B2B услуги: Услуги и сервисы для бизнеса от торговой площадки B2B-Center. Уникальные разработки для решения проблем закупщиков и поставщиков.

Содержание

Бизнес для бизнеса (B2B) | Unisender

Business to business (B2B) — это модель взаимодействия, предусматривающая любые действия одних компаний, нацеленных на обеспечение других производств услугами и товарами для ведения их собственного бизнеса. В данном случае взаимодействующими субъектами выступают юридические лица.

Отличительные особенности и примеры B2B

Понятие «бизнес для бизнеса» применяется, если получаемые клиентом товары и услуги:

  • не используется с целью перепродажи;
  • являются основным либо вспомогательным средством производственного процесса;
  • выступают в качестве расходных материалов;
  • потребляется без остатка;
  • преобразуются в экономическую или другую форму стоимости;
  • подвергаются модернизации с целью получения абсолютно нового товара.

Наиболее эффективный метод продвижения услуг и товаров в B2B — прямые продажи. Посредством переговоров менеджер узнает потребности клиентов и описывает преимущества предлагаемых товаров. В результате заключаются взаимовыгодные сделки без необходимости использования рекламы.

Не менее результативный метод сотрудничества B2B — активные продажи. Представитель компании:

  • собирает информацию о потребителях;
  • в процессе непосредственного контакта выявляет потребности клиента;
  • презентует свой продукт;
  • заключает договор.

Для более успешного бизнеса важен анализ несостоявшихся сделок: он показывает ошибки и методы их устранения.

Многие компании, работающие в сфере B2B, пользуются email-рассылкой, которая становится успешным каналом продвижения предлагаемых услуг и товаров. Еще одним действенным методом увеличения оптовых продаж является выставка. Посредством выставочной экспозиции поставщик демонстрирует свои услуги и продукцию. Менеджеры отвечают на все вопросы и опровергают возражения. Таким образом, можно привлечь новых клиентов и укрепить отношения с имеющимися деловыми партнерами.

Для увеличения количества заключаемых сделок в сфере B2B менеджеры постоянно повышают свою квалификацию.

Business to business не включает поставку продукции для внутреннего потребления компаниями, к примеру, мыло для общественных туалетов на заводе. В этом случае уместно понятие корпоративная поставка. Модель B2B предусматривает закупку товара или услуг для совершения бизнес-операций с целью формирования добавленной стоимости и получения прибыли.

Примеры business to business

Часто B2B встречается между производственными компаниями. Модель предусматривает отношения между фирмами-поставщиками и организациями, занимающимися производством продукции для частных потребителей. В качестве реализуемого продукта могут выступать станки, запчасти, расходные материалы, сырье, товары для переработки.

Рассмотрим на примере: продавец — завод по переработке древесины, а потребитель — фабрика, занимающаяся производством и продажей мебели. Подобные отношения встречаются в строительной, автомобильной, пищевой и прочих сферах промышленности.

Модель B2B встречается в электронной коммерции, что предполагает реализацию товаров и услуг между юридическими лицами в интернете посредством онлайн-продаж. В отличие от традиционных систем EDI, работающих во внутренней сети определенной компании, B2B e-commerce выгоднее и доступнее, что особенно важно для предприятий с ограниченными возможностями. Таким образом, клиент может установить связи с потребителями и поставщиками, он становится конкурентоспособным на рынке более крупных фирм.

С учетом типа торговой площадки, модель B2B e-commerce должна гарантировать:

  • функционирование независимо от количества участников;
  • использование актуальной информации и своевременное ее обновление;
  • возможность интеграции;
  • высокую безопасность в сети;
  • наличие дополнительных сервисов (аукционы).

Еще один пример — B2B компаний-интеграторов. Данная модель предусматривает поставку и закупку товаров и услуг у нескольких продавцов с целью формирования новых комплексных решений. Такое комбинирование продуктов и услуг в соответствии с конкретной потребностью повышает ценность создаваемого предложения.

Широко известны примеры — B2B клининг и кейтеринг. К первому относится взаимодействие между поставщиками расходных материалов для организаций, предоставляющих услуги профессиональной уборки. B2B кейтеринг — это отношения между заводами, продающими продукты питания, напитки, алкоголь и прочую продукцию, с компаниями, организовывающими праздники, выездные мероприятия и различные банкеты.

Принципиальные отличия B2B и B2C бизнеса

Основное отличие данных моделей — взаимодействующие субъекты. Покупателем в B2C выступает физическое лицо или частный потребитель, которых может быть неограниченное количество. B2B предусматривает отношения только между юридическими лицами. Это могут быть различные компании, организации, предприятия, концерны, холдинги, фирмы и пр. В данном случае участвующих субъектов сравнительно немного.

Сфера B2B нацелена на оптовую и постоянную реализацию услуг и товаров, которые будут использоваться для бизнеса с целью получения большей прибыли. Такие отношения строятся на доверии между партнерами. Поэтому при выборе поставщика покупатель обращает внимание на его репутацию, а также качество и стоимость продукции.

Еще одно важное различие — цель покупки. Тогда как модель B2C может включать импульсивные приобретения частными лицами, руководствующимися эмоциями, в сегменте B2B совершаются исключительно рациональные покупки. Перед заказом компания определяет собственные потребности, изучает предложения поставщиков, сравнивает цены. Покупатель знает все о приобретаемом продукте, в частности, как его лучше всего использовать для получения большей прибыли.

В отличие от модели B2C, предусматривающей краткосрочные отношения, B2B подразумевает долгосрочное партнерское сотрудничество на выгодных условиях для обеих сторон. Также отличается ценовая политика. Розничная продукция имеет фиксированные цены, в то время как стоимость оптовых заказов в сфере business to business определяется под конкретного заказчика и может изменяться в зависимости от размера и частоты заказов. Для привлечения клиентов многие поставщики предлагают скидки, удобную доставку и пр.

Многие продавцы работают одновременно в сегменте B2B и B2C. Например, фирма, производящая кирпич, сотрудничает со строительной компанией и реализовывает свой продукт на рынке. Если в первом случае можно продать большую партию товара за 1 раз, преимущество второго способа — привлечение большего количества клиентов.

Что такое B2B, B2C, B2G?

Бизнес-модель логически описывает каким образом организация создает, поставляет клиентам и приобретает стоимость — экономическую, социальную и другие формы стоимости. Процесс разработки бизнес-модели является частью стратегии бизнеса.

В теории и практике термин бизнес-модель употребляется в широком спектре формальных и неформальных определений, для передачи основных аспектов бизнеса, включая цель бизнеса, продуктовый ряд, стратегию, инфраструктуру, организационную структуру, способы продаж, операционные процессы и политики.

Примеры бизнес-моделей

  • Франчайзинг
  • Прямые продажи
  • B2B, B2C, B2G, G2B

Франча́йзинг, коммерческая концессия, франшиза (от фр. franchir, «освобождать») — вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (франчайзер) передаёт другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес-модель его ведения.

Франчайзинг — развитая форма лицензирования, при которой одна сторона (франчайзер) предоставляет другой стороне (франчайзи) возмездное право действовать от своего имени, используя товарные знаки и/или бренды франчайзера.

Франчайзинг — метод тиражирования успешных малых предприятий.

Понятие «Франчайзер» не следует путать с понятием «дистрибьютор». Как правило, франчайзер является дистрибьютором, но это не обязательно.

Прямые продажи, согласно определению Американской ассоциации прямых продаж, — продажа потребительских продуктов или услуг, осуществляемая от человека к человеку вне стационарных точек розничной торговли. Продукты и услуги поставляются заказчикам независимыми продавцами; в зависимости от компании эти продавцы могут называться дистрибьюторами, представителями, консультантами или иначе.

По определению энциклопедических изданий, прямые продажи представляют собой форму организации розничной торговли вне стационарных торговых точек, например с лотков, тележек, автомобилей и прочих временных торговых мест. Могут применяться как индивидуальными продавцами, так и организациями.

Согласно Американской ассоциации прямых продаж, прямые продажи осуществляются главным образом с использованием домашних, групповых демонстраций и продаж один-на-один, «непосредственно при личной презентации, демонстрации и продажи товаров и услуг потребителям, как правило, у них дома или на работе».

B2B (англ. Business to Business) — термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае — это юридические лица.

В2В – сокращение от английских слов «business to business», в буквальном переводе – бизнес для бизнеса. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В- деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламных услуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям она необходима.

Под понятием B2B также подразумеваются системы электронной коммерции, или системы электронной торговли — программные-аппаратные комплексы, являющиеся инструментами для осуществления торгово-закупочной деятельности в сети интернет.

В западных странах, под термином В2В часто понимается обеспечение каких-нибудь производственных фирм сопроводительными услугами, дополнительным оборудованием и т. д. Однако в общем смысле определение B2B соответствует любая деятельность, направленная на клиентов, которые являются юридическими лицами.

Business-To-Consumer (B2C) (русск. Бизнес для Потребителя) — форма электронной торговли, целью которой являются прямые продажи для потребителя.

B2C эффективен для устранения различий между крупными городами и удалёнными регионами в смысле доступности товаров и услуг для потребителя. B2C позволяет вести прямые продажи с минимальным количеством посредников. Устранение посредников даёт возможность устанавливать конкурентные цены на местах и даже увеличивать их (исключая вознаграждение посредников), что, естественно, приведёт к росту прибыли.

Система является одним из звеньев в цепочке современных бизнес-процессов, и это звено строит бизнес-отношения следующего плана взаимодействий: "Бизнес-клиент".

B2C - это концепция построения бизнес-процессов предприятия и комплекс Интернет-технологий и инструментов, обеспечивающих повышение прозрачности предприятия и облегчающих его взаимодействие с клиентами. Один из наиболее популярных инструментов B2C - Интернет-магазин.

B2C (Business-to-Consumer) - термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым, "конечным" потребителем (Consumer) /D.Chaffey, "E-Business and E-Commerce Management", 2007/. Часто используется для описания деятельности, которую ведёт предприятие, т.е., в данном случае, - продажа товаров и услуг, непосредственно предназначенных для конечного использования.

Наряду с этим термином существуют и другие, также обозначающие различные виды отношений, как коммерческого, так и некоммерческого характера, например:

B2B (Business-to-Business) - "взаимоотношения между коммерческими организациями", C2C (Customer-to-Customer) - "взаимоотношения между потребителями", B2G (Business-to-Government) - "взаимоотношения между организацией и правительством" и т.д. Эти термины широко применяются в англоязычной среде, как в теоретических трудах на тему делового администрирования, так и в повседневном деловом общении.

B2G (business-to-government) — отношения между бизнесом и государством. Обычно термин используется для классификации систем электронной коммерции. Примером B2G-систем могут служить системы электронных госзакупок.

G2B (англ. Government to Business, русск. Правительство бизнесу) — набор программных и аппаратных средств для осуществления он-лайн взаимодействия исполнительной власти и коммерческих структур с целью поддержки и развития бизнеса. К классу G2B можно отнести информационные веб-сайты органов власти, системы электронных закупок и пр.

Что такое B2B, B2C, C2C? – ДеньгоДел.com

В мировой экономике и бизнесе существует взаимодействие между их субъектами. В бизнесе присходит взаимодействие производителя или продавца товаров или услуг и его клиентов. Есть другие модели.

Что такое B2B, примеры

От англ. «business to business». Бизнес для бизнеса. Эта бизнес-модель – форма взаимодействия двух организаций. Не работает на потребителей. Одна организация создаёт, продает, сдает в аренду или лизинг материальные объекты другой организации. Вторая — продаёт, перерабатывает с помощью первой компании. Но главная цель этого — получения прибыли.

Примеры:

  • производство барно-ресторанного оборудования. Организации производства оборудования продают его другим компаниям, а не конечным покупателям. Нужна ли барная стойка дома? А вот ресторану, кафе или бару без неё не извлечь прибыль. Любые производства оборудования для другого бизнеса – часть B2B рынка;
  • рекламные агентства. Фирмам и организациям нужна реклама. Рекламные агентства выполняют услуги другим компаниям, помогающие в построении предпринимательской деятельности. Рекламные агентства работают на те компании, которые они рекламируют (их товары, проекты) и не работают на конечных потребителях продукта, то есть рекламы.
  • консалтинговые компании. Консалтинг – консультации в финансовой, экономической, юридической сферах для других компаний. Они же являются клиентами. У консалтинговых компаний нет прямой взаимосвязи с потребителями услуг своих клиентов, поэтому они и относятся к B2B бизнесу.

Крупные и известные компании в сфере B2B: IBM, Oracle, Intel, General Electric, Роснефть.

B2C

От англ. «business to consumer». Бизнес для потребителя. Основа такой формы – взаимоотношения между организацией и частными лицами. B2C продают товары или услуги, которые предназначаются непосредственно для потребителей, использующие их в своих личных целях.

Примеры:

  • интернет-магазин выставляет на продажу товары, которые приобретаются частными покупателями для личных нужд. Если речь идет об интернет-магазинах, например, того же ресторанного оборудования, о котором упоминалось выше, то такой бизнес не будет относиться к B2C. А интернет-магазин для дома или одежды – яркий пример B2C;
  • юридические компании. Фирмы, предоставляющие юридические услуги частным клиентам, относятся к B2C бизнесу. Это могут быть нотариальные услуги, оформление сделок, составление договоров. Но только в том случае, когда конечным потребителем является частное лицо и используются эти услуги в личных целях — например, человек, захотевший оформить завещание. Есть юридические компании, работающие и в секторе B2B, например, юридическое сопровождение бизнеса.

Крупные и известные компании в сфере B2C: Dell, Ikea, Inditex, Wal-Mart, Starbucks.

C2C

От англ. «consumer-to-consumer». Потребитель для потребителя. Обозначает схему электронной торговли конечного потребителя с конечным потребителем.

В этом процессе участвует третья сторона – торговая площадка, на которой происходит эта продажа. 

Примеры:

  • веб-порталы с объявлениями о купле-продаже. Сам портал является той самой третьей стороной, которая обеспечивает условия для осуществления взаимодействия.
  • интернет-аукционы. Аукцион – это торговая площадка, где частные лица – потребители – покупают или продают различные вещи. К сфере C2C будет относиться именно взаимодействие продавцов и покупателей;
  • печатные газеты с объявлениями.

Крупные и известные площадки: Ebay, Craigslist, Gumtree, Avito.

Блог Carrot quest | Немного о продвижении в Instagram услуг b2b

Элина Казеева, контент-маркетолог Zengram, специально для Carrot quest рассказала про продвижение страницы компании в Instagram. Если вы начинаете завоевывать соцсети, то найдете очень много полезного 🙂

На первый взгляд может показаться, что продвижение технологических услуг b2b в Instagram — неразумная затея. Ведь основная масса пользователей этой социальной сети — люди, не имеющие отношения к предпринимательской деятельности. Да, им можно успешно продавать потребительские товары и услуги через Инстаграм. Но увеличение продаж услуг для бизнеса таким методом многие считают непродуктивным. Однако это не так. Эффективность такого продвижения обусловлена двумя факторами:

  • Владельцы коммерческих страниц регулярно просматривают интересные предложения в Инстаграм.
  • Сегодня аккаунт Instagram есть почти у каждого. Руководители компаний, работающих в том числе в Инстаграм, не исключение. Поэтому есть шанс, что они увидят вашу публикацию.

Продвижение в Instagram услуг для бизнеса, а в частности, SaaS-проектов имеет свои особенности. Оно будет несколько отличаться от раскрутки интернет-магазина или блога, клиенты которого — обычные люди.

Для продвижения важны два фактора:

  • содержание страницы;
  • поиск целевой аудитории и работа с ней.

Содержание страницы

Контент в аккаунте Инстаграм можно разделить на несколько частей:

  • описание профиля;
  • истории;
  • собственно публикуемые фотографии.

Для того чтобы привлечь потенциальных клиентов, владельцу страницы, предлагающей услуги b2b, необходимо соблюдать несколько правил при оформлении этих разделов. Давайте поговорим о них подробнее.

Как правильно оформить описание профиля

Первое, что видит человек, попав в профиль Instagram, — это «шапка» профиля, его описание. Поэтому очень важно правильно ее оформить. Вот несколько принципов, которых стоит придерживаться при создании «шапки»:

  • Описание профиля должно быть кратким. Не нужно помещать в него слишком много текста. В «шапке» должен быть минимальный объем информации. В противном случае посетитель страницы может ее просто не дочитать до конца.
  • Несмотря на краткость, «шапка» должна содержать ключевые сведения о вашей компании: название, перечень основных услуг.
  • В описании профиля обязательно должны быть ваши контакты. Это может быть телефон, электронная почта, аккаунт в популярном мессенджере.
  • В «шапке» необходимо разместить ссылку на сайт вашей компании. Это может способствовать увеличению продаж — если клиент, прочтя описание страницы, заинтересуется, он сразу перейдет по ссылке.
  • Не нужно помещать в «шапку» лишние графические элементы. Смайлики и различные значки хороши, когда потенциальные клиенты или покупатели — обычные люди. В случае, если продукт ориентирован на предпринимателей, такое оформление описания профиля будет неуместным.
Вот как должно быть оформлено описание профиля

Истории

Грамотно оформленное описание аккаунта — не гарантия успеха. Многие вообще его не читают. А вот на истории смотрят почти все. Во-первых, они ярко оформлены и притягивают взгляд (что поделать, так устроена человеческая психика), а во-вторых, в них часто бывает что-то по-настоящему интересное. Именно поэтому сведения, указанные в «шапке» профиля, лучше продублировать в одной из закрепленных историй. Туда можно также поместить ссылку на сайт компании или на ее профили в других социальных сетях.

Пример правильного оформления историй

Кроме контактов и ссылок, в прикрепленных историях можно разместить информацию об акциях и скидках, а также сведения о ценах на ваши услуги.

Контент

Контент на странице должен выполнять сразу несколько задач:

  • привлекать внимание потенциального клиента и заставлять его оставаться в вашем профиле;
  • информировать об услугах компании;
  • формировать положительный образ компании и укреплять доверие к ней.

Путем публикации однотипных материалов этого добиться не удастся. Поэтому все посты должны быть разделены на три категории в зависимости от выполняемых ими функций:

  • Чисто коммерческие посты. Они описывают услуги компании, знакомят пользователя с предлагаемым ей продуктом и его стоимостью.
  • Информационно-развлекательные посты. Это могут быть публикации о повседневной работе компании или различные новости из мира высоких технологий.
  • Посты, которые условно можно назвать репутационными. Они формируют положительный образ фирмы. Это могут быть отзывы клиентов, довольных услугой, или новости о высоких результатах использования предлагаемого продукта.

Публиковаться все три категории постов должны в равном объеме. Допускается небольшое преобладание коммерческих и «репутационных» постов. Но здесь важно не переборщить.

Пример объединения коммерческого и «репутационного» поста

С недавнего времени в Инстаграм можно вести свой видеоканал. Он тоже бывает полезен в продвижении технических услуг b2b. На видео можно записать презентацию продукта, а можно вести небольшой видеоблог компании, который тоже, в конечном счете, привлечет к ней внимание пользователей.

Хэштеги

К постам обязательно нужно добавлять хэштеги. Именно по ним большинство пользователей ищут интересующую их информацию в Instagram. Есть несколько простых правил, чтобы оптимизировать поиск информации по хэштегам:

  • Обязательно добавляйте в качестве тега название предоставляемой услуги. Это — основная метка, сообщающая о коммерческом предложении компании.
  • Прописывайте в тегах название фирмы или уникальное словосочетание. Это позволит выделить ваше предложение на фоне остальных.
  • Добавляйте к записи и другие теги — это повысит шанс того, что она попадется на глаза потенциальному клиенту. Однако слишком много тегов тоже не нужно — в таком случае пост будут видеть те, кому он совершенно не нужен, а клиент как раз может его не заметить среди множества однотипных публикаций, отмеченных нерелевантными хэштегами.
Пример разумного распределения тегов

Поиск целевой аудитории

Конечно, публиковать привлекательные посты, отмеченные правильными хэштегами, повышающими вероятность того, что их обнаружат потенциальные клиенты, полезно. Однако этого недостаточно. Если вы хотите увеличить объем продаж, вы должны сами «стучаться» к клиентам. А для этого нужно понять, кто является основным потребителем предлагаемого вами продукта.

Итак, для повышения продаж нужно искать в Instagram страницы потенциальных покупателей и предлагать им приобрести продукт вашей компании. Конечно, такой поиск можно проводить вручную. Однако объемы информации, с которыми необходимо при этом работать, существенно затрудняют и замедляют его. Тут приходят на помощь сервисы автоматического продвижения аккаунта Инстаграм, которые позволяют фильтровать пользователей социальной сети по заранее заданным параметрам, а затем — автоматически совершать определенные действия со своей страницы.

Один из таких сервисов — Zengram. С его помощью можно проводить сбор информации о пользователях по геолокации, хэштегам или страницам конкурентов. Когда сведения получены, можно начать работу с ними, например, выбрать профили потенциальных покупателей услуги и разослать им коммерческое предложение. Сделать это можно с помощью функции автокомментирования, которая есть в Зенграм.

Так выглядит главная страница сервиса

К слову, Зенграм умеет собирать и дополнительную информацию о пользователях Инстаграм: адреса электронной почты, телефоны, другие контактные данные. Такой сбор абсолютно законен, так как люди сами оставляют сведения о себе в социальных сетях. Эти данные значительно облегчают продвижение товара, перенося его за пределы Instagram. Например, получив e-mail потенциальных клиентов, можно организовать автоматическую рассылку коммерческих предложений с помощью Carrotquest.

Другой популярный сервис по автоматическому продвижению — Leongram. В целом он обладает почти тем же набором функций, что и Zengram, однако имеет ряд отличий. Например, для получения доступа к полному набору функций сервиса потребуется установить на компьютер специальное приложение. Правда, пользователи отмечают высокий риск бана при работе с Leongram.

Основное окно приложения Leongram

Еще один инструмент раскрутки аккаунта в Instagram — Do-Insta. С его помощью также можно автоматизировать многие действия в социальной сети. Однако сервис имеет один весьма существенный недостаток: с его помощью нельзя собирать подробные сведения об аудитории, тогда как Leongram и Zengram обладают необходимым для этого функционалом.

Главная страница Do-Insta

Instagram — действенный инструмент для распространения информации о технических b2b-услугах, в том числе SaaS. Однако продвижение посвященного им аккаунта имеет отличия от раскрутки блога или магазина. Важно правильно наполнить профиль контентом, грамотно его оформить, проставить необходимые хэштеги. Если все это будет сделано, результат не заставит себя ждать — продажи увеличатся.

Что такое B2B

Вам наверняка доводилось читать в Интернете и печатных СМИ объявления о том, что «отделу продаж известной компании, имеющей филиалы во всех крупных городах, требуется специалист в области B2B, с опытом работы от 1 года». Зарплату работодатель сулит высокую. Выходит, менеджер, имеющий опыт работы в B2B – ценная фигура. Но что означает эта загадочная аббревиатура? Какие особенности присущи этой сфере бизнеса? Почему фирмы, занимающиеся такого рода деятельностью, готовы принять на работу только опытного специалиста – но и зарплату предлагают весьма привлекательную?

Расшифровка термина

Знать, что имеется в виду под кратким обозначением B2B, полезно хотя бы для общего развития. А уж лицам, которые собираются заниматься коммерцией, просто необходимо иметь понятие об этом явлении.

Аббревиатура B2B (читается – «би ту би») расшифровывается как «business to business», что можно перевести с английского как «бизнес для бизнеса».

В этом сегменте действуют исключительно предприятия и организации. Приобретя тот или иной продукт, клиент может использовать его для производства, реализации услуг населению либо для удовлетворения собственных потребностей.

Есть ли связь между сектором B2B и корпоративными продажами? – несомненно, есть. Эти направления бизнеса очень похожи, и далеко не всегда удается выделить четкие различия между ними.

Деятельность в сфере B2B имеет свою специфику и предполагает применение особой методики при подготовке маркетинговых операций, а также ведении переговоров. Работодатель предъявляет повышенные требования к потенциальным сотрудникам, претендующим на вакансии в отделе продаж.

Как определить принадлежность компании к B2B

Если у вас есть сомнения на этот счет, попробуйте самостоятельно произвести анализ деятельности вашей фирмы. Подумайте, соответствует ли ваш бизнес хотя бы одному из нижеследующих пунктов:

  • клиент использует приобретенную продукцию в качестве сырья;
  • приобретаемый продукт (упаковочный материал, оборудование, канцелярские товары, транспортная техника) является для клиента средством производства;
  • предоставляемые вами услуги (консультирование, грузоперевозки, установка ПО, подбор кадров) используются клиентом в процессе изготовления собственной продукции;
  • ваш продукт (стройматериалы и мебель, услуги связи, электрическая энергия) обеспечивает нормальное функционирование бизнеса клиента.

Если такое соответствие возможно хотя бы по одному пункту, то ваша фирма действительно работает в сегменте B2B.

Медиа и B2B

Рынок B2B ориентирован на профессионалов. Если речь идет о СМИ, то профессиональным продуктом будут считаться издания, которые содержат информацию, необходимую тем или иным специалистам для успешного осуществления их функций. К таковым относятся журналы по бухгалтерии, менеджменту, логистике, а также издания, посвященные строительству или медицине. Их целевая аудитория – это представители определенной профессии.

Услуги и B2B

С товарами, необходимыми бизнесу, более-менее разобрались. Но, как правило, одними товарами потребности предприятия не исчерпываются. Оно нуждается в юридических, транспортных, медицинских, страховых, клининговых услугах, а также в помощи бизнес-тренеров, консультантов и других профессионалов. Нередко услуги, предоставляемые предприятию, носят сезонный характер (уборка территории ото льда и снега, высаживание деревьев, подготовка газона).

Требования к менеджеру по продажам в сфере B2B

Многие знают, что главной «фишкой» успешного торговца является умение продать любой товар. Известно и то, что прирожденный лидер всегда остается лидером и может организовать работу коллектива в любых условиях. Но, опять же, специфика B2B вносит свои коррективы.

Предоставление услуг корпоративным клиентам – это особая сфера деятельности. От менеджера, работающего в ней, ожидается наличие особых умений и опыта. Грамотный продавец B2B – это личность, которая:

  • обладает «квалификацией» продавца-универсала, то есть успешно применяет знания в области технологий и психологии продаж;
  • отлично знает особенности продукции, которую предлагает клиентам, и проявляет способности к усвоению нового материала.

Корпоративный сегмент предусматривает большую продолжительность цикла продаж. В такой ситуации менеджеру не удаётся отделаться несколькими «вялыми телодвижениями» (холодными звонками, коммерческими предложениями и подготовкой презентаций). Напротив, ему приходится все время быть в тонусе, тщательно анализировать свои действия, продумывать дальнейшие шаги и их возможные последствия. Менеджер в сфере B2B – это стратег.

HR-менеджмент

Ключевой фактор успешных продаж – это умелое управление персоналом. Сектор B2B довольно своеобразен. Мотивационные методики, заимствованные из других сфер бизнеса, здесь могут попросту не сработать.

Наглядный пример – ситуация с «холодными звонками». Менеджер B2B-фирмы не уделяет им такого внимания, как его «собрат» из FMCG–компании, ведь на рынке B2B не так уж много игроков. Количество сделанных менеджером «холодных звонков» не влияет на размер его вознаграждения. А это значит, что в области B2B нужно применять совершенно иную систему мотивации и поощрения.

B2B – это обеспечение предприятий товарами и услугами. Работа в данной сфере требует специфического опыта, навыков стратегического планирования и организации продаж.

Рекомендуем почитать:

Что такое B2C

Аббревиатура B2C (от business-to-consumer) обозначает коммерческие отношения между организацией-продавцом и конечным покупателем, которым, как правило, является частное лицо.

Что такое B2G

Под B2G (business to government) или B2G-маркетингом понимают систему взаимоотношений между коммерческими организациями и государством.

Headwork Analytics. Услуги. Стратегический b2b маркетинг

Основные сервисы

HeadWork Analytics обеспечивает экспертную поддержку топ-менеджеров и акционеров на всех этапах развития бизнеса/ проекта: от стратегической разметки и сегментации рынка до разработки стратегии и программ развития B2B-маркетинга и продаж.

Центр занял 5-ое место в рэнкинге консалтинговых компаний в области маркетинга за 2012 год (по версии РА Эксперт).

1. Стратегический анализ и b2b-исследования рынков сбыта услуг инфраструктуры и новых технологий

  • Оценка маркетинговой состоятельности компании: от анализа текущего уровня и факторов формирования лояльности корпоративных клиентов до определения рыночной позиции компании.
  • Выявление ключевых показателей развития инфраструктурных и высокотехнологичных рынков. Многофакторный отраслевой анализ и прогнозирование, в т.ч. прогноз развития новых рынков, прогноз спроса.
  • Многокритериальная сегментация рынка, учитывающая особенности B2B рынков сбыта. Профилирование клиентских групп и лиц, принимающих решения о корпоративных закупках.
  • Реконструкция маркетинговых стратегий конкурирующих компаний на B2B рынках; анализ лучших международных практик.
  • Анализ схем сбыта и исследование пула потенциальных посредников - партнеров по корпоративным продажам, в т.ч. определение сетей потенциальных партнеров по кросс-маркетингу и кросс-продажам.

2. Разработка стратегии и прикладных программ корпоративного маркетинга

  • Разработка программ управления лояльностью: от установления стандартов взаимодействия с корпоративными клиентами до развития системы постоянного контроля уровня удовлетворённости ключевых клиентов в соответствии с потребностями клиентов и текущим конкурентным уровнем предложения и сервиса.
  • Разработка продуктовой и сервисной линейки на корпоративных рынках: от формирования директории продуктов и услуг до плана освоения перспективных рыночных ниш через последовательное или революционное развитие продуктовой линейки.
  • Разработка стратегии продвижения для корпоративного сектора: системы прямых коммуникаций с клиентами и прямых продаж (в т.ч. разработка программ стимулирования прямых продаж и кросс-маркетинга в корпоративном секторе), а также оптимизация сбытовой политики в соответствии с особенностями продукта и структуры спроса на B2B рынках через разработку программы развития сетей партнеров по продажам и сервисной поддержке.
  • Корпоративный брэндинг: от разработки позиционирования компании и её сервисов на B2B рынках до формирования архитектуры корпоративных брэндов.

Разрабатываемые рекомендации учитывают стадию развития рынка, эволюцию потребностей и требований клиентов к поставщикам бизнес-услуг и продуктов, фокусы конкурентной борьбы. Для обеспечения последующей эффективной реализации стратегии/программы документы представляются в формате плана действий и пошаговых должностных инструкций.

3. Аудит и развитие систем корпоративного маркетинга и продаж, сетей сбыта, систем поддержки клиентов

  • Оценка эффективности корпоративных маркетинговых программ: оценка эффективности затрат на B2B маркетинг (в т.ч. отдельные маркетинговые мероприятия), и оценка коммуникационной и коммерческой эффективности реализуемых программ продвижения в корпоративном секторе (репутационный аудит, маркетинговый аудит).
  • Обучение сотрудников маркетинговых департаментов технологиям B2B маркетинга (специфическим технологиям исследований, анализа и прогнозирования, «аналитического» ПР, формирования лояльности корпоративных клиентов, планирования инвестиций в маркетинг и т.д.).
  • Разработка и оптимизация системы планирования и контроля функции B2B маркетинга. В т.ч. определение целевых показателей и установление их значений для маркетинг-юнитов и отдельных специалистов.
  • Построение и оптимизация организационно-функциональной структуры департаментов маркетинга и продаж (от формирования профессионально-квалификационной структуры персонала подразделений до определения нормативов выполнения функций) в целях оптимизации затрат на маркетинг, повышения эффективности процессов корпоративного маркетинга и продаж.

Агентство btl b2b - услуги для бизнеса

 

Есть ли необходимость в рекламной активности? Ответ очевиден. Atl и btl технологии на сегодняшний день используются повсеместно. Однако далеко не каждый представитель рекламной сферы может похвастаться высоким уровнем креативных способностей или идеальным видением перспектив. Попасться на удочку дилетантов и мошенников, которые, рассуждая об эффективности btl технологий продвижения, по сути, не имеют представления, о чем говорят.

Конечно, настоящие знатоки своего дела всегда сумеют доказать свою профпригодность. Но как быть заказчикам? Как отличить качественные инструменты atl и btl технологий от подделки? В первую очередь хочется заметить, что профессиональное агентство btl b2b в любом городе работает на основе строгих принципов профессионализма. Конечно, о нюансах деятельности в сфере упомянутого направления заказчики знают мало. Но если понять принцип реализации мероприятий на основе btl коммуникации, то эффективность и качество проведения того или иного рекламного мероприятия распознать будет гораздо легче.

Проблемы и трудности в реализации

Более того, проведение BTL мероприятий сопряжено с рядом трудностей и проблем, которые возникают у исполнителей, как правило, на этапе реализации проекта или в период подведения итогов. В чем причина недочетов и можно ли их избежать? Постараемся ответить на эти и другие актуальные вопросы, связанные с реализацией btl технологий.

Если бы все было так гладко и красиво, как в теории, неужели рекламные услуги не вызвали бы у Вас подозрения? К счастью, или к сожалению, но в мире нет ничего идеально скроенного, со временем, под напором обстоятельств или внешних факторов даже самые красивые вещи и работоспособные идеи превращаются в прах, конечно, если не найти своевременное и действенное решение, которое поможет и подвигнет на достижение новых высот в развитии.

Конечно, ошибки и недочеты при реализации рекламных кампаний возникают всегда, от этого никуда не деться, ведь даже гладко скроенная маркетинговая стратегия может оказаться убыточной в связи с форс-мажорными обстоятельствами. Поэтому к такой практике нужно быть готовыми как морально, так и физически. Что это значит? То есть важно понимать, что не всегда рекламные услуги являются панацеей от всех бед и невзгод, ваши наполеоновские планы по захвату мира с помощью промо акций или телевизионной рекламы могут просто не сработать. Но не торопитесь обвинять по всем маркетинговое или рекламное агентство, ведь причина может скрываться в Вас самих.

Обязательства подрядчиков

Конечно, агентство btl b2b  берет на себя все обязательства согласно договорным основам по продвижению бренда или товара, но именно от самой компании зависит в каком направлении будут двигаться подрядчики. Нередки случаи, когда клиент настаивает на грандиозных целях и задачах, но не имеет ввиду ничего конкретного. Например, хочу, чтобы мои продажи выросли, хочу чтобы люди шли, хочу быть успешным, но, важно понимать, что рекламные услуги не являются абсолютной и универсальной категорией вашего успеха. Если Вы хотите быть успешным и представлять действительный интерес для покупателей, но при этом не заботитесь о качестве товара, вкусовых свойствах продукции, не знаете что такое корпоративная этика и эффективное обслуживание клиентов, то вряд ли рекламные услуги помогут Вам настолько сильно, что рейтинг вашей компании возрастет в разы.

Но в том случае, если Вам повезет с подрядчиком, который сможет объяснить эти нюансы, а не просто возьмет деньги за реализацию без гарантии результата, то о действенном продвижении можно говорить смело!

К кому обратиться за помощью?

Агентство btl b2b — это эффективная и необходимая помощь в вопросах продвижения, рекламы и популяризации бизнеса. Если целью компании является перманентный успех, а не временное движение в сторону положительных тенденций, то поддержка профессионалов в области реализации и планирования btl и промо мероприятий не будет лишней. 

Сегодня свои услуги в области рекламной активности предлагает маркетинговое агентство «Клевер». Специалисты компании имеют уникальный опыт и практику в сфере качественных коммуникационных технологий на основе самых востребованных рекламных принципов.

Маркетинговое агентство «Клевер» в своей работе над каждым проектом применяет исключительно индивидуальный подход, ведь работать по шаблону в сфере маркетинга значит не уважать своих клиентов, так как, несмотря на общую цель – продвижение, каждому требуются особые рекламные услуги.

Подумайте сегодня, готовы ли Вы упустить реальный успех, который может прийти к Вам завтра? Если нет, то обращайтесь за помощью в BTL агентство!

 

 

Что такое торговля B2B (business-to-business) и как она работает?

Что такое B2B (бизнес-бизнес)?

B2B (business-to-business), вид электронной коммерции (e-commerce), представляет собой обмен продуктами, услугами или информацией между предприятиями, а не между предприятиями и потребителями (B2C).

Сделка B2B проводится между двумя компаниями, такими как оптовые торговцы и интернет-магазины. В большинстве бизнес-моделей B2B каждая организация извлекает определенные выгоды и, как правило, имеет одинаковые переговорные полномочия.

По прогнозам Grand View Research, к 2027 году глобальная электронная коммерция B2B достигнет 20,9 триллиона долларов, что соответствует среднегодовым темпам роста (CAGR) в 17,5% в течение прогнозируемого периода (2020-2027 годы).

B2B проводится через различные категории веб-сайтов, например:

  • Сайты компаний . Целевая аудитория сайта компании - это бизнес-клиенты и сотрудники других предприятий. Думайте о сайтах B2B как о круглосуточных мини-торговых выставках.Иногда веб-сайт компании обеспечивает вход в эксклюзивную экстранет, доступную только клиентам или зарегистрированным пользователям. Некоторые сайты компаний B2B продают товары напрямую с сайта B2B другим компаниям.
  • Обмен товарами и закупками. Эти биржи позволяют агенту компании по закупкам покупать расходные материалы у нескольких поставщиков, запрашивать предложения и, в некоторых случаях, делать ставки на продукты. Иногда их называют сайтами электронных закупок, некоторые из них обслуживают целый ряд отраслей, а другие - нишу на рынке.
  • Специализированные или вертикальные промышленные порталы . Эти порталы предоставляют специальную информацию, списки продуктов, дискуссионные группы и другие функции для конкретных предприятий. У вертикальных порталов есть более широкая цель, чем у сайтов закупок, хотя они также могут поддерживать покупку и продажу.
  • Брокерские площадки . Эти сайты действуют как посредники между поставщиками услуг и потенциальными клиентами, которым требуются их конкретные услуги, такие как аренда оборудования.
  • Информационные сайты . Эти сайты, иногда называемые информационными посредниками, предоставляют информацию о конкретной отрасли для компаний и их сотрудников. Информационные сайты включают специализированные поисковые сайты, а также сайты организаций по стандартизации в сфере торговли и промышленности.

Многие сайты B2B попадают в более чем одну из этих групп. Однако модели для сайтов B2B все еще развиваются.

Другой тип предприятия B2B - это программное обеспечение для создания веб-сайтов B2B, включая инструменты и шаблоны, базы данных, методологии и программное обеспечение для транзакций.

Торговля между бизнесом и бизнесом потребителю существенно различается.

Как работает B2B?

В B2B один бизнес продает набор продуктов или услуг другому бизнесу. Как правило, существует группа или отдел, использующий продукты и услуги поставщика. Иногда один пользователь на стороне покупателя совершает транзакцию в поддержку бизнес-целей компании. А некоторые транзакции B2B связаны с использованием всей компанией продуктов, таких как офисная мебель, компьютеры и программное обеспечение для повышения производительности.

Для крупных или более сложных покупок продуктов процесс выбора продуктов B2B обрабатывается комитетом по закупкам, в том числе:

  • лицо, принимающее деловые решения, например лицо, ответственное за бюджет;
  • лицо, принимающее технические решения, или лицо, оценивающее возможности перспективных продуктов; и
  • влиятельных лиц, таких как люди, которые вносят свой вклад в принятое решение.

Крупные закупки могут включать запрос предложений, в котором покупатель приглашает потенциальных поставщиков представить предложения с подробным описанием их продуктов, условий и цен.

Почему так важен B2B?

B2B важен, потому что каждому бизнесу необходимо приобретать продукты и услуги у других предприятий для запуска, работы и роста.

Поставщики B2B компании предлагают офисные помещения, офисную мебель, компьютерное оборудование и программное обеспечение и так далее. Еда, которую компании хранят на своей кухне, и вывески, вывешенные на их офисном здании, закупаются у поставщиков.

Типы компаний B2B

Существует несколько типов компаний B2B, включая следующие:

  • Производители проектируют, создают и производят собственные продукты.Производители могут продавать свою продукцию предприятиям напрямую или косвенно через розничных торговцев или торговых посредников.
  • Розничные и торговые посредники продают товары и услуги других компаний напрямую предприятиям. Розничные и торговые посредники могут продавать товары в Интернете, в физических магазинах или в обоих случаях, включая поставщиков электронной коммерции B2B.
  • Агентства и консультанты предоставляют консультации, надзор и субподрядную работу для предприятий. Например, рекламное агентство управляет и исполняет многомиллионный рекламный бюджет потребительского бренда.Веб-агентство разрабатывает и создает веб-сайт и мобильное приложение для одного и того же бренда.

B2B отрасли

компаний B2B работают во многих отраслях, например:

  • Финансовые услуги
  • Технологии
  • Производство
  • Строительство
  • Розничная торговля
  • Телекоммуникации
  • Страхование
  • Здравоохранение
  • Образование
  • Машиностроение
  • Маркетинг и сбыт
  • Недвижимость
  • Продукты питания и напитки

Преимущества B2B

Преимущества B2B:

  • Крупный средний размер сделки. Компания B2B может увеличить продажи за счет меньшего количества ценных сделок по сравнению с компанией B2C, для чего могут потребоваться тысячи или даже миллионы отдельных продаж. Поскольку компании B2B продают и покупают оптом, средняя транзакция B2B составляет около 491 доллара США, в отличие от 147 долларов США для продажи B2C.
  • Более высокие затраты на переключение. B2B клиенты лояльны, если они довольны продуктом и услугой. Напротив, клиенты B2C могут быть привередливыми и нелояльными, что приводит к значительному оттоку клиентов.
  • Большой рыночный потенциал. компаний B2B могут нацеливаться на предприятия из многих отраслей и регионов, в результате чего создается большое игровое поле. Или они могут специализироваться в одной отрасли, например, технологии, и стать лидерами в этой области.
  • B2B-организации рекламируют свои продукты и услуги и ведут бизнес в Интернете, что позволяет клиентам легко размещать оптовые заказы с помощью эффективной модели цифровых транзакций.
  • Быстрая доставка. Поскольку инструменты электронной коммерции B2B делают процесс продаж более эффективным для продавцов, они ускоряют этот процесс для покупателей. Интегрированные системы позволяют компаниям-исполнителям синхронизировать данные по каналам, автоматизировать выполнение заказов и обновление запасов, а также управлять сложными заказами.
  • Встроенный Управление заказами Облачные платформы электронной коммерции легко интегрируются с серверными системами или системами управления заказами. Это позволяет продавцам B2B синхронизировать инвентарь заказов и данные о клиентах по каждому каналу.

Проблемы B2B

Электронная коммерция B2B имеет некоторые проблемы, например:

  • Долгосрочное Удержание клиентов . B2B-компаниям часто бывает сложно убедить покупателей совершить повторные покупки.
  • Ограниченный рынок. Хотя компании B2B могут ориентироваться на организации во многих отраслях, размер бизнес-рынка все еще ограничен. Это делает B2B особенно рискованным для малых и средних организаций B2B.
  • Более конкурентоспособный. Поскольку рынок B2B невелик, он конкурентоспособен.
  • Более длинный Процесс принятия решений . Принятие решений в бизнесе может быть медленным, потому что в процесс вовлечено множество заинтересованных сторон.
  • Ценовой торг. Поскольку покупатели B2B покупают оптом, они обычно договариваются о более выгодных ценах, просят скидки или требуют дополнительных услуг.
  • Электронная коммерция Управление цепочкой поставок может быть сложным. Это особенно верно, когда в цепочку поставок вовлечено несколько партнеров, и всем им нужен доступ к одной и той же информации. Непонимание на любом этапе цепочки поставок может замедлить процесс.

Какие примеры компаний B2B?

Вот несколько примеров компаний B2B:

Amazon

У Amazon, одной из самых известных компаний B2C, также есть бизнес B2B под названием Amazon Web Services (AWS). AWS предоставляет предприятиям вычислительную мощность, хранилище баз данных, доставку контента и связанные функции.Это один из ведущих поставщиков облачных услуг с такими клиентами, как GE, Hess, Expedia, Philips и BP. AWS Cloud охватывает 80 зон доступности в 25 географических регионах по всему миру.

Гусеница

Caterpillar производит строительное и горное оборудование, дизельные и газовые двигатели, промышленные турбины и дизель-электрические локомотивы и продает эту продукцию другим предприятиям. Компания также предоставляет финансовые услуги предприятиям через свое бизнес-подразделение Caterpillar Financial Services.

Алибаба

Alibaba - одна из крупнейших в мире компаний онлайн-торговли. Торговая площадка Alibaba B2B - это место, где покупатели и продавцы со всего мира соединяются и ведут дела.

Перо

Quill, принадлежащая Staples, является компанией электронной коммерции B2B, которая продает канцелярские товары малому и среднему бизнесу. Quill продает более 100 000 продуктов под торговой маркой Quill, а также под названиями Medical Arts Press, Mead, Coastwide, Snack Jar и Java Roast.

Upwork

Платформа для поиска работы Upwork объединяет фрилансеров с работодателями по таким проектам, как разработка веб-приложений и мобильных приложений, маркетинг в социальных сетях, написание контента, графический дизайн и многое другое.

Что это такое и как с этим справиться

Клиентский опыт - важнейшее конкурентное преимущество для 81% современных предприятий. Ваш продукт составляет большую часть этого опыта: как он работает, содержит ли он ошибки, выполняет ли он то, что ожидает покупатель. Но ваше взаимодействие с клиентами составляет все остальное, а именно, ваш процесс продаж и команду обслуживания клиентов.

Наряду с тем, что компании считают эти аспекты своего бизнеса ключами к росту, клиенты также начали признавать их необходимость. В исследовании Microsoft Dynamics 95% потребителей указали, что хорошее обслуживание клиентов B2B жизненно важно для их лояльности к компании.

Очевидно, что это важно для клиентов и компаний, но что именно такое обслуживание клиентов B2B?

Что такое обслуживание клиентов B2B?

B2B - это сокращение от «business-to-business», что означает, что вы являетесь бизнесом, и продукт или инструменты, которые вы продаете, также предназначены для использования компаниями, а не потребителями.Обслуживание клиентов - это своевременный и чуткий ответ вашим клиентам, когда они в этом нуждаются.

Вот некоторые примеры продуктов B2B:

  • Dropbox
  • WeWork
  • Mailchimp
  • Разведчик помощи

Команды обслуживания клиентов B2B испытывают дополнительную нагрузку на время отклика и разрешение первого контакта, потому что клиенты B2B часто полагаются на продукт компании для здоровья своего бизнеса.

Например, если Mailchimp выйдет из строя, маркетинговая команда компании не сможет отправлять маркетинговые электронные письма своим клиентам.Если люди не могут попасть в офисы WeWork, они не смогут работать весь день.

Помимо этого, существует дополнительная сложность в командах, использующих обслуживание клиентов B2B: вместо одной точки контакта, как в других отраслях, обычно есть несколько человек в разных кросс-функциональных командах, совместно использующих продукты B2B.

Это делает контекст и знание клиентов чрезвычайно важными в контексте обслуживания клиентов B2B. Также, как правило, больше людей вовлечено в процесс покупки и, следовательно, в процесс обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов B2B и B2C

В то время как B2B - это бизнес для бизнеса, B2C - это бизнес для потребителя. Вот некоторые примеры предприятий B2C:

  • Amazon
  • Netflix
  • Zappos
  • Spotify

Цены на продукты B2C обычно ниже, чем на продукты B2B. Учитывая это, процессы обслуживания клиентов на стороне B2C могут в большей степени опираться на автоматизацию и самообслуживание. Такие вещи, как более медленное время отклика, меньше их расстраивают.

В компаниях B2C продукт покупает и использует один человек, а в B2B его используют несколько кросс-функциональных команд. Создание контекста в эти моменты, особенно потому, что время отклика очень ценно, чрезвычайно важно.

Контекст менее важен в среде B2C, так как большинство проблем будет одноразовым или каждый раз решать одним и тем же человеком.

6 Лучшие практики обслуживания клиентов B2B

Обслуживание клиентов - одно из важнейших отличий большинства предприятий, поэтому очень важно выбить его из общего ряда.В среде B2B безупречное обслуживание клиентов еще более важно:

  • Больше людей должны быть впечатлены.
  • Ставки выше.
  • Каждый контракт обычно весьма ценен.

Вот шесть советов по созданию лучшего контекста и опыта в рамках вашей стратегии обслуживания клиентов B2B.

1. Сосредоточьтесь на получении правильного ответа, а не на быстром

У клиентов B2B очень много движущихся частей, включая несколько точек соприкосновения, множество областей интересов и часто разные уровни технических знаний.

Учитывая это, обслуживание клиентов B2B также может быть подвержено тонне туда и обратно. Очень важно вырезать как можно больше этих движений вперед и назад. Каждое сообщение, которое мешает вашему клиенту получить ответ, подрывает его доверие.

По данным Statista, треть всех потребителей считает наиболее важным решение своей проблемы за одно взаимодействие, независимо от количества затраченного времени.

Каким бы прекрасным ни казалось получение почти немедленного ответа, это значительно менее значимо, если ответ не имеет разрешения.Один миллион быстрых ответов по-прежнему означает потерю времени без решения. Сосредоточьте свою энергию на получении ответа правильно , а не на том, чтобы получить ответ прямо сейчас .

2. Сохраняйте человечность, где сможете

В отличие от B2C, где преобладают автоматизация и самообслуживание, в обслуживании клиентов B2B люди, с которыми вы разговариваете, действительно хотят человеческого общения. Семьдесят пять процентов потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, даже если существует возможность получить ответ быстрее с помощью автоматизации.

Причина в том, что люди обладают сочувствием и пониманием и способны удивлять и радовать окружающих. Роботы, хотя и эффективны, обычно не вызывают восхищения.

Поэтому, рассматривая методы отклонения билетов и сохраненные ответы, старайтесь, чтобы каждое взаимодействие основывалось на человечности:

  • Используйте в автоответчиках фразы, которые кажутся человечными.
  • Поддерживайте функциональные возможности телефона, если они у вас есть, хорошо укомплектованными, чтобы избежать длинных автоматических телефонных деревьев.
  • Найдите возможности использовать автоматизацию, которая не прерывает естественный поток человеческого общения.

Например, используйте AI, чтобы предлагать полезную документацию на определенных страницах вашего сайта. Автоматизация не обязательно должна состоять исключительно из жутких живых чат-ботов.

3. Инвестируйте в отличную поддержку по телефону

Некоторые потребители предпочитают традиционный способ телефонных звонков для связи с представителями службы поддержки, но многие компании выбирают функциональность своего телефона как место, где они используют наименьшее количество людей и наибольшую автоматизацию.

Сколько раз вы слышали историю о том, как кто-то застрял в ужасном телефонном дереве, ожидая, чтобы связаться со службой поддержки? Сколько раз вы лично застревали в ужасном телефонном дереве?

Используйте это ожидание как способ перевернуть сценарий. Если вы собираетесь предложить поддержку по телефону, заботу персонала, людей на своих телефонных линиях и постараетесь избавиться от ужасной автоматизации, насколько это возможно.

Если вы все же используете автоматизацию, сделайте ее простой и дайте своим клиентам возможность быстро связаться с представителями службы поддержки, если они в этом нуждаются.

4. Сделайте обслуживание клиентов значимым внутри компании

Самая частая жалоба любой команды, работающей с клиентами, над которой я работал, заключается в том, что остальная часть компании не ценит ее работу и не понимает ее.

Ваша группа обслуживания клиентов B2B лучше видит ваших клиентов и их потребности, чем кто-либо другой в компании. Кроме того, они работают без устали каждый день, чтобы ваши клиенты продолжали чувствовать заботу о них.

Отдайте должное своей команде, признавая значимую работу на уровне всей компании.Помимо этого, задавайте своей команде вопросы о том, что волнует клиентов, и внимательно слушайте их ответы.

Компании, которые работали над привлечением сотрудников, опережают своих конкурентов на 147%. Позвольте своей команде реально повлиять на инициативы компании, и вы увидите, как их результаты трансформируются во что-то гораздо более значимое и масштабное.

Есть и другие финансовые преимущества этого посвящения. Компании, обеспечивающие эмоциональную связь с клиентами, опережают рост продаж своих конкурентов на 85%.

Вашей команде по обслуживанию клиентов приятно знать, что они вносят существенный вклад в эти инициативы и , чтобы они чувствовали себя более связанными с вашими клиентами.

5. Прислушивайтесь к отзывам клиентов и применяйте их.

Когда клиент предлагает вам конструктивную информацию из опроса NPS или CSAT, как вы отвечаете? Некоторые компании могут закатить глаза на комментарии, которые клиенты оставляют для них, или посчитать их "смешными" или "выходящими за рамки". Но даже комментарии, которые кажутся необычными, заслуживают внимания.

Стоит отметить: 77% потребителей чувствуют себя более благосклонно, если компания активно учитывает их отзывы и действует в соответствии с ними.

Вместо того, чтобы закатывать глаза на идеи клиентов, постарайтесь понять, откуда они берутся - даже самые смелые запросы имеют корни в реальности. Например, если кто-то просит о чем-то, выходящем за рамки вашего текущего продукта, найдите время, чтобы спросить их, что они хотят делать с этой функцией, вместо того, чтобы просто отклонить это как нереалистичное.

Если вы потратите время на то, чтобы вникнуть в эти запросы и понять их, то получите множество преимуществ:

  • Ваши клиенты чувствуют, что их слышат и понимают, когда вы пытаетесь глубже погрузиться в их идеи.Даже если вы не строите то, о чем они просят, они понимают, что вы пытаетесь это понять.
  • Вы продвигаетесь вперед в процессе создания продукта гораздо более осознанно. Понимая основные мотивы запросов, вы сможете создать более многофункциональный продукт, отвечающий различным потребностям.

Вовлечение клиентов в процесс особенно важно в структуре обслуживания клиентов B2B, где большинство ваших клиентов хотят чувствовать себя партнерами.

6. Используйте свои данные

Data поможет вам принимать более обоснованные решения. Используйте информацию о том, как ваши клиенты используют ваш продукт, где они довольны или недовольны и чего хотят больше. Эта информация дает вам более целостное представление о том, что вам нужно улучшить.

Существует множество способов использовать данные для информирования клиентов, но, возможно, лучший способ начать - это создать карту пути клиента.

Карта пути клиента помогает вашей группе обслуживания клиентов B2B выявлять и решать проблемы проактивно, иногда даже до того, как вашему клиенту понадобится обратиться.Вы выявляете узкие места в процессах, проблемы с вашим продуктом и даже внутренние стратегии, которые ваша команда могла бы изменить, чтобы улучшить ситуацию.

Однако карты пути покупателя

- не серебряная пуля. В B2B у разных людей в команде покупателей может быть очень разный опыт и пути, поэтому вам нужно рассмотреть несколько вариантов пути к покупке. Там всех под одну гребенку не подойдет.

Используйте свои данные и карты, чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами для каждого из ваших персонажей.Например, некоторым пользователям может потребоваться информация об управлении учетной записью, в то время как для других она будет лишней и ненужной.

Такие вещи, как автоматизированное обучение новым функциям продукта или включение контрольных списков в ваш продукт, могут помочь клиентам почувствовать себя более связанными.

Заботьтесь о своих клиентах

Хотя клиенты B2B и B2C схожи в том, что они оба платят вам за ваши услуги, структура обслуживания клиентов между ними сильно различается.Клиенты B2B нуждаются в большем внимании и менее склонны к автоматическому обслуживанию или самообслуживанию.

Получив запрос, постарайтесь ответить правильно, а не сразу. Клиенты гораздо охотнее ждут немного дольше правильного ответа, чем часами бегают туда-сюда по каналу обслуживания клиентов.

Держите его как можно более человечным - используйте человеческий язык и избегайте беспорядочной автоматизации, такой как плохо спроектированные телефонные деревья.

Внутренне, сосредоточьтесь на расширении возможностей вашей команды обслуживания клиентов B2B, чтобы оказать реальное влияние на уровне всей компании.Поощряйте свою команду читать отзывы клиентов и стремиться к ясности везде, где это возможно. Содержательные разговоры с клиентами никогда не повредят вашей стратегии.

Позаботьтесь о своих клиентах, и они позаботятся о вас. Они вознаградят вас лояльностью, честностью и постоянным доверием на протяжении всего их жизненного цикла - все, что вам нужно сделать, это явиться для них.

Все, что вам нужно знать

Исследование 2018 года показало, что 48% компаний в настоящее время проводят 50–74% всех корпоративных покупок в Интернете.Кроме того, 23% компаний совершают 75% или более покупок в Интернете.

Новые технологии электронной коммерции также снижают барьер для входа для традиционно B2C-предприятий, добавляющих компонент B2B (B2C2B), и, наоборот, для традиционно B2B-компаний для прямых продаж потребителю (B2B2C).

Теперь давайте рассмотрим различные типы моделей электронной коммерции B2B.

Типы электронной коммерции B2B

Электронная коммерция B2B существует во многих формах. Вот обзор пяти распространенных типов электронной коммерции B2B.

1. B2B2C.

Электронная коммерция «бизнес-бизнес-потребитель» (B2B2C) устраняет посредника, обычно между организацией B2B и B2C, позволяя предприятиям напрямую контактировать с потребителем. Модель B2B2C лучше всего описать, посмотрев, как оптовый торговец или производитель взаимодействует с традиционными моделями B2B и B2C.

В таких случаях оптовый торговец или производитель отправляет товары в B2B, и эти товары затем продаются конечному потребителю. В модели B2B2C оптовый торговец или производитель достигает конечного потребителя, либо вступая в партнерские отношения с B2B, либо напрямую продавая потребителю.В электронной коммерции B2B2C эти переходы происходят онлайн, часто через виртуальные витрины, веб-сайт электронной коммерции или даже приложения.

Во многих моделях электронной коммерции B2B2C потребитель знает, что он получает товары от компании, отличной от того, где они ее купили. Например, потребитель может приобрести продукт у аффилированного блоггера, но продукт имеет бренд и отправляется производителем.

2. Оптом.

Компании часто покупают товары оптом по более низкой цене и продают их по розничной стоимости.Товар обычно приобретается напрямую у производителя или дистрибьюторов. Это оптовая торговля, и это популярная форма B2B. Оптовую торговлю также можно охарактеризовать как продажу товаров другим предприятиям.

Оптовые модели B2B присутствуют во многих отраслях, включая розничную торговлю, общественное питание, строительство и медицину, среди многих других. Традиционно оптовые транзакции B2B происходили по телефону, по электронной почте или с помощью форм заказа в виде электронных таблиц.

При оптовой электронной торговле все становится цифровым, используя платформу электронной коммерции B2B.Платформа позволяет оптовикам упростить демонстрацию товаров и упростить процесс покупки.

3. Производители.

Производители производят готовую продукцию в больших масштабах, используя детали и сырье в сочетании с ручным трудом и машинами. В модели B2B готовая продукция продается другим производителям или оптовикам.

Автомобильная промышленность - хороший пример производителей на арене B2B. Производитель создает отдельные автомобильные детали, такие как топливный насос и двигатель.Затем производитель продает эти детали автомобильной компании, которая собирает из деталей весь автомобиль и продает его потребителю.

Точно так же, как оптовые торговцы занимаются онлайн-бизнесом, производители тоже. Покупатели B2B ищут покупательский опыт, аналогичный B2C, и эти компании принимают это к сведению.

4. Дистрибьюторы.

Дистрибьютор - это человек, который тесно сотрудничает с производителями, стремясь привлечь внимание к товарам, которые они производят, с целью увеличения продаж.В модели электронной коммерции логистика продажи происходит онлайн, часто через платформу электронной коммерции.

Многие производители работают с дистрибьюторами, и переход на цифровые технологии открывает большие возможности для роста. Как и другие модели B2B, дистрибьюторы работают над сокращением времени выполнения заказа от продажи до доставки и созданием клиентского опыта, который превосходит ожидания клиентов.

5. Ориентация на покупателя в оптовой торговле.

Одна из причин расширения рынка электронной коммерции B2B - это переход B2C.Хотя осуществить переход можно, придется немного научиться. Операции B2B, как правило, больше, чем покупки B2C, а продажи B2B часто зависят от давних отношений с поставщиками.

Заблуждения об электронной коммерции B2B

Существует множество заблуждений относительно электронной коммерции B2B.

От непонимания сложной технологии, доступной до наивности в отношении передовых методов автоматизации, которые экономят и время, и деньги, давайте демистифицируем эту прибыльную отрасль.

1. Вера в то, что вы не продаете B2B.

Причина номер один, по которой многие бренды говорят, что они не продают B2B, заключается в том, что они не осознают, что уже делают это.

Продажа B2B - это разные вещи, в том числе:

  • Оптовая торговля.
  • Дистрибьюторские отношения с крупными или сетевыми розничными торговцами.
  • Продажа организациям (школам, предприятиям, некоммерческим организациям).
  • Поставщик, продающий перепродавцам.

Вам не обязательно быть поставщиком, чтобы продавать B2B.Многие онлайн-бренды относятся как к B2B, так и к B2C.

Вам не нужен отдельный сайт электронной коммерции, чтобы продавать B2B. Вместо этого вы можете создать взаимодействие с сайтом и SEO на одном URL-адресе и использовать группы клиентов, чтобы обеспечить персонализированный опыт просмотра для вашего сегмента B2B.

2. Убеждение, что клиенты B2B не хотят делать заказы онлайн.

По мере того, как новое поколение приближается к возрасту управленческой и покупательной способности, их предпочтительный метод покупок (электронная торговля) будет превосходить старые процессы.

В целом, клиенты B2B хотят, чтобы их удобства B2C переносились.

Недавний отчет показал, что покупатели из поколения в поколение B2B не просто приходят - они уже здесь.

  • 44% миллениалов принимают решения о покупке.
  • 33% считают, что они оказывают наибольшее влияние или рекомендуют в процессе покупки.
  • Только 2% сообщили, что они вообще не участвовали в принятии решений о покупке.

И они делают покупки не так, как их сверстники из поколения в поколение.Исследование Heinz и SnapApp показало:

  • Покупатели-миллениалы гораздо более независимы, чем покупатели поколения X или бэби-бумеров, на пути к покупке: они проводят обширное исследование самостоятельно, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке.
  • В то время как покупатели поколения X и бэби-бумеры полагаются на продавцов за советом, покупатели-миллениалы с большей вероятностью будут полагаться на мнение коллег или внешних экспертов, чем доверять продавцу: они активно избегают вовлечения в продажи на раннем этапе; почти 60% говорят, что они не общаются с продавцом, пока не принимают решение о покупке.

Такое покупательское поведение имитирует покупательское поведение B2C, при котором бренды должны обучать, укреплять доверие и создавать сообщество, прежде чем решение о покупке будет принято или даже рассмотрено.

Если вы хотите, чтобы ваш бренд отображался в этих комитетах по закупкам, вы должны быть представлены в Интернете.

Последняя точка данных, по которой можно добраться до дома:

Подавляющее большинство (89%) исследователей B2B используют Интернет в своем исследовательском процессе и проводят 12 поисков, прежде чем перейти на сайт определенного бренда.

3. Убеждение, что электронная торговля требует прозрачности цен.

Из-за низкой рентабельности и жестких конкурентов, стремящихся перебить цену в сфере B2B, многие бренды не хотят, чтобы их цены были общедоступными.

Эта защита цепочки поставок понятна - и именно поэтому многие решения для электронной коммерции предлагают доступность цены только после того, как клиент входит в систему.

Это означает, что цены видят только ваши клиенты, и что цены могут быть представлены точно так, как согласовано для отдельных клиентов.

Вы также можете использовать свой сайт для обеспечения видимости продукта, но потребовать от клиентов, которые не вошли в свои группы клиентов (вероятно, потенциальных клиентов), чтобы они звонили, чтобы узнать цены.

4. Вера в то, что онлайн-заказы - это холодно.

Один из лучших способов убедиться, что покупатель не уйдет к конкуренту, - это построить с ним долгосрочные личные отношения.

Вот почему так много предприятий B2B являются семейными. Быть членом семьи - это индивидуально: телефонные звонки, обеды, визиты и поездки.

Интернет-магазин по сравнению с ним может показаться холодным, но это не обязательно.

И, особенно сейчас, когда миллениалы находятся в авангарде многих решений о покупке в B2B, покупатели ищут оптимизированный опыт цифровых покупок.

В отчете по формированию спроса 55% заявили, что при равенстве всех других факторов (например, цена, качество) «опыт цифровых покупок чрезвычайно важен для выбора поставщика».

Благодаря технологии чата 24/7, которая может превратить онлайн-чат в вашем магазине в текст на вашем телефоне, новое поколение может эффективно и эффективно общаться в предпочитаемом им канале связи: текст, мессенджер Facebook или множество других вариантов.

На самом деле, этот тип обслуживания клиентов не только прост в настройке, но и очень востребован клиентами по всему миру.

Исследование, проведенное McKinsey & Company, показало, что медленное время отклика сайта - самая большая жалоба покупателя B2B на онлайн-заказы.

Повышение скорости реагирования на запросы клиентов - это современный вариант качественного личного взаимодействия. Игнорируйте это, и вы потеряете бизнес.

5. Убеждение, что интернет-магазин отрицает индивидуальный заказ.

Для клиентов B2B и оптовиков возможность для индивидуальных заказов намного выше, чем для сайта B2C.

И для многих предприятий B2B они хотят предоставить индивидуальный заказ (который помогает в этих личных отношениях).

Но индивидуальные заказы не часто являются нормой электронной коммерции - по крайней мере, так многие думают.

Благодаря настраиваемым инструментам составления предложений, уникальным вариантам и сегментированным группам клиентов, компании B2B могут позволить клиентам отправлять расценки в формате PDF 24/7, а затем оценивать их и возвращаться в течение обычных рабочих часов, если уникальный заказ может быть выполнен.

Затем ваш бизнес B2B может поместить этого клиента в свою уникальную группу клиентов, чтобы при следующем заказе клиенту не пришлось проходить через механизм расчета цен.

Вместо этого они могут просто щелкнуть и оформить заказ на предмет, сделанный специально для них.

Преимущества использования платформы электронной коммерции B2B

Использование платформы электронной коммерции B2B дает множество преимуществ, и они жизненно важны для успеха в бизнесе. Вот несколько причин, по которым следует выбрать платформу электронной коммерции B2B:

1.Привлечение новых клиентов.

Сайт электронной коммерции B2B с общедоступными страницами каталога - это мощный способ привлечь новых клиентов B2B. Выйдя в Интернет, вы можете использовать стратегии цифрового маркетинга для увеличения охвата.

Ваши будущие покупатели не только предпочитают делать покупки в Интернете, но и будут требовать этого. Покупатели B2B настолько привыкают делать покупки в Интернете, что начинают этого ожидать. Покупки в Интернете эффективны и значительно упрощают повторные покупки.

2. Лучшее управление поставщиками и клиентами.

Концепция электронной коммерции B2B предлагает лучшее управление как поставщиками, так и клиентами. Переход на цифровые технологии означает, что вы можете использовать программное обеспечение для управления бизнесом. Это покажет вам данные о том, как ваши клиенты делают покупки.

Вы сможете использовать эту информацию, чтобы сделать покупки более персонализированными для ваших клиентов. По сути, вся инициатива беспроигрышна для обеих сторон.

3. Продавайте больше существующим клиентам.

Вы не только привлечете новых клиентов, электронная коммерция также позволит вам легко реализовать автоматизированную программу перекрестных и дополнительных продаж.Это идет рука об руку с предложением покупателям индивидуального опыта. Вы сможете помочь им найти продукты, которые они ищут, без необходимости спрашивать - так же, как это сделал бы личный продавец.

4. Лучшая аналитика данных.

Электронная коммерция B2B предоставляет организации идеальную платформу для запуска комплексной аналитической кампании. С помощью аналитики компании B2B могут принимать более обоснованные бизнес-решения.

Эта функция доступна на каждой платформе электронной коммерции B2B, которая обеспечивает углубленный анализ эффективности продаж.Вы можете создавать различные типы отчетов, чтобы понять, как развивается ваш бизнес.

Analytics поможет вам определить, что работает, а что нет для вашего бизнеса. Вы можете узнать, что клиент ищет на вашем сайте, и, соответственно, предпринять шаги для повышения вовлеченности сайта. В общем, эта функция будет играть ключевую роль в успехе вашей организации.

Превзойдите ожидания покупателей B2B

Чтобы узнать о преимуществах продаж в Интернете с помощью BigCommerce B2B Edition, щелкните здесь.

B2B Маркетинг электронной торговли 101

Независимо от того, какие сомнения вы испытываете при запуске своего магазина электронной коммерции B2B, знайте: ничего, что необходимо для процветания бизнеса B2B в Интернете, невозможно сделать.

  • Есть клиенты, которым нужны оптовые заказы? Готово.
  • Есть клиенты, которым нужны определенные размеры или материалы? Проверить.
  • Есть клиенты с текущими счетами или заранее оговоренными тарифами? На попечении.

Вот как продвигать своих клиентов B2B, чтобы увеличить ваши онлайн-продажи, оптимизировать свой бизнес и сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего: доставке продуктов в руки ваших клиентов.

  1. Обучайте лучше, чем ваши конкуренты.
  2. Научите клиентов экономить свое и ВАС время.
  3. Используйте технологии, чтобы уменьшить количество ручного труда и ошибок.
  4. Увеличьте уровень поддержки и лояльности клиентов, используя все свое дополнительное время.
  5. Объедините свои команды с единым источником правды - и масштабируйтесь лучше.
  6. Снижение затрат при увеличении продаж (ежу понятно).
  7. Сделайте электронную торговлю неотъемлемой, а не центральной.
  8. Поговорите с клиентами, как всегда - прямо сейчас, через SMS или через мессенджер.
  9. Сегментируйте клиентский опыт, чтобы каждый чувствовал себя особенным (и вы не чувствовали себя увязшими).

1. Информируйте клиентов о продуктах, функциях и рекламных акциях.

Концепция онлайн-стратегии, объединяющей контент и коммерцию, имеет очень практическое применение.

Если пользователю не представлена ​​вся информация - от таблиц размеров, списков ингредиентов до руководств с практическими рекомендациями - они будут искать ее в другом месте.

Это исследование часто приводит к тому, что покупатель попадает в другую воронку покупок за пределами канала цифровой коммерции вашей организации.

Взаимодействие с пользователями B2B превратилось из порталов, похожих на зеленый экран с ограниченной информацией, в образовательные возможности, которые продвигают продукты и рекламные акции для ваших покупателей.

Почему? Потому что так работает онлайн-лестница ценностей.

  • Вы бесплатно подтверждаете свою ценность для клиентов с помощью образовательных материалов.
  • Затем вы закрываете сделку, как только они вам доверяют.

Компании, использующие бизнес-модель B2B, уже давно делают это с помощью телефонных разговоров или напитков.Теперь вам нужно сделать это, чтобы привлечь трафик и закрыть продажи в Интернете.

2. Перенести клиентов из офлайн-каналов в онлайн.

Число клиентов B2B, которые предпочитают разговаривать с торговым представителем лично или по телефону, факсу или даже электронной почте, будет продолжать стремительно сокращаться по мере того, как покупатели-миллениалы получают больше возможностей для принятия решений и покупательной способности в своих организациях.

Если ваша команда внедряет новый канал электронной коммерции, обязательно заранее и часто общайтесь со своими клиентами.

Простые веб-формы предоставляют возможность связаться с отделом продаж и поддержки, а также запросить образцы и каталоги в режиме онлайн. Окно чата также присутствует на всем сайте, что является еще одной возможностью для клиентов обратиться за поддержкой.

Независимо от того, как вы представляете цифровой канал, предвосхищайте вопросы и опасения и, самое главное, подчеркивайте преимущества перехода на новую платформу.

Чтобы клиенты могли эффективно использовать платформу, создайте:

  • FAQ.
  • Практические руководства.
  • Интерактивная навигация.

3. Используйте технологии для решения текущих задач клиентов.

Ошибок выполнения B2B, как правило, экспоненциально больше, чем ошибок, связанных с B2C или покупками напрямую потребителю, из-за характера типа и количества заказанного продукта.

Ошибки могут привести к повреждению грузовиков или поездов с продуктом.

Ваш B2B-бренд должен быть в состоянии постоянно доставлять нужные продукты вовремя, оправдывая ожидания.

Вместо того, чтобы заниматься проблемами обслуживания клиентов, возвратом средств и извинениями, ваша команда должна иметь возможность налаживать новые отношения и внедрять дополнительные услуги.

Большинство B2B-брендов используют ERP или OMS в качестве центрального источника истины, используя мощные API-интерфейсы для синхронизации этих систем с платформой электронной коммерции.

Помимо единого источника достоверной информации ERP, платформы электронной коммерции могут также автоматизировать различные аспекты электронной коммерции, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Давайте посмотрим на парочку таких средств автоматизации электронной коммерции B2B.

Автоматическое управление запасами с точки зрения клиента

Настройте правила для оповещения клиентов о количестве запасов и отображении отсутствия на складе, не выполняя никаких действий.

Видимость панели управления заказами для группы исполнения

Четкая панель управления заказами доступна для ваших команд выполнения. Вы также можете использовать API-интерфейсы для отправки информации о заказе в ERP для синхронизации в реальном времени.

Из этого обзора вы также можете четко увидеть процесс выполнения - что было отправлено, что ожидает рассмотрения и почему.

Кроме того, помимо панели управления заказами, вы можете детализировать каждый отдельный заказ, чтобы увидеть этап выполнения, детали заказа, номера заказов и многое другое.

4. Разверните программы, которые стимулируют лояльность, повышают стоимость заказов и увеличивают частоту покупок.

После того, как платформа будет развернута, обратите внимание на другие инициативы, которые постоянно поворачивают иглу.

Скорее всего, если вы работаете в сфере B2B, вы поставляете продукты, которые являются расходными материалами или нуждаются в постоянном обслуживании и замене.

Разрешение на покупку как по подписке, так и традиционных одноразовых покупок может заблокировать покупателей, обеспечить более высокую жизненную ценность клиентов и упростить ведение бизнеса.

Кроме того, эти данные могут дать вашим специалистам по продажам возможность представлять и предлагать дополнительные продукты, а также понимать, когда покупатель может быть готов к покупке.

Гигант индустрии Amazon уже приступил к реализации этих программ. Например, некоторые продукты, такие как этот воздушный фильтр, можно приобретать регулярно (ежемесячно).В собственном магазине электронной торговли вы можете использовать интеграции с партнерами, такими как Rebilla, для управления сохраненной информацией о кредитных картах для отдельных клиентов или PayWhirl для регулярного выставления счетов.

5. Выровняйте бизнес-процессы и команды в соответствии с масштабом.

Организации часто обнаруживают, что работают неэффективно из-за того, что ресурсы находятся в неправильных ролях или разрозненности процессов, что отрицательно влияет на динамику.

Эти препятствия возникают либо потому, что цифровой канал был построен как «надстройка» и не был согласованно структурирован внутри организации, либо потому, что органические решения с течением времени трансформировались в структуру (т.е. исключительно маркетинг или ИТ, «владеющие» программным обеспечением для электронной коммерции), у которых больше нет эффективной основы для сплоченного межканального роста.

Вот как убедиться, что ваши команды согласованы:

  • Проверьте свою текущую организационную структуру.
  • Перераспределите свои роли и ресурсы.
  • При необходимости посмотрите за пределы организации и возьмите на работу.
  • Как только такая структура будет создана, получите распоряжение о принятии бюджетных и управленческих решений, влияющих на эту цифровую команду.

Кроме того, использование такого инструмента, как BundleB2B, может лучше мобилизовать вашу команду продаж для доступа к спискам покупок покупателей, добавления продуктов в корзину и завершения размещения заказа.

6. Сократите расходы на бэк-офис и откажитесь от устаревших систем.

По мере того, как коммерческие платформы становятся все более функциональными, не ограничиваясь просто «корзиной для покупок», их охват и влияние в существующем технологическом ландшафте компании расширяются.

Линии традиционных приложений размываются, поскольку крупные софтверные компании быстро приобретают и интегрируют более мелкое специализированное программное обеспечение.

При реализации инициативы по цифровой торговле важно понимать дорожную карту выбранной технологической платформы торговли и понимать, что это означает с точки зрения возможностей.

Эти знания могут позволить вам сократить расходы на лицензирование и обслуживание перекрывающихся технологий и уменьшить технический раздувание.

7. Убедитесь, что электронная торговля дополняет все другие каналы продаж.

Конфликт внутренних каналов - обычная проблема для организаций B2B.

Поскольку отраслевые аналитики предсказывают кончину продавца B2B, онлайн-канал признан законной угрозой.

Организации, успешно преодолевшие внутреннюю тревогу, общаются на ранней стадии и часто с людьми, которые могут быть затронуты.

Цифровые команды, наряду с лидерами продаж, должны продемонстрировать преимущества использования клиентами технологии самообслуживания на основе технологий и то, как это действительно может помочь членам отдела продаж выйти на пенсию и превысить квоты.

Например, в сфере телекоммуникаций сайты электронной коммерции, подобные B2C, часто существуют для малых и средних предприятий, чтобы заказывать оборудование, обновлять свои планы или расширять свои услуги.

Только если и когда этот клиент становится сложным, реальный торговый представитель берет на себя учетную запись. Такой подход позволяет команде больше сосредоточиться на продажах, а не на приеме заказов.

8. Создавайте ценность с человеческой стороны сделки.

Удобство использования - важный элемент создания ценности для клиентов.

Это не обязательно означает создание «потребительского» опыта электронной коммерции, сосредоточенного на визуальных и интерактивных элементах.

Вместо этого сосредоточьтесь на таких факторах, как:

  • Работоспособность сайта.
  • Надежный поиск, т.е. фасетный поиск.
  • Эффективная воронка закупок.
  • Подробное описание продукта.
  • Упрощенная касса для создания «делового» опыта торговли.

Удобство использования также означает предоставление клиентам возможности контролировать и добиваться поставленных целей на их условиях.

Включение адаптивного дизайна в состав программного обеспечения для электронной коммерции позволяет клиентам исследовать, выполнять транзакции и управлять своими учетными записями независимо от устройства.

Это совместное использование устройств может также сделать торговых представителей на местах гораздо более продуктивными и эффективными.

9. Создайте ценность с помощью бизнес-стороны транзакции.

Нет двух одинаковых клиентов.

Настройте канал электронной торговли в соответствии с их стилем ведения бизнеса и станьте незаменимым деловым партнером.

Это начинается с построения взаимно-однозначных отношений.

Используйте сегментацию для представления каталогов и цен для конкретных клиентов, а также внедряйте программы стимулирования, которые поощряют клиентов за лояльность и объемы сделок, которые они ведут.

Затем разработайте рабочие процессы, которые приведут экосистему электронной коммерции в соответствие со способами ведения бизнеса вашими клиентами, чтобы устранить любые препятствия в процессе.

Например, если клиентам требуется многоэтапный процесс утверждения заказа, базовая платформа электронной коммерции должна быть создана для поддержки этого.

Это также можно сделать с помощью инструмента цитирования.

То же самое и с платежами.

От включения заказов на закупку до проверки доступности кредита и соблюдения пороговых значений закупок - убедитесь, что система электронной торговли соответствует потребностям клиентов.

Для оптовых брендов, которым нужны варианты финансирования клиентов, ищите платформы электронной коммерции, которые интегрируются с Klarna и PayPal Credit.

Держите клиентов в курсе, будучи прозрачным с данными.

Заблаговременно уведомляйте клиентов о товарах, которые не заказаны, и о недостаточном количестве товаров, которые они покупают, чтобы свести к минимуму любые потенциальные нарушения их бизнеса.

И хотя это применимо только в подмножестве вариантов использования B2B, включение punchout для подачи каталогов и заказов напрямую через систему закупок клиента может сделать канал электронной торговли мощным инструментом для создания долгосрочной ценности.

Примеры электронной торговли B2B

Все виды различных предприятий приняли электронную торговлю B2B. Вот несколько примеров компаний, которые использовали электронную коммерцию в своих интересах.

1. Светодиоды Flexfire.

Одним из таких брендов являются светодиоды Flexfire, которые получают 80% выручки от продаж B2B, но также продают напрямую потребителям.

Светодиоды Flexfire выпущены в 2010 году, и сегодня их годовой объем продаж превышает 5 миллионов долларов. Их клиентская база делится 50/50 для домовладельцев (постоянные потребители) и предприятий (B2B).И все же только 20% нашей выручки приходится на сегмент B2C.

Компания начала создавать контент в 2010 году, который отвечал на общие вопросы, которые возникали при исследовании светодиодных лент и способов их установки.

Светодиоды Flexfire не фокусировались на:

  • Стратегии построения ссылок
  • Спам на форумах с обратными ссылками
  • Создание блогов, наполненных ключевыми словами на 500 слов на нерелевантных веб-сайтах

Вместо этого они сосредоточились на:

  • Образовании
  • Клиентский опыт
  • Повышение ценности

Каждое обновление Google в последующие годы поднимало рейтинг Flexfire выше, чем у конкурентов.

Органический трафик всегда был их крупнейшим источником трафика. Даже их первая продажа произошла из статьи, объясняющей техническую разницу между двумя типами светодиодов.

Образовательный контент Flexfire продолжает укреплять доверие к бренду и увеличивать посещаемость - даже среди самих брендов, пользующихся наибольшим доверием в отрасли.

2. MyWit от Assurant.

Assurant запустил веб-сайт электронной коммерции между сотрудниками с помощью BigCommerce, продемонстрировал невероятный рост, а затем использовал тот же сайт для продажи B2B и B2C.

Льготы для сотрудников в крупных организациях включают первый доступ к сделкам компании и проценты от товаров или покупок, необходимых для компании, от униформы до оборудования.

Теперь, через группы клиентов, сайт сегментирован для сотрудников Assurant, оптовиков и постоянных розничных клиентов.

Группы клиентов позволяют создавать персонализированные возможности сайта для групп или отдельных лиц после входа в систему.

Сюда входят:

  • Демонстрация продуктов, недоступных для незарегистрированной аудитории.
  • Скрытие продуктов, которые не интересуют определенные группы клиентов.
  • Показывает конкретные цены, часто оговариваемые заранее.
  • Возможность повторной покупки в один клик.

Группы клиентов полезны для VIP-сегментов для всех продавцов, но необходимы для онлайн-продавцов B2B.

Портал MyWit Assurant разделен по аудитории и четко описывает преимущества для каждой группы.

3. Selini NY.

Такие бренды, как Selini NY, просто устанавливают цены до тех пор, пока вы не войдете в систему.

Это означает, что цены видят только ваши клиенты, и что цены могут быть представлены точно так, как согласовано для отдельных клиентов.

Вы также можете использовать свой сайт для обеспечения видимости продукта, но потребовать от клиентов, которые не вошли в свои группы клиентов (вероятно, потенциальных клиентов), чтобы они звонили, чтобы узнать цены.

4. Берлинская упаковка.

Berlin Packaging использует чат для немедленного преобразования в тот момент, когда потенциальный новый покупатель готов к разговору. Их страница «Связаться с нами» также предоставляет клиентам несколько способов связаться с ними по цифровым каналам.

Как довольно сложная операция B2B, Berlin Packaging искала платформу электронной коммерции B2B, которая предлагала:

  • Специализированные атрибуты товаров.
  • Пользовательские входы.
  • Интерфейс с существующей ERP.
  • Индивидуальные возможности доставки и обработки для клиентов, которые улучшат общий пользовательский интерфейс и оптимизируют процессы для них.

С момента перехода на BigCommerce в компании Berlin Packaging уже наблюдается значительный рост конверсии - на 27%.Они также увидели рост заказов и доходов от спроса.

5. ResMed.

ResMed берет на себя инициативу по обучению своих клиентов с помощью курсов повышения квалификации, клинических исследований и онлайн-академии ResMed.

Размещение такого рода информации на своем сайте не дает потребителю уйти и затем войти в другую воронку покупки. Конечно, они могут вернуться, но готовы ли вы пойти на такой риск?

Когда вы обучаете потребителя, у вас больше контроля над его действиями в воронке.Это также укрепляет доверие между клиентом и бизнесом, что часто приводит к конверсии.

6. Knobs Co.

The Knobs Co направляет клиентов B2B на специальную целевую страницу с домашней страницы, на которой четко указаны преимущества их программы онлайн-покупок.

Как только вы попадете на страницу специалистов по торговле, вы получите дополнительную информацию о том, почему вы, возможно, захотите присоединиться.

The Knobs Co предоставляет здесь информацию, описывающую, что те, кто заполняет форму, могут ожидать от обслуживания клиентов до качества продукта.Затем они предоставляют специальную форму для привлечения потенциальных клиентов, чтобы они могли немедленно связаться с любым заинтересованным лицом.

В конце страницы есть дополнительные ресурсы, чтобы клиенты могли просматривать другие разделы, если они еще не готовы к покупке.

7. BuySwings.com.

Упрощенный процесс оформления заказа BuySwings.com позволяет использовать различные функции оформления заказа B2B, которые обычно не видны на сайтах B2C.

Они четко устанавливают ожидания отгрузки, указывая предполагаемую дату отгрузки и способ доставки.Они также принимают заказы на покупку в дополнение к PayPal и кредитным картам. Наконец, есть открытое пространство, где клиенты могут при необходимости писать собственные инструкции.

8. BulkBookStore.

BulkBookstore предоставил своим клиентам всплывающее окно чата. Эта функция ставит службу поддержки клиентов в центр внимания покупателей, что является частью того опыта, которого они жаждут.

На бэкэнде вы можете включить интеграцию обслуживания клиентов, чтобы предоставить агентам по обслуживанию клиентов полное представление о системе электронной торговли.

Это позволяет вашей команде решать проблемы в режиме реального времени и действовать консультативно, рекомендуя перекрестные продажи и дополнительные продажи, когда это необходимо.

Краткое содержание

Заблуждение, что мир электронной коммерции не может удовлетворить потребности продавцов и брендов B2B.

Это не заблуждение, однако, что ваш бренд может быть не готов.

Обязательно выделите соответствующие средства на запуск вашего сайта B2B, включая работу с партнерами и агентствами над созданием необходимых вам уникальных инструментов.

Хотя вам может потребоваться вложение, ожидаемое увеличение дохода значительно перевешивает эти первоначальные затраты.

Часто задаваемые вопросы об электронной торговле B2B

Вот несколько простых ответов на часто задаваемые вопросы об электронной торговле B2B.

В чем разница между электронной коммерцией B2B и B2C?

Торговля B2B - это продажа товаров предприятиям. Торговля B2C - это продажа товаров индивидуальным потребителям. Основное различие заключается в профессиональном и личном использовании.

Какие преимущества дает сайт электронной коммерции B2B?
  1. Увеличение продаж: больше продаж при меньшем объеме работы и исследовательской работе.
  2. Повышение узнаваемости бренда: выигрывайте RFP по запросу на основе SEO и простоты обнаружения.
  3. Масштабируемость: масштабируйте свой бренд как за счет входящих, так и исходящих продаж, получая доход от дополнительного оборудования и производственных линий.
  4. Расширение: расширяйте свое текущее предложение в новые категории или регионы, используя единый источник достоверной информации и локализованные сайты, чтобы завоевать лояльность клиентов.
  5. Выигрыш за счет качества обслуживания клиентов. Обеспечьте автоматизированный индивидуальный подход к работе с клиентами для нового поколения покупателей B2B.
Каков размер рынка электронной коммерции B2B?

По прогнозам, к 2023 году мировой рынок электронной коммерции B2B достигнет 1,8 триллиона долларов, что составляет 17% всех продаж B2B в США.

Какие примеры крупных компаний используют электронную коммерцию B2B?
  1. GE.
  2. Эйвери Деннисон.
  3. Поставка H&D.
  4. Dupont.
  5. Clarion Безопасность.
  6. Помощник.
  7. Берлинская упаковка.
  8. Ingredion.
Каковы некоторые важные особенности сайтов электронной коммерции B2B?
  • Позвольте клиентам быстро покупать, отслеживать и изменять заказы.
  • Создавайте собственные каталоги цен для отдельных клиентов или групп.
  • Включение фиксированных цен, процентных скидок или скидок на основе объема.
  • Установите минимум, максимум для каждого продукта.
  • Разрешить многоуровневое утверждение покупок + уровни полномочий пользователя.
  • Автоматическая синхронизация инвентаря, заказов и клиентов с существующим администратором.
  • Интегрируйте системы, от которых зависит ваш бизнес: 3PL, OMS, ERP и CRM.
  • Обеспечение взаимодействия с сайтом B2C для клиента B2B (требуется вход в систему).
Что делает B2B отличным покупательским опытом?

Сегодня покупатели B2B стремятся как можно больше самоучиться по продуктам, а в некоторых случаях завершить процесс покупки онлайн. Они также меньше хотят общаться с продавцами, чем раньше.Когда они это делают, любимые каналы включают сообщения в социальных сетях и текстовые сообщения.

Вы должны быть поставщиком, чтобы продавать B2B в Интернете?

Нет. Многие розничные торговцы уже в той или иной мере продают услуги «бизнес-бизнес» и просто не признают это как «традиционный» B2B. Продажа B2B может включать оптовую продажу, распространение в розницу, продажу организациям, таким как школы и некоммерческие организации, или поставку торговым посредникам.

Как электронная торговля B2B может служить персонализированным опытом?

Группы клиентов позволяют создавать персонализированные веб-возможности для конкретных групп или отдельных лиц после входа в систему.Некоторые из функций включают:

  • Демонстрация продуктов, недоступных для других групп или широкой публики,
  • Скрытие продуктов, не относящихся к этой конкретной группе,
  • Конкретные услуги, часто согласованные цены, и
  • Разрешение для удобных повторных покупок.
Как веб-сайт электронной коммерции B2B может поддерживать индивидуальный заказ?

Инструменты индивидуального цитирования, уникальные варианты и группы клиентов позволяют предприятиям принимать расценки через свои сайты электронной торговли.После того, как это будет сделано один раз, покупатель может быть помещен в уникальную группу клиентов, что позволит ускорить повторный заказ без предварительного взаимодействия с механизмом расценок.

Какие интеграции мне следует рассмотреть как часть моего решения для электронной коммерции B2B?

Обеспечение бесперебойной и непрерывной работы для покупателей B2B требует множества движущихся частей, но с правильным стеком технологий это можно сделать легко. Многие предприятия B2B подключают свои платформы электронной коммерции к системам ERP, CRM, PIM, управлению запасами, управлению котировками, а также расширенным инструментам поиска и перфорации.

Чем путь покупателя B2B отличается от пути покупателя B2C?

Путь покупателя B2B отличается от пути покупателя B2C несколькими способами. На пути покупателя B2B обычно несколько человек ищут правильное решение. На пути покупателя в B2C это часто единственный потребитель.

Покупатель или покупатели B2B, вероятно, ищут решение более чем одной проблемы, в то время как покупатель B2C сосредотачивается на одной проблеме. Поскольку покупатель B2B часто занимается несколькими людьми и несколькими проблемами, путешествие может проходить по нескольким различным маршрутам.Путь покупателя в B2C имеет тенденцию быть более оптимизированным.

Как продавать услуги B2B? Всеобъемлющее руководство! - Mageplaza

Привод 20-40% вашего дохода с помощью электронной почты

, SMS-маркетинга

Поскольку в следующем году расходы на услуги B2B вырастут на 20%, вы не можете позволить себе остаться в стороне. Возможно, вам потребуется большая подготовка, чтобы применить эффективный подход к продажам услуг B2B.

Однако вопрос в том, как приготовить? Что ж, мы не хотим вас пугать, но продавать услуги другим компаниям - это так сложно. Это намного сложнее, чем продавать напрямую потребителям. Если вы атакуете ситуацию неправильно, вы с самого начала будете обречены.

Но нет проблем! Читая эту статью, вы попали в нужное место. Это руководство покажет вам , что такое услуги B2B, 5 необходимых шагов для продажи услуг B2B и 5 распространенных ошибок, которых следует избегать при их продаже.

Приступим прямо сейчас!

Содержание

Что такое услуги B2B?

B2B-услуги, или бизнес-услуги, включают в себя передачу услуг от одного предприятия к другому, а не от бизнеса к конечным потребителям.По сравнению с услугами B2C, сделки по продаже B2B часто имеют более высокую долларовую стоимость и более длительные циклы продаж.

Что такое услуги B2B?

Если все сделано правильно, продажи услуг B2B, скорее всего, будут прибыльными и будут приносить большие выгоды. Как специалисту по обслуживанию B2B, важно разработать процесс продаж, который хорошо работает для вашего бизнеса, потенциальных клиентов и общих целей.

Подробнее:

5 шагов для успешной продажи услуг B2B

Продажа услуг B2B - это не просто вихрь отдельных людей, принимающих решения о покупке для себя.Это требует тщательного планирования и вовлекает множество людей при совершении покупки. Продажи услуг B2B обычно следуют воронке продаж B2B, которая требует тщательного планирования, вовлечения и завершения.

Теперь давайте рассмотрим, как может выглядеть успешный процесс продажи услуг B2B:

1. Исследование и контакты

Самый первый этап процесса продажи услуг B2B - это выяснить, кто ваши целевые клиенты, и создать образ покупателя, на котором вы можете сосредоточиться.

На первых порах исследование рынка может оказаться трудным и трудоемким для вас, чтобы найти подходящих людей для вашего бизнеса в сфере услуг B2B. Но вы можете начать поиск в Интернете компаний, которые, по вашему мнению, могут использовать ваши услуги. Определив целевую группу, вы сможете составить идентификацию, включая ваши идеальные бизнес-демографические данные, даты основания, тип бизнеса, культуру, финансовое положение и болевые точки.

Изучите и свяжитесь с покупателями услуг B2B

Изучите и свяжитесь с покупателями услуг B2B

После тщательного изучения и получения о них сильного профиля, свяжитесь с ними.Будь то электронные письма, мероприятия или звонки, убедитесь, что вы производите отличное первое впечатление, которое ориентировано на их потребности. Вы должны не только обучать их своему бизнесу, но и давать им решения для их болевых точек.

Примечание. Хотите верьте, хотите нет, но рефералов, вероятно, составляют 50% успеха вашего сервиса B2B. Компании, которые приходят к вам по рекомендации существующей компании из уст в уста, с гораздо большей вероятностью станут вашим следующим клиентом, и они с меньшей вероятностью будут настаивать на переговорах о цене.Социальное доказательство - невероятно мощный источник бизнеса в наши дни!

Связанные темы:

Итак, зачем сосредотачиваться на холодных связях, в то время как вы можете общаться с теплотой деловой дружбы? Если вы внимательно относитесь к рефералам, это создаст положительный опыт, в котором существующие клиенты захотят покупать и снова и снова направлять вас к более потенциальным клиентам.

2. Квалифицировать потенциальных клиентов

После того, как вы изучили потенциальных клиентов и связались с ними, самое время проверить, подходят ли они для квалификации! Чтобы подтвердить или правильно квалифицировать, что у нас есть возможность совершить продажу услуг B2B, вам необходимо задать им следующие вопросы:

  • Какую проблему они пытаются решить? - Этот вопрос поможет вам определить, какую услугу рекомендовать по мере продвижения процесса продажи.

  • Пробовали ли раньше решить проблему? Если да, то почему предыдущие решения не помогли? - Это дает вам важную информацию о том, что будет и не будет работать для решения их проблемы. Кроме того, вы можете точно знать их болевые точки, с которыми можно поговорить, если вам подходят ваши услуги.

  • Кто принимает окончательное решение о покупке? В отличие от услуг B2C, где вы продаете напрямую потребителю, в B2B вам, возможно, придется работать с несколькими точками контакта, чтобы закрыть сделку.Выясни, кто они такие!

Квалификация потенциальных клиентов - важный шаг в процессе продаж, так как помогает ранжировать потенциальных клиентов по вероятности совершения покупки и распределять между ними свои усилия и время.

Примечание: Убедитесь, что у вас есть надежная система для отслеживания информации о ваших клиентах и ​​их месте в процессе воронки продаж. Вы не хотите упустить сделку только потому, что потеряли их контактную информацию или забыли связаться с ними.Наличие CRM-системы упростит это!

Подробнее:

3. Личная встреча

По возможности избегайте продажи своих услуг по телефону, поскольку вы не можете эффективно представить им свои услуги b2B таким образом. Когда у вас есть возможность лично встретиться с потенциальным клиентом, не теряйте его время.

Личная встреча при продаже услуг B2B

Ключ к успешной встрече - это тщательно подготовиться, предварительно продумать их в уме и записать беседу.При рассмотрении фактического предложения по продаже услуг B2B, возможно, лучше всего будет работать в рамках этого потока:

  • Представьте себя и свой бизнес
  • Объясните болевые точки вашего клиента и их негативное влияние
  • Представьте свои решения и сроки
  • Объясните, чем вы отличаетесь от своих конкурентов
  • Определите свою ценовую стратегию
  • Обобщите и рассмотрите свои основные моменты

Создав предварительный план встречи, вы сможете лучше поделиться своими мыслями и уникальными аргументами, чем просто торопиться с заключением сделки!

4.Закрыть сделку

Когда ваша продажа услуг B2B подходит к концу, это не означает, что работа сделана. Если результат - распродажа, поздравляем! Пора подумать об облегчении соглашения с изложением условий оплаты. Кроме того, вы можете скоординировать свои действия с отделом обслуживания клиентов вашей компании, чтобы убедиться, что клиент был принят на работу и чувствует поддержку с помощью ваших услуг.

Если конечным результатом не будет продажа, нет проблем! Поблагодарите покупателя услуг B2B за потраченное время и предложите поддерживать связь, чтобы удовлетворить любые потребности, которые у него возникнут в будущем.Иногда «нет» означает просто «не сейчас», и вы получите ценную информацию, которая поддержит ваши будущие продажи услуг.

5. Измеряйте свои результаты и улучшайте

Если вы постоянно измеряете и стремитесь улучшить показатели продаж услуг B2B своей компании, вы и ваша команда можете повысить продуктивность и общую производительность. Вы можете отслеживать следующие ключевые показатели:

  • Среднее время отклика лида - Чем быстрее вы ответите на запрос лида, тем больше вероятность, что вы совершите продажу.
  • Показатели продуктивности продаж - Чем меньше времени требуется продавцу для выполнения квоты, тем выше продуктивность продаж. Этот показатель помогает выявить неэффективность процесса продаж.
  • Коэффициент конверсии квалифицированных в маркетинге потенциальных клиентов в квалифицированных для продаж. - Показывает, сколько лидов, привлеченных в результате маркетинговых усилий, стали квалифицированными для продаж.
  • Закрытые выигранные возможности - Отслеживание общего количества закрытых выигранных сделок и закрытых потерянных возможностей поможет вам понять общий процент успеха вашего процесса продаж.

Подробнее: Что такое лидогенерация? Оптимизация лидогенерации онлайн

5 ошибок, которых следует избегать при продаже услуг B2B

Выделение ваших услуг без учета потребностей клиента

Эгоцентризм - одна из самых больших ошибок в любой сфере жизни человека. То же самое и с продажей услуг B2B. Прошли те времена, когда потенциальные клиенты заботились только о характеристиках и преимуществах вашего сервиса. Вместо этого они хотят знать, как вы можете вылечить их болевые точки и проблемы с бизнесом.

Итак, всегда показывайте, что ваш сервис может им помочь, если он интегрирован в потребности бизнеса. Кроме того, говорите максимально прямо и кратко. В конце концов, это B2B-партнерство двоих.

Подача предложений только с одной опцией

Имейте в виду, что никому не нравится ощущение попадания в ловушку. Сделать одностороннее предложение - один из многих способов потерять сделку с клиентами.

Предоставьте предложения с несколькими вариантами

Было бы лучше предоставить им альтернативы, и вы можете сделать это, начав с как минимум трех вариантов, которые могут варьироваться в зависимости от обстоятельств и необходимых решений.Множественные варианты - от самого дешевого варианта, который все еще решает их проблему, до более дорогого варианта с наибольшей ценностью - могут увеличить ваш средний размер продажи и количество сделок, которые вы закрываете.

Зависит только от телефона и Интернета

Произошло значительное изменение продаж B2B в сторону продажи через Интернет и по телефону. В некоторых случаях это может быть полезно и эффективно, но если вы продаете высококачественную и дорогую услугу, требующую серьезных вложений, вы не можете пропустить прямой разговор.

Вместо звонков по телефону или Skype личные встречи гарантируют вашему клиенту надежную деловую сделку, особенно с крупными компаниями.

Отсутствие пояснения к вашему ценностному предложению

Каждый раз, когда покупатель B2B спрашивает, чем именно занимается ваша компания, у вас должен быть отрепетированный и быстрый ответ, который лучше всего описывает ценность, которую вы создаете. Запишите, проясните и запомните свое ценностное предложение. Кроме того, это одна из самых важных частей вашей торговой презентации, которую вы должны запомнить.

Не забудьте пояснить свое ценностное предложение при продаже услуг B2B

Спешите предлагать скидки и предложения

Ваш идеальный клиент заботится о цене, а не о цене, поэтому не говорите слишком много о сделках и скидках. Это только снижает ценность вашего предложения в глазах потенциальных клиентов. Вместо этого сконцентрируйтесь на ценности, которую вы создаете, и гордитесь тем, что предлагает лучшее решение на рынке. Это привлечет клиентов, которые будут ценить вас долгие годы.

Подробнее:

Итог

Клиенты хотят покупать, но им не нравится, что им продают.Вместо этого они ценят помощь надежного советника. Если ваш бизнес задает вопросы и прислушивается к тому, что они на самом деле говорят вам, консультативный подход приведет к гораздо большему увеличению продаж.

Итак, в этом руководстве вы узнали 5 практических шагов для успешной продажи услуг B2B , а также 5 распространенных ошибок, которых следует избегать при продаже . И последнее, что мы хотим вам напомнить: не будьте продавцом киосков, станьте полезным консультантом B2B!

ИЗУЧИТЕ РЕШЕНИЯ MAGEPLAZA B2B СЕЙЧАС

B2B Сервис | CX — Сервис | Оракул

Решение для обслуживания клиентов для вашего контакт-центра

Предоставьте операторам контакт-центра легкий доступ к деталям учетной записи через консолидированную прокручиваемую цепочку разговоров, которая имитирует популярные потребительские приложения, которые они используют каждый день.Управляйте запросами на обслуживание из нескольких каналов и сотрудничайте с более крупными командами по работе с клиентами - все с помощью этого унифицированного и простого в использовании интерфейса.

Полный сервисный менеджмент

Обеспечьте аутентичное обслуживание клиентов для своих основных учетных записей и эффективно решайте проблемы с обслуживанием, используя удобный интерфейс на основе браузера.

Многоканальная структура

Обеспечивайте интерактивные, контекстно-зависимые, точные ответы в любое время и по любому каналу, обеспечивая при этом индивидуализированное и увлекательное обслуживание для всех.

360-градусный взгляд клиента

Будьте в курсе исторических и запланированных важных действий клиентов и критических проблем, включая предстоящие циклы продления.

Управление рабочей нагрузкой

Используя информацию, полученную при первоначальном взаимодействии, автоматически перенаправляйте запросы клиентов наиболее подходящему агенту по обслуживанию клиентов или чат-боту в соответствии с вашими установленными требованиями и бизнес-правилами.

Знание агента

Предоставляйте знания, которые агенты call-центра могут использовать для быстрого решения проблем клиентов.Унифицированный и диалоговый канал активности работает как знакомые веб-приложения и приложения для социальных сетей, активно просматривая наиболее важную информацию и сокращая время, затрачиваемое на поиск ответов.

Статистика в реальном времени

Выделите и улучшите работу своего контакт-центра с помощью полезной информации, полученной из множества готовых и настраиваемых отчетов.

Инструменты для совместной работы

Воспользуйтесь опытом, накопленным в вашей организации, с помощью инструментов совместной работы, встроенных непосредственно в консоль агента, обеспечивая столь необходимый исторический контекст для всех взаимодействий.

Окончательное руководство по B2B-маркетингу в 2021 году

Трудно сделать правильный маркетинг. Между творческими требованиями, ограничениями бюджета и решениями по каналам сбыта маркетологам приходится многое менять при разработке своей маркетинговой стратегии.

Однако самым большим фактором, определяющим эффективность маркетинга, является ваша аудитория .

Если вы неправильно настроили таргетинг на своего покупателя, ваши рекламные акции и реклама, скорее всего, останутся без внимания.С таким же успехом вы могли бы вообще не заниматься маркетингом.

Однако наиболее сильно различаются целевые аудитории: индивидуальных потребителей и предприятий. Некоторые компании обслуживают отдельных покупателей, а другие обслуживают компании и организации.

Маркетинг для предприятий очень отличается от маркетинга для индивидуальных потребителей. Вот почему существует совершенно другой метод маркетинга - маркетинг B2B, и поэтому мы создали это руководство. К концу этой статьи вы будете лучше понимать маркетинг B2B, наиболее эффективные маркетинговые стратегии B2B и то, как вы можете задействовать и преобразовать свою бизнес-аудиторию.

Что такое маркетинг B2B?

Маркетинг B2B (бизнес-бизнес) относится к любой маркетинговой стратегии или контенту, ориентированным на бизнес или организацию. Любая компания, которая продает продукты или услуги другим предприятиям или организациям (а не потребителям), обычно использует маркетинговые стратегии B2B.

HubSpot - это пример компании, которая занимается маркетингом B2B. Клиентами HubSpot являются другие компании, а не отдельные потребители.Таким образом, все наши маркетинговые усилия можно отнести к категории B2B.

B2B против B2C маркетинга

Маркетинг B2B и B2C (бизнес-потребитель) очень разные. Маркетинг B2B и B2C различаются по своим соответствующим стратегиям и приложениям, а также по своей аудитории и способам общения с ними.

B2B-маркетинг ориентирован на потребности, интересы и проблемы людей, которые делают покупки от имени или для своей организации (а не для себя), таким образом делая организацию клиентом.Вот несколько примеров компаний B2B:

  • Коворкинг, сдающий в аренду офисные помещения удаленным командам и фрилансерам (например, WeWork)
  • Выполнение заказов по требованию, складирование и услуги трафаретной печати (например, Printful)
  • Компания по разработке программного обеспечения для маркетинга, которая продает инструменты управления социальными сетями, программное обеспечение для генерации потенциальных клиентов и другие маркетинговые инструменты предприятиям и организациям (например, HubSpot!).

Маркетинг B2C ориентирован на потребности, интересы и проблемы отдельных потребителей, которые делают покупки от имени или для себя, таким образом, делая индивидуального клиентом.Вот несколько примеров компаний B2C:

  • Компания электронной коммерции, которая продает канцелярские товары удаленным или самозанятым лицам (например, Poppin)
  • Магазин, продающий футболки и другую одежду и аксессуары (например, Target)
  • Музыкальная платформа, продающая подписки на потоковую передачу (например, Spotify)

Взгляните на эту диаграмму, сравнивая клиентов B2B и B2C.

для b2b-маркетинга для маркетинга b2c
Гол Клиенты ориентированы на окупаемость инвестиций, эффективность и опыт. Клиенты ищут предложения и развлечения (а это значит, что маркетинг должен быть больше развлечением ).
Мотивация к покупке Клиентами движут логические и финансовые стимулы. Клиенты движимы эмоциями.
Драйверы Клиенты хотят получить образование (здесь на помощь приходит контент-маркетинг B2B). Покупатели ценят образование, но им не всегда нужно принимать решение о покупке.
Процесс покупки Клиенты любят (если не предпочитают) работать с менеджерами по работе с клиентами и продавцами. Покупатели любят делать покупки напрямую.
Люди, вовлеченные в покупку Клиентам часто приходится посоветоваться с лицами, принимающими решения, и другими членами своей цепочки команд, прежде чем принять решение о покупке. Покупателям редко приходится разговаривать с другими перед принятием решения о покупке.
Цель покупки Клиенты покупают долгосрочные решения, что приводит к более длительному циклу продаж, более длительным контрактам и более длительным отношениям с компаниями. Клиенты не обязательно ищут долгосрочные решения или долгосрочные отношения.

Несмотря на различия, B2B и B2C также во многом пересекаются. Хотя Poppin продает канцелярские товары удаленным или самозанятым лицам, они также проектируют корпоративные офисные помещения и фирменные товары.С другой стороны, Printful не только предлагает предприятиям выполнение заказов и складирование; они также выполняют заказы на печать в электронной коммерции для частных лиц.

Какими бы разными ни были маркетинговые аудитории B2B и B2C, маркетологи B2B всегда могут извлечь уроки из кампаний B2C.

Маркетинговые стратегии B2B

Как я сказал выше, маркетинг зависит от своей аудитории. Хотя маркетинг B2B и B2C различается, не все маркетинговые материалы B2B одинаковы.

В этом разделе мы поговорим о различных маркетинговых стратегиях B2B, которые вы можете реализовать для охвата своей бизнес-аудитории .Но прежде чем мы углубимся, убедитесь, что вы понимаете путь покупателя B2B. Обратите внимание на то, как каждый из этих этапов может повлиять на ваши маркетинговые стратегии и на то, как вы их реализуете.

Электронный маркетинг B2B

Электронный маркетинг - это проверенный и надежный метод охвата как индивидуальных потребителей, так и бизнес-клиентов. Знаете ли вы, что 93% маркетологов B2B используют электронную почту? Ты один из них? Вы должны быть. Электронные письма приводят к взаимодействию, которое превращает подписчиков в потенциальных клиентов… а затем клиентов .

Загрузите наше руководство по оптимизации электронного маркетинга для повышения конверсии и узнайте, как расширить свой список рассылки, обеспечить доставляемость и повысить вовлеченность.

В отличие от клиентов B2C, которые лучше всего реагируют на эмоции и развлечения, клиенты B2B ищут логику и положительную рентабельность инвестиций. По сути, они спрашивают себя: Как ваш бизнес может помочь моему бизнесу расти? Из-за этого ваш электронный маркетинг должен постоянно находить отклик у ваших бизнес-клиентов и сосредотачиваться на вещах, которые для них важны, например, на времени, деньгах и ресурсах.

Электронный маркетинг также является мощным средством распространения контента вашего бренда. 83% компаний B2B используют информационные бюллетени по электронной почте как часть своей программы контент-маркетинга, а 40% маркетологов B2B говорят, что эти информационные бюллетени наиболее критически важны для их успеха в контент-маркетинге.

В связи с постоянным потоком электронных писем, наводняющих наши почтовые ящики сегодня, как никогда важно создавать и рассылать эффективные маркетинговые электронные письма.

Передовые методы электронного маркетинга B2B
  • Пишите соблазнительные темы. Думайте о строках темы вашего электронного письма как о трейлере Netflix - если вы не можете зацепить свою аудиторию двухминутным клипом (или, в данном случае, несколькими десятками символов), не ожидайте, что они откроются и посмотрят (или прочитал) все это дело. Мы рекомендуем уделять теме письма почти столько же времени, сколько и самому письму.
  • Придерживайтесь одного призыва к действию (CTA) в электронном письме. Если вы думаете, что количество писем, которые вы получаете, очень велико, обратите внимание на призывы к действию в этих письмах… некоторые содержат два, три, а иногда и до 10 различных призывов к действию.Не совершайте эту ошибку, от которой у ваших получателей может кружиться голова, когда они спрашивают: «На что мне нажать в первую очередь?» и в конечном итоге нажав на ничего . Имея один призыв к действию для каждого электронного письма, вы позволяете своей аудитории сосредоточиться на содержании вашего электронного письма и, в конечном итоге, на одном действии ... долгожданная отсрочка от сегодняшнего частого паралича принятия решений и анализа.
  • Сегментируйте свою электронную почту, чтобы охватить наиболее релевантную аудиторию. Не каждое электронное письмо, которое вы отправляете, будет подходить для всех в вашем списке.Ваши подписчики могут находиться на разных этапах пути покупателя или искать разные решения. Вот где в игру вступает сегментация списка рассылки. Это не только поможет вам лучше понять вашу аудиторию, но и придаст вашим электронным письмам ощущение личного, которое гласит: «Эй, я слушаю и знаю, что вы хотите увидеть». Потребители в любое время предпочитают качество электронной почты количеству.
  • Убедитесь, что дизайн вашей электронной почты адаптируется. Более 80% пользователей электронной почты получают доступ к своим почтовым ящикам на своих телефонах, а электронные письма, которые некорректно отображаются на мобильных устройствах, часто удаляются за три секунды.Ой. Не позволяйте электронной почте быть одним из них.
  • Не бойтесь холодной электронной почты. Каким бы неудобным оно ни было, правильное электронное письмо может привлечь новых клиентов - например, это письмо о продажах, которое привлекло 16 новых клиентов B2B.

👉🏼 HubSpot Tip : Вы не можете отправлять маркетинговые электронные письма без получателей - эти люди составляют ваши списки. Есть много простых способов расширить список рассылки. Начните с форм подписки на домашней странице вашего веб-сайта, на странице «О нас» и в блоге.Воспользуйтесь инструментом Free Form Builder от HubSpot, чтобы начать работу.

B2B Цифровой маркетинг

Каждый бизнес, будь то B2B или B2C, должен иметь цифровое присутствие, которое включает в себя платную рекламу, поисковую оптимизацию, веб-сайт и любые другие места, где ваша компания B2B активна в Интернете. Давайте рассмотрим несколько тактик, которые могут укрепить вашу стратегию цифрового маркетинга B2B.

Определите свою целевую аудиторию

Сильная стратегия цифрового маркетинга B2B начинается с определения вашей целевой аудитории или личности покупателя.Эта демографическая и психографическая информация будет использоваться в дальнейшем практически для любой другой маркетинговой деятельности, гарантируя, что ваш контент и цифровой материал будут поглощены правильными глазами и ушами (и что ресурсы не будут тратиться с вашей стороны).

Создайте свой сайт

Во-вторых, цифровой маркетинг не может функционировать без информативного и интересного веб-сайта. Более 80% покупателей посещают веб-сайт перед покупкой. Более того, поскольку типичный цикл продаж B2B часто включает в себя множество ключевых игроков (таких как привратники, лица, принимающие решения, и другие люди, которые должны участвовать в покупке), веб-сайты - это простой и понятный способ для влиятельных лиц поделиться информацией о вашем продукте или услуге.

Чтобы узнать, как создаются лучшие B2B-сайты, чтобы произвести впечатление, посмотрите это видео:

Оптимизируйте свое цифровое присутствие

Ваш веб-сайт должен быть более чем информативным и интересным, хотя… он должен быть легко обнаруживаемым. Вы можете сделать это с помощью SEO на странице и технических приемов SEO. К ним относятся все: от замещающего текста изображения и метаописаний (что видят ваши посетители) до структурированных данных и скорости сайта (того, что ваши посетители не видят).Здесь также играет роль внестраничное SEO, которое относится к стратегиям внешних ссылок и социальному обмену - тактикам SEO, которые применяются на вашем веб-сайте.

Запуск PPC-кампаний

Наконец, дополните свое цифровое присутствие рекламой с оплатой за клик (PPC), которая позволит вам представить свой контент и бренд новой аудитории через поисковые системы и другие рекламные платформы. Я рекомендую максимизировать ваши вложения в контекстную рекламу, рекламируя больше, чем ваши конкретные продукты или услуги - например, индивидуальность вашего бренда, контент в блогах или социальных сетях или слоган компании.

Лучший способ увидеть рентабельность ваших платных объявлений - это 1) включить данные о ваших покупателях и 2) повысить качество контента, к которому они могут относиться. Например, маловероятно, что новый потребитель, который никогда о вас не слышал, ищет именно ваш продукт. Они могут искать решение на основе местоположения или функцию продукта. Чтобы охватить как можно больше потенциальных клиентов, платите за таргетинг на соответствующие категории в рамках вашего бренда, а не за продвижение продукта или услуг.

Контент-маркетинг B2B

Мы говорили о том, что клиенты B2B сосредоточены на опыте, движимом логикой и желанием получить образование.Какой лучший маркетинговый инструмент для удовлетворения этих приоритетов, чем контент-маркетинг B2B?

В то время как традиционная маркетинговая стратегия PR прерывает повседневную работу потребителя рекламными материалами, стратегия контент-маркетинга добавляет ценную информацию и информирует потребителя - именно это и ищут клиенты B2B. Не говоря уже о том, что контент-маркетинг поддерживает усилия по поисковой оптимизации, которые включают в себя предвидение того, что ищет ваша аудитория, помощь им в обнаружении вашего веб-сайта и контента ... и потенциально превращение их в клиентов.

Важно отметить, что контент-маркетинг наиболее эффективен, когда вы согласовываете свой контент с различными этапами пути покупателя. Как отмечает Джонатан Фрэнчелл, генеральный директор и основатель Ironpaper: «Эффективный контент на этапе ознакомления информирует покупателя о его болевых точках».

«Частая ошибка, которую совершают организации B2B, - это информировать покупателя о своей компании, продукте или услуге. Покупатель не готов к этому; они только начинают понимать свою проблему.«

Franchell добавляет: «Кроме того, компании B2B должны тестировать контент. Проведите тест на стимулах и варьируйте тип контента - используйте веб-семинар, электронную книгу или видео. Понять, какой формат контента привлекает нужных типов покупателей, и измерить это вплоть до индивидуального человеческого уровня ".

Загрузите наше бесплатное руководство и узнайте, какие темы наиболее эффективны, с помощью 175 000 сообщений в блогах B2B и B2C.

Фактически, 80% лиц, принимающих деловые решения, предпочитают получать информацию из статьи, а не из рекламы.Зная это, я бы сказал, что вам следует вкладывать те же (если не больше) ресурсов в свой контент-маркетинг, чем в традиционную рекламную стратегию.

Поскольку путь покупателя B2B немного отличается от пути покупателя B2C (который имеет более короткие циклы продаж и меньшее количество лиц, принимающих решения), контент, который вы создаете для своей стратегии контент-маркетинга B2B, может отличаться от контента, который вы видели как потребитель. самостоятельно, как показано на рисунке ниже.

Однако, прежде чем вы начнете создавать контент, я рекомендую создать бизнес-блог.(Не волнуйтесь, расширить круг читателей вашего блога проще, чем вы думаете.) В вашем блоге будет размещаться весь контент, который вы создаете, и он будет служить базой для читателей, которых они могут посетить и подписаться.

B2B Маркетинг в социальных сетях

Знаете ли вы, что 75% покупателей B2B и 84% руководителей C-Suite используют социальные сети при совершении покупки? Совершенно верно - маркетинг в социальных сетях предназначен не только для брендов, ориентированных на отдельных потребителей.

Однако многие B2B-компании борются с маркетингом в социальных сетях.Может быть труднее использовать социальные сети для связи с бизнес-клиентами, особенно потому, что (как мы упоминали выше), как правило, более длинный цикл продаж и более длинная цепочка подчинения.

Честно говоря, маркетинг в социальных сетях B2B может быть не там, где вы конвертируете наибольшее количество потенциальных клиентов, и это нормально. Скорее всего, это вступит в игру в самом начале пути ваших клиентов к покупателю.

Социальные сети - это мощный инструмент для повышения узнаваемости бренда, придания вашей компании индивидуальности в Интернете и гуманизации вашего бизнеса - все это очень важные факторы, когда речь идет о маркетинге и налаживании связи с потенциальными клиентами.Как и электронный маркетинг, социальные сети также являются высокоэффективным каналом для обмена вашим контентом и повышения уровня знаний о вашем бренде, последнее из которых, как мы знаем, ценят клиенты B2B.

Увлечены социальными сетями? Уделите больше времени общению со своими подписчиками с помощью нашего экономящего время набора социальных инструментов.

Хотя ваши аккаунты в социальных сетях могут не конвертировать так часто, как ваш контент или электронный маркетинг, они не менее важны. В этом случае подписчики не менее ценны - никогда не знаешь, когда они могут конвертироваться в потенциальных клиентов или клиентов.

👉🏼 HubSpot Tip : Почему? Контент, которым делятся адвокаты сотрудников, привлекает в восемь раз больше внимания, чем контент, распространяемый брендами. Итак, вовлекайте своих сотрудников в свою маркетинговую стратегию B2B в социальных сетях. Поощряйте их создавать собственные каналы в социальных сетях и рассказывать о жизни в вашей компании. Создайте культурный аккаунт (например, наш @HubSpotLife Instagram), чтобы показывать, что происходит на работе, а не только то, что вы продаете. Никогда не угадаешь - это тоже может привлечь сильные таланты.

Примеры B2B-маркетинга

Маркетинговый подход B2B, который работает для одного бизнеса, может не работать для другого, но это не значит, что мы не можем чему-то научиться у профессионалов. Вот четыре примера B2B-маркетинга компаний, которые сделали это правильно.

Электронный маркетинг: Mattermark, Поднимите планку Информационный бюллетень

Raise the Bar - это ежедневный дайджест информационного бюллетеня от Mattermark, в котором публикуются мнения лидеров в области продаж, маркетинга и развития. Его вручную отобрали руководители Mattermark, и его легко сканировать, что очень ценно в мире сложных, сложных информационных бюллетеней и ежедневных дайджестов.

Это хороший пример электронного маркетинга B2B, потому что Mattermark тратит время на обучение своих подписчиков, но не на явные продажи им. Это действие укрепляет доверие у аудитории, а также дает им все необходимое, чтобы совершить покупку и стать платежеспособным клиентом.

Цифровой маркетинг: Maersk, домашняя страница веб-сайта

Практически невозможно узнать намерения каждого, кто заходит на ваш веб-сайт, но дизайн домашней страницы Maersk позволяет посетителям легко ориентироваться.

Источник

Предлагая три основных варианта («Стать клиентом», «Получить доступ к своей учетной записи» и «Начать карьеру»), Maersk четко сегментирует свою аудиторию и позволяет посетителям легко переходить к содержанию сайта, которое соответствует их намерениям.

Эта небольшая настройка дизайна также помогает Maersk завоевать доверие и авторитет в каждой из этих нишевых аудиторий - потенциальных клиентов, текущих клиентов и даже сотрудников.

Контент-маркетинг: LeadPages, блог + ресурсы

LeadPages была запущена с момента ее создания в 2012 году… но всего три года спустя она достигла дохода более 16 миллионов долларов.Его владелец объясняет быстрый успех своей контент-стратегией, что делает его отличным примером контент-маркетинга B2B.

Источник

LeadPages производит множество различных типов информационных ресурсов, таких как блог, истории клиентов, подкаст и веб-семинар. Разнообразие этих ресурсов позволяет компании находить клиентов там, где они используют наиболее подходящий для них метод.

LeadPages предлагает блог, который охватывает такие темы, как A / B-тестирование, генерация лидов и другие темы, связанные с продуктом и брендом, еженедельный подкаст, в котором общаются с обычными предпринимателями, и даже подробное руководство по целевым страницам, которое помогает клиентам, чтобы правильно использовать и оптимизировать продукт LeadPages - все бесплатно.

Маркетинг в социальных сетях: MailChimp, Instagram

Социальные сети - это эффективный канал для взаимодействия с вашей аудиторией. Это также интересное место для публикации великолепной графики и демонстрации индивидуальности вашего бренда. В Instagram MailChimp преуспел в обоих направлениях.

Источник

Менее половины постов в Instagram связано с почтовым маркетингом или продуктом MailChimp, но команда MailChimp всегда находит способ сделать публикации актуальными для своей аудитории и подписчиков - и все это с забавной, увлекательной, фирменной графикой и видео.

MailChimp также использует свой Instagram для отображения реальных историй клиентов и отзывов, которые могут иметь большое влияние на потенциальных потребителей на этапах рассмотрения и принятия решения. Наконец, MailChimp использует дубль LinkinBio, который позволяет пользователям Instagram переходить по его домашней странице или другому цифровому контенту (поскольку Instagram не предлагает живых ссылок на своей платформе). Это создает четкий путь конверсии для потребителей, которые открывают или исследуют MailChimp в Instagram и хотят узнать больше на его веб-сайте.

Инвестируйте в маркетинг B2B и привлекайте своих бизнес-клиентов

Маркетинг не будет эффективным, если вы не помните о своей аудитории, и никакая другая аудитория не является столь непостоянной и критичной, как бизнес-клиенты. Ваш маркетинг должен сообщать, как ваш бизнес может помочь их бизнесу ... а если нет, то с таким же успехом вы можете вообще не заниматься маркетингом.

Используйте эти советы и стратегии, чтобы понять свою аудиторию B2B, сформировать образы ваших покупателей и эффективно использовать маркетинговые стратегии B2B, которые их охватывают.Когда вы сосредоточены на своей аудитории, ваш маркетинг будет делать то же самое.

5 советов по созданию обслуживания клиентов B2B мирового класса (с реальными примерами)

Давайте сначала лопнем мифический пузырь, прежде чем мы углубимся в тему.

Какие компании сразу приходят на ум, когда вы слышите, как кто-то упоминает хорошее обслуживание клиентов ?

Если нам нужно было догадаться, вы, скорее всего, подумали о таких брендах, как Disney, Zappos или JetBlue Airlines. Верно?

И хотя все это были правильные ответы, это показывает тенденцию, что большинство из нас должно думать, что хорошее обслуживание клиентов существует только в сфере компаний, работающих с клиентами (B2C).

Люди редко упоминают компанию из области B2B, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

(Попробуйте. Назовите три B2B-бренда, которые славятся своим обслуживанием клиентов. Было ли это сложно?)

Теперь, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов в компании B2B, это немного усложняет задачу. Ваши клиенты - это компании, которым нужно работать. Быстро. Им нужно эффективное и компетентное обслуживание клиентов, и им не нужны те «забавные» уловки, которые, кажется, сходит с рук B2C-компаниям - нет, получать кучей похвалы - все время.

Итак, можете ли вы обеспечить хорошее обслуживание клиентов для своей компании B2B? Мы вам покажем.В этом посте мы рассмотрим:


Насколько ваш бизнес зациклен на клиентах? Пройдите викторину. 💚


Чем обслуживание клиентов B2B отличается от обслуживания клиентов B2C?

Легче понять разницу между обслуживанием клиентов B2B и обслуживанием клиентов B2C, если мы знаем основное различие между ними.

компаний B2C предлагают продукты и услуги, предназначенные для широких масс - отдельных лиц и домашних хозяйств.

Если вы осмотритесь в своем доме в розничных магазинах, таких как хлопья для завтрака, iPhone 11 Pro или билеты на концерт, чтобы увидеть свою любимую группу, - все это продукты B2C.

покупателей B2C имеют меньший объем покупок. Им нужны качественные продукты (а кто не хочет?), Но на их решение о покупке сильно влияют характеристики, цены или скидки.

покупателей B2C также положительно отзываются на простые, запоминающиеся маркетинговые материалы, такие как McDonald’s «Я люблю это» или «Как хороший сосед…» от State Farm.

Взаимоотношения компаний B2C с брендами являются относительно транзакционными, краткосрочными и непостоянными, если только у них нет хороших стимулов быть лояльными к бренду.

Мир B2B работает прямо противоположно B2C.Требования покупателей B2B, как правило, более требовательны и часто являются единственными в своем роде уникальными.

компаний B2B продают свои продукты на уровне учетной записи, то есть среди групп или функций, а не отдельных лиц.

Для покупателей B2B цена обычно вторична. Они настаивают на качественных продуктах, на которые можно положиться долгое время, даже если для этого придется заплатить несколько тысяч долларов дополнительно.

Их процесс продаж также сложен - они часто включают юридические группы, подписывают контракты и обсуждают соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Наконец, при принятии решения о покупке компании B2B уделяют большое внимание качеству обслуживания клиентов.

И есть веские причины, по которым бренды B2B так щепетильно относятся к обслуживанию клиентов.

Поговорим о каждом из них:

[ebook-download title = "Насколько ваш бизнес одержим покупателями?" link = ”https://netstorage.ringcentral.com/documents/quiz_how_customer_obsess_your_business.pdf” cta-text = ”Пройдите тест” src = ””]

1.У B2B-брендов более сложные вопросы

Как частный покупатель, когда вы звоните в службу поддержки бренда B2C, в основном это касается общих вопросов, таких как возврат денег за поврежденный товар или проверка статуса возврата груза.

И процесс довольно прост: вы связываетесь с их онлайн-службой поддержки клиентов по электронной почте, в чате или по телефону и получаете решение своего вопроса. Вам не всегда нужно тратить время на отправку запроса в службу поддержки.

Но в B2B процесс обслуживания клиентов ... немного сложнее, чем это.

Это потому, что большинство запросов на обслуживание клиентов B2B имеют более технический характер.

Например, предположим, что ваша компания купила настольные компьютеры Mac для всей вашей команды из 20 человек. В этом случае вы с большей вероятностью обратитесь в службу поддержки Apple по вопросам, связанным с устранением неполадок программного обеспечения, ИТ-безопасностью или настройкой сети.

Также неизбежны постоянные колебания, поскольку команде обслуживания клиентов B2B часто приходится глубоко нырять, чтобы решить проблему с клиентом.

2. Сотрудничество - ключ к обслуживанию клиентов B2B

В домене B2C один представитель службы поддержки клиентов может обрабатывать запрос клиента независимо, поскольку характер сервисных отношений обычно носит индивидуальный характер. Покупатель - это почти всегда человек, ищущий обслуживания клиентов.

Но командам обслуживания клиентов B2B часто приходится работать с несколькими заинтересованными сторонами в рамках одной клиентской учетной записи.

Возвращаясь к приведенному выше примеру, хотя заказ на 20 компьютеров Mac для вашего бизнеса могла быть Марта из вашей группы закупок, это может быть Боб из ИТ-отдела, который обращается в службу поддержки Apple на предприятии с просьбой помочь с проблемами конфигурации устройства.

То же верно и для продавца. Например, когда ваш руководитель отдела ИТ звонит в службу поддержки Apple, последней, возможно, придется привлечь ИТ-специалиста из другой группы для решения ваших проблем.

Здесь командная работа по обслуживанию клиентов - всегда противоядие от сложности. Когда клиенты обращаются к вам за помощью, вы должны быть в состоянии предложить целостный и неизменно единообразный опыт работы с клиентами.

3. Отношения с клиентами глубже в настройке B2B

Как вам такой парадокс? Команды обслуживания клиентов B2B имеют дело с множеством заинтересованных сторон в разное время, и, тем не менее, они, как правило, со временем развивают уникальные личные связи со своими клиентами.

Например, в отличие от домена B2C, большинство представителей службы поддержки клиентов B2B знают своих клиентов по имени.

Это верно, потому что представители службы B2B работают со своими клиентами относительно дольше - иногда, неоднократно - со временем углубляя эти отношения с клиентами.

Честно говоря, бренды B2C также предлагают отличную персонализацию для своих клиентов в маркетинге и опыте использования продукта.

Но большинству представителей службы поддержки B2C не удается дважды поговорить с одним и тем же клиентом, потому что соотношение количества представителей и клиентов обычно довольно велико.

4. Командам B2B требуется больше времени для решения проблем клиентов

На поверхностном уровне это звучит так, будто мы говорим, что команды обслуживания клиентов B2B излишне многословны.

Но выслушайте нас, прежде чем позвонить.

Сложный характер обслуживания клиентов B2B обычно требует, чтобы группы обслуживания клиентов провели некоторое исследование, чтобы предоставить своим клиентам наилучшие возможные решения. Не то чтобы они могли просто отправить двухстрочный ответ в чате своего веб-сайта и покончить с этим.

Время, необходимое им для выполнения домашней работы, выполнения протоколов, выполнения тестов, проверки соответствия всем требованиям и документирования всего, естественным образом продлевает время оказания услуг.

Хотя большинство показателей, используемых для измерения эффективности обслуживания клиентов в B2C и B2B, одинаковы, бренды в соответствующих областях смотрят на них по-разному.

Например, среднее время разрешения первого звонка (FCR) для брендов B2C намного выше, чем для брендов B2B.(К счастью, бренды B2B могут предпринять несколько мер, чтобы улучшить свой коэффициент FCR.)

5 лучших практик обслуживания клиентов B2B

Если вы когда-нибудь задаетесь вопросом: «Как я могу улучшить обслуживание клиентов в Интернете?»… Вот пять полезных советов по обслуживанию клиентов для брендов B2B.

1. Знайте своих клиентов изнутри

Обслуживание клиентов B2B основано на взаимоотношениях. Здесь вы ведете долгую игру. Чтобы по-настоящему освоить обслуживание клиентов B2B, вы должны наладить прочные отношения с несколькими людьми в вашей учетной записи, предлагая им индивидуальные решения.

В отличие от B2C, группы обслуживания клиентов B2B всегда имеют дело с профессионалами или экспертами из другой отрасли. Помните, что ваши клиенты B2B технически подкованы, помешаны на данных, и у них есть свои клиенты, которых нужно обслуживать.

Создайте клиентоориентированную стратегию и культуру поддержки, которая позиционирует вас как партнера в росте и успехе ваших клиентов. Предложите им технически совершенные, контекстные и долгосрочные решения, которые помогут им достичь собственных бизнес-целей.

2. Укрепите омницифровую опорную мышцу

Каждый клиент B2B должен решить свой уникальный набор проблем.

Иногда они могут звонить вам для решения служебных задач, например, для управления производительностью их программного обеспечения. В других случаях у них могут быть более сложные вопросы, связанные, возможно, с масштабированием использования продукта.

Это, естественно, требует межфункционального сотрудничества между несколькими экспертами и командами в вашем бизнесе (а также в команде вашего клиента).

В таких ситуациях вы должны убедиться, что есть фундамент для общения и сотрудничества.

Например, вам может понадобиться инструмент совместной работы для вашего контакт-центра для автоматической синхронизации данных из вашего программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с вашим приложением службы поддержки. Это означает, что все ваши команды, работающие с клиентами, такие как отдел маркетинга, продаж и поддержки клиентов, могут иметь легкий доступ к данным ваших клиентов. Больше не нужно переписываться по электронной почте или обмениваться сообщениями, чтобы найти ответы на простые вопросы вроде «Когда этот клиент в последний раз связывался с нами?» или «Какой товар они купили у нас?»

Pro-tip: Хороший центр сотрудничества - ключ к обеспечению единообразного и персонализированного взаимодействия с каждым клиентом, независимо от того, на каком этапе пути покупателя он находится.

В других случаях вам может потребоваться программное обеспечение, которое позволит каждой команде вашего бизнеса видеть данные о ваших клиентах на центральной панели управления.

Pro-tip: Оптимизируйте свои каналы онлайн-поддержки клиентов до централизованной панели управления, чтобы вы могли отслеживать запросы на поддержку, поступающие из различных каналов, таких как чат, телефон, электронная почта или платформы социальных сетей.

3. Подписание SLA, особенно со сложными клиентами B2B

Не все клиенты одинаковы.

Некоторые компании B2B предъявляют более сложные требования к обслуживанию, чем другие (например, государственные учреждения, которым требуются локальные решения по соображениям безопасности).

Другие могут иметь проблемы, связанные с соответствием (например, медицинские компании, требующие соблюдения HIPAA).

Но большая часть обслуживания клиентов B2B работает по модели «первым пришел - первым обслужен»; вы не можете позволить одному клиенту перейти в очередь поддержки раньше другого.

Если, конечно, у вас нет системы приоритезации.В сфере B2B это называется SLA.

SLA чем-то похожи на брачные соглашения. Он описывает взаимопонимание между вами и вашими клиентами, а также предлагаемые вами услуги (включая поддержку клиентов), их доступность и ваши обязанности.

Поскольку он подписывается до того, как вы заключаете договор купли-продажи, он устанавливает правильные ожидания в отношении ваших возможностей и ограничений поддержки.

SLA может помочь вам изменить приоритеты ваших заявок на поддержку в зависимости от существующей пропускной способности, серьезности проблем и их сложности.

4. Создайте полезные варианты самообслуживания

Да, проблемы клиентов B2B часто бывают очень сложными и важными.

С другой стороны, у многих компаний есть внутренние специалисты, которые могут решить свои проблемы самостоятельно. В конце концов, они профессионалы своего дела.

Все, что им нужно, это небольшой толчок с вашей стороны.

Предлагая им варианты самообслуживания - отличный способ помочь им в этом. Например, вы можете создать страницу поддержки с часто задаваемыми вопросами (FAQ), документацией по продукту, практическими руководствами, видеоуроками и статьями базы знаний.

Самостоятельная поддержка дает множество преимуществ не только для ваших клиентов, но и для вашего бизнеса. Это форма автоматизированного обслуживания клиентов, которое всегда доступно и масштабируется, что очень важно для обслуживания клиентов B2B, особенно потому, что оно может снять огромную нагрузку с вашей команды, когда дело доходит до технических вопросов.

Профессиональный совет: если у вас есть хорошие возможности самообслуживания, это может помочь вашей команде контакт-центра работать более эффективно и сосредоточиться на сложных вопросах, для решения которых необходим человек.

5. Сделайте вашу службу поддержки клиентов активной

Когда дело доходит до успеха в бизнесе, будущее находится в руках брендов, которые могут предложить проактивное обслуживание клиентов.

Подумайте о любом B2B-бренде, который является успешным по объективным стандартам. Теперь обратите внимание на то, что отличает их от явно более средних конкурентов. Чаще всего разница не только в продуктах и ​​услугах, но и в качестве поддержки клиентов.

Проактивное обслуживание клиентов - это конкурентное преимущество для любого бизнеса в сегодняшней гиперконкурентной деловой среде.Для большинства B2B-брендов это может привести к увеличению стоимости жизни клиента и их удержанию. Не говоря уже о том, что проактивность также помогает вам создать прямой цикл обратной связи с клиентами, чтобы вы могли решить незначительные проблемы, прежде чем они станут серьезными.

Тенденция создания команд по работе с клиентами в сфере B2B является свидетельством того, почему акцент смещается с привлечения новых клиентов на повышение их удержания.1

Некоторые B2B-бренды также вносят коррективы в свои традиционные методы продаж, создавая фермерских бригад 2 или инвестируя в маркетинговые команды 3 для увеличения доходов от существующих клиентов.Тот, кто купил у вас один раз, с большей вероятностью купит у вас снова (если они были довольны продуктом и услугой).

Не реагируйте и ждите, пока ваши клиенты придут к вам с жалобами. К тому времени они уже раздражены и, вероятно, разочарованы. Дайте возможность своей команде по обслуживанию клиентов правильно начинать эти взаимодействия, активно и регулярно ища возможности для вашего бизнеса улучшить качество обслуживания клиентов.

B2B примеры обслуживания клиентов из реальных компаний

Для разнообразия давайте поговорим о брендах , а не о под названием Zappos или Amazon, которые работают в мире B2B, но не менее известны тем, что сбивают клиентов с ног.

1. PipelineDeals

С момента своего создания в 2006 году и до того, как в 2020 году он стал глобальным брендом с более чем 18 000 пользователей в 100 странах, PipelineDeals превратился в один из самых быстрорастущих B2B-брендов в США.

(И если вас это не впечатлит, возможно, вы передумаете через минуту.)

PipelineDeals занимается предоставлением программного обеспечения CRM - рынком, который только на рынке США переполнен более чем 80 игроками.

И конкуренция жесткая; все, от семейного бренда с 10 участниками до гигантов Кремниевой долины
, хотят получить кусок пирога прибыли на рынке CRM.Salesforce, монолит из области долины, единолично владеет более 19% доли рынка4

Несмотря на все это, PipelineDeals входит в ежегодный список Inc. 5000 с 2014 года (это все равно что подниматься на рекламные щиты в мире CRM), а также добавляет к своему заявлению ряд наград5.

[Источник]

Так в чем секрет успеха PipelineDeals? Как вы уже догадались - волшебство заключается в бескомпромиссном качестве обслуживания клиентов.

Между прочим, PipelineDeals - это полностью подготовленная компания, и половина ее сотрудников работают удаленно, включая группу поддержки.

(Все еще не впечатлен? Продолжайте читать.)

PipelineDeals осознала ценность командного взаимодействия и сотрудничества в первые дни своего роста. А поскольку большинство их клиентов предпочитают звонить в свою службу поддержки, они используют облачное телефонное решение RingCentral (это мы!), Чтобы убедиться, что на звонке присутствует человек, независимо от того, в какое время и в какой день он.

Они также используют платформу RingCentral для обучения и адаптации новых представителей, привлечения экспертов из других команд в режиме реального времени для решения проблем клиентов и получения данных отчетов для мониторинга и повышения производительности своих агентов:

«Большая часть нашего ценностного предложения состоит в том, что как клиент вы всегда сможете связаться с человеком, когда позвоните нам», - объясняет Пейдж Томас, менеджер компании по обслуживанию клиентов.

Томас также говорит, что RingCentral помогает своей команде удаленной поддержки оставаться в курсе всех проблем клиентов, даже если они находятся в пути или находятся в другой стране. Теперь это служба поддержки клиентов.

2. Qumulo

Если вы раньше не слышали о Qumulo, мы не виним вас.

Qumulo - это компания B2B, занимающая небольшую нишу корпоративных хранилищ данных.

Но в то время как большинство людей не слышали о Qumulo, собственные клиенты Qumulo полюбили этот бренд.И легко понять почему.

Для начала, каждый клиент Qumulo получает специального представителя по работе с клиентами (Customer Success, CS). Бренд считает, что, предлагая проактивную помощь и поддержку, они создают своего рода магнитное поле вокруг своих клиентов, чтобы привлечь больше клиентов. Очень интересная концепция.

Qumulo также инвестирует в целый спектр каналов связи, таких как команда обслуживания клиентов, онлайн-сообщество и облачная платформа мониторинга, которая позволяет клиентам автоматически отправлять данные в реальном времени команде CS Qumulo.

Вот как спектр услуг Qumulo выглядит на одной картинке:

Их встроенная облачная платформа мониторинга - один из самых инновационных примеров обслуживания клиентов, которые мы когда-либо видели.

По сути, он срабатывает, когда клиент Qumulo разрешает облачной платформе отправлять автоматизированные данные, связанные с Qumulo, своей команде CS. В свою очередь, команда CS связывается с этим клиентом, если видит проблему, чтобы исправить ее - даже до того, как клиенты смогут подать заявку.

Этот подход также позволяет команде Qumulo проактивно наблюдать за тем, как клиенты используют их продукт, и улучшать впечатление от продукта.

3. Точка доступа

HubSpot может быть противоположностью Qumulo, потому что… ну, а кто не слышал об их программном обеспечении для автоматизации продаж и маркетинга?

Но хотя HubSpot всемирно известен своими стратегиями входящего маркетинга, немногие люди знают, что их обслуживание клиентов одинаково великолепно.

HubSpot предлагает одну из самых интерактивных служб поддержки клиентов среди всех брендов B2B.Их проактивная поддержка присутствует при каждом вашем взаимодействии с их продуктом или брендом - будь то страницы продуктов, программное обеспечение или мобильные приложения.

Поощряя клиентов максимально использовать свои простые в использовании продукты, HubSpot увеличивает зависимость клиентов от своих продуктов и сохраняет их в качестве фанатичных пользователей на всю жизнь.

Что невероятно в HubSpot, так это то, что они делают обслуживание клиентов B2B таким простым . Во-первых, они сделали свою поддержку игрой, предложив онлайн-курсы, обучение по продуктам и сертификаты HubSpot.

Это означает, что знание использования продуктов HubSpot дает людям право хвастаться в своих профессиональных кругах, в то время как бренд снимает нагрузку со своей службы поддержки и делегирует ее этим новообретенным «евангелистам продукта». Гений.

Ориентация на клиента

HubSpot проистекает непосредственно от руководства HubSpot. Вот во что верит Брайан Халлиган, соучредитель и генеральный директор HubSpot:

«Если компании B2B хотят опередить игроков, им придется избавиться от всех трений в своем бизнесе, чтобы лучше привлекать, вовлекать и радовать клиентов… [В прошлом] ваш продукт должен был быть в 10 раз лучше. лучше, чем у конкурентов.Теперь ваш клиентский опыт должен быть в 10 раз легче, чем у конкурентов ».

Мы не можем с этим согласиться, Брайан.

Обеспечьте обслуживание клиентов B2B должным образом

Обслуживание клиентов

B2B может показаться сухим, скучным и невзрачным по стандартам компании B2C. Удовлетворить клиентов B2B также сложнее. Часто для решения самых сложных проблем требуется больше, чем просто 5-минутный чат со службой поддержки, и это не значит, что эти типы проблем редки и редки.

Но если вы умеете правильно обслуживать клиентов B2B, вы можете дать своему бизнесу преимущество, которое защитит вас от беспощадного ценообразования со стороны конкурентов, мелких ошибок и многого другого.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *