отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга, как интегрированная ERP-система отличается от «автоматизации» за счет установки в отделе бухучета системы «1С:Бухгалтерия», в отделе продаж — сделанной самостоятельно программы распечатки счетов и т. п.

Аспекты CRM

CRM имеет много аспектов, и о каждом из них можно написать отдельную статью. Приведем наиболее часто встречающуюся классификацию CRM по трем ключевым направлениям.

Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.

На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном ориентирована на Оперативный CRM:

Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.

Менее популярный, чем Оперативный CRM , но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining (хранение данных, анализ данных), и поэтому неудивительно, что поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM, например SAS (Statistical Analysis System — система статистического анализа).

«Коллаборационный» CRM . Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

  • Сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;

  • Доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;

  • Обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Последний случай представляет собой наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих Коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. К тому же эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет-технологиях) для снижения затрат на построение интерфейса между компанией и ее клиентами.

CRM-системы в мире

Как уже отмечалось выше, многие современные CRM-системы выросли из других систем, в результате чего некоторые их них страдают от «однобокости», работая только в ограниченной области CRM-стратегии и значительно снижая ее эффективность. С другой стороны, практически ни у кого из крупных поставщиков корпоративного программного обеспечения не было CRM-решений, поэтому они нашли выход в поглощении других компаний. Это дало им возможность представить свои решения как решения, включающие CRM, гораздо быстрее, чем если бы они делали собственную разработку. Но есть и обратная сторона медали: когда речь идет о покупке, например, системы PeopleSoft с CRM-модулем, реально имеются в виду две разные системы (PeopleSoft и бывшая Vantive) плюс вновь созданный интерфейс. Риск есть, так как для полноценной реализации CRM-стратегии нужна глобальная и двунаправленная стыковка с другими бизнес-функциями — маркетингом, работой торгового отдела, отдела обслуживания клиентов, логистикой и т. п. Решение на базе двух систем и интерфейса не позволяет достичь такой интеграции просто и быстро. А если еще вспомнить о необходимости Интернет-интеграции...

Получается, что надо интегрировать ERP-основу, CRM-систему и Интернет-приложение — задача уж очень сложная и пока никем реально не решенная (в том числе потому, что большинство CRM-систем с достаточно стародавними корнями реально не имеют собственного Web-интерфейса, а интегрируются с внешними Интернет-системами или общаются с Интернетом через некие «перемычки»).

Среди лидеров рынка CRM-систем следует упомянуть такие компании, как Siebel, Vantive (теперь входит в корпорацию PeopleSoft), Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, — broadVision, NetPerceptions. Однако конкурентный ландшафт в этой области меняется достаточно быстро благодаря деятельности относительно молодых компаний, которые не тащат за собой весь багаж старой функциональности (например, программы, написанные еще на языке Кобол), поддерживая совместимость версий. Эти компании изначально разрабатывают свои системы с учетом сформировавшихся на рынке концепций CRM, в них реально поддерживаются Интернет-технологии, а не просто имеется буква «e» в начале названия.

Тенденции развития

Последнее время все говорят о e-CRM, т. е. о CRM-системах, «скрещенных» с системами электронной коммерции и другими приложениями, которые поддерживают работу с клиентами через Интернет.

Такая популярность темы объясняется бурным ростом и успехами электронной коммерции, особенно в США и Канаде. При этом взаимодействие с клиентами по большей части происходит через Интернет — прием заказа на Web-сайте, подтверждение заказа и уведомление об отправке по электронной почте, отслеживание доставки через Интернет, рассылка маркетинговых материалов по электронной почте и т. д. Следовательно, управление взаимоотношениями с клиентами должно охватывать все эти области.

Для России, где электронная коммерция еще не стала признанным и проверенным способом ведения бизнеса, e-CRM пока имеет меньшую значимость, чем «базовый» CRM, включающий общение по разным каналам — через почту, телефон, факс.

Однако, видимо, не за горами то время, когда ситуация изменится, и вполне можно предположить такое развитие событий, при котором российским компаниям не придется идти через все ступени цикла, пройденного бизнесом на Западе в течение нескольких десятков лет: отдельные системы — интегрированные ERP-системы — электронная коммерция — CRM-системы — e-СРМ. Они просто сразу совершат скачок от отдельных, не связанных между собой систем к интегрированной ERP-системе с CRM-модулем, поддерживающей работу через Интернет. Но этот скачок дастся нелегко и далеко не всем компаниям...

Решения в нас

На данный момент на отечественном рынке очень мало реально доступных решений и практически все они исходят от западных компаний, что, конечно, неудивительно, если вспомнить историю развития CRM-концепции.

Одними из первых на отечественном рынке начали предлагаться CRM-решения компании «Платинум» (теперь «Эпикор») с модулем Clientele (который был приобретен «Платинум/Эпикор» у сторонней компании и интегрирован с остальными продуктами «Платинум/Эпикор» через внешний интерфейс). Данный модуль уже внедрен на ряде российских предприятий, хотя назвать это CRM-внедрениями в полном смысле слова вряд ли можно — данные решения предназначены в основном для отделов продаж.

Местное представительство компании «Колумбус» распространяет в России два CRM-решения. Одно из них — система «Пивотал» одноименной компании входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. «Пивотал» имеет интерфейс с ERP-системой АКСАПТА (производитель — «Дамгаард» ).

Второе решение — CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы АКСАПТА. Данное решение интересно тем, что оно является одним из очень немногих решений, «встроенных» в ERP-систему как полноправный модуль, поэтому уровень его интеграции с другим модулями ERP-системы АКСАПТА на порядок выше, чем при использовании отдельных систем, даже предлагаемых одним поставщиком. Вдобавок АКСАПТА действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет. Поскольку все сделано на уровне технологий ядра системы, эти возможности в равной степени применимы как, например, к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, так и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно «молодому» CRM-решению, — обеспечить такой же объем функциональности, как и устоявшиеся CRM-системы. С другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить больше половины функций, встроенных в «старые» CRM-системы — далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро...).

Необходимо отметить, что, в отличие от «базовых» ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну — пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод — это 10—20% локализации). Таким образом, можно ожидать, что и другие западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только при внедрении их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем лучше с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, или в идеале — встроенной в ERP-систему.

hr-portal.ru

Что такое CRM система и как она поможет в бизнесе

Что означает аббревиатура CRM — на английском customer relationship management, что в переводе значит «управление взаимоотношениями с клиентами».

Данное управление является тактикой ведения бизнеса в области работы с клиентурой, с целью налаживания плодотворного сотрудничества.

Пример из нашей практики: у нас много сайтов, включая adne.info. У каждого сайта есть свои рекламодатели, есть подписчики и т.д. У некоторых сайтов всё это ведётся в разрозненном виде — что-то в exel, что-то через интерфейсы сервисов рассылок и т.д.

Когда мы посадили несколько новых проектов на одну из популярных CRM — мы смогли наладить работу с подписчиками и клиентами в рамках одной системы. Это экономит время, а главное, мы всегда видим слабые места воронки. Эффективность развития и монетизации этих новых проектов значительно динамичнее старых.


Залог успеха и эффективности компании или фирмы заключается в постоянном взаимодействии с покупателем услуг и товаров, по результатам которого увеличивается уровень конкурентоспособности предприятия, а также растет его прибыль.

Первоначальной задачей CRM является завоевание доверия клиента, и дальнейшие продуктивные с ним взаимоотношения, без участий других контрагентов. По итогу, покупатель доволен услугами и работой, а предприятие имеет стабильную прибыль.

Одна из популярных CRM — всё наглядно, быстрый доступ к клиентской базы, анализ воронки продаж и т.д.

CRM как стратегия, преследует ряд целей:

  1. Отбор перспективных клиентов и налаживание с ними контакта.
  2. Выбор вектора работы, составление плана взаимоотношений с клиентами.
  3. Набор новой, сохранение старой клиентуры.
  4. Получение прибыли от сотрудничества.

Вывод: целью CRM является привлечение и удержание клиентуры, налаживание продуктивных взаимоотношений, получение прибыли.

CRM — обязательная часть того, что называют performance marketing, поскольку позволяет оценить стоимость каждого клиента, видеть изъяны воронки продаж и вести дотошную статистику по каждому этапу работы.

Функционал

Функционал CRM зависит от возможности компании. Рассмотрим основные задачи стратегии:

  • Формирование архива данных о контрагентах.

В эту базу вносятся: клиенты, партнеры, поставщики, прочие субъекты предпринимательства.

Плюс в том, что вся информация собрана воедино, существенно экономится время на поиск в процессе работы. База данных упростит работу для новых сотрудников, даст возможность мгновенно приступить к работе.

  • История предыдущих сделок.

Дает возможность проанализировать предыдущую деятельность и полученную от нее прибыль. Исходя из систематизированного опыта, появляется возможность оптимизировать процесс работы с клиентами.

  • Планировка времени.

Рациональное распределение времени на встречи с клиентами, проведение переговоров, прочие необходимые мероприятия.

  • Составление бонусов для клиентов.

База клиентов помогает отслеживать активность каждого из них. Есть возможность определить постоянных клиентов, и тех, кто на грани отказа от работы с вашим предприятием. На основе данных, составляется программа лояльности, для поощрения постоянных клиентов, и привлечения тех, кто теряет интерес к услугам компании.

Один из основных инструментов выше предложенной стратегии, являются CRM – системы.

CRM – системы это – программное обеспечение, которое включает в себя совокупность приложений, информационную систему, позволяющую наладить контроль и учет продаж и процессов работы с клиентурой.

Так, этот функционал направлен на работу и взаимодействие с потребителем, независимо от формы работы. Возможно закрепление как в электронной, так и в бумажной форме, однако при использовании системы важна слаженность действий и контроль над процессом.

Наиболее удобным является работа в электронной форме, так как позволяется сэкономить время, чем повысить результаты и эффективность труда. Процессы, связанные с фиксацией, а также составлением отчетом могут легко реализовываться через специальные CRM программы, или с помощью таблицы Excel.

CRM системы позволяют видеть все процессы наглядно, в виде графиков, диаграмм.

Преимущества

Работа с CRM является автоматизированной, поэтому из преимуществ вы будете получать:

  • быстрый доступ к клиентской базе
  • легкий анализ будущих и проведенных сделок
  • прогнозирование роста и падений продаж
  • автоматическое составление по отдельному клиенту или по группе клиентов
  • автоматическая рассылка рекламы и предложений клиентуре.

Таким образом, программа CRM существенно упрощает жизнь управляющему компании и работникам. Вы можете предоставить доступ любому заинтересованному кругу лиц, что позволит им акцентировать внимание не на поиске информации, а на других вопросах компании.

Формирование архива данных происходит сразу, после первого контакта с клиентом. Все данные заносятся в базу, в последствии пополняются по ходу сотрудничества. Так же делаются пометки по поводу сотрудников, работающих с клиентом, и прочих контрагентов.

Программа фиксирует звонки и сообщения, поступающие от клиентов. В условиях нынешней конкуренции остается важной задачей не пропустить звонок или уведомление от клиента, для своевременного поддержания связи.

Стандартизация работы, помогает выбрать единый вектор для работы всем сотрудникам, исключив работу по самостоятельно выбранной схеме. С единой системой вопрос контроля роботы каждого отдельного человека упрощается, позволяет оценить качество вносимого вклада каждого работника персонально. Работа по единому стандарту поднимает общую дисциплину и эффективность.

Улучшается качество обслуживания, путем быстрого определения ошибок, появляется возможность оперативно устранить любые неполадки. Система дает возможность постоянно напоминать о себе клиентуре, путем рассылки уведомлений, приглашений на встречи, поздравлений с праздниками, а также предоставлении информации о новых товарах.

Систематизация клиентуры позволит выявить постоянных и преданных клиентов, а также тех, с кем возможна работа единоразово. Вы всегда знаете, как поощрить и задобрить верного вам клиента, и рассчитать стоит ли предоставлять бонусы для тех, кто работает с вами единоразово.

Кому необходимо воспользоваться стратегией CRM?

CRM системы используются в бизнесе, в котором присутствует работа с клиентами. Предприятия которые занимаются торговлей, предоставлением услуг, производством товаров, строительством и ремонтом, имеют бизнес в финансовой сфере (страховые организации, банки), а так же в сфере телекоммуникаций.

Что касается масштабов компаний, то для владельцев крупного бизнеса, такой инструмент является просто необходимым.

Компании средних размеров смогут значительно облегчить свою работу с помощью CRM системы.

Что касается малых предприятий, с клиентурой до 10-20 контрагентов, то нужность программы является спорной. При наличии небольшого магазина с розничной продажей, отпадает нужда в ведении учета покупателей. Если у вас в наличии небольшой оптовый склад, CRM принесет вам определенную пользу в работе.

Кто на предприятии использует CRM программу?

Пользу от программы извлекают директор и непосредственно сотрудники отдела продаж.

Работники, занимающиеся продажами, буду проводить в программе основной массив времени. Для них, польза заключается в получении возможности составить план работы, а также расставить приоритеты. Вся информация будет сосредоточена в одном месте, поэтому менеджер сможет без проблем вести учет, контролировать совершение покупок.

Вовлечение нового персонала в работу становиться проще, так как вся информация систематизирована и легко доступна.

Участие директор в использовании программы тоже велико. Есть возможность контролировать процесс и оперативно принимать решения. Находить ошибки, выявлять недостатки в работе с постоянными контрагентами, вовремя принимать соответствующие меры.

Директор может быстро изучить информацию об определенном клиенте, подготовиться к встрече. Есть возможность сформировать воронку продаж.

Недостатки CRM, которые следует взять во внимание:
  • Существует вероятность утечки информации. Доступ к программе имеет весь отдел продаж.
  • Стоимость лицензии программного обеспечения может оказаться достаточно высокой.
  • Система шаблонна, нуждается в привлечении специалистов для адаптации интерфейса под конкретный бизнес.

Виды CRM-систем

Системы разнятся, зависимо от функционала и сферы использования.

Saas – программное обеспечение, расположенное на сервере разработчика. Доступ к системе происходит через интернет, приложение на телефоне или с помощью клиентской программы. Отсутствует возможность внести изменения в ее деятельность, настроить ее для индивидуальной работы. Возможности шаблонные, предусмотренные разработчиком.

Standalone – программное обеспечение, пользование которой возможно после приобретения лицензионной версии. Используется в большом бизнесе, имеет большой функционал. Существует возможность подогнать программу под личные требования компании, расширить ее функционал, при условии согласования с разработчиком.

CRM есть трех видов:

  • Операционные- классический пример, первоначальный вид программы. В функции входит планирование и координация работы с контрагентами, систематизация информации, контроль и планирование сделок. Наиболее подходит для финансовых организаций, которые рассчитывают на долгое сотрудничество с несколькими специалистами.
  • Аналитические – новый вид, имеет индивидуальный процесс, дает возможность индивидуально подойти к управлению. В функции входит, систематизация информации, анализ ассортимента и цен, взаимодействие с другими похожими программами. Наиболее подходит для компаний, совершающих краткосрочные сделки, оптовые операции.
  • Комбинированные – объединяет в себе два предыдущих экземпляра, содержит учет и анализ. Наиболее подходит для предприятий предлагающих массовое предоставление услуг, сотрудничество с клиентурой на постоянной основе (рекламные агентства, производители продукции и т.д.).

Что необходимо учесть при выборе системы-CRM?

  • Определиться с функционалом программы, необходимым вашему предприятию
  • Не каждая программа может адаптироваться под нужды производства. У вас есть выбор между гибкой и шаблонной системой.
  • Есть ли необходимость в расширении функций, или остановиться на том, что предлагает разработчик?
  • Стоимость программ существенно отличается, определитесь какая оптимально подойдет для вашего предприятия.
  • Некоторые программы имеют сопровождение разработчиком, в случае неполадок или проблем.
  • Возможность взаимодействия с другими системами данного типа, или выполняющими похожие функции.
  • Наличие рассылки клиентам, интеграция с телефонным сервисом, и уведомлениями.

Постарайтесь наладить мотивацию у менеджеров в отделе продаж, выстроить их работу так, чтобы каждый их шаг отображался в программе.

Первоначально протестируйте базовые функции программы, освойте основные принципы работы, после этого можно приступить к установке дополнительных расширений и возможностей.

Обучите специалистов компании работать с функционалом программы, получайте в дальнейшем единые отчеты по ведению бизнеса в системе CRM.

Обучите работе с CRM системой ваших ключевых продавцов и руководителей проектов — за ними подтянутся остальные.

adne.info

что это такое простыми словами

Каждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.

Что такое CRM-система

Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».

Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.

Зачем вам СРМ-система

    Программы СРМ достаточно многофункциональны, но основными их функциями будут:
  • быстрый доступ ко всей информации о клиентах, проектах, звонках и запросах;
  • оперативность выполнения задач;
  • удобство и простота при проведении сделок;
  • хранение аналитических и отчетных данных;
  • сокращение операционных и временных затрат сотрудников;
  • согласование взаимодействия между сотрудниками и контроль их работы;
  • удобный и автоматизированный документооборот.

Область применения

Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.

    Основными пользователями базами СРМ являются организации, которые занимаются:
  • производством;
  • предоставлением услуг;
  • оптовой и розничной торговлей;
  • страховыми и финансовыми операциями;
  • телекоммуникациями;
  • транспортными и логистическими перевозками;
  • строительством и ремонтами.

С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.

Классификация

Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.

Информационные

Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.

    Основной целью установления и работы таких систем является:
  • контактная информация о клиентах, подрядчиках и заказчиках;
  • перечень всех осуществленных сделок и продаж;
  • история сотрудничества с клиентами;
  • оперативные и возобновляемые сведения обо всех процессах и операциях бизнеса;
  • сохраненная документация по всем операциям (первичные документы, акты, проекты и персональные документы) в виде файлов.

Аналитические

    Главные функции аналитической системы:
  • сведение отчетности о результатах работы за определенный период;
  • анализ финансовых рисков;
  • анализ эффективности работы сотрудников, процессов на производстве;
  • разработка дальнейшей стратегии ведения бизнеса.

Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.

Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.

Коллаборативные

Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.

    К функциям коллаборативных систем относятся:
  • опросы об улучшении качества работы и продукции;
  • web-страницы для заказчика с возможностью отслеживать процессы производства и влиять на них;
  • уведомления о событиях в организации, таких как изменение реквизитов или ценовой политики, поздравления с праздниками, появление новых товаров и услуг, SMS-рассылка.

Перед подключением необходимо уточнить и запросить наличие необходимых лицензий для работы в этой сфере.

Обзор популярных систем

Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.

«Битрикс24»

CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.

    Основными характеристиками «Битрикс24» являются:
  • Понятный и доступный рабочий инструментарий, знакомый по социальным сетям.
  • Работа происходит в облачном пространстве, а значит, вход можно осуществить где удобно и с любого устройства.
  • Наличие личных профилей сотрудников, не только с контактной информацией, а и с интересами и навыками, а также с возможностью указать рабочую группу и задачи.
  • Наличие живой ленты, похожей на ленту новостей социальной сети, где ставятся задачи, осуждаются, поступают новые документы. Помогает быть в курсе событий в организации.
  • Возможность комментировать и ставить лайки.
  • Нет необходимости в отдельной электронной почте, так как присутствует мессенджер, позволяющий отправлять и получать мгновенные сообщения.
  • Возможность пересылки файлов и совместное редактирование документов.
  • Общение через чат и видеозвонки, возможность звонить на обычные мобильные и стационарные телефоны.
  • Это CRM-система, которую можно скачать и пользоваться бесплатно компаниям с количеством сотрудников до 12 человек.

amoCRM

Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.

    Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:
  • Минимум кнопок и простое управление.
  • Полностью автоматизирован под использование на планшетах.
  • Автоматическое фиксирование всех поступающих от заказчика заявок в любой форме: по телефону, e-mail, через интернет-магазин, социальную сеть или чат.
  • Возможность сканирования визиток через приложение для телефонов, для быстрого добавления нового контакта.
  • Полная интеграция с e-mail сотрудников, то есть любая переписка всегда под рукой.
  • Автоматическое формирование отчетности по звонкам клиентам для контроля над отделом продаж.
  • Возможность быстрой переписки прямо в чате программы.
  • С помощью системы можно анализировать, откуда приходят клиенты, и формировать по этим данным отчетность для увеличения продаж.
  • Первые 14 дней эта СРМ-система предоставляется для работы отдела продаж бесплатно.

«Мегаплан»

«Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.

    Среди достоинств можно выделить:
  • Единая база клиентов и партнеров компании.
  • Возможность хранить все документы в едином пространстве без риска утери.
  • Ведение учета сотрудников, начисление заработной платы и подписание отпусков.
  • Контроль работы отдела продаж от поступления звонка клиента до продажи товара или его отгрузки.
  • Возможность формировать счета и первичные документы.
  • Формирование отчетов в режиме реального времени по сделкам, задачам и проектам, по работе сотрудников и контактам с клиентами.
  • Возможность использования мобильного приложения.
  • Осуществление звонков прямо с карточки клиента в программном комплексе.
  • В системе «Мегаплан» бесплатная версия доступна первые 30 дней пользования.

Sails CRM

Официальный сайт: https://sails-crm.com/

Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:

  • Наличие воронки продаж — одной из самых необходимых и эффективных средств для работы отдела продаж.
  • Возможность четко ограничивать доступ и разграничить права сотрудников к тем или иным задачам.
  • Удобство пользования карточками клиентов, добавление к ним сделок и задач.
  • Возможность импортирования баз данных из других источников, например из Excel таблиц.
  • Возможность добавлять каждый этап сделки заметками и комментариями.
  • Нет необходимости в найме программистов, так как сотрудники SailsCRM обеспечивают полное сопровождение всех этапов работы в программе.
  • Sails CRM — это бесплатная на протяжении первых 14 дней СRМ-система.
  • Как выбирать систему

    К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.

    Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.

    Перед установкой программного обеспечения необходимо выявить все подводные камни и ознакомиться с отзывами об этой компании.

      Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:
    • нужно поставить перед собой ряд проблем и узнать у поставщика программного обеспечения, как их можно решить;
    • выяснить, как проходит установка и обучение сотрудников компании;
    • кто обслуживает проект;
    • цену обновлений программы;
    • нужны ли доплаты при подключении новых сотрудников;
    • наличие мобильных приложений, СМС-уведомлений и возможности удаленного доступа;
    • возможность интеграции с другими программными комплексами компании.

    Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.

    Сравнение CRM-систем

    Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:

    bpm’online salesпозволяет управлять продажами от начала контакта с клиентом до продажи товара или услуги
    «Битрикс24»признана лучшей бесплатной программой для отдела продаж
    amoCRMпростая программа, которая не требует специальной поддержки программистами, а все обслуживание берет на себя установщик
    «Мегаплан»система с усовершенствованным методом обзвона клиентов
    «Клиентская база»в сравнении с другими CRM-системами имеет простой и удобный интерфейс с ведением учета клиентов и мониторингом работы сотрудников
    Salesforce CRMодна из самых доскональных программ, существующих на рынке на сегодняшний день/td>
    FreshOffice CRMуниверсальна и может заменить собой огромное количество офисных программ
    Zoho CRMбесплатна для компаний с количеством сотрудников до 10 человек и удобно интегрируется со многими офисными программами. На рынке уже 11 лет
    «Простой бизнес»отличается автоматизацией всех процессов в компании и удобным мобильным приложением
    Hamster CRMявляется новичком на рынке, который уже прочно закрепился и помогает многим фирмам достичь успехов в бизнесе

     

    Правильно подобранная CRM-система поможет не только во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками, но и достичь значительных успехов в вашем деле и приумножить ваш капитал.

    svoedelo-kak.ru

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *